Este documento presenta información sobre una sesión formativa para subdirectores y adjuntos de una empresa turística. La sesión incluye módulos sobre el contexto del mercado turístico, el ciclo comercial virtuoso, la promoción, la marca y el producto, la distribución y la fidelización. El objetivo es potenciar el desarrollo comercial y compartir novedades del mercado y las áreas comercial y operativa.

2. Alf CastellanoMaribel Rincón35 añosDominicanaResidente en Palma de Mallorca44 añosCanarioResidente en Palma de Mallorca

3. www.MindProject.netwww.BlogTRW.com

4. OBJETIVOS formativosDE LAS JORNADASPotenciar el desarrollo comercial de subdirectores y adjuntosComunicar las novedades en los sistemas operativos y en el área comercialCompartir las jornadas para conocer mejor a quienes forman nuestros equipos directivos

5. OBJETIVOS formativosDE LA SESION con MINDPROJECTVisión general de la evolución del mercado y de los clientes en los últimos añosEstructura metodológica que nos permita tener una visión completa de la gestión del ciclo comercial turísticoAplicación de conceptos en 3 áreas clave: Conversión, Distribución y Fidelización

6. (15´)(15´)(90´)Estructura de la sesión presencial

7. Secuencia de la DINAMICA FormativaEl PRE y el POST

8. MiguelComo sacar provecho de los medios sociales?OscarRespuestas a sugerencias y quejas en tiempo realParticipación en los Foros de Barceló CampusTalal¿Como podríamos Utilizar Twitter en Barceló?ManuelColaboración de TopBloggers TurísticosCarmenQuejas de los clientes x email marketingElisenda¿Llegar al cliente directo con menor gasto d intermediación?

9. FelixWeb necesita dinamismo; Línea más innovadora y vanguardistaParticipación en el los Foros de Barceló CampusJordiApostar por la fidelizaciónMiguel¿Que tal os sentís con la web como herramienta de venta?Manuel

10. MODULO 1MERCADO y CONTEXTO TURISTICO

11. Cuáles son las tres palabras más repetidas en el sectorTurístico en el año 2009?1 - INNOVACION2 - COMPETITIVIDAD3 - RENTABILIDAD

12. “…Es lo que distingue a los líderes del resto”.Steve Jobs Apple CEO

13. “…La única manera de poder mantener una ventaja competitiva en el mundo actual es mediante una permanente reinvención de la forma en la que agregamos valor o lo que es lo mismo, en cómo hacemos negocios”.Dr. ViajiGovindarajan“Diez Reglas para la Innovación Estratégica”

14. Algunos de nuestros competidores – actuales y futuros – ya trabajan en esa dirección!

15. La presión de la REINVENCION

16. La presión de la REINVENCION

17. PROXIMIDAD al CLIENTECURIOSIDAD

18. RENTABILIDAD?Philip BoileDirector ofPurchasing@ Congreso Turismo Tenerife – Sep 2009

19. RENTABILIDAD?Evolución de los precios de venta a cliente finalPhilip BoileDirector ofPurchasing@ Congreso Turismo Tenerife – Sep 2009A pesar de los descensos de precios de contratación en más de un 15%

21. COMPETITIVIDAD TURISTICA2006 – 4º2007 – 5º2007 – 6º

22. LOS CATALIZADORES del CAMBIOINTERNETLÍNEAS AÉREAS DE BAJO COSTECAMBIOS EN LOS CLIENTESINCREMENTO DE DESTINOS COMPETIDORESDECLIVE DEL MODELO DE TOUROPERACIÓNPÉRDIDA DE COMPETITIVIDAD/RENTABILIDAD

23. EL NUEVO CLIENTEINNOVADORINFORMADOILUSIONADOINDEPENDIENTEINFIEL(Isaac Vidal – Blogger & Dir Comunicación Turismo Valencia)De CONECTADO a INTERCONECTADO

24. LA CRISIS

25. 4X!!!

26. La CRISIS acelera y radicaliza los impactos negativos de la falta de respuesta del sector a los CAMBIOS

27. EL NUEVO CONTEXTO COMERCIAL EN EL TURISMOMERCADOS HIPERCOMPETITIVOSCLIENTES HIPERINFORMADOSPAUTAS de DECISION y CONSUMO en CAMBIO CONTINUOPRESIONES CONTINUAS DESDE TODOS LOS PUNTOS DE LA CADENA DE VALOR

28. “…Está IMPLANTADO…Y se ENTIENDE…”

29. ENFOQUE al MARKETING y las VENTASPRODUCTOPROMOCIONPOSICIONAMIENTOPRECIOA un COSTE RAZONABLE

30. CAFÉ15 minutos!

31. MODULO 2EL CICLO VIRTUOSO COMERCIAL

32. EL CÍRCULO VIRTUOSO COMERCIALEl Círculo Virtuoso Comercialofrece un modelobase al quevinculardecisiones, objetivosy ratios de seguimiento de lasdecisionesyaccionescomerciales, permitiendo optimizar las inversiones en Promoción, Marca/Producto y Distribución, con el objetivo principal de aumentar las ventas, la cuota de mercado, el retorno de la inversión y el ratio de repetición de la compra.Un cliente repetidor es un cliente fidelizado y que no tiene coste de adquisición, aumentando la rentabilidad del producto y de las campañas de promoción y Marketing.

33. VOLUMEN + COSTE AUDIENCIACLIENTE como AGENTE de MARKETINGCANALES y COSTESPERCEPCION VALOR CLIENTES

35. MODULO 3LA PROMOCION

36. PROMOCIONTRAFICORELEVANCIACoste Adquisición TráficoCómo y en dónde se promociona el Destino?

37. Cómo y en dónde se promociona nuestra empresa, productos y propuestas?

38. Qué elementos y atributos hacen que nuestra propuesta sea irresistible?

39. A qué coste conseguimos esta relevancia – Cómo lo podemos mejorar?Generando INTERES

40. INSPIRACIONSOLUCIONCAPACIDAD de AGREGAR DEMANDACAPACIDAD de SERVIR DEMANDA

41. En ENTORNOS de SUMA CERO el COSTE de ADQUISICION de CLIENTES se DISPARA… y TODOS los ACTORES PIERDEN a MENOS que COOPERENGANAN:1 – EL CLIENTE (A corto)2 – EMPRESAS de MARKETINGcon modelo de INGRESOS de SUBASTA

42. El Desafío de la RELEVANCIA

43. Hotel SantBlai (Mallorca)EL HOTEL SANT BLAI ES UN HOTEL RURAL LOCALIZADO EN LA ZONA SURESTE DE MALLORCA. SIENDO UNA GRANJA REFORMADA Y MODERNIZADAPERO LA GRAN ESTRELLA DEL HOTEL SE LLAMA PEPA SANT BLAI, MÁS CONOCIDA COMO PEPPER SANT BLAI POR SUS MILES DE SEGUIDORES EN LAS REDES SOCIALES

44. Hotel SantBlai (Mallorca)http://www.hosteltur.com/noticias/62238_sant-blai-experiencia-gestion-20.htmlhttp://www.youtube.com/watch?v=fBqUsNzYz-4http://www.telegraph.co.uk/technology/twitter/5611858/Top-10-international-Twitter-users.html

46. MODULO 4MARCA Y PRODUCTO

47. MARCA/PRODUCTOCoste Adquisición ClienteVOLUMENCONVERSIONCómo gestionamos los valores de nuestras marcas? Tanto en promoción pública como privada?

48. Qué atributos de nuestros productos generan decisión de compra?

49. Cuál tiene que ser nuestra estrategia de canales para generar volumen en los diferentes mercados y segmentos?

50. Si sumamos el coste de adquisición de usuario y el de cliente, qué márgenes nos quedan? Atrayendo CLIENTES

51. MARCA/PRODUCTOQUE OFRECEMOSEN QUE SOMOS UNICOSPOR QUE NOS COMPRANQUE MAS PODRIAMOS OFRECERLES

52. MARCA/PRODUCTOPRODUCTOS/SERVICIOSTRES EXPECTATIVAS CLAVE de TU CLIENTEANTICIPACIONSE PUEDE COBRAR MAS?

53. MARCA/PRODUCTOCALIDAD DEL TRAFICODE DONDE VIENE EL TRAFICO?COMO SE LE HA CAPTADO?CUAL ES NIVEL DE ESPECTATIVAS?

54. MARCA/PRODUCTOPUNTO DE CONTACTO - VENTAINTERFAZ USUARIOCONVENIENCIASELECCIÓN - PRECIOS

55. BarcelonaOfrecer las Mejores Propuestas al Mejor PrecioEmpresa Joven Cercana Aventurera

57. Conseguir Nuevos ClientesIncremento en VentasMarketing Viral

58. Incremento en VentasBranding

60. MODULO 5DISTRIBUCION

61. A qué mercados y segmentos y con qué tarifas, productos y momentos de ocupación debo ir de forma directa?

62. …Y de forma intermediada?

63. Qué niveles de dependencia debo tener en un canal concreto?

64. Es caro pagar una comisión de distribución de x%?DISTRIBUCIONMARGENESRENTABILIDADREVPARBest RatexAvailableroomGestionando CANALES y PRECIOS y MARGENES

65. DISTRIBUCIÓNGESTIÓN DE CANALESWEB PROPIAMERCADOASOCIACIONESLLEGAR A TODOS LOS CLIENTES POSIBLES AL MEJOR PRECIO POSIBLE EN CADA MOMENTOIDS/GDSAAVV ONLINEDISTRIBUCIÓNTTOO ONLINEBANCOS DE CAMAAAVV TRADICIONALESTTOO TRADICIONALES

66. DISTRIBUCIÓNCLIENTESCANAL ACLIENTESMOMENTOSSEGMENTOSEstos posibles clientes no tienen acceso al productoCLIENTESCANAL BINVENTARIOCLIENTESCANAL CCLIENTES

67. DISTRIBUCIÓNDIRECTA, CONJUNTA E INTERMEDIADA O INDIRECTA

68. DISTRIBUCIÓNPROCESO DE DISTRIBUCIÓNLLEGAR A TODOS LOS CLIENTES POSIBLESVENDER EN CADA CANAL CON EL MÁXIMO DE BENEFICIO POSIBLE AL MENOR COSTE DE DISTRIBUCIÓNCLIENTESCANALES DEDISTRIBUCIÓNENVIAR A LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓNANALIZAR LOS CANALES Y CALCULAR LA RENTABILIDADANALIZAR EL PRODUCTOANÁLISIS DEL PRODUCTO A SER DISTRIBUIDOINVENTARIOCONTROLAR EL INVENTARIOUSAR HERRAMIENTAS QUE AYUDEN A LA DISTRIBUCIÓNHERRAMIENTA

69. DISTRIBUCIÓNREVENUE MANAGEMENTEL REVENUE MANAGEMENT ES UNA ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIÓN Y PRECIO CON EL OBJETIVO DE VENDER EL PRODUCTO EN EL CANAL MÁS APROPIADO, AL CLIENTE IDEAL Y AL PRECIO MÁS ALTO QUE ESTE CLIENTE ESTÁ DISPUESTO A PAGAR EN ESTE DETERMINADO MOMENTO Y, EN CONSECUENCIA, CON EL MAYOR MARGEN DE BENEFICIO POSIBLE

70. DISTRIBUCIÓNCHANNEL MANAGEMENTCON LAS HERRAMIENTAS DE CHANNEL MANAGEMENT LAS TARIFAS SE GESTIONAN DESDE UN ÚNICO PANEL CENTRALIZADO, PERMITIENDO OPTIMIZAR EL INVENTARIO Y LOS PRECIOS DE ACUERDO CON LA DEMANDA EN CADA MOMENTO Y EN CADA CANAL, AHORRANDO TIEMPO, RECURSOS Y ESFUERZO Y AUMENTANDO EL BENEFÍCIO POR CADA VENTA.

71. PARIDAD DE PRECIOSDISTRIBUCIÓNPARIDAD en PVP o en NETOS?El impacto en el YIELDDINAMISMO PRECIOS x CANAL

72. CANAL DIRECTODISTRIBUCIÓNEL COSTE DE LA DESINTERMEDIACIONINCENTIVOS VENTA DIRECTA

73. TOUROPERADORES Online y OfflineDISTRIBUCIÓNPRODUCTO INDIFERENCIADOGRAN EFICIENCIATIPOLOGIA CLIENTES CONCRETA

74. OTAS/IDSDISTRIBUCIÓNDONDE?A QUE PRECIOS?CON QUE TARIFAS?CON QUE PRODUCTOS?

75. CANALES ESPECIALES (Congresos, Conferencias, etc)DISTRIBUCIÓNCLIENTES ESPECIALESPRODUCTOS ESPECIALESCANALES ESPECIALESMARGENES!

76. 15% A TRAVÉS DE LA WEB. ESPERAN AUMENTAR A 30% EN EL 201062% DE LAS RESERVAS SON REALIZADAS EN EL CANAL DIRECTO (WEB, TELÉFONO Y DIRECTAMENTE EN LOS ESTABLECIMIENTOS)PRODUCCION50%ALOJAMIENTO 50%GASTRONOMIA50% Ventas vienen del CLUB de FIDELIZACION“Amigos de Paradores”

77. 80% MERCADO ESPAÑOL, 20% MERCADO EXTRANJEROREJUVENECIMIENTO80% CLIENTES mayores de 42 añosINTERNACIONALIZACION

79. MODULO 5FIDELIZACION

80. REPETICIONRETORNORatio de fidelizacióny “Evangelistas”FIDELIZACIONFidelización 360º en todos los puntos de contacto con el cliente… Antes, durante y después de la estancia

81. El efecto jiu-jitsu en la gestión de la reputación online

82. La promoción en cada contacto, seguida de la promoción evangelizadora del cliente durante y después del disfrute de nuestros productos y servicios.CLIENTES FIELES y PRESCRIPTORES

83. FIDELIZACIÓNEL CLIENTE COMO EVANGELIZADORLa Fidelizaciónes, el mantenimiento de las relaciones a largo plazo con nuestros clientes. Un cliente repetidor es un cliente fidelizado y que no tiene coste de adquisición, aumentando la rentabilidad del producto y de las campañas de Promoción y Marketing.La repetición es actualmente la gran prioridad para toda marca y, a la vez, su mayor reto. Para ello debemos desarrollar estrategias de fidelización innovadoras, creativas y que añadan valor en la relación con nuestros clientes.Además del objetivo de Fidelizar el cliente, hay que conseguir que este cliente sea un evangelizador, prescribiendo la marca a su entorno.http://www.flickr.com/photos/intersectionconsulting/3406481339/

84. FIDELIZACIÓNEL CLIENTE COMO EVANGELIZADOR

86. FIDELIZACIÓNHOTELEXPERIENCIA de SERVICIOOPORTUNIDAD INFORMACIONINCENTIVO CLIENTE PROMOTOR

87. FIDELIZACIÓNBARCELO.COMNUESTRA WEB COMO PUNTO DE ENCUENTROINFORMACION + INSPIRACION + SOPORTECRM

88. FIDELIZACIÓNPRE Y POST ESTANCIA DEL CLIENTEEXPERIENCIA CONTINUAHOTEL + DESTINOEXCUSAS para CONTACTO

89. FIDELIZACIÓNREDES SOCIALES

91. MODULO 6IDENTIDAD EN RED

92. POR QUÉ???PRESENCIA en REDES SOCIALESIDENTIDAD EN LA REDESTRATEGIAFIN

93. IDENTIDAD EN LA RED1- PORQUE AHÍ ESTAN NUESTROS CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES.Más del 90% de los usuarios de internet (el 66% detodos los viajeros) afirmanque internet esunafuente clave de búsqueda de informaciónydecisión de viaje. (Nielsen Netrating 2009) El 78% de los jóvenesbritánicosinfluyen en lasdecisionesde viaje de sus padres (YuoungPoll 2009) .Además de los volúmenes de tráfico, unabuenaidentidad online multiplica la conversión de visitantesencompradores (TravelAdvirsor/lastminute.com 2008).

94. IDENTIDAD EN LA RED2- MEJORAS DE ACTIVIDADES ESENCIALES EN LA GESTIÓNPromocionar

95. Hacer Marketing

96. Fidelizar

97. Vender

98. Comunicar

99. Influir

100. IDENTIDAD EN LA RED3- SEGMENTACION MÁS COMPLETA Y RELEVANTE PARA EL CLIENTEPERFILES Actores en RedesSociales

101. IDENTIDAD EN LA REDConcentración en los Y Gen´soNativosDigitales

102. IDENTIDAD EN LA RED4 -PORQUE AUNQUE QUISIÉRAMOS IGNORARLO HAY MILES DE ACTORES CONSTRUYENDO NUESTRA IDENTIDAD EN LA RED En estemismoinstante un ingentenúmero de opiniones, referencias, fotos, comentarioshablan de Barceló.

103. PROVEEDORESIDENTIDAD EN LA RED¿QUIÉN HACE LA IDENTIDAD DE BARCELÓ HOTELS EN LA RED?

104. CONTENIDOS QUE CONSTRUYEN LA IDENTIDAD DE UNA MARCAIDENTIDAD EN LA REDIDENTIDAD

105. HERRAMIENTAS PARA CONSTRUIR LA IDENTIDAD EN LA REDIDENTIDAD EN LA RED

106. ¿CÓMO MONITORIZAR NUESTRA IDENTIDAD EN LA RED?IDENTIDAD EN LA REDHerramienta de Monitorización Gratuita.Busca resultados en Blogs, Microblogs (Twitter), Marcadores, Comentarios, Eventos, Imágenes, Noticias, Vídeos… Además de dar estadísticas de usuarios, sentimiento, keywords y fuente.www.socialmention.com

107. ¿CÓMO MONITORIZAR NUESTRA IDENTIDAD EN LA RED?IDENTIDAD EN LA REDHerramienta Gratuita de Google que permite crear alertas basadas en términos de búsqueda y recibir las alertas por correo electrónico.http://www.google.com/alerts

108. ¿CÓMO MONITORIZAR NUESTRA IDENTIDAD EN LA RED?IDENTIDAD EN LA REDNetvibes es una herramienta gratuita que facilita, de forma muy visual, la monitorización de la marca.A través de RSS y de widges, los usuarios pueden configurar su propia herramienta de monitorización de la marca.

109. ¿QUE ESTAMOS HACIENDO?IDENTIDAD EN LA REDPÁGINA CORPORATIVAComun para todos los hoteles

110. ¿QUE ESTAMOS HACIENDO?IDENTIDAD EN LA REDGrupo en Facebook 258 personas- Marketing/Hablar:Conversaciones con clientes para promover productos y servicios- Ventas/Entusiasmar:Clientes leales que actúan como prescriptoresFAN PAGE EN FACEBOOK 101 FANS ACTIVIDAD NULA

111. ¿QUE ESTAMOS HACIENDO?IDENTIDAD EN LA REDTWITTER Más de 1000 seguidores- Acabamos de Arrancar- Marketing/Hablar:Conversaciones con clientes para promover productos y serviciosSoporte/AyudaClientes x clientes

112. ¿QUE ESTAMOS HACIENDO?IDENTIDAD EN LA REDVIAJEROS BARCELÓ- Campaña con web y dominio propio - Más de 1800 fans en Facebook- Blog de Viajeros Barceló- Marketing/Hablar:Los Viajeros Barceló comparten información con los clientes Marketing/Entusiasmar:Los contenidos son reenviados por otros usuarios (viralidad)