Ponencia sobre los fundamentos del conflicto en Franquicia por Josan García CFE en el segundo FranchiseFriday el 26 de Noviembre de 2010 en Madrid

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El Conflicto en Franquicia : Los Fundamentos
Josan Garcia CFE

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La Franquicia como sistema social no es inmune a los
conflictos

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Malos entendidos

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Malas Comunicaciones

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Percepciones erróneas

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Falta de Apoyo

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El camino hacia el “lado oscuro”
Los
franquiciados
son un “dolor
de cabeza”, no
hacen más
que pedir. No
tienen visión a
largo
plazo.Nosotro
s somos la
central y
nuestro
criterio es el
correcto .
La enseña no
se preocupa
ni me tiene
en cuenta.
Mejor sacar
lo que pueda
mientras
esté. Miraré
por mi y me
salgo en
cuanto
pueda.
Ni me preocupo
ni me interesan
ni las
necesidades ni
las
motivaciones
del
franquiciado, lo
importante es
el sistema, que
lo cumplan y
todo ira bien
Reacciono de
forma negativa y
me enfado frente
a la discrepancia
Gestionar
franquiciados
me genera
ansiedad y mal
rollo
La relación con
la central me
genera ansiedad
y no me gusta
Reacciono
agresivamente a
los cambios y
polticas
organizacionales
No tengo que
preocuparme
de conocer ni
los objetivos ni
la estrategia de
la central,
tampoco me los
han contado
nunca
Se me trata de
forma inflexible
y cada vez se
me exige más.
Soy un
distribuidor
cautivo
Esquema de un conflicto tipo
Cada cambio
o mejora me
genera una
problemática
nueva

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¿Qué quiere un franquiciador ?
franquiciador
Aumentar la cuota
De mercado
Feedback
constructivo
Información
Financiera
detallada
Cultura del
cumplimiento
Apoyo en la
estrategia

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¿Qué quiere un franquiciado ?
franquiciado
? ?
?
?
?

10. Page  10
¿Qué quiere un franquiciado ?
franquiciado
Un negocio
rentable
Un apoyo
responsable
Marketing
efectivo
Liderazgo
Efectivo y claro
Una Interacción
positiva

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Dependencia Independencia Interdependencia
Feliz Parte Yo Libre No sé... Nosotros

12. Page  12
GLEE
Estadio de Felicidad
 Franquiciado nervioso acerca de su
nueva „aventura“
 Excitado y optimista respecto a su
futuro

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FEE
Estadio de Primera realidad
 El Franquiciado empieza a estar
sensible y procuparse por el dinero
que paga (margen de producto +
royalties) y por el coste de los
servicios y/o productos que recibe

14. Page  14
ME
Estadio de Primera realidad
 El Franquiciado empieza a pensar que su éxito es
debido principalmente a su propio esfuerzo y
minimiza la aportación que el sistema le da o si las
cosas no le van bien minimiza sus defectos

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FREE
Estadio de Libertad
 El Franquiciado necesita demostrar su
competencia y su posibilidad de independencia y
en consecuencia empieza a testar las „bondades
del sistema“

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SEE
Estadio de cuestionamiento
 El Franquiciado a través de discusiones francas y
abiertas intenta entender al franquiciador y su
punto de vista y éste hace lo mismo

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WE
Estadio de Unión e Interdependecia
 El Franquiciado reconce que su éxito y
satisfacción con los resultados provienen más de
trabajar conjuntamente con la Franquicia que de
trabajar contra ella

18. Page  18 18
- +
-
+

19. Page  19
Dependencia Independencia Interdependencia
Feliz Parte Yo Libre No sé... Nosotros

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Entran en juego…los candados y el modelo

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Principales Causas del Conflicto
Resultados financieros negativos
Expectativas incumplidas
Promesas incumplidas
Nuevas reglas y cambios
Cambios en la dirección de la enseña
Malos modos

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Manifestaciones del Desafío
Las más comunes
1.- Problemas de pagos y/o pasar cuentas
2.- problemas de comunicación
3.- Cuestionar los cambios
Enfado por la falta de
resultados (crecimiento
¿?
¿Dónde está el interés?
¿Cómo responder?

23. Page  23
La triple perspectiva

24. Page  24
LegalComercial
Psicológica
La triple perspectiva

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Legal
Abogado
 Los abogados naturalmente se focalizan en la relación
legal entre las partes.
Se trata de un marco sistemático analítico con el que
están familiarizados
Dificultad de empaquetar toda la compleja relación entre
franquiciador y franquiciado dentro de un “contrato
Marco jurídico cerrado

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Contrato vs relación
Por consiguiente una vez firmado el contrato el franquiciador tiene
tendencia a usarlo y basarse en él mientras que el franquiciado se
basa en los elementos relacionales de su unión, exigiendo
compromiso, asistencia y “expertise”

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El hecho que el contrato de franquicia no pueda regular
con completud la compleja relación, hace que se
produzcan constantes tensiones legales en la misma.

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Tradicionalmente los contratos otorgan al franquiciador la
facultad de interpretar cuan flexible va a ser el contrato,
siendo el franquiciador quien debe soportar esa
interpretación.

29. Page  29
Como consecuencia de ello, cuando compromisos y expectativas entran en
conflicto, el contrato se revela como “traidor” porque no soluciona el
problema, ni resulta responder a la predictibilidad que las partes esperaban de
él

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Conclusiones:
 Al final las partes se ven obligadas a escarbar en su sentido común, y en su
maridaje comercial de objetivos comunes para encontrar una solución a sus
diferencias
 La perspectiva legal y su resolución del conflicto puede hacernos ganar la
batalla, pero raramente nos hará ganar la guerra, y con frecuencia puede ser la
chispa de la revolución.

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Comercial
La franquicia es una asociación, aunque sus participes
tienen intereses económicos diferentes
Lo cierto es que no TODOS los objetivos son comunes. La
relación requiere intimidad entre partes independientes
cuyo éxito esta vinculado, pero no compartido
Modelo de Negocio
Negocio

32. Page  32
Franquiciador
+ valor de marca y + notoriedad = más ingresos (venta franquicias,
royalties y productos).
La innovación es una inversión a largo plazo interesante

33. Page  33
Franquiciado
Máximo Beneficio y ROI
Innovación

34. Page  34
¿Cuándo estalla la bomba?

35. Page  35
Resultados económicos negativos igual a:
– El modelo no sirve
– La formación no era buena o no era
– La publicidad no es efectiva o no vale lo que pago
– No tengo asistencia y la central no se entera
– Compré algo que no vale nada
– Sólo se interesan por mi cuando no pago el royalty

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DAT
Sentimientos que afloran ante el fracaso económico
TraiciónAngústia.
Desesperación
A
T
D
Fracaso
económico

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Justo o no, los franquiciados
culpan al franquiciador a menos
que este responda con apoyo o
añadiendo valor a los servicios.

38. Page  38
Se defiende la posición desde
un punto de vista objetivo de
las reglas de los negocios:
Baja capitalización del
franquiciado
Falta de trabajo duro y de
seguimiento del MO
Escudo = contrato que no
ofrece dudas
Familia ¿? mmmm

39. Page  39
No se gestionan las expectativas del
franquiciado, simplemente se ignoran,
abriendo una enorme grieta
No se gestionan las expectativas del franquiciado,
simplemente se ignoran, abriendo una enorme grieta

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Psicológica
Familia
en la realidad de la franquicia existe un principal
componente parental, como en la familia, que evoca a
intimidad, a relación personal y a interdependencia.
Por otro lado la publicidad y la cultura de la franquicia
también evocan a ello con frecuencia,...” Únete a
nosotros”, “Únete a nuestra familia”...etc...
No es extraño en la literatura anglosajona encontrar
metáforas “familiares” en relación a la relación de
franquicia. (Matrimonio, relación parental, etc...)
Únete a Nosotros

41. Page  41
Una mala relación dificulta los cambios de innovación

42. Page  42
Una mala relación:
 Dificulta la renovación de
contratos
 Favorece la búsqueda de
nuevas formas de
comercio asociativo
 Favorece la Creación de
Asociaciones
Independientes que creen
que así aumenta su poder
negociador

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Tiempo de pleito vs Tiempo de innovación

44. Page  44
Características de un sistema descontento:
– genera presión para accionistas, directivos, y
franquiciados a la vez.
– una falta evidente de comunicación entre los
“beligerantes”. Sea cual sea el desacuerdo la ruptura
queda marcada por una comunicación impersonal,
defensiva, desconectada, irrespetuosa o no existente.
– Falta del ingrediente básico: comunicación honesta

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Protocolo Básico de actuación
No Sabe
No Puede
No
quiere
Comprobar la formación que se
le ha impartido y el PROGRAMA
que tenemos de formación,
puede haber GAPS
1.- Técnicas de convencimiento
3.- Medidas disciplinarias contractuales
Puede ser por circunstancias externas,
personales, temporales,etc...
Solución: más apoyo, lo necesita
Ante incumplimientos y clasificado el franquiciado primero hay que comprobar si en
la situación el franquiciado....
2.- Técnicas de medición del cumplimiento

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Muchas Gracias por
vuestra atención
Preguntas?

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Nos irás encontrando en…
info@franchisefriday.es