Gestion calidad

1. Gestión
de
Calidad
Dirección de Carreras / Unidad de Recursos Docentes

2. El profesor
• Alejandro Quintana Castillo
• Ingeniero Civil Industrial PUCV
• MBA Administración Ejecutiva de Empresas – IEDE
• 23 años de experiencia profesional en Bancos, Empresas
productivas, Empresas de Servicios, Asesor de distintas
empresas.
• Actualmente Director de Negocios
• Mail contacto alejandroquintana@vtr.net,
• Cel. 73393200
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3. Programa
 El valor de la Calidad
 Metodología de Sistemas de calidad
 Herramientas de calidad
 Trabajo en equipo y metodología para la
solución de problemas
 Auditoría de calidad
 Sistemas integrados de calidad
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4. Evaluaciones
• 1.- Cátedras
– 1° Cátedra ponderación
• Materias :
• El Valor de la Calidad
• Metodologías de sistemas de calidad
• Herramientas de calidad
– 2°Catedra; ponderación Materias :
• Sistema Integrado de Calidad
• Auditoría de calidad
• 2.- Trabajos en equipo
– Cada trabajo tiene una ponderación de
– 1er Trabajo ; Herramientas de calidad
– Cada grupo expone una herramienta de calidad , y un ejemplo aplicado.
• 2do Trabajo ; Trabajo en equipo y metodología para la resolución de problemas
• 3.- Trabajo en clases
• 4.- Examen
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5. Bilbliografía
• 1.- Calidad total y productividad
– Humberto Gutierrez Pulido, Mc Graw Hill
• 2.- Hágalo bién a la primera
– Hank McHale ; Ediciones Gestión 2000 S.A.
• 3.- Calidad, Qué es, Como hacerla
– Jose Luis Cela trulock , Ediciones Gestión 2000 S.A.
• 4.- José Pérez Fernandez, Gestión de la Calidad Empresarial Calidad en los
servicios y atención al cliente (biblioteca)
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6. Preguntas importantes:
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¿Qué es la Calidad?
¿Para que sirve?
¿Por qué es necesaria?
¿Cómo se consigue en la empresa?

7. 1. EL VALOR DE LA CALIDAD
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8.  ¿Qué es la Calidad?
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Cualidad que es inherente a una entidad,
que permite compararla con sus
homónimos.
No es precisa. Es una apreciación subjetiva
Apreciación Cualitativa y Cuantitativa de
algún atributo

9.  ¿Qué es la Calidad?
• Perspectiva del VALOR
 Apto para el PROPÓSITO
- Capacidad
- Desempeño
- Disponibilidad
- Continuidad
-El objeto de estudio cumple con satisfacer nuestras necesidades
- Entrega los resultados esperados
- Las conclusiones que se obtienes son confiables
Apto para el USO
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10.  ¿Qué es la Calidad?
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ISO 9000
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos
Dr. W. Edwards Demming
Desde la perspectiva del producto, el control de Calidad no significa alcanzar la perfección.
Significa conseguir una eficiente producción con la calidad que espera obtener en el mercado
La American Society For Quality Control
La totalidad de funciones y características de un producto que les permite satisfacer una
determinada necesidad.

11.  ¿Para que sirve la Calidad?


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Permite entregar satisfacción a quienes
utilizan algún servicio
Focaliza los conceptos de efectividad y
eficiencia
Potencia las Habilidades Blandas de los
usuarios
Apunta a Prevenir Fallas en lugar de
corregir
Permite crear una cultura de
mejoramiento continuo en las
Organizaciones
Asegura el cumplimiento de Estandares y
Políticas Corporativas
Es un instrumento organizativo y de
gestión
Permite diseñar y estandarizar procesos y
servicios como garantía de la satisfacción
de las necesidades de sus clientes

12.  Permite tener ventaja competitiva respecto a la competencia
 ¿Por qué es necesaria la Calidad?
 Permite desarrollar mejores Estrategias y Planificación
 Re orienta a la Organización hacia la Calidad
 Tiene su origen en los RRHH
 Permite una retroalimentación Positiva
 Incorpora el proceso de Mejora Continua
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13.  ¿Cómo se consigue en la empresa?
Implantar Sistemas de Calidad
Incorporar Tareas de Inspección
Incorporar Control Estadístico de Procesos
Incorporar Herramientas de Apoyo, Soporte y
Gestión de la Organización
Incorporar Mejoras Organizativas:
Definir Roles y Responsabilidades RACI.pptx
Estandarización de Actividades y Flujos
Crear conciencia entre los empleados
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14.  Evolución del concepto de Calidad
• Ha evolucionado en el tiempo
• Considera 6 Etapas:
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1.- Etapa
Artesanal
2. Etapa
Industrialización
4. Etapa de
Control en
Procesos
3. Etapa de
Control Final
6. Etapa Mejora
Continua
5. Etapa de
Control en
Diseño

15. 1. Etapa ARTESANAL
• Buscaba hacer las cosas bien, sin considerar los costos
• Independientemente del tiempo que tomara, el
Artesano buscaba su satisfacción y la de su cliente en el
trabajo que realizaba
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16. 2. Etapa INDUSTRIALIZACIÓN
• Buscaba hacer la mayor cantidad de cosas, dejando de
lado la calidad del resultado
• La prioridad era satisfacer la Demanda y aumentar los ingresos
• El Tiempo y Cantidad eran criterios fundamentales
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17. 3. Etapa de CONTROL FINAL
• No importaba la Cantidad del producto sino el
resultado final
• El Cliente exige el producto final de acuerdo a las
especificaciones solicitadas
• Nace el concepto de Control de Calidad (ó Control Final)
• El Control de Calidad (ó Control Final) asegura que el
producto es óptimo y que cumple con lo solicitado
• Los productos defectuosos :
Se eliminan
Se re ingresan a la cadena de producción
Aumento del Costo e incumplimientos de Despacho
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18. 4. Etapa de CONTROL EN PROCESO
• Productos Defectuosos:
 Errores en el proceso de Fabricación
 Provocados por Mala Materia Prima
Lleva a
Establecer Controles en:
• Materias Primas
• Procesos de Fabricación
• Se identifican los defectos (M.P.), y donde ocurren
• No llegan al Cliente Final
• Sin embargo, NO Mejora la calidad
CONTROL
EN
PROCESOS
 No sólo se busca identificar los productos defectuosos
 Controla cada Fase del Proceso para identificar FALLAS
 Permite tomar Acciones Correctivas para evitar Errores
 Además, se mantiene la Inspección de los productos Terminados
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19. 5. Etapa de CONTROL EN DISEÑO
• Situación actual:
Se tiene controlado el Proceso Productivo
Se implementan las Acciones Preventivas y Correctivas que corresponden a
cada caso
Se detectan aún
problemas ,
pero que no están en:
Materia Prima
Máquinas
Mano de Obra
Proceso
Sin embargo
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20. 5. Etapa de CONTROL EN DISEÑO
• Se detectaron Problemas en las especificaciones del
Diseño (irrealizable)
Medidas tomadas
Garantizar que los productos a realizar se ajustan a
los medios productivos disponibles
Asegurar la calidad del producto durante el proceso
de fabricación y su posterior uso por parte del cliente
(Confiabilidad)
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21. 6. MEJORA CONTINUA
Mejoras
Resultados de comparar la situación actual con la situación anterior,
los cuales muestran una diferencia positiva en una métrica deseada
o diferencia negativa en una métrica no deseada
• Mejorar los costos en la entrega de servicios sin sacrificar la satisfacción
del cliente
• Asegurar que se apliquen métodos de gestión de calidad para soportar
las actividades de mejora continua
• Sistema de Gestión permite conseguir que lo que el cliente busca, lo
que se programa y lo que se fabrica sea la misma cosa.
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22. Mejora Continua del Servicio - Deming
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23.  Costos de la Calidad
Corresponde a la Diferencia entre los Costos Reales de un
producto ó servicio, y cuales serían los costos reducidos si no
existiese la mala calidad del servicio, falla de productos ó
defectos en su manufactura (Jack Campanella).
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24. 1. Cuantificar la dimensión del problema de calidad en un lenguaje que
tenga impacto en las áreas directivas de la organización
OBJETIVOS
2. Identificar oportunidades de Alto impacto para la reducción del costo de
la mala calidad
3. Identificar las oportunidades para reducir la insatisfacción de los clientes
y la amenaza a la rentabilidad sobre las ventas que esta insatisfacción
conlleva
4. Proporciona medios para medir el resultado de las actividades
implantadas de mejora de la calidad para aprovechar las oportunidades
señaladas anteriormente
5. Alinear los objetivos de la calidad con los de la Organización
 Costos de la Calidad
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25. • Cuesta dinero de realizar mal las cosas, y luego corregir
 Costos de la NO-Calidad
• Mayor Cantidad de Defectos
• Pérdida de tiempo y dinero, al iterar una y otra vez
• Incumplimiento de compromisos
• Retrasos en las entregas
• Pérdida de confianza
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