Este documento describe los conceptos clave de la gestión por procesos. Explica que la gestión por procesos busca definir los requisitos del cliente y diseñar procesos para satisfacerlos de manera eficiente. También describe los tipos de procesos, como los procesos misionales, de apoyo y estratégicos, y conceptos como planes, programas, proyectos, actividades y tareas. El objetivo final es lograr la satisfacción del cliente a través de una gestión efectiva basada en procesos.

1. GESTIÓN
POR PROCESOS

2. La Gestión por Procesos
Una de las opciones importantes que se ha ido
imponiendo para mejorar la eficiencia y eficacia de
las actividades de la empresa, es:
EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

3. La Gestión por Procesos
Este enfoque busca ante todo definir la necesidad
del cliente y sus requisitos, para luego definir los
mejores procesos para llevar a cabo el producto o
servicio que busque la satisfacción del cliente,
logrando así la eficiencia y la eficacia de dicho
proceso.

4. La Gestión por Procesos

5. Enfoque de Gestión

6. ¿Por qué y para qué una gestión
basada en procesos?
• Las empresas cada vez tienen que
hacer más esfuerzos para adecuarse
al entorno.
•
• El mercado sufre cambios
constantemente.

7. ¿Por qué y para qué una gestión
basada en procesos?
• La competencia cada vez es más agresiva.
• La globalización de las empresas es un hecho y el
cliente cada vez es más exigente.
Cliente
Empresa

8. ¿Por qué y para qué una gestión
basada en procesos?
Dentro de este escenario, las organizaciones tienen que
buscar el modelo de gestión que más beneficios les
aporte y optimice sus actividades:

9. El Enfoque basado en Procesos
Los fundamentos de una gestión basada
en procesos parten de una visión
sistémica de la compañía.

10. Visión Sistémica de Organización
• La visión sistémica de la organización,
se define como el conjunto de procesos internos y
externos de una organización, que se
interrelacionan e interactúan entre si y con otras
organizaciones, buscando el cumplimiento de los
objetivos organizacionales y de la satisfacción del
cliente.

11. Visión Sistémica de Organización

12. El Enfoque basado en Procesos
Bajo una visión sistémica la compañía se contempla
como un sistema relativamente complejo, basado en
una serie de procesos que interfieren y/o interactúan
entre otros con la misma finalidad:
Conseguir los propósitos establecidos por la
compañía.

13. La Visión Funcionalista

14. La Visión Funcionalista

15. La Visión por Procesos

16. Marco conceptual
• Sistema.
• Procesos.
• Tipos de Procesos.
• Procedimientos.
• Planes.
• Programas.
• Proyectos.
• Actividades.
• Tareas.
• Indicadores.
• Registros.
• Etc.

17. Gestión por Procesos
• Sistema. Conjunto de elementos interdependientes
e interactuantes o un grupo de unidades
combinadas que forman un todo organizado.

18. Gestión por Procesos
• Sistema. Estructura organizativa,
procedimientos, procesos y recursos necesarios
para implantar una gestión determinada.

19. Gestión por Procesos
• Sistema. Estructura organizativa,
procedimientos, procesos y recursos necesarios
para implantar una gestión determinada.
Dicha gestión puede ser, por ejemplo:
• La gestión estratégica.
• La gestión de la calidad.
• La gestión del medio ambiente.
• La gestión de la prevención de riesgos laborales.

20. Gestión por Procesos
+ Sobre Sistemas.
Normalmente están basados en una norma de
reconocimiento internacional que tiene como
finalidad servir de herramienta de gestión en el
aseguramiento de los procesos.

21. Gestión por Procesos
• Proceso.
Proceso es un conjunto de recursos y actividades
interrelacionados que transforman elementos de
entrada en elementos de salida, luego de
habérsele agregado valor.
Dichos recursos pueden incluir personal, finanzas,
instalaciones, equipos, técnicas y métodos.

22. Gestión por Procesos
• Proceso. Conjunto de recursos y actividades
interrelacionados que transforman elementos de entrada en
elementos de salida, luego de habérsele agregado valor.
Actividades / Tareas
Entradas Salidas
E
N
T
O
R
N
O
E
N
T
O
R
N
O

23. Organigrama y Procesos
Gerente
Gerente Compras Gerente Producción Gerente Mercadeo
Asesor
Entradas Salidas

24. Clientes
• El éxito a largo plazo de una organización radica en
sus relaciones con los clientes o usuarios.

25. Clientes
• La justificación
económica y
social de la
existencia de
una
Organización,
es el conjunto
de clientes
que poseen
determinada
necesidad,
ante la cual están
dispuestos a
intercambiar
recursos (dinero,
tiempo, etc) a
cambio de recibir un
satisfactorio servicio
que sea capaz de
resolver el problema
que dio origen a su
necesidad.

26. Tipos de Clientes
• Juran y Gryna en su libro “Análisis y
planificación de la calidad” definen tres
categorías de clientes:
• Clientes externos
• Clientes internos
• Proveedores como clientes

27. Cliente Externo
• “Cliente externo” son las personas o
instituciones, en función de las cuales la
Entidad u organización aplica todas las
energías y recursos con vista a crear la
plena satisfacción de sus necesidades.

28. La Orientación al Cliente Externo
Implica una re-conceptualización integral e
integrada de la Organización y que se basa en
varios supuestos:
• La determinación del mercado (o mercados) al que
se dirige.
• El conocimiento detallado de esos clientes, basad
o en el estudio profundo de sus características y
expectativas.

29. La Orientación al Cliente Externo
• La integración de toda la Organización, ya que
la creación de valor la abarca en su totalidad y
no es posible asegurarla unilateralmente
desde ningún área o función de la misma.

30. El Cambio de Paradigma
• La orientación hacia el cliente está relacionada con
un cambio de paradigma que, en la esfera de la
producción, se puede identificar como “dejar de
vender lo que se produce, para producir lo que se
vende”.

31. El Cambio de Paradigma
• Este cambio de paradigma resulta válido también
para la esfera de los servicios, ya que parte del hecho
de poner en primer lugar aquellas necesidades,
deseos y expectativas de los
clientes externos para, luego diseñar
una oferta capaz de satisfacerlos plenamente.

32. La Satisfacción del Cliente
• Philip Kotler, define la satisfacción del cliente
como “el nivel del estado de ánimo de una
persona o grupo de personas que resulta de
comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas”

33. Elementos Fundamentales
Satisfacción del Cliente
• El Rendimiento Percibido.
• Las Expectativas.
• Los Niveles de Satisfacción.

34. Gestión por Procesos
• Proceso Clave. Son los procesos que inciden de
manera significativa en los objetivos estratégicos y
son críticos para el éxito del negocio.
• Subprocesos. Son partes bien definidas en un
proceso. Su identificación puede resultar útil para
aislar los problemas que pueden presentarse y
posibilitar diferentes tratamientos dentro de un
mismo proceso.

35. Gestión por Procesos
Tipos de Procesos. Existen diversos tipos de procesos
en las organizaciones, los más destacados son los
siguientes:
• Procesos Misionales.
• Procesos Estratégicos.
• Procesos de Apoyo.

36. Gestión por Procesos
Proceso Misionales. Son los procesos esenciales de
una organización, es decir aquellos con los que
cumple su razón de ser.
Hospitales Policía

37. Gestión por Procesos
Proceso Misionales. Son los procesos esenciales de una
organización, es decir aquellos con los que cumple su
razón de ser.
Colegio Hotel

38. Gestión por Procesos
• Proceso Apoyo. Son los procesos necesario para
gestionar los recursos de la empresa (tangibles e
intangibles) y que soportan el desarrollo de la
entidad.

39. Gestión por Procesos
• Proceso Estratégicos. Son los procesos que soportan
la estrategia institucional y que logran direccionar
esfuerzos aislados.

40. Gestión por Procesos
• Procedimiento. Forma especifica de llevar a cabo
una actividad o proceso.
• Casi siempre implican el cumplimiento de
requisitos de forma, tiempo, cantidad, etc.
En muchos casos, se expresan en documentos
que contienen el objetivo y el campo de
aplicación de una actividad.

41. Gestión por Procesos
• Procedimiento. Los procedimientos, entre otras
cosas, indican aspectos que son muy importantes
para saber cómo organizar el trabajo:
Normalmente indican:
• Qué debe hacerse.
• Quién debe hacerlo.
• Cuándo debe hacerse.
• Dónde debe hacerlo.
• Cómo debe hacerse.
También indican:
• Qué materiales utilizar.
• Que equipos utilizar.
• Que documentos utilizar.
• Como debe controlarse
y registrarse.

42. Gestión por Procesos
• Actividad. Es la suma de tareas, que
normalmente se agrupan en un procedimiento
para facilitar su gestión.
PROCESO/SUBPROCESO
Actividades Actividades
Actividades Actividades

43. Gestión por Procesos
• Actividad.
• La secuencia ordenada de actividades da como
resultado un subproceso o un proceso.
En general se desarrolla en un departamento o función.

44. Gestión por Procesos
• Tarea. Es la expresión más básica, elemental o
desagregada del trabajo. Las tareas en
conjunto suman actividades.
Tarea
Tareas Tareas
Tareas Tareas
ACTIVIDADES

45. El Papel del Jefe en el Marco de
Planes y Objetivos

47. Planes/objetivos

48. Gestión por Procesos
• Planes.
En términos generales, entendemos
por Planes el ordenamiento de
prioridades, líneas de acción,
estrategias, objetivos y metas que se
establecen a partir del diagnóstico
global de una entidad determinada.

49. Gestión por Procesos
• Un Plan, puede comprender a su seno, varios
programas y proyectos, los cuales puede
enunciar, pero sin entrar a desarrollarlos en
toda su extensión en el propio texto del Plan.

50. Gestión por Procesos
• Programas.
Es la priorización de estrategias, objetivos, acciones, metas y
metodologías, para abocar la intervención sobre un área
específica, con unos sujetos específicos. Los programas
normalmente van ligados a las actividades misionales de la
organización.
.
Permanentes Permanentes

51. Gestión por Procesos
• Proyecto.
Suelen ser una serie de actividades encaminadas
a la consecución de un objetivo, con un principio
y un final claramente definidos.

52. Gestión por Procesos
• Proyecto.
La diferencia fundamental con los procesos y
procedimientos está en la no repetición de los
proyectos.
Finalización
Inicio

53. Gestión por Procesos
• Indicador. Es un dato o conjunto de datos que
ayudan a medir objetivamente la evolución de
un proceso o de una actividad.

54. Gestión por Procesos
• Registro. Es un documento que presenta
resultados obtenidos o proporciona evidencia
de actividades desempeñadas.

55. Hasta la Próxima