Este documento presenta información sobre la gestión de sistemas integrados y organización. Explica los contenidos del curso como reconocer los sistemas de gestión ISO, diseñar diagramas de procesos, mejora continua, evaluación de riesgos y auditorías. También describe los resultados de aprendizaje esperados, la metodología y formas de evaluación del curso. Luego, presenta conceptos sobre calidad total, control de calidad y la diferencia entre motivación, rendimiento, desempeño y satisfacción.

1. Gestión de Sistemas
Integrados y
Organización
ACADEMICO: ING. VERÓNICA NAVARRETE COLQUE SEGUNDO SEMESTRE 2015
UNIVERSIDAD ARTURO PRAT - ARICA

2. CONTENIDOS
 RECONOCER Y ENTENDER LOS SISTEMAS DE GESTION ISO 9001,
14001 Y OSHAS 18001, ADEMAS DE LA ISO DE RESPONSABILIDAD
SOCIAL (ISO 26000)
 DISEÑAR CONCEPTOS DE DIAGRAMA DE PROCESOS
 CONOCIMIENTOS DE LA MEJORA CONTINUA
 REALIZAR PROCESOS DE EVALUACION DE RIESGOS
 ENTENDER LOS SISTEMAS COMUNITARIOS DE GESTION Y
AUDITORIAS

3. RESULTADOS DEL APRENDIZAJE
término del presente curso los alumnos se le entregarán las herramientas
actitudinales que le posibilite:
 QUE EL ALUMNO SEA CAPAZ DE ENTENDER LA DIFERENCIA ENTRE CONCEPTOS.
 EL ALUMNO COMPRENDERA LA ETICA DE LOS ACTOS HUMANOS.
 EL ALUMNO ANALIZARA LOS AVANCES TECNOLOGICOS Y ETICA.
 SOCIALIZAR EL PRINCIPIO Y VALOR DE ÉTICA PROFESIONAL.

4. METODOLOGIA Y EVALUACIONES
SE REALIZARÁN LAS SIGUIENTES METODOLOGÍA.
 CATEDRAS TEORICAS EN CLASES
 TALLER Y DEBATES
 ESTUDIOS DE CASOS
 PRESENTACION DE TRABAJOS
LAS EVALUACIONES.
 PRIMERA EVALUACION, PRUEBA ESCRITA 30%
 SEGUNDA EVALUACION, PRUEBA ESCRITA 40%
 TALLERES –TAREAS- TRABAJOS-CONTROLES 10%
 PRESENTACIÓN FINAL 20%

5. ENFOQUE A LA CALIDAD
CALIDAD ES CONFORMIDAD (P. Crosby publicó en 1982)
Esto quiere decir que el producto o servicio es conforme con los
requisitos del cliente, conforme con las características del
producto contenidas en sus especificaciones y conforme con las
pautas acordadas y pactadas por el cliente.
Y por este camino, a día de hoy, mi lema es: BUSCANDO LA
PERFECCION...
https://www.youtube.com/watch?v=XkZFRaIAXxw

6. HACER LAS COSAS BIEN!!!...ES CALIDAD?
https://www.youtube.com/watch?v=cVYSATVO3Cg

7. DIFERENTES ENFOQUE DE CALIDAD
Cuadro comparativo sobre diferentes enfoques de calidad:
Deming, Juran, Crosby, Japonés
Tanto se habla y analiza el tema de la calidad en nuestros
días, por lo que a continuación se da un breve resumen con
los principales puntos y tópicos mas importantes de las
filosofías de los principales "maestros" que han abarcado y
desarrollado tan importante temática, que nos afecta
diariamente como empleados, como consumidores y en
nuestra vida personal.

8. Joseph Juran
Fué junto con Armand Feigenbaum un pionero del análisis de calidad de costos en los
años 50
Dividió los costos de calidad en cuatro categorías: Costos de control= Costos
preventivos, costos de apreciación, Costos por fallas = costos por fallas internas y
costos por fallas externas
Costos de prevención: son los costos relacionados con acciones realizadas para
planificar el proceso, con objeto de que no se produzcan imperfecciones. (p.e. diseño
de un proceso de fabricación sin defectos, diseño del producto, etc.)
Costos de apreciación: aquellos relacionados con la medición del nivel de calidad
alcanzado por el sistema (p.e. inspecciones, proceso de auditoría y calidad, etc.)
Costos por fallas internas: los que se incurre para reparar productos terminados antes
de que lleguen al cliente (p.e. desechos, reprocesos, reparaciones, etc.)
Costos por fallas externas: Son los relacionados con entregas de productos terminados
con imperfecciones a los clientes. (p.e. reparaciones con garantía, devoluciones,
anulaciones, etc.)
Los costos de control crecen a medida que crece la calidad, mientras que los costos
por fallas aumentan a medida que disminuye la calidad (Curva en U)
Mejorar la calidad gastando más en actividades iniciales (costos de prevención) es un
buen negocio para cualquier organización.
Probablemente por cada dólar que se gaste en prevención es probable que se ahorre
diez dólares en costos de apreciación y de fallas. (Hacerlo bien desde la primera vez)

9. W. Edwards Deming
Cree que la falla que tienen muchas industrias para competir en el
mercado internacional es su falta de atención a la calidad (1982)
El principio fundamental es que los costos por inconformidad y la
consecuente pérdida de reputación de la empresa para la clientela son
tan altos que la evaluación de costos de calidad es innecesaria
Deming considera que la atención que se presta a la medición de los
costos de calidad y a buscar niveles óptimos de imperfección son una
prueba del fracaso en entender el problema
El objetivo correcto según Deming, es lograr cero imperfecciones.

10. Philip Crosby
"Al igual que Deming, considera que el costo de la calidad se puede minimizar
""haciendo las cosas bien desde la primera vez"" (1.979)"
El objetivo de cualquier operación debe ser lograr cero imperfecciones
Al igual que Juran, Crosby considera necesario medir los costos de calidad en dos
componentes: El precio de conformidad y el precio de inconformidad
El PC incluye todos los costos incurridos al hacer las cosas bien desde la primera
vez. (Costos de prevención e inspección de Juran)
El PI incluye todos los costos incurridos de hacer las cosas mal, o precisamente el
costo de corregir las cosas. (Costos de fallas internas y externas de Juran)
El PC de una compañía bien manejada es normalmente del 2 al 3% de las ventas
El PI de una compañía en la mayoría de las empresas se acerca del 20 al 25% de
las ventas. (1.984)
No existen problemas de calidad. Lo que existen son problemas de ingeniería, de
fabricación, de mano de obra u otros que ocasionan la baja calidad.
"Como herramienta de control gerencial propone una ""red de madurez de la
gerencia de calidad"" (Incertidumbre, Consciencia, Claridad, Discernimiento y
Certidumbre)."

11. Enfoque Japonés
El objetivo esencial es mejorar la calidad de vida de los
productores, de los consumidores y de los inversionistas
La calidad la definen como la uniformidad alrededor del
objetivo, y su finalidad es el mejoramiento contínuo con
miras a la perfección.
Los japonenes y Crosby usan el costo de la calidad para
orientar la acción y no como un fin en sí mismo.
Diversas prácticas facilitan la gerencia de calidad: lotes
pequeños, minimización de inventario en productos en
proceso, mantenimiento, revisión diaria de máquinas y
círculos de calidad. (Charles Fine,1.985)
La calidad es un camino y no un destino. El incremento de la
calidad es una forma esencial de vida y no un objetivo de
negocios.

12. HABLEMOS DE
CALIDAD

13. Qué es Calidad?????
Calidad es un concepto subjetivo, y el término
proviene del latín. La calidad está relacionada con las
percepciones de cada individuo para comparar una
cosa con cualquier otra de su misma especie, y
diversos factores como la cultura, el producto o
servicio, las necesidades y las expectativas influyen
directamente en esta definición. La calidad se refiere
a la capacidad que posee un objeto para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas, un cumplimiento
de requisitos.

14. Qué es Calidad?????
La calidad puede referirse a la calidad de vida de
las personas de un país, la calidad del agua que
bebemos o del aire que respiramos, la calidad del
servicio prestado por una determinada empresa, o
la calidad de un producto en general. Como el
término tiene muchos usos, su significado no es
siempre una definición clara y objetiva.

15. Qué es Calidad?????
La calidad, en relación a los productos y/o
servicios, tiene varias definiciones, como que el
producto se ajuste a las exigencias de los
clientes, el valor añadido, algo que no tienen los
productos similares, la relación coste/beneficio,
etc. Una visión actual del concepto de calidad
indica que calidad es entregar al cliente no lo que
quiere, sino lo que nunca se había imaginado que
quería y que una vez que lo obtenga, se dé
cuenta que era lo que siempre había querido.

16. Qué es Calidad?????
Productos y/o
Servicios
https://www.youtube.com/watch?v=zUp__0TTz7Y

17. Qué es Calidad?????
 Otro ejemplo de calidad es, la calidad de los datos, la
falta de calidad de los datos es uno de los principales
problemas a los que se enfrentan los responsables de
sistemas de información y las empresas en general,
pues constituye uno de los problemas "ocultos" más
graves y persistentes en cualquier organización en el
mundo.
 Existe también el control de calidad, la garantía de
calidad y la gestión de calidad son conceptos que
están relacionados con la calidad en la industria y los
servicios. Estos conceptos se utilizan en diversas áreas
a través de indicadores de calidad, como los estándares
o normas de calidad, por ejemplo, ISO 9000, ISO 14000,
y otros, definidos por la Organización Internacional de
Normalización desde 1947.

18. IMPORTANCIA DE LA GESTION DE LA
CALIDAD TOTAL (TQM)

21. CONTROL DE CALIDAD

22.  ES EL CONJUNTO DE TECNICAS QUE SE
USAN PARA MEJORAR CULAQUIER
PROCESO
 CONSISTE EN TRES ELEMENTOS
 MEDIR EL DESENPEÑO DE UN PROCESO
 COMPARA EL DESEMPEÑO ACTUAL CON EL
ESTANDAR ESTABLECIDO
 TOMA ACCIONES SOBRE LA DIFERENCIA.
 DEBE HACER PARTE TODOS LOS PROCESOS
DE PRODUCCION U OPERACIÓN, DESDE LA
ESPECIFICACION DEL CLIENTE HASTA LA
VENTA DEL PRODUCTO

23. Motivación, rendimiento, desempeño y
satisfacción
 Con frecuencia suele ocurrir que conceptos como
motivación, satisfacción, rendimiento y desempeño se
utilizan de un modo caprichoso. En ocasiones, algunos de
tales conceptos se hacen equivalentes sin serlo. O se
entrelazan a veces en relaciones simplistas. Con
frecuencia, por ejemplo, se trata la motivación y la
satisfacción como si fueran sinónimos. O se piensa que un
trabajador motivado es automáticamente un individuo de
elevado desempeño. O se plantea que un empleado
satisfecho siempre es un trabajador de alto rendimiento.
Parece que las cosas no funcionan de esa manera.

24. Motivación, rendimiento, desempeño y
satisfacción
Hagamos, de entrada, una diferenciación entre motivación y
satisfacción. En algunas teorías, como la Teoría de la
Motivación-Higiene de Herzberg, ambos términos se usan en
un mismo sentido. Sin embargo, la mayoría de los autores
contemporáneos considera que motivación y satisfacción son
conceptos que hacen referencia a fenómenos totalmente
distintos. Para ellos la motivación es un fenómeno previo a
la conducta, y que se basa en las consideraciones futuras
sobre las consecuencias del desempeño. La satisfacción, por
otra parte, es una actitud que surge como consecuencia de
la conducta y que refleja los sentimientos de la gente con
relación a las recompensas que recibe.

25. Motivación, rendimiento, desempeño y
satisfacción
 Hersey, Blanchard y Johnson (1998, p. 84) resumen con
precisión la diferencia: ”La satisfacción es una
consecuencia del los acontecimientos pasados, mientras
la motivación es el resultado de las expectativas por
venir”