El documento proporciona información sobre una capacitación para auditores de sistemas de gestión de calidad. Explica conceptos clave como objetivos de auditoría, técnicas de auditoría e informes de hallazgos. También ofrece consejos para que los auditores agreguen valor a través de un enfoque en los procesos, resultados y ciclo de mejora continua de una organización.

1. CAPACITACIÓN
AUDITORES SGC
MAYO – 2014

2. DEFINICION DE AUDITORIA
INTERNA

3. ENFOQUE DEL PROGRAMA DE
AUDITORIA

4. PARA QUÉ SIRVE LA PLANIFICACIÓN
DE LA AUDITORÍA
 Para organizar, preparar, secuenciar,
desarrollar y efectivizar el proceso de
auditoría a fin de obtener el máximo
beneficio, lograr los objetivos propuestos en
el plan de auditoría y satisfacer los requisitos
/ expectativas del cliente de auditoria.

5. ALCANCE DE LA AUDITORIA
 DEFINIR EL ALCANCE:
- Lugares o sitios
- Áreas
-Procesos
-Criterios - requisitos
-Período de tiempo
INVESTIGAR, SEGÚN EL ALCANCE:
- ¿Qué hacen en el área?
- ¿Cuán grande es?
- ¿Qué procesos opera?
- Complejidad de las operaciones

6. PLANEACION DE LA AUDITORIA

8. REVISAR LA DOCUMENTACIÓN
APLICABLE
• Comprender los procesos y las interacciones.
• Identificar el propósito de cada proceso.
• Identificar las entradas y las salidas independientes.
• Establecer el flujo o secuencia de actividades.
• Identificar los recursos usados.
• Identificar qué controles están implementados
(procedimientos, instrucciones, especificaciones, etc.).
• Identificar los procedimientos planeados de monitoreo que son
necesarios para mantener el control.
• Normatividad (LEY HABEAS DATA)

9. OBJETIVOS DE LA AUDITORIA

10. OBJETIVOS DE LA AUDITORIA

11. EJEMPLOS DE OBJETIVOS
ESPECIFICOS
 Evaluar el sistema de calidad, para analizar su
idoneidad y efectividad, y aportar información para la
mejora continua del sistema de gestión de calidad.
 Verificar la eficacia, cumplimiento y adecuación del
SGC de xxx con referencia a los requisitos de la Norma
ISO 9001 y a los documentos que lo soportan.
 Evaluar el grado de adecuación entre los objetivos que
se pretenden, las disposiciones adoptadas y los
resultados obtenidos.
 Determinar la conformidad del Sistema de Gestión de
Calidad con las disposiciones planificadas.
 Proveer oportunidades de mejoramiento
 Evaluar la aptitud para alcanzar la calidad esperada.

12. EJEMPLOS DE OBJETIVOS
ESPECIFICOS
 Determinar la conformidad del SGC, con las disposiciones
establecidas en la documentación del sistema .
 Proporcionar elementos de juicio para introducir programas
de mejoramiento.
 Determinar la efectividad del SGC para cumplir con los
requisitos establecidos en la norma y con los objetivos
propuestos para un periodo de tiempo específico.
 Evidenciar la eficacia, eficiencia, efectividad y
transparencia de la gestión de los distintos procesos,
actividades, planes, proyectos y operaciones.
 Promover la autoevaluación

13. CRITERIOS AUDITORIA No. FECHA
REQUISITO ACTIVIDAD ASPECTOS A VERIFICAR EVIDENCIA OBSERVACIONES
AA-06-03
AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD
LISTA DE VERIFICACIÓN
MACROPROCESO / PROCESO A AUDITAR
Nombre Auditor (es):
Ver
Cuestionario
de Auditoría
ISO 9001

14. PROTOCOLO APERTURA
Auditamos
PROCESOS

15. HALLAZGOS DE AUDITORIA
 Son los resultados de la evaluación de la
evidencia de auditoría recopilada frente al
criterio de auditoría. (Los hallazgos de auditoría
pueden indicar conformidad o no conformidad
con los criterios de auditoría u oportunidades de
mejora).

16. ELEMENTOS DEL HALLAZGO
1. CONDICION Situación Actual Lo que es
2. CRITERIO Lo que debe ser Las Normas
3. CAUSA Por qué sucedió
Razones de las
desviaciones
4. EFECTO
Diferencia entre lo
que es y lo que
debe ser
Costos Riesgo
5. RECOMENDACION
Acciones
Correctivas
Mejora de las
operaciones

17. La aplicación de técnicas de auditoría permite encontrar
evidencias objetivas para decidir si hay o no:
* Documentación que soporte el sistema de gestión de calidad.
* Control efectivo de los procesos que influyen en la calidad.
* Cumplimiento con los criterios de auditoría.
TÉCNICAS DE AUDITORÍA

18. LA ENTREVISTA COMO TÉCNICA
Haga preguntas utilizando los 7 amigos del auditor:
Las preguntas:
- Deben dirigirse a la información relevante.
- No deben sugerir respuestas.
- No deben contener expresividad o implicaciones emocionales.
- Se incorporan en la conversación.
- Se debe evitar hacer un ejercicio de preguntas y respuestas.
¿QUÉ?
¿POR
QUÉ?
¿CUÁNDO
?
¿DÓNDE?¿CÓMO?
¿QUIÉN?
MUÉSTRE
ME

19. TIPS PARA LA ENTREVISTA
 Al realizar las entrevistas...
Auditor y auditados deberían ser un solo equipo
 Crear un buen clima para la comunicación:
- Espacio
- Tiempo
- Contacto visual
- Lenguaje corporal
- Trato respetuoso
- Hacerlo fácil para el auditado.
- Eliminar temores.
- Explicar el objetivo.
- Explicar las notas.
- Mantener al auditado informado de las observaciones

20. El arte de escuchar:
Eliminar distracciones.
Prestar atención al contenido.
Evitar juicios.
Identificar temas.
Programar tiempo adicional.
Buscar las clarificaciones.
Los malos hábitos:
- Pérdida de atención.
- Preocupación.
- Sobre-reacción.
- Interrumpir al auditado.
- Escuchar sin mirar.
- Escuchar sólo lo que deseamos oír.
- Usar el tiempo de escuchar para reflexionar.

25. REGISTRO
Documento que establece los resultados alcanzados o
que proporciona evidencia de las actividades realizadas.
(1) Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la
trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificación, de acción
preventiva y de acción correctiva.
(2) Generalmente los registros no necesitan estar bajo control de
revisión.

26. LAS CUESTIONES A INVESTIGAR
¿Están los procesos identificados y establecidos?
¿Son los procesos efectivos y proveen los resultados
previstos?
¿Están los procesos adecuadamente descritos en
procedimientos?
¿Están los procedimientos implementados,
mantenidos y documentados?
¿Están las interacciones entre procesos definidas,
controladas y gestionadas?
-No limitarse en determinar la conformidad de las
actividades, evaluar también, y sobre todo, si el
proceso es capaz y produce los resultados deseados.

27. No conformidad: Incumplimiento de un Requisito
- Evidencia de diferencias entre el Manual de Calidad, los procedimientos y/o
los criterios de auditoría.
- Evidencia de diferencias entre procedimientos y prácticas operativas.
- Falta de evidencia de soporte de la implementación de los requisitos de la
norma.
- Falta de evidencia para demostrar continuidad en la implementación de los
procesos del sistema.

28. El auditor debe evaluar los procesos y el ciclo
de gestión de mejora continua:
- ¿Es efectivo el mecanismo para identificar las
necesidades de los clientes?
- ¿Los objetivos de mejora reflejan las
necesidades de los clientes?
-¿Los programas de mejora se están
cumpliendo? ¿Están asignados los recursos
para la mejora? ¿Son adecuados?

29. • El auditor debe evaluar los procesos y el
ciclo de gestión de mejora continua:
- ¿Las mediciones permiten evaluar si se
alcanzan las mejoras?
- ¿Cuando no se alcanzan los objetivos se
adoptan Acciones Correctivas?
- ¿Los mecanismos de mejora son sistemáticos?

30. PROCESO DE LA N.C.

31. EL AUDITOR LÍDER DEBE SER CAPAZ DE:
• Planificar la auditoria
• Utilizar / distribuir eficazmente los recursos de auditoria
• Organizar, coordinar y dirigir al equipo auditor
• Orientar / ayudar a los auditores en formación
• Prevenir y resolver conflictos
• Conducir al equipo auditor para llegar a las conclusiones de la
auditoria
• Preparar, presentar y sustentar el informe de auditoria
• Distribuir / entregar las copias del informe de auditoria

32. Hacer
énfasis

34. Análisis de
causas

36. CONSEJOS PARA EL AUDITOR SOBRE CÓMO
AGREGAR VALOR
Planificación de la auditoría:
 Entender las expectativas/cultura corporativa del
auditado.
 ¿Se han de tratar todos los asuntos específicos
(resultados de auditorías previas?
 Análisis de riesgos del sector industrial/específicos
para la organización.
 Pre-evaluación de requisitos legales / reglamentarios.
 Selección adecuada del equipo auditor para lograr los
objetivos de la auditoría.
 Asignación adecuada de tiempo.

37. Técnicas de auditoría:
 Enfocarse más en el proceso y menos en los
procedimientos.
Algunos procedimientos documentados, instrucciones de trabajo,
listas de verificación, etc. pueden ser necesarios para que la
organización planifique y controle sus procesos, pero la fuerza
impulsora debería ser el desempeño del proceso.
 Enfocarse más en los resultados y menos en los
registros.
De manera similar, algunos registros pueden ser necesarios para
que la organización suministre evidencia objetiva de que sus
procesos son eficaces (generando los resultados planificados),
pero para agregar valor, el auditor debería estar consciente y
dar crédito a otras formas de evidencia.
CONSEJOS PARA EL AUDITOR SOBRE
CÓMO AGREGAR VALOR

38. CONSEJOS PARA EL AUDITOR SOBRE
CÓMO AGREGAR VALOR
 Tener siempre presente los 8 Principios de la gestión de la
calidad.
 Usar el enfoque “Planificar – Hacer – Verificar – Actuar” para
evaluar la eficacia de los procesos de la organización.
– ¿Se ha planificado el proceso?
– ¿Se está llevando a cabo de acuerdo con el plan?
– ¿ Se están logrando los resultados planificados?
– ¿ Se identifican e implementan las oportunidades para la
mejora?
 Corrigiendo las no conformidades, Identificando las causas
principales de los problemas e implementando la acción
correctiva, Identificando las tendencias y la necesidad de
acción preventiva, por medio de la innovación.
 Adoptar un enfoque “holístico” en la recolección de e
videncia durante toda la auditoria, en lugar de enfocarse
en las cláusulas individuales de la norma ISO 9001:2008.

39. CONSEJOS PARA EL AUDITOR SOBRE
CÓMO AGREGAR VALOR
Análisis y decisión
 Poner los hallazgos en perspectiva
(evaluación de riesgos/”sentido común”).
 Relacionar los hallazgos con el efecto en la
capacidad de la organización para
suministrar un producto conforme

40. CONSEJOS PARA EL AUDITOR SOBRE
CÓMO AGREGAR VALOR
Informe y seguimiento
Reporte sensible de los hallazgos de auditoría :
 Se pueden requerir enfoques diferentes dependiendo de: la
madurez de la organización, el nivel de confianza en el SGC
de la organización, los riesgos involucrados, la actitud y el
compromiso del auditado con el proceso de auditoria, (
Proactivos o Reactivos).
 Asegurar que todos los aspectos culturales sean tenidos en
cuenta., enfatizar los hallazgos positivos, según el caso y
finalmente,
 ¿Será útil la solución propuesta por la organización en
respuesta a los hallazgos negativos?
 Los informes deberían sean objetivos y centrarse en la
“audiencia” correcta. (La alta dirección probablemente tenga
expectativas que son diferentes de las del representante de la
dirección).

41. AGREGANDO VALOR A LA ACTIVIDAD DE
AUDITORIA INTERNA
PRO-ACTIVIDAD
 Toma la iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y audaces
para generar nuevas opciones de servicios para nuestros clientes.
ADAPTABILIDAD
 La mayoría de personas se sienten más cómodas con los viejos
problemas que con las nuevas soluciones. Para mejorar debemos
cambiar continuamente.
ACTUALIZACIÓN
 Aprender a Aprender es nuestro nuevo paradigma y representa
una competencia primordial que nos posiciona para ser más
efectivos, aumentar la productividad y mejorar la calidad de
nuestro trabajo.
PASIÓN
 La palabra ¡Pasión! inspira entrega y dedicación a todo lo que
hacemos, sin ella las actividades que realizamos no tendrían un
gran valor

42. ASPECTOS POR MEJORAR
EQUIPO AUDITOR
 La organización de los papeles de trabajo y soportes
suficientes.
 La redacción de hallazgos (claridad).
 Mayor conocimiento del proceso y los criterios para
determinar NC y aspectos por mejorar.
 Desarrollar destrezas en manejo del auditado.
 Innovar las listas de chequeo (el aporte en preguntas
para las listas, fue exacta a la del año anterior).