El documento describe los desafíos que enfrentan las organizaciones modernas con respecto a la gestión y gobierno de los servicios de tecnologías de la información (TIC). Explica que las TIC ya no son solo una plataforma de apoyo, sino que deben ser gobernadas y gestionadas como un servicio estratégico. También resalta la importancia de seguir estándares y mejores prácticas como ITIL, COBIT e ISO para garantizar la calidad, disponibilidad y seguridad de los servicios de TIC.

1. Gobierno y
Gestión de
Servicios de TIC
Patricio L. Espejo
Agosto 2014

2. Gobierno y Gestión de Servicios de TIC
GBC Consulting Group, S.A. (Panamá) - DerechosReservados07-2014
2
Complejidad - Incertidumbre - Cambio - Regulación
Tiempos modernos
IMPULSORES
Los avances en el científico/tecnológico y humano
: La Globalización – Nueva Economía – Personas

3. Gobierno y Gestión de Servicios de TIC
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3
La Organización Moderna
• Generar valor
• La calidad es un estándarObjetivos
• Predomina la labor intelectual
• Lo fundamental es aprender - innovar
• Flujo de conversaciones - compromisos
Trabajo
• Regulación, liderazgo, coaching, mentoring
• Disciplina y Autonomía responsable
• Adaptación continua al medio
GobyGestión
• Matrices y redes
• Las unidades permanecen según su sentidoEstructura

4. Gobierno y Gestión de Servicios de TIC
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4
Cambio de Rol de las TIC
Plataforma Gobernada y
Gestionada
TIC como Apoyo al Negocio
Plataforma
Activa

5. Gobierno y Gestión de Servicios de TIC
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Lo que las Organizaciones están haciendo
Gestionados por
PROCESOS
Ejecutados por
PERSONAS
Basados en
TECNOLOGIA
Estándares y Mejores
Prácticas
Educación, Organización y
Gestión de la
Comunicación y el Cambio
Tecnología para
Administrar Tecnología
Calidad Garantizada en:
$ Disponibilidad
$ Capacidad
$ Continuidad
$ Seguridad (Cumplimiento)
Habilitar
SERVICIOS
VALOR = UTILIDAD + GARANTIA

6. Gobierno y Gestión de Servicios de TIC
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6
Cambio de Rol de las TIC
• Hay gran en cuanto a
adoptar, cómo se relacionan entre sí, por donde empezar, cuantos recursos
se requiere, etc.
• Esta necesidad , no hay vuelta atrás, afecta la
sostenibilidad del negocio, demorarse es una decisión que puede ser fatal.
• Gobernar y Gestionar los Servicios de TIC debe hacerse coordinando
.

7. Gobierno y Gestión de Servicios de TIC
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7
Evaluar, Dirigir
y Supervisar
Alinear, Planificar
y Organizar
Construir, Adquirir
e Implementar
Entregar, Servir
y Soportar
Monitorizar,Evaluar
yRevisar
ITIL 2011
Servicios de TIC
ISO/IEC 27000
NIST 800
53-53A-64-146
SeguridaddeInformación
Estándares y Mejores Prácticas
TIC
NO TIC
COBIT 5
ISO 31000
Riesgo Organizacional
39-30-37
27001-5
COSO-ERM
ISO/IEC 9001
Basilea
Acuerdos SBP
SOX
ISO 22301
BCP
ISO 24762
DRP
PCI
DSS
PMI
PRINCE2
eSCM

8. Gobierno y Gestión de Servicios de TIC
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8
Regulaciones bancarias - Acuerdos Superintendencia Bancos Panamá

9. Gobierno y Gestión de Servicios de TIC
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9
ESTRATEGIA
Procesos de Gobierno y Gestión
Implantación de Procesos - Herramientas
Nuestro modelo
Monitoreo
Ingeniería
Cambios
Aplicaciones/Datos
Servidores/Acceso
Redes y
Telecomunicaciones
SERVICIOS DE TIC
Portal
Service
Desk
Herramientas
de Gestión
de TIC

10. Gobierno y Gestión de Servicios de TIC
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10
Modelo de Indicadores clave
SLAs

11. Gobierno y Gestión de Servicios de TIC
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Acerca del Team
ROLES Y COMPETENCIAS
• Personales
• Gerenciales
• Dominio específico
ORGANIZACION
• La organización tipo “silo” no sirve
• Asignación de responsabilidades
• Esquema matricial/redes
CULTURA ORGANIZACIONAL
• Características relevantes
• Clima que genera
• Lo que permiten/no-permiten
• Gestión de la Comunicación y el Cambio

12. Gobierno y Gestión de Servicios de TIC
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12
Visión de Proyecto
ISO
20000
COBIT®
ITIL®
GOBIERNO Y GESTION DE
SERVICIOS
DE TIC
ISO 27000
Un proyecto exitoso de y de Mejores Prácticas para el Gobierno y Gestión
de Servicios de TIC tiene la siguiente estructura:
Equipo Proyecto
• Capacitación
• Assessment
• Roadmap
• Definición
Implantación
• Comunicación
• Inducción
• Capacitación
• Acompañamiento
La Empresa
Manejo del Cambio
• Nuevas interpretaciones
• Mejores relaciones
• Mentoring
• Coaching
Diseño
• Nuevos procesos
• Nuevas formas de hacer
• Nuevas Herramientas
Proveedores
• Tecnología
• Procesos
Soluciones de TIC
• Gobierno de la
plataforma

13. Gobierno y Gestión de Servicios de TIC
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Proyectos de TIC – Evitar rror común
TIC
Personas
Procesos
CREENCIAS
 Lo primero es seleccionar la
Herramienta, define el camino.
 Luego, los Consultores de proceso
configuran la herramienta, según
mejores prácticas.
 A la gente se le capacita y ellos se
acomodan
SINTOMAS DE QUE ALGO
VA MAL
 Exceso de reuniones.
 Roces entre los involucrados.
 Juegos de poder.
 La comunicación informal no
favorece lo que se está haciendo.
Hay miedo, incredulidad, falta de
confianza, resentimiento, etc.
 La gente busca más protegerse
que aportar.
 Los tiempos de entrega comienzan
a fallar, especialmente al
implantar.
 Siempre falta algo y ya no hay
presupuesto disponible.
 Búsqueda de culpables.

14. Gobierno y Gestión de Servicios de TIC
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Trampas a evitar
Integral y Sistémica, capacidades internas1. Visión de “túnel”
Certificar Servicios7. Certificar gente
Del Negocio2. Responsabilidad de TIC
Racionalización y apalancamiento5. Escasez de Recursos
Hay que movilizarla8. La Gente se adapta, obedece
Habilitar Servicios y Herramientas de gestión3. Habilitar Tecnología/Procesos
Sincerarlas en el tiempo, según preparación4. Expectativas de corto plazo
Hacer algo que tenga sentido completo6. Ahorrar haciendo lo mínimo
Se interviene9. La Cultura no cambia
Identificar y adaptar mejores prácticas10. Seguir una Mejor Práctica

15. Patricio L. Espejo
(506) 62172804
patricioespejo@gmail.com
www.pespejo.blogspot.com