Taller Interactivo - 21062011 Verdades y Mentiras del Community Management 1) ¿Que es el Social Media? 2) La importancia de todo lo social 3) ¿Como aprovechar social media? 4) ¿Como se empieza? 5) ¿Que debe hacer un Community Manager? 6) ¿De qué herramientas disponemos? 7) ¿Como actuar ante una crisis? 8) Ejemplos de crisis bien y mal gestionados 9) Experiencias colectivas

1. Taller - Verdades y Mentiras del
Community Management
Madrid 21/06/2011

2. Todo lo Social

3. Índice
¿Qué es el Social Media?
La importancia de todo lo social
¿Cómo aprovechar el social media?

4. Community Management

5. Índice
¿Cómo se empieza?
¿Qué debe hacer?
¿De qué herramientas disponemos?

6. Experiencias Vividas

7. Índice
¿Cómo actuar ante una crisis?
Ejemplos
Experiencias Colectivas

8. ¿Qué es Social Media?

9. ¿Qué es Social Media?
Redes Sociales – Siempre la Misma Pregunta
 Pregunta recurrente debido al avanzado
ritmo de cambio.
 Miremos lo que no es para enfocar la foto:
1 No existe el modelo de control
2 Lo opuesto al modelo centro-periferia
3 La periferia no tiene identidad.
Social Media es la evolución de los medios masivos.

10. ¿Qué es Social Media?
Redes Sociales – Esto no empieza con Facebook…
“ La sociedad es también un organismo, evolucionando hacia formas
más complejas de acuerdo a la «ley de la vida», es decir, de acuerdo al
principio de la supervivencia del más fuerte, tanto a nivel individual
como de sociedades.
Cuanto más madura la sociedad, mayor importancia cobra el
”
protagonismo de la identidad del individuo.
Herbert Spencer 1820 - 1903

11. ¿Qué es Social Media?
Medios Sociales – ¿Cómo podemos definirlos?
 Basados en vuestras contribuciones.
 Los 3 pilares principales y básicos de
Social Media:
1 La creación y la gestión de la identidad
digital
2 La comprobación de la existencia del
grupo e interactuación con este
3 La existencia de un objeto de
socialización (la “excusa” para el
diálogo)

12. ¿Qué es Social Media?
Taller Interactivo – Os toca a vosotros

13. ¿Qué es Social Media?
¿Cuáles de estos son medos sociales?

14. ¿Qué es Social Media?
¿Cuáles de estos son medos sociales?
1 Perfil y canal YouTube.
2 Suscripciones a canal, comentarios y votaciones.
3 Videos.

15. ¿Qué es Social Media?
¿Cuáles de estos son medos sociales?

16. ¿Qué es Social Media?
¿Cuáles de estos son medos sociales?
1 Perfil
2 Comentarios y votaciones.
3 Noticias.

17. ¿Qué es Social Media?
¿Cuáles de estos son medos sociales?

18. ¿Qué es Social Media?
¿Cuáles de estos son medos sociales?
1 Perfil
2 Mensajes, suscripciones y cadena de opiniones de la comunidad.
3 Críticas, fotos, opiniones y experiencias de hoteles, restaurantes, etc…

19. ¿Qué es Social Media?
¿Cuáles de estos son medos sociales?

20. ¿Qué es Social Media?
¿Cuáles de estos son medos sociales?
1 Perfil
2 Seguir a otros perfiles, recibir notificaciones, búsqueda de usuarios/tags,
los + populares, etc…
3 Favoritos

21. La Importancia de Todo lo Social

22. La Importancia de todo lo social
Crecimiento vertiginoso
 El crecimiento del tiempo que pasan los
internautas en social media está
superando con creces a sus grandes
rivales.
1 Portales -21%
2 Buscadores +1%
3 Social Media +82%
Nos gusta permanecer en Medios Sociales. 5,7 hrs /mes

23. La Importancia de todo lo social
Moneda de Cambio
 Internet hasta recientemente estaba basada en el intercambio de
links.
 Este importante principio era la base de la autoridad y calidad del
contenido en la web.
 Estos principios resultaban en el principio mediante el cual los
buscadores mostraban la información…hasta hace poco.
“ El volumen de links ya no es
garantía de autoridad o calidad.
¡El link ha muerto!

24. La Importancia de todo lo social
Nunca ha habido tanta competencia por los clicks
 Las personas siempre han confiado más en los datos de
recomendaciones de su círculo de amistades o familiares.
 Estas relaciones ya se han establecido en redes sociales.
 ¿Sabemos cual es el valor de esta información?

25. La Importancia de todo lo social
Veamos los cambios recientes
 Las actividades SEO claramente restan importancia humana a los
resultados….se genera la grave “crisis” de Google.
 Los buscadores no pueden sobrevivir sin datos “relevantes”
 Bing invierte en Facebook, lo cual le abre las puertas
 Google pierde fuerza y hace todos lo posible para
“ Los datos de Facebook son sólo de
Facebook….y de microsoft (AKA “Bing”)
”

26. La Importancia de todo lo social
El público cede sus datos poco a poco
 Que se lo pregunten a Mark Zuckeberg…

27. La Importancia de todo lo social
El público cede sus datos poco a poco
 La privacidad cede terreno a la accesibilidad a datos los últimos años.

28. La Importancia de todo lo social
El público cede sus datos poco a poco
 La privacidad cede terreno a la accesibilidad a datos los últimos años.

29. La Importancia de todo lo social
Pasamos al mundo de la búsqueda universal y contextual
¿De qué tipo?
Rosquillas
¿Quieres hacerlas tu?
¿Quieres comprarlas?
¿Un poco de todo?

30. La Importancia de todo lo social
Pasamos al mundo de la búsqueda social
Las Los usuarios
búsquedas interactúan
Los usuarios
las hacen constantemente
comparten
personas… en Internet…
experiencias y
contenidos…
“ Puedo mostrar los resultados que han
sido generados / compartidos por
amistades y serán más relevantes.
”

31. La Importancia de todo lo social
La evolución online actual
> De presencias De links >
A perfiles A amistades
> De portales Del texto >
A redes sociales Al video
El “Me Gusta” y el RT es el nuevo link

32. ¿Cómo aprovechar el social media?

33. ¿Cómo aprovechar el social media?
Definamos objetivos como con cualquier acción
 ¿Cuantas veces hemos intentado este ejercicio y no hemos
prosperado?
 El que mucho abarca poco aprieta. Está donde tienes que estar.
 Más de 3 áreas es no tener foco…salvo que tu organización se lo
pueda permitir.
 Alineado con el modelo de negocio.
“ El coche es el modelo de negocio. Elegir en qué
coche voy es la estrategia. La táctica es cómo
conduzco el coche.

34. ¿Cómo aprovechar el social media?
Hay que tener una estrategia y disponer de medios
 Tu sobrino puede ser un nativo digital, pero esto no es una receta de éxito.
 Necesitarás recursos profesionales que tengan conocimientos del medio,
comunicación, relaciones públicas, marketing, sociología y psicología.
 Probablemente tendrás algo técnico que hacer.
 No dudes en utilizar publicidad para darte a conocer.
 Haz una medición del impacto de tus acciones.
“ Estar en medios sociales NO ES GRATIS.

35. ¿Cómo aprovechar el social media?
Relaciónate
 En los medios sociales, hay que ser social
 Busca donde se mueve tu target
 Habla como ellos
 Establece que les interesa y como dialogar
 Documéntalo, ya estas listo para empezar.
“ Social Media es como una fiesta.
”

36. ¿Cómo aprovechar el social media?
¿Serías capaz de definirlo para tu empresa?

37. Community Management

38. ¿Cómo se empieza?

39. ¿Cómo se empieza?
Aceptemos la realidad
“ Una marca no es lo que le decimos al consumidor que es – Una marca es lo
”
que los consumidores dicen que es.
- Scott Cook

40. ¿Cómo se empieza?
¿Por qué debemos hacer uso de esta voz?
> Existe una <<necesidad>> real y palpable de los consumidores de conversar sobre
la marcas / productos / servicios / experiencias y esta sólo obedece reglas
humanas.
Sin distorsión, con opiniones sinceras.
Es justo este comportamiento el que nos ofrece un estudio científico pasivo sin
influencia sobre la opinión formada.
“ La escucha nos dará las respuestas que
tan ansiadamente buscamos en la
definición de la estrategia.
”

41. ¿Cómo se empieza?
No existen alternativas lógicas
“ La escucha de la <<voz social>> es el elemento clave y primer paso
activo a llevar a cabo en redes sociales.
GTO Europe
 Las alternativas existentes: ”
1 Ni mirar ni oír <<efecto avestruz>>
2 Mirar y no hacer nada
3
Mirar y voluntad de analizar
4
Mirar, analizar, comprender y actuar

42. ¿Cómo se empieza?
Investigación o monitorización
La investigación nos permite hacer un estudio a fecha de hoy sobre un histórico
* de datos.
La monitorización se llevará a cabo en incrementos periódicos e incluye alertas
que identifican en tiempo real posibles crisis online.

43. ¿Cómo se empieza?
Investigación o monitorización
* Ejemplo de marca con ruido:

44. ¿Cómo se empieza?
¿Qué otros factores creéis que afectarían la escucha?

45. ¿Qué debe hacer?

46. ¿Qué debe hacer?
¿Indicad en el post-it 3 actividades que debe hacer?

47. ¿Qué debe hacer?
Empecemos con una definición
“ Un Community Manager es aquella persona encargada/responsable de
sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la
empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento
de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la
organización y los intereses de los clientes. Conoce los objetivos y
actúa en consecuencia para conseguirlos.
”
Un Community Manager es aquella persona que preserva la identidad
digital de la compañía.

48. ¿Qué debe hacer?
Empecemos con una definición
“ El Community Manager debe ser la voz de la
empresa puertas afuera, y la voz del cliente
puertas adentro.
”

49. ¿Qué debe hacer?
Principales Actividades
REPORTAR

50. ¿Qué debe hacer?
Principales cualidades / conocimientos
> Aquí el 3-en-uno se queda corto y depende de cada cliente.
1 Conocimiento sectorial.
2 Poseer conocimientos de marketing, publicidad,
relaciones públicas y comunicación corporativa.
3 Redacción de textos con peso SEO.
4 Cuasi-nativo geek de la generación 2.0

51. ¿Qué debe hacer?
¿Creéis que existe tal persona y además trabaje 24hr/dia?

52. ¿Qué debe hacer?
Eduquemos a nuestras empresas
“ Comunity management no es solo el becario. Detrás de todo buen
servicio de CM, suele existir un equipo.
Los siguientes son los roles idealmente involucrados:
”
1 Social Strategist – Define los objetivos, la presencia, y el
marco de actuación prolongado así como de las acciones
temporales.
2 Social Analyst - Poseer conocimientos analítica para la
definición de informes analítico así como herramientas de
medición.
3 Community Manager – Gestión a diario de la presencia en
medios sociales de la empresa.

53. ¿De qué herramientas disponemos?

54. ¿De qué herramientas disponemos?
No es que hace la herramienta sino para que la queremos
“ Innumerables, normalmente gratuitas en su versión sencilla y para
cualquier tipo de necesidad. ¡Pueden ser peligrosas!
Pueden ser divididas en las siguientes áreas
”
1 Escucha y Monitorización
2 Gestión de la Relación
3 Automatismos
3 Analítica y Medición

55. ¿De qué herramientas disponemos?
¿Para qué os hace falta herramientas?

56. Experiencias Vividas

57. ¿Cómo actuar ante una crisis?

58. ¿Cómo actuar ante una crisis?
Demostremos lo que sabemos
“ Hemos pasado de la era de los dichos a la era de los hechos.
”
Hay que actuar con mucha sangre fría y protocolar todo antes de que ocurra:
1 Analiza en detalle las acusaciones y la autoridad de la voz.
2 Introduce decisores del negocio e infórmales del impacto.
3 Se transparente…en internet todo se sabe.
3 Actúa de manera coherente y monitoriza el progreso.

59. Ejemplos

60. Ejemplos

61. Como actuar ante una crisis

62. Ejemplos

63. Ejemplos

64. Ejemplos

65. Experiencias Colectivas

66. Experiencias Colectivas
Combinando tanto las fiestas offline
como los canales sociales online para su
difusión logramos la participación de 600
candidatos.

67. Experiencias Colectivas
Repercusión en redes sociales
En Facebook obtuvimos 16.358 impresiones.
Gracias a la landing page incrementamos un
32% de fans en Facebook.
En el caso de Tuenti comentar que el número
de usuarios únicos impactados, alcanzó
140.000 usuarios.
En el caso de Twitter teniendo en cuenta los
followers (seguidores) que teníamos,
tuvimos un total de 3276 impresiones*.

68. Experiencias Colectivas
Repercusión en redes sociales
Aparece la figura del prosumer.
La rivalidad llega a tal extremo que los
participantes recurren a cualquier
estrategia para ganar votos.
Era inevitable que llegaran las dudas por
parte de alguno.

69. Experiencias Colectivas
Repercusión en redes sociales
Comunicado oficial:
Licor 43 ha comprobado la base de datos
del concurso, así como de cada uno de
los votos del participante Alex Peñalva, y
no hemos detectado ninguna anomalía.
Todos los votos conseguidos por el
ganador han sido de personas diferentes.
No obstante tambien hemos hablado con
el ganador comentándonos que ha sido
el con la ayuda de 5 amigos más quienes
han conseguido todos esos votos, hemos
validado sus contribuciones por lo que
seguramente esa es la respuesta.
Muchas gracias Crissi por participar y
sentimos el malentendido

70. Experiencias Colectivas
Repercusión en redes sociales
Pasando a los hechos:
Entrevistamos al ganador para que nos
hiciera público (en el mismo medio) su
manera de trabajar el concurso.
Creímos que Crissi había hecho mucho
difundiendo el mensaje y a pesar de
quedar segunda le hicimos un regalo.
A veces el perdedor es el “ganador
moral”.
Gánate a tu público.

71. Experiencias Colectivas
¿y vosotros…?

72. GTO Europe
Póngase en contacto.
Estamos encantados de contestar a preguntas.
Nos puede contactar a través de:
Email: danderiz@gtoeurope.com
LinkedIn: http://es.linkedin.com/in/diegoanderiz
Twitter: @gtoeurope
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