Social networking for Customer Contact — Frost & Sullivanelcontact.com
This document discusses social networking for customer contact and service. It outlines how leading enterprises are leveraging social conversations between customers for benefits like sales leads, brand promotion, and product feedback. Early adopters are establishing online customer communities and forums, using social listening platforms to monitor conversations, and building support for customer contacts via social media. While business cases for communities are clear, those for social listening are less so. The market faces challenges like perceptions of social media as non-business and unclear returns from conversation monitoring. Overall, social networking is becoming increasingly important for enterprises, especially large consumer-focused companies.
The document discusses the use of wikis for public consultation and engagement. It provides examples of how wikis have been used, including a breastfeeding campaign in Brighton that saw limited success due to the polarizing topic and lack of collaboration. Key lessons are that wikis work best for complex consultations with a specialist audience and when there is a genuine need for collaboration and co-production. Factors that contribute to wiki success include targeted audiences and addressing the right issues with continual support.
The document outlines an agenda and materials for a training session for chairs of Lewisham Local Assemblies. The agenda covers an introduction to assemblies, collaborative tools, the role of chairs, techniques for dealing with conflict, and action planning. The materials provide context on the purpose and structure of assemblies, which aim to encourage citizen participation in local decision-making.
This document discusses Web 2.0 and its relevance to an organization called TCC. It defines Web 1.0 as a static experience like watching television, while Web 2.0 enables collaboration like going to the pub. The core elements of Web 2.0 are identified as blogs, wikis, social networks, sharing, and e-business. The document outlines how TCC is already using some Web 2.0 tools like blogs and wikis and proposes future developments like improving blogging and using a centralized workspace. It suggests that Web 2.0 could help with patient feedback and remote working if adopted more widely.
10 Hot Consumer Trends 2014 by Ericcsonelcontact.com
Mobile apps and devices will continue transforming many aspects of daily life over the next few years, allowing activities like shopping, transportation, and healthcare to be managed on smartphones. Biometric identifiers like fingerprints will increasingly replace passwords for authentication online. Wearable devices and smartphones will also be used to track personal health and activity data. Video consumption will grow through social recommendations and streaming across multiple devices. Sensors embedded in daily environments like homes and offices will become more commonplace by the end of 2016.
- The documentary genre began with early films from the Lumiere brothers that simply filmed real life events like workers leaving a factory.
- Robert Flaherty's 1922 film Nanook of the North is considered the first feature-length documentary as it used conventions like narration and archive footage.
- In 1926, John Grierson coined the term "documentary" in a film review, helping to define the emerging genre.
- In the 1960s, the cinéma vérité style used lightweight, handheld cameras and sync sound to try to more realistically capture documentary subjects.
- Documentaries increasingly embraced an activist approach to raise awareness about issues like civil rights, the anti-war movement, and women
Diplomado en Transformación Digital Contact Center Management UB 2019elcontact.com
Programa de estudios del Diplomado en Transformación Digital Contact Center Management de la Universidad de Belgrano, Ciclo 2019
DESTINATARIOS
Egresados del Diplomado en Call y Contact Center Management de las 21 Ediciones cursadas desde el año 2001. Diseñado para; Gerentes, Supervisores, Jefes, Team Leaders, Mandos Medios o Analistas de Contact Centers o bien pertenezcan a áreas relacionadas con el Negocio.
Empresas relacionadas con la provisión de servicios o tecnología que asisten en reconversión de plataformas de gestión para un trazado punta a punta de la gestión profesional de Contact Centers.
Social networking for Customer Contact — Frost & Sullivanelcontact.com
This document discusses social networking for customer contact and service. It outlines how leading enterprises are leveraging social conversations between customers for benefits like sales leads, brand promotion, and product feedback. Early adopters are establishing online customer communities and forums, using social listening platforms to monitor conversations, and building support for customer contacts via social media. While business cases for communities are clear, those for social listening are less so. The market faces challenges like perceptions of social media as non-business and unclear returns from conversation monitoring. Overall, social networking is becoming increasingly important for enterprises, especially large consumer-focused companies.
The document discusses the use of wikis for public consultation and engagement. It provides examples of how wikis have been used, including a breastfeeding campaign in Brighton that saw limited success due to the polarizing topic and lack of collaboration. Key lessons are that wikis work best for complex consultations with a specialist audience and when there is a genuine need for collaboration and co-production. Factors that contribute to wiki success include targeted audiences and addressing the right issues with continual support.
The document outlines an agenda and materials for a training session for chairs of Lewisham Local Assemblies. The agenda covers an introduction to assemblies, collaborative tools, the role of chairs, techniques for dealing with conflict, and action planning. The materials provide context on the purpose and structure of assemblies, which aim to encourage citizen participation in local decision-making.
This document discusses Web 2.0 and its relevance to an organization called TCC. It defines Web 1.0 as a static experience like watching television, while Web 2.0 enables collaboration like going to the pub. The core elements of Web 2.0 are identified as blogs, wikis, social networks, sharing, and e-business. The document outlines how TCC is already using some Web 2.0 tools like blogs and wikis and proposes future developments like improving blogging and using a centralized workspace. It suggests that Web 2.0 could help with patient feedback and remote working if adopted more widely.
10 Hot Consumer Trends 2014 by Ericcsonelcontact.com
Mobile apps and devices will continue transforming many aspects of daily life over the next few years, allowing activities like shopping, transportation, and healthcare to be managed on smartphones. Biometric identifiers like fingerprints will increasingly replace passwords for authentication online. Wearable devices and smartphones will also be used to track personal health and activity data. Video consumption will grow through social recommendations and streaming across multiple devices. Sensors embedded in daily environments like homes and offices will become more commonplace by the end of 2016.
- The documentary genre began with early films from the Lumiere brothers that simply filmed real life events like workers leaving a factory.
- Robert Flaherty's 1922 film Nanook of the North is considered the first feature-length documentary as it used conventions like narration and archive footage.
- In 1926, John Grierson coined the term "documentary" in a film review, helping to define the emerging genre.
- In the 1960s, the cinéma vérité style used lightweight, handheld cameras and sync sound to try to more realistically capture documentary subjects.
- Documentaries increasingly embraced an activist approach to raise awareness about issues like civil rights, the anti-war movement, and women
Diplomado en Transformación Digital Contact Center Management UB 2019elcontact.com
Programa de estudios del Diplomado en Transformación Digital Contact Center Management de la Universidad de Belgrano, Ciclo 2019
DESTINATARIOS
Egresados del Diplomado en Call y Contact Center Management de las 21 Ediciones cursadas desde el año 2001. Diseñado para; Gerentes, Supervisores, Jefes, Team Leaders, Mandos Medios o Analistas de Contact Centers o bien pertenezcan a áreas relacionadas con el Negocio.
Empresas relacionadas con la provisión de servicios o tecnología que asisten en reconversión de plataformas de gestión para un trazado punta a punta de la gestión profesional de Contact Centers.
La revolución del servicio | Contact Center Managementelcontact.com
Documento sobre la V Jornada Contact Center Management del Diplomado en Call y Contact Center Management - Edición 21 -
Universidad de Belgrano
#JornadaCCM2017
5ta Jornada Abierta - 11 de noviembre de 2017
AUTOR: Lic. Ignacio González Ferro
Adaptabilidad e Innovación - Contact Center Managementelcontact.com
Documento sobre la Jornada Contact Center Management del Diplomado en Call y Contact Center Management de la Universidad de Belgrano - #JornadaCCM2016 3 de diciembre 2016
AUTOR: Lic. Ignacio González Ferro
El documento describe el congreso CRIC 2017 sobre industrias de CRM, CEX, BPO y BI. El congreso tiene como objetivos compartir tendencias y mejores prácticas del sector, y facilitar la red de contactos entre profesionales, proveedores, prensa y gobierno. Se espera una asistencia de 500 ejecutivos. Se detallan las opciones de patrocinio y formas de participación para auspiciantes.
Este documento proporciona información sobre el encuentro anual Expocontact 2015 sobre estrategias omnicanal que tendrá lugar los días 27 y 28 de mayo en el Hotel NH Collection Eurobuilding en Madrid. El encuentro abordará temas como cómo mejorar las tasas de conversión y reducir los costes de adquisición de clientes a través de una estrategia omnicanal, así como cómo mejorar la experiencia del cliente y reducir los costes del servicio al cliente de forma omnicanal. El documento incluye la agenda detallada de ponencias y mesas redondas sobre estos tem
Argentina | Mercado laboral: estado y perspectivas [abril 2015]elcontact.com
El documento resume la evolución del mercado laboral argentino en los últimos años, identificando tres etapas: 1) fuerte crecimiento del empleo entre 2003-2008 impulsado por una economía en expansión; 2) estancamiento del empleo desde 2008 hasta 2012; y 3) caída del empleo y estancamiento desde 2012 hasta la actualidad. También señala que el sector público ha sido el único generador de empleo en los últimos años, mientras que el sector privado permanece estancado.
Bogotá | XII Congreso Andino de Contact Centers y CRM elcontact.com
Customer Experience Summit y XII Congreso Andino de Contact Centers y CRM, se llevará a cabo el próximo 21, 22 y 23 de abril, en el Cubo de Colsubsidio de Bogotá.
Este documento describe el programa de un congreso sobre contact centers y CRM que se llevará a cabo del 21 al 23 de abril de 2015 en Bogotá, Colombia. Incluye la lista de conferencistas, patrocinadores, talleres, y el programa detallado para los dos días del congreso, con charlas, paneles y conferencias sobre temas relacionados con la experiencia del cliente, tendencias en contact centers, innovación y estrategias de mercadeo.
Córdoba | Jornada “Desafíos de exportar servicios al mundo”elcontact.com
Este documento presenta el programa de la II Jornada Anual "Desafíos de exportar servicios al mundo" organizada por la Fundación Corbis. El evento contará con paneles y disertantes internacionales sobre temas como la documentación de proyectos, la exportación de servicios desde Argentina al mundo, perspectivas económicas y desafíos legales internacionales. El objetivo es potenciar el talento local y compartir experiencias de alto nivel que permitan mejorar la competitividad argentina en el rubro de servicios.
Aspect | Infografía de atención al cliente elcontact.com
El estudio encontró que la mayoría de las personas ahora prefieren resolver sus problemas relacionados con productos en línea, buscando experiencias e información de otros usuarios en Internet en lugar de comunicarse directamente con las empresas. Las personas también tienden a preferir encontrar soluciones por su cuenta utilizando motores de búsqueda y sitios de reseñas antes que contactar al servicio de atención al cliente de una compañía.
XI Congreso de Contact Center CRM & BPO 19 y 20 de mayo 2015elcontact.com
El Décimo primero Congreso de Contact Center, CRM &
BPO en su Quinta edición en Paraguay, tiene como objetivo reunir a los Protagonistas que impulsan la profesionalización en el contacto con el Cliente.
“ La experiencia del Cliente en la era digital:
Claves para el éxito de las empresas ”
Argentina | Diplomado en Call Center & Contact Center Managementelcontact.com
Toda la información sobre la 19° Edición del Diplomado en Call Center & Contact Center Management que se realizará desde mayo en la Universidad de Belgrano.
Solicita más información en http://inscripciones.ub.edu.ar/cursos/elcontact
Lavalle 485 (C1047AAI) Buenos Aires - educacion.continua@ub.edu.ar
The document discusses the trend of "omni-colleagues," where companies are reintegrating human employees into digital customer experiences. Some key points:
- Companies are moving away from trying to replace all human interaction with automated systems and realizing that humanized customer service is important.
- Employees are being referred to as "colleagues" rather than "staff" to emphasize teamwork between employees and customers.
- Customers can now rate individual employees, like drivers on Lyft.
- Companies are providing digital tools to employees but also training them in social skills to better help diverse customers.
- Looking forward, companies will evaluate employees not just on speed but quality of customer interactions.
AVAYA | Mejorando las experiencias del cliente en la era omnicanalelcontact.com
Las empresas deben mejorar las experiencias del cliente en todos los canales de interacción para satisfacer sus expectativas crecientes. Sin embargo, menos de la mitad de las empresas comparten datos entre canales de forma efectiva o brindan un servicio conveniente en todas las ocasiones. Para retener clientes y que inviertan más, es necesario proporcionar experiencias oportunas, convenientes y unificadas a través de múltiples canales.
Aspect | Experiencia Omnicanal: Los consumidores están exigiendo un gran camb...elcontact.com
Acerca de la encuesta
Se administró una encuesta ómnibus entre una muestra nacional demográficamente representativa de 2.500 estadounidenses adultos, de 18 años de edad en adelante, de la cual 2.201 habían contactado a servicio al cliente. La encuesta se realizó del 9 al 13 de octubre de 2013. Los datos de este estudio se analizan para una diferencia estadísticamente significativa a un nivel de confianza del 95 por ciento. Los datos se ponderan para reflejar una representación precisa de la población
Acerca de TNS
TNS es la agencia de investigación personalizada más grande del mundo, la cual ofrece conocimiento y asesoramiento empresarial basado en investigaciones realizadas a sus clientes para que las empresas puedan tomar decisiones de negocios más eficaces. TNS ofrece un conocimiento de la industria dentro de los diferentes sectores, al ofrecer un producto único que se extiende por toda la gama de temas de marketing y comerciales, especializándose en el desarrollo de productos & innovación, marca & comunicación, administración de accionistas, ventas & compradores e investigación cualitativa. TNS es parte del grupo Kantar
Acerca de Aspect
La solución totalmente integrada de Aspect unifica las tres facetas más importantes de la administración del centro de contacto moderno: la administración de la interacción con el cliente, la optimización de la fuerza de trabajo y del back-office. Ayudamos a los centros de contacto más exigentes del mundo a alinear perfectamente a su personal, sus procesos y puntos de contacto para ofrecer excepcionales experiencias de cliente. Para obtener más información, visite www.aspect.com
*Reporte realizado por Aberdeen Group en octubre del 2013, Servicio al Cliente Omnicanal: Los clientes empoderados exigen una experiencia constante
Solución uContact de INTEGRA CCS para la gestión integral de Contact Centers ...elcontact.com
INTEGRA CCS es una empresa especializada en soluciones para la gestión integral de Contact Centers y comunicaciones corporativas, presente en 9 países de América Latina y el Caribe
Más info en:
uContact Agente: http://bit.ly/16TvHhE
uContact Supervisor: http://bit.ly/16TvaMD
uContact Administrador: http://bit.ly/1du3dR
Estrategias para el cambiuo TI | Emerson Network Powerelcontact.com
El documento describe cómo las organizaciones pueden crear una infraestructura de TI más escalable. Recomienda evaluar la criticidad de las aplicaciones actuales, aprovechar la capacidad existente mediante tecnologías como la virtualización y planificar la capacidad futura con flexibilidad para ajustarse a las necesidades cambiantes en lugar de sobreestimarlas.
Resumen Ejecutivo Call Center Management | Universidad de Belgranoelcontact.com
Resumen Ejecutivo Call Center Management “Crónica de una Agenda anunciada”, encuentro llevado a cabo el día 26 de Noviembre en la Universidad de Belgrano
AgentBot | Agente Virtual Autómata de Interacción en Redes Socialeselcontact.com
Edu es un agente virtual que provee información sobre sexualidad y salud a adolescentes a través de Windows Live Messenger y Facebook. Edu pretende ser amigable y confiable para que los adolescentes se sientan cómodos hablando sobre temas delicados. Edu ha tenido éxito en Argentina, con más de 17,000 personas agregándolo en su primer mes y respondiendo a más de 430,000 consultas.
La revolución del servicio | Contact Center Managementelcontact.com
Documento sobre la V Jornada Contact Center Management del Diplomado en Call y Contact Center Management - Edición 21 -
Universidad de Belgrano
#JornadaCCM2017
5ta Jornada Abierta - 11 de noviembre de 2017
AUTOR: Lic. Ignacio González Ferro
Adaptabilidad e Innovación - Contact Center Managementelcontact.com
Documento sobre la Jornada Contact Center Management del Diplomado en Call y Contact Center Management de la Universidad de Belgrano - #JornadaCCM2016 3 de diciembre 2016
AUTOR: Lic. Ignacio González Ferro
El documento describe el congreso CRIC 2017 sobre industrias de CRM, CEX, BPO y BI. El congreso tiene como objetivos compartir tendencias y mejores prácticas del sector, y facilitar la red de contactos entre profesionales, proveedores, prensa y gobierno. Se espera una asistencia de 500 ejecutivos. Se detallan las opciones de patrocinio y formas de participación para auspiciantes.
Este documento proporciona información sobre el encuentro anual Expocontact 2015 sobre estrategias omnicanal que tendrá lugar los días 27 y 28 de mayo en el Hotel NH Collection Eurobuilding en Madrid. El encuentro abordará temas como cómo mejorar las tasas de conversión y reducir los costes de adquisición de clientes a través de una estrategia omnicanal, así como cómo mejorar la experiencia del cliente y reducir los costes del servicio al cliente de forma omnicanal. El documento incluye la agenda detallada de ponencias y mesas redondas sobre estos tem
Argentina | Mercado laboral: estado y perspectivas [abril 2015]elcontact.com
El documento resume la evolución del mercado laboral argentino en los últimos años, identificando tres etapas: 1) fuerte crecimiento del empleo entre 2003-2008 impulsado por una economía en expansión; 2) estancamiento del empleo desde 2008 hasta 2012; y 3) caída del empleo y estancamiento desde 2012 hasta la actualidad. También señala que el sector público ha sido el único generador de empleo en los últimos años, mientras que el sector privado permanece estancado.
Bogotá | XII Congreso Andino de Contact Centers y CRM elcontact.com
Customer Experience Summit y XII Congreso Andino de Contact Centers y CRM, se llevará a cabo el próximo 21, 22 y 23 de abril, en el Cubo de Colsubsidio de Bogotá.
Este documento describe el programa de un congreso sobre contact centers y CRM que se llevará a cabo del 21 al 23 de abril de 2015 en Bogotá, Colombia. Incluye la lista de conferencistas, patrocinadores, talleres, y el programa detallado para los dos días del congreso, con charlas, paneles y conferencias sobre temas relacionados con la experiencia del cliente, tendencias en contact centers, innovación y estrategias de mercadeo.
Córdoba | Jornada “Desafíos de exportar servicios al mundo”elcontact.com
Este documento presenta el programa de la II Jornada Anual "Desafíos de exportar servicios al mundo" organizada por la Fundación Corbis. El evento contará con paneles y disertantes internacionales sobre temas como la documentación de proyectos, la exportación de servicios desde Argentina al mundo, perspectivas económicas y desafíos legales internacionales. El objetivo es potenciar el talento local y compartir experiencias de alto nivel que permitan mejorar la competitividad argentina en el rubro de servicios.
Aspect | Infografía de atención al cliente elcontact.com
El estudio encontró que la mayoría de las personas ahora prefieren resolver sus problemas relacionados con productos en línea, buscando experiencias e información de otros usuarios en Internet en lugar de comunicarse directamente con las empresas. Las personas también tienden a preferir encontrar soluciones por su cuenta utilizando motores de búsqueda y sitios de reseñas antes que contactar al servicio de atención al cliente de una compañía.
XI Congreso de Contact Center CRM & BPO 19 y 20 de mayo 2015elcontact.com
El Décimo primero Congreso de Contact Center, CRM &
BPO en su Quinta edición en Paraguay, tiene como objetivo reunir a los Protagonistas que impulsan la profesionalización en el contacto con el Cliente.
“ La experiencia del Cliente en la era digital:
Claves para el éxito de las empresas ”
Argentina | Diplomado en Call Center & Contact Center Managementelcontact.com
Toda la información sobre la 19° Edición del Diplomado en Call Center & Contact Center Management que se realizará desde mayo en la Universidad de Belgrano.
Solicita más información en http://inscripciones.ub.edu.ar/cursos/elcontact
Lavalle 485 (C1047AAI) Buenos Aires - educacion.continua@ub.edu.ar
The document discusses the trend of "omni-colleagues," where companies are reintegrating human employees into digital customer experiences. Some key points:
- Companies are moving away from trying to replace all human interaction with automated systems and realizing that humanized customer service is important.
- Employees are being referred to as "colleagues" rather than "staff" to emphasize teamwork between employees and customers.
- Customers can now rate individual employees, like drivers on Lyft.
- Companies are providing digital tools to employees but also training them in social skills to better help diverse customers.
- Looking forward, companies will evaluate employees not just on speed but quality of customer interactions.
AVAYA | Mejorando las experiencias del cliente en la era omnicanalelcontact.com
Las empresas deben mejorar las experiencias del cliente en todos los canales de interacción para satisfacer sus expectativas crecientes. Sin embargo, menos de la mitad de las empresas comparten datos entre canales de forma efectiva o brindan un servicio conveniente en todas las ocasiones. Para retener clientes y que inviertan más, es necesario proporcionar experiencias oportunas, convenientes y unificadas a través de múltiples canales.
Aspect | Experiencia Omnicanal: Los consumidores están exigiendo un gran camb...elcontact.com
Acerca de la encuesta
Se administró una encuesta ómnibus entre una muestra nacional demográficamente representativa de 2.500 estadounidenses adultos, de 18 años de edad en adelante, de la cual 2.201 habían contactado a servicio al cliente. La encuesta se realizó del 9 al 13 de octubre de 2013. Los datos de este estudio se analizan para una diferencia estadísticamente significativa a un nivel de confianza del 95 por ciento. Los datos se ponderan para reflejar una representación precisa de la población
Acerca de TNS
TNS es la agencia de investigación personalizada más grande del mundo, la cual ofrece conocimiento y asesoramiento empresarial basado en investigaciones realizadas a sus clientes para que las empresas puedan tomar decisiones de negocios más eficaces. TNS ofrece un conocimiento de la industria dentro de los diferentes sectores, al ofrecer un producto único que se extiende por toda la gama de temas de marketing y comerciales, especializándose en el desarrollo de productos & innovación, marca & comunicación, administración de accionistas, ventas & compradores e investigación cualitativa. TNS es parte del grupo Kantar
Acerca de Aspect
La solución totalmente integrada de Aspect unifica las tres facetas más importantes de la administración del centro de contacto moderno: la administración de la interacción con el cliente, la optimización de la fuerza de trabajo y del back-office. Ayudamos a los centros de contacto más exigentes del mundo a alinear perfectamente a su personal, sus procesos y puntos de contacto para ofrecer excepcionales experiencias de cliente. Para obtener más información, visite www.aspect.com
*Reporte realizado por Aberdeen Group en octubre del 2013, Servicio al Cliente Omnicanal: Los clientes empoderados exigen una experiencia constante
Solución uContact de INTEGRA CCS para la gestión integral de Contact Centers ...elcontact.com
INTEGRA CCS es una empresa especializada en soluciones para la gestión integral de Contact Centers y comunicaciones corporativas, presente en 9 países de América Latina y el Caribe
Más info en:
uContact Agente: http://bit.ly/16TvHhE
uContact Supervisor: http://bit.ly/16TvaMD
uContact Administrador: http://bit.ly/1du3dR
Estrategias para el cambiuo TI | Emerson Network Powerelcontact.com
El documento describe cómo las organizaciones pueden crear una infraestructura de TI más escalable. Recomienda evaluar la criticidad de las aplicaciones actuales, aprovechar la capacidad existente mediante tecnologías como la virtualización y planificar la capacidad futura con flexibilidad para ajustarse a las necesidades cambiantes en lugar de sobreestimarlas.
Resumen Ejecutivo Call Center Management | Universidad de Belgranoelcontact.com
Resumen Ejecutivo Call Center Management “Crónica de una Agenda anunciada”, encuentro llevado a cabo el día 26 de Noviembre en la Universidad de Belgrano
AgentBot | Agente Virtual Autómata de Interacción en Redes Socialeselcontact.com
Edu es un agente virtual que provee información sobre sexualidad y salud a adolescentes a través de Windows Live Messenger y Facebook. Edu pretende ser amigable y confiable para que los adolescentes se sientan cómodos hablando sobre temas delicados. Edu ha tenido éxito en Argentina, con más de 17,000 personas agregándolo en su primer mes y respondiendo a más de 430,000 consultas.
Bienvenido al mundo real de la teoría organizacional. La suerte cambiante de Xerox
muestra la teoría organizacional en acción. Los directivos de Xerox estaban muy involucrados en la teoría organizacional cada día de su vida laboral; pero muchos nunca se
dieron cuenta de ello. Los gerentes de la empresa no entendían muy bien la manera en que
la organización se relacionaba con el entorno o cómo debía funcionar internamente. Los
conceptos de la teoría organizacional han ayudado a que Anne Mulcahy y Úrsula analicen
y diagnostiquen lo que sucede, así como los cambios necesarios para que la empresa siga
siendo competitiva. La teoría organizacional proporciona las herramientas para explicar
el declive de Xerox, entender la transformación realizada por Mulcahy y reconocer algunos pasos que Burns pudo tomar para mantener a Xerox competitiva.
Numerosas organizaciones han enfrentado problemas similares. Los directivos de
American Airlines, por ejemplo, que una vez fue la aerolínea más grande de Estados
Unidos, han estado luchando durante los últimos diez años para encontrar la fórmula
adecuada para mantener a la empresa una vez más orgullosa y competitiva. La compañía
matriz de American, AMR Corporation, acumuló $11.6 mil millones en pérdidas de 2001
a 2011 y no ha tenido un año rentable desde 2007.2
O considere los errores organizacionales dramáticos ilustrados por la crisis de 2008 en el sector de la industria hipotecaria
y de las finanzas en los Estados Unidos. Bear Stearns desapareció y Lehman Brothers se
declaró en quiebra. American International Group (AIG) buscó un rescate del gobierno
estadounidense. Otro icono, Merrill Lynch, fue salvado por formar parte de Bank of
America, que ya le había arrebatado al prestamista hipotecario Countrywide Financial
Corporation.3
La crisis de 2008 en el sector financiero de Estados Unidos representó un
cambio y una incertidumbre en una escala sin precedentes, y hasta cierto grado, afectó a
los gerentes en todo tipo de organizaciones e industrias del mundo en los años venideros.