LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

1. FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS
LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL
Monografía del curso Métodos y técnicas de
Estudio
ELABORADA POR:
LUZHEITAAA
JULIO - 2013

2. DEDICATORIA
A NUESTROS PADRES PORQUE NOSENSEÑARONA
VALORAR EL ESFUERZO Y LA PERSEVERANCIA PARAEL
LOGRO DE NUESTROS OBJETIVOS Y SEGUIR ADELANTE
SIN TEMOR A NUEVOS RETOS.
INDICE
PORTADA
DEDICATORIA
INDICE

3. INTRODUCCION
CAPITULO I
1. INTELIGENCIA EMOCIONAL
1.1 PRINCIPIOS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL 8
1.2 COMPONENTES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL 9
1.3 HABILIDADES TECNICAS COGNITIVAS Y EMOCIONALES9
1.4 CARACTERISTICAS DE LAS CAPACIDADESDE LA 10
INTELIGENCIA EMOCIONAL
CAPITULO II
2. MODELOS TRADICIONALES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL 10
2.1 APROXIMACIONES DE HABILIDADES 11
2.2 APROXIMACIONES MIXTAS 11
CAPITULO III
3. MODELOS DE PROCESOS
3.1 MODELOS DE COMPETENCIAS EMOCIONALES 11
3.2 MODELO MULTIFACTORIAL DE BAR ON 12
3.3 MODELO DE PROCESOS DE BORRET Y GROSS 13
3.3.1 SELECCIÓN DE LA SITUACION 14
3.3.2 MODIFICACION DE LA SITUACION 14
3.3.3 DESPLIEGE ATENCIONAL 14

4. 3.3.4 CAMBIO COGNITIVO 15
3.3.5 MODULACION DE LA RESPUESTA 15
CAPITULO IV
4. AUTORREGULACION EMOCIONAL 15
4.1 AUTORREGULACION SECUENCIAL 16
4.1.1 REGULACION DE CONTROL 16
4.1.2 REGULACION ANTICIPATORIA 16
4.1.3 REGULACION EXPLORATORIA 16
4.2 MODELO AUTORREGULATORIO 16
4.2.1 ANTICIPACION REGULATORIA 17
4.2.2 REFERENCIA REGULATORIA 17
4.2.3 ENFOQUE REGULATORIO 17
CAPITULO V
5 LA INTELIGENCIAL EMOCIONAL YEL CAMBIO ORGANIZACIONAL 17
5.1 TIPOS DE CAMBIO 17

5. 5.1.1 LA EMPATIA 17
5.1.2 LA INFLUENCIA 18
5.1.3 EL LIDERAZGO 20
5.2 CATALIZADORES DE CAMBIO 180
CONCLUSIONES
ANEXOS - APÉNDICES
BIBLIOGRAFIA
HEMEROGRAFÍA
WEBGRAFIA

6. INTRODUCCION (7 espacios y centrado)
Al hablar de Inteligencia Emocional pretendemos desarrollar ejercicios de
reafirmación y redirección de nuestros Valores
Personales,Familiares,Profesionales y Ciudadanos, a través de preguntas
activas simulaciones y visualizaciones de las cosas que influyen
emocionalmente en nuestra vida.
Somos Conscientes que en esta época de grandes y constantes cambios,
en todas las esferas de nuestra existencia necesitamos estar preparados
para enfrentarlos, ya que estos cambios cada día son mayores, más rápidos,
más violentos, mucho más traumáticos, más ligados a un ambiente de gran
incertidumbre, de una competitividad que no se había tenido antes, hoy en
todos los niveles de nuestra vida es de vital importancia desarrollar
capacidades y talentos que nos permitan explotar al máximo nuestra
inteligencia emocional.
Por ello la presente investigación monográfica está organizada de la
siguiente manera:
En el primer capítulo: analizamos los componentes y características de la
inteligencia emocional.
En el segundo capítulo: Tratamos todo lo relacionado sobre los modelos
tradicionales de la inteligencia emocional
En el tercer capítulo: abarcamos los diversos modelos o pruebas para medir
en escala la inteligencia emocional.
En el cuarto: Capítulo: Lo relacionado a la regulación emocional y finalmente

7. En el quinto capítulo: La aplicación de la inteligencia emocional hacia las
actitudes de un buen liderazgo y su influencia en la organización
empresarial.
Recordemos que ante todo somos seres humanos, que tenemos
necesidades y metas, las aceptemos, o no racionalmente. Una de las
necesidades principales es El Vació Personal de emociones, sentimiento y
caricias que deben ser llenados, ya que esto determina y organiza todos los
procesos mentales y comportamiento total direccionado con
motivacionallogro.
A raíz de la presente monografía somos conscientes que últimamente se le
ha dado a los factores emocionales la importancia debida en el tiempo y
espacio incluyéndolo en el optimo desempeño de las actividades
profesionales, donde las personas como individuos, como gerentes y como
líderes donde cada uno de ellos tienen sus diferencias en muchos aspectos
y áreas, pero que como seres humanos está en nuestras manos el conocer
todo lo relacionado a la inteligencia emocional y alcanzar así una mayor
realización personal y la transformación de nuestro entorno en un ambiente
rico en vivencia y estímulos positivos que nos den paz, alegría, felicidad y
realización personal.
Los autores

8. CAPITULO I:
1. INTELIGENCIA EMOCIONAL
1.1 PRINCIPIOS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
Existen cinco principios que son primordiales dentro del proceso
de la inteligencia emocional:
1.1.1Recepcion: cualquier cosa que se incorpore por cualquier de
los sentidos.
1.1.2 Retención: corresponde a la memoria que incluye la retentiva
o capacidad de almacenar información y el recuerdo, la capacidad
de acceder a esta información almacenada.
1.1.3 Análisis: función que incluye el reconocimiento de pautas y el
procesamiento de la información.
1.1.4 Emisión: cualquier forma de comunicación o acto creativo
incluso del pasamiento
1.1.5 Control: función requerida a la totalidad de las funciones
mentales y físicas.
Estos cinco principios se refuerzan entre si, por ejemplo, es
másfácil recibirdatos si uno está interesado y motivado, y si el
proceso derecepción es compatible con las funciones cerebrales.

9. Tras a ver recibido la información de manera eficiente, es más fácil
retenerla y analizarla. A la inversa, una retención y un análisis
eficiente incrementaran nuestra capacidad para recibir información.
De modo similar, el análisis que abarca una disposición compleja
de las tareas de recolección de información, exige una capacidad
para retener recordar y asociar aquello que se ha recibido. Es
obvio que la calidad de análisis se verá afecta por nuestra
capacidad para recibir y retener la información.
Estas tres funciones convergen en la cuarta es decir la emisión o
expresión ya sea mediante el mapa mental, el discurso, el gesto u
otros recursos, de aquella que se ha recibido, retenido y analizado.
La quinta categoría la del control, de refiere a la actividad general
del cerebro por la cual este se constituye en desertor de todas
nuestra funciones mentales y físicas, incluyendo la salud general,
actitud y las condiciones ambientales. Esta categoría es de
particular importancia porque una mente y un cuerpo sanos son
esenciales para que los otros cuatro funcionen recibir, retener,
analizar y emitir y puedan operar en la plenitud de su potencial.
1.2COMPONENTES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
Según Daniel Goleman los principales componentes de la
inteligencia emocional son:(ficha de resumen)
Autoconocimiento emocional o conciencia de uno mismo:Se refiere
al conocimiento de nuestras propias emociones y cómo nos
afectan.
9
Es muy importante conocer el modo en el que nuestro estado de
ánimo influye en nuestro comportamiento, cuáles son nuestras

10. virtudes y nuestros puntos débiles. Nos sorprenderíamos al saber
cuan poco sabemos de nosotros mismos.
Autocontrol emocional o autorregulación: 1
”El autocontrol nos
permite no dejarnos llevar por los sentimientos del
momento”.(Ficha de cita textual)Es saber reconocer que es
pasajero en una crisis y qué perdura.
Estamos de acuerdo con Foley, Louis: En que es posible que nos
enfademos con nuestra pareja, pero si constantemente nos
dejamos llevar por el calor del momento estaríamos actuando
irresponsablemente, no sólo nos sentiríamos mal sino también
pediríamos perdón cotidianamente desvirtuando el valor que ello
tiene.(Ficha de comentario)
Automatización: Dirigir las emociones hacia un objetivo nos permite
mantener la motivación y fijar nuestra atención en las metas en los
obstáculos. En esto es necesaria cierta dosis de optimismo e
iniciativa, de forma que seamos emprendedores y actuemos de
forma positiva ante los contratiempos.
Reconocimiento de emociones ajenas o empatía: Las relaciones
sociales se basan muchas veces en saber interpretar las señales
que los demás emiten de forma inconsciente y que a menudo son
no verbales. El reconocer las emociones ajenas, aquello que los
demás sienten y que se puede expresar por la expresión de la
cara, por un gesto, por una mala contestación, nos puede ayudar a
establecer lazos más reales y duraderos con las personas de
nuestro entorno. No en vano, el reconocer las emociones ajenas es
el primer paso para entenderlas e identificarnos con ellas. (ver
anexo1)

11. Relaciones interpersonales o habilidades sociales: Cualquiera
puede darse cuenta de que una buena relación con los demás es
una de las cosas más importantes para nuestras vidas y para
nuestro trabajo. Y no solo tratar a los que nos parece simpático, a
nuestros, amigos, a nuestra familia. Sino saber tratar también
exitosamente con aquellos que están en una posición superior, con
nuestros jefes, con nuestros enemigos.
1.3 HABILIDADES TECNICAS COGNOSCITIVAS Y EMOCIONALES
Es notorio y evidente que dentro del entorno, existe un alto grado de
insatisfacción emocional originado por los resultados de nuestro
sistema, tal insatisfacción está presente en las opiniones que
expresan los diferentes sectores de la comunidad, a través de los
medios de comunicación y conversaciones cotidianas interpersonales.
La insatisfacción apunta tanto a la calidad como a la cantidad, a las
condiciones ambientales, conocimientos, Procedimientos,
capacidades y destrezas, técnicas como conjunto que se emplean en
el arte y ciencia, por medio de educación, formación y
entretenimiento. Según los grandes filósofos Platón, Marco Fabio,
Juan Amós y otros determinan la Educación como:2
”El objeto de la
educación es proporcionar al cuerpo y al alma toda la perfección y
belleza de que uno y otra son susceptibles”La educación tiene por fin
el perfeccionamiento y el bienestar de la humanidad La educación
verdadera y natural conduce a la perfección, la gracia y la plenitud, de
las capacidades humanas. Estos grandes cerebros no se equivocaron
cuando escribieron estas grandes verdades, por que para que la
sociedad trasmita la herencia cultural y emocional a la demás
sociedad y los contenidos de una buena educación cognoscitiva, en
ideas, sentimientos, tradiciones, costumbres, hábitos, técnicas,
podríamos definir la educación como la suma total de procesos por
2

12. medio de los cuales una sociedad o grupo social trasmite sus
capacidades y poderes reorganizando y reconstruyendo las
emociones para adaptar el individuo a las tareas que desempeñara en
el proceso psicológico, potencial y social, este proceso consiste en
abarcar la vida entera del hombreen toda su extensión, la cual es
cambiante al pasar por una serie de etapas sucesivas, infancia,
adolescencia, juventud, madurez y senectud.
Entrevistamos al director de Centrum Psicólogo Walter Valdés quien
nos manifestó: lo importante que es desarrollar habilidades
emocionales, Porque es así como damos salud y bienestar a nuestro
sistema físico, psíquico y emocional, también es importante porque
nos permite mejorar nuestras habilidades, capacidades y disposición
para ejecutar con gracia, amor, paciencia y tolerancia las tareas,
funciones, toma de decisiones en la familia, el organismo, empresa o
institución donde servimos como entes receptores y trasmisores de
Valores Humanos Universales.(ver anexo10)( Ficha de interrogación)
Estos valores significan cambios cualitativos importantes dentro de
cualquier sociedad, pueblo o nación, por eso en Venezuela debemos
hacer que esta sociedad sea orientada hacia el cambio y la
transformación social para obtener como producto final el pleno
desarrollo de la personalidad y el logro de un hombre sano, culto,
critico y apto para convivir y funcionar en una sociedad democrática,
justa y libre basada en la familia como célula fundamental y en la
valorización del trabajo, capaz de participar activa, consiente y
solidariamente con los procesos de transformación social,
consustanciados en valores de la identidad nacional y con la
comprensión, tolerancia, convivencia y actitudes que favorezcan el
fortalecimiento de la paz entre las naciones y los vínculos de
integración y solidaridad.

13. 1.4LAS CARACTERÍSTICAS DE LAS CAPACIDADES DE LA
INTELIGENCIA EMOCIONAL
1.4.1Independencia.Cada persona aporta una contribución única
al desempeño de su trabajo.
1.4.2. Interdependencia: cadaindividuo depende en cierta medida
de los demás.
1.4.3. Jerarquización: las capacidades de la inteligencia
emocional se refuerzan mutuamente.
1.4.4. Necesidad pero no-suficiencia: poseer las capacidades no
garantiza que se acaben desarrollando.
1.4.5. Genéricas: se puede aplicar por lo general para todos.

14. CAPITULO II
2. MODELOS TRADICIONALES SOBRE INTELIGENCIA EMOCIONAL
Los principales modelos que han afrontado la Inteligencia Emocional en la
década de los 90 son los de Mayer, el modelo de competencias de
Goleman y el Modelo Multifactorial de Bar On.
Mayer agrupa estos modelos distinguiendo entre aproximaciones mixtas
y aproximaciones de habilidades:
2.1APROXIMACIONES DE HABILIDADES:
El modelo de ramas de Mayer. Divide la Inteligencia Emocional en
cuatro áreas de habilidades:
2.1.1 Percibir emociones: Capacidad de percibir emociones en caras
o imágenes.
2.1.2 Usar emociones para facilitar el pensamiento: Capacidad de
usar las emociones para realzar el razonamiento.
2.1.3 Comprensión de emociones: Capacidad de comprender
información emocional acerca de las relaciones, transiciones de una
emoción a otra e información lingüística acerca de las emociones.
2.1.4 Manejo de las emociones: Capacidad para manejaremociones y
relacionesemocionales para el crecimiento personale interpersonal.

15. Estos autores señalan que las ramas 1,3 y 4 incluyen razonar acerca
de las emociones, mientras que la rama 2 únicamente incluye el uso
de las emociones para realzar el razonamiento. Jerárquicamente
estas4 ramas estarían dispuestas de modo que percibir emociones
estaría a la base, mientras que Manejo de emociones estaría a la
cima.
2.2APROXIMACIONES MIXTAS:
Estas aproximaciones populares incluyen atributos personales que
están más comúnmente relacionados con la efectividad personal y
el funcionamiento social

16. CAPITULO III
3 MODELO DE PROCESOS
3.1 MODELO DE COMPETENCIAS EMOCIONALES DE GOLEMAN:
Incluye cinco competencias:
 El conocimiento de las propias emociones
 La capacidad de motivarse a uno mismo
 El reconocimiento de las emociones ajenas
 El manejo de las relaciones
3.2MODELO MULTIFACTORIAL DE BAR ON:
Bar On realiza una conceptualización multifactorial de la inteligencia
emocional, conformada por los siguientes componentes factoriales:

17. 3.2.1 C.F. Intrapersonales:
Auto concepto: Esta habilidad se refiere a respetarse y ser
consciente de uno mismo, tal y como unos es, percibiendo y
aceptando lo bueno y malo.
Autoconciencia Emocional: Conocer los propios sentimientos
para conocerlos y saber qué los causó.
Asertividad: Es la habilidad de expresarse abiertamente y
defender los derechos personales sin mostrarse agresivo ni
pasivo.
Independencia: Es la habilidad de controlar las propias
acciones y pensamiento uno mismo, sin dejar de consultar a
otros para obtener la información necesaria.
Autoactualización: Habilidad para alcanzar nuestra
potencialidad y llevar una vida rica y plena,
comprometiéndonos con objetivos y metas a lo largo de la vida.
3.2.2 C.F. Interpersonales:
Empatía: Es la habilidad de reconocer las emociones de otros,
comprenderlas y mostrar interés por los demás.
Responsabilidad social: Es la habilidad de mostrarse como un
miembro constructivo del grupo social, mantener las reglas
sociales y ser confiable.
Relaciones Interpersonales: Es la habilidad de establecer y
mantener relaciones emocionales caracterizadas por el dar y
recibir afecto, establecer relaciones amistosas y sentirse a
gusto.

18. 3.2.3 C.F. de Adaptabilidad
Prueba de realidad: Esta habilidad se refiere a la
correspondencia entre lo que emocionalmente experimentamos
y lo que ocurre objetivamente, es buscar una evidencia objetiva
para confirmar nuestros sentimientos sin fantasear ni dejarnos
llevar por ellos.
Flexibilidad: Es la habilidad de ajustarse a las cambiantes
condiciones del medio, adaptando nuestros comportamientos y
pensamientos.
Solución de problemas: La habilidad de identificar y definir
problemas así como generar e implementar soluciones
potencialmente efectivas. Esta habilidad está compuesta de 4
partes:
 Ser consciente del problema y sentirse seguro y
motivado frente a él
 Definir y formular el problema claramente
 Generar tanto soluciones como sea posible
 Tomar una solución sobre la solución a usar, sopesando
pros y contras de cada solución.
3.2.4 Manejo del Estrés
Según Steve Covey, en su libro manejo del stress, nos dice
que: La tolerancia al estrés, estáen la habilidad de sufrir
eventos estresantes y emociones fuertes sin venirse abajo y
enfrentarse de forma positiva con el estrés. Esta habilidad se
basa en la capacidad de escoger varios cursos de acción para
hacerle frente al estrés, ser optimista para resolver un

19. problema, y sentir que uno tiene capacidad para controlar influir
en la situación.
Tolerancia al estrés: Esta habilidad se refiere a la capacidad de
sufrir eventos estresantes y emociones fuertes sin venirse
abajo y enfrentarse de forma positiva con el estrés. Esta
habilidad se basa en la capacidad de escoger varios cursos de
acción para hacerle frente al estrés, ser optimista para resolver
un problema, y sentir que uno tiene capacidad para controlar
influir en la situación.
Control de impulsos: Es la habilidad de resistir o retardar un
impulso, controlando las emociones para conseguir un objetivo
posterior o de mayor interés.(Ficha de resumen)
3.2.5 C.F. de Estado de Ánimo y Motivación
Optimismo: Es mantener una actitud positiva ante las
adversidades y mirar siempre el lado bueno de la vida.
Felicidad: Es la habilidad de disfrutar y sentirse satisfecho con
la vida, disfrutarse uno mismo y a otros, de divertirse y expresar
sentimientos positivos.
En todos estos modelos podemos ver que la autorregulación
emocional entendida como la capacidad de regular los estado
emocionales a un punto de referencia.es un elemento principal
de los modelos. Así, el modelo de las 4 ramas de Mayer et al.
Sitúa al Manejo de las Emociones arriba de su escala
jerárquica, Goleman la incluye como capacidad de controlar las
propias emociones y Bar on incluye elementosde
autorregulación emocional en varias de sus habilidades, como
el Control de impulsos y la Flexibilidad.En el siguiente punto

20. nos centraremos en el mecanismo psicológico de la
autorregulación, ofreciendo dos modelos de autorregulación
emocional.
3.3 EL MODELO DE PROCESOS DE BARRET Y GROSS
Ya hemos visto diferentes modelos de Inteligencia Emocional que se
han propuesto, tanto desde ámbitos populares y aplicados como
desde perspectivas más experimentales
También hemos discutido la importancia que en estos modelos se les
da a los procesos autor regulatorios a nivel emocional, analizando los
modelos de Bonano y de Higgins y cols.
Los modelos vistos sobre inteligencia emocional la definen como un
juego de habilidades y atributos personales o competencias sociales.
Esto implicaría dos asunciones básicas
Las emociones propias o las de otros se ven como entidades fijas
sobre las que se pueden hacer juicios correctos o incorrectos.3
“La
inteligencia emocional se ve como un conjunto estático de
habilidades” en contraste, el modelo de procesos de barret y gross
entiende las emociones como un fenómeno emergente y fluido que
resultaría de la interaccion entre procesos explícitos e implícitos, por
lo cual no habría sitio para una evaluación correcto o incorrecta
La inteligencia emocional sería en este modelo 4
“un conjunto de
procesos relacionados que permite al individuo desplegar
satisfactoriamente representaciones mentales en la generación y
regulación de de la respuesta emocional”.
3
Ochner, R.The Cognitive Control of Emotion. Indiana: Editorial Cromwell; 2010.
4
Gross J.Psychophysiology.Miami: Editorial Lumen; 2010.

21. En este esquema de procesos, existirían dos aspectos de gran
importancia. Por una parte, el cómo se representa las emociones él
como la persona representa mentalmente las emociones y se hace
consciente de ellas. Por otra parte, el cómo y cuando se regulan las
emociones.
Sobre la representación de las emociones solo diremos aquí que
existirían tres procesos principales implicados en la generación de las
emociones: la disponibilidad del conocimiento sobre las emociones, la
accesibilidad del conocimiento sobre emociones y la motivación para
construir experiencias emocionales discretas, y por último, la
localización de los recursos de funciones como la memoria de trabajo.
Estos procesos son de gran importancia para la Inteligencia
Emocional, pero los dejaremos a un lado para centrarnos en el otro
tipo de procesos, lo relacionados con la autorregulación emocional.
El Modelo de Gross de Autorregulación Emocional sobre el cual se
desarrolla el modelo de procesos de Inteligencia Emocional, se
describen cinco puntos en los que las personas pueden intervenir
para modificar el curso de la generación de emociones, esto es, autor
regularse emocionalmente. Mostramos un esquema general del
modelo a continuación.
Los cinco elementos de este modelo serían:
3.3.1SELECCIÓN DE LA SITUACIÓN: Se refiere a la
aproximación o evitación de cierta gente, lugares u objetos con
el objetivo de influenciar las propias emociones. Esto se
produce ante cualquier selección que hacemos en la que está
presente un impacto emocional
3.3.2MODIFICACIÓN DE LA SITUACIÓN: Una vez
seleccionada, la persona se puede adaptar para modificar su

22. impacto emocional, lo cual podría verse también como una
estrategia de afrontamiento centrada en el problema
3.3.3DESPLIEGUE ATENCIONAL: La atención puede ayudar a
la persona a elegir en qué aspecto de la situación se centrará
distraernos si la conversación nos aburre o tratar de pensar en
otra cosa cuando no preocupa algo. Representan los diferentes
aspectos de la situación a los que podemos atender
3.3.4CAMBIO COGNITIVO: Se refiere a cuál de los posibles
significados elegimos de una situación. Esto es lo que podría
llevar y sería el fundamento de terapias psicológicas como la
reestructuración cognitiva. El significado es esencial, ya que
determina las tendencias de respuesta. (ver anexo 2)
3.3.5 MODULACIÓN DE LA RESPUESTA: La modulación de la
respuesta se refiere a influenciar estas tendencias de acción
una vez que se han licitado, por ejemplo inhibiendo la
expresión emocional. En el esquema, se muestran signos
menos y más para representar la inhibición o excitación de
estas respuestas a diferentes niveles.
Como se aprecia en el modelo, las cuatro primeras estrategias
estarían centradas en los antecedentes, mientras que la última
de ellas estaría centrada en la respuesta emocional.
Se ha escrito mucho sobre las posibles consecuencias a varios
niveles de la autorregulación emocional. Gross señala que las
estrategias de son a menudo más efectivas que la supresión
emocional. El reduce la experiencia emocional y también la
expresión conductual, mientras que la supresión reduce la
expresión pero falla en reducir la experiencia emocional.

23. Por otra parte, existe abundante literatura que indicaría que la
supresión podría estar afectando a la salud física depresión del
sistema inmune, mayor riesgo coronario, progresión del cáncer,
etc., y en definitiva que las consecuencias de las estrategias
centradas en los antecedentes serían preferibles en este
sentido a las centradas en la respuesta.

24. CAPÍTULO IV
4 AUTORREGULACION EMOCIONAL
Como hemos visto, los principales modelos de Inteligencia Emocional dan
mucha importancia a la regulación de las propias emociones. De hecho,
se trata de la piedra angular del concepto, ya que de nada sirve reconocer
nuestras propias emociones si no podemos manejarlas de forma
adaptativa.
La autorregulación emocional se englobaría dentro de lo que sería el
proceso general de autorregulación psicológica, el cual es un mecanismo
del ser humano que le permite mantener constante el balance psicológico.
Para ello necesita de un sistema de control que le permita mantener el
estatus en relación a una señal de control.
Bonano expone un modelo de autorregulación emocional que se centra
en el control, anticipación y exploración de la homeostasis emocional. La
homeostasis emocional se conceptualizaría en términos de metas de

25. referencia pertenecientes a frecuencias, intensidades o duraciones
ideales de canales experienciales, expresivos o fisiológicos de respuestas
emocionales. En este sentido, Vallés señalan que puesto que las
emociones tienen tres niveles de expresión conductual, cognitivo y
psicofisiológico la regulación del comportamiento emocional afectará a
estos tres sistemas de respuesta.
Por tanto, la autorregulación emocional no sería sino un sistema de
control que supervisaría que nuestra experiencia emocional se ajustase a
nuestras metas de referencia.
4.1. MODELO SECUENCIAL DE AUTORREGULACIÓN EMOCIONAL
Este modelo propuesto por Bonano señala tres categorías generales de
actividad autor regulatoria:
4.1.1REGULACIÓN DE CONTROL: Se refiere a comportamientos
automáticos e instrumentales dirigidos a la inmediata regulación de
respuestas emocionales que ya habían sido instigadas. Dentro de
esta categoría se incluyen los siguientes mecanismos: disociación
emocional, supresión emocional, expresión emocional y la risa.
4.1.2REGULACIÓN ANTICIPATORIA: Si la homeostasis está
satisfecha en el momento, el siguiente paso es anticipar los futuros
desafíos, las necesidades de control que se puedan presentar.
Dentro de esta categoría se utilizarían los siguientes mecanismos:
expresión emocional, la risa, evitar o buscar personas, sitios o
situaciones, adquirir nuevas habilidades, revaloración, escribir o
hablar acerca de sucesos angustiosos.

26. 4.1.3REGULACIÓN EXPLORATORIA: En el caso que no
tengamos necesidades inmediatas o pendientes podemos
involucrarnos en actividades exploratorias que nos permitan
adquirir nuevas habilidades o recursos para mantener nuestra
homeostasis emocional. Algunas de estas actividades pueden ser:
entretenimiento, actividades, escribir sobre emociones.(Veranexo
3)
4.2. MODELO AUTORREGULATORIO DE LAS EXPERIENCIAS
EMOCIONALES
La idea principal de la que partenHiggins, Grant y Shahes que las
personas prefieren algunos estados más que otros y que la
autorregulación permite la ocurrencia de los estados preferidos
más que de los no preferidos. Igualmente señalan que el tipo de
placer y el tipo de malestar que la gente experimenta depende de
qué tipo de autorregulación este funcionando.
Estos autores señalan tres principios fundamentales implicados
en la autorregulación emocional:
4.2.1ANTICIPACIÓNREGULATORIA: Basándose en la
experiencia previa, la gente puede anticipar el placer o
malestar futuro. De esta forma, imaginar un suceso placentero
futuro producirá una motivación de acercamiento, mientras que
imaginar un malestar futuro producirá una motivación de
evitación.
4.2.2REFERENCIAREGULATORIA: Ante una misma situación,
se puede adoptar un punto de referencia positivo o negativo.
Por ejemplo, si dos personas desean casarse, una de ella
puede anticipar el placer que significaría estar casados,

27. mientras que la otra persona podría imaginar el malestar que
les produciría no casarse. Por tanto la motivación sería la
misma, pero una de ellas estaría movida por un punto de
referencia positivo y la otra por un punto de vista negativo.
4.2.3ENFOQUE REGULATORIO: Los autores hacen una
distinción entre un enfoque de promoción y un enfoque de
prevención. Por tanto se distingue entre dos diferentes tipo de
estados finales deseados.
A partir de los modelos de autorregulación emocional manifestado pudimos
observar en el mercado de alimentos Ráez Patiño – Ex Maltería Lima, como
la gente tiene que soportar el exceso de ruidos cómo: El sonido del motor de
los automóviles, megáfonos de vendedores, bocinas de autos, aglomeración
de gente, venta ambulatoria de CD, vídeos, gritosde estibadores, pudimos
observar que las personas estaban serenas, pero cansadas, agobiadas, y
propensas a reaccionar con agresividad o impaciencia (Ver anexo 8)(Ficha
de observación)

28. CAPÍTULO V
5 .LAINTELIGENCIA EMOCIONAL Y EL CAMBIO ORGANIZACIONAL
En el mundo moderno, con la nueva manera de hacer negocios,
elementos como la Inteligencia Emocional cobran una importancia
crucial.A medida que las organizaciones se desenvuelven en mercados
más competitivos y dinámicos, reducen personal por reestructuraciones o
comienzan a ser parte de la globalización lo que significa fuertes
modificaciones en el estilo de gestión. Debido a lo anterior, los empleados
deberán desarrollar nuevas características para adaptarse o mejor aun
destacarse. Para las organizaciones, conseguir al más brillante en algún
ámbito es cuestión de tiempo y dinero, pero será mucho más complicado
encontrar al más apto. Lo anterior significa competencia técnica e
inteligencia emocional.Es interesante destacar que un coeficiente
intelectual superior o un alto nivel de pericia en una determinada materia
pueden llegar a ser paradójicamente negativos para el éxito laboral en la
empresa moderna. Lo anterior se explica por la común falta de capacidad
de aceptar críticas, consejos y trabajar en equipo de las

29. "estrellas".Análogamente, la dificultad que tienen los supervisores, jefes o
gerentes para enfatizar con sus subordinados y así poder transmitir los
mensajes de la manera más eficaz posible, es otro punto de interés. Lo
anterior está estrechamente relacionado con el liderazgo.
5.1. TIPOSDE CAMBIO:
5.2.1LA EMPATIA
Percibir lo que otros sienten sin decirlo es la esencia de la empatía.
Rara vez el otro dirá con palabras lo que experimenta; en cambio,
lo revela su tono de voz, su expresión facial y otras maneras no
verbales. La capacidad de percibir esas comunicaciones sutiles
nace de aptitudes más básicas, sobre todo del conocimiento de
uno mismo y del autodominio. Si no podemos percibir nuestros
propios sentimientos nos veremos irremediablemente fuera
decontacto con las estados de ánimo ajenos.
Cuando falta esa sensibilidad, la gente queda descontenta. La falta
de oído emocional conduce a la torpeza social, ya sea por haber
interpretado mal los sentimientos ajenos, ya sea por una franqueza
mecánica e inoportuna, o una indiferencia que aniquila la afinidad.
Una de las formas que puede adoptar esta falta de empatía es
tratar a los demás como si fueran estereotipos y no los individuos
únicos que son.
La empatía requiere, cuanto menos, saber interpretarlas emociones
ajenas; en un plano más elevado, incluye percibir las
preocupaciones o lo sentimientos del otro y responder a ellos. En el
nivel más alto, la empatía significa comprender los problemas e
intereses que subyacen bajo los sentimientos del otro.
Los elementos señalados son de gran importancia si deseamos
crear ambientes de trabajo adecuadosya que, como lo

30. señaláramos, las organizaciones modernas se basan fuertemente
en la interacción entre las personas, grupos de trabajo, equipos de
ventas, etc.
5.2.2 LA INFLUENCIA
El arte de la influencia requiere manejar con efectividad las
emociones ajenas. Los trabajadores estelares son diestros en la
proyección de señales emocionales, lo cual los convierte en
potentes comunicadores, capaces de dominar a un público. En
pocas palabras, los convierte en líderes.Poder influir sobre los
demás no es un tema menor que tenga que ver necesariamente
con las cuotas de poder a las que puedo acceder, sino mas bien
sobre la forma en que puedo hacer que los demás compartan la
visión del mundo, misión y objetivos de la organización.
El contagio de las emociones: Cada uno influye en el estado de
ánimo de los demás. Es perfectamente natural influir en el estado
emocional de otro, para bien o para mal; lo hacemos
constantemente, contagiándose las emociones como si fueran una
especie de virus social. Este intercambio emocional constituye una
economíainterpersonalinvisible, parte de todas lasinteracciones
humanas, pero habitualmente es tan sutil que no se lo percibe.( ver
anexo 4)
Lo que vale para el íntimo intercambio de la psicoterapia no es
menos válido en el taller, en la sala de directorio o en el invernáculo
emocional de la vida oficinesca. Si transmitimos con tanta
facilidad los estados de ánimo, eso se debe a que pueden ser
señales vitales para la supervivencia. Nuestras emociones nos
indican en qué concentrar la atención, cuándo prepararnos para
actuar. Son captadores de atención, que operan como
advertencias, invitaciones, alarmas, etcétera. Se trata de mensajes

31. potentes, que transmiten información crucial sin poner
necesariamente esos datos en palabras. Las emociones son un
método de comunicación hipereficiente.Tener claro esto nos
permitirá explicar y eventualmente influir en situaciones de
relaciones humanas en la organización que desembocan en
modificaciones del nivel de productividad.Manejar las emociones
ajenas Esta estrategia aprovecha hábilmente el contagio
emocional. Cada uno es parte del equipo emocional de los otros,
para bien o para mal; estamos siempre activándonos mutuamente
distintos estados emocionales. Este hecho ofrece un potente
argumento contra la expresión desinhibida de sentimientos tóxicos
en el ambiente de trabajo. Por el lado bueno, los sentimiento
positivos que nos inspira una empresa se basan, en gran medida,
en lo que noshagasentirla gente querepresentaa esa
organización.Los trabajadores más efectivos lo saben por instinto;
utilizan naturalmente su radar emocional para percibir cómo
reaccionan los otros y afinan su propia respuestapara impulsar la
interacción en la mejordirección posible. Los mismos mecanismos
cerebrales que se esconden bajo la empatía, permitiéndonos la
sintonización emocional, son también los que abren el camino al
contagio de los estados anímicos.
Manejo de conflictos:
Las personas dotada de esta aptitud:
 Manejan con diplomacia y tacto situaciones tensas y
personas difíciles.
 Detectan lo potenciales conflictos, ponen al descubierto
los desacuerdos y ayudan a reducirlos.
 Alientan el debate y la discusión franca.

32. Uno de los talentos que presentan quienes son hábiles para la
solución de conflictos es detectar los disturbios cuando se
están gestando y tomar medidas para calmar a los
involucrados. Para esto, son cruciales las artes de escuchar y
empatizar.
Esa diplomacia, ese tacto, son cualidades esenciales para el
éxito en trabajos tan delicados como la auditoría, la
investigación policial o la mediación, cualquier otro en que dos
personas sean mutuamente dependientes bajo presión.
5.2.3LIDERAZGO:
Inspirar y guiar a individuos o grupos:
Las personas dotadas de esta aptitud:
 Articulan y despiertan entusiasmo en pos de una visión y
una misión compartidas.
 Seponen a la vanguardia cuando es necesario,
cualquiera sea su cargo Orientan el desempeño de
otros, haciéndoles asumir su responsabilidad
 Guían mediante el ejemplo :
El equipo de aptitudes del líder
Cada aptitud emocional interactúa con las otras; esto se aplica,
sobre todo, a la aptitud para el liderazgo. La tarea del líder
requiere una amplia variedad de habilidades personales. La
aptitud emocional constituye, en general, aproximadamente
dos tercios de los ingredientespara un desempeño estelar, pero
en el caso de los líderes sobresalientes llega al 80 y 100% de
las aptitudes que las empresas consideran cruciales para el
éxito.Entre los directores ejecutivos más eficientes hay tres
clases principales de aptitud. Las dos primeras caen bajo el

33. título de inteligencia emocional; la primera incluye aptitudes
tales como el logro, la seguridad en uno mismo y el
compromiso, mientras que la segunda consiste en aptitudes
sociales, como la influencia, la conciencia política y la empatía.
Esta ancha banda de facultades era característica de los
grandes directores ejecutivos de Asia, las Américas y Europa;
esto sugiere que los rasgos de los líderessobresalientes
trascienden los límites culturales y nacionales.Pero los grandes
líderes van un paso más allá: integran las realidades
emocionales con lo que ven. Su inteligencia emocionalles
permite fundir todos estos elementos en una visión inspirada.
Sin duda alguna, el liderazgo requiere, en ocasiones, cierta
dureza. Es preciso saber cuándo mostrarse firme y cuándo
utilizar maneras más directas de guiar o influir.5
” El liderazgo
requiere tomar decisiones duras: alguien debe indicar a los
demás qué deben hacer, obligarlos a cumplir con sus
responsabilidades y ser explícito en cuando a las
consecuencias”. No siempre basta con la persuasión, la
búsqueda de consenso y las otrasartes deinfluencia. A veces
senecesita, simplemente, utilizar el poder que nos da el cargo
para que alguien actúe.Una falla común de los líderes, de
supervisores a altos ejecutivos, es no saber mostrarse
empáticamente firmes cuando es necesario. Uno de los
obstáculos para lograr esa firmeza es la pasividad, como suele
suceder cuando alguien se preocupa más por caer simpático
que por obtener una tarea bien hecha, por lo cual tolera un mal
desempeño en vez de hacerlo notar. Las personas que se
sienten muy incómodas con la confirmación o el enojo se
5
MAYER,J. Emotional Intelligence. Indiana: Editorial Cromwell; 2010.

34. resisten a tomar una postura firme cuando hace falta.La
incompetencia en este punto puede aflorar en algo tan común
como no atinar a coger las riendas en una reunión, permitiendo
que se vaya por las ramas en vez de encaminarla directamente
alos temas principales del orden del día. Otra deficiencia en
este aspecto es la imposibilidad de expresarse con claridad y
firmeza. Como resultado, los trabajadores no saben qué se
espera de ellos.Una característica del líder firme es la
capacidad de decir que no con decisión. Otra, fijar
altasexpectativas en cuanto al rendimiento o la calidad e insistir
en que se las satisfaga, aunque para esto haga falta
monitorizar públicamente el desempeñoCuando la gente no
cumple, la misión del líder es brindar una útil crítica
constructiva, en vez de permitir que el momento y el error
pasen inadvertidos. Y cuando alguien se desempeñasiemprede
modo deficiente, pese a la crítica constructiva y a los intentos
de perfeccionarlo, es preciso confrontar directamente el error.
5.3CATALIZADOR DE CAMBIOS
Iniciar o manejar los cambios
 Las personas dotadas de esta aptitud:
Reconocen lanecesidad de efectuarcambios y retirar obstáculos
desafían el statu queparareconocer la necesidadde cambio
sonpaladinesdel cambio y reclutan a otros paraefectuarlo sirven de
modelo para el cambio que se espera de otros.
En la actualidad, las organizaciones reorganizan, despojan, se funden,
adquieren, arrasan con las jerarquías, se universalizan. En la década de
los noventa, la aceleración del cambio ha puesto en ascenso la

35. capacidad de liderarlo. En estudios anteriores, efectuados en los
añossetenta y ochenta, ser catalizador de cambio no era algo muy
apreciado. Pero a medida que no acercamos al nuevo milenio, cada vez
son más las compañías que buscan a gente capaz de liderar la
mutación.Cuanto trabajamos con una empresa para ayudarla a
transformar su actividad, tienen muchísima importancia las habilidades
personales del líder de su equipo, según un consultor de Deloitte y
Touche Consulting. Supongamos que estamos ayudando a una empresa
a reducir el tiempo requerido para entregar un pedido. Para eso es
preciso trabajar a través de los distintos silos de la organización. Se
necesita a alguien que no pertenezca a un plano muy elevado que no sea
un teórico, sino alguien con bastante experiencia práctica, que conozca
de cerca lo que suceda y pueda atravesar todas las funciones
involucradas para ver la situación real a menudo es un gerente de
segundo nivel.
Además de la pericia técnica, hay todaunahorda de aptitudes
emocionales necesarias para ser catalizador de cambio.6
"Se necesita un
gerente de segundo nivel que sea capaz de entrar en la oficina de un
vicepresidente y decirle qué debe hacer, sin dejarse intimidar por la
diferencia de rangos".Por ejemplo, en una gran compañía de servicios
financieros, que pasaba por el caos de la desregularización y la nueva
competividad del mercado, los líderes más seguros de su capacidad
encabezaban divisiones que florecían a pesar de los cambios.Además de
un alto grado de seguridad en sí mismos, quienes son efectivos líderes
del cambio tienen alto grado de influencia, compromiso, motivación,
iniciativa y optimismo, así como intuición para la política empresaria.7
"Se
necesita a alguien que no lo tome sólo como trabajo, sino como misión;
que se apasione por el cambio y despierte pensando en él. Algo así
6
GUINTORR, Ch.Emotion and Motivation II.Virginia: Editorial Praxis Terris; 2011.
7
TRACY. D.Regulation Strategies andAffective. Indiana: Editorial Cromwell; 2012.

36. como la diferencia entre quien alquila y quien es propietario: los
propietarios ponen dedicación. Esto es crucial, porque también se
requiere perseverancia: se levantan muchas cortinas de humo, hay
mucha resistencia. Es preciso saber cómo sacar provecho de nosotros,
los consultores, para presentar el caso a las personas adecuadas y en el
momento adecuado. Y hay que seguir defendiéndolo, armando
coaliciones de apoyo, hasta llegar u una masa crítica que pase por
encima".
El líder de la transformación
Los líderes de cambio no son, necesariamente, innovadores. Si bien los
primeros saben reconocer el valor de una idea novedosa o de una
manera nueva de hacer las cosas, a menudo no son ellos quienes
originan la innovación. Para las organizaciones montadas en las olas del
cambio ¿acaso hay alguna que no lo esté, en la actualidad?, la gerencia
tradicional no basta. En tiempos de transformación se requieren un líder
carismático e inspirador.
El modelo de8
"liderazgo para la transformación va más allá de la gerencia
conocida; esos líderes son capaces de incentivar por el mero poder de su
propio entusiasmo”. No ordenan ni dirigen: inspiran. Al articular su visión
son estimulantes en lo intelectualyen loemocional. Muestran una fuerte
convicción en lo que avizoran y entusiasman a otro par que lobusquen
con ellos. Además, se esfuerzan por nutrir las relaciones con quienes los
siguen. A diferencia de otros tipos de líder, más racionales, que alientan
a sus trabajadores con recompensas comunes, como los aumentos de
sueldo y los ascensos, el líder de la transformación va a otro nivel;
moviliza a la gente hacia el cambio despertándole emociones con
respecto al trabajo que hacen. Para eso apelan a su percepción del
sentido y el valor. El Trabajo se convierte en una especie de afirmación
8
THORSON, S.The Cognitive Consequences ofEmotion Regulation. Indiana: Editorial Cromwell; 2009.

37. moral, una demostración de compromiso para con una misión mayor, que
forma en cada uno la sensación de compartir una identidad apreciada.
Para hacer esto se requiere que el líder articule una visión convincente
de las nuevas metas de la organización. Aunque éstas puedan ser algo
utópicas, el hecho de comprometerse con ellas puede resultar, en sí,
emocionalmente satisfactorio.9
”Despertar emociones de esta manera y
dirigirlas hacia metas elevadas y nobles brinda al líder una fuerza
poderosa para el cambio”. En verdad, algunos esfuerzos ymejor
desempeño de los subordinados, con lo que su trabajo resulta más
efectivo.
9
SALOVEY, P. Emotional Intelligence. Carolina: Editorial Bergson; 2010.
180

38. CONCLUSIONES
1.- Después de éste recorrido por La Inteligencia Emocional, pudimos
apreciar que los aspectos que involucran su aprendizaje, son distintos y
variados, y que juntos provocan un aprendizaje integral. Al hacer referencia
a recientes investigaciones por expertos en la materia, pudimos analizar que
es conveniente estudiarla en este tiempo de crisis, violencia familiar, extra
familiar, ciudadana y poblacional, las emociones son componentes del ser
humano que nos permiten sentir que estamos vivos.
2.-Imaginémonos por un instante como sería nuestra vida si no tuviéramos
emociones, la personalidad no tendría sentido, seríamos seres vacíos. Las
emociones son estados afectivos, de expresión súbita y de aparición breve,
puedencrear un impacto positivo o negativo sobre nuestra salud física,
mental y espiritual. Determinaremos cada uno de estos estados, cómo
influyen en nosotros y cuáles son sus consecuencias: Emociones que
afligen: Son aquellas que promueven o mantienen los procesos de
enfermedad a través de una serie de conexiones psiconeuroinmunológicas.
3.-La Ira o Rabia, la cual abarca tres etapas. Desconfianza ante el medio
que rodea la persona. Sentimiento de molestia o rabia como tal. La conducta
expresiva como gritar, agredir, romper o tirar objetos. La Depresión, es decir,

39. la tristeza acompañada de una visión negativa de sí mismo, el mundo que lo
rodea y su futuro, esta afecta cualquier procesode recuperación de cualquier
otra enfermedad. La Ansiedad, que consiste en una preocupación constante
y excesiva por los acontecimientos en nuestra vida diaria. La Represión o
Negación, es donde la persona no expresa o no toma conciencia de que
existe algo que le causa molestia o dolor emocional, siendo grave para
nuestra salud integral.
4.-Para controlar de mejor forma las emociones, tanto positivas como
negativas las cuales forman parte de nuestra vida, y que es normal que las
sintamos, ya que sin ellas aquellos Grandes Cerebros no contarían en la
historia, ni tampoco los Retención, Recepción, Análisis, Emisión y controlen
funciones de nuestro cuerpo en forma íntegra, de la misma forma La
Inteligencia Emocional en el Trabajo, Competencias, Habilidades Técnicas y
Cognoscitivas son indispensables en nuestro crecimiento personal, familiar y
empresarial, para llenarnos de conocimientos y aprender a manejarnos en
ciertas y determinadas circunstancias aplicando y practicando pensamientos
y sentimientos saludables.

40. ANEXOS
ANEXO1: MODELO DE AUTORREGULACION EMOCIONAL.
ANEXO 2: CONEXIONES DEL SISTEMA EMOCIONAL.
ANEXO 3: MAPA DE COMPETENCIAS EMOCIONALES.
ANEXO 4: CONTEXTO DEL CEREBRO.
ANEXO 5: GLOSARIO.

41. ANEXO 1 : MODELO DE AUTORREGULACION EMOCIONAL
Leyenda: Este cuadro nos permite comprender las fases de
autorregulación de la inteligencia emocional
ANEXO 2:CONEXIONES DEL SISTEMA EMOCIONAL
Leyenda: Es el conjunto de sistemas que se conectan en el cerebro.

42. ANEXO 3: MAPA DE COMPETENCIAS EMOCIONALES
Leyenda: Este cuadro nos permite visualizar las distintas competencias
de la inteligencia emocional.

43. ANEXO 4: CONTEXTO DEL CEREBRO
Leyenda: campos que abarcan las emociones

44. GLOSARIO
Conexión:Enlace, juntura o relación entre distintos elementos.
Idea religiosa, ética o política a la que se está fuertemente adherida.
Catalizador: Cuerpo capaz de producir la transformación catalítica.
Adaptabilidad. Cualidad de adaptable.
Fiabilidad probabilidad de buen funcionamiento de algo
Cognitivo:Perteneciente o relativo al conocimiento.
Psiconeuroinmunología: es la ciencia que estudia las interrelaciones entre el
Psiquismo y los Sistemas Nervioso, Inmune y Endocrino.
(Ojo: Por respeto a los investigadores de este
trabajo se han borrado textos, palabras del
vocabulario, anexos, bibliografía,
hemerografía, web grafía).

45. BIBLIOGRAFIA
 Barret Corso L. Emotional Intelligence.Tennessee: Aries S.A., 2008.
 Bonano WearCh. Emotion self-regulation. Miami: tauro S: A., 2003.
 Goleman Browns D. Inteligencia Emocional.Barcelona: Kairos., 1996.
 Mayer Muller J. emotional intreligence in everyday life.Philadelphia:
Lumen., 2005.
 Salovey Covey P. Applied emotional intelligence. New York: wealthy
anda wise.,1999.
 Valles Alvandez A.Psicopedagogía de la Inteligencia
Emocional.Valencia:Tauro., 2006.
 Ingmar FrankenS.Erasmus.Affective Neuroscience Lab, Institute of
Psychology.Netherlands: Alfus., 2007.

46. HEMEROGRAFÍA
Apellidos, inicial de nombres. Título
del artículo. Nombre de la revista.
Año; Volumen (Número del
fascículo): Página inicial – Página
final.
Ejemplo:Villareal MJ, Loayza E.
Factores de riesgo cardiovascular
en la población diabética. Rev.
Perú Med Exp. 2008; 24(21): 9 -18.

47. WEBGRAFÍA
Apellido, inicial de nombre(s). Título del
artículo. Nombre de la revista. Año de la
publicación; Número de volúmen
(número de fascículo) Número de
Páginas [Revista en Internet] [Citado
el…, recuperado el…].En:
http://www.Fopecal.org/download/fope
net02.pdf
Ejemplo:Barragán I. Aspectos médicos y
psicológicos de las demencias. An Sist
Sanit Navar. 2003; 2(1): 20-25. [Revista
en internet]. [Fecha de acceso 13 de
junio del 2012]. En:
http://www.sisnavarra.es/salud/revis2a.h
tml
(Ver Páginasdel módulo texto 12 )