Este documento presenta una conferencia en línea gratuita sobre ITIL v3 (El Arte del Servicio de TI) organizada por iTWebConference. La agenda incluye discusiones sobre el gobierno de TI, una introducción a ITIL, el esquema de certificación ITIL y herramientas de gestión de servicios de TI. El orador, Ismael A. Ramirez, es el gerente de iT Service Ltda. y especialista certificado en ITIL.

1. Estamos Próximos a Iniciar
Una Conferencia En línea Gratuita
de
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Una Línea de Negocio de
iT Service
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2. ITIL v3
El Arte del Servicio de TI
Una Conferencia En línea
Gratuita de
iTWebConference

3. ITIL v3
El Arte del Servicio de TI
Ismael A. Ramirez
Gerente iT Service Ltda.
gerencia@itservice.ms
Especialista en Gestión de Tecnología
Certificado en ITIL v2 /v3

4. Agenda
 El Gobierno de TI
 Acercamiento a ITIL
 Esquema de Certificación
 Herramientas de Gestión de Servicios de TI
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5. El Gobierno de TI
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6. IT GOVERNANCE
COSO SARBARES
OXLEY
COBIT
Marcos de
Referencia
Sist. De calidad
Desa, Aplic.aciones
Adm. Proyectos
Planificación TI
Adm. Servicios
Sistemas de Calidad &
Seguridad TI
Administración ISO
Six
CMM Sigma
ITIL OPERACIONES TI
TSO
RUP ISO 17799
PMI IS
27001
STRATEGY
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7. Beneficios
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8. Retos Actuales
 Adoptar cambios mas rápidamente
 Minimizar y Optimizar Costos
 Minimizar la complejidad de TI
 Optimizar Recursos
 Asegurar la estabilidad de TI
 Asegurar la Flexibilidad de TI
 Minimizar el time-to-market
 ROI
 Minimizar el riesgo
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9. Retornos conocidos usando ITIL
 Microsoft – Reducción de costo de servicios de soporte en 2
años de $75M a $50M
 Fujitsu – Reducción del costo de soporte en un 65% en 4
años.
 Procter & Gamble – Reducción en cantidad de personal de TI
en un 15% en 4 años
 Caterpillar – Mejora en tiempos de respuestas con SLA´s de
60% a 90% en 2 años
 Bank of Scotland – Reducción en la taza de cambios fallidos
en un 45% en 2 años.
 Shell Oil – Mejora en la implementación de actualizaciones de
software [Ahorrando hasta 6000 días de man-days working
y $5M] en 2 años
 BBC – reducción del presupuesto de IT de 10% a 7% en 2
años
Fuente : Vernon Lloyd – Coautor ITIL
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10. Algunos Beneficios
 Introducción de un sistema de administración de calidad basado en
las series ISO 9000 e ISO 20.000
 La administración tiene más control y los cambios resultan más
fáciles de manejar
 Prepara para la continua operación en desastres con su la
implementación del proceso de Gestión de Continuidad de Servicios
de TI ITSCM
 Mejorar profesional de los empleados
 Los acuerdos de Servicio SLA's mejoran la relación con el cliente o
los usuarios.
 Se controla el costo del servicio mediante la Gestión Financiera.
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11. Acercamiento a ITIL
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12. Fundamentos de ITIL v3
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13. http://www.itil-officialsite.com
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14. ITIL Core Service Lifecycle

15. ITIL Core Service Lifecycle
Service Strategy
Guía de cómo diseñar, desarrollar
e implementar servicios como un
activo estratégico.
Modela y planea servicios que
tengan utility and warranty
Definir el Mercado
Desarrollar Ofertas
Procesos
 Service Portafolio Management
 Demand Management
 Financial Management
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16. ITIL Core Service Lifecycle
Service Design
Guía para diseñar activos del
Servicio de alta calidad, costos
efectivos y servicios consistentes.
Foco en las 4ps.
 Procesos
◦ Service Level Management
◦ Service Catalogue Management
◦ Availability Management
◦ Information Security Management
◦ Supplier Management
◦ Capacity Management
◦ IT Service Continuity Management
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17. ITIL Core Service Lifecycle
Service Transition
Guía para la transición de servicios
nuevos y cambiados al interior de
las operaciones.
Alinea servicios nuevos y
cambiados con los requerimientos
del negocio.
Procesos
 Change Management
 Service Asset & Configuration
Management
 Release and Deployment Management
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18. ITIL Core Service Lifecycle
Service Operation
Provee una guía para lograr
efectividad y eficiencia en la
prestación y el soporte a los
servicios.
Procesos
 Event Management
 Incident Management
 Request Fulfillment
 Problem Management
 Access Management
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19. ITIL Core Service Lifecycle
Continual Service Improvement
Provee una guía de cómo
continuamente crear y mejorar el
valor entregado al negocio a
través de ciclos de mejoramientos
basados en modelos.
Alinear y Re alinear los “IT Service”
con los requerimientos cambiantes
del negocio.
◦ IT Service Management como
una disciplina.
◦ Portafolio Actualizado
◦ Madurez de Procesos
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21. Esquema de Certificación
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22. ITIL Certificación
 Existen cuatro niveles dentro del esquema
◦ Foundation Level.
◦ Intermediate Level (Lifecycle Stream & Capability
Stream)
◦ ITIL Expert.
◦ ITIL Master.
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23. www.itservice.ms

24. www.prometric.com
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25.  Herramientas de Gestión de Servicios de TI
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26. https://www.pinkelephant.com/es-MX/ResourceCenter/PinkVerify/
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27. Muchas Gracias
Por asistir a esta conferencia de
iTWebConference
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