Hoy en día muchos mesas de servicio utilizan diferentes mecanismos, formulas, herramientas , calculadoras para determinar con mayor precisión la cantidad de personas requeridas en la gestión de actividades de mesa de servicios de acuerdo a los horarios específicos que puedan tener.
Presentación Webinar Service Desk Metricas KPI´sitService ®
Las métricas es un sistema de medidas relativas que permiten la cuantificación de una característica particular, dentro de una organización TI debe utilizarse tres tipos de métricas: tecnológica, de procesos y de servicios.
Presentación Webinar Service Desk Metricas KPI´sitService ®
Las métricas es un sistema de medidas relativas que permiten la cuantificación de una característica particular, dentro de una organización TI debe utilizarse tres tipos de métricas: tecnológica, de procesos y de servicios.
Memorias Aranda webCast Gestión de Niveles de servicioAranda Software
El webCast Gestión de Niveles de Servicio con la colaboración de Mónica Mancera.
En la gestión de procesos TI , la prestación de un servicio debe tener en cuenta variables importantes como la planeación, definición, implementación y seguimiento del servicio, siempre teniendo como referente las necesidades y compromisos con el cliente. Estos compromisos y lineamientos se verán reflejados en niveles de servicio y acuerdos con carácter funcional y técnico que validan la calidad del servicio.
Webinar EXIN "Gestión de continuidad de negocio"EXIN
Principales beneficios de contar con un proceso de Gestión de Continuidad de Negocio
Objetivo de la Continuidad de Negocio
Definiciones más importantes relacionados con la Gestión de Continuidad de Negocio
La relación entre el proceso de Gestión de Riesgos y la Gestión de Continuidad de Negocio
20º Webinar EXIN en Castellano: Elementos de un SLA: un punto de partidaEXIN
Este webinar brinda una introducción para el correcto establecimiento entre áreas de tecnología y clientes para los servicios que TI les brinda.
Se determinarán estructuras sugeridas por las buenas prácticas; se analizarán los elementos y recomendaciones básicas para la creación de acuerdos precisos que fomenten un claro entendimiento entre las partes involucradas.
Agenda
Introducción al concepto de acuerdo de nivel de servicio
Estructuras de un SLA
Elementos básicos de un SLA
Recomendaciones y conclusiones
Memorias Aranda webCast Gestión de Niveles de servicioAranda Software
El webCast Gestión de Niveles de Servicio con la colaboración de Mónica Mancera.
En la gestión de procesos TI , la prestación de un servicio debe tener en cuenta variables importantes como la planeación, definición, implementación y seguimiento del servicio, siempre teniendo como referente las necesidades y compromisos con el cliente. Estos compromisos y lineamientos se verán reflejados en niveles de servicio y acuerdos con carácter funcional y técnico que validan la calidad del servicio.
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20º Webinar EXIN en Castellano: Elementos de un SLA: un punto de partidaEXIN
Este webinar brinda una introducción para el correcto establecimiento entre áreas de tecnología y clientes para los servicios que TI les brinda.
Se determinarán estructuras sugeridas por las buenas prácticas; se analizarán los elementos y recomendaciones básicas para la creación de acuerdos precisos que fomenten un claro entendimiento entre las partes involucradas.
Agenda
Introducción al concepto de acuerdo de nivel de servicio
Estructuras de un SLA
Elementos básicos de un SLA
Recomendaciones y conclusiones
El curso ITIL® Foundation 2011 nace con la idea de ofrecer una pequeña introducción al conjunto de Mejores Prácticas de ITIL®. La idea de este documento es ofrecer una referencia a los candidatos para presentar su examen de certificación de ITIL® Foundation 2011.
El curso de Fundamentos de ITIL introduce al participante al ciclo de vida de la administración de servicios de Tecnologías de la Información (TI), para entregar las expectativas de servicio del negocio, comprendiendo las disciplinas de las mejores prácticas de ITIL. Este curso también provee preparación al participante para el examen de certificación asociado.
Presenta un panorama general de la importancia de la administración de procesos de TI en las organizaciones, cómo los procesos de soporte de servicios y entrega de servicios proporcionarán beneficios dentro de la organización, una mejora en la calidad de los servicios de TI y mejora en la productividad del personal de TI.
"Hemos decidido adoptar ITIL como marco de trabajo para gestionar nuestros servicios de TI, pero ¿por dónde debemos empezar?"
Esta presentación le ayudará a evitar situaciones indeseables y a prever los principales obstáculos que pueden esperarse al intentar mantener un control sobre el ciclo de vida de los servicios desde el primer momento. Un conjunto de recomendaciones que le ayudarán a desplegar los procesos que convertirán su TI en un entorno controlado conforme a las mejores prácticas descritas por ITIL.
Esta presentación se corresponde con un webinar emitido el 23 de abril de 2015 y se encuentra disponible en BrightTalk (con audio), a través del siguiente enlace:
https://www.brighttalk.com/webcast/534/142943
La realidad del product owner 2017 | Webinar itService ®
Un marco de trabajo en el que las personas pueden hacer frente a problemas Complejos de forma adaptables, mientras que de manera productiva y creativa entregan productos del mayor valor posible.
Ligero
Fácil de Entender
Difícil de dominar"
Webinar ISO 20000 Gestion de Servicios de TIitService ®
ISO 20000 es una Norma Internacional cuyo objetivo es garantizar la prestación de los servicios gestionados de TI con una calidad aceptable para los clientes de un proveedor de servicios de TI.
Identificar Las Necesidades De Un Proyecto A Través De Las Historias De Usuar...itService ®
¿Qué es un User Story?
¿Cómo se conforma ?
Beneficios y Desventajas
User Story es la forma que utiliza Scrum Para levantar requerimiento que vengan de parte del usuario.
Proyectos arquitectura y servicios desde cobit5itService ®
Cuando la gente entiende el propósito del cambio, cómo va a afectar a ellos ya su trabajo, y cuando creen en la importancia y los beneficios del cambio, entonces las iniciativas de mejora son mucho más probables que tenga éxito.
Un libro sin recetas, para la maestra y el maestro Fase 3.pdfsandradianelly
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ACERTIJO DE CARRERA OLÍMPICA DE SUMA DE LABERINTOS. Por JAVIER SOLIS NOYOLAJAVIER SOLIS NOYOLA
El Mtro. JAVIER SOLIS NOYOLA, crea y desarrolla ACERTIJO: «CARRERA OLÍMPICA DE SUMA DE LABERINTOS». Esta actividad de aprendizaje lúdico que implica de cálculo aritmético y motricidad fina, promueve los pensamientos lógico y creativo; ya que contempla procesos mentales de: PERCEPCIÓN, ATENCIÓN, MEMORIA, IMAGINACIÓN, PERSPICACIA, LÓGICA LINGUISTICA, VISO-ESPACIAL, INFERENCIA, ETCÉTERA. Didácticamente, es una actividad de aprendizaje transversal que integra áreas de: Matemáticas, Neurociencias, Arte, Lenguaje y comunicación, etcétera.
3. Quienes Somos
en brindar consultorías, auditorias, entrenamientos y
certificación en estándares y metodologías mundiales
para la industria de las tecnologías de la información.
Compañía especializada
4. Por que It Service
• Mas de 10 años de experiencia.
• Múltiples casos de éxito en cada uno de nuestros servicios en diversos
países de latino américa.
• Personal altamente calificado y con reconocimientos mundiales.
• Contamos con el aval de múltiples compañías que verifican la calidad
de nuestros servicios.
• Nuestra meta es satisfacer las necesidades del cliente.
9. Introducción
El curso de Service Desk proporciona a los estudiantes una
comprensión de los principios, practicas y la aplicación de las
experiencias utilizando las mejores buenas practicas dentro de la
operación, monitoreo, generación de reportes, gestión de
procesos de ITIL en la fase operativa, planificación,
implementación y mejora continua que conllevan a la formación
de los candidatos dentro de las buenas practicas de una mesa de
servicio.
10. ¿Porque Implementar Service Desk?
Adquirir conocimiento sobre buenas prácticas
Mejorar las comunicaciones internas en TI y departamentos
asociados
Desarrollar y ofrecer estrategias de Service Desk para
sustentar plenamente los objetivos de la organización
empresarial
Demostrar el liderazgo y disciplinas clave de gestión necesarias
para ser un especialista en Service Desk
Maximizar la interacción del Centro de Servicios de TI con
otras funciones, procesos y estándares para potenciar la
eficiencia y la eficacia de TI
11. Objetivos
OBJETIVOS
El objetivo principal del curso es formar a los asistentes en las mejores prácticas mundiales
existentes para la gestión del día a día de los centros de soporte o Service desk; en este seminario se
clarifica todo lo requerido en una organización para contar con un servicio de clase mundial y
orientado a ITIL® 2011.
Este entrenamiento busca formar Gerentes, Coordinadores, Supervisores, Jefes de Áreas de Soporte
a Usuarios de Tecnologías de la Información, analistas, consultores, auditores, interventores y en si
todo el personal involucrado en la gestión de un Service Desk, Help Desk o Contact Center.
13. 6.
7.
8.
9.
10.
Promoción del Service Desk
Gestión de servicios TI
Aseguramiento de la calidad
Gestión eficaz de herramientas y tecnologías
Selección de personal, retención y desarrollo
Contenido del Lecciones
11. Liderazgo y gestión
14. 1. Definición de requerimientos estratégicos
• Revisar el papel y las responsabilidades desde la mesa de
servicio desde una perspectiva global.
• Examinar los requisitos para la creación de un plan para
desarrollar la función estratégica de su equipo que
sustenta los objetivos de negocio de la organización.
• Identificar las fuentes de conocimiento y las mejores
prácticas
15. 2. Desarrollo estratégico del rol
• Revisar la ética de servicios subyacentes que apoyan los objetivos estratégicos de la organización.
• Examinar cómo la mesa de servicio puede demostrar activamente su compromiso con la política
de responsabilidad social de la organización
16. 3. Habilidades directivas
• Revisar la forma de garantizar el desarrollo profesional de los miembros del equipo.
• Revisar la forma de garantizar el desarrollo continuo personal para usted.
• Descubre los beneficios de la orientación y tutoría y los fundamentos de los procesos
17. 4. Habilidades de gestión
• Revisión de las capacidades y responsabilidades de
un director de recepción servicio efectivo.
• Investigar la integración de servicios de TI con los
objetivos de la organización.
• Verificación de las actividades para el desarrollo de
estrategias de éxito del negocio.
• Analizar los conceptos básicos de la gestión
financiera y la forma de gestionar comercialmente
una mesa de servicio.
18. 4. Habilidades de gestión
• Acordar los objetivos y beneficios del cambio
organizativo eficaz Examinar la forma más
eficaz de gestionar proyectos.
• Investigar la importancia de tener buenas
habilidades de comunicación desde una
perspectiva de gestión.
• Revisar la importancia de tener una excelente
escucha , negociación y habilidades de
interrogatorio
19. 5. La integración del Service Desk
Abordar sobre la importancia y potencial de las relaciones
eficaces de trabajo.
Definición de la importancia de las redes formales e
informales.
Analizar sus responsabilidades en la contribución a los
objetivos de negocio y de TI.
Explorar el valor de llevar a cabo las evaluaciones para ayudar
a la mejora continua.
Aprender a utilizar varias opciones de abastecimiento y la
forma en que se pueden utilizar para cumplir con los
requisitos de negocio.
20. 6. Promoción del Service Desk
• Discutir los objetivos de promover el catalogo de servicio.
• Revisar las actividades clave de un programa de promoción de
éxito Investigar algunas de las opciones y los canales que se
pueden utilizar para promover el catalogo de servicio.
• Discutir sobre cómo gestionar las expectativas de las partes
interesadas.
21. 7. Gestión de servicios TI
• Revisión de los objetivos de la Gestión de Servicios de TI.
• Verificación de responsabilidades del Service Desk en los
procesos clave de ITIL, sus actividades y beneficios.
• Gestión de incidencias y la solicitud de cumplimiento.
• Gestión de problemas.
• Gestión del cambio.
• Gestión de liberación e implementación.
• Gestión activos de servicio y configuración del servicio.
• Gestión del conocimiento.
22. 7. Gestión de servicios TI
• Gestión de seguridad de la información y el acceso a la
administración.
• Gestión de la continuidad del servicio de TI.
• Gestión de catálogo de servicios.
• Interacción de las responsabilidades de la mesa de servicio en el
proceso de gestión de nivel de servicio.
• Identificación de los principales componentes y actividades del
proceso de gestión de nivel de servicio.
• Contenido objetivo y típico de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) ,
acuerdos de nivel operativo (OLA ) y contratos de soporte ( UC )
23. 8. Aseguramiento de la calidad
• Aprender sobre el propósito y los objetivos de los
programas de garantía de calidad (QA).
• Identificación algunas prácticas comunes de control de
calidad.
• Verificación sobre el propósito de retroalimentación de los
clientes y diversos métodos para su obtención.
• Analizar la importancia de las encuestas de satisfacción de
los clientes efectivos y los tipos de las encuestas utilizadas.
• Revisar los métodos para monitorear el desempeño
24. 9. Gestión eficaz de herramientas y tecnologías
• Revisar las tecnologías más utilizadas.
• Investigar los beneficios de las herramientas de Gestión
de Servicios de TI.
• Discutir la distribución automática de las llamadas e
integración de telefonía e informática.
• Identificar las herramientas de uso que entrega apoyo
comúnmente.
• Examinar los beneficios de auto- servicio y la auto
recuperación.
• Introducción del uso eficaz de los medios de
comunicación social.
25. 10. Selección de personal, retención y desarrollo
Examinar los requisitos para la contratación efectiva y
las cualidades y competencias clave requeridas para el
personal de apoyo de forma exitosa.
Revisar los beneficios de una inducción estructurado y
programa de formación y desarrollo en curso.
Analizar los comportamientos necesarios para retener
al personal , mantener excelentes relaciones de
trabajo.
26. 11. Liderazgo y gestión
Revisión de las características y las actividades
requeridas de un administrador eficaz.
Examinar los elementos de éxito de la planificación
y los métodos utilizados.
Descubrir cómo organizar los recursos y dirigir,
controlar y coordinar las actividades.
Revisar las características de un excelente líder.
Examinar las características y beneficios de
personal, equipos motivados y la manera de
alcanzar las metas.
27. GRACIAS !!!
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