Este documento discute la importancia de la atención al cliente y las razones para comprar o no en línea. Señala que los clientes satisfechos son los mejores promotores y pueden convertirse en el equipo de ventas más exitoso. También analiza las razones para no comprar en línea y los resultados positivos de enfocarse en la atención al cliente después de la pandemia de COVID-19, como un mayor crecimiento en la conversión y las ventas asistidas.

1. ATENCIÓN
ALCLIENTE
Juan Llerena
Subgerente de Ventas Ecommerce
SONY
linkedin.com/in/jllerena

2. ¿Quéme
motiva?

3. “Happy customers are your biggest
advocates and can become your most
successful sales team.”
“If you are not taking care of your
customer, your competitor will.”
“A brand for a company is like a reputation
for a person. You earn reputation by trying
to do hard things well.”
0Lisa MasielloBob “IDEAMAN”Hooey JeffBezos
SallyGronow-WelshWaterDharmeshShah-HUBSPOT Scott Cook -eBay
"Instead of focusing on the competition,
focus on the customer."
"Good customer service costs less than bad
customer service."
“The more advocates you have, the fewer
ads you have to buy."
Atención alcliente

4. 2018 -> 59%
2017 -> 44%
2018 -> 35%
2017 -> 26%
2018 -> 52%
2017 -> 30%
2018 -> 47%
2017 -> 36%
2018 -> 22%
2017 -> 21%
2018 -> 46%
2017 -> 29%
01
02
03
02
03
01
Miedoadar
información
Atenciónen
errores
Desconfianza
enelpago
Asistenciaen
procesodecompra
Más
información
Miedoaser
engañado
RAZONES PARA NOCOMPRAR ONLINE
Motivaciones para comprar enlíneaFuente: Estudio “Comportamiento de las transacciones no
presenciales en Ecuador 2018” – CECE / UEES

5. Post COVID-19
Disminución en brick-and-mortar shopping
Aumento en online shopping
Adaptación -> dudas, ¿servicio disponible?, ¿hay que pedir cita
previa?, ¿Medidas de seguridad?, ¿Tiempo de entrega?
Industrias de soporte más desarrolladas (logística, medios de pago,
comunicación digital, plataformas)
Crecimiento de oferta online.

6. Life
Chat
Apoyados en recursos disponibles
Meta de venta
Shortcuts (Estandarizar comunicación en
mensajes recurrentes)
Notificación de abandonos
KPIS:
Trafffic
Missed Chats
Chat duration
Satisfaction
First Response Time
Tracked orders

7. EXPECTATIVA
● Crecimiento en CONVERSIÓN.
● Interacción no centrada en ventas.
● Consultas respecto a estatus de entregas.

8. • Mayor tkt promedio / Upsell asistido
• Aumento en recompra
• ¼ de ingresos son asistidos
• Mejores asesores presenciales = Mejores
asesores online (conversión y TKT promedio)
• Satisfacción:
1. Neutral 95%
2. Positive 5%
3. Negative 0% (Stockout)
RESULTADOS

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