La Entrevista de Referencia

1. La entrevista
de Referencia
Fuentes y Servicios I

2. El hilo de Ariadna
• Ariadna era hija de Minos, rey de Creta. Según el mito, Minos sometió a Atenas,
imponiéndoles como tributo enviar a Creta siete jóvenes y siete doncellas para alimentar al
Minotauro, monstruo que tenía cuerpo de hombre y cabeza de toro y vivía en un laberinto. De
esta manera, durante algún tiempo, los atenienses cumplieron con su tributo y varios hombres
y mujeres fueron enviados a Creta para ser devorados por el Minotauro. Sin embargo en una
ocasión en que se debía realizar el siguiente embarque de la ofrenda humana, Teseo, hijo de
Ageo, rey de Atenas, se ofreció como voluntario para ir a Creta con los jóvenes que iban a ser
sacrificados, con la intención de matar al Minotauro y de esta manera liberar a su pueblo de
ese terrible tributo. Al llegar a Creta, Ariadna se enamoró de Teseo y le prometió ayudarlo a
derrotar al Minotauro a cambio de que se casara con ella y se la llevara con él a Atenas. El
príncipe ateniense aceptó la propuesta, por lo que acto seguido Ariadna le regaló una madeja
de hilo que estaba hilando. Al entrar al laberinto, Teseo amarró uno de los extremos a la
entrada y conforme avanzaba iba desenrollando el hilo, hasta que encontró al Minotauro y lo
mató. Posteriormente de regreso fue enrollando el hilo que lo condujo por el camino recorrido
hasta que llegó nuevamente a la puerta y así pudo salir del laberinto.

3. •El ALA Glossary of Library & Information Science (2013) define
el término Entrevista de Referencia como "la comunicación
interpersonal entre el personal referencita y el usuario de la
biblioteca para determinar la necesidad específica del usuario'' .
•Durante la entrevista de referencia, el referencista debe
propiciar un diálogo con el usuario que le permita delimitar y
clarificar las necesidades de información del usuario (Merlo, 2000).
Cada entrevista de referencia es diferente. Por lo tanto, el
referencista debe dominar una serie de destrezas y seguir una
serie de pasos que le permitan atender cada consulta exitosamente.
•La entrevista de referencia es la habilidad necesaria para
determinar con claridad e identificar las necesidades de
información del usuario. (Tyckoson, 2003)
La entrevista de Referencia

4. La entrevista de Referencia
• Algunas de las destrezas y pasos que deben
estar presentes en una entrevista de referencia
son: el parafraseo cuando el usuario expresa su
necesidad, la formulación de preguntas abiertas,
la clarificación y verificación del tema, el
obtener del usuario toda la información que
necesite para poder atender la consulta
adecuadamente, dar seguimiento y finalizar
exitosamente la entrevista (Ohio Library Council,
2008)

5. ¿Por qué es importante?
Porque a través de ella obtenemos la
información para ayudar a los usuarios en
la búsqueda de sus necesidades de
información
La entrevista

6. Los usuarios acuden al servicio de referencia, cuando
requieren información/orientación sobre:
• Servicios generales de biblioteca (Préstamo, devolución,
y dudas sobre, ubicación y localización de personas,
salones, aulas, edificios etc.
• Uso del catálogo, biblioteca digital y servicios de
información de libre acceso (gubernamentales,
organismos internacionales)
La entrevista.
¿Cuándo aplica?

7. Tomando en cuenta los distintos tipos de
requerimientos de información, en los casos
que la entrevista aplica son principalmente:
• Búsqueda, funcionamiento de catálogo y portal
de biblioteca
• Funcionamiento de bases de datos de
biblioteca.
• Cómo utilizar servicios de información de libre
acceso (gubernamentales, organismos
internacionales, entre otros)
La entrevista.
¿Cuándo aplica?

8. La entrevista.
Estructura
En el área de referencia, la estructura de
entrevista que seguimos es:
• Identificar la necesidad de información
• Identificar las fuentes de información
• Evaluar la información obtenida
• Solución de la necesidad

9. Proceso de Referencia

10. Según Merlo Vega
• La entrevista de referencia también se caracteriza por unos
elementos particulares que sirven de guía durante la entrevista. De
esta manera, en una entrevista de referencia, ya sea para atender
una consulta sencilla o especializada, el referencista debe indagar
sobre :
• tema principal de la búsqueda y temas que se relacionan;
• información que ya conoce el usuario;
• objeto de la demanda;
• profundidad o nivel de la información;
• cantidad de la información;
• Idiomas de la información;
• límites cronológicos;
• formato de las respuestas y modo de recepción;
• importe económico; y
• tiempo de respuesta

11. La entrevista de referencia (1)
• Es la entrevista que mantiene el
bibliotecario referencista con el usuario
• Se efectúa en demandas de información
mas complejas
• Clarificar lo que necesita el usuario
• La profundidad de la entrevista se
realizará por el grado de especialización
de lo que necesita el usuario

12. La entrevista de referencia (2)
• Es una conversación que establece el
bibliotecario con el usuario con un fin.
• Se requiere destrezas comunicativas,
emocionales y cognitivas
• No hay lineamientos estrictamente
demarcados ya que cada persona tiene
su temperamento y personalidad

13. La entrevista de referencia (3)
• Conversación guiada o dirigida
Por qué?
1. La pregunta inicial a veces es poco clara
o no representa la verdadera necesidad
del usuario
2. Incompleta
3. La pregunta inicial no es igual a la real

14. Entrevista de referencia (4)
• Análisis de la consulta
• Traducción de la consulta
• Selección de documentos o fuentes de
consulta
• Extracción de la respuesta
• Síntesis de la respuesta
• Presentación

15. La entrevista de referencia (5)
Debe incluir: (según Merlo Vega, 2000)
• Tema principal de la búsqueda y temas relacionados
• Información que ya conoce el usuario
• Objeto de la demanda
• Cantidad de información
• Idioma de la información
• Límites cronológicos
• Formato de las respuestas
• modo de recepción;
• importe económico; y
• tiempo de respuesta

16. La entrevista.
Identificar la necesidad de información
Distinguir entre lo que el usuario quiere y lo que en verdad necesita, preguntando:
a. La profundidad del tema a tratar: verificar los limites a los que se desea llevar la investigación,
que uso se le dará a la información
b. El tipo de trabajo que debe realizar, saber como será el esfuerzo que se debe realizar,
exposición en clase, ensayo, investigación, tesis etc.
Una vez elaborado el diagnóstico, el referencista lleva a cabo principalmente dos tipos de preguntas:
Preguntas cerradas
estas preguntas no estimulan el dialogo, pero a menudo nos
puede dar información que nos permita dar o sugerir una
fuente que sea la mas apropiada (y Rápida) al requerimiento
especifico.
Preguntas abiertas
Generalmente en referencia la entrevista la guiamos con el
objeto de obtener más información que nos permita situar el
problema del usuario para delimitarlo. por lo que podemos
estimular el dialogo con el siguiente ejemplo:
¿La pregunta del usuario puede ser respondida?
¿ya verificó en el catálogo?
¿prefiere una fuente de la Web?
¿le es más útil información de artículos de publicaciones
periódicas / científicas que de libros?
¿Qué tanta información necesita?
¿Para cuando necesita esta información?
¿Podría decirme como utilizará información?
¿Qué fuentes de información ha consultado?

17. La entrevista.
Identificar fuentes de información
a. Tipo de fuentes que desea consultar, primarias,
secundarias etc.
b. ¿Podemos identificar las mejores fuentes de
información para ubicar y contestar la pregunta?
c. El formato en que se desea la información,
electrónico, papel etc.
d. ¿Están las fuentes o recursos de información
disponibles localmente para contestar la pregunta?

18. • Características:
• ¿Qué tipo de información le podría ser más útil?
• El nivel de relevancia
• Autor
• La institución
• El formato (electrónico o impreso)
• Científico o no científico
La entrevista.
Evaluación de la información
obtenida

19. La entrevista
Solución
• ¿Satisface la necesidad de información?
• Niveles de satisfacción, cumple las expectativas del
usuario, si o no
• Indicar al usuario el recurso recomendado para iniciar la
búsqueda
• Mostrar el funcionamiento del recurso recomendado así
como la mejor forma para recuperar la información
• Indicar al usuario como hacer las citas bibliográficas
(cuando así lo requiera el usuario).

20. • Pedirle al usuario que se identifique
• Guiar al usuario para que realice preguntas
concretas
• Si requiere una consulta más extensa, sugerirle
enviar correo electrónico o acudir al módulo de
referencia
La entrevista.
telefónica

21. • El referencista responde las consultas de los
usuarios recibidas en el correo electrónico. Si su
mensaje no es lo suficientemente detallado, el
referencista preguntará todas aquellas
cuestiones que necesite aclarar de la misma
forma que en la entrevista presencial, solo que
devolviendo el correo.
• Hay que aclarar, que entre mas detallado sea el
cuestionamiento, mas fácil y rápido será el
buscarle respuesta.
La entrevista.
Correo electrónico

22. • La entrevista en línea se debe comenzar (al igual que la
telefónica) por la identificación del usuario. Es preferible
que, cuando sea posible, las preguntas sean cerradas,
para delimitar cuanto antes las consultas. La estructura
de este tipo de entrevista no difiere demasiado de las
que se hacen en persona.
* Cabe mencionar que en ninguna modalidad de entrevista
se le manda la información ni ligas especificas al
usuario, sino se le informa donde y como llegar a ella.
La entrevista.
Chat

23. La entrevista.
Diferencias entre modalidades
Diferencias de acuerdo a la modalidad de referencia
Presencial Telefónica Chat Correo
Tiempo Se puede ampliar de
acuerdo a la
necesidad
presentada
Breve y conciso Breve y conciso Hay delimitación de
espacio y el tiempo es lo
que lleve en contestarse,
no más de 48 hrs.
Profundidad Búsqueda compleja Se sugieren
preguntas cerradas y
además se invita a
ampliar por correo o
asistiendo a
referencia
Se sugieren
preguntas cerradas y
además se invita a
ampliar por correo o
asistiendo a
referencia
Se puede retroalimentar
al usuario con preguntas
que completen la
orientación y se puede
esperar la requisición de
más información del
usuario
Empatía A través de nuestra
disponibilidad y de
nuestra actitud,
lenguaje corporal
Solo auditiva, no
visual, el tono de
voz, volumen y
rápidez
No reemplaza la
comunicación. A
través de nuestra
disponibilidad. Se
orienta con un
esquema
predeterminado
A través de nuestra
disponibilidad. Se orienta
con un esquema
determinado

24. La entrevista.
Variables que afectan
Variable Usuario Referencista
Comportamiento Disponibilidad para recibir
ayuda
Actitud de servicio
Empatia
Conocimiento de la
colección
Usuarios con mayor
experiencia en biblioteca
tienen expectativas más
realistas y esperan más del
servicio
Entre mas conocen, tratan
de abordar mas
posibilidades de fuentes
Área de especialidad del
referencista
Uso del vocabulario Entre mas familiarizado este
con el vocabulario mas fácil
le será utilizar material
indexado y especializado,
materias de bibliografías,
etc.
habilidades tanto en
competencias de
información como en saber
relacionar las necesidades
encontradas a las fuentes
adecuadas

25. Variable Usuario Referencista
Nivel de confort Los usuarios que están a
gusto en la biblioteca
tienden a ser más exitosos
en sus búsquedas o
requerimientos que aquellos
que no lo están
Generalmente son usuarios
que facilitan información
que es de mayor utilidad al
momento de brindar una
orientación más precisa
Paciencia El usuario que quiere
respuestas rápidas,
generalmente no obtiene la
mejor respuesta
Trata de adaptarse a la
necesidad del usuario,
aclarando la importancia de
la disponibilidad del usuario
para poder ayudarle mejor
saber que es lo que
necesitamos
Define de una manera clara
que es exactamente lo que
necesita, porque supo
entender lo que pidió su
maestro, o por que lo supo
definir por si solo
Identifica que problemas
solucionará la información
hace una gran diferencia y
ayuda a ser exitoso en la
búsqueda de información
La entrevista.
Variables que afectan

26. Variable Usuario Referencista
Usuarios fallan en pedir
ayuda u orientación
Forma una barrera entre las
opciones y recursos a su
disposición y la necesidad de
información
Muestra empatía y actitud de
servicio transmitiendo;
calidez, interés, disposición,
acercamiento etc.
Expectativas muy bajas en
relación al servicio
bibliotecario
no piden ayuda porque
asumen que nadie les
ayudara.
Actitud de servicio (ref. Móvil)
Habilidad de saber escuchar
Habilidad de saber preguntar
Tipo y forma de interacción
con el usuario
a menudo dejan insatisfecho
al usuario
1.- Mostrar interés y participación
por las dudas planteadas.
2.- Mantener informado al
usuario de que es lo que se hace
(en la búsqueda) y porqué,
ofreciendo recomendaciones
prematuras sobre el problema
planteado
3.-Mantener un leguaje corporal
adecuado
La entrevista.
Variables que afectan

27. La entrevista.
Variables que afectan
Variable Usuario Referencista
Usuarios fallan en pedir
ayuda u orientación
desconocen los servicios de
la biblioteca y no enfrentan su
necesidad (por temor)
informativa con los medios al
alcance.
Siempre tiene disposición de
servicio, procura acercarse
(referencia móvil)
Escasez o abundancia de
información disponible de
determinados temas
Desconoce el alcance de su
trabajo
Identificando posibles
contratiempos, sabe dar
opciones para ambos casos

28. La entrevista.
Variables que afectan
Variable Usuario Referencista
Personalidad del usuario
(obsesivos, histéricos,
perfeccionistas y otras
patologías)
Ansiedad que causa, en
ocasiones la predisposición a
ciertos temas (controversiales),
generalmente saben que
quieren, pero se niegan a
conectarse con el tema
Aprende a Mostrar Empatia
(sabe ponerse en los zapatos del
otro), Mantener un leguaje
corporal adecuado, parte del
éxito de este aspecto se basa
en: calidez, contacto visual,
sonreír, voz y cara amistosa
Éxito de la búsqueda u
orientación
Disponibilidad del usuario
para ser ayudado
Motivación habilidades
tanto en competencias de
información como en saber
relacionar las necesidades
encontradas a las fuentes
adecuadas.

29. • No todas las orientaciones implican una entrevista de
referencia hay que saber diferenciar
• Disfrutar el ayudar a la gente a resolver sus problemas
(actitud de servicio y empatía).
• Mostrar interés y participación por las dudas planteadas.
• Mantener informado al usuario de que es lo que se hace
(en la búsqueda) y porqué, ofreciendo recomendaciones
prematuras sobre el problema planteado
• Mantener un leguaje corporal adecuado
Conclusiones

30. Gracias por su atención...
Una persona posee habilidades en información cuando está capacitado para
reconocer sus necesidades de información y tiene la capacidad de
localizarla, recopilarla, evaluarla y utilizarla de manera efectiva para la
resolución de sus problemas de información (ALA, 1989).”