Lectura base del Módulo 2 del curso Servicios esenciales bibliotecarios, del IMAC-Edunet. Texto de Tomás Bocanegra, todos los derechos reservados.

1. Módulo 2
Servicios esenciales de
información

2. PRINCIPIOS DE LOS SERVICIOS DE
INFORMACIÓN
“La filosofía de servicio en las bibliotecas
consiste en realizar acciones por nuestros
usuarios. Pensar en ellos cuando hacemos
nuestro trabajo. Para ello necesitamos
conocer sus expectativas y necesidades para
posteriormente implementar sistemas de
trabajo que garanticen el cumplimiento de
dichas expectativas” (Bakewell & Ansel,
1999).

3. FILOSOFÍA DEL SERVICIO
Un servicio es cualquier actividad o beneficio
que una persona puede ofrecer a otra. Es
esencialmente intangible, aunque puede
estar relacionado con la oferta o provisión
de productos físicos.
La calidad en el servicio es la exacta
relación entre las características que el
proveedor de servicio proporciona y las
características que el cliente necesita.

4. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
•Intangible No se puede ver, escuchar, olfatear o probar
antes de su compra; su descripción en compleja y es
necesario recurrir a sus beneficios abstractos.
•Perecedero Es efímero, pasajero. No se puede
almacenar anticipando su demanda. Difícilmente se dará
una segunda oportunidad para mejorarlo.
•Heterogéneo El mismo servicio se proporciona de
manera distinta por diferentes instituciones, y a veces
por la misma institución.
•Simultáneo La producción y consumo del servicio
ocurren simultáneamente, con la presencia del
proveedor y el beneficiario del servicio.

5. ELEMENTOS QUE GENERAN SATISFACCIÓN EN
LOS USUARIOS:
•Calidad. La calidad de los productos que una organización produce es un
elemento clave para lograr la satisfacción de sus usuarios.
•Costo. El costo de los productos de información es cada vez más importante
para mantener usuarios satisfechos.
•Entrega. El tiempo de entrega es muy importante y cada vez los usuarios
tienen expectativas muy precisas de cuándo y cómo recibirán sus solicitudes.
•Seguridad. La seguridad de los procesos y productos es otro elemento clave
para lograr la satisfacción de los usuarios.
•Moral. En este contexto, la moral debe ser interpretada como el conjunto de
valores que muestran los empleados de una organización. Empleados
satisfechos ayudan a ganar clientes satisfechos.

6. MISIÓN
La misión es el principal motivo o
razón de existencia de una
organización, definida en forma
precisa y con carácter factible. Es
el camino a través del cual los
líderes de la empresa u
organización harán realidad la
visión.

7. VISIÓN
La visión de una organización es el objetivo
a futuro que esta tiene, a dónde quiere
llegar, a qué aspira. La visión puede ir
cambiando a medida que la organización
muta. El funcionamiento de la organización
gira en torno a su visión, a esa meta a la
que se quiere llegar. De todos modos,
cuando ese objetivo se alcanza se puede
cambiar la visión por una nueva.

8. SERVICIOS DE INFORMACIÓN
Servicios de circulación:
● Préstamo en sala
● Préstamo a domicilio
● Préstamo interbibliotecario
● Suministro de documentos

9. SERVICIOS (PRESENCIALES Y VIRTUALES) COMUNES PARA
USUARIOS EN BIBLIOTECAS ACADÉMICAS
● Acceso a recursos electrónicos de forma remota
● Asistencia y orientación en el uso de herramientas tecnológicas
● Atención de quejas y sugerencias
● Acceso a los materiales
● Bases de datos
● Buscadores o sistemas de descubrimiento (Worldcat, DeepWeb,
Summon, etc.)
● Donación de publicaciones
● Credencial de usuario
● Catálogo bibliográfico para el acceso a los fondos y servicios
● Citas y referencias bibliográficas

10. SERVICIOS (PRESENCIALES Y VIRTUALES) COMUNES PARA
USUARIOS EN BIBLIOTECAS ACADÉMICAS
● Colección bibliográfica en formato impreso y electrónico,
amplia y equilibrada
● Derechos de autor, propiedad intelectual, legislación
● Difusión de novedades
● Extensión bibliotecaria: muestras bibliográficas, exposiciones,
semanas de cine, clubes virtuales de lectura
● Formación de usuarios / Alfabetización informacional
● Impresión 54, plotter, reprografía, escáneres y
consulta/reproducción de microformas
● Redes sociales
● Servicio de conexión a red

11. SERVICIO DE CONSULTA Y REFERENCIA
“Es el proceso de proporcionar
a los lectores cada uno de los
documentos que necesiten en el
preciso momento en el que los
solicitan”.
(Ranganathan, 1961)

12. LAS TAREAS DE LOS SERVICIOS DE
CONSULTA Y REFERENCIA:
•Atención personalizada al usuario
•Asistencia en la búsqueda
•Capacitación de usuarios
•Formación de usuarios
•Confección de herramientas que
faciliten el acceso a la información
•Asistencia remota / Referencia virtual
•Ordenamiento de estantes
•Colaboración con otras áreas
•Difusión del servicio

13. ORIENTACIÓN Y CONSULTA
Este servicio responde ante
preguntas sencillas de los
usuarios. Puede dar
respuestas orientativas o
búsquedas en catálogo
muy generales.

14. REFERENCIA ESPECIALIZADA
Requiere de un
entrenamiento adecuado y
habilidades mas específicas y
especializadas en el uso de
los recursos de información.

15. ENTREVISTA DE REFERENCIA
Son una serie de preguntas que pueden ayudar al lector en
su búsqueda de información. Por ejemplo:
● ¿Sobre qué tema(s) busca fuentes?
● ¿Qué tipo de fuentes necesita?
● ¿Qué información conoce o ha encontrado sobre el
tema?
● ¿En qué idioma requiere la información?
● ¿De qué época o periodo (límite cronológico) busca
información?
● ¿En qué catálogos o bases de datos ha buscado
información?
(Merlo Vega, 2000).

16. CONSEJOS PARA LA ENTREVISTA DE
REFERENCIA
● Saber preguntar con las palabras y el trato
adecuado.
● Saber alentar las preguntas, provocarlas,
inspirando confianza.
● Saber concretar las preguntas demostrando
interés y perspicacia.
● Saber responder, eligiendo con agudeza la
mejor solución.

17. MODALIDADES DE LOS SERVICIOS
● Presenciales: Funcionan al interior
de la biblioteca, con cierto horario.
● A distancia: Utilizan medios digitales
como
○ Sitio web
○ Chats
○ Correo electrónico
○ Redes sociales

18. DISEMINACIÓN SELECTIVA DE LA
INFORMACIÓN.
“Es el medio a través del cual un
científico puede ser provisto de
información básica de su disciplina,
proporcionando las pocas referencias que
realmente necesita ver y descartando una
gran cantidad de material irrelevante”
(Davidson, 1994)

19. Referencias
Bakewell, K.G.B & Ansell, E. (1999). Managing used-center libraries and
information services. New York: Farrow Hill.
Merlo Vega, J.A. (2000). Servicios bibliotecarios esenciales. En: Orera, L. (2000). La
biblioteca universitaria. Análisis en su entorno híbrido. Madrid: Síntesis.
Ranganathan, S.R. (1961). The Five Laws of Library Science. New York: Stosius.