prl habilidades sociales

1. LA SEGURIDAD DE LAS
PERSONAS
Prevención de la violencia en
el ámbito laboral

2. RIESGO PSICOSOCIAL
Un hecho, acontecimiento, situación o estado que es
consecuencia de la organización del trabajo, tiene una alta
probabilidad de afectar a la salud del trabajador y cuyas
consecuencias suelen ser importantes
CARÁCTERÍSTICAS:
Afectan a los derechos fundamentales del trabajador
Tienen efectos globales sobre la salud del trabajador
Afectan a la salud mental de los trabajadores

3.  El estrés
 La violencia
 Acoso laboral
 Acoso sexual
 Inseguridad contractual
 Desgaste profesional
 Desajustes de la vida familiar
RIESGOS PSICOSOCIALES
MAS COMUNES

4.  Según la OIT (2003) la violencia laboral es toda acción, incidente
o comportamiento que se aparta de lo razonable en la cual una
persona es asaltada, amenazada, humillada o lesionada como
consecuencia directa de su trabajo.
 Puede ser física y psicológica, a pesar de que no siempre los
límites sean claros y puedan darse simultáneamente la una y la
otra
VIOLENCIA EN EL TRABAJO

5.  TIPO I
No existe relación comercial o de usuario entre la
persona que causa la violencia y quién la sufre.
Puntual
 TIPO II
Actos violentos provenientes de los clientes a
quienes se atiende o se presta servicio
 TIPO III
Los dos pertenecen a la organización, sean jefes o
compañeros
VIOLENCIA EN EL TRABAJO

6. Consecuencias
Habitualmente se genera a partir de la frustración de las expectativas de
servicios, de la ira o la rabia ante la incapacidad para obtener lo deseado,
por lo que habitualmente son conductas agresivas reactivas (Anderson y
Bushman, 2002)
Miedo y disminución de los recursos emocionales y
cognitivos no solo en quién la sufre sino en quién la
presencia o simplemente tiene la sensación de que
puede ocurrir. Síndrome de Burnout
INCIVISMO

7. EFECTOS
 Daño físico
 Estrés
 Ansiedad
 Problemas para conciliar el sueño
 Falta de motivación
 Reacciones de miedo
• (Fundación europea para la mejora de las condiciones de vida y de trabajo)

8. MEDIDAS DE PREVENCIÓN
Las medidas preventiva concretas que pueden
adoptarse variarán en función :
 Del tipo de establecimiento,
 Del tipo de producto o servicio ofertado,….
 Del tipo de violencia que más probabilidad tiene
de sufrir el lugar de trabajo

9. MEDIDAS DE PREVENCIÓN
• referentes al entorno
• referentes al procedimiento de trabajo
• referentes al sistema de seguridad

10. LÍNEAS DE ACCIÓN PARA LA GESTIÓN
DE LA VIOLENCIA LABORAL
 Sensibilización de usuarios
 Medidas técnicas y organizativas
 FORMACIÓN A TRABAJADORES
 Cobertura y apoyo al trabajador

11. FORMACIÓN EN
GESTIÓN DE SITUACIONES DE VIOLENCIA
Nos asegura que las personas de nuestra
organización están cualificados para
desenvolverse en SU puesto de trabajo
Estarán más motivadas y ganarán confianza.
Serán más colaboradoras, eficientes y eficaces.
Confiaremos más en ellas.
Transmitiremos satisfacción y tranquilidad.

12. QUÉ VOY A CONSEGUIR
Implicación
Cambio de actitud
Reflexión
Crecimiento personal
Sentimiento de pertenencia
Visión más positiva de la organización
Aumenta la productividad
Reducir el absentismo laboral

13. FUNCIONES DEL JEFE DE SEGURIDAD
El análisis de situaciones de riesgo
La organización, dirección e inspección del personal
y servicios de seguridad privada.
La propuesta de los sistemas de seguridad
El control de la formación permanente del personal
que de ellos dependa, proponiendo a la dirección de
la empresa la adopción de las medidas o iniciativas
adecuadas para el cumplimiento de dicha finalidad

14. DISEÑO de la ACCIÓN
FORMATIVA para la
Prevención y control de los
acontecimientos violentos

15. Entrevistas con parte de la organización,
con el objetivo de identificar qué
situaciones
originan los conflictos con los
usuarios/clientes/pacientes
y así poder contextualizar mejor los
contenidos del curso

16. OBJETIVOS GENERALES
 Conocer y reflexionar acerca de las situaciones de violencia en el
trabajo
 Identificar las causas que originan las situaciones de violencia
laboral y conozcan las medidas preventivas adoptadas por la
empresa
 Adquirir herramientas para mejorar sus habilidades comunicativas
y de resolución de conflictos
 Conocer las técnicas de contención física para protegerse en caso
de agresión

17. CONTENIDOS
• La importancia de la comunicación en la prevención del conflicto
• Asertividad y Agresividad
• La empatía
• La escucha activa
• Resolución de conflictos
• Manejo del estrés
• Negociación y Mediación
• Técnicas de contención física

18. ¿QUÉ SON LAS HABILIDADES
SOCIALES?
Formas de interacción que generan beneficios
personales y para los demás.
Conductas verbales y no verbales que influyen en
las respuestas de otros.
Capacidades para generar respuestas deseables en
los demás.

19. TIPOS DE HABILIDADES SOCIALES
HABILIDADES SOCIALES BÁSICAS
Escuchar de manera atenta y activa,
Saludar y responder a los saludos,
Iniciar y mantener una conversación
HABILIDADES SOCIALES AVANZADAS
Dar instrucciones, Tener iniciativa propia, Disculparse.
Convencer a los demás sin manipular.
Hacer y aceptar críticas constructivas.
HABILIDADES RELACIONADAS CON LOS SENTIMIENTOS
Enfrentarse con el enfado de otro,
Resolver el miedo

20. HABILIDADES ALTERNATIVAS A LA AGRESIÓN
Saber auto-controlarse.
Saber responder a las bromas.
Evitar enfrentamientos.
Saber responder.
Saber afrontar el fracaso.
Ayudar a los demás.
Pedir permiso
TIPOS DE HABILIDADES SOCIALES

21. • ACTITUD: disposición de una persona hacia algo o alguien. Es
parecido al estilo y ambos pueden ser modificados.
• ASERTIVIDAD: Estilo de comunicación que emplean aquellas
personas capaces de exponer sus puntos de vistas de forma
flexible, abierta, Siendo amable y considerado con las
opiniones de los demás, mostrando empatía y capacidad
negociadora.
• CALIDAD PERCIBIDA: la imagen o el concepto de la calidad de
un servicio que tienen sus usuarios.
Algunos CONCEPTOS BÁSICOS

22. • EMPATIA: Es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y
transmitírselo. Es uno de los rasgos de los profesionales más valorados por
los usuarios.
• EXPECTATIVAS: Se refiere a aquello que los usuarios esperan
encontrar cuando acuden al servicio.
Las expectativas se conforman a través de las experiencias previas o del
conocimiento de las experiencias de otras personas; también se forman por
lo que dicen los medios de comunicación, así como por los mensajes que
transmiten los profesionales .
Es muy importante no generar falsas expectativas, ya que ello puede
provocar frustración e insatisfacción de los usuarios.
• USUARIO/CLIENTE: Persona que utiliza, demanda y elige los servicios.
Debe ser el eje y centro alrededor del cual se organizan las actividades

23. Una persona en una situación de agresividad necesita ser tratada de forma
asertiva, para que su enfado empiece a disminuir y se pueda mantener con
ella una conversación normal.
Es necesario demostrar seguridad y firmeza, pero nunca intentar ponerse a
la altura de la persona agresiva. La agresividad genera más agresividad.
QUÉ HACER EN
UNA SITUACIÓN DE AGRESIVIDAD

24. La calidad en la atención al público exige que, en ninguna
circunstancia, debemos intentar frenar la agresividad con una actitud
violenta o retadora.
Primero, porque se ofrece una imagen de mal servicio y de poca
profesionalidad y
segundo, porque no sirve de mucho; es más, en muchos casos se
produce más violencia.

25. Para ello es necesario seguir el protocolo pactado y
entrenado paso a paso:
 Demostrar a la persona que entendemos su enfado.
 Escuchar activamente: mantener la mirada, asentir,
resumir y repetir su queja o problema.
 Esperar a que disminuya la irritación. No hablar hasta que
la persona empiece a tranquilizarse. Seguir preguntando,
conseguir que siga hablando. De esta forma, la
temperatura del enfado empezará a bajar rápidamente.
 Hasta que no tengamos suficiente información, no creer
que sabemos cual es el problema y la solución.

26.  En cuanto disminuya algo la irritación,
invitar a la persona a seguir hablando en una zona privada.
 Cuando empiece a calmarse, si es posible,
pedirle que se siente y sentarse con ella.
 Mantener un tono de voz calmado, e incluso, ante los gritos o
tonos elevados, bajar la voz.
 Mantener una posición corporal firme, sin que resulte
amenazadora o prepotente, ni tampoco insegura o sumisa.
 Una vez que la persona se ha calmado y se han ofrecido posibles
alternativas o soluciones, antes de despedirse, expresar nuestros
sentimientos en relación con lo sucedido. Pedirle que en otra
ocasión no se manifieste de esa forma ya que no es necesario
comportarse así para ser atendido con interés y respeto.

27. EJERCICIO:
EJEMPLO DE
PROTOCOLO
Explicar y pedir
Comprender e insistir
Insistir y explicar un poco más
Última oportunidad y explicación
a Desistir con
Disimulo
Ceder con
dignidad
¿hace caso?
¿hace caso?
¿hace caso?
¿hace caso?
no
no
no
no
GRACIAS
Amenazar
Y cumplir

28. LOS OBJETIVOS SON MUY IMPORTANTES
LOS OBJETIVOS NO SON MUY IMPORTANTES
LARELACIÓNESMUY
IMPORTANTE
LARELACIÓNNOESMUYIMPORTANTE
COMPETICIÓN
Yo gano – Tú pierdes
Utiliza el poder, la fuerza
Se forman bandos
Se chilla, se insulta
EVASION
Yo pierdo – Tú pierdes
Dilatar el conflicto, dejarlo pasar
No hay dialogo
Evitamos confortar para no perder
No expresamos ni lo que
pensamos, ni lo que sentimos
Sumisión
Yo pierdo – Tú ganas
COOPERACIÓN
Yo gano – Tú ganas
NEGOCIACIÓN
COMPROMISO