Clima organicacional

1. Trabajo de Investigación
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
Integrantes :
• CARDENAS CHAVEZ JANNET LILIANA
• ENCINAS LLANOS NELSON ROMMEL
• HERRERA CCARI EDITH GLORIA
• PASCUAL CHAVEZ ALEXANDER PETHER
• SALINAS FARFAN JORGE VICTOR
• SELEDONIO ALVA ANGELICA JESSICA

2. PRESENTACION DEL CASO
Antecedentes, organigrama, y datos
https://www.youtube.com/watch?v=yAsWreJUTHE

3. Compañía líder en BPO (Business process
Outsourcing) y CEM (Customer Experience
Management) en América Latina y España
Desde el 2005 son parte del ranking de
Great Place to Work Institute y hoy es
considerados la numero 1 del país.
En Perú, comenzó operaciones en el 1999 y
hoy es la empresa más importante de la
industria en el país, con 3 centrales de
relacionamiento, más de 8.000 posiciones
de atención y 14,500 empleados.
Trabaja con un importante número de
compañías en diferentes sectores entre los
cuales destacan: telecomunicaciones,
banca, y servicios financieros, aseguradoras,
salud, retail y administración pública.

4. Área encargada de gestionar vía telefónica las cuentas
impagadas PYMES del banco BBVA CONTINENTAL
Tienen como función principal la mayor recaudación
posible y cumplir con los objetivos establecidos por el
cliente contratante (BBVA), respetando los parámetros
de calidad establecidos por la empresa
Se inició en el año 2014 con 6 asesores en la sede
principal (ATE), con el tiempo el área creció por ingreso de
nuevas cuentas lo cual hizo que sea derivada a una
sucursal de Atento ( Jesús María )
Los productos a cobrar son: préstamos, leasing, tarjetas,
comex ,prestamos vehiculares y cartas fianzas
Tienes de 3-450 días de morosidad
Deudas mayores a 6500.00 nuevos soles
Cobranzas BBVA
PYMES

5. CARACTERÍSTICAS DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL
*Jefe de Operaciones
Responsable del control de las
actividades diarias del área y el
manejo de operaciones y
reporta directamente al CEO
*Supervisor de Operaciones:
Responsable de programar o
planificar el trabajo del día,
establecer la prioridad y el
orden, tomando en cuenta los
recursos y el tiempo
*Representantes de Cobranzas
Las tareas están relacionadas
en contactarse con el titular
para informarle acerca de la

6. COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
Test Cultural de la escala de Deninson

7. CARACTERÍSTICAS DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL

8. • Involucramiento
Dado que Orientación al equipo tiene el
mayor promedio, existe una cooperación
frecuente en los diferentes grupos, a pesar
que no se dispone de toda la información
necesaria para resolver los problemas que
surgen a menudo, ya que no se cuenta con
todas la herramientas necesarias para
resolverlo..

9. • Consistencia
tenemos 3 que deberán ser repotenciados
debido a que los líderes y directores no
practican los que pregonan, cuando hay
desacuerdos no trabajan al nivel que
deberían para llegar a una satisfacción total
como equipo y la manera de trabajar no es
muy consistente.

10. • Adaptabilidad
El estudio en esta dimensión nos dice que
respondemos bien a los cambios del
entorno, pero podríamos responder mejor
debido a la baja puntuación dentro del
promedio, también observamos que
nuestras decisiones ignoran con frecuencia
los intereses de los clientes, lo cual no
podemos permitir, el cliente debe ser
atendido de la mejor manera y tenemos
que resolver sus dudas e inquietudes.

11. • Misión
N° ÍNDICES PROMEDIO
Pg 50 Laorientación estratégicadeestaorganización no meresultaclara. DIREC. INTE. 2.93
Pg 52 OBJ. YMETAS 3.14
Pg 57 MISION 3.29
Pg59 MISION 3.29
ITEM
Los líderes y directores fijan metas ambiciosas pero realistas.
Los líderes y directores tienen unaperspectivaalargo plazo
Nuestravisión generaentusiasmo y motivación entrenosotros
Esta dimensión es considerada la más
importante de todas, si la organización no
sabe a dónde se dirige, usualmente acaban
en algún lugar no previsto. La orientación
estratégica no es clara y los líderes y
directores fijan metas poco realistas,
definitivamente un ítem es consecuente
del otro, si los líderes no son coherentes
con sus ideales y proponen metas
abstractas, lo único que causaran es la
confusión de sus colaboradores.
.

12. PERSONALIDAD DEL LÍDER
Análisis de personalidad y estrés laboral

13. Extroversión
• Presenta una puntuación alta en ´´E´´ (extrovertido), lo quiere decir que es sociable, es arriesgada por que le
gusta afrontar retos, es generalmente impulsivo y optimista.
Neuroticismo
• Obtuvo la puntuación más baja en las preguntas realizadas, en´´ N´´ (preocupado) tiende a ser estable
emocionalmente, equilibrada, calmada y despreocupada.
Psicoticismo
• El nivel de puntuación fue relativamente baja a comparación con los otros resultados (puntuación igual a 2)
en´´P´´, lo cual representa que controla sus emociones y tiene un comportamiento normal hacia ella y los
demás. A su vez también es creativa, competitiva, realista, crítica y original
Sinceridad
Alcanzo la mayor puntuación en las preguntas realizadas, en ´´S´´ muestra un grado de respeto a la verdad.
ANÁLISIS DE LAS 5 DIMENSIONES DE PERSONALIDAD

14. MBI (INVENTARIO DE BURNOUT DE MASLACH
Subescala de agotamiento
emocional
• Los 21 puntos denotan que se
encuentra dentro del promedio,
la carga laboral que se le
presenta no le afecta
emocionalmente.
Subescala de
despersonalización
• Se obtuvo 8 puntos, con este
resultado analizamos que la
indiferencia, desafecto y desinterés
no predominan en la personalidad
de la LIDER.
Subescala de realización
personal
• Tuvo el mayor resultado de 30
puntos, se considera como
positivo, porque es capaz,
eficiente y concentra una fuerte
energía para realizar las labores.
La totalidad fue de 59 de puntos, se considera dentro de la categoría ´´medio´´.
En conclusión, no presenta el síndrome Burnout.

15. DETERMINACIÓN DE LOS VALORES DE LA
ORGANIZACIÓN
(Test de Schwartz)

16. El modelo de Schwartz constituye una estructura de valores que permite establecer relación con las
conductas. Con este modelo se propone utilizar un conjunto comprensivo de tipo de valores
motivacionales que han sido probados transculturalmente.
DIMENSION VALORES N MEDIA DESCRIPCIÓN
UNIVERSALISMO 14 3.64
COMPRENSIÓN, TOLERANCIA, APRECIACIÓN Y PROTECCIÓN DEL
BIENESTAR DE TODA LA GENTE Y DE LA NATURALEZA.
BENEVOLENCIA 14 3.00
PRESERVACIÓN Y ENGRANDECIMIENTO DEL BIENESTAR DE LA
GENTE CON LA QUE SE ESTÁ FRECUENTEMENTE EN CONTACTO.
TRADICIÓN 14 2.82
RESPETO, COMPROMISO Y ACEPTACIÓN DE LAS COSTUMBRES E
IDEAS QUE LA TRADICIÓN CULTURAL O LA RELIGIÓN PROVEEN.
CONFORMIDAD 14 3.14
RESTRICCIÓN DE LAS ACCIONES, INCLINACIONES E IMPULSOS,
QUE PUDIERAN MOLESTAR O PERJUDICAR A OTROS Y CUMPLIR
REGLAS SOCIALES O NORMAS.
SEGURIDAD 14 3.96
SEGURIDAD, ARMONÍA Y ESTABILIDAD SOCIAL EN LAS DISTINTAS
RELACIONES Y CONSIGO MISMO.
PODER 14 1.25
ESTATUTO SOCIAL Y PRESTIGIO, CONTROL Y DOMINIO SOBRE
PERSONAS O RECURSOS.
LOGRO 14 2.14
ÉXITO PERSONAL DEMOSTRANDO SER COMPETENTE A TRAVÉS
DE LOS ESTÁNDARES SOCIALES.
HEDONISMO 14 2.21 PLACER Y SENSACIÓN GRATA PARA UNO MISMO.
ESTIMULACIÓN 14 2.50 ESTIMULANTE, INNOVACIÓN Y RETO.
AUTO-DIRECCIÓN 14 3.04
ELECCIÓN INDEPENDIENTE DE ACTOS Y PENSAMIENTOS,
CREACIÓN.
AUTO-
TRASCENDENCIA
CONSERVACIÓN
AUTO-
REALIZACIÓN
APERTURA AL
CAMBIO
TABLA N° 1
INVENTARIO DE VALORES DE SCHWARTZ

17. Se encuentran los valores que expresan un
contenido motivacional relativo a la Apertura al
Cambio, corresponden las tipologías de auto-
dirección y estimulación.
Los colaboradores valoran más la independencia en
el pensamiento, la toma de decisiones, la acción,
creación y exploración que la autoafirmación
alcanzada por el dominio del entorno.

18. Se encuentran los valores que se manifiestan a
través de metas cuyo objetivo motivacional se
relaciona con el logro, el poder y el hedonismo.
Los colaboradores valoran más al Logro que al
Poder, procuran la obtención del éxito a través de la
demostración de competencias por encima del
dominio sobre personas y recursos. Sin embargo, el
Hedonismo está por encima, expresando
preferencias por la búsqueda de la interiorización y
vinculación con lo espiritual.

19. Se encuentran los valores de tradición, seguridad y
conformidad.
La Seguridad es más valorada que la Conformidad y
Tradición, los colaboradores prefieren la armonía,
seguridad, estabilidad en las relaciones
interpersonales y el respeto.
Todo esto por encima de limitar sus acciones,
impulsos o normas sociales asociadas a la
obediencia, y autodisciplina así como a la
aceptación de las costumbres e ideas de la cultura
tradicional.

20. Se encuentran los valores relacionados con el
Universalismo y la Benevolencia, es decir, el
colectivismo en sus dos facetas, el ayudar a la
colectividad en general y la ayuda a las personas
cercanas.
Expresan una relación de preferencia hacia
personas integrantes de otros grupos sociales
(exogrupos) acompañados de una adecuación
armoniosa con la naturaleza frente a grupos de
referencia donde se manejan los mismos códigos e
identidad social.

21. Factores Higiénicos-Motivacionales
TEORÍA DE HERZBERG

22. FACTORES HIGIÉNICOS
• Remuneraciones
• Políticas de la empresa
• Reglamentos Internos
• Tipo de Supervisión
• Seguridad laboral

23. FACTORES MOTIVACIONALES
• Logros, cumplimiento
• Reconocimiento de una labor bien.
• Progreso profesional
• Delegación de Responsabilidades

24. SISTEMA ORGANIZACIONAL DE RECOMPENSAS.
Cobranzas BBVA-PYMES, tiene un
sistema de recompensa adicional al
sueldo básico, los asesores perciben
un bono máximo de 400.00 por el
cumplimiento de los objetivos de sus
indicadores de gestión, los cuales son
los siguientes.
• Indicadores Operativos (peso 40%)
• Indicadores Calidad (peso 40%)
• Indicadores de Conexión (20%)
Nota mínima de participación: 85%

25. CONFIANZA, COHESIÓN Y COOPERACIÓN
A) Confianza: Se basa en el trato justo, en la libertad de acción y el respeto de
opinión, por lo siguiente la empresa debe tener confianza en lo que los demás
realizan.
B) Cohesión: Es proceso mediante el cual los integrantes del equipo se unen a el
y se mantienen unidos al resto del equipo. Trasciende de un “yo” a un nosotros.
Esto es producto de trato y coordinación que se da entre ellos.
c) Cooperación: Se busca la interrelación en el equipo de trabajo.
Es el fruto de la decisión de cada persona en función de esas satisfacciones y
ventajas personales.
Todo depende del buen manejo o gestión tanto de sus líderes, como de los jefes
superiores.

26. Manejo y Gestión
ESTILO DE LIDERAZGO

27. ESTILO DE LIDERAZGO
Estilo 1 : Baja preocupación por la relación y
alta por la tarea
Estilo 2 : Alta preocupación por la
relación y por la tarea
Estilo 3 : Alta preocupación por la relación y
baja por la tarea
Estilo 2 : Baja preocupación por la relación y
baja por la tarea
Total de puntos Estilo de mando
a) 19 puntos Estilo 1
b) 33 puntos Estilo 2
c) 30 puntos Estilo 3
d) 18 puntos Estilo 4
total 100 puntos -

28. MANEJO Y GESTIÓN
Manejo y Gestión
El liderazgo es el proceso de influir en
otros y apoyarlos para que trabajen con
entusiasmo en el logro de objetivos
comunes.
Es por eso que cuando existe alguna
diferencia conflicto o desacuerdo,
trabajamos intensamente para encontrar
soluciones donde todos ganen.
Innovación y Satisfacción
Laboral
La empresa maneja una cultura
innovadora a un nivel promedio, pero
con unas expectativas de superar su
actualidad.
Se fomenta activamente la cooperación
entre los diferentes grupos de esta
organización.
Adoptamos continuamente nuevas y
mejores formas de hacer las cosas, esto
quiere decir que en esta organización se
coopera a menudo para introducir
cambios.

29. PROPUESTA DE MEJORA DE LA ORGANIZACIÓN
Aplicación del Curso

30. CULTURA ORGANIZACIONAL
• Real y coherente con
la misión
• Generar
confianza en el
equipo con una
comunicación
asertiva
• Orientación al bien
común
• Información y
herramientas
estén alcancé de
todos.
Involucramiento Consistencia
VisiónAdaptabilidad

31. LIDERAZGO
Transformador
situacional
Construir
comunidad

32. CLIMA LABORAL
El clima organizacional tiene como
finalidad lograr las metas y objetivos de
la empresa y del área de trabajo en si.
Entonces se propone implantar un buen
clima laboral y un espíritu de equipo
Cabe resaltar que para este rubro de Call
Center, se recluta mayormente gente
joven sin experiencia laboral (No bachiller,
practicantes, profesionales) con
disponibilidad de tiempo.

33. Confianza: Se propone una mayor interacción entre
empresa – trabajador para poder identificar más
claramente y buscar una sinergia.
Cohesión: Se recomienda buscar con mayor ímpetu
cohesión por que el personal está al frente de una
pantalla, lo que tenemos que buscar es una
cohesión social de grado de que todos los miembros
entren a un consenso o proyecto de una situación
común.
Cooperación: Se busca la interrelación en el equipo
de trabajo.
Cuando se tiene un clima laboral positivo y observa
que la compañía brinda todo lo que está al alcance
para que uno se sienta identificado y a la vez que es
parte de ella entonces se logrará la cooperación.

34. CONCLUSIONES

35. Este puede repercutir en el
comportamiento personal y el
desempeño laboral. Por lo que el clima
organizacional debe ofrecer calidad de
vida personal y laboral.
La investigación ha señalado que la
elaboración del clima organizacional es
un proceso de la organización, del
entorno y de los factores humanos. Por
lo que muchas empresas e instituciones
reconocen que uno de sus activos
fundamentales es el factor humano.
Para estar seguros de la solidez de su recurso
humano, las organizaciones requieren contar
con mecanismos de medición periódica de su
clima organizacional que va ligado con la
motivación del personal y capacitación
constante y lograr que sea un equipo de
trabajo integrado comprometido
a cumplir objetivos personales y laborales y
como verificamos en los resultados.

36. GRACIAS !!!!