Este documento describe un modelo para medir la satisfacción de los ciudadanos y usuarios internos con los servicios de una organización. Explica el modelo SERVQUAL y cómo puede usarse para diseñar encuestas mediante preguntas sobre cinco atributos clave: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. También cubre cómo analizar los resultados y usarlos para mejorar continuamente los servicios enfocándose en las áreas con mayores diferencias entre las expectativas y la satisfacción reportada.

1. Medir la satisfacción de los
ciudadanos y usuarios internos
con nuestros servicios
Nombre del autor/a: Máximo Fraile
Fecha 2 de julio de 2015
LAS 10 COSAS QUE DEBERÍAS SABER PARA
Etiquetas: Calidad, Medir, Satisfacción

2. LA CALIDAD DE FORMA SENCILLA:
“Satisfacer necesidades y expectativas
válidas de nuestros ciudadanos y
usuarios internos”
•Nuestro nivel de calidad lo determinan
nuestros usuarios = debemos
preguntarles, medir su satisfacción
•No es valido querer aprobar con un 3,
querer edificar 15 alturas en un terreno
calificado para 4, o realizar solicitudes
sin aportar los documentos requeridos
o fuera de plazo

3. ¿EXISTE ALGÚN MODELO PARA LAS
ADMINISTRACIONES O TENEMOS QUE
INVENTARLO?
El Modelo SERVQUAL de los Prof, Larry y
Parassuraman es valido para cualquier organización
prestadora de servicios: desde un hotel, a un centro
educativo, pasando por una entidad financiera, un
departamento de recaudación, la policia, un centro de
la tercera edad, o una instalación deportiva
Se creó en 1990, pero no ha sido superado o
sustituido, la Comisión Europea realizó una revisión
en 2007 y la Guía de AEVAL de 2014 para medir
satisfacción, lo mantiene como base.
Las encuestas que nos hacen de hoteles, bancos,
talleres de coches, etc, se basan en lo que vais a
aprender ¡de forma muy facil!

4. ¿QUÉ ATRIBUTOS DESCRIBEN CUALQUIER
SERVICIO? (HOSPITAL, COLEGIO, OFICINA
ADMINISTRATIVA, INSTALACIÓN DEPORTIVA,
SOCIAL…)
1. ELEMENTOS TANGIBLES: Instalaciones, equipos,
materiales divulgativos
2. FIABILIDAD: Capacidad de entregar el servicio
prometido de una forma fiable y cuidadosa
3. CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposición y
voluntad para ayudar a los clientes y
proporcionar un servicio rápido
4. SEGURIDAD/CONFIANZA: Conocimiento y grado
de atención prestado por los empleados y su
habilidad para generar credibilidad y confianza
5. EMPATIA: Atención individualizada ofrecida a los
clientes

5. ¿Qué preguntas podemos /debemos hacer
en un cuestionario tipo?
Para que nos valoren los ELEMENTOS
TANGIBLES
La forma de iniciar el formulario de la encuesta suele ser
este:
Valore del 1 al 10, siendo 1 muy insatisfecho (el 0 no me
gusta) y 10 totalmente satisfecho, su grado de
satisfacción con los siguientes aspectos del servicio
MEDIOS MATERIALES
1. Medios de información y consulta puestos a su
disposición.
2. Limpieza de las dependencias.
3. Condiciones ambientales: luz, espacio, ruidos...
4. Medios Tecnológicos disponibles para su uso.
5. Adaptación de la oficina a personas con discapacidad

6. Para que nos valoren la FIABILIDAD de
nuestros servicios
1. Claridad en la información
2. Capacidad del personal que le atendió.
3. Utilidad de la respuesta recibida.
Para que nos valoren la CAPACIDAD DE
RESPUESTA de nuestros servicios
1. Horario de atención al público de la oficina.
2. Tiempo de espera.
3. Tiempo de respuesta.
Para que nos valoren la SEGURIDAD Y
CONFIANZA:
Amabilidad del personal.
Disposición del personal para evitar desplazamientos.
Asesoramiento y ayuda recibido.
Confidencialidad en el trato.

7. Para que nos valoren la EMPATIA de nuestro
personal en los servicios
1. Atención individualizada que ha recibido.
2. Comprensión de sus necesidades específicas
3. Grado de explicación de las denegaciones (solo si le han
denegado algo)
Y acabamos con una pregunta de:
En general, o de forma global, su grado de satisfacción con el
servicio recibido es de

8. DEBEMOS GARANTIZAR QUE LOS
RESULTADOS SEAN:
1. OPORTUNOS: que se hacen en el momento
apropiado, una vez recibido el servicio y sin pasar
mucho tiempo (EJ, en un cole, no en el primer
trimestre)
2. FIABLES: que no haya errores en la manipulación,
grabación y explotación de los datos
3. PRECISOS: que la muestra encuestada represente al
conjunto de usuarios del conjunto de servicios
4. SEGMENTADOS: divididos por tipología de
usuarios y servicios prestados:
1. En un cole: por cursos, por clases, por
asignaturas para diferenciar valoración de
cada profesor
2. En OAC: por oficina y servicio, por frecuencia
de uso de los servicios, edad, sexo, etc

9. COMO USAR SERVQUAL Y LAS ENCUESTAS
DE MODELO DE MEJORA CONTINUA Y NO
SOLO PARA MEDIR CALIDAD
El modelo en si, es un Modelo de mejora continua, así lo
definen sus autores:
Para ello, tenemos que:
Primero: Preguntar a futuros usuarios de nuestros servicios
(antes de que entren en nuestras dependencias) cual es la
expectativa, con cuanto se conformarían desde el 1 hasta el
10 en cada pregunta del formulario
Segundo: preguntar satisfacción con cada pregunta del
servicio recibido: elementos tangibles, rapidez, amabilidad,
etc
Tercero: se hace el plan de mejora para los aspectos con mas
diferencia entre lo esperado y lo recibido, pues son aquellos
aspectos en los que los ciudadanos se han quedado con una
mayor diferencia en relación a la satisfacción que
manifiestan haber recibido y lo que les es suficiente, su
expectativa
Nota: siempre de la media del total de las encuestas
realizadas, lógicamente

10. ¡ATENCIÓN! NO TODAS LAS PREGUNTAS DEL
CUESTIONARIO TIENEN LA MISMA
IMPORTANCIA PARA DETERMINAR LA
SATISFACCIÓN GLOBAL CON NUESTROS
SERVICIOS
Efectivamente, podemos incluir en nuestros formularios
un espacio para que nos señalen cuales son los tres
aspectos mas importantes para valorar la calidad de
un servicio.
O podemos fiarnos de lo que la CCAA de Madrid en sus
estudios del Observatorio de Calidad viene
recogiendo como items mas importantes para los
ciudadanos a lo largo de los años:
1. Amabilidad
2. Personal preparado
3. Claridad en el lenguaje
4. Asesoramiento recibido
5. rapidez
¿De quien dependen estos
Atributos?
De máquinas, de procesos,
O de LAS PERSONAS

11. METODOS PARA PASAR LAS ENCUESTAS
Vamos a tener que conjugar lo mejor con lo posible y
ayudarnos de las nuevas tecnologías:
Lo mejor: disponer de personal encuestador
contratado que pase las encuestas, grbe los datos en
una Excell y obtenga las medias total y en cada item
Lo posible:
a) Entregar los formularios al acabar la atención y
pedir que se rellene e introduzca en la urna que
habremos dejado al efecto. Tendremos que grabar los
datos recogidos
b) Dejar uno o varios ordenadores con encuestas on
line para que las rellenen y directamente obtengamos
los resultados
c) Enviar a nuestros usuarios de los que sepamos el e –
mail un enlace a un formulario on line para que lo
rellenen y den a enviar
10

12. Para
saber
más
Recurso: Guia de AEVAL para Evaluación de la Satisfacción
(2014) detalla forma de implantar y deja ejemplos de
cuestionarios:
http://www.aeval.es/export/sites/aeval/comun/pdf/calidad/gui
as/Guia_ADyES_2014.pdf
Recurso: Google Drive /Formularios. Aplicación que te permite
diseñar de manera muy sencilla tus formularios, generar un enlace
y que lo puedas enviar o hacer visible en Internet para que te
respondan. Te obtiene los resultados.
https://support.google.com/docs/answer/87809?hl=es
Recurso: Cuestionarios muy detallados de la Red
Interadministrativa de calidad para encuestas presenciales,
telefonicas y sobre la web .
http://www.novagob.org/file/view/83666/cuestionarios-de-la-red-
interadministrativa-de-calidad-para-la-realizacion-de-estudios-de-
percepcion-ciudadana
Recurso:Simplemente priorización de atributos de la CCAA de
Madrid. http://www.novagob.org/file/view/86047/priorizacion-de-los-
atributos-en-la-satisfaccion-con-los-servicios-administrativos
Recurso: Calculadora del tamaño de las muestras en base a población
total y nivel de confianza y error admitido:
http://www.med.unne.edu.ar/biblioteca/calculos/calculadora.htm

13. LAS 10 COSAS QUE DEBERÍAS SABER PARA
es una colección viva en la que tú puedes participar.
Puedes proponernos algún tema que te preocupe y
trataremos de explicarlo en próximas publicaciones
Departamento de Formación
965.12.12.13 – 965.13.40.55
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