El documento describe los desafíos de entregar servicios de salud de calidad desde la perspectiva del usuario, incluyendo la necesidad de estandarizar y hacer reproducibles los servicios, satisfacer las necesidades de la gente de manera efectiva y a bajo costo, y mejorar la experiencia general del paciente al recibir un servicio para aumentar su satisfacción. Propone diseñar e implementar un modelo de calidad de servicio que establezca protocolos claros y mejore las habilidades del personal mediante capacitación, con el objetivo de lograr la certific

1. Satisfacción Usuaria en la atención primaria en salud Octubre 2009 Sr. Héctor Sánchez R. Director Ejecutivo Instituto Salud y Futuro Universidad Andrés Bello

2. La calidad en el servicio entregado La visión de los pacientes Calidad vs Satisfacción

9. La “calidad” según quien la define... La Percepción de la Calidad versus expectativas Organización Producto Servicio Percepción EXPECTATIVAS EXPECTATIVAS

10. ? La Percepción de Calidad ECUACION QUE HACE EL PACIENTE FRENTE A CADA SERVICIO QUE RECIBE PERCEPCIÓN EXPECTATIVAS

14. RECOMENDACIONES NECESIDADES PERSONALES EXPERIENCIAS ANTERIORES SERVICIO RECIBIDO PRESTACIÓN DEL SERVICIO COMUNICACIÓN AL USUARIO TRADUCCION DE PERCEPCIONES A NORMAS DE CALIDAD PERCEPCIONES DE LA DIRECCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DEL USUARIO ADMINISTRACIÓN USUARIO 1°DEFICIENCIA 2°DEFICIENCIA 3°DEFICIENCIA 4°DEFICIENCIA SERVICIO ESPERADO UN MODELO DE CALIDAD DE UN SERVICIO

15. INSTALACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE UN MODELO DE CALIDAD DE SERVICIO Que se está aplicando en los Consultorios del Municipio de Concepción y varios de RM 2009-2010

17. Esquema Global

18. 1. ETAPAS / FASES DISEÑO MODELO SERVICIOS DESPLIEGUE PRE CERTIFICACIÓN 1° SELLO INTERN. 2° SELLO INTERNO 1 2 3 4 MEJORA CONTINUA CAPACIDADES INSTALADAS FASE I FASE 2

24. RESULTADOS DE LA APLICACIÓN DE ESTE MODELO EN OTROS MUNICIPIOS DEL PAÍS ALGUNOS RESULTADOS RELEVANTES DE LA APLICACIÓN DE UN PROTOCOLO

25. COMPARACIÓN DE RESULTADOS ANTES Y POSTERIOR A LA APLICACIÓN DE PROTOCOLO Guardia del consultorio: Consultorio 1 Antes Post Consultorio 2 Antes Post Consultorio 3 Antes Post Consultorio 4 Antes Post Le dice ¿buenas días o buenas tardes señor(a) cuando usted llega? 34,8% 50.0% 41,8% 71.4% 28,4% 63.8% 33,8% 63.1% Le dice ¿Qué necesita, en que lo puedo ayudar? 19,6% 27.2% 23,5% 54.1% 19,8% 41.3% 17,7% 40.0% ¿Le indica el lugar a donde usted va y/o le ayuda dirigirse? 15,2% 27.2% 21,4% 53.1% 19,8% 35.0% 14,6% 32.3% ¿Cuándo usted se va, le ofrece ayuda (ej: Silla de ruedas)? 7,6% 19.6% 13,3% 44.9% 8,6% 27.5% 8,5% 23.1% ¿Cuándo usted se va se despide? 7,6% 26.1% 15,3% 46.9% 14,8 % 33.8% 13,1% 23.8% ¿Usted diría que el guardia hace rondas por el consultorio? 39,1% 47.8% 50,0% 72.2% 33,3% 57.5% 36,9% 66.2%

26. COMPARACIÓN DE RESULTADOS ANTES Y POSTERIOR A LA APLICACIÓN DE PROTOCOLO Persona de la oficina de reclamos y/o sugerencias (OIRS): Consultorio 1 Antes Post Consultorio 2 Antes Post Consultorio 3 Antes Post Consultorio 4 Antes Post ¿Le dice buenas días o buenas tardes señor(a) mi nombre es? 100,0% 100.0% 57,1% 100.0% 85,7% 100.0% 92,3% 100.0% Le dice ¿Qué necesita, lo puedo ayudar, cuénteme lo sucedido? 100,0% 100.0% 64,3% 100.0% 85,7% 100.0% 84,6% 100.0% ¿Le indica el lugar a donde debe ir y le agradece el reclamo? 80,0% 100.0% 57,1% 100.0% 57,1% 100.0% 76,9% 100.0% ¿Le agradece e indica que atenderá sus observaciones? 40,0% 100.0% 42,9% 100.0% 42,9% 100.0% 30,8% 90.0% ¿Cuándo usted se va se despide amablemente y/o le pide disculpas por las molestias causadas? 80,0% 100.0% 50,0% 100.0% 71,4% 100.0% 69,2% 93.3%

27. COMPARACIÓN DE RESULTADOS ANTES Y POSTERIOR A LA APLICACIÓN DE PROTOCOLO SOME que La atendió: Consultorio1 Antes Post Consultorio1 Antes Post Consultorio1 Antes Post Consultorio1 Antes Post ¿Le dice buenas días o buenas tardes señor(a) mi nombre es? 44,6% 67.4% 59,8% 76.5% 67,5% 76.3% 64,6% 76.2% ¿la escucha y le pregunta qué necesita, en que lo puedo ayudar? 66,3% 92.4% 72,4% 88.8% 71,3% 87.5% 67,7% 95.4% ¿Le explica claramente cuando tiene ir con día, hora, nombre del profesional y el lugar a donde debe ir? 85,9% 82.6% 86,7% 95.9% 83,8% 90.0% 86,9% 88.5% ¿Queda atento de haber resuelto sus dudas con claridad? 45,7% 64.1% 51,0% 65.3% 57,5% 67.5% 52,3% 76.2% ¿Trata de saber si tiene alguna otra pregunta? 42,4% 45.7% 50,0% 51.0% 48,8% 53.8% 45,4% 59.2% ¿Cuándo usted se va se despide? 40,2% 47.8% 51,0% 54.1% 56,3% 56.3% 46,9% 48.5%

28. COMPARACIÓN DE RESULTADOS ANTES Y POSTERIOR A LA APLICACIÓN DE PROTOCOLO PARAMÉDICO que lo atendió: Consultorio 1 Antes Post Consultorio 2 Antes Post Consultorio3 Antes Post Consultorio 4 Antes Post ¿Le dice buenas días o buenas tardes señor(a) mi nombre es? 88,6% 91.4% 83,1% 93.9% 73,5% 89.4% 81,0% 92.6% Le dice: ¿Cuénteme todo lo que paso? 94,3% 97.1% 89,8% 93.9% 79,6% 97.9% 86,9% 97.9% Le dice: ¿Mire, ahora lo que hay que hacerle es lo siguiente? 91,4% 94.3% 88,1% 93.9% 71,4% 93.6% 85,7% 95.8% ¿Le explica claramente que está confirmada su hora? 57,1% 80.0% 67,8% 78.0% 69,4% 78.7% 67,9% 76.8% ¿Cuándo usted se va se despide amablemente: Ej: Adios señor que tenga un buen día 81,4% 94.3% 78,0% 90.2% 75,5% 89.4% 77,4% 91.6%

29. Profesional Médico que lo atendió: Consultorio 1 Antes Post Consultorio 2 Antes Post La Faena Antes Post C. Urzua Antes Post ¿Le dice buenas días o buenas tardes señor(a), tome asiento? 92,3% 97.8% 89,4% 97.9% 92,3% 100.0% 90,4% 96.9% Le pregunta ¿cuénteme que le pasó, que síntomas tiene? 98,9% 96.7% 93,6% 99.0% 98,7% 97.4% 92,8% 99.2% ¿La examina e informa lo que hace? 90,1% 96.7% 85,1% 94.8% 93,6% 97.4% 91,2% 93.8% ¿La orienta en lo que debe hacer, claramente? 73,6% 89.1% 75,5% 90.7% 89,7% 92.3% 74,4% 80.5% ¿Le explica con claridad lo que tiene? 70,3% 84.8% 72,3% 85.6% 83,3% 87.2% 71,2% 74.2% ¿Le pregunta si ha entendido lo que tiene que hacer? 64,8% 77.2% 64,9% 79.4% 67,9% 78.2% 59,2% 60.2% ¿Le sugiere seguir el tratamiento? 86,8% 92.4% 87,2% 91.8% 96,2% 94.9% 91,2% 91.4% ¿Le recuerda lo importante es que no olvide asistir a.? 81,3% 92.4% 72,3% 91.8% 96,2% 91.0% 77,6% 93.0% ¿El funcionario se despide amablemente: Hasta luego “que tenga un buen día“? 76,9% 97.8% 85,1% 94.8% 92,3% 100.0% 83,2% 90.6%

30. COMPARACIÓN DE RESULTADOS ANTES Y POSTERIOR A LA APLICACIÓN DE PROTOCOLO Persona que lo atendió en la interconsulta: S. Luis Antes Post l. Hermida Antes Post La Faena Antes Post C. Urzua Antes Post ¿Le dice buenas días o buenas tardes señor(a) mi nombre es? 71,7% 95.3% 90,4% 85.3% 60,0% 92.3% 69,3% 88.9% Le dice: ¿Me permite su interconsulta? 98,1% 97.6% 94,2% 100.0% 97,8% 98.1% 98,7% 100.0% Le dice: ¿Sus datos están correctos? 88,7% 98.8% 92,3% 97.1% 82,2% 94.2% 86,7% 97.5% ¿Le atiende rápidamente? 32,1% 74.1% 59,6% 51.5% 51,1% 57.7% 38,7% 43.2% Le dice: ¿Sr: los pasos a seguir son los siguientes? 75,5% 90.6% 80,8% 80.9% 68,9% 88.5% 66,7% 86.4% ¿El funcionario se despide amablemente: Hasta luego “que tenga un buen día“? 62,3% 94.1% 80,8% 82.4% 66,7% 90.4% 65,3% 87.7%

31. COMPARACIÓN DE RESULTADOS ANTES Y POSTERIOR A LA APLICACIÓN DE PROTOCOLO Persona que lo atendió en Farmacia: S. Luis Antes Post l. Hermida Antes Post La Faena Antes Post C. Urzua Antes Post ¿Le dice buenas días o buenas tardes señor(a) mi nombre es? 39,3% 81.1% 56,5% 74.5% 57,9% 70.9% 43,2% 62.1% Le dice: ¿Me permite su receta? 98,9% 83.3% 94,5% 59.1% 96,1% 98.7% 99,2% 84.0% Le entrega amablemente los medicamentos en una bolsa 84,3% 96.7% 84,8% 88.2% 88,2% 93.7% 90,4% 93.6% ¿Le atiende rápidamente? 38,2% 66.7% 50,0% 45.7% 57,3% 50.6% 37,6% 50.4% ¿Le explica amablemente las instrucciones de la receta? 67,4% 87.8% 79,3% 86.2% 77,3% 84.8% 70,4% 89.6% ¿El funcionario se despide amablemente: Hasta luego que tenga un buen día“? 37,5% 55.2% 59,8% 69.1% 60,0% 64.6% 44,0% 52.0%