1. LA INNOVACIÓN DE LA GESTIÓN Y SU
INCIDENCIA EN PRO DE LA COMPETIVIDAD
La calidad de atención al usuario
Los costos de la calidad en salud
Rubén Darío López Barragán
Abril _ 2012
rulopezster@gmail.com

2. Guión
Generalidades de la calidad
La Salud Pública asociada a los Costos en Salud
La calidad
Los Costos de la NO Calidad

3. Guión
Generalidades de la calidad

4. ¿Sabias que …?
• De 20 usuarios que no han quedado satisfechos 19
no se lo dirán y 14 no volverán
• Un usuario insatisfecho transmite a una media de 10
personas su experiencia (el 12 % se lo comunica a
más de 20 personas)
• Un usuario satisfecho transmite su buena experiencia
a una media de 5 personas
• Cuesta 5 veces más dinero atraer un nuevo usuario
que mantenerlo

5. COSTOS TOTALES
Costos Totales
Costos NO Calidad Costos de Calidad
100 % Óptima 100 %
No - conformes Conformes

6. AZONES PARA EXIGIR EL CONTROL DE CALIDAD...
ETICOS
MOTIVOS SEGURIDAD
EFICIENCIA
REQUERIMIENTOS
:
CONTINUIDAD ACCESIBILIDAD
LA BUENA
ASISTENCIA
EFICIENCIA CALIDAD

7. Guión
La Salud Pública asociada a los Costos en Salud

8. IMPACTO DE LAS ENFERMEDADES
CRÓNICAS EN EL MUNDO
• En Estados Unidos el 75% de los costos en
salud están relacionados con Enfermedades
Crónicas
• El 50% de la población tiene al menos una
enfermedad crónica.
• 12.5% de la población > 65 años = Costos en
salud directos de B/.12,000.00 balboas al año.

9. Cambio de necesidades
ió n
s ic
n
T ra
Los costos se incrementan

10. MICROCOSMO
PRESIONES AL SISTEMA DE SALUD EN PANAMÁ
DOBLE CARGA
DE
ENFERMEDAD

11. POBREZA Costos de bolsillo

12. Las primeras 10 causas “verdaderas” de muerte
1. Consumo de tabaco
2. Nutrición excesivo o insuficiente (hábitos alimenticios)
3. Ejercicio aeróbico insuficiente
4. Consumo excesivo de alcohol
5. Falta de inmunización
6. Exposición a toxinas o venenos
7. Armas de fuego
8. Comportamientos sexuales arriesgados
9. Traumatismos por vehículos automotores
10. Consumo de drogas ilegales

13. CONSECUENCIA
En el siglo XXI, la creciente población de personas
mayores, con su enorme consumo de servicios
médicos, crearán importantes crisis económicas,
de recursos médicos y éticas, tanto en los países
desarrollados como en los que se encuentran en
vías de desarrollo
METAS DE SALUD PARA LOS AÑOS TARDÍOS

14. MACROESTRATEGIAS
• INTERSECTORIALIDAD
• SECTORIZACIÓN
• DESCENTRALIZACIÓN
• MODERNIZACIÓN
• PARTICIPACIÓN SOCIAL

15. LA
INTERSECTORIALIDAD
30 %
SALUD
TANSPORTE EDUCACION
RENTA ARMONIZACION VIVIENDA
EMPLEO ALIMENTACION
ACUEDUCTOS

16. Visión del Sistema Sanitario de Panamá
EQUIDAD
(Pobreza)
La Presión CALIDAD
del Sistema (Inseguridad / Confianza)
PROTECCION FINANCIERA
(Costos Crecientes)

17. Guión
La calidad

18. La calidad depende del esfuerzo de colaboración
de cada uno de los departamentos que intervienen
en el proceso tanto horizontal como verticalmente
¿Quien decide si la calidad se logró finalmente?

19. Improvisación
¡PLANIFICAR!

20. EVOLUCIÓN DE LOS PARADIGMAS EN LA MEJORA DE LA
CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD
Hacer
Hacer las Hacer las Hacer correctamente
Hacer mejor correctament
cosas a cosas las cosas correcta en
las cosas e las cosas
menor costo correctamente un entorno SEGURO
correctas
MEJORA MEJORA
EFICIENCIA EFECTIVIDAD SEGURIDAD CLÍNICA
CALIDAD CONTINUA
‘70 ‘80 ‘90 2000 +

21. La perfección esta en los detalles
LA CULTURA DE LA CALIDAD
La Calidad
Exige medición
Es un proceso con y luego
Satisfacción
evolución continua, mejoras
del usuario
asumido con verdadero continuas
compromiso y obsesión sin fin
Requiere un sistema
consistente FINES
desarrollado
con pasión
Debe agregar Sostenibilidad ÉXITO
valor en cada financiera EMPRESARIAL
etapa del proceso

22. Guión
Los Costos de la NO Calidad

23. PRECIO: ¿Valor para quién?
ANTES AHORA

24. EN EL
EN EL PRESENTE
PASADO Y
FUTURO
Los costos de Los costos de
la NO calidad la NO calidad
los pagaba el los paga
USUARIO la EMPRESA
QUE SUCEDE
CON LOS COSTOS
El precio esta
fijado por las
Costo + Utilidad = Precio leyes del mercado
Utilidad = Precio - Costos
Costo = ineficiencia + eficiencia

25. COSTOS INDIRECTOS DE LA
MALA CALIDAD
• COSTOS INDIRECTOS DE LA MALA
CALIDAD
– COSTO S EN LOS QUE INCURRE EL PACIENTE
– COSTO DE LA INSATISFACCIÓN DEL PACIENTE
– COSTO DE LA PÉRDIDA DE REPUTACIÓN

26. COMPONENTES DEL COSTO DE
LA MALA CALIDAD
• Procesos médicos que se abandonan por ineficaces
• Reprocesos (reinternaciones, repetición de estudios, etc.)
• Retrasos en la asistencia (tratamientos más prolongados, tratamientos
iniciados tardíamente )
• Redundancia de estudios y procedimientos
• Pérdida de reputación
• Disminución de ingresos (débitos, pérdidas de facturación)
• Incremento del stock
• Reclamaciones - juicios
• Aceleraciones por culpa de los retrasos
• Desmotivación

27. Errar es humano...
Evento adverso: Daño o lesión causada por el
PIRÁMIDE DE HEINRICH proceso de atención, no atribuible a la Impacto
propia enfermedad”. OMS, 2005
EVENTOS ADVERSOS GRAVES
1
EVENTOS ADVERSOS LEVES
3
0 Se notifican el 5% de los
EA que se producen
INCIDENTES
30 Heinrich: Un evento adverso grave por 30
0 leves y por 300 incidentes sin daño o "near
misses” (1:30 y 1:300)
Nuevas estimaciones 1:10 y 1:600

28. El error se va filtrando por los diferentes agujeros del
sistema (equipos, personal y su interacción), estos
agujeros pueden ir cambiando de tamaño y
localización, pero cuando todos los agujeros se
alinean, se produce El DAÑO
Fallos humanos y del sistema Peligros
Técnic@s
Farmacéutic@s
Laboratoristas
Enfermer@s
Médicos
DAÑOS DEFENSAS DEL SISTEMA
Modelo de Reason: El queso suizo

29. ¿La prestación de salud …… es una actividad peligrosa?
???
Log10 -7 •Saltar en Paracaídas: Riesgo 10 veces
mayor que estadía en hospital
Tasa
-6 •Escalada extrema montaña
de
•Carrera motocicleta
error -5
•Transporte aéreo: Riesgo 20 veces
-4 menor que estadía en Hospital
•Plantas nucleares
•Conducción
-3 •Portaaviones USA
automóvil
-2 •Industria química •Ferrocarriles europeos
Hospitales: Riesgo 20 veces
-1 mayor que accidente de transito
Sistemas Sistemas Sistemas Sistema
peligrosos regulados ultra seguros ideal
Australian Patient Safety Foundation. Dept. of Health. 2000 .

30. “LO PEOR NO ES COMETER UN ERROR, SINO TRATAR DE
JUSTIFICARLO, EN VEZ DE APROVECHARLO COMO AVISO
PROVIDENCIAL DE NUESTRA LIGEREZA O IGNORANCIA”.
Santiago Ramón y Cajal
Premio Nobel de Fisiología y Medicina, 1906

31. GRACIAS Y
ÉXITOS
e – mail: rulopezster@gmail.com