Este documento presenta las políticas y procedimientos de una empresa de soporte técnico llamada LOS HERRERA. La empresa ofrece servicios de mantenimiento de hardware y software, instalación de aplicaciones, reparación de computadoras, y más. El documento describe los objetivos de la empresa, áreas de aplicación, responsabilidades del personal, y diagramas de flujo para procedimientos como la eliminación de virus y restauración de sistemas operativos.

1. LOS
HERRERA.
"reunirse en equipo es el principio,
mantenerse en equipo es el progreso y
trabajar en equipo asegura el éxito"
DUEÑOS DE LA EMPRESA:
David Herrera Aguilera
Joselyn Paulina Herrera Santos

2. INDICE:
 Introducción.
 Objetivos.
 Políticas.
 Aéreas de aplicación.
 Responsables.
 Procedimientos.
 Diagramas de flujo (20).
 Formatos.

3. INTRODUCCION:
Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en Software de aplicación y
hardware de acuerdo a los
requerimientos del usuario. El técnico de
soporte es una persona capaz de manejar
un sistema computacional, es quien
identificara las fallas de hardware y
software para poder sal solución
correcta.

4. OBJETIVOS
El objetivo principal de nuestra
empresa es satisfacer a nuestros
clientes con nuestro trabajo y que los
productos sean de calidad y que logren
cubrir los aspectos que necesitan.
Nuestras y políticas son claras y
sencillas y estas son para beneficio
de nuestros clientes y de nuestra
empresa.

5. POLITICAS
Servicio
 Tenemos el compromiso de definir un marco
general de activación para ofrecer a nuestros
clientes productos y servicios de calidad y
construir relaciones a largo plazo.
 Se busca satisfacer a los clientes mediante
organizaciones eficientes para conocerlos,
interpretarlos y servirlos íntegramente.
 Enmarca los lineamientos generales
institucionales.
Empleado
 Normas de seguridad, normas de convivencia,
normas de vestimenta, normas de salubridad,
normas de jerarquías, normas de protocolo,
normas jurídicas y legales.
Cliente
 Responder oportunamente, conocer las
necesidades, dar opinión de manera
respetuosa.
Garantías
Requisitos.-
 producto en su forma original.
 Factura correspondiente al producto.

6.  Revisión por l técnico encargado
 Cumplir condiciones de garantía.
Condiciones.-
 Los productos que posean garantías
tendrán una etiqueta impresa en el
empaque especificando el tiempo de
duración.
 La garantía se vence tal y como está
establecida en la etiqueta del producto, sin
días de más o ningún tipo de excepción.
 Si se detecta algún defecto de fábrica en
cualquier pieza, el reemplazo será
inmediato.
 La garantía no cubre fallas por mal manejo
del usuario o el uso inadecuado de las
piezas.
 La garanta queda sin efecto ante cualquier
alteración en los productos, sellos de
garantía o de identificación impresas por la
empresa.

7. Aéreas de aplicación
Mantenimiento de terminales y
dispositivos
Mantenimiento de servidores
Mantenimientos de aplicación y de
software
Instalación de aplicación software y
hardware
Reparación de ordenadores
Recuperación de datos
Eliminación de software malicioso

8. Responsables
Nuestra empresa está encargada de
satisfacerlos, es nuestra responsabilidad
hacer lo que nos pide, pero también tiene el
cliente que decir con lujo de detalle las
fallas que tiene su equipo para no tener
ningún inconveniente.
Puede confiar en nosotros somos una
empresa muy dedicada y trabajadora para
cualquier timo de trabajo puede ser
presencial o a distancia como usted guste
ahí estaremos para usted.

9. Procedimientos
 En el hardware se hará una limpieza interna
como externa eliminando polvo y objetos
extraños, revisará las conexiones de los cables
eléctricos, buses, discos, memorias y fuentes de
poder. ƒ
 En el software se actualizará el antivirus,
eliminará juegos, aplicaciones que no estén
relacionadas con las funciones que desempeña
el usuario, archivos temporales, cookies y de
ser posible los archivos de música que estén
ocupando el espacio en disco, verificará que el
usuario no se encuentre como administrador.

10. DIAGRAMAS
DE FLUJO
Correctivo y preventivo

11. MANTENIMIENTO CORRECTIVO
 Mantenimiento correctivo de hardware
 Realizar un diagnostico del equipo.
 Verifica advertencia
 Pitidos o trabas.
 ¿Pitidos?
 Identificar falla.
 Aplicar alternativo de Situación.
 ¿Funciono?
 Fin
 Trabas
 Identificar fallas
 Aplicar alternativo de situación.
 Funciono
 Fin
Mantenimiento de
hardware
Realizar un
diagnostico del equipo
Verificar
advertencias
Pitidos
o
trabas
Pitidos Trabas
NO
SI
Identificar
fallas
Identificar
fallas
FINFIN
NO
SI
Aplicar
alternativa de
aplicación
Aplicar
alternativa de
aplicación
¿Funcio
no?
¿Funcio
no?

12.  Disco duro lento.
 Ir a inicio,
todos los programas accesorios
 Ir a herramientas del sistema
 Ejecutar liberador de espacio en
el disco.
 Realizar revisión
 Seleccionar todas las fallas
 Ejecutar limpiador
 Suficiente espacio
 Tomar procedimiento
 Si no es así, eliminar archivos
necesarios
 Fin
Disco duro
lento
Ir a inicio, todos
los programas
accesorios
Ejecutar liberador
de espacio en el
disco
Ir a
herramientas
del sistema
Realizar
revisión
Seleccionar
todas las fallas
Suficiente
espacio
Ejecutar
limpiador
Si no es así,
eliminar archivo
necesario
NO
SI
Tomar
procedimi
ento
FIN

13.  Desarmar el teclado y limpiar con
un trapo y espuma adecuada
 Desarmar mouse y limpiar
con alcohol.
 Verificación de conexiones internas
 Armar el equipo colocando los tornillos
 Encender el equipo y verificar
que esta correcto
 ¿Existen fallas en le equipo?
 corregir las piezas mal instaladas
 Instalar sistema operativo y
además necesarias
 Hacer reporte de trabajo
 Fin
Desarmar el mouse y
limpiar con alcohol
isopropilico
Desarmar el
teclado y limpiar
con un trapo
espuma
adecuada
Verificación de
conexiones
instaladas
Armar el equipo
colocando todos los
tornillos en el sitio
correcto y conexiones
Encender el equipo
y verificar el buen
funcionamiento
Corregir las piezas
instaladas
Instalar sistema
operativos y a
demás programas
necesarios
Limpiar
¿Existen
fallas en
el
equipo?
NO
SI
Hacer
reporte de
trabajo
FIN

14.  Cortar el plástico de uno
de los extremos del cable.
 Desarrollar los conductores de adentro
 Ordenar los cables
 Cortas las punta para que queden
juntas y derechas
 Introducir los conductores en el conector
 Verificar que el cable de este correcto
 Funcionan todos los conectores
 Fin
INICIO
Cortar el plástico
de uno de los
extremos del
cable
Desarrollar los
conectores de
adentro
Cortar las puntas para
que todas queden
juntas y derechas
Ordenar los cables de forma
que queden en el sig orden
(blanco-naranja, blanco-verde,
blanco-café, café blanco)
Introducir los
conductores en el
conecto
Ponchar el
conductor
Hacer lo mismo con
el extremo del cable
¿funcionan
todos los
conectores
Verificar que
el cable este
correcto
FIN

15.  Armar teclado
 Colocar goma, con punta hacia afuera
 Sacar todo cuidadosamente
 Limpiar cuidadosamente todo
 Poner las gomas en la tabla
de las teclas
 Poner la otra tabla
encima de las gomas
 Colocar tornillos
 Voltear
 Fin
Armar teclado
Sacar todo
cuidadosamente
Colocar goma, con
punta hacia afuera
NO
Se pierde
todo
¿Poner
gomas
en la
tabla?
SI
Luego poner la
otra tabla encima
de las gomas
Colocar
tornillos.
Voltear
FIN

16.  Abrir pc.
 Voltear la parte de atrás hacia a ti
 Quitar todos los tornillos
con los desarmadores
 Apagar computadora
 Desconectar todo lo que esté
en ella
 Conectarse con la pulsera
antiestática en la pc
 Limpiar computadora mientras
esta abierta
 Sacar todo el polvo
 Fin
Abrir pc
Limpiar la
computadora
mientras este
abierta
Apagar el
equipo
Desconectar
todo lo que
esté en ella
Conectarse
con la pulsera
antiestática
Quitar
tornillos
Voltear la
parte de atras
hacia a ti
Sacar todo el
polvoFIN
NO
SI

17.  Eliminar virus
 ¿Tiene antivirus tu pc?
 En caso de que no, descargar
 Ejecutarlo
 ¿Tienes respaldo?
 En caso de que no hacer copia
de seguridad
 Iniciar pc en modo seguro
 Ejecutar antivirus
 Dar clic en opción que diga
solucionar algún sinónimo
 Cuidar que la pc no se apague
 Reiniciar pc y listo
 Fin
Eliminar virus
descargar
Indicar pc en
modo seguro
Hacer copia
de seguridad
Ejecutar
archivos
Ejecutar
¿Tiene
antivirus
la pc?
¿tienes
respaldo?
Dar clic en opción
que diga solucionar
cualquier sinónimo
Cuidar que la
pc no se
apague
Reiniciar
pc y listo
FIN
NO
SI
NO
SI

18.  Pantalla azul
 Hacer copia de seguridad
 Crear disco de arranque
 Ir a menú de inicio
 Ir a panel de control
 Desinstalar lo mas reciente
 Esperar a que se desístale
 Reiniciar la pc
 Sigue apareciendo
¿Pantallazo azul?
 Verificar otra solución
 Fin

Ir a menú
de inicio
Ir a panel
de control
Pantalla
azul
Hacer copia de
seguridad
Crear disco
de arranque
Esperar a que
se desístale
Desinstalar lo
más reciente
Reiniciar la pc
Verificar otra
situación
¿Sigue
apareciend
o pantallazo
azul?
FIN

19.  Restauración de -SO-
 Configurar el modo de arranque
 Poner el USB o el CD bodeudo
 Reiniciar la PC
 Seleccionar el dispositivo
 Empezar a instalar el SO
 ¿Está configurado?
 Usar pc
 Configurarlo
 Fin
Restauración
del –SO-
FIN
Configurar el
modo de
arranque
Seleccionar el
dispositivo que
pusimos
Poner el USB o
el CD bodeudo
Configurarlo
Usar la PC
Empezar a
instalar el SO
Reiniciar la PC
Está
configurando
SI
NO

20. Mantenimiento preventivo.
 Desconectar teclado del equipo
 Tener las herramientas necesarias
Para la limpieza
 Abrir el teclado
 Sopletear la basura en el
 Limpiar con franela
 Cerrar el teclado
 Conectar
 Verificar que funcione
 Fin
teclado de la
computadora
Ir por ellas
SI
NO
Abrir teclado
¿Tienes
herramienta
s necesarias?
Sopletear la
basura
Cerrar el
teclado
Limpiar
con
franela
Conectar
Verificar que
funcioneFIN

21.  Desconectar mouse
 Herramientas necesarias
 Abrir mouse
 Echar aire comprimido
 Para sacar basura
 Limpiar con franela
 Cerrar mouse
 Conectar
 Verificar que funcione
Desconectar
mouse
Conseguir
SI
Abrir
mouse
Echar aire
comprimido
NO
Tienes las
herreramie
ntas
necesarias
Limpiar con
franela
Cerrar
mouse
Verificar que
funcione
FIN

22.  Desconectar pantalla
 Tener herramientas necesarias
 Abrir pantalla
 Con cuidado sopletiar
 Limpiar con espuma los
componentes
 Cerrar pantalla de nuevo
 Conectar
 Verificar que funcione
 Fin
¿Tienes las
herramientas
necesarias?
Abrir pantalla
Con cuidado
sopletiar
NO
Conectar
Conseguir
Desconectar
pantalla
Limpiar con espuma los
componentes
Cerrar pantalla de
nuevo
Verificar que
funcione
Fin

23.  Desconectar fuente de poder
 ¿Tienes herramientas necesarias?
 Abrir cuidadosamente
 Puentear cuidadosamente las
conexiones para saber si la cantidad
es correcta
 Conectar
 Verificar que funcione
 Fin
Desconectar
fuente de
poder
Puentear
cuidadosamente
las conexiones
para saber si
esta correcto
Abrir
cuidadosamente
Conectar
Conseguir
Verificar que
funcione
Cerrar
¿tienes las
herramientas
necesarias?
FIN

24.  Unidades de disquete
 Abrir computadora
 Ponerse pulsera antiestática
 Desconectar cables
 Retirar tornillos
 Retirar del gabinete al área de
disquete
 Limpiar con brocha
 Colocarlas de nuevo
 Conectar cables
 Cerrar computadoras
 Encender
 Fin
conseguir
Unidades de
disquete
¿Herramien
tas
necesarias?
Ponerse pulsera
antiestática
Desconectar
cables
Retirar tornillo
Retirar el gabinete
el área de disquete
Retirar
unidades
Limpiar con
brocha
Colocarlas
de nuevo
Conectar
cables
Cerrar
computadora
EncenderFIN

25.  Desconectar equipo
 Cerrar todo
 Apagar la PC y la pantalla
 Desconectar la conexión de red,
Teclado, raton, puertos USB, puertos
Fireware, puertos de serie, puerto paralelo,
Monitos, conexión de sonido etc..
 Fin
Desconectar el
equipo
Cerrar todo
Desconectar la conexión de red,
teclado, raton, puertos USB, puertos
firewire, puerto de serie, puerto de
serie, puerto paralelo, monitor,
conexiones de sonido
FIN

26.  Unidades de entrada
 ¿tienes las cosas necesarias para limpiarlas?
 Con una brocha limpiar las entradas USB, audio y video etc.
 Sopletear
 Fin
Unidades de
entrada
¿Tienes lo
necesario?
Conseguirlas
SI
NO
Con una una brocha limpiar
todas las entradas que son
(USB, video puerto de serie,
puerto paralelo del teclado,
mouse etc..
SOPLETEAR
FIN

27.  Tarjeta madre
 ¿tienes las herramientas?
 Desconectar fuente
 Ponerse la pulsera antiestática
 Abrir computadora
 Retirar fuente de energía
 Desconectar cables
 Retirar la tarjeta RAM y video
 Retirar tornillos
 Levantar cuidadosamente
 Con borrador limpiar tarjeta madre
 Colocarlo de nuevo
 Poner tornillos
 Fin
Tarjeta madre
¿Herramie
ntas
necesarias
?
Conseguirlas
Desconectar
fuente
Ponerse la pulsera
antiestática
Abrir
computadora
Retirar fuente de
energía
Desconectar
cables
Retirar tarjeta
de video y RAM
Retirar tornillo
levantar
cuidadosamente
Con brocha limpiar
la tarjeta madre o
borrador
Colocarlo de
nuevo
Poner
tornillos
FIN

28.  Tarjeta RAM
 Desconectar computadora
de fuente de energía
 Traes pulsera antiestática
 Si no colocar mano en gabinete
 Mover tapa y levantar RAM
 Limpiar con brocha
 Soplar ranura
 Colocar tarjeta
 Poner tornillos y tapar
 Fin
Tarjeta RAM
¿Traes
pulsera
antiestatica
?
Desconectar
computadora de
fuente de energia
Colocar mano
gabinete
Mover tapa y
levantar RAM
Limpiar con
brocha o
borrador
Soplar
ranura
Colocar
tarjeta
Poner tornillos
y taparFIN

29.  Mantenimiento preventivo a una PC
 ¿Herramientas básicas?
 Si no, desconectar los cables de parte
trasera
 Desatornillador, soplador, trapo
 Retirar tarjeta de ordenador
 Retirar tarjetas de expansión
 Retirar memorias RAM
 Retirar bus que datos y cables de conexión
 Retirar tarjeta de unidad
 Sacar disipador
 Retirar unidades de disco duro
 Retirar fuente de poder
 Limpiar el motherboad y el ventilador con
un trapo o un soplador
 Conectar todo y cerrar PC
 Probar si funciona la pc
 Utilizarla
 Fin

30. SI
NO
Mantenimiento
preventivo a una PC
¿herramie
nas
baiscas?
Retirar tarjeta
de unidad
Desconectar los
cables de la
parte trasera
Retirar cubierta
de ordenador
Retirar tarjetas
de expansión
Retirar memoria
RAM
Retirar bus de
datos y cables de
conexión
Limpia el motherbood y el
ventilador con un trapo o
un soplador
Retirar fuente de
poder
Retirar unidades
de disco duro
Sacar disipador
de
microprocesador
Conectar todo y
cerrar la PC
Probar si
funciono la PC
Utilizarla
FIN

31. FORMATOS
DATOS GENERALES DATOS DEL CLIENTE
NOMBRE DEL CLIENTE
RESPONSABLE
DEL TRABAJO
RESPONSABLE
AREA DE
TRABAJO
TELEFONO
DIRECCION DIRECCION
TELEFONO E-MAIL
E-MAIL
FOLIO
DESCRIPSION GENERALES
MARCA DESCRIPCION No DE
SERIE
CONDICIONES TECNICAS
OBSERVACIONES DEL EQUIPO DE COMPUTO ANTES DE EL MANTENIMIENTO
NOMBRE Y FIRMA DEL
CLIENTE
FIRAMA DE LA EMPRESA