Este documento proporciona una guía para la comunicación efectiva con usuarios y el manejo de conflictos. Describe tres tipos de comportamientos en la comunicación: asertividad, agresividad y pasividad. La asertividad es la expresión directa de opiniones y sentimientos sin agredir a los demás. También ofrece consejos como escuchar activamente, mostrar empatía y no culpar al usuario para manejar mejor situaciones de conflicto o enojo.

1. ASERTIVIDAD, AGRESIVIDAD, PASIVIDAD EN
TRATO AL USUARIO.
Contenido MODULO II

2. Los siguientes puntos,
contribuyen a una guía general
de comunicación entre el
profesional y el consultante en
una situación normal, la cual
puede estar dada en el box de
atención como en los mesones
de ATENCIÓN.
GUIA GENERAL DE COMUNICACIÓN:
PROCESO DE LA ATENCIÓN:
1. Saludar, identificarse y presentarse.
2. Mantener la conversaciónsentados.
3. Dejar hablar al interlocutor
4. Escuchar activamente
5. mirar a los ojos.
6. Mostrar interés y preocupación
7. Promover la participación del/ dela usuario.
8. carácter de dialogo y acuerdo.
9. Despedida.

3. Esta cualidad tiene que ver con la capacidad de un individuo para
establecer su punto de vista de manera sincera y directa, sin sonar agresivo
pero sin volverse sumiso tampoco. Se considera que la asertividad es el
término medio entre ambas cosas y que, por lo tanto, es uno de los mejores
métodos de comunicación entre dos personas o más.
PERSONAS ASERTIVAS
La asertividad es una cualidad que se puede relacionar con el autoestima,
el profesionalismo, la sensatez, el respeto, etc. Aquel que tiene una
actitud asertiva es quien no tiene miedo de expresar lo que siente

4. Son personas que no defienden sus intereses, no expresan sus
sentimientos verdaderos, creen que los demás tienen más derechos que
ellos mismo, no expresan desacuerdos
PERSONAS PASIVAS:

5. No tienen en cuenta los sentimientos de los demás. Acusan, pelean,
amenazan, agreden, insultan. Presentan la ventaja de que nadie les pisa y la
desventaja de que nadie les quiere a sulado.
PERSONAS AGRESIVAS:
Tips para la atención de usuarios agresivos o enojados
Las personas cuando están enojadas o frustradas pueden decir cosas
ofensivas. No tome las cosas personalmente, usted está tratando de
ayudar a solucionar su problema. No discuta, solo logrará que se agrave
la situación.

6. ▪ No es bueno suponer que estamos en lo cierto y los demás están
equivocados.
▪ Escuche: Deje que el usuario (a) se exprese sin interrupciones (puede ser
que se calme poco a poco),
▪ No culpe al usuario (a), independiente si él o ella tiene algo de culpa.
▪ Muestre que está comprendiendo la situación.
▪ Procure averiguar que ocasionó el problema.
▪ Logre que el usuario (a) molesto, hable de soluciones.
▪ Aquí se dará cuenta cual es el verdadero origen de las molestias.
GUIA PARA EL MANEJO DE CONFLICTOS

7. ▪ No haga comentarios descalificatorios acerca del desempeño de otro
funcionario (a) delante del usuario (a).
▪ recuerde que es un equipo de trabajo.
▪ Cuando el caso tiene que pasar a otro funcionario (a) o al jefe (a), trate de
que el usuario no tenga que explicar nuevamente la situación.
▪ Siempre que sea posible intente convertir el problema en una ocasión
para mejorar la relación con el usuario (a) y el servicio que presta.
▪ Trate de retener información específica sobre las dificultades que ha
causado el problema.
▪ Trate de que el usuario (a) salga satisfecho por la percepción de su problema
y eventual solución.
GUIA PARA EL MANEJO DE CONFLICTOS

8. ▪ La empatía permite hacer referencia a la capacidad intelectiva de todo
ser humano para vivenciar la forma en que otro individuo siente.
▪ Ser empático es tener afinidades e identificarse con otra persona.
▪ Es saber escuchar a los demás, entender sus problemas y emociones.
USE LA EMPATÍA!