Trato al paciente

1. Buen trato
al paciente
Lic. Luis Angel Aguilar
Empatía y comunicación
asertiva

2. Cada persona es un universo
Objetivos
Sueños
Música
Películas
Deportes
Miedos
Problemas
Forma de pensar
Forma de
Actuar

3. Ámbito Clínico
Preocupación Miedo Cansancio
Dudas
Dudas
Escolaridad

4. Las personas que acuden a nosotros pueden encontrarse en
incertidumbre por temor a diagnósticos, procedimientos o
intervenciones propias o de algún familiar
Ello puede generar que su manera de responder a las situaciones sea
distinta a la habitual (sin estas circunstancias)
Entonces, podrían notarse reactivos, de mal humor, tristes; incluso, ese
estado de tensión puede mermar en su atención y memoria, por lo que
pueden requerir hacer repreguntas.
Paciencia y compresión
Aunque los pacientes requieren también
gestionar sus emociones, debemos ser
referentes de:
Así, ellos(as) tendrán más disposición a volver a la calma.

5. Tipos de usuarios

6. Usuarios agresivo
El paciente agresivo es una persona
que parece un volcán tirando lava.
Debes dejar que expulse toda la lava y
cuando veas que solo sale un poco de humo,
entonces te podrás acercar con el agua para
terminarlo de apagar.
Cómo tratarlo:
Mostrar calma
Significa que
tu comunicación no
verbal sea serena
Esa calma debes evitar movimientos
extraños, tics, temblores o miradas
huidizas ¿Y cómo muestras tu serenidad de manera verbal?
Guardando silencio
Una vez que hayas realizado estos dos pasos (serenidad no verbal y
serenidad verbal), entonces tienes que preguntar.
Partículas interrogativas: ¿Cómo? ¿Qué? ¿Quién? ¿Cuándo? ¿Cuánto?

7. Usuario discutidor
Perfil diferente al agresivo, aunque la forma de tratarle tiene
muchas similitudes
¿Por qué discute?
Discute porque desconfía o si
discute porque es su
personalidad.
Cómo tratarlo: Escuchar
¿Qué tipo de expresiones puedes y no puedes
utilizar para tratar a un usuario discutidor?
Debes evitar frases del tipo «¿Cómo podría
ayudarle?»
No es lo mismo decirle a un paciente «yo te aconsejo» a
que le digas «yo le aconsejaría que…»
A un paciente discutidor le puedes decir:
«No lo dude. Vamos a solucionar esta
situación».

8. Usuario silencioso
Requiere, en primer lugar, comunicación
no verbal alegre, risueña, cálida y
confiable.
Fundamental
Y necesitas que tu paciente hable, es decir, que se
exprese abiertamente.
Cómo tratarlo:
Utilizar siempre preguntas
abiertas.
¿y si realizas preguntas abiertas y no consigues
toda la información que necesitas?
Puedes invitarle a hablar así: «Javier, comprendo que a veces la visita puede resultar
algo incómoda, pero para mí es muy importante que me des toda la información necesaria
y precisa para que te pueda ofrecer la solución adecuada para ti.»
No te puedes quedar con respuestas del tipo «sí«,
«bien«, «a veces«, «regular» o «quizá«, porque con
ellas te resultará muy complicado lograr saber
realmente lo que necesita.

9. Usuario desconfiado
No confía en la opinión de nadie más, y es muy
cuidadoso y lento en sus movimientos.
Jamás olvida experiencias negativas previas
en otras clínicas y puede llegar a
mencionarlas mientras habla contigo.

10. Aspectos que impiden la buena
comunicación verbal:
• No sea prepotente, sea modesto al presentar sus ideas y paciente mientras
escucha.
• No sea egocéntrico (Ej: es que yo...porque yo...yo he pensado...)
• Recriminar al interlocutor (Ej: está equivocado...no me ha entendido...).
• Lapsos o mente en blanco (Ej: eheee..sabe queee...esteee...).
• Falta de habilidad interpretativa.
• No debe confrontar al usuario.
• Sentimientos, estados de ánimo.
• Escala de valores (lo que es poco para una persona, puede ser mucho para otra
persona, o lo que es caro para una persona, puede ser barato para otra persona).

11. Frases que se debe evitar en la comunicación
verbal:
• ¿Entiende? Connota que el usuario/a es poco inteligente.
• Pero es que no ha leído bien, ¡¡¡señor(a)!!!
• A mí no me pregunte por qué. Eso es lo que dice el reglamento.
• Creo que el funcionario que busca anda en el baño o tomando desayuno.
• Él está ocupado resolviendo un asunto importante! Recordar que nada es más importante que el usuario.
• ¡Es que tenemos cada trabajador (a)!
• Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.
• Eso es antes, ahora lo hacemos diferente.
• Eso nada tiene que ver conmigo. Es en otro lado.
• Espere un momento. Tengo una llamada. El usuario presencial, es primero que el teléfono.
• Estoy muy ocupado en este momento.
• No tengo idea, mejor pregúntele a otro trabajador.
• Pero, ¿no leyó las instrucciones?
• ¡Ya le contesté eso!
• Además, evite la excesiva confianza con los usuarios/as(aunque los/as conozca). Se debe siempre entregar un
trato profesional.

12. Recomendaciones para la comunicación verbal y no
verbal:
• Hable directo al usuario/a y mirándole a los ojos. Esto revela decisión y sinceridad.
• Muéstrese humano y sensible.
• Sea simple, evite tecnicismos, siglas que no sean comprensibles, y explicaciones complejas.
• Escuche con cuidado, no se distraiga.
• Sonría, una sonrisa transmite confianza.
• Sea breve, hable lo necesario.
• Naturalidad: Actúe con naturalidad.
• Mantener una buena postura corporal
• La voz: la voz dice mucho de la personalidad, utilice un tono moderado y uniforme. Un tono alto
demuestra agresividad, poca educación y rudeza.
• Aprenda a escuchar: Una parte importante de la comunicación no verbal es la forma en que escucha.
Demuestre que está interesado (a).

13. Interacción recíproca entre
dos o más personas.
Involucra
Relación
Interpersonal
Aspectos como
La habilidad para
comunicarse
efectivamente
La habilidad
de escuchar
La solución de
conflictos.

14. Habilidades sociales
como la comunicación
o la asertividad son
fundamentales para el
ámbito laboral.

15. Actitudes Generadas

16. Recomendaciones para buenas relaciones
interpersonales
No tratar de corregir
a otros, ni forzar a
que acepten las
ideas propias.
Ser cortés y
amistoso con
todos
No quejarse de
todo y por todo
Cumplir con las
promesas y con los
compromisos.
No interrumpir al
que está
trabajando
Aceptar con
responsabilidad los
errores y fracasos, sin
buscar culpables

17. Recomendaciones para controlar
situaciones negativas
No dar demasiada
importancia a aquello
que en realidad no la
tiene
No dejar que las
emociones
dominen.
Respetar la posición de otro y
reconocer que su interpretación
al conflicto es tan válida como
la propia.
No encerrarse
en frustración