Este documento presenta las recomendaciones para comunicar malas noticias a pacientes con COVID-19 y sus familiares de forma asertiva y empática. Explica que comunicar malas noticias puede generar reacciones negativas en los receptores y afectar al personal de salud. También describe las barreras y consecuencias de una mala comunicación, así como estrategias como la empatía y asertividad para mejorar la entrega de esta información difícil.

1. Módulo 1
Notificación de
Malas Noticias en Salud
COVID-19 CMN
Dirección General de Calidad
y Educación en Salud

2. Objetivo de aprendizaje
Al finalizar el módulo 1, el participante será capaz de
• Conocer e implementar las recomendaciones para la correcta
comunicación de malas noticias a usuarios con COVID-19 y sus
familiares, de forma asertiva y empática

3. Puntos clave
• Proceso de comunicación
• Definición de malas noticias
• Reacciones de una mala noticia en el receptor
• Consecuencias en el comunicador
• Asertividad y empatía

4. Reflexión inicial
• ¿Alguna vez ha tenido que
comunicar una noticia difícil?
• ¿Cómo se ha sentido al respecto?
• ¿Conocía alguna herramienta de
comunicación?
• ¿Considera que estaba preparado
para ello?

5. ¿Qué es la comunicación?
• Es el proceso por el cual se intercambia información entre un
emisor y un receptor con el fin de transmitir o recibir un
determinado mensaje
• La comunicación va más allá del lenguaje, pues en ella
interviene la cultura, la subjetividad y las circunstancias en las
que se realiza

6. Aspectos de la comunicación
• Emisor, sujeto que transmite el mensaje
• Receptor, sujeto que recibe la información
• Código, conjunto de signos verbales o escritos usados para integrar el mensaje
• Mensaje: idea o información que se comunica
• Canal, medio a través del cual se envía el mensaje (teléfono, internet, nota, etc.)
• Contexto: circunstancias que rodean el proceso comunicativo y que permiten
comprender el mensaje

7. Barreras en el proceso de
comunicación
El emisor no siempre logra la transmisión
del mensaje de manera óptima
• Barreras en el proceso de comunicación
• No se adecúa el mensaje a las características del receptor
• No existe orden en lo que se quiere comunicar
• No se completan oraciones
• Frases inadecuadas
• Presencia de ruido o distractores
• No se pregunta al receptor si comprendió el mensaje

8. Problemas en el proceso de comunicación
Lo que se
quiere decir
100%
Lo que
realmente se
dice
80%
Lo que se
oye y
escucha
60%
Lo que se
entiende y
se retiene
40%
Lo que se
repite
20%
E: emisor
R: receptor
E E-R R
E R

9. Comunicación asertiva
• Es una habilidad para resolver situaciones
y conflictos de forma correcta
• Expresión de pensamientos,
sentimientos, y emociones sin perturbar
o vulnerar los derechos del otro
• Implica un diálogo con ética
Directa
Honesta
Expresiva
Características de la
comunicación asertiva

10. Empatía
• Capacidad de relacionarse
positivamente con los demás
• La persona empática percibe,
comparte y entiende el punto
de vista, sentimientos y
emociones de otros

11. Definición de Malas Noticias (MN)
• Es la información recibida que altera de
manera drástica y negativa la perspectiva
del usuario o sus familiares con relación a
su condición o futuro
• En salud, puede relacionarse con el
diagnóstico de alguna enfermedad o
gravedad, mal pronóstico, o notificación
de la muerte de un familiar

12. MN en el contexto de COVID-19
• Diagnóstico de COVID-19 a la
persona o a su familiar
• Informe sobre el deterioro del estado
de salud de un paciente
• Informe sobre la muerte de un
paciente con COVID-19 al familiar

13. Reacciones por MN en el receptor
• Inmediatas como llanto, enojo, negación, ira,
agresividad o crisis emocional
• Tardías, como pensamientos recurrentes acerca
del momento de la noticia o afectación en la
relación con el personal de salud que dio la
noticia
• La MN no depende solo del contenido o
magnitud de la misma, sino de la repercusión
en la vida de los receptores y la manera en que
fue transmitida

14. Relevancia de la comunicación
correcta de MN
• Es una competencia que todo el personal de
salud debe desarrollar
• No se recibe capacitación específica durante
el pregrado o posgrado
• Debe realizarse de forma asertiva y empática
• La mayoría comunica MN de forma
incorrecta, con base en experiencias previas o
por imitación

15. Percepción del usuario con
COVID-19 o familiar
Durante la comunicación de MN el personal de salud puede percibirse
como
• Incapaz de dar información suficiente y veraz
• Poco empático y asertivo
• Frío y sin interés en las personas
• Nervioso y con prisa
• Irrespetuoso

16. Causas de la mala comunicación de
MN en personal de salud
• Sentirse inseguro de poder manejar
correctamente la reacción emocional
del paciente y familia
• Evitar la situación por no contar con la
habilidad o con el conocimiento de las
herramientas correctas para
comunicarlas
• Sobrecarga de trabajo
• Estrés y cansancio

17. Causas de la mala comunicación de
MN en personal de salud
Miedo a…
• No cumplir las expectativas del paciente
y familiar
• Destruir el optimismo del paciente y
familiar
• Contradecir un informe previo más
optimista
• Ser juzgado como ineficiente en la
atención de la enfermedad

18. Consecuencias de dar MN en el
personal de salud
• Afectación al bienestar mental
• Incremento en los niveles de estrés
• Sentimientos de tristeza, culpabilidad o
frustración

19. Para profundizar…
• De Moura EF, Kronit L, Sant’ana W, Oliveira A, Silva de Paula M, Morato F, Roberto
V. Effects on Medical Students of Longitudinal Small-Group Learning About
Breaking Bad News. Perm J. 2020;24:19.157. doi: 10.7812/TPP/19.157
www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC7039420/pdf/19.157.pdf
• Ramírez T, Ramírez OF. Cómo comunicar malas noticias en la práctica médica.
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www.elsevier.es/es-revista-atencion-familiar-223-pdf-S1405887116300608
• Herrera A, Ríos M, Manríquez JM, Rojas G. Entrega de malas noticias en la
práctica clínica. Rev Med Chile 2014; 142: 1306-1315
https://scielo.conicyt.cl/pdf/rmc/v142n10/art11.pdf

20. Para profundizar…
• Shoenberger JM, Yeghiazarian S, Rios C, Henderson SO. Death Notification in the
Emergency Department: Survivors and Physicians. West J Emerg Med.
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• Carrillo R, Contreras N, Remolina M, Ramírez FJ. Comunicando malas noticias en
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21. Para profundizar…
• Tena C, Hernández F. La comunicación humana en la relación médico-
paciente. 2ª ed. Editorial Prado: México, 2007
• García D. Comunicando malas noticias en Medicina: recomendaciones para
hacer de la necesidad virtud. Med Intensiva. 2006;30(9):452-9. doi: 10.1016/S0210-
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• Fallowfield L, Jenkins V. Communicating sad, bad, and difficult news in
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• Edlich, R. F., & Kübler-Ross, E. On death and dying in the emergency
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• Dubin, W. R., & Sarnoff, J. R. Sudden unexpected death: intervention with the
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Imágenes y contenidos se presentan con fines académicos