Este documento presenta un taller sobre el manejo de conflictos con clientes. Explica que la capacidad de respuesta significa que el servicio comience y termine a tiempo y con rapidez. Los clientes buscan seguridad de que los empleados puedan resolver dudas y problemas. Los conflictos surgen cuando las necesidades del cliente no se satisfacen o no se le informa adecuadamente. Propone seis pasos para manejar conflictos: 1) escuchar al cliente, 2) enfocarse en sus necesidades, 3) ofrecer opciones, 4) usar lenguaje asertivo

1. Taller “Manejo de conflictos con los clientes”
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¿Qué significa la capacidad de respuesta?
 Que el servicio empiece y termine cuando debe
 Atención a tiempo
 Terminación del servicio a tiempo
 Rapidez
¿ Por qué los clientes buscan seguridad?
• Buscan satisfacer sus necesidades
• Que los empleados cuentan con los conocimientos y habilidades suficientes para
resolver dudas problemas.
• Sepan manejar quejas o conflictos
¿Por qué surgen los conflictos con los clientes y con qué tipo te has enfrentado?
 Una mala experiencia no cubrió sus necesidades
 No se le informo
 Lo que se informo se incumplió
 No se mostro interés al atenderlo
 El servicio no cumplió las expectativas
 El cliente viene de mal humor
6 Pasos para manejar los conflictos con los clientes
1. Escucha y haz preguntas para poder entender el enojo del cliente.
¿Por qué esta tan molesto?
¿Qué fue lo que le dijeron?
¿Por qué cree que……?
Ejercicio: Te hablan para resolver un conflicto. ¿Qué preguntas haces en estos casos?
El cliente dice cosas sobre la desatención de la despachadora
El cliente te expresa que el esperaba que se le respetara una promoción (que ya no es válida)

2. 2. Concéntrate en resolver las necesidades y no en la postura o actitud del cliente
¿Qué necesidad tiene el cliente según las 5 dimensiones?
La postura no siempre nos dice la necesidad, hay de definirla o preguntarla.
Ejercicio: ¿Qué necesidades tienen estos clientes, detrás de su postura ( 5 dimensiones)?
El cliente está muy molesto porque no se le facturo de manera correcta.
Necesidad:
El cliente argumenta que no se le puso la gasolina que pago.
Necesidad:
El cliente argumenta que no se le trato bien y que no se le considero que por ser una persona mayor
de edad no escucha bien.
Necesidad:
3. No te estanques en las negativas y siempre ofrece opciones
Utiliza estas frases:
 Ese servicio no está disponible pero…… puedo……
 En este momento esa persona no está, pero con gusto……
• Esa opción no la tenemos, pero podría……..
• Ya se nos terminaron, pero déjeme ver qué otra cosa………….
Con que frases puedes responder a estos problemas de los clientes:
El cliente quiere pagar con tarjeta, pero la terminal no sirve……
El cliente quiere facturar, pero no hay sistema…….
El cliente quiere un aditivo que no hay……
Un cliente necesita ayuda para checar las llantas, pero estas ocupada atendiendo a otro cliente

3. 3. Utiliza un leguaje asertivo
a)Evita señalar al cliente
• Usted no me escucho….
• Usted no entendió……
• Debió haber venido antes …
• Usted no pregunto….
b) Si el cliente está actuando grosero, mantén la calma y establece límites de manera asertiva
1. Expresa cómo te sientes con su actitud.
• El que usted me trate así, me hace sentir incomodo…
• El que usted me hable de esa manera me hace sentir mal…..
2. Haz una petición positiva
• Me gustaría que me hablara con respeto………..,
• Le quiero pedir……
3. Establece la necesidad de ambos.
• Es necesario que ambos nos tratemos con respeto,
• Es indispensable, que me pueda escuchar….
4.Establece lo que estás dispuesto a hacer por el cliente.
• Yo estoy dispuesto a ayudarle..
• Yo voy a hacer todo lo que esta a mi alcance…..
Ejemplo:
“Yo estoy dispuesta a atenderlo y buscar opciones para solucionar el problema, me gustaría que por
favor, me hable en buen tono, para poder atenderlo como se merece. Porque yo me siento un poco
frustrado por la manera en la que me está hablando.
Es indispensable que nos hablemos en un buen tono, para poder poder atender y créame que estamos
dispuestos encontrar opciones a su problema.”
Como responderías ante estas frases de los clientes, utiliza por lo menos tres de las frases anteriores
Es usted una incompetente, no se porque contratan personas así..
y Comparte la responsabilidad
• Una disculpa, Probablemente no me
explique….
• Puede ser que se me haya pasado algún
detalle……

4. Que decepción del servicio, son unas inútiles…..
5. Expresa que entiendes el enojo y que te preocupa su satisfacción
Utiliza estas frases
• Mire señor a mi me interesa que usted se vaya satisfecho……..
• Entiendo que este enojado, tiene toda la razón porque no le dieron la información completa…..
• Me preocupa que se sienta contento….
6.Siempre ofrece opciones que excedan las expectativas del cliente
• Compensa de alguna manera los errores
• Si no está en tus manos, pregunta a un superior.