El documento habla sobre el manejo de conflictos y estrategias para minimizarlos. Define qué es un conflicto y sus causas comunes. Explica que aunque el conflicto es inevitable, puede ser constructivo si se resuelve de manera adecuada mediante una buena comunicación y el uso de técnicas como escucharse mutuamente, establecer metas claras y tomar acciones para solucionar problemas.

1. MANEJO DE CONFLICTOS AUTOCUIDADO Ps. Martha E. Palomino Gómez Hospital Víctor Larco Herrera

2. Manejo de Conflictos Objetivos: Definir el concepto conflicto. Identificar las razones para el comienzo de un conflicto. Identificar posibles indicadores de conflicto. Identificar las maneras en que las personas manejan el conflicto. Reconocer técnicas para evadir o resolver conflicto Tipos de supervisiones que causan problemas en el ambiente de trabajo. Identificar estrategias de supervisión para minimizar el conflicto.

3. CONFLICTO El c o n f l i c t o o c u r r e cu a n d o individuos o grupos n o obtienen lo q u e necesitan o quieren, buscando su interés propio.

4. RECONOCIENDO EL CONFLICTO El conflicto es inevitable. El conflicto se desarrolla al lidiar con personas, trabajos y nosotros mismos. Los indicadores de conflicto pueden identificarse tan pronto cuando aparecen. Existen estrategias para la solución de conflictos. Los conflictos pueden minimizarse y resolverse.

5. CAUSAS PARA INICIO DE CONFLICTO Pobre estilo de comunicación. Búsqueda del poder. Insatisfacción con los estilos de supervisión. Pobre liderato. Carencia de apertura. Cambio de liderato.

6. FORMAS DE MANEJO DE CONFLICTO Evadiendo Acomodando Compitiendo Comprometiéndose Colaborando

7. INDICADORES DE CONFLICTO lenguaje corporal desacuerdo sorpresas publicar desacuerdos conflicto con el sistema de valores deseo de poder aumento de falta e respeto desacuerdos abiertos falta de metas específicas dificultad para discutir el progreso falta de un proceso evaluativo

8. CAUSAS DE CONFLICTOS Conflicto con uno mismo. Necesidad o deseo no satisfecho. Disputa de valores. Percepciones Conjeturas Poca información Expectativas muy bajas o muy altas. Diferencias en estilos de personalidad, raza y género.

9. EL CONFLICTO PUEDE SER DESTRUCTIVO CUANDO… Controla toda la atención. Destruye el auto concepto. Divide personas y reduce la cooperación. Aumenta la diferencias. Conduce a un comportamiento destructivo.

10. EL CONFLICTO PUEDE SER CONSTRUCTIVO CUANDO… Resulta en la clarificación de problemas y controversias. Resulta en la solución de problemas. Involucra personas para resolver controversias. Causa una comunicación auténtica. Ayuda a liberar emociones, ansiedad y tensiones. Desarrolla cooperación y el deseo de aprender de otros. Ayuda a desarrollar entendimiento y destrezas.

11. COMUNICACIÓN La comunicación es un proceso de intercambio de informaciones, lo que implica que las personas que intervienen comparten ideas, creencias, percepciones, valores etc.

12. ESTILOS DE COMUNICACION R. PASIVA R. AGRESIVA R. ASERTIVA Inhibición Verbal Motora que constituye negación de derechos propios Daña a uno mismo Rechazo Ignorancia Social Baja auto – estima Auto – concepto Negativo Excesos verbales o motores que constituyen una violación de los derechos ajenos Daña a otros Rechazo Social (* ) ¿Auto - estima? ¿ Auto - concepto? Equilibrio Verbal Motor de respeto a los derechos propios y ajenos No daña a nadie Mayor aprecio social Alta auto –estima Auto – concepto Positivo Clase de respuesta Características Efectos inmediatos Efectos Demorados

13. RESPUESTA PASIVA SEÑALES NO VERBALES GESTOS . EXPRESION FACIAL CONTACTO VISUAL TONO DE VOZ VELOCIDAD DEL HABLA ESTILO COMUNICATIVO Indirecto. Estar de acuerdo en casi todo. No hablar. Vacilante. No interrumpir para obtener lo que se desee.

14. CONDUCTA Temeroso de tomar riesgos. Quejas en lugar de tomar acciones. Humillarse ante los deseos y demandas de los demás SEÑALES VERBALES “ Si solamente”, “Yo trato”. “Yo lo siento, pero ...””Esto puede parecer tanto pero” CREENCIAS Y DICHOS “ No expreses tus verdaderos sentimientos”. “Se respetuoso todo el tiempo”. “No estés en desacuerdo”. “Los demás tienen derechos, yo no tengo ninguno” SENTIMIENTOS Escondidos. Sentirse como una alfombra. Una victima derrotada. Resentido. Desesperanzado, controlado, manipulado, avergonzado, inferior. Deprimido, cargan con el coraje y otras emociones internamente.

15. EFECTOS En uno mismo: Problemas físicos (migrañas, dolor de cabeza y espalda, problemas de piel, úlceras, etc., sentirse disgustado por ser pasivo, dejar de ser uno mismo). En los demás: Sentir disgusto por la persona pasiva, ser culpado por tomar decisiones erróneas, no saber en que posición se halla la persona. CARACTERISTICAS Sumiso, autodudoso, no hay expresión de los propios deseos y sentimientos. Creer en los demás pero no e uno mismo. Perder respeto y poder. Raramente logra metas. Deja que los demás tomen decisiones por uno y por consiguiente no obtener lo que se desea.

16. SEÑALES NO VERBALES Gestos: Expresión facial: Contacto visual: Postura: Tono de voz: Velocidad del habla: CONDUCTA Poner a los demás por debajo. Siempre primero. Actitud de saberlo todo. Invade espacio de los demás. No muestra aprecio. SEÑALES VERBALES Palabras usadas: “Tú debes”. Lisuras y/o groserías. RESPUESTA AGRESIVA

17. CREENCIAS Y DICHOS “ Yo nunca me equivoco”. “Yo tengo derechos, pero tú no”. “Las personas deben hacer lo que pido sin cuestionarse”.”Mis sentimientos son más importantes que los tuyos”. “Las personas deberían actuar siempre en la forma en que yo pienso que deberían de hacerlo”. CARACTERISTICAS Lograr metas a costa de los demás. Demandante y arrogante. Rígido en sus opiniones. Arbitrario, dominante. Moralista. Crítico y punitivo. SENTIMIENTOS En forma constante: enojo, resentimiento, hostilidad, tensión, impaciencia, irritación, frustración.

18. ESTILO COMUNICATIVO Mente cerrada, pone etiquetas a las conductas de los demás, interrumpe frecuentemente. Pobreza en escuchar. Dificultad en ver el punto de vista de los demás. Forzar puntos de vista. Monopolizar, poner apodos, criticas destructivas. EFECTOS En uno mismo : Provoca contra agresiones, hacer enemigos. Inadecuadas relaciones humanas, sentir culpa después de actuar agresivamente En los demás: Fomentar resistencias, desafíos, sabotajes, mentiras. Deteriora el respeto, fomenta el estar de acuerdo con resentimiento, fomenta el temor .

19. RESPUESTA ASERTIVA SEÑALES NO VERBALES GESTOS: Erguido, abierto. EXPRESION FACIAL: Atenta, interesada, congruente con lo que se expresa. CONTACTO VISUAL: Directo. Ojo a ojo. POSTURA: Relajada a nivel. TONO DE VOZ: Moderado. VELOCIDAD DEL HABLA: Moderada. CONDUCTA Escoge alternativas orientadas a la acción conciente. Justa, razonable, firme, auto – responsable. No niega los derechos de los demás. Realista en expectativas. SENTIMIENTOS Alegría, bienestar. Entusiasmo equilibrado.

20. SEÑALES VERBALES Palabras usadas: “Yo elijo...”. “Cuáles son tus opciones/alternativas?”. “Volvamos a conversar”. “Quién, dónde, cuándo, cómo”. CREENCIAS Y DICHOS Es bueno aprender de los errores Creer que uno y los demás son valiosos Yo tengo derechos y también los demás. La asertividad no quiere decir que uno siempre debe ganar. El operar desde una posición moralista no aumenta mi efectividad. ESTILO COMUNICATIVO Efectivo, escucha, establece límites y expectativas. Escucha con comprensión. La comunicación verbal es congruente con la no verbal. Establece las cosas claramente (mente abierta) Revisa los sentimientos de los demás. Expresión directa honesta.

21. CARACTERISTICAS No moralista, olvida, comprende, tolerante, paciente, decidido, abierto, flexible, versátil, entusiasta, con confianza, observa la conducta en vez de poner etiquetas. Se acepta y respeta a sí mismo y a los demás. Amoroso, compasivo, autoconcepto y autoestima positiva, sentido del humor, juguetón. EFECTOS En uno mismo: Incrementa la autoestima y la autoconfianza. Sentirse contento, más energía. En los demás: Incremento de la autoestima y autoconfianza. Sentirse entendido. Saber en que posición se halla la persona, sentirse escuchado y entendido.

22. ESTILO DE SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS Ganador, negociador. Establece compromisos, intercambia, resuelve problemas explorando alternativas. Enfrenta los problemas en el momento en que suceden. No deja que los sentimientos negativos se vayan agrandando. Inicia al clarificar resentimientos y malentendidos. Aprende destrezas de solución de problemas y las aplica.

23. SUBORDINADOS APRECIAR CONFIAR RESPETAR LIDER B U E N A R E L A C I O N COMUNICACION ASERTIVA

24. TÉCNICAS PARA EVADIR O RESOLVER CONFLICTO Reconocer el conflicto. Establecer metas. Establecer comunicación frecuente. Comunicar las preocupaciones. No impedir que hayan desacuerdos. Mantener el ego fuera de los estilo de manejo. Mantenerse creativo. Discutir las diferencias abiertamente. Fomentar continuamente el uso de las políticas del Departamento. Proveer información cuando se necesite.

25. MANEJO DE CONFLICTOS CON UNO Identificar el conflicto. Discute la controversia con una persona de confianza o escribe la situación. Identifica que puedes hacer con relación al conflicto y escríbelo. Tenga un periodo de enfriamiento. Tome acción.

26. MANEJO DE CONFLICTOS CON OTROS Reflexionar: “A menudo no nos gusta de otros lo que nos desagrada de nosotros”. Contrólese usted. Discuta en un lugar privado si es posible. Escuche y no interrumpa a menos que quiera que se le clarifique. Verifique lo que escucho y entendió. Mencione en lo que está de acuerdo y en lo que está en desacuerdo. Trabaje con la controversia, no se focalice en la persona. Si es posible identifique una posible acción. De las gracias a la otra persona por trabajar con usted en el manejo del conflicto. Si la situación continúa, presente la controversia al supervisor o busque a una persona que funja como mediador/a.

27. PASOS PARA SOLUCION DE PROBLEMAS Planteamiento del problema. Generar opciones y/o alternativas (lluvia de ideas). Elegir una opción razonable. Estrategia a implementar. Evaluación de resultados. Gratificación.

28. GRACIAS