Este documento ofrece consejos y procedimientos para manejar crisis en redes sociales. Recomienda monitorear tu nombre y marca, anticipar problemas, medir el impacto de las crisis, responder con honestidad y usar el humor. Además, sugiere crear canales de respuesta como un blog o cuentas en redes, y manejar una crisis con honestidad, reconociendo errores y desviando la atención a temas externos cuando sea posible.

1. Crisis en Redes Sociales Consejos y procedimientos

2. ¿Qué tipo de Crisis? Denuncias Ciertas Falsas Errores Voluntarios Involuntarios Rumores

3. Pasos - Actuar Busca o crea un nombre en redes Monitorea tu nombre y/o marca Anticipa problemas Mide el impacto Analiza si necesitas responder a toda crisis Crea canales de respuesta Responde con honestidad Usa el humor como herramienta

4. Maneja un nombre Nunca debe parecer que tu nombre en la red es improvisado Contrata un Community Manager o crea una persona en la empresa con el perfil público del manejo de las redes Participa en redes, con hashtag, con comentarios identificando a usuarios más influencia

5. Monitorear Usa herramientas de monitoreo Crea alarmas en googlealerts para que te comunique cada nueva conversación Nunca descuides el nombre de tu empresa y sus directivos en redes sociales, busca todas las opciones de variación de sus nombres Identifica quienes conversan negativamente sobre ti y siguelos constantemente

6. Anticípate a los problemas Crea un manual con los posibles problemas que puedan aparecer Forma 3 grados de personas que respondan ante un problema Difunde internamente las declaraciones que debe decir el personal y cuando se les pregunte con quien hablar Crea canales previamente para la resolución de problemas y comunicación de mensajes

7. Mide el Impacto No todo rumor es bueno responder Espera un poco hasta saber la verdadera dimensión de un problema Busca los cabecillas para medir el impacto de ellos en redes

8. Responder No siempre es recomendado responder De acuerdo a cada problema orientar quien debe responder Hacer un seguimiento de cada respuesta y medir cuanta gente la acoge Hacer rt de las respuestas con nuestras cuentas y difundirla a través de nuestro empleados

9. Crea canales de respuestas Crea un blog Crea cuentas de twitter y facebook de personajes públicos Reconoce y aprende usar herramientas en línea para comunicar mensajes lo que nace en la red, debería tratar de solucionarse en la red

10. Honestidad La mejor manera de respaldar una mentira es no decirla Busca la comprensión de un tema creando productos para todo tipo de comprensión Respalda cada respuesta que se haya emitido sobre el tema

11. Humor Reconocer errores Buscar la virilidad Participar de temas actuales Aprender a desviar atención en temas externos

12. 10 mandamientos del manejo de crisis No mienta. No diga nada que no quiera que se divulgue. No conceda entrevistas con prisa. No dé respuestas largas ni incoherentes. No repita ni las palabras ni las frases negativas de los periodistas. No pierda el control de la entrevista. No use jerga. No se sienta obligado a responder. No empiece una entrevista si no tiene un objetivo claro de comunicación. No empiece una entrevista si los mensajes que va a comunicar no son concretos.

13. Al finalizar Retomar el monitoreo Pensar en posibles renacimiento de problemas Nunca descuidar a los directivos de un empresa o personajes públicos, deben mantener canales.