Manual de mantenimiento

YesicaMoralesLeón 4°E Manual de procedimientos
SUPPORT
P&D
“SEGURIDAQD Y
REPARACION A TU ALCANZE,
TODO EN SUPPORT P&D”
YesicamoralesLeón

YesicaMoralesLeón4°E Manual de procedimientos
1
INDICE.
Índice…………………………………………………………………………………........1
Misión, visión y valores………………………………………………………………...2
Manual de procedimientos de soporte técnico………………………………….....3
Objetivo del manual……………………………………………………………………..4
Organigrama……………………………………………………………………………...5
Políticas……………………………………………………………………………………6
Procedimientos de mantenimiento preventivo……………………………………15
Procedimientos de problemas de SW………………………………………………22
Procedimientos de problemas de HW………………………………………………33
Formatos de bitácora y reporte……………………………………………………...45
Programación de mantenimientos…………………………………………………..48
Selección de RAS, instalación y operación……………………………………….53
SW para helpdesk, instalación y operación……………………………………….54
Niveles de soporte……………………………………………………………………..55
Página de la empresa………………………………………………………………….56
Datos de contacto………………………………………………………………………57
Conclusiones……………………………………………………………………………58

2
MISION
Lograr que nuestros clientes estén satisfechos con su equipo de cómputo para
que no vuelvan a tener conflictos sin afectar su economía, ya que nosotros
realizamos y garantizamos cualquier problema a buen precio.
VISION
Brindar el mejor servicio posible a un precio moderado para que nuestros clientes
sigan acudiendo a Support P&D y poco a poco nuestras empresa sea reconocida
como la mejor en seguridad y reparación para tu PC.
VALORES
1.-RESPONSABILIDAD: Support P&D será responsable de todas las acciones que
realice, velando siempre por la satisfacción del cliente.
2.-HUMILDAD: Support P&D informara al cliente sobre su nivel de preparación y
capacitación sobre los servicios que sean solicitados y no aceptará trabajos para
los que no esté capacitado.
3.-HONESTIDAD: Support P&D desempeñará sus actividades de forma honrada,
razonable y justa.
4.-PUNTUALIDAD: Support P&D se compromete a tener los equipos el día y a la
hora establecida.
5.-CALIDAD: Support P&D se compromete a que nuestros servicios siempre sean
de excelencia.

3
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
DE SOPORTE
TECNICO

4
OBJETIVO DEL MANUAL.
El objetivo de haber realizado este manual es para dar a conocer la manera en
que se maneja nuestra empresa desde que departamentos hay hasta quienes son
los responsables de cada área para que se pueda saber con tiene que asistir en
caso de cualquier problemas. Además cuenta con varios reportes para dar a saber
cómo trabajamos a qué nivel y como nos organizamos para así hacer nuestro
trabajo lo mejor posible para nuestros clientes, también contamos con nuestra
políticas para hacer saber a todo aquel que lea este manual de cómo se
manejaran las cosas en los diferentes casos que se puedan presentar y para
aclarar nuestros tiempos de trabajo, honorarios, como debe de ser tratado , de
cómo se le tiene que brindar nuestros servicios y a las cosas que los clientes
tienen derecho a causa de un error.
Además que aclaramos que damos mantenimiento tanto presencial como a
distancia de software y hardware. Además de que damos a conocer nuestros
formatos y que se necesita de la firma del cliente para cualquier movimiento.

5
ORGANIGRAMA.

6
POLITICAS.
POLITICAS DE ATENCION AL CLIENTE
La atención y servicio al cliente, serán acciones de alta prioridad y de carácter
estratégico. La administración deberá asegurarse de que la organización esté
orientada a servir con efectividad al cliente sea este interno o externo, utilizando
normas de cortesía, amabilidad y cordialidad.
Intentamos lograr la máxima satisfacción a nuestros clientes.
 Horarios de atención
Nuestros horarios de atención en nuestra página web podrán ser las 24 horas del
día de manera diaria, y serán atendidos en un máximo de 12 horas. Para atención
especializada contamos con nuestro número telefónico al cual se puede
comunicar de 8:00am a 8.00pm diariamente exceptuando días inhábiles, si
requiere una atención personal la fecha, hora y lugar de encuentro se definirán
con aproximadamente 2 días de anticipación por medio de la página o número
telefónico.
 Forma de dirigirse al cliente
-La organización deberá utilizar normas de cortesía, amabilidad y cordialidad.
-La empresa deberá poner a disposición del cliente áreas de atención
debidamente adecuadas.
-Los Centros de Atención al cliente serán creados en función de un Plan
Estratégico específico de acuerdo al desarrollo y crecimiento de la Compañía.
-El personal, deberá ser seleccionado en función de un perfil específico y estar
capacitado para atender cualquier necesidad del cliente, simplificando los
procesos y la eficiencia en la operación.

7
-El cliente deberá ser tratado con el mayor respeto posible.
-El cliente siempre deberá recibir una diferente opción si es que no se encuentra la
solución.
-El técnico deberá comportarse de manera formal con el cliente.
-Siempre se le tratara al cliente de usted.
 Tiempos promedios de atención al cliente
El cliente será atendido de la manera más rápida que sea posible para la empresa,
al momento de reportar su falla o el servicio que se requiere por el medio que
desee comunicarse, será atendido en los horarios ya antes estipulados. Al
momento de reportarse con nosotros se le dará atención en un máximo de 12
horas después de que deje un mensaje en la empresa o se comunique por algún
otro medio.
 Presentación del personal
La presentación de los colaboradores y su proyección frente a los nuestros
clientes es un componente de nuestra cultura que ayuda a reforzar la imagen
corporativa de Support P&D.
-El cabello del técnico(a) será limpio y organizado, si utiliza tintura bien llevada sin
sobresal encía de raíces, será recogido de acorde a la ocasión.
-Las uñas deberán estar limpias, limadas, si se va a usar algún esmalte que sea
de colores ejecutivos y claros, acorde con el vestido que se lleva, sin decorados
extravagantes.
-Máximo dos anillos, uno en cada mano.
-Maquillaje suave y clásico.

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-Dentro del aseo personal se recomienda que se utilicen desodorantes, talcos y
enjuagues bucales para evitar malos olores a la hora de estar laborando, se
recomienda mantener una adecuada higiene oral.
-Se asistirá con vestimenta formal, acorde a la ocasión
-No se usaran escotes exagerados, minifaldas, sandalia tipo arrastradera o tres
puntadas.
POLÍTICAS DE SERVICIOS.
Cualquier servicio prestado por nuestro equipo de técnicos será con amabilidad,
poniendo todo nuestro esfuerzo en brindarle el mejor servicio, los servicio serán en
el tiempo dado, además estamos siempre presentes para cualquier problema
escuchando lo que el cliente tenga que decir con amabilidad y cordialidad.
 Servicios que ofrecemos.
Nuestra empresa Support P&D ofrece distintos servicios para cualquier problema
que tenga con su computadora, nuestros servicios siempre serán prestados con
eficacia, responsabilidad y respeto, son los siguientes:
 Mantenimiento preventivo tanto de hardware como de software.
 Mantenimiento correctivo de software y hardware.
 Formateo de equipos.
 Asesorías técnicas (escuchamos bien lo que necesita y le ayudamos con
nuestros conocimientos).
 Reparamos sistemas operativos.
 Respaldo de datos y archivos siempre con la mayor seguridad.
 Tiempo de resolución de problemas.

9
Todo nuestro equipo de técnicos le dará el tiempo correspondiente al problema de
su equipo el técnico abrirá un reporte para anotar los errores que usted informe
que nota en la computadora para poder dar un tiempo para arreglar su
computadora , tratando de tardar lo menos posible, le podemos garantizar que el
tiempo dado para entregar será siempre respetado. Los tiempos pueden variar de
acuerdo al problema que tenga su equipo y de que solicite que se haga, el tiempo
será el menor posible, el que se le plantee en un principio si surge otro error no
informado en el reporte que se abrió en un principio se le notificar para saber que
desea hacer. Después de ser arreglado el equipo el cliente tiene 30 días para
recoger su equipo de cómputo.
 Presupuestos
Al momento de que usted entregue su equipo a nuestro técnico él será
responsable de darle un presupuesto esperado al igual que el tiempo en ser
entregado. Ya en manos de nuestro técnico será reparado o protegido lo que
necesite en este momento y en cualquier otro usted puede volver a pedir el
presupuesto pues el problema puede ser mayor o menor de lo esperado usted
tiene el derecho de aceptar el presupuesto o rechazarlo. Nada de lo que necesite
de su dinero será hecho sin su aprobación.
 Precios.
Los precios de nuestro servicios pueden variar según el problema pero el precio
que se le dice será respetado si su equipo de cómputo presenta otro problema
adicional se le informara para saber si quiere que solucionemos ese problema o
dejarlo así ya que esto cambiara el precio de su presupuesto mas no del problema
ya informado ese precio quedara tal y como le informamos en un principio.

10
POLITICAS DE GARANTIA
Se podrá hacer cualquier cambio cuando el servicio sea de Support P&D. siempre
y cuando cumpla con las siguientes condiciones que se establecen en las
presentes políticas, las cuales aplican a nuestros clientes sin excepcional alguna.
La garantía será válida si:
 El equipo ha sido tratado con mucho cuidado.
 El problema que presenta el equipo es dado en función del servicio que se le
otorgo.
 Si se conserva la orden del servicio que se le dio, esta tiene que estar sellada y
con fecha de entrega.
 El tiempo de garantía aun no vence.
La garantía no tendrá validez si:
 El tiempo de garantía ha vencido.
 No se presenta la orden del servicio dado con sello y fecha de entrega.
 El equipo presenta daños físicos (quebrado, rayado, quemado, desarmado,
piezas sueltas, etc.)
 El equipo presenta daños de software por alguna instalación de programas o
agentes externos no realizados en la empresa.
 El equipo no tenga todas sus partes y accesorios.
 El equipo tenga señales de que ha sido reparado por otras personas ajenas o no
autorizadas por la empresa.

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La empresa se compromete a entregar una orden de servicio como comprobante
del trámite de servicio de garantía del equipo.
 La empresa recibirá el equipo, efectuara una inspección visual del mismo.
 La empresa asignara un número de folio con el cual se referirán al equipo, así
como también los datos que describan al equipo, como son los últimos 4 dígitos
de la serie y modelo, en caso de que el equipo los contenga.
 La empresa realizara una revisión completa del equipo y proporcionara un
informe de recepción al cliente, mismo que el cliente tiene que firmar para
autorizar los cambios que se le harán al equipo.
 La empresa tomara el tiempo que sea necesario para realizar el informe de
recepción y presupuesto para el cliente, dependiendo de la dificultad del
problema.
 La empresa devolverá el equipo al cliente en caso de que no haya sido
autorizada la reparación.
 La empresa otorgara una garantía sobre algunos de los servicios, citando al
cliente en la parte frontal de esta orden de servicio.
 La empresa cubrirá los gastos domiciliarios, solicitados por el cliente, con un
costo adicional, dependiendo de la ubicación geográfica del domicilio del cliente
abarcando solo algunos puntos específicos de la ciudad.
 La empresa dará detalles de la reparación efectuada, siempre y cuando esta
haya sido realizado el servicio.
 La empresa validara cualquier garantía, siempre y cuando se presente la orden
con el servicio realizado y sello oficial de la empresa o la firma personal de algún
técnico, para lo cual se le solicitara al cliente que haga llegar nuevamente el
equipo a las instalaciones.
 La empresa realizara una prueba del equipo al cliente antes de ser ingresado, de
este modo visualizando las condiciones en que el equipo se encuentre.

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El cliente
 El cliente proporcionar de manera exacta los datos que la empresa solicite.
 El cliente hará constancia de la revisión inicial del equipo y estará de acuerdo con
la forma de trabajar de la empresa, mediante su firma.
 El cliente está en acuerdo de que la empresa es re responsable del equipo,
accesorios indicados en el informe de recepción únicamente durante los 60 días
naturales a partir de que el equipo es recibido.
 El cliente deberá autorizar o no la realización del servicio en un tiempo de una
semana o el tiempo convenido con algún representante de la empresa.
 El cliente deberá recoger su equipo en un tiempo de 30 días naturales, de lo
contrario el equipo pasara a concepto de almacenaje, causando una cuota
adicional.
 El cliente deberá liquidar el costo total del servicio una vez hecha la reparación
del equipo.
 El cliente es totalmente responsable de cualquier modificación de software o
hardware no autorizada por el fabricante.
 El cliente deberá conservar el informe de recepción sin tachaduras,
enmendaduras e íntegramente legible.
 El cliente deberá de conservar la orden de servicio para que el equipo pueda ser
entregado cuando se haya reparado.
 El cliente deberá liquidar el costo total, en entrega domiciliaria, con anticipación o
cuando se entregue el equipo.
En caso de que se llegara a presentar algún problema que representara la pérdida
total o parcial del equipo la empresa realizara un remplazo de este, por un equipo

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similar, en caso de no contar con este la empresa hará un avaluó del equipo y se
hará la reposición única y exclusivamente presentando la factura de compra y en
base acuerdo convenido por ambas partes.
RESTRICCIONES
 En caso del extravío del informe de recepción, el cliente deberá presentar una
copia de alguna identificación oficial (credencial IFE, licencia de manejo, Cartilla
militar, etc.) y cubrir una cuota de $50 por concepto de reposición. Sin excepción
alguna NO SE ENTREGARA ningún equipo si no se presenta esta orden de
servicio. La empresa entregará el equipo al portador que presente esta orden de
servicio. El cliente por su parte es totalmente responsable del uso que a la misma
se le dé.
 Los equipos únicamente serán entregados si y solo si ha sido cubierto el monto
total del servicio.
 Después de haber transcurrido 30 días naturales de haber recibido el equipo y
este no haya sido recogido por parte del cliente, pasará a un concepto de
almacenaje causando una cuota adicional semanal de $35 a partir del treintavo
día natural.
 Después de haber transcurrido 60 días naturales de haber recibido el equipo, la
empresa se desliga de cualquier responsabilidad implicada sobre el equipo.
 Una vez transcurridos 60 días naturales de la recepción del equipo, la empresa,
tendrá derecho a poner en subasta el mismo, a fines de recuperación de la
inversión realizada en el o llevara a cabo la destrucción del mismo.
 No todos los servicios efectuados implican una garantía, esta se establece en
base a criterio de la empresa y sobre el caso específico de algunos de los
equipos, lo cual se mencionará al momento de la entrega y se avalará mediante

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la orden de servicio debidamente sellada y firmada por alguno de los
representantes de la empresa
 La empresa no se responsabilizará por daños físicos posibles que el equipo
pudiera sufrir en el caso de encontrarse en bodega.
 La garantía no será válida en caso de no ser presentada la Orden de Servicio o
cuando la misma haya expirado. (Ver políticas de garantía)
 La empresa no podrá hacer entrega de ningún equipo si el monto por el servicio
no ha sido cubierto.
 La empresa no se comunicará con el cliente bajo ninguna circunstancia, para
proporcionar información respecto a los equipos.
 La garantía empieza a correr a partir de que el equipo es reparado, el consumidor
es responsable del tiempo que transcurra en recogerlo.

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Procedimientos de
mantenimiento
preventivo de HW y
SW.

16

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Mantenimiento preventivo de hardware.
- Levantar reporte.
- Encender equipo.
- Si no funciona se le notifica al cliente y si el cliente desea mantenimiento
correctivo se realiza.
- En caso que si funciona se pregunta al cliente si desea respaldo.
- Si desea el respaldo se realiza y después se desconectan cables.
- Si no se desea desconectar cables directamente.
- ¿se cuenta con la herramienta? si no conseguirlo.
- Abrir gabinete y eliminar estática.
- Quitar fuente de poder y dispositivos.
- Limpiar gabinete, tarjeta madre, fuente y dispositivos.
- Ensamblar dispositivos.
- Conectar cables de corriente al equipo.
- Cerrar gabinete.
- Mantenimiento preventivo de teclado.
- Mantenimiento preventivo de mouse.
- Limpieza externa del monitor y gabinete.
- Cerrar reporte.
- Entregar equipo.

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Mantenimiento preventivo de mouse
- Desconectar.
- Limpiar con un trapo.
- Sopletear.
- Si no tienes consigue.
- Sopletear.
- Conectarlo.
Mantenimiento preventivo de teclado.
- Desconectarlo.
- Sacarle una tecla.
- Limpiar superficialmente.
- Limpiar con soplete.
- Devolver la tecla a su lugar.
- Conectarla al equipo.

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21
Mantenimiento preventivo de software.
- Hacer reporte de recepción.
- Revisar si funciona el software.
- Si no funciona se le avisa al cliente y preguntamos si quiere que lo
arreglemos si lo arreglamos si no lo dejamos así.
- Encendemos la PC.
- Si requiere respaldo se realiza.
- Respaldar drivers.
- Revisar estado físico del disco duro.
- Crear punto de restauración final.
- Instalar actualizaciones.
- Instalar antivirus.
- Eliminar archivos temporales.
- Limpiar registro del sistema.
- Analizar sistema contra malware.
- Si se encuentra infectado eliminamos el virus
- Crear punto de restauración final.
- Cierra reporte.
- Entregar equipo.

22
PROCEDIMIENTOS
DE PROBEMAS DE
SW.

23
Aparecenpantallas de
error, los programas se
tildan y se cierran.
- Levantar reporte.
- Revisar si el programa es
compatible con el sistema
operativo
- ¿es compatible?
- Si no lo es cambiar programa
o sistema operativo.
- Revisar a cuantos bits trabaja
la PC para instalar
programas.
- Instalar programas que
trabajen con esos bits.
- Revisar cuanta capacidad
tiene el disco duro.
- ¿es suficiente?
- Si no lo es cámbialo.
- Cerrar reporte.
- Entregar equipo.

24
La PC se reinicia o apaga sola.
- Abrir reporte.
- Revisar que la fuente se encuentre en buenas condiciones
- ¿se encuentra bien?
- Si- continuar
- No-reparar o bien cambiar la fuente
- Limpieza de software
- ¿tienes antivirus? Instalar si no tienes
- Eliminar virus existentes.
- Desechar antispyware, etc.
- Limpieza de programas de inicio de Windows.
- Cerrar reporte
- Entregar equipo

25
La computadorase ha
vuelto lenta.
- Levantar reporte.
- Limpiar el software.
- ¿tiene antivirus? Instalar
- Limpiar los virus que
pueda tener.
- ¿tiene antispyware?
- Detectar y acabar con el
spyware.
- Verificar que el disco duro
este en buenas
condiciones.
- Si está en buenas
condiciones dejarlo.
- Si no se encuentra bien
repáralo.
- ¿funciono?
- Si proseguir.
- No- cambiarlo.
- Recuperación de los
sectores dañados.
- Cerrar reporte.
- Entregar equipo.

26
El sistema se detiene, después de instalar un programa.
- abrir reporte.
- Haga clic en contraer esta imagen
- ¿pudiste?
- Intenta de nuevo
- Ampliar esta imagen.
- Escriba el nombre del programa en el cuadro
- Iniciar búsqueda.
- En la lista programas haga clic con el botón secundario en el programa cuyos
problemas está solucionado.
- Haga clic en propiedades.
- En la ventana compatibilidad haga clic para activar la casilla deshabilitar la
composición del escritorio.
- Cerrar reporte.
- Entregar equipo.

27
El equipo se congela.
- Abrir reporte.
- Crear un punto de
restauración de
emergencia.
- Ir a inicio.
- Configuración.
- Panel de control
- Seleccionar agregar.
- Quitar programas desde
el disco de arranque.
- Dar clic en crear disco
- Consultar el sitio web del
fabricante para descargar
un nuevo controlador
- ¿pudiste? Si no pudiste
repite el proceso Usar el
nuevo controlador
- Cerrar reporte

28
No produce sonido.
- Abrir reporte.
- Ir a panel de control de dispositivo de sonido.
- Pestaña de audio.
- Al Iniciar la PC, Windows reconocerá el Driver,
seleccionan Dispositivo predeterminado.
- Cambian a su Driver de Sonido.
- Haces lo mismo con la Grabación de Sonido.
- Dar en aplicar.
- Después en la pantalla volumen marcan poner un icono en la barra de
herramientas
- Aplicar y listo.
- Cerrar reporte.
- Entregar equipo

29
No funciona una aplicación.
- Levantar reporte.
- Desinstala la aplicación que
no esté funcionando.
- Vuelve a instalarla.
- ¿funciono? si funciono cierra
el reporte
- Si no funciono el problema
puede ser con Windows
- Repara Windows.
- ¿funciono? si funciono
- cerrar reporte
- Si ni funciono agrega mayor
memoria virtual a la PC
- Cerrar reporte
- Entregar equipo al cliente.

30
Muestra un pantallazo azul.
- Levantar reporte.
- Reiniciar el equipo
- Al reiniciar pulsar la tecla F8 antes de que aparezca la
pantalla de Windows.
- ¿funciono?
- Reinicia e nuevo puede que no haya apretado bien la tecla
- Te mostrará las opciones avanzadas en forma de lista
- Elegir la opción Modo seguro.
- Cerrar reporte.
- Entregar equipo.

31
Perdida de
información y/o
archivos dañados.
- Abrir reporte.
- Optimizar disco duro.
- Optimizar sistema
operativo.
- Revisar disco duro
- ¿se encuentra bien?
- Si- continuar
- No- reparar o cambiar
disco duro.
- ¿tiene antivirus?
- Eliminar virus que tenga
el equipo.
- ¿tienes antispyware?
- Eliminar spyware,
popups, etc.
- Cerrar reporte
- Entregar equipo

32
Windows tarda mucho en
iniciar y cerrar.
- Abrir reporte
- Optimización de
programas de inicio.
- ¿tiene virus?
- Librar al equipo de virus.
- ¿Tiene antivirus? Instalar
si no cuenta con el
- Instalar un antispyware
- Enseguida limpiar de
spyware
- Deshacerse de lo pop
ups, etc.
- Darle un buen
mantenimiento.
- Cerrar reporte.
- Entregar equipo.

33
PROCEDIMIENTOS
DE PROBLEMAS
DE HW.

34
El equipo no da video.
- Levantar reporte.
- Revisar el cable de
alimentación de ac.
- Verificar que el monitor
este encendido.
- Buscar un cable para
monitor en buenas
condiciones.
- Asegurarse que el
cable RGB esté
conectado de la tarjeta
de video.
- ¿hay cables dañados?
- Remplazar cables.
- Cerrar reporte.
- Entregar al cliente.

35
El mouse no responde.
- Levantar reporte.
- Verificar que este bien
conectado ¿estaba?
- Desconectar el mouse.
- Abrir el mouse.
- ¿Tienes algodón y
alcohol?
- Limpiarlo.
- Cerrar el mouse.
- Conectarlo.
- Cerrar reporte.
- Entregar al cliente.

36
El ordenador no arranca
pero el microprocesador
se calienta.
- levantar reporte.
- desconectar PC da
la corriente.
- ¿tienes
desatornillador?
- Abre el gabinete.
- ¿el componente está
en buen estado?
- Colocar el
componente
correctamente.
- Cerrar el gabinete.
- Volver a conectar a la
corriente.
- Cerrar reporte.
- Entregar equipo.

37
No reconoce las entradas
USB.
- Abrir reporte.
- Desconectar equipo.
- ¿Tienes
desatornillador?
- Quitas las tapas del
gabinete.
- Verificar que estén
bien conectadas.
- Conectarlos
correctamente.
- Cerrar reporte.

38
La computadora no
enciende.
- Abrir reporte
- ¿Tiene multimetro?
- Revise que el
regulador de voltaje
este encendido y
enviando energía a la
fuente.
- Checar la fuente de
poder.
- Probar la tarjeta madre
con otra fuente.
- Cerrar reporte.
- Entregar equipo al
cliente.

39
La impresorano imprime.
- Abrir reporte.
- ¿Cuentas con
herramienta
adecuada?
- Destapar la impresora
- Observar si el fusible
está quemado
- ¿Tienes fusibles?
- Colocar un fusible con
el valor de corriente
correspondiente.
- Volver a tapar la
impresora.
- Cerrar reporte.

40
Las teclas no
funcionan.
- Levantar reporte.
- Desconectarel
teclado.
- Retirar tecla por
tecla con una pinza
¿tienes?
- Retirar primero los
interiores.
- Comience la
extracción e polvo
con una brocha
¿tienes?
- Sacuda y repita la
operaciónpara
teclas restantes.
- Coloque de nuevo
tecla a tecla.
- Limpie la superficie
con una toalla
húmeda.
- Volver a conectar.
- Cerrar reporte.

41
Problemas con el
procesador.
- Levantar reporte.
- Desconectar el
gabinete.
- Abrir el gabinete con
desatornillador ¿tiene?
- Quitar el ventilador con
cuidado.
- Desasegurar el
procesador.
- ¿Tienes pincel o
brocha limpia?
- Limpiar sin tocar los
contactos con la mano.
- ¿tienes pasta
respiradora?
- Coloca enfría mas.
- Montar de nuevo el
procesador ventilador.

42
Problemas de la unidad óptica

43
Problemas de la unidad óptica
- Abrir reporte.
- Desmontar la unidad lectora del equipo.
- Examinar en la zona de la lente óptica.
- Verter aire comprimido en la superficie.
- Pruebe la unidad.
- Comenzar limpiando la lente con la ayuda de un hisopo y una mezcla de
alcohol ¿tiene?
- Pruebe la unidad.
- Nivelar el potenciamiento rotativo con la ayuda de un desatornillador.
- Volver a montar la unidad.
- Cerrar reporte.

44
Se escucha un tono largo
- Levantar reporte.
- Desconectar el equipo
de la corriente.
- ¿tienes
desatornillador?
- Quitas las tapas del
gabinete
- Quitas la memoria
RAM.
- ¿Tienes un trapo
húmedo?
- Limpiar la RAM.
- Colocar
adecuadamente
- ¿funciono?
- Cambiarla.
- Cerrar gabinete.
- Cerrar gabinete.

45
FORMATOS DE BITACORA Y REPORTE.
Reporte de soporte técnico
Servicios proporcionados por la empresa Support P&D
Soporte y mantenimiento de equipo de cómputo
“Seguridad y reparación a tu alcance Support P&D”
Información del usuario
Nombre: Trabajo: día mes año
Dirección: oficina: Teléfono:
Indique el motivo de la solicitud
Indique el problema que tiene el equipo Instalar o reinstalar programas
o No prende no inicia
o Reinicia.
o Todos.
o Antivirus
Datos del equipo # de reporte
Pieza marca modelo serie
Gabinete
Monitor
Procesador
Memoria RAM
Discoduro
Tarjetamadre
Teclado
Mouse
Impresora

46
o Malware.
o Configurar correos.
o Archivos perdidos.
o Bloqueo.
o Equipo lento.
o Mensaje de error.
o Conexión a la red.
o Impresoras.
o Quemador
o Paquete office
o Lector de PDF.
Observaciones:
¿Requiere respaldo?:
Observaciones:
Diagnóstico y soluciones
Diagnostico Día Mes Año
Solución: Día Mes Año
Observaciones:
___________________ _____________________ ____________________
Firma del usuario. Soporte técnico. Aceptado/conforme.

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BITACORA DE SOPORTE TECNICO
Servicios proporcionados por la empresa Support P&D
Soporte y Mantenimiento de Equipo de Computo
“Seguridad y reparación a tu alcance, todo en Support P&D”
Fecha de Recibido: Fecha de entrega: No. Reporte:
DATOS DEL TECNICO ENCARGADO
Nombre: Teléfono: (614)
Empresa: Firma de recibido:
DATOS DEL CLIENTE
Nombre: Teléfono:
Firma de entregado:
DESCRIPCION DEL EQUIPO
Equipo Sistema
operativo
Marca y
modelo
Procesador Tarjeta madre Memoria RAM
DIAGNOSTICO DEL EQUIPO
Falla Causa Solución
OBSERVACIONES

48
PROGRAMACION DE MANTENIMIENTOS.
PLANDE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Actualmente la dirección provincial de vialidad cuenta con los siguientes equipos:
A. Hardware:
 06 Laptops
 10 Monitores
 10 Gabinetes
 10 Mouse
 10 Teclado
 05 Impresoras
 05 Escáner
 03 UPS
 05 Estabilizador
B. Comunicaciones:

49
 03 Router
 04 Switch
 02 Servidores
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que
cuenta la dirección provincial de vialidad se realizó con base al siguiente
cronograma:
Id. ACTIVIDAD INICIO FIN DURACION
may. 2015
19 20 21 22 23 24 25 26 27
1d21/05/201521/05/2015RECABAR HERRAMIENTAS
1 1d19/05/201519/05/2015LEVANTAR INVENTARIO
2 1d20/05/201520/05/2015ENTREGAR INVENTARIO
4 2d25/05/201522/05/2015RELAIZAR MANTENIMIENTO PREVENTIVO
5 2d27/05/201526/05/2015REALIZAR MANTENIMIENTO CORECTIVO
3
El inventario de los equipos se realizara cada seis meses, con el fin de conservar
la información actualizada.
3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que estén fuera de garantía será realizado por personal de
soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, remplazo, reinstalación, etc.
Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo
con los que cuenta la empresa.
b. Para los equipos que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado
por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los
contratos estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo 4 veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos
aparatos suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se
debe prever y por consiguiente realizar el mantenimiento respectivo
periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una
PC, y mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea
más costosa.

50
Las rutinas de mantenimiento a realizar cambian según el tipo de equipos, pero en
forma general tiene que cubrir los siguientes aspectos:
CPU:
 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpiar internamente, limpieza, checar la tarjeta, limpieza de
drives, limpiar externamente
 Limpieza y revisión de teclado
 Limpieza y revisión de monitor.
 Limpieza y revisión de impresora.
Para llevar a cabo el mantenimiento que se necesita tienen que tomar en cuenta
los siguientes componentes:
 Gabinete
 Monitor
 Teclado
 Mouse
 Impresora
 Regulador o supresor de pico
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO.
En este mantenimiento se proporciona una solución rápida que solucione
cualquier problema que pueda surgir la cual se basa en la reparación o cambios
de piezas dañadas permitiendo su reparación.
En caso de que no se pueda dar una solución de inmediato debido a la falta de
material o pieza se le hará al equipo un préstamo de piezas para no retrasar el
mantenimiento teniendo que actuar emergentemente o ya sea bajo un plan que ya
existía.
El área encargada de soporte técnico tiene que hacer un informe en el cual se
registran las acciones que se realizaron en el mantenimiento al igual que los datos
de los equipos con los que trabajó.
5. CRONOGRAMA DE EJECUCION DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas establecidas a
continuación:

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Id. EQUIPO INICIO FIN DURACION
may. 2015
22 23 24 25
1 1d22/05/201522/05/2015LAPTOP 1
2 1d22/05/201522/05/2015LAPTOP 2
3 1d22/05/201522/05/2015LAPTOP 3
4 1d22/05/201522/05/2015COMPUTADORA 1
5 1d22/05/201522/05/2015COMPUTADORA 2
6 1d22/05/201522/05/2015COMPUTAODRA 3
7 1d22/05/201522/05/2015COMPUTADORA 4
8 1d22/05/201522/05/2015COMPUTADORA 5
9 1d25/05/201525/05/2015LAPTOP 4
10 1d25/05/201525/05/2015LAPTOP 5
11 1d25/05/201525/05/2015LAPTOP 6
12 1d25/05/201525/05/2015COMPUTADORA 6
13 1d25/05/201525/05/2015COMPUTADORA 7
14 1d25/05/201525/05/2015COMPUTADORA 8
15 1d25/05/201525/05/2015COMPUTADORA 9
16 1d25/05/201525/05/2015COMPUTADORA 10
OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
TAREA DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCIA RESPONSABLE
revisar el funcionamiento global
del computador
Semanal ANDREA MORALES
Observar si existen ruidos
extraños de donde se generan
Cuando sea
prudente
YESICA MORALES
Conservar la buena presentación
del hardware
Semanal EVELYN URIAS
verificar las unidades ópticas y
de almacenamiento
Semanal EVELYN URIAS
Revisar que los puntos de red y
canaletas
Semanal ANREA MORALES
Desfragmentar y liberar espacio Mensual EVELYN URIAS

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en el disco duro
Liberar memoria RAM Mensual YESICA MORALES
Ejecutar antivirus Semanal ANDREA MORALES
Medir el trabajo del S.O Mensual YESICA MORALES
6. NUMERO DE RCURSOS HUMANOS
El personal con el que se cuenta para realizar el mantenimiento son: El gerente
de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.
7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL
MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE:
 Aspiradora o sopladora
 Desarmadores
 Pulsera antiestática.
 Guantes.
 Spray limpia pantallas
8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO
El desarrollo del mantenimiento se llevara a cabo, según el cronograma
establecido anteriormente, en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además
de avisar al personal encargado que pueda programar un tiempo idóneo para la
realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la
disposición del equipo.
9. SUGERENCIAS
 Contar con los accesorios indicados.
 Darle buen uso de los recursos de cómputo.
 Comunicar al usuario, el movimiento o traslado del equipo.
 No realizar otros trabajos, solo en caso de emergencia.
 Dar las indicaciones correspondientes al usuario como:
o No tener alimentos encima del teclado.
o Limpiar el equipo.
o No colocar papeles encima del gabinete, monitor, ya que estos
obstruyen la ventilación.
o Apagar correctamente el equipo (cerrar sesión).
o Si se tiene alguna dudo o situación que se le presente con el equipo,
favor de consultar con el personal de redes o computo.

53
SELECCIÓN DE RAS, INSTALACION Y OPERACIÓN.
TEAMVIEWER.
Este es un software de acceso remoto (RAS) que sirve para controlar
remotamente un equipo desde tu computadora personal siempre y cuando los dos
equipos tengan internet y estén encendidas, en el cuadro de enseguida se
muestra varias de las características, modalidades y requerimientos.
Para instalarlo primeramente se debe ir a la páginawww.teamviewer.com/es en
ella al entrar enseguida te muestra en un recuadro verde la opción de descargarlo
gratuitamente se da clic en esta opción, enseguida empieza a descargarlo,
cuando termine de descargarse se da clic y aparece un recuadro se presiona la
opción ejecutar, después surge un recuadro con opciones en las cuales se deja
solamente como esta y en la pregunta de cómo se va a utilizar Teamviewer elijes
si quieres utilizarlo personalmente o para una empresa si es una empresa
pequeña se recomienda personal. Enseguida se da clic en la opción
aceptar/finalizar al momento de presionar esa tecla se estará instalando una vez
terminado ya está instalado y lo siguiente es aprender a utilizarlo es en realidad
fácil lo único que tienes que hacer es pedirle a la otro computadora su ID y la
escribes en el recuadro “ID de asociado” y listo puedes manejar la otra
computadora desde la tuya y para transferir archivos solo tienes que cambiar la
opción de “control remoto” a “transferencias de archivos” y listo es así como se
descarga y utiliza Teamviewer es una de los RAS más recomendados por la
facilidad y la calidad.

54
SOFTWARE PARA HELPDESK, INSTALACION Y
OPERACIÓN.
Un hepl desk (mesa de ayuda)es una parte de soporte técnico determinado por
una organización para mantener maniobrando sus computadoras en una forma
eficiente. Este se opera universalmente por un grupo de técnicos de diferentes
niveles para cada problema que se presente tenga un técnico preparado para
dicho problema. El Helpdesk manipula las labores a través de un método de
solicitud de boletas (reporte). Este funciona hablando a la sección de soporte
técnico le contestara un técnico de primer nivel que intentara ayudarle a solucionar
su problema si esto no se puede será trasladado con el técnico de segundo nivel y
así hasta el técnico de tercer nivel.
Spiceworks: es un software que aprueba al administrador poseer un control de los
equipos de cómputo y ofrece la opción de solución.
Primeramente se tiene que ir a la página http://www.spiceworks.com/free-help-
desk-software/ una vez estando ahí se da clic en la opción descargar gratis y al
momento de presionar el botón te manda a que te registres y crees una cuenta y
lo haces después de eso se empieza a descargar una vez terminado de descargar
se ejecuta se instala después te manda a una página para que puedas entrar
desde tu correo y enseguida te pide datos para terminar de configurar tu cuenta y
una vez terminada se puede agregra personas y tareas asi como asignar tareas a
otras personas

55
NIVELES DE SOPORTE
Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de
soporte, donde el soporte nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario
y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2, daría soporte al nivel que
está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada y así
sucesivamente.
- El Soporte de Primer Nivel consiste en dar al cliente orientación
telefónica a nivel de usuario y operacional.
- El soporte de segundo nivel es un servicio que consiste proveer
Soporte Técnico en los problemas de uso de aplicaciones. El objetivo
de este tipo de servicio es mantener recursos especializados
disponibles con cobertura horaria.
- El Soporte de Tercer Nivel consiste en la intervención e investigación
por parte de los especialistas a nivel de arquitectura de hardware o
software.

56
PAGINA DE LA EMPRESA.
En nuestra página http://cbtis122soportepd.wix.com/supportpd se pueden
encontrar video tutoriales variados de como instalar programas así mismo
tenemos una cuenta de YouTube en el que se publica cada tutorial que se
encuentra en la página en ella te da un enlace hacia nuestra cuenta, además por
medio de esta página nos puedes contactar atreves de nuestro servicio de
mensajería con la que contamos para solicitar nuestros servicios los cuales están
especificados en la misma página en la que te informa que tipo de servicios
ofrecemos ,además en esta misma página sabrás nuestras políticas y hacia quien
son dirigidas, cuenta con un blog. Facebook, Twitter, skype.

57
DATOS DE CONTACTO.
Email.- cbtis122.soporte.PD@gmail.com
Skype.- cbtis122.coporte.pd
Facebook.-www.facebook.com/pages/Support-PD/1618873088332536?ref=hl
YouTube.- www.youtube.com/channel/UCnukIWIm4TlbEMBPuyqtcpQ
Twitter.-twitter.com/SupportpD
Blog:http://www.supportpd.blogspot.mx/

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CONCLUSIONES.
Se puede concluir al terminar este manual que el ya mencionado nos ayuda a
conocer más de cerca el funcionamiento de nuestra empresa como manejamos a
nuestros empleados y la calidad de nuestros servicios al igual que la forma de
manejar nuestras políticas. Además con este se sabe cada vez más acerca del
soporte técnico ya sea presencial o distancia de cómo manejar diversas
situaciones para saber cuál es la mejor manera de aplicar el mantenimiento, como
se debe de llenar un reporte para mayor seguridad de parte tanto del cliente ya
que no se puede hacer nada sin que en el reporte el cliente lo haya firmado y por
parte del técnico es una manera de asegurar que todo lo que él hizo al equipo fue
aprobado por el cliente para evitar males entendidos. En este manual aportan
temas además de importantes útiles como lo son como instalar un helpdesk, y el
ejemplo de RAS aquí mostramos la mejor opción y las más recomendadas.
Podemos concluir que este manual es de gran utilidad y no solo para una cosa en
especial si no que para varios temas.

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