Manual de procedimientos de soporte tecnico 2

KASAMI
Cualquier error de
computación KASAMI te da
la solucion
1
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE SOPORTE TECNICO
KASAMI
“Cualquier error de computación, KASAMI te da la solución”
Objetivo del manual:
Este manual es para brindar ayuda fácil rápida y detalla a
cualquier persona que lo necesite y resuelva cualquier
problema de su PC ya sea de Hardware o Software con solo
leerlo y seguir los pasos que se indican para cada problema.
MITZY NALLELY MELENDEZ MARIÑELARENA

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2
INDICE:
 Objetivo del Manual
 Organigrama
 Procedimientos de Mantenimiento correctivo
y preventivo de Hardware y Software.
 Procedimientos de problemas de software
 Procedimientos de problemas de Hardware
 Formatos de bitácora y reporte (Archivo
auxiliar)
 Programación de mantenimiento
 Software remoto, (descarga, instalación y
operación)
 Software para Helpdesk, (descarga,
instalación y operación)
 Niveles de soporte
 Pagina o blog de la empresa
 Datos de contacto, (canal, skype, Facebook)
 Conclusiones

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3
ORGANIGRAMA
KASAMI
PRESIDENTE
MitzyMeléndez
GERENTEGENERAL
Karen Díaz
ENCARGADO DE
ADMINISTRACIÓN Y
FINANZAS
Samantha
Valles
CONTADOR
Javier Delgado
ENCARGADO DE
ÁREA TÉCNICA
KarellVelazquez
TÉCNICOS E
INGENIEROS EN
SISTEMAS
Emmanuel
Medrano
David Torres
PUBLICISTA
Brenda Montes
ENCARGADO DE
SOPORTES
Iram Rojo

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4
PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE
SOFTWARE

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6
 El cliente solicita el mantenimiento preventivo
de software
2. Llegar a la hora y fecha acordada con el
cliente
3. Verificar el servicio
4. Si la PC no enciende hay que informar al
cliente
5. Si el cliente no autoriza el mantenimiento
correctivo entregar el equipo al cliente,
retirarse y cerrar el reporte.
6. Si el cliente autoriza el mantenimiento
correctivo llevar el equipo y levantar el
reporte para mantenimiento.
7. Si la PC enciende se tiene que hacer una
desfragmentación de disco
8. Después hay que realizar un análisis con el
antivirus instalado
9. Luego se tiene que eliminar los archivos
temporales
10. Hacer una liberación de equipo
11. Cuando se termina, realizar una
comprobación de disco
12. Realizar una copia de seguridad
13. Entregar el equipo al cliente
14. Cerrar el reporte del mantenimiento

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8

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9
1. Abre el menú "Inicio"
2. Seleccionar todos los
programas y luego en accesorios
3. Seleccionar herramientas del
sistema y dar clic en
desfragmentado de disco
4. Seleccionar la unidad que
desea desfragmentar y dar clic
en el botón de “Desfragmentar
disco”
5. Esperar a que se
desfragmente el disco
6. Terminar la desfragmentación
y cerrar todo

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11
1.Verificar que el equipo tenga instalado el
antivirus
2. Si no lo tiene hay que instalarlo
3. Ya que tenga el antivirus instalado,
abrir el antivirus
4. Seleccionar la pestaña de analizar
equipo y seleccionar la unidad a analizar
5. Dar clic en analizar
6. Esperar a que el antivirus termine de
analizar el equipo
7. Cuando se termine el análisis, cerrar
todas las ventanas

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13
1.Dar clic en el botón de inicio y
después seleccionar Equipo
2. Seleccionar el disco duro y abrir
3. Buscar la carpeta de Windows y
dar clic
4. Abrir la carpeta de nombre
Temporal
5. Seleccionar todos los archivos y
borrarlos de la carpeta
6. Cerrar la carpeta y terminar

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1. Primero dar clic en el botón de inicio
2. Seleccionar en todos los programas y después
en accesorios
3. Seleccionar en herramientas del sistema y
después dar clic en liberador de espacio.
4. Seleccionar la unidad de disco a liberar y
después en aceptar
5. Después seleccionar lo que quiere borrar
6. Clic en aceptar y después en eliminar archivos

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18
1. Para abrir Equipo, haga clic en el botón Inicio
y, a continuación, en Equipo.
2. Hacerclic derecho en la unidad de disco duro
que desee comprobar y, a continuación, hacer clic
enPropiedades.
3. Hacer clic en la pestaña Herramientas y
después, en Comprobar ahora
4. Seleccionar “Reparar errores” y dar clic en
iniciar
5. Programar la acción cuando el equipo se
reinicie
6. Dar clic en el botón de programar comprobar
disco
7. Por ultimo cerrar la ventana y terminar

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Copia de seguridad

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1.Seleccionar el botón de inicio y dar clic
en panel de control
2. Seleccionar la opción que dice “Hacer
una copia de seguridad del equipo”
3. Después dar clic en crear imagen del
sistema
4. Seleccionar el disco duro y elegir el
dispositivo
5. Dar clic en siguiente e iniciar la copia
de seguridad
6. Esperar a que se termine la copia de
seguridad
7. Ya que se haya terminado la creación
de la copia de seguridad saldrá una
ventana que pedirá si quiere crear un
disco de reparación del sistema
8. Dar clic en NO y terminar la copia de
seguridad

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PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE
HARDWARE

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1. levantar el reporte del mantenimiento
2. Preparar las herramientas que vamos a utilizar (pulsera antiestática,
desarmador, trapo, aire comprimido, etc.)
3. Acudir a la hora y fecha acordada con el cliente
4. Checar si enciende el equipo
5. Desconectar todos los dispositivos de potencia como la fuente de poder
de la corriente eléctrica y los cables de los dispositivos.
6. Quitar los tornillos que sujetan la tapa lateral del gabinete
7. Colocarse la pulsera antiestática en la mano con la que vamos a trabajar
8. Retirar con cuidado las tarjetas de sonido y video y checar que estén en
buen estado
9. Retirar los buses de datos y cables de alimentación de la fuente de poder
10. Retirar las unidades de DVD y disco duro
11. Limpiar los contactos de las tarjetas con un borrador de lápiz limpio
12. Limpiar las partes de la tarjeta madre con aire comprimido con el debido
cuidado par no dañar las partes
13. Limpiar la fuente de poder con aire comprimido
14. Limpiar el disco flexible con alcohol isopropilico con un cotonete y sin
rayar el lector
15. Colocar un disco limpiador en la unidad de DVD para limpiarlo
16. Desarmar el mouse y limpiarlos completamente por dentro con un
cotonete con alcohol isopropilico.
17. Verificar que todas las conexiones internas del gabinete estén
conectadas correctamente
18. Armar el equipo tal y como estaba con sus conexiones de bus y cerrar el
gabinete colocando los tornillos de la tapa.
19. Conectar la corriente a la fuente de poder, encender el equipo y checar
que funcione bien.
20. Si no funciona bien hay que hallar el problema, corregirlo y reiniciar el
encendido
21. Ya que el equipo esté funcionando bien limpiamos el monitor con un
trapo húmedo o seco.
22. Desarmar el teclado y limpiarlo con aire comprimido
23. Entregar el equipo funcionando y con un buen mantenimiento
24. Cerrar el reporte detallado del mantenimiento.

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PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE

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1. Detecta la falla al equipo de cómputo
2. Reportar la falla a soporte técnico
3. En soporte técnico detectan la falla mi después
verifican si necesita mantenimiento externo
4. Si es se tiene que verificar si es correctivo o por
garantía
5. Si no es de garantía de compra se tiene que reportar
al prestador del servicio para que le de siguiente
6. Luego revisa el equipo y lo traslada al taller para
reparar
7. Manda cotización de refacciones dañadas.
8. Si es de garantía de compra se reporta al proveedor
para hacer efectiva la garantía
9. El proveedor revisa equipo y traslada a laboratorio y
lo repara
10.El proveedor entrega el equipo a soporte técnico
11. Este revisa la cotización
12. Procede a la reparación del equipo
13. Recibe el equipo y dar el visto bueno
14. Entregar el equipo al cliente
15. El cliente recibe el equipo reparado y da el visto
bueno

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PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE
SOFTWARE

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1. Detecta la falla y reportarla al técnico
2. Levantar el reporte y verificar la falla
3. Si no inicia el SO hay que formatearla, Instalar
el SO, drivers y SW
4. Si sigue teniendo problemas al iniciar el SO
hacer una restauración del sistema
5. Si la computadora esta lenta checar si tiene
virus, si tiene virus hacer un análisis. Si no tiene
virus borrar los archivos temporales y programas
basura. Si sigue lenta comprobar disco y
desfragmentarlo, después liberar disco
6. Si la computadora no está lenta, checar si
tiene problema de red, en caso de presentarse
corregirlo
7. Si necesita actualizar el SW, actualizarlo.
8. Después de haber hecho el mantenimiento
entregar la pc al cliente y cerrar el reporte.

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PROCEDIMIENTOS DE PROBLEMAS DE SOFTWARE

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Lo más común es la presencia de datos
fragmentados, presencia de spyware,
registro corrupto, y programas
innecesarios.
1. Chequear los programas que tenemos
instalados
2. Desinstalar los que no usas
3. Borrar los archivos innecesarios, y
ganar velocidad y rendimiento, ya sea
desfragmentando el disco, o bien
añadiendo memoria a la máquina.

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ESTAS VENTANAS EMERGENTES PUEDEN APARECER AL
NAVEGAR EN PÁGINAS WEB O DESPUÉS DE INSTALAR
CIERTOS PROGRAMAS. ESTOS PROGRAMAS SON
LLAMADOS ADWARE. PARA ELIMINAR LOS ADWARE
INSTALADOS EN EL PC, PUEDES UTILIZAR EL PROGRAMA
ADWCLEANER. ESTE PROGRAMA TAMBIÉN PERMITE
ELIMINAR LA MAYORÍA DE PROGRAMAS NO DESEADOS
QUE MODIFICAN LA CONFIGURACIÓN DE LOS
NAVEGADORES WEB.
1. DESCARGA ADWCLEANER (DE XPLODE) Y GUÁRDALO
EN EL ESCRITORIO
2. EJECÚTALO HACIENDO DOBLE CLIC SOBRE SU
ICONO
3. HAZ CLIC EN "DELETE" Y ESPERA MIENTRAS
ADWCLEANER HACE UN SCAN Y ELIMINA LOS ADWARE Y
OTROS PROGRAMAS NO DESEADOS.

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TAMBIÉN UN PROBLEMA MUY COMÚN PERO ES MUCHO MÁS SERIO QUE
UN PC LENTO. ESTO PUEDE SER POR PROBLEMAS DE SUS DISPOSITIVOS
DE HARDWARE, APLICACIONES O VARIANTES DE ALGÚN VIRUS/SPYWARE
QUE SE HA INSTALADO EN TU EQUIPO Y CAUSAN ERRORES.
APLICACIONES MALICIOSAS PUEDEN HABER SIDO INSTALADAS A TRAVÉS
DE UN ENLACE PROVENIENTE DE UN SITIO WEB FALSO
1.COMPRUEBA LOS CONTROLADORES DE HARDWARE PARA OBTENER
VERSIONES ACTUALIZADAS. CONTROLADORES NO ACTUALIZADOS
PUEDEN HACER QUE EL EQUIPO DEJE DE RESPONDER Y PUEDA
BLOQUEARSE.
2.REVISE LAS APLICACIONES QUE TIENE INSTALADO Y LO QUE SE ESTA
EJECUTANDO EN SU ORDENADOR. ASEGÚRATE DE QUE TU ANTIVIRUS Y
ANTI-SPYWARE ESTÉN ACTUALIZADOS, LA MAYORÍA DE LOS ANTIVIRUS
PUEDEN CONFIGURARSE PARA QUE REALICEN ACTUALIZACIONES
AUTOMÁTICAS.
3.SIEMPRE REVISA EL ENLACE Y LA PAGINA WEB EN LAS QUE ESTAS
NAVEGANDO (PUEDES COLOCAR EL CURSOR SOBRE EL ENLACE PARA
VER LA DIRECCIÓN COMPLETA). TENGA CUIDADO CUANDO UTILICE EL
INTERNET Y NUNCA DES TUS CONTRASEÑAS O INFORMACIÓN DE
TARJETA DE CRÉDITO A NADIE, AUNQUE PAREZCA QUE PROVIENE DE TU
BANCO PARA VERIFICAR SU CUENTA. ESTO ES UN TRUCO “PHISHING”
MUY INGENIOSO QUE UTILIZAN LOS HACKERS PARA TENER ACCESO A TU
DINERO.

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CONGELAMIENTOS Y PANTALLAS DE ERRORES. MUCHOS DE ESTOS
PROBLEMAS SON CAUSADOS POR SPYWARE O PROGRAMAS ESPÍA.
Si bien alcanzaría con tener y actualizar
constantemente un programa anti-spyware

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1. Determine si el sistema está ejecutando un entorno
de ventanas y siga estas sugerencias
2. Presione Control- para forzar la “salida” del
programa en ejecución y (probablemente) registrar un
archivo core.
3. Presione Control-c para interrumpir el programa que
pueda estar en ejecución.
4. Inicie sesión de manera remota e intente identificar y
terminar el proceso que cuelga el sistema.
5. Inicie sesión de manera remota, conviértase en
superusuario o asuma un rol similar y vuelva a iniciar
el sistema.
6. Si el sistema sigue sin responder, genere un volcado
por caída y vuelva a iniciar. Para obtener información
sobre cómo generar un volcado por caída y luego volver
a iniciar, consulte Provocación de un volcado por caída
y un reinicio del sistema de Guía de administración del
sistema: administración básica.
7. Si el sistema sigue sin responder, apáguelo, espere
aproximadamente un minuto y, luego, enciéndalo de
nuevo.
8. Si el sistema no responde de ninguna manera,
póngase en contacto con el proveedor de servicios local
para obtener ayuda.

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1. Ir a Inicio
2. Panel de Control
3. Sistema
4. Administrador de Dispositivos
5. Verificar que todos los controladores
estén ejecutando correctamente.
6. Si falta algún controlador,
descárguelo.

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La versión del sistema operativo no es original y es instalado ilegal
Instalar Windows Loader
1. Una vez descargado el activador, descomprimir e ingresar a la carpeta del mismo. Ahí se
debe dar CLICK DERECHO sobre WINDOWS LOADER, y elegir EJECUTAR COMO
ADMINISTRADOR.
2.- Aparecerá el siguiente mensaje, el cual nos pregunta si deseamos permitir se ejecute la
aplicación, aceptar.
3.- Se abrirá el activador, aquí dar click en INSTALL (no tocar nada más)
4.- Se ejecutará la aplicación. Esperar a que finalice el proceso.
5.- Si la operación fué exitosa, aparecerá este mensaje, donde nos confirma que el sistema
ha sido activado, y nos solicita reiniciar la computadora para guardar los cambios, click en
RESTART
6.- Se reiniciará el equipo para dar por finalizada la activación. (en algunos casos al
reiniciarse el sistema, aparecerá la opción de elegir entre cargar el sistema o el Loader,
elegir LOADER)
7.- Una vez el sistema se haya cargado, vamos a la pagina de Microsoft para proceder a
Validar el sistema.
La dirección de la pagina de Microsoft para la validación es:
http://www.microsoft.com/genuine/dow...Scenarios.aspx
Es recomendable usar el navegador de Internet Explorer, ya que algunas veces con los
otros no se carga correctamente la página de Microsoft.Una vez se haya cargado la
pagina, vamos a VALIDAR WINDOWS
8.- Nos aparecerá una ventana para descargar la aplicación que nos validará el sistema,
ejecutamos y aceptamos hasta que se inicie y finalice el proceso de descarga.
9.- Una vez se haya descargado y ejecutado la aplicación, empezará la validación.
10.- Finalmente nos aparecerá el mensaje de Validación Satisfactoria.
11.- Pueden comprobarlo entrando a Panel de Control / Sistemas y Seguridad /Sistema

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Puede que sean dos causas una es que la
computadora se llena de datos en o los disco
y la o las particiones del mismo ó la cantidad
de programas que tienes instalados desde
recién instalada la pc hasta cuando ya
hayan pasado unos cuantos meses.
1. lo primero será entrar a inicio
2. Entrar a equipo
3. Verificar el disco local que se esté
utilizando
4. Dar clic derecho y entrar a propiedades y
ver su estado
5. Si este ya casi está saturado ese podría
ser una causa del calentamiento del equipo.
lo que se debe hacer es eliminar algunas
cosas o documentos para librar espacio y ver
si de esta forma ya la maquina es más
rápida

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Necesitarás reparar Windows si no arranca por la razón que
sea. Como en algunos errores de pantalla azul. O si se ha vuelto
inestable y falla. Con frecuencia se debe a un error provocado
por programas o drivers mal instalados. También a virus o a
archivos dañados del sistema operativo. Las herramientas de
reparación te permiten recuperar el sistema sin formatear el
disco. Eso evita que pierdas tus programas y archivos.
1. Apaga el PC. Desconecta cualquier pendrive USB o disco
duro USB que puedas tener. Y asegúrate de que no hay ningún
CD en el lector de CDs.
2. Enciende el PC y pulsa la tecla F8 varias veces seguidas
hasta que aparezcan las Opciones de arranque avanzadas (ve la
imagen). Tienes que ser rápido. Si Windows empieza a cargarse
reinicia el PC para intentarlo de nuevo.
IMPORTANTE: Si F8 no funciona y no puedes entrar en las
opciones de arranque prueba a reparar Windows desde un CD o
USB.
3. Selecciona la opción Reparar el equipo. Usa las flechas arriba
o abajo de tu teclado para elegirla si no lo está ya. Pulsa la tecla
Intro. Windows 7 carga una serie de archivos. No hagas nada
hasta que aparezca una ventana en un fondo azul.
4. Comprueba que está seleccionado el Español como idioma
del teclado. Si no, pincha en la lista desplegable y elígelo. Pulsa
Siguiente.

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PROCEDIMIENTOS DE PROBLEMAS DE HARDWARE

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1. Primero realiza una impresión de prueba para
asegurarte que no es problema de la impresora
2. Los cables. Verifica las conexiones y si es
posible conecta otro cable para impresora.
3. Si la impresora que estás utilizando no está
configurada como "impresora predeterminada" o
el controlador no está instalado, la impresora
puede imprimir caracteres distorsionados. Para
solucionarlo, ve al administrador de programas
4. haz clic en GRUPO PRINCIPAL
5. PANEL DE CONTROL / IMPRESORAS
6. Marque su impresora y haga clic en
ESTABLECER COMO PREDETERMINADA
7. Si no ves tu impresora, haga clic en AGREGAR,
inserte el disco del controlador de impresoras,
marca la tuya y selecciona ESTABLECER COMO
PREDETERMINADA.

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1. Si la configuración está correcta, verifica que el
Mouse esté conectado correctamente.
2. También puedes abrir el Mouse y limpiarlo con
un copito de algodón y alcohol.
3. Muchas de las fallas que encuentras, las
puedes solucionar, si no debes acudir a un
profesional.

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1. Si el módem es interno, revisa que esté fijo en
la ranura de expansión.
2. Si es externo, verifica que esté en el puerto
correcto.
3. Luego, revise que esté conectado a la línea
telefónica y que la línea está en el Jack correcto.
4. Luego revisa los prefijos especiales de
marcación y deshabilita las llamadas en espera
para que no lo desconecten las llamadas que
están entrando. Si esto no soluciona el problema,
ve a PROPIEDADES DEL SISTEMA / PANEL DE
CONTROL y verifica las funciones de las IRQ,
líneas de solicitud de interrupción.

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1. Asegúrate que el cable no se halla soltado de la
tarjeta madre.
2. Si no es éste el problema, podría ser que tu lo
deshabilitaste el Administrador de desinstalación de los
dispositivos para el CD-ROM.
3. Ve al PANEL DE CONTROL
4. ADMINISTRADOR DEL SISTEMA
5. CD-ROM y desactiva el administrador de los
dispositivos.
6. Si no es éste el problema, limpia los lentes y revisa el
controlador.

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1. Solo desconectamos el cable de corriente del
CPU de toma
2. conectamos una lámpara un radio o algún otro
aparato eléctrico.
3. Si estamos usando una regleta eléctrica, no
asumamos que la toma que estamos usando en la
regleta está bien porque tenemos otros aparatos
conectados a las demás tomas y están
funcionando bien y el foco de encendido de la
regleta esta encendido. Muchas regletas eléctricas
llegan a tener una de la toma dañada o a dañarse
con el tiempo.
4.Los cables de corriente rara vez fallan, pero
revisa que este bien conectado el cable al CPU ya
que suelen salirse con frecuencia provocando
falsos contactos.

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1. Revisa que la tarjeta de video este bien
colocada (quítala y vuélvela a poner)
2. Revisa que la memoria este bien puesta (
quítala y vuélvela a poner)
3. Prueba con otra tarjeta de video y si enciende
el sistema prueba la tarjeta que quitaste en otro
sistema antes de descartarla.
4. Si no enciende con la otra tarjeta de video hay
que revisar si la falla no está en el MotherBoard o
en la memoria RAM.
5. Si tienes más de una tarjeta de video
remuévela y solo deja una y si da señal entonces
tienes un conflicto entre las tarjetas.
6. Si el sistema solo llega a mostrar la pantalla
del BIOS puede que tengas un conflicto de
tarjetas.

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1. Reinicie el equipo. Posiblemente Windows que colgó y
el teclado no respondía.
2. Presione la tecla DEL para verificar si el teclado
responde en modo MS-DOS. Debería entrar en la CMOS
o BIOS del equipo.
3. Verifique el no exista un administrador de políticas
del sistema o Virus que deshabilite el teclado al cargar
Windows. Muchos administradores de Sistemas
deshabilitan el teclado en el archivo MS-DOS.SYS.
4. Verifique el cable del teclado con un multímetro Si
está abierto uno de sus cable internos, debería
reemplazar el cable completo por otro de
igual modelo o reparar la parte dañada pero con
estética. OJO. Nunca
coloque otro cable diferente porque podría quemar el
teclado y su puerto en la tarjeta madre cuando lo
conecte.
5. Pruebe su teclado con otro equipo. Si no responde,
reemplácelo por otro nuevo.

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 Ver cuanto espacio libre tiene el
disco duro
 Si tiene suficiente, eliminar
problemas innecesarios y reiniciar
computadora
 Si no, eliminar archivos que sean
completamente basura
 Después, desfragmentar disco
 Reiniciar computadora
 Ver como responde

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 Verificar que el procesador este en
buenas condiciones
 Si es procesador no esta quemado,
checar la PC y llevarla con un
técnico
 Si si esta, cambiarlo por uno nuevo
 Aparecerá una ventana de
Windows normalmente
 Tenerlo en un buen lugar para que
este en buen ambiente

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Soporte técnico
SERVICIO PROPORCIONADO POR “KASAMI” DE
SOPORTE A MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE
CÓMPUTO.
FECHA DE ENTREGA:
FECHA DE RESIVIDO:
NO. REPORTE:
DATOS DEL TECNICO ENCARGDO
NOMBRE:
TELEFONO:
GRADO Y GRUPO:
FIRMA DE RECIBIDO:
DATOS DEL CLIENTE
NOMBRE:
TELEFONO:
GRADO Y GRUPO:
FIRME DE ENTRAGADO:
DESCRIPCION DEL EQUIPO
Equipo:
Maca u modelo:
Sistema operativo:
Procesador:
Memoria RAM:
Tarjeta madre:
Diagnóstico del equipo
Falla:
Causa:
Solución:
Observaciones

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‘’Archivo auxiliar, Bitácora’’ (Como llenar bitácora)
1. El técnico deberá llenar sus propios datos, nombre, teléfono por si algo hubo
alguna falla en el equipo ya entregado, grado y grupo y la firma de que recibió el
mismo.
2. Deberá llenar los datos del cliente, el nombre (a quien pertenece el equipo)
3. Teléfono del cliente para llamarlo cuando esté listo el equipo o si no se le
encuentra una solución
4. El grado y grupo o la dirección donde se le pueda encontrar
5. Llenar la descripciones del equipo modelo, sistema operativo, tarjeta madre,
memoria RAM etc.
Llenar el diagnostico del equipo
6. Llenar la falla del equipo, (fuente de poder dañada, daño en el monitor etc.)
7. Después escribir que fue lo que lo provoco la falla, (un mal manejo, suciedad
etc.)
8. Terminando eso escribir cual fue la solución que utilizo el técnico para reparar el
equipo.
9. Llenar después el campo de observaciones con los descuidos o daños leves en
el equipo o cualquier observación qué allá visto el técnico y considere necesario
escribir.
10. Por ultimo nos devolvemos al campo del cliente a donde dice firma de
entregado, que como ahí mismo lo dice entregado el equipo (ya arreglado) el
cliente tendrá que firmar ahí donde consta que el técnico; soluciono y entrego el
equipo funcionando.

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REPORTE DE SOPORTE TECNICO
DATOS DEL CLIENTE Fecha de recibido
Nombre del solicitante: Día:
Mes:
Dirección: Año:
Problemas que presenta el equipo
No enciende Malware (virus) Bloqueo/lentitud Configurar correo
Reinicia Archivos prendidos Conexión a la red otros
Dispositivos con problemas
Impresora/teclado Regulador Unidad de disquete Sonido
Pantalla Unidad CD/DVD Puerto USB Otros
Instalar, desinstalar programas
Todos Aplicativos U de A Paquete Oficce Impresora
Antivirus Quemador CD/DVD Lector PDF Otros
Copia de seguridad Medio Fisico
Mis documentos Escritorio Outlook Microsoft outlook
Favoritos Unidad D Netscape
DIAGNOSTICO
FIRMA DE USUARIO SOPORTE TECNICO
Fecha de entrega
Dia:
Mes:
Año:
Descripción del equipo:

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‘’Archivo auxiliar, Reporte’’ (Como llenar reporte)
1. Llenar los datos del cliente, (nombre del solicitante).
2. Poner la dirección del cliente por si algo hubo alguna falla en el equipo
tener donde localizarlo.
3. Llenar la fecha de recibido año, mes y el día
4. Llenar la descripciones del equipo modelo, sistema operativo, tarjeta madre,
memoria RAM etc.
5. Marcar en los recuadros los problemas que tiene; (no enciende, virus etc.)
6. Marcar en los recuadros los dispositivo que tienen problemas; teclado,
impresora u otros.
7. Después marcar los programas que el técnico instalo y/o desinstalo.
8. Marcar a lo que le creo copia de seguridad y medio físico en el recuadro
9. Escribir el diagnostico del equipo, lo encontrado, solucionado, fallas,
análisis etc.etc.
10.Volvemos a la primera parte del reporte y llenamos al lado de la descripción
la fecha (día, mes y año) en el que el técnico entrego el equipo.

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Plan de mantenimiento de equipo de cómputo
1. Diagnostico situacional
Actualmente la empresa cuenta con los siguientes equipos de computo
A) Hardware
 200 computadoras en toda la empresa
 72 impresoras
 10 escáner
 7 estabilizador
 5 laptop
B) Comunicaciones
 3 router
 19 switch
 7 servidores
2. Levantamiento de inventario
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un inventario
actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los equipos de
cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable. El
levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la
institución se realizó con base al siguiente cronograma:
ID Actividad Empieza Termina Duración
1 Entrega de inventario 28/03/14 30/03/14 2 d
2 Entrega de informe de
inventario
30/03/14 30/03/14 1 d
3. Mantenimiento preventivo de equipo de computo
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de soporte
técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc. Tomando como base el
inventario actualizado de los equipos de cómputo con los que cuenta la empresa.

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b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado por
el personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos
estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos suelen
presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por consiguiente
realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y mantenerla
operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa. Hay que recordar que
el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo en
forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:
CPUs:
 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives, limpieza
externa
 Limpieza y revisión de teclado
 Limpieza y revisión de monitor
 Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de considerar cada
uno de los siguientes componentes:
1. Gabinete
2. Monitor
3. Teclado
4. Mouse
5. Impresora
6. Regulador o supresor de pico

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4. Mantenimiento correctivo de equipo de cómputo
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos, en el que
se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste en la reparación
y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación, restauración o renovación.
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara equipo
en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la finalidad que no
afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente y, en el mejor de los
casos, bajo un plan contingente existente en el área.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo en el
que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos revisados y la
conformidad del usuario.
5. Cronograma de ejecución mantenimiento preventivo
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación:
PRIMER PERIODO
ID Equipo Empieza Termina Duración
1 Computadora 1 02/02/14 02/02/14 1 d
2 Computadora 2 02/02/14 02/02/14 1 d
3 Computadora 3 03/02/14 03/02/14 1 d
4 Computadora 4 03/02/14 03/02/14 1 d
5 Computadora 5 04/02/14 04/02/14 1 d
SEGUNDO PREIODO
ID Equipo Empieza Termina Duración
1 Computadora 1 02/08/14 02/08/14 1 d
2 Computadora 2 02/08/14 02/08/14 1 d
3 Computadora 3 03/08/14 03/08/14 1 d
4 Computadora 4 03/08/14 03/08/14 1 d
5 Computadora 5 04/08/14 04/08/14 1 d

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Otras tareas de mantenimiento preventivo
Tareas de mantenimiento
preventivo
Frecuencia Responsable
Cortejar el funcionamiento
global del computador
Semanal Mitzy Meléndez
Observar de donde provienen
ruidos extraños si los hay
Cuando sea adecuado Samantha Valles
Mantener en buena
presentación el hardware
Semanal Mitzy Meléndez
Analizar las unidades de
almacenamiento
Semanal Karen Díaz
Revisar los puntos de red y
canaletas
Semanal Samantha Valles
Desfragmentar el disco duro Mensual Karen Díaz
Liberar memoria RAM Mensual Karen Díaz
Ejecutar el antivirus Semanal Mitzy Meléndez
Medir el trabajo global del
sistema operativo
Mensual Samantha Valles
6. Numero de recursos humanos
El personal de kasami con el que se cuenta para poder realizar los servicios solicitados de
mantenimiento son tres, el gerente de soporte técnico y dos técnicos quien pueden
ayudarle dándole la atención correspondiente ya sea presencial o a distancia, presencial
no tiene ningún costo uno de los técnicos va y revisa su equipo y a distancia podria usted
mismo preguntar por medio del blog que dejamos a continuación.
7. Materiales necesarios para realizar el mantenimiento
* Aire comprimido
* Kit de desarmadores
* Mascarilla
* Guantes
* Espray limpia contactos
* Pulsera antiestática
8. Seguimiento y monitoreo
El desarrollo del mantenimiento se efectuará según el crónograma establecido en el cual
se detalla la fecha a realizarse además de avisar anticipadamente al personal de kasami
que está siendo uso de él equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la

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realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto la disposición
del equipo.
9. Sugerencias
* Software
1. Instalar un antivirus, imprescindible hoy en día. Existen versiones pagas y gratuitas.
2. Se recomienda el uso de un Firewall, para evitar que los usuarios de Internet no autorizados
tengan acceso a tu red privada
3. Una tercera medida es realizar copias de seguridad.
4. Mantener actualizado el sistema operativo permanentemente.
5. Los archivos que entran y salen de la PC a través de los correos y chats son una puerta de
entrada muy común de virus. Por eso se recomienda sólo aceptar los envíos de contactos
confiables.
*Hardware
1. Evitar mover la computadora constantemente. Tampoco es recomendable que el CPU esté en
un espacio muy cerrado: el equipo necesita una correcta ventilación. , tampoco es recomendable
apoyar objetos arriba de las computadoras, ni comer cerca de los equipos.
2. Apagar el equipo correctamente. Esto incluye el monitor y, también, las impresoras.
3. Al momento de es recomendable cubrir los equipos con un nylon, así evitamos que el polvo
dañe el equipo.
4. No colocar objetos magnéticos cerca del equipo.

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Existen en el mercado algunas herramientas que nos permiten acceder y
controlar el escritorio a distancia, pero seguro que nos son tan sencillas de
utilizar como Join.me, un curioso servicio online que nos dará acceso y
control a nuestro ordenador (PC o MAC) de forma remota desde cualquier
equipo con conexión a Internet, incluidos iPhones y iPads. El funcionamiento
es el siguiente: descargamos el pequeño archivo que hace las veces de
servidor y que deberemos ejecutar en el equipo cuyo escritorio deseemos
compartir o controlar, desde su página web. Una vez ejecutado, se nos
proporcionará un código único que deberemos teclear en el navegador web
del equipo “cliente” y ya está, eso es todo. Desde este momento podremos
ver el escritorio de forma remota y controlar sus aplicaciones mediante el
ratón virtual. Sólo necesitaremos un equipo con Flash 10 o superior instalado
y un navegador web IE 6 o superior, Firefox 3, Chrome 5 o Safari 5. Además,
como ya os comentaba, existe una aplicación para terminales móviles con
iOS, lo que multiplica las posibilidades del invento. En cuanto a su
rendimiento, no esperéis que sea demasiado eficaz, ya que en principio no
permite transmitir el audio directamente (si como transferencia de archivo) y
no sirve para hacer streaming de vídeo, debido a la baja tasa de fotogramas
por segundo. Sin embargo seguro que somos capaces de sacarle alguna que
otra utilidad a la hora de hacer presentaciones o compartir informaciones
con amigos o compañeros de trabajo (es capaz de soportar hasta 250
usuarios simultáneos). No requiere de una conexión demasiado potente a
Internet, por lo que con 3 Megas debería ir bastante bien, aunque supongo
que también dependerá del número de usuarios que accedan al mismo
tiempo al servicio. Por lo demás, comentar que es totalmente gratuito,
aunque existe una versión de pago con más funcionalidades.

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Teamviewer para Windows el control de ordenadores a través de
Internet se convierte en una brisa. El Escritorio de tu PC remoto
puedes verlo y manejarlo a través del internet ó red local. Ese
programma no funciona en un solo sentido, ya que también
permite de revelar su propia pantalla a sus socios a través Internet
y de presentar sus soluciones de software, productos y demos.
Teamviewer tiene una transferencia de archivos integrada para
copiar archivos y directorios. La transferencia de archivos también
funciona a través de cortafuegos! Teamviewer garantiza una
seguridad óptima para el mantenimiento de sus equipos de forma
remota . Todas las versiones comerciales disponen de canales de
datos totalmente segura con el intercambio de claves y codificación
RC4 con período de sesiones, los dispositivos de seguridad de https
sobre SSL, y no se requieren derechos administrativos para la
instalación. Simplemente inicie y el sistema está en
funcionamiento. Estés donde estés, Teamviewer selecciona el
router más eficiente gracias a su servidor de red internacional. La
calidad y la velocidad de la reclamación por la conexión de red son
ideales! Esto permite un trabajo óptimo, hasta con conexión para
por módem. Teamviewer ofrece una gama de soluciones para su
equipo: en cualquier momento, usted puede ver o controlar una
pantalla remota y proporcionar así, por ejemplo. ayuda en línea.
También puede mostrar su pantalla a una pareja.

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El primer programa para controlar remotamente un pc (os
recuerdo que tienes que tener autorización del propietario
del pc y de la red local, en caso de existir) es el LogMeIn
Free. Se trata de una versión gratuita que nos permite el
control del escritorio remoto como si realmente
estuviésemos allí. Existen otras versiones de pago que
permiten tanto la transferencia de archivos como el servicio
que pueda dar una empresa informática a sus clientes (tipo
HelpDesk). La cuenta gratuita no tiene límite de uso en el
tiempo, tiene transmisión SSL encriptada y soporta usuarios
secundarios y administradores. Su instalación puede
parecer complicada, pero solo hay que tener cuidado de
seleccionar la instalación Free para luego no tener que
cambiar de Pro a Free al cabo de los 30 días de trial. Otro
detalle importante que no explican con mucha claridad es
que el ordenador remoto tiene que tener un usuario con
contraseña ya que sino nos pedirá una y la deberemos
introducir durante la conexión remota poniendo como
usuario “logmeinremoteuser” (de los errores también se
aprende).

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80
El funcionamiento del programa es bien sencillo: el usuario que
necesita ayuda debe iniciar ShowMyPC y solicitar la creación de una
sesión. Una palabra de paso permitirá al usuario remoto conectarse
con el ordenador de la persona que necesita ayuda. Esta palabra de
paso deberá transmitirla un usuario a otro para que éste pueda
acceder al equipo remoto. La conexión se realiza de forma segura
gracias a SSH y una red privada virtual. Por ejemplo, supongamos
que quieres accesar a la computadora de un amigo vía Internet,
entonces lo único que tendrías que hacer es descargar la aplicación
desde el web site de ShowMyPC.com y ejecutarlo en las dos
computadoras. No requieres ningún IP ni nada más, ya que el
software les asigna una contraseña a cada uno al activar la opción
Show Me to Remote Users en cada sesión (Esta contraseña cambia
cada vez que inicias una nueva). Una vez iniciada la sesión en
ambas computadoras, ya estás listo para el siguiente paso que es
todavía más sencillo. Dile a tu amigo que te envíe su contraseña,
para que con este, puedas comenzar a acceder su computadora
desde la opción View a Remote PC. Una vez realizado esto, el
programa valida la conexión a través de un servidor y listo. Pronto
estarás controlando su PC de forma remota desde tú propia
computadora. El programa es gratis y se puede bajar desde su
pagina.

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81
SOFTWARE REQUERIMENTOS MINIMOS PARA LA
INSTALACION
FABRICANTE PRECIO PAGINA
WEB
VERSION
MOVIL
JOIN ME
Aplicación de escritorio
Windows 7, 8, Vista, XP, Server 2008, 2012
(32 o 64 bits) con el último Service Pack
Última versión de Mac OS X Snow Leopard
(10.6, 64-bit basado en Intel), León (v10.7,
64-bit basado en Intel), Mountain Lion
(v10.8, de 64 bits basados en Intel),
Mavericks (v10.9, de 64 bits basados en
Intel)
LogMeIn Básico:
gratis
Pro: $13
dólares
Empresa:
$19
dólares
https://ww
w.join.me/
Requiere
iOS 4.3 o
posterior
SHOWMYPC Nombre ShowMyPC Colaboración
Versión 3152
Licencia libre
Compatibilidad de Windows 2000,
Windows XP, Windows Vista, Windows
7, Windows 8
WeDownload
Ltd.
Es gratuito http://sho
wmypc-
collaborati
on.xtreme
download.
com/
Android
o ios
TEAMVIEWER TeamViewer Specs
Versión: 8.0.20202.0
Licencia : Gratis
Autor: Teamviewer
Sistemas Operativos: Windows 8, Windows
Home Server, Windows 7, Windows Vista,
Windows XP, Windows Server 2008,
Windows 2000
Última Actualización: 19 ago 2013
Win-install Es gratuita http://ww
w.win-
install.info
/
para
Android,
iPhone,
iPod
touch,
iPad,
Window
s 8 / RT
y ahora
para
Window
s Phone
8
LOGMEIN Sistema operativo en el cliente PC y Mac
Windows 7, 8, Vista, XP (SP3), Server
2003, 2008, 2012 (todo incluyendo 64-
bit)
RT de Windows no se admite
En los Mac basados en Intel: Mac OS X
10.5 (Leopard), Mac OS 10.6 (Snow
Leopard), 10.7 (Lion), 10.8 (Mountain
Lion), y 10.9 (Mavericks)
PC y Mac del navegador del lado del
cliente
Logmein $69.95
por
ordenador
https://sec
ure.logme
in.com/ES
/
IOS y
Android

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82
Puedes encontrar el video tutorial de cómo usar estos software
en el siguiente link
http://kasamisoporte.blogspot.mx/

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83
HELPDESK
Es un recurso de información y asistencia para resolver
con computadora y productos similares a distancia.
Que es Microsoft ACCES?
Microsoft Access es un sistema de gestión de bases de
datos incluido en el paquete de programas de Microsoft
Office. Es igualmente un gestor de datos que recopila
información relativa a un asunto o propósito particular,
como el seguimiento de pedidos de clientes
Las siguientes imágenes muestran cómo usar Microsoft
ACCES
Abre INICIO y da clik sobre “todos los programas”
Selecciona Microsoft office luego ACCES

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84
aquí selecciona problemas y
tareas
Da clik en “problemas” y espera un
momento
Da clik en ”nuevo usuario”
+

KASAMI
Cualquier error de
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85
guardar y cerrar
inicio de sesión
Seleccionas “problemas abiertos”

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Cualquier error de
la solucion
86
Y por último solucionas los problemas

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NIVELES DE SOPORTE
Soporte de nivel/TIER1 (T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las
incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de
primera línea, soporte de primera línea, o soporte de nivel uno,
el principal trabajo del técnico de nivel uno es reunir toda la
información del cliente y determinar el problema. Cuándo se
analizan los síntomas es importante para el técnico de soporte
identificar que es lo que el cliente esta intentando llevar a cabo
de forma que no se pierde tiempo.
Soporte de nivel/Tier2(t2/l2)
Esta basado especialmente en el grupo de help desk, donde sus
integrantes hace soporte técnico teniendo en cuenta áreas de
conocimiento más especializadas en el área computacional, de
esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo
realizan personas más especializadas pero no con tanta
experiencia en laborar.
Soporte de nivel/TIER 3(T3/L3)
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con
un máximo de 3 niveles, siendo el tercer nivel el del mayor
capacidad para resolver problemas de mayor calado y mucho
más avanzado. Son expertos en sus campos y son responsables
no solo para ayudar tanto al personal de nivel 1 o 2 si no
también la investigación y desarrollo de soluciones de
problemas nuevos y desconocidos.
Soporte de nivel/TIER4(T4/L4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1,2 y aparte maneja la
operación de servidores de Microsoft y Linux, la instalación y
configuración, administración y operación de los servidores.

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DATOS DE CONTACTO
PAGINA DE LA EMPRESA:
http://kasamisoporte.blogspot.mx/
SKYPE
Kasamisoporte
CORREO ELECTRONICO
kasami.soporte@gmail.com

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CONCLUSIONES
Este manual esta hecho a base de lo que
hemos aprendido en cuarto semestre en nuestra
especialidad y nosotros o cualquier persona que
lo lea, podremos usarlo de ahora en adelante para
cualquier problema que tengamos con nuestra
computadora, ya sea de Hardware o Software ya
que vienen escritos los pasos cuidadosamente
para que cualquier persona que lo lea pueda
entenderle y solucionar sus problemas con
facilidad y sin falta de un técnico, sin más que
decir, en este manual se reflejan las grandes
cosas que aprendimos a lo largo del semestre, con
nuestra maestra de especialidad, Perla Llamas.
GRACIAS!

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