Este documento presenta información sobre un manual de procedimientos técnicos. Incluye la misión, visión y valores de la empresa de soporte técnico. También contiene diagramas de flujo, políticas, procedimientos de mantenimiento preventivo y correctivo para hardware y software, formatos de informes y bitácoras, y detalles sobre software y niveles de soporte remoto.

1. JujuJunio del 2016
KRIYE
Krisel Kareli Andrade Figueroa
Tu técnico de confianza!!!
i love u
Kriye
Junio

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Indice:
Micion, vicion y valores……………………………………….
Objetivos del manual de procedimiento………………………….
Organigramas………………………………………………………
Politicas…………………………………………………………….
Procedimientos de mantenimiento Preventivo y correctivo…
Procedimientos de problemas de software………………..
Procedimientos de problemas de hardware……………….
Formato de reporte………………………………………….
Formato de bitácora…………………………………………
Plan de manteniemiento………………………………….
Selección de software remoto, su instalación y operación…..
Software para Helpdesk……………………………………….
Niveles de soporte pagina y blog de la empresa…………….
Datos del contacto……………………………………………….
Concluciones………………………………………………………

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MISION:
Que las personas quetengan problemas con sus
computadoras puedan acudir con nosotros para poder
ayudarles con sus equipos de computo
VISION:
Poder aplicar lo aprendido y mejorar la vida de las
personas haciendo que su equipo de computo funcione de
la mejor manera posible
Valores:
-Respeto
-Responsabilidad
-Confianza
-Humildad

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5. 4
El objetivo principal de este manual es demostrar lo aprendido en
cada una de sus paginas de modo teórico y practico con los trabajos
realizados durante todas las clases de soporte presencial y de
distancia, vamos a recabar todos los trabajos en este proyecto para
demostrar nuestros conocimientos en la materia.
Tambien nos servira para tener un historial de nuestra estancia en
4to semestre de nuestra especialidad de soporte y mantenimiento
de equipo de computo

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Kareli Andrade
Gerente
Dana Galvan
Subgerente
Marcos Lopez
Tecnico
Alicia Martinez
Secretaria
Juan Perez
Administrador
Karla Rojas
Limpieza

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POLITICAS:
Politicas del empleado
-El cliente siempre tiene la razón
-siempre deberá portar su uniforme y su identificación
-Mantener su área de trabajo limpia y presentable
-Respetar el horario asignado
-Respeto laboral
Politicas del empleado
-El cliente siempre tiene la razón
-Debe de ser tratado con respeto, amabilidad y con sierta
calidez
-Se deben de resolver todas y cada una de sus dudad

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Procedimiento de
mantenimiento
correctivo y

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preventivo de
hardwareysoftware
Diagramasde fluode hardware

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ALGORITMODDEHARWARE:
Mantenimiento correctivo del disco duro:
Vamos a hacer una prueba de sonido, encendemos la
computadora y ponemos atención a cualquier ruido, en
especial golpeteos, si esto pasa va a ser necesario cambiar el
disco duro
Mantenimiento correctivo de la mamoria RAM:
Si nuestra memoria RAM esta fallando, debemos de abrir la
computadora, retirar la memoria RAM y colocarla en otro
soquet, si no funciona la limpiamos con ayuda de una
borrador y volvemos a checar, si vuelve a fallar remplazamos
la memoria RAM, y por ultimo, si sigue sin funcionar
remplazaramos la tarjeta madrea, ya que los soquet no
funcionan.
Correctivo de el voltaje de los enchufes:
Para que no halla problemas de picos de voltaje hay que
tener una buena instalación eléctrica, podemos checar el
voltaje con multímetro y si no esta entre 110 a 115 volts
llamar a un electrisista que solucione el problema
Mantenimiento correctivo de la tarjeta de video:

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Si nuestra tarjeta de video esta fallando hay que abrir nuestra
computadora, retirar la tarjeta de video y colocarla en otro
soquet, sino funciona limpiamos con un borrador, si al
momento de checarla no funciona hay que remplazar la
tarjeta de video y si aun después de todo eso no funciona
remplazar la tarjeta madre
Mantenimiento correctivo del teclado:
Puede ser que el teclado no este conectado, hay que
revisarlo, si lo esta y no funciona entonces hay que abrirlo, si
es necesario cambiar piezas, si esto no funciona hay que
remplazar el teclado
Sobrecalentamiento del procesador:
Hay que apagar la computadora y revisar que el ventilador
este funcionando correctamente, porque es muy importante
que funcione bien, si no es asi revisar que este bien colocado
el ventilador y que las aspas no contengan polvo o grasa
pegada, si aun asi no funciona remplazar el ventilador y si es
necesario el procesador
Mantenimiento correctivo del panel frontal del gabinete:
Ensender la computadora y chacar que todos los leds
enciendan y que todos los botones funcionen, si no es asi
desconectarlos e ir conectándolos uno por uno para revisar
cual esta fallando y remplazarlo
Mantenimiento correctivo del mouse:
Desconectamos el mouse de gabinete, retiramos tapas y
tornillos y revisamos que fallas podría tener, si es necesario

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hay que remplazar piezas y si esto no funciona hay que
remplazar el mouse
Mantenimiento correctivo del voltaje en la funte de poder:
Si al momento de encender la computadora se reinicia en
poco tiempo hay que revisar que la fuente de poder este
colocada en 115 volts, si ya lo hiciste y no funciona remplaza
la funte de poder.
Algoritmosdesoftware
Borrar archivos temporales:
Los archivos temporales ocupan espacio y son obsoletos,
para eliminarlos hay que prender la computadora, dirigirte a
disco local, luego a la carpeta “Windows” y de ahí entramos a
la carpeta “TEMP” y borrar todos lo archivos que contengan
Pantalla amarilla:
Encendemos la computadora y en inicio en la barrita de
buscador y ponemos “color” y le damos en configuración para
este dispositivo y luego en la opcion de pantalla, la opción de
agregar y la primera opción, le damos clic en aceptar y le
damos en perfil determinado
Actualizacion de Windows:
Para evitar problemas con un virus hay que estar
actualizando Windows constantemente, le damos clic a un
icono y nos llevara directamente actualización le damosclic en
instalar aplicación y acaptamos términos y condiciones y listo
Inmunizacion de la memoria USB:

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Colocamos la memoria en la computadora y la vamos a
formatear en formato NTFS, luego creamos una carpeta o
todas las que queramos, le damos clic derecha a las
carpetas, ponemos la opción de propiedades y luego en
seguridad y dejamos de seleccionar todo menos la opción de
leer
Borrar programas que no utilicemos:
Encendemos la computadora y luego la opción del panel de
control y hai mismo vamos a programas, revisamos la lista de
programas y eliminamos lo que no necesitemos on la opción
de desistalar
Instalacion de antivirus:
Encendemos la computadora y descargamos un antivirus
adecuado lo instalamos en nuestra computadora y
escaneamos los problemas y eliminamos los virus
Cambio total del sistema operativo:
Vamos a prender la computadora y colocar el disco del
sistema operativo de su preferencia, abrir el disco y
comenzarlo a instalar seguir los pasos de instalación,
terminar la instalación y descargar un antivirus
Administrador de tareas:
Cuando se traba la computadora puedes utilizar el
administrador de tareas, para entrar da clic derecho sobre el
espacio libre de la barra de tareas o presionar alt + control+
suprim aparece el menú y con ello todas lasaplicaciones que

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tenemos abiertas y desde ahí podemos cerrar las
aplicaciones
Computadora saturada de información obsoleta :
Prendemos la computadora y revisamos las aplicaciones y
eliminar lo que no necesitemos, también eliminar archivos
temporales, vaciar papelera de resiclaje y desfragmentar el
disco.

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Diagramas deflujodesoftware

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Formatodereporte
Nombre del cliente Direccion Telefono Correo electronico
Nombre del
tecnico
direcion telefono Correo electronico
Datod del equipo
Marca/modelo S. operativo Memoria ram procesador
Observaciones
revicion
diagnostico
solucion

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Firma del cliente
Datos del técnico:
Nombre:
Telefono:
Correo:
Datos del cliente:
Nombre:
Telefono
Dirreccion:
Datos del equipo:
Garantia
Marca
Modelo
Sistema operativo
Procesador
Memoria
Diagnostico:
Falla
Causa
Solicitud
Comentarios

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Formatodebitacora
Fecha Hora

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Plan de
mantenimiento
Diagnostico de la empresa
La empresa de kriye tiene el mejor servicio paratender todas
las necesidades de nuestros clientes, contamos con:

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-Tecnicos certificados
-Herramienta de alta calidad
-Atencion telefonica y computadoras para atender sus
llamadas
Inventario
se realiza inventario cada 6 mese para garantizar la buena
atención al cliente
Actividad Comienza Termina Observaciones
Se realizara el
inventario
15/09/2016 20/092016
Se entrega el
reporte
20/09/2016 25/09/2016
Tambien se realiza mantenimiento preventivo a nuestro
equipo para que no halla ningún problema al atender a
nuestro clientes sin ningún problema
Actividad Comienza Termina Observaciones
Comienza el
mantenimiento
preventivo
04/11/2016 09/11/2016
Realizacion de de mantenimiento preventivo

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Se realizara mantenimieto preventivo a todos los
equipos de la empresa kriye para evitar que se
deterioren y brindar un buen servicio como lo siguiente
-Limpieza de los equipos, internamente como exterior
-Desfragmentacion de disco duro
-Eliminacion de archivos basura
-Respaldar información importante
-Vacunar el equipo
-Instalacion de antivirus
Actividades de mantenimiento correctivo
De ser necesario, hay que realizar en todos los
aparatos dañados un mantenimiento correctivo
-Remplazar piezas de ser necesario
-Eliminar virus
-Optimizar lavelocidad de nuestro equipo
-Instalacion de sistemas operativos

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Software remoto showmypc
Un software remoto es una tecnología que permite a un
usuario trabajar en una computadora a travez de su escritorio
grafico desde otro dispositivo terminal ubicado en otro lugar,
showmypc es una aplicacio gratuita que permite realizar lo
siguiente. A continuación realizaremos la instalación
Entraremos a la pagina del fabricante de showmypc y desde
ahí descargaremos la aplicación

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1.Entraremos al navegador y teclearemos
www.showmypc.com
1. Le daremos clic en el botón verde que dice showmypc
free y comenzara la instalación
2. Le daremos en aceptar y nos aparecerá el siguiente
cuadro
3. Luego le daremos clicen mostrar mi pc y esperaremos
un momento porque va a crear una contraseña para que

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alguien mas pueda acceder a nuestra computadora de
forma remota
4. Ahí nos muestra la contraseña que nos creo y esta lista
para enviarse a el tecnico
5. Esto seria todo, solamente tienes que enviar la
contraseña por algún medio a la persona que realizara el
soporte técnico a distancia y tendrá acceso a todo

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Heldesk
¿Qué es? Su
instalación y
operación

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El helpe desk es un conjunto de servicios que de manera
integral bien sea a travez de uno o varios medios de contacto,
ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las
posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos
realizados en las tics y comunicaciones.
1. En el buscador ponemos el link de la pagina oficial
http://www.spiceworks.com/download y nos va a
aparecer la opción de descargar
2. Le damos clic y esperamos un momento
3.Le quitamos la palomiya al siguiente cuadrito y continamos

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4. Va a comenzar a cargarse y luego nos aparecerá un
pequeño cuadrito le damos clic en continuar y listo
5. luego aparecerá esa barrita azul que muestra que esta
cargándose el programa
6.Tendremos que dar un correo

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7.Tenemos que llenar un formulario y selecionaremos el
tipo de industria que tenemos
8.Nos aparecerá lo siguiente y elegiremos la opción de
configuración de “help desk”
9.y aparecerá de la siguiete manera, con esteprograma
podemos crear reporte y poderlos enviar a compañeros
o ellos a nosotros
10. para crear un nuevo archivo le damos clic en “new tic
ket”

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11. Vamos a llenar un cuadro que aparece esto es para
saber a quien va, el problema, cuando se revisa y con
que propiedad tiene que ser respondido y enviado por
send
12. para añadir a alguien nos vamos al cuadro que tiene
un engrane
13.Buscamos la opción de “User Account”

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14.Luego escribimos el nombre y el correo de a quien
queremos añadir, también aparecerá su puesto, cuanto
es el pago que se le ofrece y tenemos que agragar una
descripción de lo que le pidamos
14. asi se usa help desk yeso fue todo
Niveles desoporte

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Hay distintos niveles de soporte que van desde el técnico
primaroio por decirle de algún modo, hasta el mas avanzado
Nivel 1
El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y
hacer un análisis de los síntomas es importante que sea
rápido. Información del usuario (modelo, marca, número de
serie). En este nivel se incluyen algunos métodos para
resolver problemas, verificar incidencias en las líneas;
resolución de problemas de usuarios y contraseñas.
Verificar incidencias en las líneas físicas
Resolución de problemas de usuarios y contraseñas
Desinstalación, instalación y reinstalación de aplicaciones de
software
Asistencia navegando menús de aplicación
Servicio de banco
Nivel 2:
Help Desk, Este soporte pasa especialmente en el grupo de
ayuda en escritorio. Se deduce que lo realizan personas
especializadas en redes de comunicación, sistemas de
información, sistemas operativos, bases de datos, etc. Es
necesario contar con manuales o guías donde se encuentren
paso a paso los procesos a seguir para resolver dicho
problema.
Nivel 3:

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Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel
de experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a
este nivel son expertos y son responsables, no solo para
ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también
para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas
nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de
nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en
la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el
cliente para asignar prioridades.
En este nivel se debe determinar:
· si se puede o no resolver el problema.
· si para resolver el problema requiere información
adicional
· disponer de tiempo suficiente
· encontrar la mejor solución
En este grupo se diseña y desarrolla usos de acción y tiene
por lo menos dos años laborando en el área de soporte;
conoce la reparación del equipo, cuenta con conocimientos
de electrónica y proporciona solución rápida a nivel de redes.
Nivel 4
Se podría decir que este es el nivel mas avanzado y con
mayor experienza en el trabajo

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BLOG
http://soporte-y-mantenimiento-kriye.blogspot.mx/
Paginade laempresa
http://kriye0928.wix.com/kriye2#!contacto/sgmg0

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Datosde contacto
KRIYE Soporte de Computadoras
Kriye0928@gmail.com

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Kriyesoportedecomputadoras
Kriye Andrade Galvan

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Concluciones
Este trabajo fue para eliminar dudas que hayan sugido durante la clases, ya que
nos sirvió para repasar todo lo aprendido durante el semestre de soporte
presencial y de distancia de soporte técnico.
Tambien es para reforzar lo aprendido con el trato con los cliente, tratar con los
diderentes tipos de clientes y el buen servicio que podremos brindarles, al igual
que aprender a organizar la información de forma sencilla para que sea mas facil
el poder repara los equipos de computo de forma rápida y segura, que no exista
ningún problema al organizar los tramites, los equipos y el dinero de cada cliente y
que sientan mayor seguridad al confiar su equipo de computo porque la empresa
de KRIYE sabemos lo importante que es para todos su equipo.
También hemos aprendido a realizar un soporte a distancia, por si algún motivo no
podemos estar en ese momento presente poder ayudar a resolver los problemas
de software a distancia
Todo lo aprendido será utilizad para en un futuro sercano trabajar en una
compañía que tenga que ver con el mantenimiento de equipo de computo o tener
la oportunidad de crear nuestra propia empresa y poder brindar la mejor atención.
Al tener mi titulo de técnico, trabajera en lo que estoy preparándome en mi
especialidad y aplicare todo lo aprende