Manual para la Información y Atención al ciudadano en el SESCAM (2010)

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Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM

Manual para la Información
y Atención al Ciudadano en
el Servicio de Salud de
Castilla-La Mancha

sescam

Manual para la Información y Atención
al Ciudadano en el SESCAM

Depósito Legal: MA-2280-2010
Edita: SESCAM Servicio de Salud de Castilla-la Mancha
Coordina: Área de Atención al Ciudadano y Proyectos de Innovación y Mejora
Diseño y Maquetación: AD-MEDIOS
Fotomecánica e Impresión: SOLPRINT

Índice

sescam


ÍNDICE

PRESENTACIÓN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
INTRODUCCIÓN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
GLOSARIO: CONCEPTOS BÁSICOS EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO. . . . . . . . . . . . . . . . 21
Coordinadores:

EL SERVICIO DE SALUD DE CASTILLA-LA MANCHA: UN SERVICIO
ORIENTADO HACIA LAS PERSONAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

R. Gutiérrez Fernández
M. Rubio Casado
J. M. Tejero González

CALIDAD Y SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Autores:
Y. Álvarez González
R. Cerdá Díaz
N. Díaz Avendaño
Rosa A. Dulanto Banda
F.L. García Alcázar
I. Garrido Valverde
Mª I. González Esteban
Mª D. González García
J. Guijarro Mañez
R. Gutiérrez Fernández
S. Hernández Campa
Mª del Mar López
Mª T. Marín Rubio
Mª C. Mateos Catalán
C. Mialdea García
A. Molina Guijarro
M. Rubio Casado
E. Ruiz Hidalgo
M.V. Serrano Muñoz
J. M. Tejero González
Mª L. Torijano Casaluenga
P. Vizcaya López

LA COMUNICACIÓN Y LA CAPACIDAD DE ESCUCHA, ELEMENTOS
ESENCIALES EN LA ATENCIÓN A LAS PERSONAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
1. Diez ideas básicas para la comunicación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
2. La capacidad de escucha. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
3. El estilo asertivo de la comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
. .
4. Técnicas asertivas de comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
5. Principales elementos que influyen en la comunicación verbal. . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
6. Elementos que dificultan y elementos que facilitan la comunicación. . . . . . . . . . . . . 41
LA ATENCIÓN A LAS PERSONAS EN SITUACIÓN DE ESPECIAL
VULNERABILIDAD: PERSONAS MAYORES, PERSONAS CON DISCAPACIDAD,
NIÑOS Y NIÑAS PEQUEÑOS, INMIGRANTES Y MINORÍAS ÉTNICAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
LA MEDIACIÓN EN EL CONTEXTO SOCIOSANITARIO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
PROTOCOLOS
1. Protocolos para lograr una comunicación eficaz en situaciones habituales
1.1. La comunicación cara a cara. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
1.2. La comunicación telefónica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
. .
1.3. La comunicación escrita. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
2. Protocolos para lograr una comunicación eficaz en situaciones difíciles
2. 1. Cómo explicar demoras en la atención. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55


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2.2. Qué hacer ante una desprogramación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
2.3. Cómo dar malas noticias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
2.4. Cómo actuar ante una reclamación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
2.5. Cómo recibir una crítica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
2.6. Cómo hacer una crítica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
2.7. Cuando no entendemos lo que nos dicen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
2.8. Cuando no nos entienden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
2.9. Cómo decir NO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
2.10. Qué hacer ante una situación de agresividad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
ANEXOS
I. Derechos y deberes de las personas en materia de salud . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
II. Normativa relacionada con la atención al ciudadano. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
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III. Ley 5/2010, de 24 de junio, sobre derechos y deberes en materia de salud de
Castilla-La Mancha . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
IV. Bibliografía sobre Comunicación y Atención al Ciudadano. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
V. Profesionales de las Oficinas de Calidad y Atención al
Usuario que han colaborado en la elaboración del Manual
para la Información y Atención al Ciudadano. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
. .



PRESENTACIÓN

El objetivo final del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha son los ciudadanos de la comunidad, sus
necesidades y demandas de atención sanitaria. Esta afirmación se plasma en un servicio de salud de
gestión pública, dirigido a desarrollar y fomentar una cultura centrada en los resultados asistenciales y
en la calidad.
El concepto de resultados asistenciales se plantea desde una perspectiva integral. Así, a la propia asistencia sanitaria, dirigida a prevenir y curar la enfermedad, se añade la capacidad de respuesta del propio
sistema de salud, enfocada a conseguir una mayor accesibilidad, simplificación de trámites y actividades, acortamiento y garantía de tiempos de respuesta, etc.
La satisfacción del ciudadano es por tanto el núcleo básico del trabajo de los profesionales que componen el SESCAM. Pero consideramos que a la satisfacción por los resultados, en términos de calidad
asistencial, es obligado añadir facilidades en la utilización de los servicios. En ocasiones, los pacientes
son obligados a buscar un camino en un laberinto complejo y deshumanizado donde la información se
obtiene con dificultad, donde deben repetir su historia en diferentes contactos asistenciales, donde se
repiten pruebas a veces innecesarias, etc.
Es obligación del Servicio de Salud de Castilla- La Mancha y de todos los profesionales que formamos
parte del mismo, asegurar una prestación continua e integrada de servicios donde no haya rupturas en
el proceso de atención.
En el plan de trabajo operativo 2010 del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha se plantea en este
campo la integración de los cuidados de salud en atención primaria, con los cuidados de especialistas
hospitalarios, cuidados de salud mental, los cuidados a domicilio y los cuidados sociales, como elementos de un “continuum” socio-sanitario.
Esta estrategia tiene como meta final responder desde los servicios sanitarios a los problemas de salud,
optando por una aproximación global al ciudadano que tenga en cuenta el conjunto de sus necesidades sanitarias y sociales.
Por lo tanto, se trata de aproximar la organización de los servicios sanitarios a los ciudadanos, facilitando
el movimiento de los pacientes en el interior de la red de servicios de cuidados sanitarios y de servicios
sociales.


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Los fundamentos de la organización están pues basados en los ciudadanos, así como en la seguridad
y calidad de los servicios prestados, concentrando los esfuerzos sobre la accesibilidad a los mismos y
sobre la información que permita a los ciudadanos su mejor utilización.
Un elemento fundamental para conseguir una correcta información al ciudadano es una formación
adecuada dirigida a comprender los diferentes papeles y responsabilidades de cada uno de los profesionales que intervienen en la red sanitaria y social. En este sentido, el Manual para la Información y
Atención al Ciudadano proporciona los elementos básicos de trabajo para los profesionales, así como
aquellos conceptos relacionados con la comunicación y la capacidad de escucha, fundamentales en
el campo de la atención sanitaria y de los cuidados sociales. Además se aporta en el Manual una información clave dirigida a los profesionales sanitarios para conseguir la atención adecuada a las personas
frágiles o en situación de especial vulnerabilidad.
El establecimiento de protocolos de actuación es clave, pues proporciona elementos de seguridad, homogeneidad y rigor. Además, permite la evaluación de resultados y el planteamiento y rediseño de
nuevos protocolos.
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Por estas, entre otras razones, el presente Manual es un instrumento de singular valor para el Servicio
de Salud de Castilla-La Mancha. Señala la continuidad del SESCAM en las líneas de trabajo en atención
al ciudadano, que se iniciaron ya en el proceso inmediato a la asunción de competencias sanitarias.
El actual documento que presentamos aquí, es continuación del anterior, (hace ya más de seis años),
donde se planteó el camino a seguir. La consecución de organizaciones sanitarias de excelencia, donde
los profesionales tengan la base formativa y de actuación necesaria para responder a las demandas de
atención e información de los ciudadanos. Por lo tanto, el Manual constituye un elemento básico que
junto con la actividad de las Oficinas de Calidad y Atención al Usuario, y el Plan Estratégico de Confortabilidad, constituyen las líneas maestras del SESCAM.
Finalmente, quiero expresar a todos los profesionales que han participado en el desarrollo de este Manual y aquellos que trabajan diariamente en las oficinas de información y atención al ciudadano, el
reconocimiento por su trabajo y el agradecimiento por su esfuerzo diario.

Ramón Gálvez Zaloña
Director Gerente del SESCAM



INTRODUCCIÓN

Todo aquello que puede ser pensado, puede ser pensado claramente.
Todo aquello que puede ser expresado, puede ser expresado claramente.
Ludwig Wittgenstein
Tractatus logico-philosophicus 4.116
El presente Manual es trasunto y deudor del Manual para la Información y Atención al Usuario en el Servicio de Salud de Castilla-La Mancha, publicado inicialmente en 2004. Se decía en aquel documento que
uno de sus objetivos era el de “…contribuir a marcar un estilo determinado en la relación profesionalusuario en el SESCAM. Un estilo coherente y compartido en toda la organización, que refleje el nivel de
calidad de los servicios sanitarios, que sea señal de la consideración y el respeto hacia el paciente y sus
familiares, y que ponga de manifiesto que en los centros sanitarios públicos de Castilla-La Mancha la
atención al usuario constituye una de las prioridades.”

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Transcurridos más de seis años desde aquella publicación, la atención al ciudadano en el SESCAM constituye sin duda una de sus fortalezas y de sus señas de identidad. Los pacientes y usuarios que acuden al
Servicio de Salud de Castilla-La Mancha tienen derecho a exigir una asistencia óptima, desde el punto de
vista de la calidad científico-técnica, y a recibir el tratamiento y los cuidados que necesitan en un ambiente de confianza, amabilidad y confortabilidad, al que los profesionales estamos obligados a contribuir.
Esta fue la filosofía que inspiró en su momento la creación y puesta en marcha de las Oficinas de Calidad
y Atención al Usuario (OCAU), y la elaboración de la Estrategia de Confortabilidad del Servicio de Salud
de Castilla-La Mancha.
Es ya un lugar común señalar que desde hace unos años, y aún en el momento actual, estamos asistiendo
a una profunda transformación de las relaciones entre los pacientes y usuarios y los profesionales de los
Servicios de Salud. Los ciudadanos, en su condición de contribuyentes, como verdaderos propietarios de
los servicios sanitarios públicos, exigen un papel protagonista en la toma de decisiones que afectan a su
salud. Ya no es suficiente para lograr la satisfacción de los usuarios proporcionarles información sobre su
enfermedad, y proporcionarles recomendaciones o consejos sobre su salud. Es necesario, además, contar
con los propios pacientes en todas las fases de la asistencia: desde la planificación de los recursos hasta
el último detalle en la prestación de los servicios sanitarios.
En este sentido, los ciudadanos son cada vez más conscientes de sus derechos y obligaciones. Se saben



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en gran medida corresponsables del buen funcionamiento de los servicios públicos, y no siempre están
dispuestos a delegar en los profesionales las decisiones que les afectan.
Por lo general, las personas atendidas en el sistema sanitario público opinan que la “calidad científicotécnica” y los cuidados proporcionados por los profesionales en los centros es excelente; sin embargo, la
calidad “relacional”, (la relación con los técnicos y profesionales del servicio, la comunicación con ellos, la
información que se les facilita y cómo se les facilita, la capacidad de escucha, las habilidades para ofrecer
apoyo y para orientar los cambios en los hábitos de comportamiento que requiere el afrontamiento de la
enfermedad), no obtiene tan buen resultado.
Por otro lado, la seguridad del paciente, como componente básico y esencial de la calidad, exige también
que la comunicación de los profesionales entre sí y con los propios pacientes sea fluida, rica y eficiente.

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Por todo ello, los profesionales debemos adquirir, mantener y aumentar de manera continua las habilidades y competencias técnicas en comunicación y afrontamiento de las situaciones conflictivas en la atención a los pacientes. Y esto es válido tanto para los clínicos, que realizan intervenciones de diagnóstico,
tratamiento o prestan cuidados al paciente, como para los profesionales de la información y la gestión o
cualquier otra actividad que se realice en el ámbito sanitario, ya que todos contribuimos a establecer una
cultura basada en la corresponsabilidad, la transparencia, la participación y la búsqueda de la excelencia.
Es importante señalar que conseguir una comunicación positiva y eficaz con los pacientes es una competencia profesional que se aprende mediante las técnicas necesarias. No se trata de cualidades innatas.
Cualquier profesional puede aprender a mejorar la forma de relacionarse con sus compañeros(as) y con
los pacientes o usuarios. El único requisito necesario es tener voluntad de aprender y decisión para mejorar en su labor. La auto-complacencia, o la desconfianza hacia los pacientes o hacia otros compañeros
son los verdaderos enemigos de la calidad de trato.
Este Manual pretende ser pues, una herramienta de mejora para los profesionales del SESCAM que se
propongan mejorar la calidad de la atención que prestan a los ciudadanos, usuarios o pacientes, y una
guía de actuación ante aquellas situaciones difíciles, en las que se ponen a prueba las habilidades y técnicas aprendidas por los profesionales y la eficacia y efectividad del centro sanitario.
El objetivo del Manual es, sobre todo, proporcionar a los profesionales protocolos de actuación en los que
encontrar orientaciones precisas para afrontar esas situaciones difíciles, en las que no se sabe bien cómo
actuar, o en aquellas en las que hasta ahora los resultados no han sido todo lo buenos que cabría esperar.
Con ello puede evitarse la improvisación, proporcionando la seguridad de que actuamos correctamente.

petición imposible), o bien por la actitud del propio paciente, (ansiedad, miedo, agresividad...), que no
siempre dispone de los recursos psicológicos o culturales necesarios para afrontar la situación vital por la
que atraviesa, ante el desvalimiento de la pérdida de la salud propia o de una persona querida.
Como se ha indicado, las organizaciones sanitarias actuales deben ser empresas excelentes, basadas en
la gestión del conocimiento, en las que la calidad debe ser un elemento clave para su desarrollo y buen
gobierno.
En un contexto cada vez más complejo, cambiante, plural y globalizado, el camino de la mejora continua
en el ámbito de la asistencia sanitaria exige un sólido armazón estructural, técnico y conceptual, inteligente y flexible a la vez. La ética de la organización, entendida como un conjunto de procesos que transmiten valor a todas las partes de su estructura, puede aportar ese tipo de armazón, capaz de contribuir a
dicha mejora continua.
Las organizaciones sanitarias excelentes son por ello, aquellas que fomentan la calidad, armonizan las
capacidades del grupo desde el ejercicio del liderazgo, promueven las buenas prácticas y el trabajo bien
hecho, la mejora continua en el ejercicio de su actividad y tratan de crear un clima ético.
Cualquier empresa u organización se entiende desde la cultura que asumen, desde el conjunto de valores por los que se orientan y que les confiere su identidad, generando seguridad y transmitiendo confianza a todos los agentes implicados. La confianza es una parte importante del capital ético de cualquier
organización: aumenta su eficiencia productiva al potenciar el espíritu de equipo y la colaboración en
el trabajo, cohesiona a sus miembros desde valores compartidos, confirma el liderazgo auténtico y promueve el compromiso con la misión. Al mismo tiempo, contribuye a incrementar la reputación corporativa, el prestigio y la legitimación social de sus actuaciones.
Ya en pleno siglo XXI, con la aparición de ese “nuevo” tipo de paciente, más informado, exigente, autónomo, crítico y con mayor capacidad de decisión, parece inevitable que la asistencia sanitaria evolucione
desde un enfoque excesivamente autorreferencial, (demasiado centrado en la tecnología, en los profesionales, en el hospital o en los centros sanitarios, en las necesidades del sistema y en la enfermedad),
a una perspectiva más centrada en los pacientes, en el motivo básico de sus visitas, en su salud, en sus
preocupaciones reales, en sus demandas, necesidades, expectativas y preferencias. Más allá de formulaciones o declaraciones retóricas acerca de la “centralidad del paciente”, tenemos la obligación ética de
convertir en protagonista real al sujeto de la actividad sanitaria, al ciudadano informado, a ese contribuyente, usuario y “elector cívico”, sin cuyo respaldo no cabe legitimar nuestro trabajo. Ese es sin duda, el
principal desafío y el verdadero reto para garantizar la sostenibilidad de ese pilar esencial del modelo de
bienestar que es el sistema sanitario público.

Además, contempla una serie de recomendaciones para la actuación de los profesionales en determinadas situaciones en que la calidad percibida por el usuario puede ser cuestionada: bien por el contexto
en el que suceden, (estrés, demoras, masificación...), bien por el tema de que se trata (decir “no” a una

Es claro que estos “nuevos” usuarios, pacientes, consumidores o ciudadanos en general, van a desempeñar un papel cada vez más importante en el sistema sanitario público. La demanda de una mayor trans-



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parencia en la gestión de los recursos, su participación e implicación en la toma de decisiones, no sólo a
nivel clínico –individual- sino en el establecimiento conjunto de prioridades con los gestores y responsables públicos, exigirá un cambio en las fórmulas de gestión tradicionales, que obligará a incorporarlos
como socios -partners- y agentes colaboradores.
En el ámbito sanitario el entorno profesional se ha hecho más dinámico y complejo y si las organizaciones sanitarias quieren tener éxito, deben ser más ágiles, flexibles y ser capaces de aumentar su capacidad
de reacción y respuesta. Esta nueva realidad responde a la lógica de los sistemas complejos adaptativos y
su gestión debe realizarse también mediante fórmulas de liderazgo que apoyen la iniciativa y la responsabilidad personal, fomentando la diversidad, la creatividad y la interacción.
Muchos de los errores que cometemos suelen ser debidos a las lagunas de nuestra comprensión de los
problemas y fenómenos, lagunas agravadas por las dificultades de comunicación, los malentendidos, la
falta de modestia y una frecuente incapacidad para convencer.

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Más allá de la consideración de los aspectos directamente relacionados con la citada calidad científicotécnica, (adecuación entre diagnostico-fiabilidad, tratamiento y relación indicación-prescripción, etc.),
las modernas orientaciones destacan y ponen en valor la necesidad de mejorar los aspectos relativos a
la calidad de la relación interpersonal, la denominada calidad percibida o calidad relacional. En muchos
casos no responde, lamentablemente, a lo que debiera ofrecerse al conjunto de los ciudadanos, usuarios
y receptores de un servicio público. Un ilustre profesional dijo hace unos años que un centro sanitario
debería ser la casa de los enfermos y de los que trabajan en él y, desgraciadamente, con frecuencia no es
ni lo uno ni lo otro…
Desde el punto de vista de la comunicación y del lenguaje, en un escenario de complejidad creciente
como el descrito, resulta necesario articular adecuadamente los puntos de vista de los diferentes actores
implicados en la realidad sanitaria: fundamentalmente ciudadanos, -usuarios y pacientes-, trabajadores
y profesionales sanitarios. Ello supone, en gran medida, integrar el discurso clínico, es decir, el discurso
profesional de los trabajadores sanitarios con el discurso del paciente.
En la primera edición de este Manual ya se indicaba que, por su propia naturaleza, se trataba de un
documento abierto, “sin terminar”, y necesariamente sujeto a una revisión permanente, susceptible a
cambios y modificaciones a partir de las posibles propuestas, comentarios, aportaciones y sugerencias
de quienes hicieran uso del mismo. En su redacción inicial, elaborada a partir de trabajos previos sobre
otros documentos similares, fue desarrollado por diferentes profesionales de los servicios de atención
al usuario en los distintos niveles de la Organización: Atención Primaria, Atención Especializada y Oficinas Provinciales de Prestaciones. Como entonces, en la presente revisión han participado profesionales
sanitarios y no sanitarios y el propósito es que se complete con las opiniones y experiencias de otras
personas.


En esta segunda edición se han recogido las últimas innovaciones, propiciadas por la continua renovación e incorporación de las tecnologías de la información, en ese contexto ya referido de cambio acelerado en la gestión del conocimiento al servicio de las necesidades y preferencias de los pacientes y
usuarios. Un cambio mediatizado por el uso cada vez más generalizado de las herramientas de la Web
2.0 e Internet (páginas Web del SESCAM, cartelería digital en pantallas de plasma, comunicación proactiva e interactiva con los usuarios a través de dispositivos móviles, etc.), por la creación de las Oficinas
de Calidad y Atención al Usuario, y, en general, por la adecuación de los recursos del SESCAM a la nueva
sociedad del conocimiento y a la participación de los ciudadanos en la gestión.
En relación con todo ello, la aprobación por las Cortes Regionales de la ley 5/2010, de 24 de junio, sobre
derechos y deberes en materia de salud de Castilla-La Mancha, cuyo texto se incluye en el Manual, viene a
completar el marco jurídico existente en este ámbito, “…distinguiendo entre los pacientes y usuarios del
sistema y los profesionales que prestan servicio en el mismo y estableciendo mecanismos que permitan
a los ciudadanos adoptar un papel protagonista en el proceso de toma de decisiones relativas a la asistencia sanitaria. La norma les permitirá no sólo conocer mejor sus derechos y obligaciones, sino también
facilitar su ejercicio efectivo, incrementando su seguridad jurídica y la de los profesionales sanitarios en
su quehacer diario.”
No obstante, también los ciudadanos deben ser conscientes de sus responsabilidades en relación con la
salud, por eso la norma define sus deberes sobre el cuidado de la propia salud, la utilización adecuada de
los servicios sanitarios, y el respeto a los profesionales sanitarios y a otros usuarios.
La ley regula también de forma sistemática los derechos y deberes de los profesionales sanitarios. De
esta forma, mediante la definición de los derechos y deberes tanto de los pacientes como de los profesionales, la ley establece un marco de relación seguro y equilibrado, que pretende generar esa confianza
legítima en el ámbito de la relación clínico asistencial, en el que las partes reconocen su mutua dignidad
y sus responsabilidades.
En última instancia, “…el ejercicio responsable de los derechos y deberes de cada cual, en un marco de
confianza, es condición necesaria para conseguir mantener y mejorar la salud de las personas y garantizar el adecuado funcionamiento del sistema sanitario.”
En adelante, las Oficinas de Calidad Asistencial y de Atención al Usuario/Ciudadano del SESCAM recogerán todos los comentarios y propuestas que se reciban sobre este documento. Estas serán analizadas por
el equipo de profesionales que ha participado en su elaboración, para la incorporación, en su caso, en
futuras ediciones.
Por último, hemos de expresar a todos los profesionales el reconocimiento de toda la organización del
SESCAM por la dedicación y entusiasmo en su trabajo diario, imprescindible para mantener el camino
continuo hacia la excelencia que los ciudadanos precisan, demandan y exigen.

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GLOSARIO: CONCEPTOS BÁSICOS EN
LA ATENCIÓN AL CIUDADANO.

ACCESIBILIDAD: Facilidad de entrar en contacto con el servicio o los profesionales, facilidad de acceso
físico y telefónico. Es un componente de la calidad de los servicios sanitarios. Incluye aspectos como el
horario y los tiempos de espera.
ACTITUD: Disposición de una persona hacia algo o alguien. Es parecido al estilo y ambos pueden ser
modificados.
ATENCIÓN PERSONALIZADA: Consiste en un modo de atención en el que cada persona es atendida de
manera singular e individualizada, en función de sus características propias y sus problemas personales.
ASERTIVIDAD: Estilo de comunicación que emplean aquellas personas capaces de exponer sus puntos
de vistas de forma flexible, abierta, siendo amable y considerado con las opiniones de los demás, mostrando empatía y capacidad negociadora.
CALIDAD: Propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto que permite apreciarlo como igual,
mejor o peor que otros. Es el grado en que un servicio cumple los objetivos para los que ha sido creado.
La satisfacción de los usuarios es un componente importante de la calidad de los servicios.
CALIDAD PERCIBIDA: Consiste en la imagen o el concepto de la calidad de un servicio que tienen sus
usuarios. Incluye aspectos científico-técnicos, (fiabilidad, capacidad de respuesta, competencia profesional...), aspectos relacionados con la relación y comunicación con los profesionales, (trato, amabilidad,
capacidad de escucha, empatía, interés...) y aspectos sobre el entorno de la atención, (ambiente, decoración, comida, limpieza,...).
CAPACIDAD DE RESPUESTA: Hacer las cosas a su tiempo. Agilidad de trámites. Es un componente de
la calidad de los servicios sanitarios.
CIUDADANO: Persona que, con sus impuestos, financia el Sistema Sanitario y, además, ejerciendo la
soberanía popular, es el verdadero propietario del Sistema.
CLIENTE: Persona a la que van destinado los productos o servicios de la organización. En la teoría de las
organizaciones se habla de “cliente externo”, quien adquiere o recibe el producto o servicio, y “cliente interno”, el profesional o miembro de la organización que también recibe, indirectamente, los resultados
de la gestión.


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COMPETENCIA: Capacidad y aptitud para realizar una tarea o desempeñar unas funciones de manera
correcta y adecuada. Es un componente de la calidad de los servicios sanitarios.
CONFIDENCIALIDAD: Es una característica de la relación profesional-usuario que asegura la intimidad
y el secreto de la información que se genera en el proceso asistencial.
EMPATÍA: Es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y transmitírselo, para que sepa
que comprendemos su situación. Es uno de los rasgos de los profesionales de las instituciones sanitarias
más valorados por los usuarios.
EXCELENCIA: Es la superior calidad o bondad de algo, que lo hace digno de singular aprecio y estimación. En la terminología propia de la calidad, es el conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión
de una organización basada en una serie de conceptos fundamentales que incluyen: la orientación
hacia los resultados, la orientación al cliente, el liderazgo y perseverancia, los procesos y hechos, la implicación de las personas, la mejora continua e innovación, las alianzas mutuamente beneficiosas y la
responsabilidad social.
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PROFESIONAL: Son todos y cada uno de los empleados públicos que desarrollan su trabajo en el
SESCAM: médicos, enfermeras, auxiliares, técnicos, personal sanitario y no sanitario.
RETROALIMENTACIÓN: Se trata de un mecanismo por el cuél el emisor, después de emitir un mensaje,
recibe la respuesta del receptor, que viene a reforzar positiva o negativamente al emisor cuando emita
nuevos mensajes.
SATISFACCIÓN: Estado en el que se encuentran los usuarios cuando al prestarles un servicio determinado quedan cubiertas sus expectativas, o incluso se les da algo más de lo que ellos esperaban encontrar.
USUARIO: Persona que utiliza, demanda y elige los servicios sanitarios. En torno a él se organizan todos
los servicios que se prestan en el SESCAM. Debe ser el eje y centro alrededor del cual se organizan las
actividades del sistema sanitario.

EXPECTATIVAS: Se refiere a aquello que los usuarios esperan encontrar cuando acuden a alguno de
los Centros. Las expectativas se conforman a través de las experiencias previas o del conocimiento de
las experiencias de otras personas; también se forman por lo que dicen los medios de comunicación,
así como por los mensajes que transmiten los profesionales sanitarios o los servicios de salud. Es muy
importante no generar falsas expectativas, ya que ello puede provocar frustración e insatisfacción de
los usuarios.

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FIABILIDAD: Hacer las cosas bien a la primera. No cometer errores. Es un componente de la calidad de
los servicios sanitarios.
GARANTÍA: Acción y efecto de asegurar lo estipulado.
MEJORA: Acciones encaminadas a incrementar la calidad de los servicios y, por tanto, a incrementar la
satisfacción de los profesionales y de los usuarios.
ORIENTACIÓN AL USUARIO/ PACIENTE/ CLIENTE: Se refiere a la forma en que están organizados los
servicios. Los servicios prestados por el SESCAM deben adaptarse a las necesidades e intereses de sus
usuarios.
PACIENTE: Ciudadano que, debido a su estado de salud, necesita o recibe la atención sanitaria.
PERCEPCIÓN: Son las conclusiones que obtienen los usuarios sobre la forma en que se le prestan los
servicios. Manera de sentir el servicio prestado.


EL SERVICIO DE SALUD DE CASTILLA-LA MANCHA:
UN SERVICIO ORIENTADO HACIA LAS PERSONAS.

El grado de legimitimación y aceptación de un Servicio Sanitario Público está en función de su receptividad y capacidad de respuesta a las demandas y necesidades de la población a la que presta sus
servicios. Por lo que se refiere al SESCAM, el primer paso para el desarrollo de esta receptividad, y por
tanto para orientar los servicios hacia el ciudadano, es que los que trabajamos en el mismo dejemos de
pensar “en el ciudadano” y comencemos a pensar “como el ciudadano”.
Estar orientado hacia el ciudadano significa comprender a las personas, ponerse en su lugar, entender
sus necesidades y sus demandas, llegando incluso a veces a identificarse con ellas. Para esto se hace
necesario:
• “Redescubrir” a los ciudadanos del Servicio de Salud.
• Ser conscientes de que cada persona tiene una manera de pensar y unas necesidades diferentes, y
por lo tanto, es necesario tratarlos de forma diferente y personalizada.
• Definir y diseñar los servicios en función de sus necesidades.
• Orientar la cultura de la organización hacia esos fines.
Para ello, el SESCAM debe desarrollar y, en su caso, potenciar, una cultura corporativa de la corresponsabilidad de los profesionales, la transparencia en la gestión y la participación de los ciudadanos en las
decisiones sobre su propia salud, unos mecanismos eficaces de comunicación interna y externa, la tecnología suficiente como herramienta al servicio de las necesidades de los pacientes, el establecimiento
de políticas adecuadas para mantener la motivación de los profesionales, el interés por su formación
continua y la evaluación de la atención recibida por el paciente, a través de los distintos servicios que
intervienen en la misma.
La orientación hacia las personas supone además una actitud proactiva de búsqueda de información
sobre la opinión de los ciudadanos respecto de la atención que reciben y los servicios que se les presta.
Y supone también que la institución del SESCAM está en continuo proceso de mejora.
Es igualmente importante valorar la satisfacción de los profesionales que trabajan en el SESCAM, porque esto repercutirá en una mejora de la atención a los pacientes.
Cada una de las Unidades o Servicios de las organizaciones sanitarias orientadas hacia sus usuarios deberán estar en condiciones de conocer:
• Lo que esperan los ciudadanos del servicio.


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CALIDAD Y SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS
• Cómo perciben los ciudadanos el servicio recibido.
• Las características de los ciudadanos que, previsiblemente, son más exigentes con el servicio y la
medida en que los servicios responden a sus demandas.
• La normativa en materia de derechos y deberes en materia de salud.
• El “posicionamiento” de la Unidad respecto a otras Unidades de las mismas características, teniendo como referencia las valoraciones y la opinión de los ciudadanos, para poder aprender de “los
mejores”.
• Cómo redefinir continuamente el servicio en términos de beneficios para los pacientes/usuarios/
ciudadanos.

La satisfacción de los ciudadanos es una dimensión muy importante de la calidad de cualquier servicio
público, y en concreto de la calidad de los servicios sanitarios. Los criterios de calidad de los servicios
que prestamos vienen determinados en gran medida por las percepciones de los ciudadanos. Por lo
tanto, debemos conocer su opinión sobre cómo realizamos nuestro trabajo y la forma en que podría
mejorarse.
Todos los profesionales del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha hemos de ser conscientes de que,
por lo general, los ciudadanos se consideran satisfechos cuando:
»» Perciben que los profesionales se han preocupado DE que no tengan que esperar mucho tiempo
para ser atendidos.
»» Consideran que se les permite exponer adecuadamente su problema.
»» Creen que el profesional ha sido honesto y sincero con ellos.

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»» Se les informa con palabras sencillas y comprensibles.
»» Consideran que el profesional se preocupa de comprobar si han entendido correctamente lo que
se les decía.
»» El profesional que les ha atendido les ha inspirado confianza.
»» Los ejemplos que se les han dado resultaban cercanos y tenían que ver con ellos.
»» Al terminar la conversación con el profesional saben cómo actuar y qué hacer para solucionar su
problema, y no tienen dudas al respecto.
»» Consideran que se les ha dedicado el tiempo que requería su caso.
»» Valoran que el tiempo que han tenido que esperar para ser atendidos ha merecido la pena.
»» Se consideran tratados con respeto.
»» Perciben que se les ha explicado todo lo que deseaban saber.
»» Se han sentido tratados con la misma consideración y respeto que cualquier otro ciudadano.
»» Saben cómo les pueden afectar y qué efectos pueden producirles los tratamientos a los que deben
someterse para resolver su problema.
»» Consideran que el personal que les ha atendido es competente y está suficientemente cualificado.
»» Después de esa experiencia valoran positivamente la calidad de la atención en la sanidad pública.


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LA COMUNICACIÓN Y LA CAPACIDAD DE ESCUCHA,
ELEMENTOS ESENCIALES EN LA ATENCIÓN A LAS PERSONAS

La comunicación está inevitablemente asociada al comportamiento de las personas. Comunicamos no
sólo con nuestras palabras, sino también con la forma en que las decimos y con la manera en que actuamos: es imposible no comunicarse.
Esta cuestión cobra importancia máxima en los servicios sanitarios, ya que las personas que acuden a
ellos lo hacen porque tienen un problema de salud que no pueden resolver por sí mismas y depositan
su confianza en otras personas para que lo hagan por ellas.
En este contexto, todas nuestras acciones, nos demos cuenta o no, se convierten en mensajes para los
ciudadanos. No siempre somos conscientes de que estamos emitiendo estos mensajes y mucho menos
de cómo los puedan estar interpretando; sin embargo, tienen un enorme valor para ellos.
Por ejemplo, cuando respondemos a una pregunta con una palabra técnica que el paciente no comprende, su interpretación puede traducirse en el sentido siguiente: “no desea que me entere de lo que
ocurre...”; “no le debe importar mucho mi caso, ya que ni siquiera se ha molestado en intentar que comprenda la respuesta que me ha dado...”. Todos los profesionales del SESCAM debemos adoptar estrategias de comunicación apropiadas y distintas en función de las características de los ciudadanos, de
forma que consigamos adaptarnos continuamente a sus requerimientos y necesidades de información.


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1. DIEZ IDEAS BÁSICAS PARA LA COMUNICACIÓN

1. No existe la no comunicación. Un centro, una Unidad o Servicio, un profesional, etc., están comunicando desde el momento en que el usuario entra en contacto visual o auditivo con él. Es imposible no comunicarse, de aquí que sea necesario planificar adecuadamente la comunicación institucional, organizacional, grupal e individual, para asegurar su eficacia. “El silencio no es rentable”,
porque “el silencio da que hablar” y “lo que uno no diga, lo dirán otros”...y probablemente no en el
sentido que uno desearía.
2. Cuando existen problemas de comunicación la responsabilidad es del emisor. La solución de los
problemas de comunicación siempre debe partir del emisor, en este caso del prestador del servicio.
Conviene recordar las dos leyes básicas de la comunicación:
»» Lo “verdadero” no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor.
»» La responsabilidad de una correcta comunicación es del emisor.
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3. Es necesario adaptar las distintas estrategias de comunicación a las características personales de
cada paciente.
4. Un servicio orientado hacia los ciudadanos debe adaptarse continuamente a la demanda. No
funciona con patrones rígidos de comunicación, y revisa continuamente los efectos de sus acciones, para conocer si responde satisfactoriamente a las demandas planteadas.
5. En la comunicación es imprescindible utilizar mecanismos de retroalimentación. De no hacerlo
así, no se podrá conocer si el servicio cumple los objetivos para los que ha sido creado.
6. Evitar el uso de tecnicismos es fundamental para facilitar la comprensión del mensaje.
7. Para que la comunicación sea eficaz, los mensajes han de ser cortos, directos y concisos. Cualquier mensaje que exceda de veinte segundos puede considerarse como un mensaje largo. Es
decir, hay que simplificar para comunicar: todo mensaje debiera ser breve, específico, sencillo, ordenado, sugerente (acrónimo: besos).
8. En la comunicación, la conducta no verbal adquiere, como mínimo, igual relevancia que la conducta verbal (aproximadamente un 75% de la información se procesa a nivel visual).


2. LA CAPACIDAD DE ESCUCHA
9. En la comunicación se hace realidad el siguiente principio: “ser amable es rentable”. Este principio
se refiere a la actitud a la hora de abordar las demandas de los ciudadanos en el sentido de “servicialidad”, no en el de servilismo ni actitudes artificiales.
10. La comunicación eficaz debe asumirse como una actitud que se pone en práctica día a día. Si
todos los profesionales lo hiciéramos así de forma cotidiana, en el funcionamiento de las instituciones sanitarias, la comunicación se convertiría en uno de los aspectos mejor valorados por los
ciudadanos.

La capacidad de escucha es un elemento esencial del proceso de comunicación y, por tanto, de la
atención a los ciudadanos. Esta capacidad de escucha se refiere, básicamente, al grado en que los
ciudadanos perciben que somos capaces de ponernos en su lugar, que comprendemos lo que nos
están exponiendo y que sabemos cómo se sienten.
Además, resulta muy útil y eficaz mantener una actitud de escucha “activa”, es decir, demostrar al
ciudadano que le hemos entendido perfectamente, que nos hemos enterado bien de su problema.
Es muy útil, sobre todo en aquellas situaciones en las que hay que decir NO, en las que no se puede
acceder a una petición. En estos casos, la escucha activa minimiza las posibles reacciones negativas
del ciudadano.
Para ESCUCHAR ACTIVAMENTE es necesario:

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1. Dejar de hablar. Si se está hablando no se puede escuchar.
2. Conseguir que el interlocutor se sienta con confianza. Hay que ayudar a la persona a que se
sienta libre para expresarse. Para conseguirlo puede ayudar el ponerse en su lugar, es decir, establecer una relación de empatía.
3. Demostrar al interlocutor que se está dispuesto a escucharle, manifestándole claramente nuestro interés y escuchándole para tratar de entenderle y no para oponernos.
4. Eliminar las posibles distracciones, (interrupciones, llamadas telefónicas, puertas abiertas,
etc.).
5. Ser paciente. No interrumpirle y tomarnos el tiempo necesario.
6. Conducir la conversación, sin interrumpirle. Para ello, suele ser útil resumir, preguntar y
parafrasear.
7. Dominar nuestras emociones. Una persona enojada siempre malinterpreta las palabras.
8. Evitar criticar y argumentar en exceso, ya que esto sitúa a nuestro interlocutor a la defensiva,
conduciéndole probablemente a que se enoje o se calle.



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3. EL ESTILO ASERTIVO DE COMUNICACIÓN.

9. Preguntar cuanto sea necesario. Además de demostrar que le estamos escuchando, le ayudaremos a desarrollar sus puntos de vista con mayor amplitud.
10. De nuevo dejar de hablar: ésta es la primera y la última de las recomendaciones y de la que dependen todas las demás.

Las personas se relacionan entre sí y se comunican de formas muy diferentes. Hay también muchos factores que influyen para que la comunicación sea efectiva o no: algunos tienen que ver con la manera de
ser de las personas; otros, con el “contexto” en el que se produce la comunicación. La relación entre un
ciudadano o paciente con un profesional sanitario se produce en un ambiente muy especial. El paciente
se encuentra en una situación de inferioridad. En gran medida, el restablecimiento de su salud depende
de los profesionales. Además, su estado de ánimo puede estar alterado como consecuencia de su enfermedad; lo mismo puede decirse de los familiares.
Con todo, si conocemos algunas características del proceso comunicativo podemos mejorar la eficacia
de la comunicación. Básicamente, podemos hablar de tres estilos diferentes de comunicación:
Estilo agresivo de comunicación: se da básicamente en personas que provocan en los demás
respuestas de defensa y de ataque. Tienen dificultades para percibir los sentimientos de los otros y
presentan poca capacidad de empatizar, es decir, de ponerse en el lugar de la otra persona.

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Algunas personas piensan que, en una situación hostil, un estilo de comunicación agresivo consigue
“mantener en su sitio” al contrario. Nada más lejos de la realidad: el estilo agresivo genera agresividad y
el resultado final es una situación de violencia verbal que incluso, en casos extremos, puede llegar a la
violencia física. Además, no sólo se producen efectos negativos en el interlocutor; también otras personas que estén presenciando esa situación (por ejemplo, en una sala de espera), reciben una pésima imagen, existiendo el riesgo de entrar en una “escalada” que puede desembocar en un conflicto violento.
Estilo pasivo de comunicación: se da en personas que tienen dificultades para decir que no a
las peticiones de los demás, aunque éstas no estén justificadas. Suelen anteponer los deseos de
los otros a los suyos propios, encontrando serias barreras para ejercer una legítima defensa de sus
derechos ante otras personas.
En ocasiones, ese estilo pasivo e inseguro puede generar un comportamiento agresivo en personas que
piensan que, si presionan con violencia, pueden conseguir lo que desean.
Estilo asertivo de comunicación: es un comportamiento en el que se persiguen los propios objetivos, respetando los derechos de los demás. Las personas que se comunican de forma asertiva
exponen sus puntos de vista al tiempo que toman en cuenta los de los otros; se sitúan en el lugar
del otro y transmiten esta capacidad empática. Entienden que la comunicación es cosa de dos y
realizan sus planteamientos desde una posición abierta y flexible.



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4. TÉCNICAS ASERTIVAS DE COMUNICACIÓN.

Comportarse de forma asertiva consiste en demostrar firmeza y seguridad, respetando al otro y teniendo en cuenta sus puntos de vista y sus planteamientos. Se trata de decir lo que pensamos, lo que queremos que suceda, sin sentirnos mal por decirlo y sin hacer que se sienta mal la otra persona.
Actuar de forma asertiva significa:
a) Exponer nuestros puntos de vista, al tiempo que tenemos en cuenta los de los demás.
b) Ponernos en el lugar del otro y transmitir esta capacidad de empatía, facilitando así que la otra
persona se coloque en nuestro lugar.

Técnica del “disco rayado”.
Consiste en repetir un mensaje hasta que comprobamos que se ha entendido o aceptado. Es útil cuando la otra persona no quiere aceptar la solución o alternativa que se le plantea y no tenemos otra posibilidad que ofrecer. La repetición del mensaje ayuda a “no perder los papeles” y a mantener el autocontrol.
Es importante no salirse del tema y no caer en ataques personales o descalificaciones.

c) Entender que la comunicación es cosa de dos y hacer nuestros planteamientos desde una posición
abierta y flexible.
d) Ser capaces de decir y de plantear lo que pensamos, opinamos y queremos.
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Ejemplo: “Comprendo que esté molesto por tener que esperar; no obstante no es posible resolverlo ahora. Es necesario que espere hasta que tengamos estos datos; no es posible resolverlo ahora. Tendrá que
esperar unos días…”.
Expresión de sentimientos negativos.

e) Conseguir negociar y llegar a acuerdos viables.

No decir las cosas que nos molestan crea resentimiento y a veces desemboca en agresividad. Para decir
lo que nos molesta o no nos gusta:
1. Decir cómo nos sentimos
2. Decir lo que provocó que nos sintiéramos así.
3. Decir lo que desearíamos que ocurriera en el futuro o la próxima vez.
4. Comentar las consecuencias beneficiosas que tendría el cambio deseado y las consecuencias negativas de que éste no se produzca.
Ej. “Cada vez que nos dice usted que la asistencia es desastrosa y que en un centro privado no pasa esto,
me siento muy mal, porque creo que no es así, los profesionales estamos haciendo todo lo que podemos. Le
agradecería que la próxima vez valore también los aspectos positivos de la atención que está recibiendo...”

f ) Proteger nuestra autoestima y respetar a los demás.
g) Tener confianza y seguridad en nosotros mismos, y una actitud positiva ante las dificultades.
h) Comportarnos de forma madura y racional, ejerciendo una cierta auto-crítica, para poder corregir
nuestro comportamiento cuando detectamos que se desvía hacia la agresividad o hacia la pasividad.
Un profesional que se comunica de forma asertiva trata a los ciudadanos respetando sus derechos y
necesidades. Es capaz de decir lo que quiere y lo que piensa, es capaz de dar su opinión y de negarse a
las peticiones que no son razonables; “el usuario no siempre tiene razón, pero hay que permitirle
que se equivoque con dignidad”.
Para ser asertivo en la relación con cualquier persona es necesario:
1. Escuchar activamente, es decir, mostrar a la otra persona que nos hemos enterado de lo que nos
ha contado.
2. Decir lo que pensamos o lo que opinamos.
3. Decir lo que queremos que suceda.

Técnica del “banco de niebla”
Se utiliza en situaciones de agresividad excesiva, cuando la otra persona está tan enfadada que no
quiere ni oír los argumentos que se le exponen. Consiste en “hacer algo inesperado” por la otra persona,
para conseguir que desvíe su atención hacia otro tema que no resulte tan conflictivo; el problema no se
resuelve, pero tenemos la oportunidad de afrontarlo más tarde, cuando el estado de ánimo de nuestro
interlocutor esté más calmado. Esto hace que “baje la guardia” y que podamos intervenir entonces con
nuestros argumentos o razones.
Ej. “Estoy de acuerdo con usted en que los trámites son lentos. Lleva usted razón. Sin embargo, no está en
nuestras manos poder adelantarlos.” “Es cierto que hay muchas personas y que tendrá que esperar un rato.



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5. PRINCIPALES ELEMENTOS QUE INFLUYEN EN
LA COMUNICACIÓN VERBAL.
No obstante, le agradecería que comprenda que hacemos todo lo posible por evitar que la espera sea muy
larga.”
Aclaración ante opiniones contradictorias.
Esta técnica de asertividad ayuda a aclarar algunas expectativas respecto a lo que se va o no se va
a hacer. Es muy útil para evitar equivocaciones o malentendidos. Consiste en mostrar al interlocutor
que está transmitiéndonos mensajes contradictorios entre sí. Esto ayuda a algunas personas a aclararse
consigo mismas, es decir, a darse cuenta de que su enfado le está llevando a confusión. Les hace ver sus
propias contradicciones, sin que por ello se sientan acusadas ni censuradas.
Ej: “Me ha dicho usted que prefiere venir al Centro con su padre para ponerle la vacuna, porque así sale de
casa, y ahora se queja de que no vayan a ponérsela a su domicilio. Me gustaría que aclarásemos esto. ¿Prefiere usted que a su padre le pongamos la vacuna en el centro, o en su domicilio?. Porque de una forma o de
la otra tendremos que realizar gestiones distintas”

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En toda comunicación es fundamental lo que se dice, pero también cómo se dice. La forma en que se
transmite un mensaje resulta, a veces, más importante incluso que el propio mensaje. No transmitimos
sólo mensajes “racionales”; también podemos transmitir tranquilidad y sosiego o, por el contrario, nerviosismo y agresividad.
Algunos elementos de la “comunicación no verbal” tienen una notable influencia en la manera en que
las personas perciben la forma en que nos dirigimos a ellas. Como ejemplo, podemos citar las siguientes:
La mirada: En la mayoría de las interacciones sociales influye la forma en que miramos a la otra persona.
La mirada actúa simultáneamente como emisor y como receptor. Las personas que poseen mayores
habilidades sociales y de comunicación miran a los ojos de su interlocutor mientras hablan y mientras
escuchan. Además, la mirada es una potente señal de escucha; difícilmente se siente uno escuchado si
mientras habla no le miran.
Expresión facial: La cara es el principal sistema de señales para expresar emociones. La expresión facial
es el aspecto más importante y complejo de la conducta no verbal y el rostro, la parte del cuerpo que más
cerca se observa durante la interacción, además de ofrecer retroalimentación sobre los efectos que nos produce lo que está diciendo la otra persona. Las personas que han aprendido a ejercer mejores habilidades
sociales reflejan una correlación entre su expresión facial y el mensaje que están intentando comunicar.
Postura corporal: La forma en que colocamos el cuerpo refleja distintas actitudes y sentimientos sobre
nosotros mismos y sobre los demás. Obviamente dependerá de la situación concreta, pero en términos generales puede decirse que la postura más eficaz desde el punto de vista de la comunicación es
una postura de acercamiento: inclinando hacia delante el cuerpo. Si cruzamos los brazos y erguimos
la cabeza, transmitiremos desconfianza. Una postura activa y erguida, ante la otra persona, añade más
asertividad al mensaje. Si inclinamos la cabeza hacia un lado, levantamos los hombros, o agitamos las
manos, transmitiremos rechazo.
Gestos: Acentuar el mensaje con gestos apropiados puede añadir énfasis, franqueza y calor al mismo.
Unos movimientos desinhibidos sugieren espontaneidad y seguridad en uno mismo.
Movimiento de las piernas/pies: Cuanto más lejos esté de la cara una parte del cuerpo, menos importancia se le otorga desde el punto de vista de la comunicación. Agitar rítmicamente los pies puede
interpretarse como un deseo de marcharse, de abandonar la situación. Igual ocurre cuando se cambia
la posición de las piernas.



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6. ELEMENTOS QUE DIFICULTAN Y ELEMENTOS QUE FACILITAN LA COMUNICACIÓN CON LOS CIUDADANOS
Automanipulaciones: Se realizan de forma inconsciente y aumentan con la incomodidad psicológica,
el nerviosismo y la ansiedad. No tienen ninguna finalidad comunicativa y producen un efecto negativo
en el interlocutor.
Distancia-Proximidad: En todas las culturas existen una serie de normas implícitas referidas a la distancia permitida entre dos personas que hablan. Todo lo que exceda de esos límites, provocará actitudes
negativas.
Contacto físico: El contacto apropiado dependerá del contexto particular, de la edad y de la relación
entre la gente implicada.
Apariencia personal: Cuando una persona se viste de una manera particular sugiere y anticipa la clase
de situación en la que espera encontrarse implicada. Está definiendo la situación por su apariencia, influyendo así en el comportamiento de los demás.

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Movimientos de cabeza: Cuando se vuelve la cabeza hacia un lado, sea por el motivo que sea, el resultado siempre es un corte en las señales visuales de nuestro interlocutor. Asentir con la cabeza juega un
importante papel en la interacción.
Volumen de voz: Por lo general un volumen bajo sugiere e indica seguridad y dominio. Los cambios
en el tono y volumen de voz se utilizan para enfatizar puntos; una voz que varía poco en volumen no
es muy interesante de escuchar. Hay que asegurarse siempre de que nuestra voz llega a un potencial
oyente.
Fluidez/Perturbaciones del habla: Pueden causar una impresión de inseguridad, incompetencia,
poco interés o ansiedad. Algunos ejemplos son: existencia de muchos silencios en el discurso, empleo
excesivo de palabras de relleno durante las pausas, repeticiones, tartamudeos, pronunciaciones erróneas, omisiones y palabras sin sentido.
Claridad del habla: Farfullar palabras, arrastrarlas al hablar, un acento excesivo, hablar a borbotones,
etc., son algunos ejemplos de patrones de habla que pueden resultar desagradables para el oyente.
Velocidad del habla: Un habla muy lenta puede provocar impaciencia y aburrimiento. Por el contrario,
un habla muy rápida puede generar dificultades para entender el mensaje. Cambiar el ritmo, (por ejemplo, introducir una pausa), hace la conversación más interesante.
El que habla necesita saber si los que le escuchan comprenden lo que dice, si están de acuerdo, si les
desagrada lo que les está diciendo.


Elementos que dificultan la comunicación.
En la comunicación verbal existen palabras y formas de expresión que generan en quien las oye sentimientos de rechazo y desagrado. Algunos destacan por su virulencia, es decir, por provocar respuestas
de estilo “agresivo” en el interlocutor:
ACUSACIONES: “No ha seguido usted las recomendaciones que le hice. La culpa es suya”. “Ya se lo advertí,
y no hizo usted caso...”
AMENAZAS: “Es la última vez que se lo digo”.”Si no sigue usted mis indicaciones...”
EXIGENCIAS: “Mañana, sin falta, me trae usted los datos que le estoy diciendo”.
GENERALIZACIONES: “Nunca cumple nada de lo que acordamos”. “Siempre pone usted las mismas pegas”.
MENOSPRECIO: “Su problema no tiene importancia. ¡Si supiera usted los problemas que tienen otros”
UTILIZACIÓN DEL SARCASMO O LA IRONÍA: “¡Qué sorpresa! No sabía que usted también fuera médico/a
(enfermero/a, etc.)
ETIQUETAS: “Éste es de los que siempre está quejándose”.”Ya verás como acaba diciendo que no. Tiene toda
la pinta”.
Lo más importante, además de reconocer que este tipo de expresiones dificultan la comunicación, es
conocer otras que la facilitan. Esto es lo interesante: se puede decir todo lo que pensamos, sin dificultar
la comunicación. Es más, se pueden utilizar palabras y formas de expresión que, al oírlas, generan en
el receptor una actitud positiva hacia quien las dice, aunque el interlocutor no esté de acuerdo con el
contenido de lo que se dice.
Elementos que facilitan la comunicación.
También existen elementos que, al contrario que los anteriores, facilitan la comunicación, creando entre
los interlocutores un clima adecuado para intercambiar argumentos, aunque exista desacuerdo entre
ellos.


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DECLARAR AGRADO O DESAGRADADO: De esta forma se personaliza el mensaje y adquiere más fuerza. “Me gustaría que pensase usted en lo que le he comentado”. “No me gusta que diga que todo está mal.
Estamos intentando ayudarle. No siempre salen las cosas como queremos”.
HABLAR EN PRIMERA PERSONA: Al hacerlo, implícitamente permitimos que la otra persona pueda disentir u opinar de otra forma, sin que esto le suponga entrar en conflicto con nosotros. Es un facilitador
muy importante. “En mi opinión, esto no me parece muy acertado”, en vez de: “Esto no es muy acertado”, “Yo
creo que su familia lleva razón”, en vez de “Su familia lleva razón”.
HABLAR EN POSITIVO: Tiene más poder de convicción y de motivación que hablar en negativo. Ej.: “Es
necesario que llegue más temprano” en vez de “Es necesario que no llegue tan tarde”.
PEDIR LAS COSAS POR FAVOR: Éste es un facilitador universal y cuando se utiliza en los centros sanitarios se genera un efecto sorpresa positivo en el público.

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EXPLICAR EL POR QUÉ DE LAS COSAS: De esta forma es más fácil convencer a las personas de que
hagan o no hagan algo. Ej.: “Es conveniente que rellene usted este formulario, porque así las pruebas de
laboratorio se pueden localizar fácilmente”.
EMPATIZAR, PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO: Y decirlo, no sólo pensarlo. De esta forma hacemos
ver a la otra persona que entendemos su problema y que, por tanto, la solución que le ofrecemos tiene
en cuenta sus circunstancias. Es una forma de personalizar la atención y de que el usuario perciba un
trato individualizado. “Entiendo que le resulte difícil seguir esta dieta”. “Comprendo que esté usted molesto
por lo que ha sucedido”.

LA ATENCIÓN A LAS PERSONAS EN SITUACIÓN DE ESPECIAL
VULNERABILIDAD: PERSONAS MAYORES, PERSONAS CON
DISCAPACIDAD, NIÑOS Y NIÑAS PEQUEÑOS, INMIGRANTES Y
MINORÍAS ÉTNICAS.
Las habilidades y técnicas de comunicación de los profesionales son especialmente importantes cuando el ciudadano se encuentra en una situación de especial vulnerabilidad, bien debida la situación por
la que está pasando (p. ej., un accidente de tráfico, o un trastorno grave de salud que no conocía, en
él mismo o en un familiar), o bien relacionada con una característica personal, como una situación de
dependencia por un deterioro cognitivo como consecuencia de la edad, niños pequeños, personas con
discapacidad, personas que proceden de otros países, o pertenecen a minorías étcnicas, y padecen barreras idiomáticas o culturales que dificultan la comunicación.
El SESCAM está desarrollando, a través de la Estrategia de Confortabilidad, acciones para eliminar todo
tipo de barreras que pueden dificultar el acceso a la atención sanitaria: barreras físicas o arquitectónicas,
pero también barreras sensoriales, que afectan a personas con discapacidad autiditiva y personas con
discapacidad visual, barreras que pueden eliminarse con medidas como mensajes a través de megafonía, o cartelería en Sistema Braille. También para eliminar las barreras culturales e idiomáticas existe un
servicio de interpretación multilingüe, telefónica y automática, a través del ordenador, y otro de mediación intercultural. Para ampliar la información sobre este tema remitimos al lector al documento de la
Estrategia de Confortabilidad.

PREGUNTAR: ¿Podría levantarse un momento para que le hagamos la cama?. ¿Me puede dar sus datos, por
favor?
UTILIZAR EL CONDICIONAL. Esta fórmula convierte una imposición en una sugerencia.
“¿Y por qué no camina usted caminar todos los días un rato?”, en vez de “Tiene usted que caminar todos los
días un rato”.



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LA MEDIACIÓN EN EL CONTEXTO SOCIOSANITARIO.

Se ha definido la mediación como “un procedimiento alternativo para la resolución de conflictos en
que una tercera persona neutral e imparcial y a solicitud de los implicados/as, les ayuda a negociar para
llegar a un acuerdo satisfactorio para ambos/as”. Existen ocasiones en las que el profesional ha de intervenir ejerciendo mediación entre un usuario, paciente o familiar y otro profesional, cuando surge un
conflicto que no son capaces de resolver ellos mismos.
Las habilidades y técnicas de mediación requieren una formación específica, y han de ser ejercidas siguiendo una metodología bien definida. El SESCAM organiza acciones formativas sobre “habilidades de
comunicación en la atención al ciudadano” que incluyen también técnicas de mediación.
En algunas ocasiones especiales puede presentarse un conflicto que llegue a desembocar en violencia.
Cuando esto ocurre, existen también acciones previstas en el “Plan Director de Seguridad Corporativa y de Protección del Patrimonio” (Plan PERSEO), tanto para prevenir conflictos violentos como para
actuar cuando el conflicto ya se ha desencadenado. “El rechazo expreso de la violencia, la tutela de las
víctimas y la adopción, con base científica y técnica, de medidas preventivas, protectoras y reactivas frente a
la violencia se configuran como ejes principales de un abordaje integral de la violencia para garantizar una
asistencia sanitaria de calidad en un entorno seguro, siendo necesaria la actuación coordinada de toda la
Organización, para lo cual se aprobaron diversos procedimientos”. Para ampliar la información sobre estas
actuaciones, remitimos al lector a los documentos específicos del Plan PERSEO.


45

Protocolos

sescam


1. PROTOCOLOS PARA LOGRAR UNA COMUNICACIÓN EFICAZ EN
SITUACIONES HABITUALES
La calidad de la comunicación entre el profesional y el ciudadanoestá en relación directa con los resultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro. A continuación se presentan diferentes aspectos que constituyen una guía general de actuación para mejorar la calidad de la comunicación entre los
profesionales y los pacientes/usuarios en circunstancias normales, en diferentes contextos: en el ámbito
de la consulta, de la unidad de hospitalización, del servicio de atención al usuario o del domicilio del paciente. Las situaciones conflictivas, tanto por el problema a abordar, como por la actitud del ciudadano
o por el contexto en el que suceden, serán tratadas en capítulos posteriores.
48

1.1. La comunicación cara a cara
Para lograr una comunicación eficaz y de calidad con el ciudadano es necesario:
1. Saludar, identificarse y presentarse. El ciudadano debe saber con quién está hablando en cada
momento.
2. Siempre que sea posible, mantener la entrevista sentados.
3. Dejar hablar al interlocutor; preguntarle, pedirle opinión.
4. Conducir la conversación sin cortar: para ello, se puede resumir, preguntar o parafrasear.
5. Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está escuchando y entendiendo al ciudadano.
6. Mirar a los ojos.
7. Proporcionar información de forma anticipada, sistemática y de todos los aspectos relacionados
con su situación:
»» Hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente.



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»» Evitar la terminología y el lenguaje técnico.
»» Ordenar las ideas y mensajes.
»» Utilizar mensajes cortos y simples.
»» Recordar que el exceso de información dificulta la comunicación.
»» No divagar ni dar rodeos: “Ir al grano”.
»» No mezclar temas.
»» Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla.

1.2.1. ¿Cómo utilizar la voz ante el telefono?
“La voz que oye el usuario es la cara que se muestra, y por tanto la imagen que se forma de la organización”.
A. -Adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias:

»» Hablar en positivo.
»» Repetir las ideas más importantes.
»» Y preguntar al ciudadano/paciente si nos ha entendido, si le quedan dudas, si quiere saber algo
más. Es muy importante estar seguros de lo que el paciente ha captado.

50

los usuarios se forman acerca del mismo. Por ello es de suma importancia ofrecer a través del teléfono
una imagen de eficacia y profesionalidad, y una alta calidad del trato personal.
Atender el teléfono es una habilidad que se aprende. Poniendo en práctica algunas de las pautas que
se describen a continuación y dedicando un pequeño esfuerzo a conseguirlos, los resultados pueden
ser sorprendentes:

8. Mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del ciudadano, tanto las verbalizadas como las que no se expresan verbalmente.
9. Asumir que las habilidades para la comunicación pueden mejorarse aprendiendo y practicando las
técnicas adecuadas.

•
•
•
•
•
•

En la toma de contacto de la llamada debe adoptarse un tono cálido y acogedor.
Para detectar necesidades ha de emplearse un tono que denote interés y escucha activa.
Si estamos argumentando usaremos un tono que demuestre conocimiento del tema y seguridad.
Si deseamos persuadir al usuario emplearemos un tono sugerente que invite a la acción.
Cuando nos veamos obligados a poner objeciones utilizaremos un tono más bien bajo, pero
sincero y convincente.
Ante cualquier reclamación debe utilizarse un tono conciliador y tranquilizante.

B.- Variar la velocidad de elocución o habla, adaptándose en cada momento a las características de
la conversación:

10. Promover la participación de los pacientes en la toma de decisiones, enfatizando el carácter de
diálogo y la necesidad de llegar a acuerdos. Preguntarle, pedirle opinión antes de prescribir, proponer u orientar.

•

11. Utilizar apoyos visuales siempre que sea posible. La información que se recibe a través de la vista,
además del oído, es mucho más fácil de comprender y de recordar.

•

12. Antes de la despedida, hacer un pequeño resumen de la conversación, dejando claro qué se ha
acordado, qué tiene que hacer el ciudadano la próxima vez, dónde tiene qué dirigirse, con qué
persona debe o puede ponerse en contacto, etc.

C.- Hablando con nitidez y articulando bien las palabras:

1.2. La comunicación telefónica
El teléfono es un medio de comunicación cada vez más utilizado, ya que permite al usuario acceder a
cualquier servicio de forma sencilla y rápida, con independencia de la distancia que le separe. La atención telefónica prestada desde un Servicio de Salud juega un papel de primer orden en la imagen que


•

•
•
•

Resulta fundamental hablar lentamente cuando queramos que el usuario retenga bien una
determinada información.
Se debe variar en un determinado momento la velocidad del habla para enfatizar una idea, o
captar más la atención del interlocutor ante lo que se dice.
Intentar adaptar la velocidad de la conversación a las características (edad, nivel cultural, etc.)
del usuario.

Una buena articulación se logra abriendo bien la boca.
Procurar no evitar decir algunas palabras o frases al dar por hecho que el usuario debe conocerlas.
Es recomendable hablar a unos tres centímetros de distancia del auricular.

Por la voz, el usuario percibe si...
•
•

Estamos escuchando atentamente y con interés.
Somos sinceros con él.

51

1.2.2. ¿cómo utilizar el lenguaje por teléfono?
“El éxito de una conversación telefónica depende en gran medida de
la elección de las palabras que utilicemos”.
•
•
•
•

El vocabulario ha de ser fresco y actual, pero nunca vulgar.
Utilizar preferentemente el tiempo presente. “Tiene usted la cita para mañana a las seis”
El estilo adoptado debe ser en positivo. “Puedo informarle un poco más tarde, ya que entonces
dispondré de la lista”.
Usar siempre palabras del lenguaje común.

Hay una serie de palabras “comodín” que pueden ser utilizadas cuando se preste la ocasión para
referirnos a los servicios y prestaciones del Servicio de Salud:

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•
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•
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•
•
•
•
•
•

Seguridad
Eficaz
Prestigio
Estudiado
Analizado
Personalizado
Necesario
Nuevo
Rapidez
Calidad
Beneficio

Los momentos de silencio servirán para:
•
•

Transmitir una actitud de escucha activa, indicando al interlocutor que estamos cerca de él,
pero sin interrumpirle.
Obtener mayor información acerca de las ideas principales o de aquellas que resultan más
importantes para el usuario.

1.2.4. Diez reglas de oro para atender correctamente el teléfono.
1.- No dejar que el teléfono suene más de tres veces. Debemos responder rápidamente si estamos disponibles; en caso contrario, pasaremos la llamada a un compañero o anotaremos el
número del usuario, devolviendo la llamada a la mayor brevedad posible.
2.- Contestaremos siempre saludando, identificando el servicio y ofreciendo colaboración. “Centro de Salud... habla usted con (o le atiende…, u otra fórmula similar), buenos días, ¿en que puedo
ayudarle?”
3.- Adoptaremos una postura adecuada y sonreiremos cuando la ocasión se preste a ello.
4.- Nos centraremos en la llamada, cesando toda actividad y escuchando activamente. “Le escucho, dígame sus datos que voy tomando nota”.

Hay una serie de palabras y expresiones que deben evitarse:
•
•
•
•
•
•

facilita la empatía, obteniéndose mejores resultados en la conversación telefónica. “El contacto telefónico puede llegar a ser muy frío e impersonal. Por ello debemos humanizar este contacto”.

Las expresiones negativas: “No, es imposible”.
Fórmulas agresivas: “No, eso en absoluto”.
Frases de relleno: “Eventualmente”, “tenga paciencia”.
Las expresiones personales: “Está usted equivocado”.
Los tecnicismos: “Le van a hacer una RNM”.
Expresiones que denoten inseguridad: “No sé si podremos”.

1.2.3. Dos elementos esenciales: la sonrisa y el silencio.
“La sonrisa es un elemento fundamental para lograr la personalización del contacto telefónico.”
Hay que aprender a “sonreír por teléfono”. Cuando sonreímos la voz suena más atrayente, lo que

5.- Tendremos a mano todos los útiles e instrumentos necesarios para resolver las llamadas.
6.- Hablar despacio, otorgando al usuario un trato personalizado y amable. “Dña. María, es importante que el día que acuda usted a la consulta traiga el documento de derivación”.
7.- Proporcionar una información concreta y breve sobre el tema. “Recuerde, el martes a las 6; la
consulta está en la 2ª planta.”
8.- Mostrar seguridad, interés y capacidad resolutiva. “No se preocupe, desde aquí se lo gestionamos”.
9.- Si necesitamos recabar información sobre el tema, nunca debemos dejar esperando más de
un minuto al usuario. “Voy a consultar un momento y si no puedo ponerme en contacto ahora
con el médico, me deja su teléfono y al final de la mañana le llamo.”


53

10.- Finalizar la llamada resumiendo la acción concreta a llevar a cabo o la información exacta
requerida, con una despedida cortés y dejando que sea el usuario el que cuelgue. “Y, como le
he dicho, tiene que acudir con el informe de alta a las 9.30, ¿de acuerdo?, adiós.”

1.3. La comunicación escrita
En muchas ocasiones el SESCAM se comunica con los usuarios a través de una carta, de impresos, de
folletos, carteles, pantallas digitales, etc. Las siguientes recomendaciones contribuyen a potenciar la
efectividad de un mensaje escrito:

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•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Los mensajes deben ser cortos y simples
Deben comenzar por una frase que sea impactante
Hay que repetir la idea principal
Utilizar mensajes positivos más que negativos
Transmitir una sola idea por párrafo
Poner ejemplos para clarificar las ideas
Evitar frases complejas
Emplear frases cortas
No utilizar vocabulario especializado o palabras técnicas
Procurar no utilizar palabras con más de tres sílabas
Evitar las abreviaturas y las siglas

Además, en el caso de carteles, si se utilizan imágenes o dibujos, éstos deben reforzar el texto. Es eficaz
utilizar un eslogan.
En el caso de una carta, hay que recordar que el primer párrafo y el último son los que más se leen y los
que más se recuerdan. El primer párrafo debe llamar la atención y crear la necesidad de seguir leyendo.
El último debe resumir el contenido del escrito. Un ejemplo:
“Al objeto de establecer los criterios que han de prevalecer en la comunicación con los usuarios, es de obligado
cumplimiento la observancia de los contenidos del presente documento, habida cuenta de la competencia administrativa de los propios actos y de sus consecuencias temporales de carácter tanto inmediato como diferido.
Todo ello sin menoscabo de la relación binomial “Administración-ciudadano”, que puede conllevar el temor imperativo a la utilización del léxico empleado -sobre todo en la comunicación epistolar-, ya que la cordialidad no
debe entrar en frontal colisión con la obligatoriedad del ejercicio del deber que, por norma, tenemos atribuido”.

2. PROTOCOLOS PARA LOGRAR UNA COMUNICACIÓN EFICAZ CON LOS
USUARIOS EN SITUACIONES DIFÍCILES
2.1. Cómo explicar las demoras en la atención
Las demoras son un elemento inherente al funcionamiento de cualquier servicio y los servicios sanitarios no son una excepción. Las demandas que continuamente plantean los ciudadanos son tantas y de
tan diversa índole, (asistenciales, de información, educativas, administrativas, etc.), que sería utópico
pensar que todas pueden ser resueltas en el acto. Asumiendo por tanto la existencia de demoras, hay
que trabajar para gestionar cualquier demanda tratando siempre de minimizar el tiempo de espera, y
ello sin que se vea afectada la calidad del servicio y producto que generamos.
2.1.1. ¿Qué entendemos por demora?
Podemos definir la demora desde dos puntos de vista: objetivo si el punto de mira lo situamos en el
servicio, y subjetivo cuando el punto de mira se sitúa en el ciudadano.
La demora vista desde los servicios: es el tiempo que transcurre desde que una persona plantea una demanda al sistema sanitario hasta que dicha demanda es resuelta. Objetivamente, es decir, desde el punto de vista de los servicios las demoras son medibles, comprobables y comparables entre unos centros
y otros y para unos ciudadanos y otros.
La demora desde la perspectiva de los ciudadanos: es el desfase de tiempo existente entre las expectativas que se ha creado el ciudadano respecto al momento en que su demanda va a ser resuelta (tiempo
esperado de resolución) y el tiempo que en realidad el servicio tarda en hacer frente a su demanda o
problema (tiempo real de resolución).
2.1.2. Algunos ejemplos concretos de demoras en el ámbito de los servicios sanitarios:
Demoras en la cita previa de Medicina General y Pediatría: Demoras superiores a 24 horas para la obtención de cita. “En mi Centro de Salud, siempre te dan la cita para el día pero en el del barrio ……. tardan por
lo menos un par de días, por eso las urgencias siempre están de bote en bote”.

El contenido del párrafo anterior se ha exagerado como ejemplo que indica cómo debemos cambiar radicalmente el estilo administrativo tradicional por otro más claro y sencillo. Hay que tener presente que, en la comunicación escrita, lo leído no puede aclararse ni ampliarse por el autor, o al menos no en el momento que se desee.

Demora para la entrada en consulta respecto a la hora de cita previa prevista. “Los que teníamos cita para
las 9,30 hemos entrado a las 10,30.”



55

Demoras para acceder a consultas de Atención Especializada: Demora para la obtención de una primera
cita con el especialista. “Mi hijo ha recibido una carta con la cita para el especialista y hasta dentro de mes
y medio no lo ven.”
Demora para la entrada en consulta respecto a la hora de cita prevista o concertada. “Nos citaron a todos
a las nueve y luego resulta que nos llamaron de uno en uno, yo entré cerca de las doce, y porque hablé con la
enfermera y le dije que perdía el autobús para el pueblo.”

Comunicar vías opcionales que alivien la demora: A veces es posible utilizar vías opcionales que disminuyan la demora prevista para resolver una demanda. Cuando esto ocurre y máxime si la demora ha sido
subjetivamente percibida por el ciudadano como considerable, debemos comunicar cuáles son estas
vías, informando de los tiempos máximos establecidos en la Ley de Garantías en Atención Sanitaria
Especializada.

Demora en recibir atención ante una situación de urgencia (tanto en Atención Primaria como en Atención Especializada): “Llegamos a urgencias a las 4 y entramos en consulta a las 5 menos cuarto”.

2.2. Qué hacer ante una desprogramación

Demora en procesos quirúrgicos o terapéuticos programados: “Se suponía que lo operaban a las 8,30 y
estaba en ayunas desde por la mañana, hasta las 2 no lo metieron en quirófano”.

Las desprogramaciones son aquellas situaciones en las que por motivos de ajuste de agenda, de acontecimientos inevitables o de cambios en los planes establecidos, hay que anular una información dada
al usuario con anterioridad. Estas situaciones alteran y perturban la vida del paciente y de sus familiares,
(sobre todo si se tienen muchas expectativas en esa cita).
Cuando se produce una situación imprevista ante la que tenemos que desprogramar alguna actividad
prevista por el servicio, unidad o centro, hemos de ser sensibles a la frustración y a las molestias que esta
circunstancia le produce al usuario y debemos tratar de:

Demora para la resolución de procesos administrativos y/o para el acceso a un servicio de información:
“Me han tenido con el dichoso papeleo toda la mañana dando vueltas por el centro”. “He tenido que estar en
la cola media hora para que me dieran cita para el médico”.
56

Demora en la recepción de una información solicitada y/o para contactar con un servicio o profesional a
través del teléfono: “Estuve una hora llamando hasta que logré contactar con el centro y que me informaran
de todo”.
2.1.3. ¿Cómo podemos gestionar las demoras?: algunas pautas de actuación:
Tras la entrada en vigor de la Ley de Garantías en Atención Sanitaria Especializada, el establecimiento
de tiempos máximos de espera, ha supuesto que la percepción de este problema haya variado sustancialmente, tanto desde el punto de vista de los profesionales como de los ciudadanos. Al ser tanta la
variabilidad de las situaciones de demora a las que tenemos que hacer frente, la gestión de la demora
necesariamente ha de ser distinta y ajustarse a cada caso. Sin embargo existen unas pautas de actuación
que conviene adoptar en cualquier caso, siempre con la perspectiva de conseguir mejorar la atención
al ciudadano.
Informar de la demora probable: Cuando gestionemos una demanda debemos tratar de indicar al usuario
el tiempo probable que dicha demanda tardará en ser resuelta. La información deberá darse de forma clara y precisa, y argumentando el por qué en cada caso. Mediante dicha información estaremos ajustando el
tiempo esperado de resolución (expectativa previa del usuario) al tiempo real de demora. Al dar la cita, es
bueno recordar que “la hora de consulta es orientativa, dependiendo de las necesidades de los pacientes
citados antes que usted y por tanto la atención se puede demorar más de lo previsto”. En algunas ocasiones los usuarios reaccionarán de forma negativa. El profesional debe estar preparado para hacer frente a
estas reacciones: escuchar, empatizar y no entrar en conflicto constituyen tres reglas de oro en estos casos.

• informar de los motivos
• garantizar una alternativa
• minimizar las consecuencias
Por ello, además de adoptar las medidas necesarias para que no vuelva a suceder, tenemos que procurar
minimizar las consecuencias.
Debemos ponernos en contacto con el interesado personalmente, una vez que hayamos confirmado
los cambios que se han realizado y las alternativas a ofrecer, bien por vía telefónica o por carta. Si es
posible, procurar utilizar las dos vías. Primero utilizar la vía telefónica y una vez acordada una solución
convenida con el usuario, enviar un escrito que confirme la alternativa planteada.
El contacto directo favorecerá:
•
•
•
•
•

pedir disculpas
aclarar la situación que se ofrece como alternativa
informar de los motivos por los que se produce esta situación
asumir la crítica
escuchar y comprender los sentimientos del usuario


57

Ante acontecimientos de este tipo, siempre se debe ofrecer una alternativa que convenga al usuario y
que satisfaga sus necesidades e intereses. Esta alternativa debe ser:
• una propuesta realista, (no puede desprogramarse una cita si no se ofrece otra fecha razonable).
• la solución debe ser lo más parecida o cercana a la situación que se anula y si es posible anterior a la
planeada.
• en caso de que el usuario plantee inconvenientes a la alternativa propuesta, se debe negociar con él
la solución definitiva, dando prioridad a sus deseos y necesidades.
Un usuario bien informado podrá comprender mejor la situación y hacerse cargo de la problemática
interna de una organización. No debemos olvidar agradecer su comprensión y colaboración, y procurar
que no se vuelvan a repetir circunstancias parecidas.
2.2.1. Desprogramaciones quirúrgicas
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Se trata de operaciones o intervenciones que son suspendidas por problemas estructurales del servicio
o de la organización sanitaria, perjudicando de forma clara al enfermo, (y/o a los familiares), que se han
preparado para esta intervención. Ante esta situación se puede actuar de la siguiente forma:
•
•
•
•
•

Reconocer los errores y/o problemas internos de la organización.
Pedir disculpas de forma asertiva.
Dar una alternativa real de intervención.
Negociar en caso de no encontrar consenso.
Revisar las circunstancias con las que se tendrá que encontrar el enfermo/a y buscar soluciones operativas que disminuyan el trastorno ocasionado.
• Facilitarle un café o algún alimento, pues es posible que esa persona esté en ayunas.
• Ofrecerse para comunicarse con un familiar si lo estima necesario.
• Revisar que esta situación no se repita frecuentemente.

2.3. Cómo dar malas noticias
Esta es una situación que se produce con cierta frecuencia en la relación con los usuarios y familiares. Es
un momento especialmente difícil y que se recuerda durante mucho tiempo. Si a pesar de todo esto la
comunicación fue positiva y eficaz, se obtendrá el reconocimiento del paciente y la satisfacción personal de haber actuado de la forma más profesional posible.
Generalmente tenemos miedo a dar una mala noticia, porque no hemos recibido ninguna formación
en la materia. Asimismo, la ausencia de una formación que explique cómo actuar frente a reacciones de
pena, disgusto, cólera o desesperación, hace que el profesional sanitario tenga dificultad en las entrevistas que puedan desencadenar reacciones de este tipo. El objetivo de este protocolo es describir unas
pautas a seguir por cualquier profesional que se encuentre en esta circunstancia y que facilitarán que la
comunicación de una mala noticia se realice con los menores efectos negativos posibles para el paciente. Además, este protocolo de comunicación contribuirá a que el paciente o el familiar acepten mejor la
situación. Pensemos en cualquier circunstancia que suponga la comunicación de una mala noticia a un
paciente o a un familiar del mismo, no sólo la comunicación de una muerte o de un diagnóstico temido,
sino cualquier otra circunstancia que pueda ser vivida por el usuario como un mal. A continuación describimos unas pautas generales, que pueden ser utilizadas por distintos profesionales.
»» En primer lugar hay que señalar que el contexto donde se da la mala noticia es muy importante. Es
deseable siempre dar las malas noticias cara a cara, en un lugar tranquilo, silencioso, privado, cómodo, y distendido, que ofrezca sensación de seguridad. Aunque no siempre podemos disponer de un
lugar adecuado, sí que podemos elegir entre todos los posibles el mejor (que no sea en un pasillo,
no delante de otras personas, no por teléfono...).
»» La expresión de la cara y el tono de voz, han de ser coherentes con la magnitud o gravedad del
problema. Recordar la importancia de la mirada en la comunicación: transmite firmeza y seguridad
en lo que se dice y, a la vez, es un mecanismo que hace ver a la otra persona nuestro interés por ella.
La mirada acompaña y protege en los momentos difíciles.
»» Preparar. Esta fase es muy importante. Ayuda a la persona a aceptar el problema. Es necesario garantizar un tiempo para que se produzca la adaptación, que puede variar en función de la magnitud
del problema y de la persona. En general, todas las personas necesitan de esta fase de preparación. “Estamos intentando resolver su problema, pero es complicado. En cuanto sepa algo más le avisaremos”
- “Sentimos no poder darle buenas noticias” - “Estamos haciendo todo lo posible. La situación es difícil”
Pedir a la persona que nos acompañe a un lugar privado porque tenemos que hablar con tranquilidad, es una forma de preparar y de darle tiempo para que asuma más fácilmente la mala noticia.
»» Informar. Utilizar un lenguaje claro y sencillo. En ocasiones, se tiende a pensar que las verdades a
medias son mejores. En absoluto. Hay que asegurarse de que se ha entendido correctamente y responder a las preguntas que nos haga el paciente o el familiar. Estimular sus preguntas. - “No sé si me



59

he explicado bien” - “Quizás haya más cosas que quiera usted saber” - “No sé si quiere usted hacer algunas preguntas” Transmitir pocas ideas, claras y sencillas, y repitiéndolas hasta que se haya entendido.
»» Esperar. Es importante tener en cuenta que en momentos de gran tensión emocional, la capacidad
de comprensión de la persona está muy limitada. Incluso puede producirse un bloqueo emocional,
(la persona no es capaz de responder a estímulos exteriores). En este caso, no hay que insistir en dar
información, sino esperar y acompañar, hasta que la persona pregunte. Recordar que en muchos de
estos momentos sobran las palabras y es suficiente con la compañía.
»» Escuchar. No dar consejos, no hablar para rellenar el silencio. Esperar y responder a las preguntas
que nos hagan. En todo caso, como se ha dicho antes estimular algunas preguntas.
»» Cuidado con los excesos de empatía: Por ejemplo: “Comprendo perfectamente lo que siente”, porque pueden generar reacciones de “¡Usted qué va a saber lo que yo estoy pasando!”. Son preferibles
fórmulas más “neutras”, del tipo: “Me imagino que debe ser muy duro”.
»» Ofrecer ayuda. Comunicar de posibles alternativas u opciones. Informar de los trámites a seguir y
facilitar el nombre y las referencias de una persona de contacto.

60

2.4. Cómo actuar ante una reclamación
Una queja es una OPORTUNIDAD DE MEJORA. Cuando un usuario insatisfecho, se dirige a nosotros
para efectuar una reclamación, está colaborando con el sistema, ya que nos permite identificar problemas y efectuar propuestas de mejora de un servicio. Por ello debemos prestar una ATENCIÓN PERSONALIZADA.
1. Transmitiremos confianza y seguridad, haciéndole saber al usuario que está en buenas manos,
que deseamos ayudarle y sabemos cómo hacerlo.
2. Le recibiremos amablemente, y mantendremos la tranquilidad.
3. Escucharemos activamente para descubrir cuál es el verdadero motivo de la reclamación, poniéndonos en el lugar del usuario y evitar adoptar una postura “a la defensiva”.
4. Realizaremos preguntas abiertas o cerradas, para recopilar información, identificando y delimitando el problema.
5. Confirmaremos y verificaremos con el usuario que hemos comprendido el motivo de su reclamación. Para ello resumiremos, situando la gravedad del asunto en su justa medida.
6. Pediremos disculpas. Si hay una verdadera explicación (no una justificación), debemos ofrecerla.
7. Lo más importante es buscar la forma de resolver el problema, si está en nuestra mano, o derivarlo
a la persona competente.


SI SE TRATA DE UN ERROR, DEBEREMOS:
»» Reconocer el error, (aunque no sea culpa nuestra), afrontándolo con calma y seguridad.
»» Anticiparnos, si es posible, y contactar con el usuario al descubrir que se ha producido un suceso
no deseado; no esperar a que el usuario se dé cuenta de que ha habido un error.
»» Adoptaremos una actitud competente; no se trata de “rasgarse las vestiduras”, ni de hablar desde
una posición de superioridad, sino de responsabilizarnos y transmitir seguridad para intentar solucionar el problema.
»» Escuchar, no responder a las provocaciones; es más práctico mantener la calma e ignorar sistemáticamente los posibles ataques.
»» Pediremos disculpas, ofreciendo una buena explicación.
»» Tomaremos las medidas necesarias para evitar que en lo sucesivo se repita el mismo error, si fuera
evitable.
»» Si es posible haremos un esfuerzo para ofrecer al usuario una compensación justa.
»» Daremos las gracias al usuario, por la oportunidad de mejorar el servicio que nos brinda al presentar su reclamación.

2.5. Cómo recibir una crítica
En ocasiones, los usuarios realizan críticas sobre el servicio o sobre nuestra persona. Unas veces las
críticas son acertadas, otras no. ¿Cómo actuar ante ellas?. Es en estos momentos cuando la imagen del
profesional, del centro y del Servicio de Salud puede salir reforzada, o todo lo contrario; depende de la
calidad de la respuesta y de las habilidades con las que contemos para afrontar la situación. Veamos las
pautas a seguir en las distintas circunstancias:
1. La crítica que realiza el usuario es ACERTADA, pero nosotros no somos responsables del error o del
problema.
- “¡Llevo horas esperando a que me vean!”
- “¡Han perdido mi historia y no aparece!”
- “¡Cada vez que vengo me dicen una cosa diferente. A ver si se aclaran!”
Ante estas circunstancias lo primero es ser conscientes de que la irritación o la queja del usuario no
se dirigen contra nuestra persona, sino contra la organización en abstracto, que se ha equivocado
con él. Si nos ponemos en su lugar, entenderemos mejor su actitud.


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Manual para la Información y Atención al ciudadano en el SESCAM (2010)

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