El documento presenta un manual para establecer buenas prácticas en la relación entre consultoras y clientes. Detalla el proceso de selección de una agencia, incluyendo la definición de necesidades, convocatoria de concurso, presentación de propuestas y criterios de evaluación. El objetivo es lograr una relación transparente que beneficie a ambas partes.
Manual de buenas prácticas entre consultora y clientevmmedellin
Este documento proporciona una guía sobre el proceso de selección de una agencia de comunicación, incluyendo la definición de necesidades, convocatoria del concurso, presentación de propuestas, evaluación, selección de la agencia ganadora y establecimiento de la relación contractual. El objetivo es asegurar la transparencia entre la agencia y el cliente para que ambas partes entiendan sus obligaciones y responsabilidades.
Este documento presenta información sobre técnicas de ventas y atención al cliente. Explica que la satisfacción del cliente es fundamental para el éxito de una empresa. Detalla la importancia de tener un departamento dedicado a la atención al cliente y enumera algunas de sus funciones clave como fidelizar clientes, mejorar el servicio y obtener información del mercado. También describe métodos para gestionar pedidos, solicitudes de información y reclamaciones de una manera eficiente.
Este documento describe la importancia del departamento de atención al cliente y sus funciones clave. Resume que un departamento de atención al cliente es una herramienta estratégica para el marketing que ayuda a fidelizar clientes y obtener información valiosa. También describe las funciones principales como atender solicitudes de clientes, gestionar reclamaciones, y ofrecer servicio posventa. Finalmente, destaca que la rentabilidad y metodología de trabajo de este departamento son fundamentales para el éxito de una empresa.
Este documento presenta una introducción al tema de CRM (gestión de relaciones con clientes). Explica que las herramientas tradicionales de marketing ya no son efectivas y que las empresas están estableciendo programas de CRM. Sin embargo, muchas implementaciones de CRM han fracasado al exceder el presupuesto o no cumplir con los objetivos. El documento también resalta la importancia de comprender al cliente y establecer relaciones duraderas para retenerlos, en lugar de depender solo de promociones.
Del marketing transaccional_al_marketing_relacionalCarlos Rojas
Este documento discute la transición del marketing transaccional al marketing relacional. El marketing transaccional se centra en los intereses individuales de cada parte, mientras que el marketing relacional busca maximizar el valor conjunto de la relación a largo plazo. El establecimiento de relaciones a largo plazo con clientes leales es clave para la ventaja competitiva de una empresa. Además, los cambios en la competencia y el comportamiento del consumidor están modificando la situación tradicional de los canales de distribución.
Un servicio es una actividad o serie de actividades de naturaleza intangible que normalmente, pero no necesariamente, se ofrece en interacción entre el proveedor y cliente para que este último obtenga lo que valora y está dispuesto a pagar por ello.
De key account manager a corporate account manager (vf)Enrique Cebrecos
Frente a la figura del KAM, cuya función principal es maximizar el volumen de ventas dentro de su portfolio de productos/servicios; la figura del Corporate Account Manager aporta una visión holística de la compañía y su objetivo principal es el desarrollo de alianzas estratégicas a medio/largo plazo con sus clientes, y la búsqueda conjunta de soluciones cuyo objetivo sea el reforzamiento de la posición en el mercado de ambas compañías.
Manual de buenas prácticas entre consultora y clientevmmedellin
Este documento proporciona una guía sobre el proceso de selección de una agencia de comunicación, incluyendo la definición de necesidades, convocatoria del concurso, presentación de propuestas, evaluación, selección de la agencia ganadora y establecimiento de la relación contractual. El objetivo es asegurar la transparencia entre la agencia y el cliente para que ambas partes entiendan sus obligaciones y responsabilidades.
Este documento presenta información sobre técnicas de ventas y atención al cliente. Explica que la satisfacción del cliente es fundamental para el éxito de una empresa. Detalla la importancia de tener un departamento dedicado a la atención al cliente y enumera algunas de sus funciones clave como fidelizar clientes, mejorar el servicio y obtener información del mercado. También describe métodos para gestionar pedidos, solicitudes de información y reclamaciones de una manera eficiente.
Este documento describe la importancia del departamento de atención al cliente y sus funciones clave. Resume que un departamento de atención al cliente es una herramienta estratégica para el marketing que ayuda a fidelizar clientes y obtener información valiosa. También describe las funciones principales como atender solicitudes de clientes, gestionar reclamaciones, y ofrecer servicio posventa. Finalmente, destaca que la rentabilidad y metodología de trabajo de este departamento son fundamentales para el éxito de una empresa.
Este documento presenta una introducción al tema de CRM (gestión de relaciones con clientes). Explica que las herramientas tradicionales de marketing ya no son efectivas y que las empresas están estableciendo programas de CRM. Sin embargo, muchas implementaciones de CRM han fracasado al exceder el presupuesto o no cumplir con los objetivos. El documento también resalta la importancia de comprender al cliente y establecer relaciones duraderas para retenerlos, en lugar de depender solo de promociones.
Del marketing transaccional_al_marketing_relacionalCarlos Rojas
Este documento discute la transición del marketing transaccional al marketing relacional. El marketing transaccional se centra en los intereses individuales de cada parte, mientras que el marketing relacional busca maximizar el valor conjunto de la relación a largo plazo. El establecimiento de relaciones a largo plazo con clientes leales es clave para la ventaja competitiva de una empresa. Además, los cambios en la competencia y el comportamiento del consumidor están modificando la situación tradicional de los canales de distribución.
Un servicio es una actividad o serie de actividades de naturaleza intangible que normalmente, pero no necesariamente, se ofrece en interacción entre el proveedor y cliente para que este último obtenga lo que valora y está dispuesto a pagar por ello.
De key account manager a corporate account manager (vf)Enrique Cebrecos
Frente a la figura del KAM, cuya función principal es maximizar el volumen de ventas dentro de su portfolio de productos/servicios; la figura del Corporate Account Manager aporta una visión holística de la compañía y su objetivo principal es el desarrollo de alianzas estratégicas a medio/largo plazo con sus clientes, y la búsqueda conjunta de soluciones cuyo objetivo sea el reforzamiento de la posición en el mercado de ambas compañías.
Una propuesta para diferenciar su empresa gestionar la experiencia del clie...LKS_Mondragon
Este documento describe la importancia de gestionar la experiencia del cliente a través de los "momentos de la verdad" en las interacciones con una empresa. Sugieren definir y priorizar estos momentos críticos, establecer estándares para cada uno y asignar responsables. También recomiendan desarrollar un sistema para implementar esta estrategia de experiencia del cliente de manera efectiva en toda la organización.
1. definiciones generales de servicio al cliente modulo 01dianatoroc1
Este documento presenta un módulo de introducción a conceptos básicos de servicio al cliente. Explica definiciones como qué es el servicio al cliente, los elementos y la importancia del servicio al cliente. También cubre temas como las mejores formas de ofrecer servicios, las acciones en el servicio al cliente y quién escribe las políticas de servicio al cliente.
Esta presentacion maneja aspectos que cualquier firma o empresa de consultoria debe de tomar en cuenta para maximizar el valor que la funcion de mercadotecnia permite brindar al proceso.
"En Ibercaja no consideramos que el cliente sea un ámbito de responsabilidad, sino un eje central de gestión"
Entrevista a Nacho Torre, Responsable de Innovación y Excelencia de Ibercaja
En esta entrevista, Nacho Torre hace especial hincapié, entre otros temas, en el ámbito de gestión de la experiencia de cliente, los principales retos de su entidad en este aspecto y su visión de la importancia de la experiencia de cliente dentro del presente escenario de fusiones.
Este documento describe un seminario de dos días sobre gestión del crédito a clientes que se llevará a cabo en Madrid los días 8 y 9 de marzo de 2011. El seminario cubrirá temas como definir el crédito a clientes como un activo o riesgo, establecer límites de riesgo de clientes, gestionar el riesgo de clientes, luchar contra la morosidad, y cubrir el riesgo de clientes. El objetivo es profundizar en los conceptos relacionados con el riesgo de clientes y establecer técnicas
Este documento describe el modelo de negocios Canvas y el Cuadro de Mando Integral (CMI). El modelo Canvas ayuda a definir la estrategia y el modelo de negocios centrándose en cómo generar valor. El CMI es una herramienta para comunicar, desarrollar objetivos y medir el éxito de la estrategia considerando cuatro perspectivas. El documento propone utilizar primero el modelo Canvas para definir el proyecto y luego el CMI para desarrollar, implementar y controlar la estrategia.
Este documento analiza el concepto de servicio al cliente en la actualidad y la importancia de entender las necesidades de los clientes para brindar un buen servicio. Explica que en la era de la tecnología, los clientes son más exigentes y conocedores, por lo que las empresas deben capacitar a sus empleados para interpretar correctamente las solicitudes de los clientes y responder de una forma clara y satisfactoria. También resalta la necesidad de medir el impacto del servicio en el mercado para identificar áreas de mejora y mantener una buena reputación
La globalización y la evolución tecnológica permiten a los países maximizar su interconectividad y operaciones comerciales, y derivado de esta dinámica, las epidemias traspasen fronteras más rápido. Por su naturaleza de conectar a personas de diferentes partes del mundo, diversos sectores están siendo afectados por la pandemia COVID-19, lo cual invita a repensar qué medidas previas o con qué elementos se tienen para responder ante estos hechos.
Citibank: "Cuando externalizamos un servicio buscamos compromiso, seried...contactcenter
Este documento describe la colaboración entre Citibank y Unísono para la gestión del centro de contacto de Citibank en España. Citibank busca socios comprometidos y serios para externalizar servicios como el centro de contacto. Seleccionó a Unísono para proporcionar servicios de recobro debido a su compromiso e implicación. Actualmente, el centro de contacto de Unísono gestiona recobros para Citibank con alrededor de 60 agentes que atienden en español.
Transpromo una persona un mundo... una nueva forma de comunicaciónClub de Innovación
Este documento describe una innovación colaborativa entre tres empresas: Xerox, Morgan Impresores y Ace Media Group. Juntas desarrollaron Transpromo, un servicio que personaliza cuentas y recibos enviados por correo para convertirlos en una herramienta de marketing. Aprovechando las capacidades complementarias de cada empresa en impresión, segmentación de datos y comunicaciones, crearon una solución que genera nuevos ingresos a través de publicidad personalizada.
Este documento describe el concepto de CRM (Customer Relationship Management o Administración de la Relación con los Clientes). Explica que el CRM es una filosofía empresarial que pone al cliente en el centro de la organización. También describe los orígenes e historia del CRM, desde los inicios de enfocarse en el cliente hasta el desarrollo de soluciones tecnológicas. Finalmente, explica que el CRM permite a las empresas tener una visión unificada del cliente a través de la integración de información entre departamentos.
Trabajo en equipo comercio electronicoDeicy Cumbal
El documento presenta información sobre varios temas relacionados con el comercio electrónico y la administración de empresas. Explica conceptos como e-marketing, usabilidad, modelo de negocios, propuesta de valor, segmentos de mercado y canales de distribución. Además, introduce temas macroeconómicos como el modelo de crecimiento económico y herramientas de gestión como el modelo financiero y los factores de éxito y amenaza de un negocio.
Alineando la RSE a los objetivos comerciales del negocio: Tres casos de éxito...Aprenda
Este documento presenta tres casos exitosos de empresas del sector construcción en Perú que alinearon sus iniciativas de responsabilidad social empresarial (RSE) con sus objetivos comerciales. Los casos incluyen proyectos de Aprenda para fortalecer la red de distribución de Celima/Trébol, capacitar a clientes de Ferreyros en gestión financiera, y brindar herramientas de gestión a distribuidores de Cemex. Los proyectos beneficiaron tanto a los grupos de interés como a las empresas al fortalecer relaciones y aumentar ventas
Este documento describe el servicio de atención al cliente y su importancia para las empresas. Explica que la atención al cliente implica satisfacer las necesidades de los clientes de manera rápida y efectiva. También destaca que los empleados que interactúan directamente con los clientes juegan un papel clave para brindar una excelente experiencia. Finalmente, enfatiza que conocer a profundidad las necesidades y expectativas de los clientes es fundamental para construir una sólida estrategia de servicio al cliente.
Este manual proporciona orientación sobre el proceso de selección de una agencia de comunicación, incluyendo la definición de necesidades, convocatoria de un concurso, presentación y evaluación de propuestas, y la contratación final de la agencia seleccionada para establecer una relación transparente y efectiva.
Este documento ofrece consejos sobre cómo elegir una agencia de relaciones públicas. Recomienda considerar la experiencia y el prestigio de la agencia, así como su conocimiento del mercado de la empresa. También aconseja verificar la infraestructura, cartera de clientes y relaciones con la prensa de la agencia. Finalmente, sugiere solicitar una propuesta estratégica a la agencia prospecto para evaluar su comprensión de los retos de relaciones públicas de la empresa y su enfoque creativo y realista.
Este documento ofrece consejos sobre cómo elegir una agencia de relaciones públicas. Recomienda considerar la experiencia y el prestigio de la agencia, así como su conocimiento del mercado de la empresa. También aconseja verificar la infraestructura, cartera de clientes y relaciones con la prensa de la agencia. Finalmente, sugiere solicitar una propuesta estratégica a la agencia prospecto para evaluar su comprensión de los retos de relaciones públicas de la empresa y su enfoque creativo y realista.
Liberty Seguros implementó un sistema CRM para centralizar la información del cliente, mejorar los procesos y brindar un servicio más eficiente. El proyecto involucró a usuarios clave de diferentes áreas y se seleccionó la plataforma Engage de un proveedor local. La implementación se realizó en 4 meses siguiendo el cronograma y alcance acordados. Los resultados incluyeron un aumento del 30% en el crecimiento de la empresa, mejoras en el call center y generación de reportes estandarizados.
Modelos de negocio en internet: E-builderspablocartay
Este documento describe los modelos de negocios de las compañías e-builders. Los e-builders ofrecen servicios como consultoría, diseño y marketing en internet. Sus clientes incluyen tanto compañías .com como grandes multinacionales. Los e-builders ganan ingresos mediante la venta de servicios de consultoría en proyectos bajo contratos fijos o variables. Se presentan como casos exitosos las compañías Impresionesweb en el ámbito internacional y Bumeran.com en el ámbito nacional.
El documento habla sobre los factores que una empresa debe considerar al seleccionar una agencia de publicidad. Menciona que es importante revisar el tamaño, experiencia, reputación, capacidad y referencias de las agencias propuestas. Luego detalla algunos aspectos clave como la trayectoria, clientes, propuestas creativas y trabajo realizado. Finalmente, compara dos agencias específicas considerando estos criterios y escoge a Marketmedios por su especialización en técnicas de marketing que se ajustan mejor a los objetivos del anunciante.
Guía Práctica para la definición de una Estrategia de Multicanalidad en CRMMind de Colombia
Este documento expone la importancia de implementar una estrategia de múltiples canales de interacción con los clientes como parte de una estrategia de CRM efectiva. Señala que el cliente moderno tiene expectativas más altas y menos paciencia, y que el desarrollo de la tecnología ha creado nuevas opciones para interactuar con los clientes a través de canales como Internet, teléfonos móviles y redes sociales. Recomienda identificar el ciclo de vida del cliente, evaluar cada punto de interacción y administrar la información
eBook Negocios por Internet, más que un canal de DistribuciónMarketerosLATAM
Un ebook realizado por el equipo de Warketing, donde busca proponer un modelo de e-business
capaz de ser aplicado a las EMPRESAS en Latino América, de evaluar el verdadero potencial
de la tecnología de información en estas esferas y analizar objetivamente las nuevas reglas que éstas transacciones electrónicas están generando.
Una propuesta para diferenciar su empresa gestionar la experiencia del clie...LKS_Mondragon
Este documento describe la importancia de gestionar la experiencia del cliente a través de los "momentos de la verdad" en las interacciones con una empresa. Sugieren definir y priorizar estos momentos críticos, establecer estándares para cada uno y asignar responsables. También recomiendan desarrollar un sistema para implementar esta estrategia de experiencia del cliente de manera efectiva en toda la organización.
1. definiciones generales de servicio al cliente modulo 01dianatoroc1
Este documento presenta un módulo de introducción a conceptos básicos de servicio al cliente. Explica definiciones como qué es el servicio al cliente, los elementos y la importancia del servicio al cliente. También cubre temas como las mejores formas de ofrecer servicios, las acciones en el servicio al cliente y quién escribe las políticas de servicio al cliente.
Esta presentacion maneja aspectos que cualquier firma o empresa de consultoria debe de tomar en cuenta para maximizar el valor que la funcion de mercadotecnia permite brindar al proceso.
"En Ibercaja no consideramos que el cliente sea un ámbito de responsabilidad, sino un eje central de gestión"
Entrevista a Nacho Torre, Responsable de Innovación y Excelencia de Ibercaja
En esta entrevista, Nacho Torre hace especial hincapié, entre otros temas, en el ámbito de gestión de la experiencia de cliente, los principales retos de su entidad en este aspecto y su visión de la importancia de la experiencia de cliente dentro del presente escenario de fusiones.
Este documento describe un seminario de dos días sobre gestión del crédito a clientes que se llevará a cabo en Madrid los días 8 y 9 de marzo de 2011. El seminario cubrirá temas como definir el crédito a clientes como un activo o riesgo, establecer límites de riesgo de clientes, gestionar el riesgo de clientes, luchar contra la morosidad, y cubrir el riesgo de clientes. El objetivo es profundizar en los conceptos relacionados con el riesgo de clientes y establecer técnicas
Este documento describe el modelo de negocios Canvas y el Cuadro de Mando Integral (CMI). El modelo Canvas ayuda a definir la estrategia y el modelo de negocios centrándose en cómo generar valor. El CMI es una herramienta para comunicar, desarrollar objetivos y medir el éxito de la estrategia considerando cuatro perspectivas. El documento propone utilizar primero el modelo Canvas para definir el proyecto y luego el CMI para desarrollar, implementar y controlar la estrategia.
Este documento analiza el concepto de servicio al cliente en la actualidad y la importancia de entender las necesidades de los clientes para brindar un buen servicio. Explica que en la era de la tecnología, los clientes son más exigentes y conocedores, por lo que las empresas deben capacitar a sus empleados para interpretar correctamente las solicitudes de los clientes y responder de una forma clara y satisfactoria. También resalta la necesidad de medir el impacto del servicio en el mercado para identificar áreas de mejora y mantener una buena reputación
La globalización y la evolución tecnológica permiten a los países maximizar su interconectividad y operaciones comerciales, y derivado de esta dinámica, las epidemias traspasen fronteras más rápido. Por su naturaleza de conectar a personas de diferentes partes del mundo, diversos sectores están siendo afectados por la pandemia COVID-19, lo cual invita a repensar qué medidas previas o con qué elementos se tienen para responder ante estos hechos.
Citibank: "Cuando externalizamos un servicio buscamos compromiso, seried...contactcenter
Este documento describe la colaboración entre Citibank y Unísono para la gestión del centro de contacto de Citibank en España. Citibank busca socios comprometidos y serios para externalizar servicios como el centro de contacto. Seleccionó a Unísono para proporcionar servicios de recobro debido a su compromiso e implicación. Actualmente, el centro de contacto de Unísono gestiona recobros para Citibank con alrededor de 60 agentes que atienden en español.
Transpromo una persona un mundo... una nueva forma de comunicaciónClub de Innovación
Este documento describe una innovación colaborativa entre tres empresas: Xerox, Morgan Impresores y Ace Media Group. Juntas desarrollaron Transpromo, un servicio que personaliza cuentas y recibos enviados por correo para convertirlos en una herramienta de marketing. Aprovechando las capacidades complementarias de cada empresa en impresión, segmentación de datos y comunicaciones, crearon una solución que genera nuevos ingresos a través de publicidad personalizada.
Este documento describe el concepto de CRM (Customer Relationship Management o Administración de la Relación con los Clientes). Explica que el CRM es una filosofía empresarial que pone al cliente en el centro de la organización. También describe los orígenes e historia del CRM, desde los inicios de enfocarse en el cliente hasta el desarrollo de soluciones tecnológicas. Finalmente, explica que el CRM permite a las empresas tener una visión unificada del cliente a través de la integración de información entre departamentos.
Trabajo en equipo comercio electronicoDeicy Cumbal
El documento presenta información sobre varios temas relacionados con el comercio electrónico y la administración de empresas. Explica conceptos como e-marketing, usabilidad, modelo de negocios, propuesta de valor, segmentos de mercado y canales de distribución. Además, introduce temas macroeconómicos como el modelo de crecimiento económico y herramientas de gestión como el modelo financiero y los factores de éxito y amenaza de un negocio.
Alineando la RSE a los objetivos comerciales del negocio: Tres casos de éxito...Aprenda
Este documento presenta tres casos exitosos de empresas del sector construcción en Perú que alinearon sus iniciativas de responsabilidad social empresarial (RSE) con sus objetivos comerciales. Los casos incluyen proyectos de Aprenda para fortalecer la red de distribución de Celima/Trébol, capacitar a clientes de Ferreyros en gestión financiera, y brindar herramientas de gestión a distribuidores de Cemex. Los proyectos beneficiaron tanto a los grupos de interés como a las empresas al fortalecer relaciones y aumentar ventas
Este documento describe el servicio de atención al cliente y su importancia para las empresas. Explica que la atención al cliente implica satisfacer las necesidades de los clientes de manera rápida y efectiva. También destaca que los empleados que interactúan directamente con los clientes juegan un papel clave para brindar una excelente experiencia. Finalmente, enfatiza que conocer a profundidad las necesidades y expectativas de los clientes es fundamental para construir una sólida estrategia de servicio al cliente.
Este manual proporciona orientación sobre el proceso de selección de una agencia de comunicación, incluyendo la definición de necesidades, convocatoria de un concurso, presentación y evaluación de propuestas, y la contratación final de la agencia seleccionada para establecer una relación transparente y efectiva.
Este documento ofrece consejos sobre cómo elegir una agencia de relaciones públicas. Recomienda considerar la experiencia y el prestigio de la agencia, así como su conocimiento del mercado de la empresa. También aconseja verificar la infraestructura, cartera de clientes y relaciones con la prensa de la agencia. Finalmente, sugiere solicitar una propuesta estratégica a la agencia prospecto para evaluar su comprensión de los retos de relaciones públicas de la empresa y su enfoque creativo y realista.
Este documento ofrece consejos sobre cómo elegir una agencia de relaciones públicas. Recomienda considerar la experiencia y el prestigio de la agencia, así como su conocimiento del mercado de la empresa. También aconseja verificar la infraestructura, cartera de clientes y relaciones con la prensa de la agencia. Finalmente, sugiere solicitar una propuesta estratégica a la agencia prospecto para evaluar su comprensión de los retos de relaciones públicas de la empresa y su enfoque creativo y realista.
Liberty Seguros implementó un sistema CRM para centralizar la información del cliente, mejorar los procesos y brindar un servicio más eficiente. El proyecto involucró a usuarios clave de diferentes áreas y se seleccionó la plataforma Engage de un proveedor local. La implementación se realizó en 4 meses siguiendo el cronograma y alcance acordados. Los resultados incluyeron un aumento del 30% en el crecimiento de la empresa, mejoras en el call center y generación de reportes estandarizados.
Modelos de negocio en internet: E-builderspablocartay
Este documento describe los modelos de negocios de las compañías e-builders. Los e-builders ofrecen servicios como consultoría, diseño y marketing en internet. Sus clientes incluyen tanto compañías .com como grandes multinacionales. Los e-builders ganan ingresos mediante la venta de servicios de consultoría en proyectos bajo contratos fijos o variables. Se presentan como casos exitosos las compañías Impresionesweb en el ámbito internacional y Bumeran.com en el ámbito nacional.
El documento habla sobre los factores que una empresa debe considerar al seleccionar una agencia de publicidad. Menciona que es importante revisar el tamaño, experiencia, reputación, capacidad y referencias de las agencias propuestas. Luego detalla algunos aspectos clave como la trayectoria, clientes, propuestas creativas y trabajo realizado. Finalmente, compara dos agencias específicas considerando estos criterios y escoge a Marketmedios por su especialización en técnicas de marketing que se ajustan mejor a los objetivos del anunciante.
Guía Práctica para la definición de una Estrategia de Multicanalidad en CRMMind de Colombia
Este documento expone la importancia de implementar una estrategia de múltiples canales de interacción con los clientes como parte de una estrategia de CRM efectiva. Señala que el cliente moderno tiene expectativas más altas y menos paciencia, y que el desarrollo de la tecnología ha creado nuevas opciones para interactuar con los clientes a través de canales como Internet, teléfonos móviles y redes sociales. Recomienda identificar el ciclo de vida del cliente, evaluar cada punto de interacción y administrar la información
eBook Negocios por Internet, más que un canal de DistribuciónMarketerosLATAM
Un ebook realizado por el equipo de Warketing, donde busca proponer un modelo de e-business
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de la tecnología de información en estas esferas y analizar objetivamente las nuevas reglas que éstas transacciones electrónicas están generando.
Gestión de las relaciones con los clientesandrespascual
El documento habla sobre la gestión de relaciones con clientes (CRM) y su implementación en microempresas. Explica que el CRM incluye estrategias de negocio, marketing y tecnología para construir relaciones duraderas con clientes satisfaciendo sus necesidades. También compara cómo una microempresa como una rotisería podría aplicar herramientas de CRM similares a las que usa McDonald's para enfocarse en la satisfacción del cliente.
SEGÚN LUIS DORADO, SOCIO DIRECTOR DE ASESORES, QUE CUMPLE QUINCE AÑOS EN EL MERCADO, LAS COMPAÑÍAS DE RELACIONES PÚBLICAS MANTIENEN UNA RAZONABLE ESTABILIDAD A PESAR DE LA FUERTE CRISIS PUBLICITARIA. Dorado explica que aunque las agencias de publicidad han sufrido por la reducción de presupuestos, la naturaleza de los servicios de relaciones públicas ha permitido mantener la estabilidad en 2009. Además, las
El documento define los servicios como actividades intangibles que satisfacen las necesidades de los consumidores. Explica que los servicios se caracterizan por su intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad, caducidad y falta de propiedad. También describe los tipos de mercadotecnia de servicios, incluyendo la mercadotecnia externa, interna e interactiva.
Este documento presenta los resultados de un estudio sobre la gestión de la experiencia del cliente realizado por Xupera en España. El estudio analizó las interacciones entre organizaciones y clientes actuales y potenciales, y encontró una brecha entre la percepción de satisfacción de los clientes y la percepción de las organizaciones. Los clientes mostraron una satisfacción menor de lo que las organizaciones creían, especialmente en canales como las redes sociales. El estudio sugiere que los modelos de gestión actuales no siempre están al servicio del cliente, y se necesitan nue
Este documento presenta los resultados de un estudio sobre la gestión de la experiencia del cliente realizado por Xupera en empresas españolas. El estudio encontró una brecha entre la alta satisfacción que las empresas perciben en sus clientes y la satisfacción real reportada por los clientes, que es menor. También identificó oportunidades de mejora en canales como las redes sociales. El documento concluye que las empresas necesitan nuevos enfoques centrados en el cliente para entregar experiencias que satisfagan realmente las necesidades cambiantes de los clientes.
Este documento presenta los resultados de un estudio sobre la gestión de la experiencia del cliente realizado por Xupera en empresas españolas. El estudio encontró una brecha entre la alta satisfacción que las empresas perciben en los clientes y la satisfacción real reportada por los clientes, especialmente en canales como las redes sociales. Esto sugiere que los modelos de gestión actuales no siempre ponen al cliente en el centro. Para mejorar la experiencia del cliente, las empresas deben entender mejor las necesidades de los clientes, ir más allá de sus propios productos
0007 taller de publicidad i la agencias de publicidad-semana07UTP
Las agencias de publicidad son empresas que crean y ejecutan campañas publicitarias para clientes. Existen diferentes tipos de agencias clasificadas por tamaño, origen y orientación (marketing vs creatividad). El proceso típico de una campaña implica que un ejecutivo reciba información del cliente, se reúna con otros ejecutivos para desarrollar opciones, presente estas al cliente y luego produzca y presente la campaña final. Tradicionalmente las agencias eran remuneradas con comisiones sobre los gastos en medios del cliente,
CRM per millorar les accions comercialscomissioosi
El documento presenta los conceptos básicos de un CRM (Customer Relationship Management) y cómo puede usarse para mejorar las acciones comerciales de una empresa de servicios. Explica el funcionamiento de un CRM para optimizar la gestión comercial, incluyendo el proceso de gestión de contactos, oportunidades y clientes actuales. También presenta un caso práctico de cómo medir objetivos comerciales mediante indicadores de un CRM en una empresa de software.
Este documento presenta una introducción a los sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) y ofrece información sobre su implementación. Explica que el CRM es una estrategia para identificar, adquirir y retener clientes mediante el uso de herramientas tecnológicas. Luego, describe algunos aspectos clave de la implementación como la gerencia, las personas involucradas y las fases del proceso. Finalmente, proporciona una metodología que incluye definir objetivos, estrategia y procesos para el desarrollo e
El documento describe las metas sociales, la cadena productiva, el empleo y los presupuestos de un plan de negocio para una empresa gráfica. Las metas incluyen cubrir ampliamente el mercado objetivo, brindar un excelente servicio al cliente y satisfacer todas sus necesidades. Inicialmente, la empresa dependerá de otros proveedores para algunos servicios hasta adquirir su propia maquinaria. El proyecto generará empleos a medida que crezca la demanda. Los presupuestos consideran los costos laborales, de fabricación y gastos gener
Este documento presenta la idea de negocios de Todo Pago Express, un servicio de recaudo de facturas de servicios públicos a través de cajeros móviles. Incluye un análisis de mercado, recursos, costos, ingresos y riesgos proyectados. El negocio se proyecta como muy rentable al poder recaudar 20,000 cupones mensuales en cada uno de los 14 sectores donde operará, generando ingresos totales mensuales de $617.400.000 con utilidades de $264.000.000. Sin embargo, se ident
Un asistente virtual que puede responder preguntas frecuentes de forma automática las 24 horas del
día.
Chat en vivo: Un agente de servicio al cliente en línea que puede responder preguntas más complejas en tiempo
real.
- Correo electrónico: El correo electrónico sigue siendo uno de los principales canales de servicio al cliente.
Permite responder consultas de forma asincrónica.
- Teléfono: Llamadas telefónicas para resolver consultas de forma más personalizada. Puede ser por llamadas
entrantes o salientes.
- Redes sociales:
El documento presenta los resultados de una encuesta realizada a usuarios de Internet en España. La encuesta analiza el perfil del internauta español, sus hábitos de navegación y el consumo de medios en Internet. Según la encuesta, el perfil típico del internauta es un hombre entre 25-44 años que pasa más de 2 horas diarias conectado, principalmente desde su ordenador de sobremesa. El acceso a Internet desde dispositivos móviles como teléfonos y tabletas ha aumentado significativamente en los últimos años.
El documento hace predicciones sobre las telecomunicaciones en 2013. Predice el inicio del despegue de la tecnología LTE, con más de 200 operadoras lanzando redes LTE y más de 300 dispositivos compatibles. También prevé que entre 50 y 100 operadoras ofrezcan "all-you-can-app" con acceso ilimitado a aplicaciones seleccionadas. Además, señala que la escasez de espectro continuará agravándose en 2013, especialmente en zonas urbanas densas. Finalmente, discute cómo la convergencia de tendencias social
Este documento presenta una guía sobre la eficacia de las campañas móviles. Explica que la efectividad se mide en función del alcance, la resonancia, la reacción y la recomendación. Describe dos tipos de campañas (notoriedad y resultados) y sus objetivos diferentes. Finalmente, detalla los métodos para medir la efectividad, incluidos los análisis coincidenciales y declarativos.
Este documento presenta un resumen del estado actual y el potencial del sector de la animación en España. Algunos de los puntos destacados son: (1) Existen más de 200 empresas de animación en España que generan alrededor de 306 millones de euros en ingresos anuales; (2) Se estima que el impacto económico total del sector fue de 729 millones de euros en 2011 y podría alcanzar los 1.581 millones de euros en 2017; (3) El sector empleó directamente a 5.150 personas en 2011 y se proyecta que genere 7.450
Este documento presenta los resultados de la sexta oleada del estudio "Televidente 2.0" sobre las tendencias en el consumo de contenidos audiovisuales. Analiza la evolución del equipamiento tecnológico de los hogares españoles, el consumo por plataformas como la televisión convencional, de pago, internet y webs de canales. También estudia la concurrencia de pantallas y el uso de redes sociales para comentar contenidos televisivos.
El documento presenta los resultados de un estudio realizado por el Instituto de Sociología de la Universidad Católica de Chile sobre los usos y prácticas de los chilenos conectados a través de smartphones. El estudio identificó cuatro perfiles de usuarios de smartphones: usuario básico, usuario offline, usuario laboral y usuario tecnológico. Además, describe las funciones más importantes de los smartphones según edad y género y analiza casos de personas que usan activamente las redes sociales y smartphones en su trabajo político y periodístico.
Estudio inversión publicitaria en medios digitalesSoyArmenio
Grupo Consultores realizó un estudio sobre la inversión publicitaria en medios digitales en el primer semestre de 2012. La inversión total fue de 434,43 millones de euros, de los cuales 422,11 millones fueron en Internet y 12,32 millones en dispositivos móviles. La inversión en Internet disminuyó un 2,3% respecto al primer semestre de 2011, mientras que la inversión móvil aumentó un 68%. La publicidad en buscadores aumentó un 9% y la publicidad display disminuyó un 13,6%.
Anexo al Manual de Buenas Prácticas de la Asociación de Directivos de Comunicación y la Asociación Española de Empresas Consultoras en Comunicación y Relaciones Públicas (ADECEC)
El documento proporciona una guía sobre los elementos clave que debe incluir un briefing efectivo para una agencia de relaciones públicas. El briefing debe incluir información detallada sobre la compañía, sus productos, su comunicación y estrategia previas, los objetivos y audiencias del plan propuesto, y detalles sobre el proceso de presentación para que la agencia pueda desarrollar una propuesta adecuada.
Estudio de Usos y Hábitos de Dispositivos Móviles en MéxicoSoyArmenio
Este estudio explora los usos y hábitos de dispositivos móviles en México. Más de la mitad de los mexicanos cuentan con un dispositivo móvil, principalmente para estar en contacto con amigos y familiares. Las principales actividades realizadas en los dispositivos son enviar y recibir mensajes, usar redes sociales, y navegar en internet. El estudio busca entender mejor la experiencia de los consumidores con la publicidad móvil.
Tuning in the rise of online video in latin americaSoyArmenio
Date: October 2, 2012
Tuning In: The Rise of Online Video in Latin America
Speaker: Gian Fulgoni, Executive Chairman & Co-Founder, comScore, Inc.
Event: comScore Presentation
Una aproximación etnográfica al Cross Media chilenoSoyArmenio
“¿Cómo se viven los medios hoy? Una aproximación etnográfica al Cross Media chileno”, el primer estudio realizado en conjunto por IAB Chile y la Escuela de Publicidad de la Universidad Diego Portales.
Estudio de formatos publicitarios displaySoyArmenio
El documento resume los resultados de un estudio sobre formatos publicitarios display realizado por Adpv. El estudio encontró que (1) el formato más demandado por anunciantes y ofrecido por soportes es el megabanner 728x90, (2) los formatos megabanner y robapáginas 300x250 dominan el mercado con más del 50% de la cuota, y (3) ha crecido notablemente la demanda y oferta del formato rascacielos 160x600.
El documento presenta un análisis de la presencia de los principales bancos españoles en redes sociales como Facebook, Twitter y YouTube. Se evalúa el desempeño de cada banco en cada red social, destacando las mejores y peores prácticas. La banca tradicional aún tiene margen de mejora en cuanto a la calidad de contenido, servicio al cliente e interacción. La banca online en general obtiene mejores resultados. Se concluye que el sector bancario debe optimizar su estrategia de redes sociales.
El resumen está compuesto por 3 oraciones:
1) Un estudio de MediaMind analizó el efecto de los banners estándares frente a los rich media en las visitas a sitios web.
2) Los resultados mostraron que los rich media triplican las visitas a sitios web y los rich media con vídeo las multiplican por seis.
3) En general, el formato rich media se presenta como una herramienta efectiva para cumplir objetivos de marketing y publicidad al generar más tráfico y ventas directas a sitios web.
El documento presenta los resultados de la primera encuesta realizada a 200 periodistas de tecnología en España sobre su trabajo. Las principales conclusiones son: 1) El periodismo está en un proceso de cambio con indefinición entre medios online e impresos. 2) Existen grandes diferencias en el tratamiento de la información y las necesidades de medios online vs impresos. 3) El contacto personal sigue siendo valorado a pesar del uso de herramientas 2.0, aunque con diferente formato según el medio.
3. manual_nuevas_prácticas.pdf 3 01/10/12 11:06
La búsqueda del socio idóneo
1
Necesito una agencia de comunicación
Convocatoria del concurso
2
C
Selección de agencias participantes
M
Presentación de propuestas y evaluación
Y
Registro de campañas
CM
MY Resolución del concurso. Contratación de la agencia
CY
CMY
Guía para establecer la mejor relación entre agencia y cliente
K
3
Aspectos previos a tener en cuenta
Política de honorarios
Tiempo y pagos a la consultora
Sistema de informes
El Equipo. Responsabilidades
Evaluación de resultados
5. manual_nuevas_prácticas.pdf 5 01/10/12 11:06
Una empresa puede plantearse la posibilidad de contratar a
una agencia de comunicación para una campaña concreta o
bien como una consultora integral, que le apoye en el
desarrollo de estrategias y planes de comunicación
específicos. En cualquier caso, es importante que la empresa
tenga en cuenta ciertos aspectos que resultan esenciales en
el procedimiento de contratación de un socio de
C
comunicación.
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
6. manual_nuevas_prácticas.pdf 6 01/10/12 11:06
En este manual se define todo el proceso, desde el inicio del
concurso, pasando por el contrato y las bases, para
establecer una relación transparente entre la agencia y su
cliente. Asimismo, se reflejan todos los aspectos que la
empresa convocante debe tener en cuenta para:
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
Lograr q á
7. manual_nuevas_prácticas.pdf 7 01/10/12 11:06
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
ADECEC y dircom recomiendan y avalan la aplicación de este
manual para el beneficio del conjunto del sector de la
comunicación, tanto en las empresas como en las agencias.
8. manual_nuevas_prácticas.pdf 8 01/10/12 11:06
Necesito
C Constitución
M
de un
Y
¿Qué tipo de comité de
agencia de
CM
MY
selección
CY
comunicación de agencia.
CMY
necesito?
*
K
Aspectos a Política de
valorar en una conflictos.
agencia.
9. manual_nuevas_prácticas.pdf 9 01/10/12 11:06
Antes de escoger una agencia, es importante
que la empresa defina con claridad sus
necesidades de comunicación. Entre otras
cuestiones, sería conveniente dar respuesta a
los siguientes puntos:
Definición de
ión C
necesidades :
M
elaborar el
briefing del proyecto.
Y
CM
MY
a. CY
CMY
*
K
de Ahora busco la agencia
s. con la que trabajar y
no un plan
estratégico.
10. manual_nuevas_prácticas.pdf 10 01/10/12 11:06
Definición de
necesidades: elaborar el
briefing del proyecto.
La agencia de comunicación podrá realizar una mejor
propuesta si sabe lo que su potencial cliente espera de ella.
Por este motivo, el primer paso debe ser el análisis y detección
C
de las necesidades de comunicación por parte de la propia
M
empresa. Ésta debe explicar con claridad la actividad de
Y comunicación llevada hasta el momento -en caso de haber
CM
tenido alguna-, sus objetivos, a qué públicos quiere llegar
(internos / externos), si se trata de una necesidad puntual o a
MY
largo plazo, así como su posicionamiento de marca. Todos estos
CY
detalles deben ser explicados en un documento (briefing), un
CMY paso clave para la comprensión del proyecto por parte de las
K
agencias, pero también para la propia empresa convocante. En
función de la claridad y rigor del briefing, cabe esperar que la
propuesta presentada se adapte en mayor medida a lo
requerido.
11. manual_nuevas_prácticas.pdf 11 01/10/12 11:06
Constitución
de un comité de
selección de agencia.
Integrado por las personas responsables de comunicación
de la empresa, este comité contará también con la presencia del
director de marketing, el director general, el director de compras,
C
etc. Es muy importante que entre ellos se encuentren tanto la
M
persona o personas que serán los interlocutores con la agencia
Y una vez que comience el proyecto, como la persona o personas
CM
que tienen la capacidad de decisión.
MY
CY
CMY
K
12. manual_nuevas_prácticas.pdf 12 01/10/12 11:06
¿Qué tipo de agencia
de comunicación
necesito?
El sector de las agencias de comunicación es muy amplio. En
cuanto al tipo de servicio que ofrecen, existen consultoras
especializadas en uno específico, y otras que ofrecen servicios
C
integrales de comunicación. Las agencias son también diversas
M
en tamaño: desde profesionales freelance a agencias locales,
Y nacionales y multinacionales (pertenecientes estas últimas a una
CM
red con oficinas en varios países). Además, se debe tener en
cuenta que las agencias pueden estar especializadas en un
MY
sector en concreto, las llamadas habitualmente agencias
CY
‘boutique’.
CMY
K
En este sentido, es esencial que la empresa defina con claridad
sus objetivos y necesidades para que, en función de los mismos,
realice una primera selección en base al tipo de socio que
necesita.
13. manual_nuevas_prácticas.pdf 13 01/10/12 11:06
Aspectos a valorar
en una agencia.
Algunas de las cuestiones más importantes a tener en cuenta
a la hora de seleccionar una agencia son, entre otras, su
grado de conocimiento y experiencia del sector, la atención
C
al cliente y la calidad de su servicio.
M
Y
Las agencias de comunicación disponen de credenciales donde
se aporta información sobre su actividad, clientes y tipo de
CM
campañas desarrolladas hasta el momento, así como referencias
MY
de clientes o exclientes que avalan su labor.
CY
CMY
K
14. manual_nuevas_prácticas.pdf 14 01/10/12 11:06
Política de
conflictos
La experiencia que una consultora tiene de un sector
determinado suele ser un factor importante en la elección
por parte de los clientes. Sin embargo, esta experiencia puede
derivar en un conflicto cuando la agencia está trabajando para
C
M
otro cliente del mismo sector en el momento del concurso o de
Y la adjudicación.
CM
Llegado ese punto, caben dos posibilidades de actuación. La
primera de ellas, un acuerdo entre ambas partes en el que la
MY
CY
agencia se comprometa a velar por la privacidad de la
CMY información o documentación cedida por el cliente, a destinar
K
distintos equipos de profesionales para trabajar con clientes del
mismo sector y a garantizar que no estén en contacto unos con
otros.
La segunda posibilidad es el abono por parte del cliente de un
“fee de exclusividad” con el propósito de compensar a la agencia
por su posible pérdida de honorarios de otros potenciales
clientes. De esta forma, ambas partes se aseguran de no infringir
lo dispuesto en la normativa vigente en materia de defensa de la
competencia, ya que la exclusividad no supone una condición
indispensable para el desarrollo de los servicios contratados.
15. manual_nuevas_prácticas.pdf 15 01/10/12 11:06
Ahora busco la agencia
con la que trabajar y no un
plan estratégico.
En el momento inicial, es importante no perder de vista que
se está eligiendo a la agencia con la que trabajar, al socio
ideal para el proyecto, y no un plan estratégico. Éste será
puesto en marcha una vez que la agencia empiece el proyecto,
C
M
estableciendo los pasos idóneos para tal fin, que serán definidos
Y por ambas partes a través de una metodología de trabajo.
CM
En ocasiones, es posible que no sea necesario convocar un
concurso y que con el estudio de las credenciales presentadas
MY
CY
por las agencias se responda suficientemente a las necesidades
CMY del proyecto, permitiendo así convenir fácilmente cuál es la más
K
indicada, con el correspondiente ahorro de tiempo y dinero para
ambas partes. Pero si la empresa quiere contratar desde el
principio un plan estratégico, debe tener en cuenta que el
proceso es diferente.
17. manual_nuevas_prácticas.pdf 17 01/10/12 11:06
Una vez que la empresa defina sus necesidades y el tipo
de agencia de comunicación que necesita, debe recurrir
al mercado y llevar a cabo la convocatoria de un
concurso para seleccionar a su socio ideal. Para ello, a
continuación se detallan una serie de aspectos
C
importantes a tener en cuenta:
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
18. manual_nuevas_prácticas.pdf 18 01/10/12 11:06
Número de agencias
convocadas.
En esta primera fase, el número
C idóneo debe estar en torno a
M cinco.
Y ADECEC y dircom proporcionan
CM
un completo listado de agencias
MY
con las que poder contactar.
CY
CMY
K
1 2 3 4 5
19. manual_nuevas_prácticas.pdf 19 01/10/12 11:06
Invitación al concurso:
El primer contacto debe hacerse
mediante e-mail o carta.
C
En este momento, la empresa
M
deberá informar a las agencias
Y
sobre la convocatoria y la persona
CM
de contacto a la que remitir su
MY
contestación por escrito, en la que
acepta la participación al concurso,
CY
así como un documento de
credenciales que contenga
CMY
información sobre la misma, su
K
experiencia, clientes, etc.
Se comunicará a todos los
convocados el listado
de agencias
participantes.
20. manual_nuevas_prácticas.pdf 20 01/10/12 11:06
C
M
Lista corta
Y
CM
MY
CY
CMY
K
Envío de briefing:
pliegos del
concurso.
22. manual_nuevas_prácticas.pdf 22 01/10/12 11:06
Lista corta.
Una vez haya analizado las credenciales, la empresa
seleccionará un número limitado de agencias (idealmente
tres) a las que convocará para que presenten su propuesta.
Asimismo, deberá informar y agradecer a las consultoras no
C
M
seleccionadas su disposición para el concurso. Se comunicará a
Y las agencias elegidas las condiciones del proceso, que debe ser
CM
remunerado excepto para la que sea finalmente elegida.
Todo este proceso se llevará a cabo con total transparencia para
MY
CY
los participantes.
CMY
K
23. manual_nuevas_prácticas.pdf 23 01/10/12 11:06
Envío de briefing:
pliegos del concurso
La empresa debe remitir a las tres agencias convocadas el
briefing y pliego del concurso donde se recoja:
C
M
Toda la información sobre las actividades a llevar a cabo.
Y
CM
Las acciones requeridas.
MY
Los plazos de presentación de la propuesta
CY (mínimo entre tres y cuatro semanas).
CMY
El presupuesto orientativo.
K
La documentación a presentar por parte de
las agencias.
El proceso de resolución, timing y criterios que se
seguirán en la adjudicación.
La información facilitada será igual para todos los convocados.
En este momento, es importante cerrar reuniones individuales
y por separado con las tres agencias para resolver sus dudas.
Estos encuentros servirán también como primera toma de
contacto para que el cliente pueda evaluar a cada agencia más
detenidamente.
24. manual_nuevas_prácticas.pdf 24 01/10/12 11:06
Conocimiento de la empresa y del sector.
C
M
Y
CM
MY
Equipo de trabajo que se responsabilizará del
CY
desarrollo y ejecución del plan. En este punto, es
CMY
importante disponer del currículum de los
K
integrantes, donde quede reflejada su
formación y experiencia.
Tiempo de dedicación de la agencia al
proyecto y presupuesto asignado. Es habitual
que las agencias cuenten con un tarifario por
horas dedicadas cuyo precio irá en función del
cargo de la persona responsable y número de
horas.
25. manual_nuevas_prácticas.pdf 25 01/10/12 11:06
La empresa deberá cerrar los encuentros con las
tres agencias convocadas para la presentación oral
de la propuesta en un mismo día. De esta forma, se
evitan posibles filtraciones de información. Algunos
aspectos importantes a valorar en las mismas son:
Comprensión de los objetivos
C
propuestos.
M
Y
CM
MY
CY
Estrategia planteada, acciones y medición
de resultados.
CMY
K
Metodología de trabajo y sistema de
evaluación del éxito.
Creatividad y desarrollo de la propuesta
26. manual_nuevas_prácticas.pdf 26 01/10/12 11:06
C
M
Y
CM Para mayor protección
MY
de sus derechos, las
agencias podrán
CY
CMY
K registrar su propuesta
en el Registro que
ADECEC tiene
habilitado a tal efecto.
28. manual_nuevas_prácticas.pdf 28 01/10/12 11:06
Resolución
del concurso.
Contratación
de la agencia
Aspectos básicos de la relación
C
M Partes contratantes
Y
CM Objeto de la contratación
MY
CY
Alcance de la propuesta (limites al acuerdo,
CMY
enunciativos y limitativos)
K
Titular de la propuesta (la agencia es
propietaria de forma indefinida de la
propuesta, si no compran el programa)
Equipo que desarrollará el servicio
(nombrando posiciones, nunca nominales)
Actividades generales (servicios, honorarios
que incluye, gastos y gastos suplidos si
aplican)
Actividades específicas (presupuesto aparte)
29. manual_nuevas_prácticas.pdf 29 01/10/12 11:06
Una vez seleccionada la agencia, es importante cerrar
las condiciones del contrato antes de comunicar los
resultados al resto de participantes. La agencia
preparará un contrato para su análisis y estudio por
ambas partes. De existir el departamento de compras
del cliente, tomará parte en este proceso.
C
M Remuneración: honorarios fijos, variables,
Y
por proyecto….
CM
MY Forma de facturación y pago
CY
CMY
Política de conflictos y, en su caso, la
K
remuneración por exclusividad
Fecha inicio y fin del contrato
Confidencialidad por ambas partes
Protección de datos. (LOPD)
Direcciones para notificaciones
Fuero aplicable
30. manual_nuevas_prácticas.pdf 30 01/10/12 11:06
Una vez formalizado el contrato con la agencia
seleccionada, la empresa deberá comunicar este
hecho a las consultoras que no hayan resultado
ganadoras, así como los motivos por los que no han
resultado escogidas.
C
M
Y
CM Se remunerará a las dos agencias por su
MY participación en el concurso (cuantía de esa
CY remuneración indicada desde el inicio del proceso)
CMY y se devolverán sus propuestas.
K
A partir de este momento, la empresa deberá
definir con la agencia seleccionada la metodología
de trabajo a seguir para el desarrollo e implementación
de la propuesta.
31. manual_nuevas_prácticas.pdf 31 01/10/12 11:06
Deberá formalizarse de forma telefónica,
aunque también debe formalizarse por carta o
mail, agradeciendo el esfuerzo y remitiéndoles
la propuesta entregada.
C
M
Y
CM
En el caso de que el cliente quiera llevar a efecto
MY
alguna idea o propuesta concreta de alguna de
CY
las agencias descartadas, deberá negociar con
CMY
ésta las condiciones correspondientes a su
desarrollo.
K
32. manual_nuevas_prácticas.pdf 32 01/10/12 11:06
Guía para
establecer la
C
M
mejor relación
Y
CM
entre agencia y
MY
CY
cliente
CMY
K
33. manual_nuevas_prácticas.pdf 33 01/10/12 11:06
El éxito de las relaciones entre cliente y agencia se basa
en un compromiso real y en el conocimiento mutuo de
las expectativas y las necesidades de ambas partes. La
creación y el mantenimiento de este buen
entendimiento fomentan la gestión óptima de las
relaciones públicas.
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
34. manual_nuevas_prácticas.pdf 34 01/10/12 11:06
C
M
Y
CM
MY
CY
Para que la relación funcione
CMY
y el trabajo sea eficiente es
K
preciso que exista
transparencia por ambas
partes. Un diálogo abierto
mejorará indudablemente la
posibilidad de obtener éxito
en los proyectos
profesionales a desarrollar.
35. manual_nuevas_prácticas.pdf 35 01/10/12 11:06
Un estudio reciente ha dado a conocer que, a menudo,
los clientes tienen dificultad para entender los
honorarios que aplican las consultoras por sus servicios.
Por este motivo, se han identificado varias áreas en
donde podrían o deberían mejorar las prácticas
comerciales entre ambas partes.
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
Objetivo
Asegurar la transparencia
de las relaciones entre
agencia y cliente, para que
ambas partes sean
totalmente conscientes y
entiendan sus obligaciones
tanto al comienzo como en
el desarrollo de su relación.
36. manual_nuevas_prácticas.pdf 36 01/10/12 11:06
Aspectos
previos a tener
en cuenta
El cliente debe especificar el ámbito de las
responsabilidades de la consultora y los objetivos que demanda
alcanzar en el periodo contratado.
C
Si el tipo de contrato es de asesoría permanente
M
durante un periodo de tiempo, se concretarán el equipo
Y
asignado, su dedicación de tiempo, los honorarios
CM correspondientes y los gastos inherentes al servicio y la
MY campaña.
CY
CMY
Si el tipo de contrato es por proyecto, se fijarán los
K
honorarios y gastos del mismo, así como el nivel de dedicación
del equipo establecido por la consultora.
Si hay un acuerdo para vincular la remuneración al
rendimiento, este debería establecerse al inicio, junto a las
valoraciones y los detalles precisos de la remuneración.
El método y los costes asociados a la evaluación del
trabajo y al rendimiento de la consultora deberían acordarse
antes del comienzo del trabajo.
37. manual_nuevas_prácticas.pdf 37 01/10/12 11:06
Al comienzo de la relación, y antes de iniciar el
trabajo, tanto la agencia como el cliente deberían
tratar los siguientes puntos:
El cliente comunicará todos los procesos y políticas
internas que afecten a la relación como, por ejemplo, los procesos
de aprobación de trabajos y los requisitos para las órdenes de
compra.
C
M
Se llevarán a cabo revisiones periódicas -cada seis
Y
meses, por ejemplo- para analizar la actuación de la consultora y
CM
los resultados. Como mínimo, dichas revisiones deberían
MY realizarse al final de un proyecto o de forma anual si se ha
CY establecido una relación profesional a largo plazo.
CMY
K
Con la aplicación de esta lista ambas partes
deberían estar en una posición adecuada
para la siguiente fase del acuerdo
contractual, con la flexibilidad necesaria
para realizar las modificaciones pertinentes.
38. manual_nuevas_prácticas.pdf 38 01/10/12 11:06
Política de
honorarios
Los honorarios de una consultora incluyen
habitualmente las siguientes partidas:
Honorarios
C
Tarifas Gastos
M
Y
CM
MY Otros gastos (Mensajeros, viajes)
CY
CMY
K Costes de programa/Costes de
adquisición de bienes y servicios
de terceras partes
Costes internos/de oficina
La política de honorarios de la agencia mostrará claramente un
desglose de todo lo que incluye su servicio, normalmente las tarifas y
los gastos. La consultora y el cliente deberán asegurar que ambos
entienden el nivel de honorarios por el trabajo para el que se ha
contratado a la consultora, por lo que debería documentarse
claramente en el contrato.
Toda esta información será facilitada al cliente en el momento de la
presentación de la propuesta de colaboración.
39. manual_nuevas_prácticas.pdf 39 01/10/12 11:06
Tarifas: Las tarifas cubren el tiempo del personal de la agencia
destinado al suministro de servicios.
Gastos: Los gastos incluyen los costes internos/de oficina, otros
gastos y los costes del programa. Véanse las notas relevantes y el
glosario que se incluye al final de esta guía para tener una explicación
detallada.
Costes internos/de oficina: En costes internos/de oficina se
incluyen los de teléfono, fax, dispositivos electrónicos, fotocopias y
consumibles. Estos gastos deberían ser negociados entre la
consultora y el cliente.
Otros gastos (Mensajeros, viajes, etc.): En otros gastos se incluye
cualquier otro coste - como los de viaje – que pueda incurrir la
C consultora cuando trabaja en nombre del cliente. La consultora y el
M cliente deberían acordar cualquier honorario que pueda ser
Y
necesario añadir por encima de los gastos ya establecidos. Estos
gastos extraordinarios normalmente incluyen la administración y el
CM
pago de dichos costes en nombre del cliente. Puede que el cliente
MY
prefiera abonar unas tarifas adicionales en concepto de gestión de la
CY
cuenta en lugar de estos honorarios y, en este caso, deberían
CMY
negociarlos con la consultora.
K
Costes de programa/Costes de adquisición de bienes y servicios
de terceras partes: Los costes del programa y los costes
especializados adquiridos de terceras partes en nombre del cliente
serán cargados por la consultora al cliente. Estos cargos incluirán
normalmente una comisión de servicio por encima de los costes del
programa ya establecidos y cubrirán los costes, la experiencia y el
conocimiento para localizar y coordinar proveedores, así como la
administración y el pago de dichos costes en nombre del cliente.
Puede que el cliente prefiera abonar unas tarifas adicionales en
concepto de gestión de la cuenta en lugar de esta comisión y, en este
caso, deberían negociarlos con la consultora. Por otra parte, el cliente
también podría solicitar y llegar a un acuerdo con la consultora para
utilizar la cartera de proveedores del cliente y debería esperar el pago
a la consultora de unas tarifas adicionales por gestión de cuenta en
concepto de negociaciones con estos proveedores.
40. manual_nuevas_prácticas.pdf 40 01/10/12 11:06
Honorarios variables
basados en el resultado
La consultora y el cliente deberían considerar el pago de
honorarios variables. Si ambas partes llegan a este acuerdo, de
una forma o de otra, resulta esencial establecer claramente la
valoración y la determinación de dicha remuneración.
C
M
Y De esta forma, ambos deberían ser absolutamente claros sobre
CM
los criterios aplicados para determinar el rendimiento del
acuerdo sobre remuneración.
MY
CY
CMY
K
41. manual_nuevas_prácticas.pdf 41 01/10/12 11:06
Principios clave de los
acuerdos sobre
honorarios variables
Resaltamos seis principios que consideramos clave:
C
M
Y
1
Fomentar y premiar cuando éste es excepcional.
CM
MY
CY
2 Tanto el cliente como la consultora deberían beneficiarse de los
honorarios basados en el resultado.
CMY
K
3 Ambas partes deben acordar los aspectos indicativos del éxito
tanto de manera cuantitativa como cualitativa.
4 Un sistema de evaluación apropiado es un requisito clave para la
implementación de un acuerdo de honorarios basados en el
resultado.
5 Los honorarios basados en el resultado no son un sustituto o un
reemplazo de los acuerdos de honorarios existentes.
6 Es necesario revisar los acuerdos cuando cambien las
circunstancias.
42. manual_nuevas_prácticas.pdf 42 01/10/12 11:06
Tiempo y pagos
a la
consultora
El tiempo dedicado por la agencia se cobra a través de las tarifas de
honorarios, que incluyen las diferentes categorías profesionales
presentes en el equipo, así como un nivel de dedicación:
Durante la fase inicial del programa de relaciones públicas, la agencia
y el cliente deberían llegar a un acuerdo sobre la puesta en marcha del
proyecto. De esta forma, se fomenta un claro entendimiento sobre la
duración y la cantidad de tiempo necesario, así como los honorarios
C
M
aplicados durante ese período.
Y
CM
A lo largo de su relación profesional, el cliente debería dar muestras
claras de su compromiso para asegurar que la consultora
permanezca siempre informada de sus operaciones:
MY
CY
CMY
K
La consultora y el cliente deberán llegar a un acuerdo
antes del inicio de su relación, sobre cómo van a tratarse
las variaciones de las tarifas estimadas. Esto requiere, en
primer lugar, un acuerdo para decidir lo que se debería
abonar si ocurren dichas variaciones, fijando
posteriormente los procesos y procedimientos
necesarios para gestionar satisfactoriamente estos
cambios. Todo esto debería documentarse
específicamente en el contrato.
Cuando surjan variaciones sobre los honorarios
estimados y la consultora desee algún tipo de
compensación, ésta es responsable de garantizar que el
cliente se encuentre puntualmente informado,
ofreciéndole una explicación suficiente sobre este
asunto.
43. manual_nuevas_prácticas.pdf 43 01/10/12 11:06
Sistema de
informes
La agencia y el cliente acordarán los requisitos de
los informes de actividad y el presupuesto
asignado para esta tarea, incluyendo el nivel de
detalle requerido. Por ejemplo, si el equipo de
C compras del cliente tiene unos requisitos
M
específicos para la elaboración de estos informes,
deberían ser comunicados al inicio de la relación.
Y
CM
MY
CY
La consultora y el cliente acordarán el
CMY
nivel de detalle requerido para la
K presentación de los honorarios y de los
gastos, particularmente en las facturas y
en los informes.
Finalmente, el cliente debería conocer el
sistema que sigue la agencia para el
registro y el análisis del tiempo. Si es
preciso, la consultora ofrecerá al cliente
un informe sobre el tiempo dedicado a
cada trabajo, con la frecuencia y el nivel
de detalle requerido, establecido
también al comienzo de la relación
44. manual_nuevas_prácticas.pdf 44 01/10/12 11:06
El Equipo.
Responsabilidades
Las revisiones periódicas son esenciales para el
desarrollo y mantenimiento de una relación sólida.
Hay dos tipos de revisiones:
C
M
Y
CM
MY
• Las revisiones operativas, que
CY se ocupan del suministro de los servicios
CMY
del programa acordado y que deberían
K
realizarse frecuentemente, al menos cada
trimestre en proyectos a largo plazo.
• Las revisiones de objetivos propuestos, que
deberían realizarse, al menos, de forma anual o al
final de un proyecto. Éstas deberían llevarse a
cabo de forma completa y con la participación
de los equipos de la consultora y del
cliente, además de los altos
ejecutivos.
45. manual_nuevas_prácticas.pdf 45 01/10/12 11:06
El cliente debería encontrarse satisfecho con el equipo
propuesto por la agencia para la cuenta, y verificar que es
el apropiado para ofrecer los servicios especificados.
Además, este punto debería revisarse periódicamente.
Además, el propio equipo de relaciones públicas del
cliente debería acordar una definición clara del papel de
la consultora en relación con su propio personal.
Asimismo, se definirán los papeles y las
responsabilidades de cada uno de los miembros del
C
equipo de la agencia.
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
La agencia y el cliente deberían dedicar
una cantidad de tiempo adecuado a la
preparación y la implementación de
esta revisión. Así, sería muy
recomendable conocer por adelantado
las expectativas de ambas partes.
46. manual_nuevas_prácticas.pdf 46 01/10/12 11:06
Evaluación de
resultados
C
M
Antes del inicio del trabajo, la agencia y el cliente deberán
Y
llegar a un acuerdo sobre los resultados a conseguir. Así se
CM
alcanzará un entendimiento mutuo de los criterios
MY acordados para valorar adecuandamente el rendimiento
CY
de la consultora.
CMY
K
La agencia y el cliente deberán reservar tiempo y
presupuesto suficientes para evaluar el programa de
trabajo acordado.
Es importante reconocer que el trabajo creativo es difícil
de evaluar de forma objetiva. Este punto debería tenerse
en cuenta a la hora de revisar este tipo de funciones.
Ambas partes, agencia y cliente, darán a conocer sus
opiniones sobre lo que constituye una sólida creatividad y
fijarlas como punto de referencia (si fuera necesario)
cuando se evalúe el programa.
47. manual_nuevas_prácticas.pdf 47 01/10/12 11:06
Antes de poder medir el resultado de un proyecto, la
consultora y el cliente necesitan acordar lo que se define
exactamente como “éxito” en el programa de relaciones
públicas, incluyendo la definición de los objetivos reales
y la implementación de unos sistemas de valoración.
C
M
Y
CM
La consultora y el cliente entenderán y aceptarán que, en
MY ciertas instancias, la buena planificación y ejecución de un
CY
programa de relaciones públicas no garantiza
necesariamente los resultados deseados. Por esta razón, es
CMY
importante que ambos acuerden unos objetivos mínimos
K
deseables antes de comenzar a trabajar.
Si el cliente no se encuentra satisfecho con el resultado, la
agencia debería ser informada de ello lo antes posible. De
esta forma podrá realizar una revisión del programa y
analizar de forma constructiva lo que ha ocurrido, así como
acordar las acciones que deben tomarse para solucionar
esta situación.
48. manual_nuevas_prácticas.pdf 48 01/10/12 11:06
GLOSARIO
Honorarios: una combinación de tarifas y de gastos.
Honorarios acordados: el coste para el cliente del empleo de
C
personal de la consultora. Normalmente se indica como una tarifa
por hora o por día.
M
Y
Gastos: en esta partida se incluyen los costes internos/de oficina; y
CM otros gastos ocasionales como los de viaje, alojamiento y mensaje-
MY
ría.
CY
Costes del programa/costes operativos, como la compra de
CMY
servicios de proveedores de terceras partes
K
Otros gastos: esta lista no es completa, pero normalmente incluye
los gastos en:
- Alojamiento
- Mensajería
- Nivel excesivo de copias/faxes (para documentos
excepcionalmente amplios o grandes envíos)
- Monitorización de medios
- Recortes y montaje de artículos de prensa
- Suscripciones a servicios especiales
- Gastos básicos
- Viajes (incluyendo kilometraje)
Tarifas: tiempo dedicado por el personal de la consultora para
suministrar los servicios de relaciones públicas acordados.
49. manual_nuevas_prácticas.pdf 49 01/10/12 11:06
Costes internos/de oficina: Esta lista no es completa, pero
normalmente incluye los siguientes costes:
- Copias (blanco y negro y color)
- Electrónica (internet/correo electrónico)
- Fax
- Suscripciones generales
- Periódicos
- Teléfono
- Correo
- Consumibles
C
- Almacenaje
M
Y Costes del programa/ costes operativos: Esta lista no es comple-
CM
ta, pero normalmente incluye los siguientes costes:
MY
- Tarifas de artistas / celebridades
CY
- Diseño
CMY - Materiales de marketing
K
- Compañías para evaluación de medios
- Fotografías
- Reprografía
- Investigaciones
- Coste de personal de terceras partes (personal
para muestreo, consultores expertos, etc.)
- Costes de espacios para eventos
* La Documentación siguiente se puede descargar de
las páginas web de ADECEC y dircom:
- Modelo de briefing
- Modelo de contrato