1) El documento discute el concepto de sobreservicio y las herramientas necesarias para implementarlo, incluido un fuerte enfoque en el cliente y tecnología. 2) Se describe el ciclo del sobreservicio, que implica anticiparse a las necesidades de los clientes y ofrecerles opciones personalizadas que los deleiten. 3) Se proporciona un ejemplo de cómo una compañía podría implementar el sobreservicio al ofrecer la renovación anticipada de préstamos a clientes selectos.
El documento presenta una conferencia sobre la calidad en la atención al cliente. Explica que la atención al cliente es fundamental para lograr ventaja competitiva a través de la calidad y diferenciación superior. También destaca la importancia de entender las necesidades de los clientes, fidelizarlos mediante una buena experiencia, y ofrecer un servicio confiable, flexible y oportuno.
Este documento presenta estrategias para mejorar la satisfacción de los clientes. Explica la importancia de lograr ventajas competitivas mediante la identificación y medición de atributos de servicio clave y su comparación con la competencia. También describe métodos como el Índice de Satisfacción del Cliente para medir la percepción, expectativas y lealtad de los clientes. El objetivo final es entender las necesidades de los clientes y ofrecer un valor agregado significativo para retenerlos.
Este documento trata sobre la fidelización de clientes mediante el uso de CRM. Resume los principales puntos como identificar al cliente y sus necesidades, ofrecer un excelente servicio al cliente a través de atención personalizada y reduciendo tiempos de espera, y crear un programa de fidelización utilizando herramientas CRM en la nube. El objetivo general es retener a los clientes existentes y aumentar su lealtad a la marca a través de un enfoque centrado en el cliente.
El documento discute la importancia de adoptar una perspectiva integral del cliente en lugar de verlo desde la óptica de un solo departamento. También enfatiza que el servicio al cliente es clave para diferenciarse de la competencia y fidelizar clientes a futuro. Finalmente, destaca que la logística puede utilizarse como una herramienta para brindar un mejor servicio.
Universidad de La Frontera , Temuco , Chile
Facultad de Ingenierìa Ciencias y Administraciòn
Departamento de Ingenierìa de Sistemas
Nombres:
Carla Arroyo Godoy
Felipe Espinoza Muñoz
Richard Llinima Sandoval
Mauricio Vargas Medina
Docente
Roberto Halabì
Datos Libro
Philip Kotler
Direcciòn de Marketing
Capitulo 2
Como crear Satisfacciòn en los clientes, proporcionarles valor y retenerlos
El documento describe la cadena de valor de los servicios. Explica que las actividades primarias incluyen el marketing y ventas, el personal de contacto, el soporte físico y competencias, y la prestación del servicio. Algunas de estas actividades son controlables mientras que otros como los clientes y otros clientes no son controlables. También describe las actividades de apoyo como la dirección general, organización interna, infraestructura y aprovisionamiento. El objetivo es maximizar el margen del servicio que es lo que el cliente percibe como valor único.
El documento presenta información sobre los componentes de la calidad en el servicio al cliente, incluyendo la confiabilidad, respuesta, empatía, seguridad y tangibilidad. También discute los beneficios de ofrecer un buen servicio al cliente como aumentar la satisfacción y lealtad de los clientes. Además, proporciona ejemplos de estrategias y tácticas para mejorar el servicio al cliente.
Este documento describe los diferentes métodos y estrategias para medir la satisfacción del cliente, incluyendo encuestas, paneles de clientes, seguimiento de quejas y análisis del comportamiento del cliente. Explica cómo diseñar encuestas efectivas, analizar los resultados e implementar programas de mejora continua basados en la retroalimentación del cliente.
El documento presenta una conferencia sobre la calidad en la atención al cliente. Explica que la atención al cliente es fundamental para lograr ventaja competitiva a través de la calidad y diferenciación superior. También destaca la importancia de entender las necesidades de los clientes, fidelizarlos mediante una buena experiencia, y ofrecer un servicio confiable, flexible y oportuno.
Este documento presenta estrategias para mejorar la satisfacción de los clientes. Explica la importancia de lograr ventajas competitivas mediante la identificación y medición de atributos de servicio clave y su comparación con la competencia. También describe métodos como el Índice de Satisfacción del Cliente para medir la percepción, expectativas y lealtad de los clientes. El objetivo final es entender las necesidades de los clientes y ofrecer un valor agregado significativo para retenerlos.
Este documento trata sobre la fidelización de clientes mediante el uso de CRM. Resume los principales puntos como identificar al cliente y sus necesidades, ofrecer un excelente servicio al cliente a través de atención personalizada y reduciendo tiempos de espera, y crear un programa de fidelización utilizando herramientas CRM en la nube. El objetivo general es retener a los clientes existentes y aumentar su lealtad a la marca a través de un enfoque centrado en el cliente.
El documento discute la importancia de adoptar una perspectiva integral del cliente en lugar de verlo desde la óptica de un solo departamento. También enfatiza que el servicio al cliente es clave para diferenciarse de la competencia y fidelizar clientes a futuro. Finalmente, destaca que la logística puede utilizarse como una herramienta para brindar un mejor servicio.
Universidad de La Frontera , Temuco , Chile
Facultad de Ingenierìa Ciencias y Administraciòn
Departamento de Ingenierìa de Sistemas
Nombres:
Carla Arroyo Godoy
Felipe Espinoza Muñoz
Richard Llinima Sandoval
Mauricio Vargas Medina
Docente
Roberto Halabì
Datos Libro
Philip Kotler
Direcciòn de Marketing
Capitulo 2
Como crear Satisfacciòn en los clientes, proporcionarles valor y retenerlos
El documento describe la cadena de valor de los servicios. Explica que las actividades primarias incluyen el marketing y ventas, el personal de contacto, el soporte físico y competencias, y la prestación del servicio. Algunas de estas actividades son controlables mientras que otros como los clientes y otros clientes no son controlables. También describe las actividades de apoyo como la dirección general, organización interna, infraestructura y aprovisionamiento. El objetivo es maximizar el margen del servicio que es lo que el cliente percibe como valor único.
El documento presenta información sobre los componentes de la calidad en el servicio al cliente, incluyendo la confiabilidad, respuesta, empatía, seguridad y tangibilidad. También discute los beneficios de ofrecer un buen servicio al cliente como aumentar la satisfacción y lealtad de los clientes. Además, proporciona ejemplos de estrategias y tácticas para mejorar el servicio al cliente.
Este documento describe los diferentes métodos y estrategias para medir la satisfacción del cliente, incluyendo encuestas, paneles de clientes, seguimiento de quejas y análisis del comportamiento del cliente. Explica cómo diseñar encuestas efectivas, analizar los resultados e implementar programas de mejora continua basados en la retroalimentación del cliente.
Aspectos básicos sobre servicios al cliente en las organizaciones públicas y privadas, cultura del buen servicio y estrategias para lograr un servicio de calidad
Este documento habla sobre los fundamentos de la cultura del servicio. Brevemente describe las definiciones de los servicios, la participación del sector servicios en Colombia y Cali, y las tendencias de marketing de servicios. Luego, analiza los factores que estimulan la transformación de la economía de servicios como las políticas gubernamentales, cambios sociales, avances tecnológicos y la globalización.
El documento habla sobre el CRM (Customer Relationship Management) y su importancia para centrar la empresa en el cliente. Explica brevemente qué es el CRM, por qué es importante, los pasos clave para su implantación exitosa y los beneficios que aporta al enfocarse en retener y fidelizar clientes.
2. definiciones generales de servicio al cliente modulo 02dianatoroc1
Este documento presenta conceptos básicos sobre servicio al cliente. Explica que el curso pretende dar conceptos clave para entender los temas a desarrollar. Luego resume los contenidos del módulo, incluyendo definiciones de servicio al cliente, los diez mandamientos de la atención a clientes, y la importancia de controlar los procesos de atención.
Diapositivas de calidad del servicio unsaSUPERCRAKEM
Este documento discute la importancia de la calidad de servicio y satisfacción del cliente. Explica que la calidad se refiere a las propiedades inherentes de un producto o servicio que satisfacen las necesidades del cliente. También describe los conceptos clave de calidad como la mejora continua, enfoque en el cliente, y la importancia de cumplir y superar las expectativas del cliente para generar su satisfacción.
Este documento presenta el modelo de negocio de ServiPrint, una empresa de servicios de impresión digital y diseño gráfico. El modelo describe el problema del mercado que satisface (falta de servicios de alta calidad), la propuesta de valor (brindar soluciones completas en diseño e impresión con tecnología avanzada), los recursos necesarios, las operaciones, la distribución a través de un servicio personalizado, y las métricas financieras para recuperar la inversión inicial en 3 años. El modelo analiza también los riesgos relacionados
El documento habla sobre CRM (Customer Relationship Management) y explica que es una estrategia y tecnología para gestionar las relaciones con los clientes de forma efectiva. Describe por qué es importante el CRM, qué es exactamente, las claves para su implantación exitosa y los beneficios que aporta a las empresas al poner al cliente en el centro.
Este documento introduce conceptos clave sobre la gestión de calidad. Define la calidad como la capacidad de satisfacer las necesidades del cliente. Explica que la calidad, el servicio y los costos son fundamentales para la competitividad de una empresa. También destaca la importancia de conocer a los clientes y sus necesidades para orientar los esfuerzos de una organización.
Este documento describe la cadena de valor de servicios. Explica las actividades primarias controlables como el marketing y ventas, personal de contacto, soporte físico y competencias, y prestación. También cubre las actividades primarias no controlables como los clientes y otros clientes. El objetivo es comprender cómo funciona la cadena de valor para negocios de servicios.
El documento presenta un modelo de negocio basado en 9 elementos clave: segmentos de clientes, propuesta de valor, canales de distribución, relación con el cliente, flujos de ingreso, recursos clave, actividades clave, socios estratégicos y estructura de costos. Se utiliza un lienzo o canvas para diseñar el modelo de negocio y se propone analizar el modelo actual e idear nuevos modelos experimentando con los diferentes elementos.
El documento describe la importancia de entender las expectativas del cliente sobre los servicios. Las expectativas son puntos de referencia que los clientes usan para evaluar la calidad del servicio recibido. Es fundamental para las empresas de servicios comprender las expectativas de los clientes y trabajar para cumplirlas o excederlas para garantizar su satisfacción.
El documento describe los elementos clave del servicio al cliente a lo largo de la cadena de suministro. Antes, durante y después de la venta, una empresa debe asegurar la disponibilidad de inventario, precisión de información, facilidad de pedidos y respuesta a reclamaciones. También es importante contar con políticas claras, estructura organizativa flexible y canales de comunicación para gestionar incidencias de manera eficiente y mejorar continuamente los procesos en beneficio del cliente.
El documento describe los conceptos clave de CRM (gestión de relaciones con clientes), incluyendo su definición, objetivos, beneficios y pasos clave para su implementación. El CRM busca mejorar la gestión del negocio enfocándose en el comportamiento y necesidades de los clientes para aumentar la satisfacción, retención y lealtad de los clientes.
Este documento trata sobre la gestión de producción, operaciones y competitividad. Explica conceptos clave como estrategia justo a tiempo, MRP, CRP, pronóstico de demanda, planificación de producción y administración de la cadena de suministro. También describe los sistemas de producción, sus entradas, recursos, transformación y producción deseada. Finalmente, resume la evolución histórica de la producción desde lo artesanal hasta la producción en masa y delgada.
Este documento habla sobre la calidad en la atención al cliente según la norma UNE 175001. Explica que es importante conocer a los clientes, sus necesidades y por qué dejan de comprar. También destaca objetivos como mejorar el servicio, la gestión, la imagen y el desarrollo del personal para ofrecer garantías de calidad y diferenciarse de la competencia.
Este documento describe una metodología para analizar la calidad de operación de un Call/Contact Centre desde una perspectiva de 360 grados. La metodología integra información de tres planos: calidad objetiva, calidad percibida y calidad comparada. El objetivo es alinear estas perspectivas para mejorar la experiencia del cliente, los KPI de gestión y eficiencia, y así maximizar el valor del servicio telefónico.
El documento habla sobre los estándares de servicio al cliente. Explica que los directores de marketing y operaciones establecen los estándares basados en las expectativas del cliente. Los estándares pueden ser flexibles o inflexibles y se miden a través de medidas como el número de quejas resueltas y paquetes entregados tarde. También describe el proceso de desarrollar los estándares identificando puntos de contacto clave y traduciendo las expectativas del cliente en comportamientos y acciones medibles.
Los modelos y sistemas utilizados para evaluar la calidad de servicios incluyen el modelo SERVQUAL, el modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio, el modelo Nórdico, el modelo de tres componentes de Rust y Oliver, y el modelo Europeo de Gestión de Calidad. Cada modelo evalúa la calidad de servicios desde diferentes dimensiones como la confiabilidad, la capacidad de respuesta, la empatía y los resultados del servicio.
CRM Analítico, Estrategias para el Crecimiento y la Creación de Lealtad en Or...Mundo Contact
Este documento describe las estrategias clave para el crecimiento y la creación de lealtad a través del uso del CRM analítico, incluyendo el análisis en tiempo real de los clientes, las interacciones continuas a través de múltiples puntos de contacto, y el aprendizaje continuo para mejorar las ofertas y la experiencia del cliente.
Este documento presenta una agenda para un taller sobre la optimización de la experiencia del consumidor. La agenda incluye introducciones al concepto de servicio experiencial, interacciones con clientes y sus estados de ánimo, y herramientas para mejorar el desempeño experiencial. El objetivo del taller es ayudar al personal a crear experiencias memorables para los clientes.
Este documento presenta información sobre Villa de Leyva, un pueblo colombiano conocido por su tranquilidad y belleza arquitectónica. Incluye una cita que describe la tierra del pueblo como sagrada y que pide a los visitantes no profanarla. También muestra imágenes de la plaza principal, un festival de cometas y un fresco del siglo XVIII usado como blanco de tiro por las tropas españolas.
Aspectos básicos sobre servicios al cliente en las organizaciones públicas y privadas, cultura del buen servicio y estrategias para lograr un servicio de calidad
Este documento habla sobre los fundamentos de la cultura del servicio. Brevemente describe las definiciones de los servicios, la participación del sector servicios en Colombia y Cali, y las tendencias de marketing de servicios. Luego, analiza los factores que estimulan la transformación de la economía de servicios como las políticas gubernamentales, cambios sociales, avances tecnológicos y la globalización.
El documento habla sobre el CRM (Customer Relationship Management) y su importancia para centrar la empresa en el cliente. Explica brevemente qué es el CRM, por qué es importante, los pasos clave para su implantación exitosa y los beneficios que aporta al enfocarse en retener y fidelizar clientes.
2. definiciones generales de servicio al cliente modulo 02dianatoroc1
Este documento presenta conceptos básicos sobre servicio al cliente. Explica que el curso pretende dar conceptos clave para entender los temas a desarrollar. Luego resume los contenidos del módulo, incluyendo definiciones de servicio al cliente, los diez mandamientos de la atención a clientes, y la importancia de controlar los procesos de atención.
Diapositivas de calidad del servicio unsaSUPERCRAKEM
Este documento discute la importancia de la calidad de servicio y satisfacción del cliente. Explica que la calidad se refiere a las propiedades inherentes de un producto o servicio que satisfacen las necesidades del cliente. También describe los conceptos clave de calidad como la mejora continua, enfoque en el cliente, y la importancia de cumplir y superar las expectativas del cliente para generar su satisfacción.
Este documento presenta el modelo de negocio de ServiPrint, una empresa de servicios de impresión digital y diseño gráfico. El modelo describe el problema del mercado que satisface (falta de servicios de alta calidad), la propuesta de valor (brindar soluciones completas en diseño e impresión con tecnología avanzada), los recursos necesarios, las operaciones, la distribución a través de un servicio personalizado, y las métricas financieras para recuperar la inversión inicial en 3 años. El modelo analiza también los riesgos relacionados
El documento habla sobre CRM (Customer Relationship Management) y explica que es una estrategia y tecnología para gestionar las relaciones con los clientes de forma efectiva. Describe por qué es importante el CRM, qué es exactamente, las claves para su implantación exitosa y los beneficios que aporta a las empresas al poner al cliente en el centro.
Este documento introduce conceptos clave sobre la gestión de calidad. Define la calidad como la capacidad de satisfacer las necesidades del cliente. Explica que la calidad, el servicio y los costos son fundamentales para la competitividad de una empresa. También destaca la importancia de conocer a los clientes y sus necesidades para orientar los esfuerzos de una organización.
Este documento describe la cadena de valor de servicios. Explica las actividades primarias controlables como el marketing y ventas, personal de contacto, soporte físico y competencias, y prestación. También cubre las actividades primarias no controlables como los clientes y otros clientes. El objetivo es comprender cómo funciona la cadena de valor para negocios de servicios.
El documento presenta un modelo de negocio basado en 9 elementos clave: segmentos de clientes, propuesta de valor, canales de distribución, relación con el cliente, flujos de ingreso, recursos clave, actividades clave, socios estratégicos y estructura de costos. Se utiliza un lienzo o canvas para diseñar el modelo de negocio y se propone analizar el modelo actual e idear nuevos modelos experimentando con los diferentes elementos.
El documento describe la importancia de entender las expectativas del cliente sobre los servicios. Las expectativas son puntos de referencia que los clientes usan para evaluar la calidad del servicio recibido. Es fundamental para las empresas de servicios comprender las expectativas de los clientes y trabajar para cumplirlas o excederlas para garantizar su satisfacción.
El documento describe los elementos clave del servicio al cliente a lo largo de la cadena de suministro. Antes, durante y después de la venta, una empresa debe asegurar la disponibilidad de inventario, precisión de información, facilidad de pedidos y respuesta a reclamaciones. También es importante contar con políticas claras, estructura organizativa flexible y canales de comunicación para gestionar incidencias de manera eficiente y mejorar continuamente los procesos en beneficio del cliente.
El documento describe los conceptos clave de CRM (gestión de relaciones con clientes), incluyendo su definición, objetivos, beneficios y pasos clave para su implementación. El CRM busca mejorar la gestión del negocio enfocándose en el comportamiento y necesidades de los clientes para aumentar la satisfacción, retención y lealtad de los clientes.
Este documento trata sobre la gestión de producción, operaciones y competitividad. Explica conceptos clave como estrategia justo a tiempo, MRP, CRP, pronóstico de demanda, planificación de producción y administración de la cadena de suministro. También describe los sistemas de producción, sus entradas, recursos, transformación y producción deseada. Finalmente, resume la evolución histórica de la producción desde lo artesanal hasta la producción en masa y delgada.
Este documento habla sobre la calidad en la atención al cliente según la norma UNE 175001. Explica que es importante conocer a los clientes, sus necesidades y por qué dejan de comprar. También destaca objetivos como mejorar el servicio, la gestión, la imagen y el desarrollo del personal para ofrecer garantías de calidad y diferenciarse de la competencia.
Este documento describe una metodología para analizar la calidad de operación de un Call/Contact Centre desde una perspectiva de 360 grados. La metodología integra información de tres planos: calidad objetiva, calidad percibida y calidad comparada. El objetivo es alinear estas perspectivas para mejorar la experiencia del cliente, los KPI de gestión y eficiencia, y así maximizar el valor del servicio telefónico.
El documento habla sobre los estándares de servicio al cliente. Explica que los directores de marketing y operaciones establecen los estándares basados en las expectativas del cliente. Los estándares pueden ser flexibles o inflexibles y se miden a través de medidas como el número de quejas resueltas y paquetes entregados tarde. También describe el proceso de desarrollar los estándares identificando puntos de contacto clave y traduciendo las expectativas del cliente en comportamientos y acciones medibles.
Los modelos y sistemas utilizados para evaluar la calidad de servicios incluyen el modelo SERVQUAL, el modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio, el modelo Nórdico, el modelo de tres componentes de Rust y Oliver, y el modelo Europeo de Gestión de Calidad. Cada modelo evalúa la calidad de servicios desde diferentes dimensiones como la confiabilidad, la capacidad de respuesta, la empatía y los resultados del servicio.
CRM Analítico, Estrategias para el Crecimiento y la Creación de Lealtad en Or...Mundo Contact
Este documento describe las estrategias clave para el crecimiento y la creación de lealtad a través del uso del CRM analítico, incluyendo el análisis en tiempo real de los clientes, las interacciones continuas a través de múltiples puntos de contacto, y el aprendizaje continuo para mejorar las ofertas y la experiencia del cliente.
Este documento presenta una agenda para un taller sobre la optimización de la experiencia del consumidor. La agenda incluye introducciones al concepto de servicio experiencial, interacciones con clientes y sus estados de ánimo, y herramientas para mejorar el desempeño experiencial. El objetivo del taller es ayudar al personal a crear experiencias memorables para los clientes.
Este documento presenta información sobre Villa de Leyva, un pueblo colombiano conocido por su tranquilidad y belleza arquitectónica. Incluye una cita que describe la tierra del pueblo como sagrada y que pide a los visitantes no profanarla. También muestra imágenes de la plaza principal, un festival de cometas y un fresco del siglo XVIII usado como blanco de tiro por las tropas españolas.
Este documento ofrece instrucciones sobre cómo sobrevivir a un terremoto o derrumbe de edificios basadas en la experiencia del autor trabajando en rescates después de desastres. Recomienda acostarse al lado de muebles grandes o estructuras para aprovechar los espacios vacíos que se crean, en lugar de cubrirse debajo de ellos. También sugiere salir de vehículos y edificios si es posible. El objetivo es circular esta información para que las personas en riesgo sepan cómo actuar para maximizar sus posibilidades de superviv
El documento describe la labor de la Iglesia Católica al atender a los enfermos de sida y otros enfermos terminales en hospitales y asilos de todo el mundo, especialmente en África, Asia y América Latina, donde monjas y curas católicos se dedican a cuidar a los enfermos las 24 horas del día sin descanso. Mientras tanto, los políticos critican a la Iglesia pero no aportan soluciones reales ni envían personal a los hospitales. La Iglesia lleva siglos dedicada a atender a los más necesitados
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WebEngineering est la 1ère place de marché dédiée au conseil en ingénierie, dotée d’un système de matching intelligent, permettant de rapprocher, en temps réel, les consultants disponibles, des missions correspondant au mieux à leurs compétences.
Les pré-requis techniques pour se développer sur le web - 12 juin 2014webassoc .fr
Intervention de Thibaud Cainne, DG Axiatel et ancien Directeur Technique de Pixmania / Brandalley et Allociné, au Salon des Solidarités pour WEBASSOC.
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El documento critica las prácticas de entrenamiento excesivo y abusivo de niños chinos para obtener medallas olímpicas, lo que describe como una forma de esclavitud infantil. Señala las ampollas y expresiones de dolor en los rostros de los niños, y argumenta que esto no es deporte sino tortura y sacrificio de menores inocentes. Pide que se denuncie esta situación al mundo entero compartiendo el mensaje.
Bibliotecas y web social (Andalucía) (1ª parte)Nieves Gonzalez
El documento describe cómo las bibliotecas deben adaptarse a la era digital y las redes sociales. Explica que los investigadores ahora comparten sus trabajos en línea y revisan los de otros de forma colaborativa. También señala que los usuarios, especialmente los jóvenes, pasan más tiempo en Internet y redes sociales y menos viendo televisión, y muestra algunas estadísticas sobre el uso de plataformas como Facebook, YouTube y Wikipedia. Finalmente, incluye comentarios de bibliotecarios sobre la necesidad de aplicar los principios de la Web 2
Sur le Buzzer n°4, Newsletter du Comité Départemental de Basket Ball du Bas-Rhin en Alsace. Au sommaire : vers une inévitable professionnalisation des associations ? zoom sur le TIC/TIL, pourquoi faire du 3x3 en club, retour sur la fête de Noël des babies...
Este documento describe los desafíos que enfrentarían los hombres si criaran a los niños, incluyendo el cansancio del primer mes, la inquietud del primer año, los berrinches del segundo año, la hiperactividad del tercer año y la curiosidad del cuarto año, culminando con el orgullo de ser padre a pesar de las dificultades.
Ahora esta de moda el que los mas ricos vayas al espacio de vacaciones, mira esto y reflexiona muchas veces nosotros tambien preferimos nuestros pequenos viajes espaciales...
GOOGLE MY BUSINESS : L’OUTIL DE RÉFÉRENCEMENT GÉOLOCALISE POUR LES COMMERCES DE PROXIMITÉ !
La valorisation d’un site sur Internet passe par une bonne stratégie de référencement. Un travail d’optimisation constante qui s’adapte aux avancées de Google, dont l’éternelle quête de pertinence de ses recherches ne cesse de s’affiner. À l’image de sa dernière interface Google My Business, lancée en juin 2014 qui révolutionne le référencement local.
Este documento trata sobre la excelencia en el servicio al cliente. Su objetivo principal es entender la importancia de la calidad total en el servicio tanto a clientes internos como externos. También busca comprender la calidad como un factor estratégico y ventaja competitiva, y proveer medios para convertirse en impulsores de la calidad total en cada interacción con los clientes.
Un método basado en el Coaching y PNL (Programación Neuroliguística), para que de manera divertida, los participantes del taller tomen conciencia de que servir a los demás es la base de la calidad en la atención al cliente.
CRM-ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTEsidasa
El documento describe la evolución de la administración de la relación con el cliente (CRM) desde las décadas de 1970 hasta la actualidad. Explica que el CRM es una estrategia de negocios enfocada en satisfacer las necesidades de los clientes y agregar valor a través de una gestión efectiva de todas las interacciones con ellos. También destaca que el CRM requiere una cultura orientada al cliente en toda la organización.
El documento discute la calidad del servicio y la ecuación de valor para el cliente. Explica que la calidad del servicio se determina por las expectativas del cliente y las 5 dimensiones clave incluyen formalidad, sensibilidad, autoridad, empatía y evidencia tangible. También analiza los requisitos para administrar la calidad del servicio y maximizar el valor para el cliente. Finalmente, presenta un caso sobre British Airways y cómo mejoraron la calidad del servicio y lealtad de los clientes.
La empresa se enfoca en comercializar y distribuir productos de oficina de alta calidad a nivel regional y nacional. Sus objetivos incluyen ofrecer productos reconocidos por su calidad, innovar en el mercado regional, y crear un ambiente de trabajo amigable. La empresa espera atraer 20 nuevos clientes en 2008, 30 en 2009, y 70 en 2010, estableciéndose como líder en la comercialización y distribución de productos para oficinas a nivel nacional.
La empresa se enfoca en comercializar y distribuir productos de oficina de alta calidad a nivel regional y nacional. Sus objetivos incluyen ofrecer productos reconocidos por su calidad, innovar en el mercado regional, y crear un ambiente de trabajo amigable. La empresa espera atraer 20 nuevos clientes en 2008, 30 en 2009, y 70 en 2010, estableciéndose como líder en la comercialización y distribución de productos para oficinas a nivel nacional.
Servicio al cliente orientado hacia el transporteMaxGalarza2
Este documento presenta los objetivos y contenido de un curso sobre servicio al cliente orientado al transporte. Los objetivos incluyen aprender a observar, escuchar y actuar para satisfacer a los clientes, así como aplicar metodologías para ofrecer una excelente atención y superar situaciones conflictivas. El curso cubrirá elementos básicos de calidad de servicio, presentación personal, y cómo fidelizar a los clientes mediante la prevención de problemas y la superación de expectativas.
El documento presenta información sobre la gestión del servicio al cliente. Incluye actividades de aprendizaje como desarrollar actitudes favorables a las relaciones interpersonales y empresariales, identificar los momentos de verdad del cliente, y elaborar un plano del servicio. También presenta criterios de evaluación como objetivar los momentos de verdad del cliente y elaborar un plano del servicio que incluya puntos de interacción, actividades del personal con clientes, y procesos de apoyo. El objetivo es brindar una calidad de servicio que se diferencie ante
Orientarte al Cliente es mas de lo que imaginaba cuando comenzamos con este proyecto, puedes medir el ROI de la Calidad en el Servicio, puedes medir la satisfaccion con instrumentos efectivos y no encuestas que nadie llena...
La relación proveedor-cliente requiere que el proveedor conozca las expectativas y necesidades del cliente para ofrecer un producto o servicio satisfactorio. Esto también se aplica a las relaciones entre departamentos internos de una empresa. Los proveedores deben integrarse a la cadena entre el vendedor y el cliente, y es necesario obtener retroalimentación de la satisfacción tanto de clientes externos como internos.
El documento trata sobre la evolución del concepto de calidad a través del tiempo. Explica que originalmente se refería a los atributos del producto, pero que actualmente se aplica a todas las actividades de la empresa y su gestión. También describe las diferentes etapas por las que ha pasado el concepto de calidad, desde lo artesanal hasta la calidad total, pasando por la revolución industrial y el aseguramiento de la calidad. Finalmente, menciona que la calidad se ha ido adaptando a la evolución industrial a través del desarrollo de divers
“El cliente está cambiando: ¿y por casa cómo andamos?”, Jorge SchiavelliACARA
Este documento resume las presentaciones de un congreso nacional de concesionarios de automóviles. El congreso se centró en ayudar a los concesionarios a adaptarse a los cambios en el mercado de automóviles y en los clientes. Se discutió la importancia de comprender a los clientes actuales, que son más experimentados e informados, y se enfocan más en el valor y la calidad del servicio que en los precios. También se destacó la necesidad de brindar una excelente calidad de servicio para fidelizar a los clientes y transformar
Este documento presenta varios principios básicos para lograr la excelencia en el servicio al cliente. En primer lugar, destaca la importancia de enfocarse en la satisfacción plena de los clientes y de vivir intensamente el espíritu de servicio. Luego, enfatiza la necesidad de ser creativo e innovador constantemente, desechar la cultura del desperdicio y buscar resultados en todas las actividades de la empresa. Finalmente, resalta que el factor humano es fundamental y que la capacitación permanente es clave para el éxito de una organización.
El documento enfatiza la importancia central del cliente en los negocios. Resalta que el éxito de un proyecto, producto o servicio depende de satisfacer las necesidades y problemas del cliente. También enfatiza la necesidad de comprender al cliente y preguntarle para mejorar continuamente la experiencia del cliente.
El documento presenta una perspectiva del cliente y financiera para la gestión de una organización. Explica que es importante identificar a los clientes principales y sus necesidades para desarrollar una propuesta de valor efectiva que genere satisfacción y rentabilidad. También destaca la importancia de medir los resultados e impulsores clave relacionados con la adquisición, satisfacción y retención de clientes para mejorar continuamente la estrategia.
1) La gestión de relaciones con el cliente es importante para atraer y retener clientes de forma rentable y duradera mediante un enfoque relacional. 2) El valor del cliente a lo largo del tiempo (CLV) considera factores como los ingresos, la vida útil y los costos del cliente para una empresa. 3) Las estrategias de retención como recompensas, precios estables y servicios conexos buscan maximizar la gestión de clientes para una organización.
El documento describe las etapas para resolver problemas e implementar soluciones: 1) Diagnóstico para identificar el problema con datos e información relevante; 2) Ideación y planteamiento de soluciones posibles con un método que involucre a las personas; 3) Transferencia de conocimientos para desarrollar las soluciones encontradas y compartirlas con otros.
Este documento resume las tres partes principales para dirigir una reunión efectiva: Apertura, Desarrollo y Cierre. En la Apertura, el líder debe presentar el propósito y la agenda, establecer las reglas y roles. Durante el Desarrollo, el líder debe asegurar que se discutan todos los puntos de la agenda manteniendo el enfoque del grupo, que todos los puntos de vista sean escuchados, y ser consciente de su papel como líder. Finalmente, en el Cierre el líder resume los puntos clave
Este documento describe 7 ciudades ubicadas en posiciones peligrosas al borde de acantilados o precipicios, incluyendo Bonifacio en Francia separada de Cerdeña por el estrecho de Bonifacio, Ronda en España a 100 km de Málaga, y Oia en la isla griega de Santorini posada sobre acantilados volcánicos de 700 pies sobre el mar. También menciona Al Hajara en Yemen, Azenhas do Mar en Portugal cerca del cabo más occidental de Europa, Castellfollit de la Roca el más
The document summarizes a visit to a discount store. It notes issues like poor lighting, prices located high and difficult to see, few products and a disorganized layout, and employees focused only on the register. While the store is cheap, the bad conditions and lack of music or impulse items make it an unpleasant shopping experience where customers don't want to linger. Some conclusions are that the store needs to better showcase discounts outside, improve the environment with music, offer a wider variety of products at good prices, and provide a more comfortable customer experience overall.
Yann Arthus-Bertrand is a French photographer and environmentalist who founded an aerial photography agency in 1991. In 1994, he began a study for UNESCO on the state of the Earth. This involved taking aerial photographs of the world's most beautiful landscapes from helicopters and hot air balloons. The book from this project, titled Earth from Above, sold over 3 million copies and was translated into 24 languages. In 2000, his free exhibition of photographs from the project was displayed in parks and cities around the world, attracting over 120 million visitors. The document is a slideshow of aerial photographs taken across Europe.
La cabina de un avión es demasiado compleja para haber surgido por accidente o explosión, requiriendo en su lugar el genio de ingenieros, diseñadores y científicos. El documento argumenta que la creación de objetos tan complejos como un avión es evidencia de diseño intencional más que de evolución accidental.
Este documento proporciona una lista de lugares y atracciones turísticas populares en Roma, Italia. Entre los lugares destacados se encuentran el Coliseo, el Foro Romano, la Fontana di Trevi, la Piazza Navona, el Panteón, el Castillo Sant'Angelo, la Basílica de San Pedro, la Capilla Sixtina y la Biblioteca Vaticana. El documento también menciona vistas panorámicas desde la cúpula de San Pedro y salas dentro del Vaticano como la Sala de las Estatuas y la
El documento resume las creencias religiosas de varios científicos eminentes a lo largo de la historia, incluyendo a Kepler, Copérnico, Newton, Linneo, Volta, Ampere, Cauchy, Gauss, Liebig, Mayer, Secchi, Darwin, Edison, Schleich, Marconi, Millikan, Eddington, Einstein, Planck, Schrödinger, Hathaway, Von Braun, Townes y Sandage. Todos ellos reconocieron y alabaron la existencia de Dios y Su papel en la creación y orden del universo, a pesar de
El documento ofrece consejos para evitar enfermedades basados en la obra de Dr. Dráuzio Varella. Sugiere que hablar de sentimientos en lugar de reprimirlos, tomar decisiones en lugar de ser indeciso, buscar soluciones en lugar de quejarse, aceptarse a uno mismo en lugar de vivir de apariencias, confiar en lugar de desconfiar, y mantener el buen humor en lugar de estar siempre triste. Siguiendo estos consejos, se puede llevar una vida más saludable y evitar enfermedades.
El documento describe a María como la mujer elegida por Dios para dar a luz a Jesús y ser la madre de la Iglesia. Explica las razones por las cuales la Iglesia Católica honra a María y cree que fue preservada del pecado original, llevada al cielo en cuerpo y alma, y puede interceder por los creyentes. También responde a algunas objeciones protestantes sobre el culto a María.
Este documento presenta una lista de 38 lugares turísticos y paisajes notables de Colombia, organizados por departamento. Incluye destinos populares como la Sierra Nevada de Santa Marta, el Caño Cristales, el Parque Nacional Natural de Los Nevados, y las playas del Pacífico y el Caribe, así como lugares menos conocidos como las Cavernas de Santander, el Cerro Tusa, y el Desierto de la Tatacoa. La lista muestra la diversidad geográfica de Colombia, que incluye altas montañas, lagos, selvas, desiertos y costas
Este artículo presenta los resultados de experimentos microscópicos realizados a objetos comunes como hamburguesas, celulares y gafas de cine. Revela altos niveles de contaminación que podrían transmitir infecciones. La ONU indica que el 88% de muertes infantiles son por infecciones respiratorias y diarrea, muchas de las cuales podrían prevenirse con el lavado de manos. Expertos médicos advierten que infecciones como la salmonela y shigella transmitidas a través de los alimentos son mortales si no se
Un piloto cubano de élite llamado Orestes Lorenzo desertó de Cuba en 1991 volando un caza MIG-23 hasta Estados Unidos. Planeó rescatar a su familia de Cuba después de que se le negó la salida. Adquirió una avioneta y voló hasta una playa en Cuba donde recogió a su esposa e hijos en un aterrizaje de emergencia, a pesar del tráfico en la carretera. Logró despegar y llevar a su familia a Florida, burlando al régimen cubano una vez más.
El documento presenta una breve descripción de lugares y aspectos culturales de más de 40 países de Asia, incluyendo sitios históricos como el Templo de Angkor en Camboya, el Taj Mahal en India y la ciudad de Petra en Jordania, así como escenas de la vida cotidiana como la recolección del arroz en Indonesia, los nómadas en Kirguizistán y las grutas de Tam Coc en Vietnam.
El documento describe varios templos religiosos orientales notables de diferentes religiones como el budismo, hinduismo y taoísmo. Incluye información sobre la arquitectura, historia, ubicación y atractivos de templos como el Chion-in en Japón, el monasterio Nido del Tigre en Tailandia, el Prambanan en Indonesia, el Templo del Cielo en China y el complejo de Borobudur en Indonesia.
El documento describe las Cataratas del Iguazú el 3 de enero de 2008, con música de fondo de "La Misión". Se recomienda usar el ratón sin prisas para tener un día agradable.
El documento presenta 20 paradojas relacionadas con diferentes temas como los sentimientos, la ceguera, la improvisación, la cultura, la ayuda, el dinero, el tiempo, la tecnología, el sentido, la felicidad, la sabiduría, la generosidad, el conocimiento, el humor, lo cotidiano, el silencio, el expertise, la riqueza, el cariño y el disfrute. Cada paradoja expresa una aparente contradicción o verdad inesperada sobre el tema correspondiente en una o dos oraciones.
Soluciones Examen de Selectividad. Geografía junio 2024 (Convocatoria Ordinar...Juan Martín Martín
Criterios de corrección y soluciones al examen de Geografía de Selectividad (EvAU) Junio de 2024 en Castilla La Mancha.
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Examen resuelto de Geografía
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1. Sobreservicio
Mitos del Marketing de Relaciones –
Completo kit para armarlo en casa
Colombia – Julio 2007
Caso Provencred Servicios Financieros
(Compañía miembro de Citigroup)
2. Sobreservicio
Pensar de nuevo las cosas que siempre hemos hecho,
cambiar los procesos para mantenernos competitivos en
el mercado.
3. Sobreservicio
Qué necesitamos para hacer Marketing 1 por 1
1- Base de datos: Para poder tener una estrategia de
marketing 1 por 1 sólida, necesitamos contar con una base de datos
importante, actualizada, disponible en todos los puntos de contacto
con el cliente.
2- CRM: Nos hace falta tecnología para poder establecer una
correcta administración de las relaciones con los clientes, desde la
inteligencia de negocios, pasando por el call center hasta el
mostrador de atención al socio.
3- Organización: Toda la organización tiene que estar alineada
con la estategia de relacionamiento con los clientes.
4- Clientes rentables: Debemos diferenciar a nuestros clientes
para poder atender mejor y prestarle más atención a los mejores
4. Sobreservicio
Marketing 1 por 1
1- Base de datos: Para poder tener una estrategia de
marketing 1 por 1 sólida, necesitamos contar con una base de datos
importante, actualizada, disponible en todos los puntos de contacto
con el cliente.
po r1
ng 1
2- CRM: Nos hace falta tecnología para poder establecer una
eti
correcta administración de las relaciones con los clientes, desde la
ark
el m
inteligencia de negocios, pasando por el call center hasta el
sd
mostrador de atención al socio.
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M
3- Organización: Toda la organización tiene que estar alineada
con la estategia de relacionamiento con los clientes.
4- Clientes rentables: Debemos diferenciar a nuestros clientes
para poder atender mejor y prestarle más atención a los mejores
5. Sobreservicio
Estamos en una era de orientación al cliente , los
clientes deciden qué, cuándo, dónde y cómo adquirir
bienes y servicios
TQL Era del cliente
ISO14000 TQM
QS9000
ISO9000 QAF
Globalización
Era de la Diferenciación de productos
calidad Despacho rápido
Productos personalizados
Confiabilidad Precio real de mercado
Era de producción Durabilidad Conveniencia
masiva Servicios de soporte Marketing en tiempo real
Costo Sobre-servicio
Disponibilidad Experiencia del
Economías de escala cliente
Fuente: Deloitte & Touche – Vision in Manufacturing 1998
6. Sobreservicio
Dos buenas definiciones y una más
Esto es simplemente cumplir con la tarea. Ningún negocio es
Buen servicio: sostenible en el mediano plazo si no cumple con las
expectativas que genera en el cliente al momento de la primera
transacción
• Cumplir con las expectativas del cliente, satisfaciendo sus
necesidades en el momento que son requeridas.
• Generar expectativas en el cliente, satisfacerlas y mantener ese
nivel de satisfacción hasta ganarse la credibilidad y la confianza.
• Bajar el nivel de expectativas del cliente a tu nivel de servicio.
7. Sobreservicio
De qué se trata el sobre-servicio
No se trata de quedarse con los servicios reactivos, se trata de
Sobre-Servicio: transformarlos en proactivos, proveyendo valor; no solamente
dando más de lo que el cliente pide.
•Ubicarse más allá de las necesidades del cliente y las satisfacción de
las mismas, cubrir otras necesidades insatisfechas e incluso
inimaginadas por el cliente.
•Deleitar al cliente con una nueva forma de pensar y hacer.
•Desear sorprender y siempre exceder los standares de un buen
servicio.
• Exceder las expectativas en cada oportunidad moviendo la relación
con el cliente más allá de lo conocido como “buen servicio”.
8. Sobreservicio
Cuáles son las herramientas necesarias para poder
desarrollar un programa de sobreservicio al cliente
Foco en el cliente Tecnología
¿Presupuesto?
10. Sobreservicio
Foco en el cliente, ¿cómo busca la satisfacción? Empresa
Necesidad Deseo Demanda
Sed
Agua Gaseosa Bar
Producto Producto Servicio
básico ampliado
El sobre-servicio
trabaja sobre la
demanda
11. Sobreservicio
Foco en el cliente
•Identificar y diferenciar sus clientes.
•Conocer el ciclo de servicio del cliente, sus momentos de verdad (el costo
de la satisfacción depende de esto).
•Conocer los factores higiénicos y motivacionales que hacen a la satisfacción
del cliente (el sobre-servicio se basa en los motivacionales).
•Conocer cómo el cliente se relaciona con los productos y servicios de la
empresa.
•Adaptar los procesos en función de las necesidades de los clientes.
•Desarrollar los productos en función de las necesidades de los clientes.
•Mantener áreas de servicios al cliente.
•Administrar la relación con los clientes en tiempo real.
• Registrar las transacciones, analizar los comportamientos y mantener un
programa de contactos.
12. Sobreservicio
Ciclo del sobre-servicio
Demanda: Préstamos personales en el acto
Se anticipa a las Llama reiteradas
necesidades veces para recor-
analizando dar que cuenta
No entrega en el Entrega en tiempo perfiles de con préstamo
tiempo esperado y forma clientes preaprobado sin
ofreciendo una considerar la
oferta condición del
personalizada cliente
Insatisfacción Satisfacción Deleite Dissatisfacción
Falta de servicio
Servicio aceptable Sobre-servicio
problemas con Sobre-servicio
buen servicio excesivo
el servicio
13. Sobreservicio
Ciclo del sobre-servicio Área de desarrollo
del concepto
Se anticipa a las
necesidades
analizando
perfiles de
clientes
ofreciendo una
oferta
personalizada
Falla por
Zona de desarrollo
exceso
tradicional
Deleite
Sobre-servicio
14. Sobreservicio
Ciclo del sobre-servicio
• Acción: Sobre una base de clientes que poseen un préstamo personal y que están
finalizando su pago, se le ofrece la renovación del mismo difiriendo la primera cuota
60 días.
• Estos clientes reciben asesoramiento telefónico o en sucursales de las ventajas que
se tienen al renovar su línea de créditos en forma temprana, ya que implica mejoras
importantes en términos de tasa, plazos y montos del nuevo préstamo.
• Tipo de clientes: muy buen comportamiento crediticio, heavy users de préstamos
personales y de tarjeta de créditos.
• Envíos mensuales: 17.000 con refuerzo telefónico al 70 % de la base.
• Modalidad: Acción sistemática sobre segmento de base de datos que cumple con
los criterios de segmentación.
• Respuesta espontánea: 30 % (trimestral)
• Respuestas esperadas: respuesta Total 35 % – 5 % de respuesta neta.
• Retorno sobre las inversiones de marketing (ROMI): $ 50 de venta por cada $
1 dólar invertido (2 %)
16. Sobreservicio
Algunos conceptos para el análisis
Respuesta Directa: Determina el interés que el cliente tuvo por
la oferta enviada (diferimiento del primer pago 60 días).
Respuesta Inducida: Determina el interés del cliente por otros
productos crediticios. (dentro de la línea de préstamos en
efectivo).
Respuesta Total: R Directa + R Inducida. Nos marca el interés
general por la campaña.
Respuesta Muestra: Respuestas alcanzadas por el grupo no
abordado por la campaña.
Respuesta Neta: R Total - R Muestra. Nos da el resultado neto
de la campaña eliminando la respuesta espontánea.
17. Sobreservicio
Porcentaje de respuesta por acción
45,00%
40,27%
40,00% 8 % de respuesta neta
8 % de respuesta neta
35,00%
32,59%
30,00%
25,00% 24,26%
20,00%
16,02%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
DIRECTA INDUCIDA TOTAL MAILING TOTAL MUESTRA
Tipo de respuesta
DIRECTA INDUCIDA TOTAL MAILING TOTAL MUESTRA
18. Sobreservicio
Buscame vs Ganáste Se alcanzan los mismos
Se alcanzan los mismos
niveles de respuesta total
niveles de respuesta total
Porcentaje de respuesta según Acción
45,00%
Ganáste:
Ganáste:
40,00%
Mejora la respuesta directa
Mejora la respuesta directa 40,50% 40,12%
35,00%
30,00% 28,38%
25,00%
21,50%
20,00% 18,62%
15,00%
12,12%
10,00%
5,00%
0,00%
DIRECTA INDUCIDA TOTAL
Tipo de respuesta
Buscame Alpiste
19. Sobreservicio
Mejora el cupón promedio
Mejora el cupón promedio
en respuesta directa
en respuesta directa Monto de cupon promedio
$900,00
$839,55
$789,47
$800,00
$700,00
$600,00
$498,98
$500,00
$443,16
$400,00
$300,00
$200,00
$100,00
$-
DIRECTA INDUCIDA
Tipo de respuesta
Buscame Alpiste
20. Sobreservicio
Adelanta ventas
Porcentaje de respuesta en el primer mes relativo Porcentaje de respuesta en el segundo mes relativo
6,00% 25,00%
23,20%
22,90%
5,06%
5,00%
Mes 1 Mes 2
20,00%
4,34%
4,00% 15,85%
15,00%
12,26%
3,00% 2,85%
2,71%
10,64%
2,21% 10,00%
2,00%
7,34%
1,63%
5,00%
1,00%
0,00% 0,00%
DIRECTA INDUCIDA Total DIRECTA INDUCIDA Total
Tipo de respuesta Tipo de respuesta
Buscame Alpiste Buscame Alpiste
Porcentaje de respuesta en el tercer mes relativo Porcentaje de respuesta según Acción
20,00% 45,00%
40,50% 40,12%
18,00% 17,33% 40,00%
16,77%
16,00%
35,00%
14,00%
Mes 3 13,99%
30,00%
Total 28,38%
12,00%
10,67% 25,00%
10,00% 21,50%
20,00% 18,62%
8,00%
6,10% 15,00%
6,00% 12,12%
10,00%
4,00% 3,34%
5,00%
2,00%
0,00% 0,00%
DIRECTA INDUCIDA Total DIRECTA INDUCIDA TOTAL
Tipo de respuesta Tipo de respuesta
Buscame Alpiste Buscame Alpiste
21. Sobreservicio
La respuesta
La respuesta Monto de venta según mes de venta
directa de Ganaste
directa de Ganaste
canibalizó la
canibalizó la $2.500.000,00
respuesta
respuesta La oferta challenger sustituye la venta inducida por
La oferta challenger sustituye la venta inducida por
inducida, logrando
inducida, logrando la venta directa de la oferta
la venta directa de la oferta
un incremento en
un incremento en
las respuestas
las respuestas Período de campaña en régimen
$2.000.000,00
totales sobre el
totales sobre el
final de período
final de período
analizado.
analizado.
En mayo se realizó
En mayo se realizó $1.500.000,00
el último envío de
el último envío de
Buscame en
Buscame en
Provencred, a
Provencred, a
partir de junio toda
partir de junio toda $1.000.000,00
la oferta fue de
la oferta fue de
Ganáste.
Ganáste.
$500.000,00
$-
Dic-00 Ene-01 Feb-01 Mar-01 Abr-01 May-01 Jun-01 Jul-01 Ago-01 Sep-01
Dic Ene Feb Mar Abr de Venta
May Jun Jul Ago Sep
Mes
DIRECTA INDUCIDA Total
22. Sobreservicio
Es la acción más
Es la acción más ROMI por región
eficiente en
eficiente en
términos de costo //
términos de costo
4,00%
ventas
ventas
Objetivo
3,00%
2,00%
Por cada peso de
Por cada peso de
inversión se vendieron
inversión se vendieron
1,00%
$ 909
$ 909 $ 909
$ 909 $ 833
$ 833 $ 526
$ 526 $ 625
$ 625 $ 769
$ 769 $ 500
$ 500 $ 909
$ 909 $ 588
$ 588
0,19% 0,16% 0,20% 0,17%
0,11% 0,11% 0,12% 0,13% 0,11%
0,00%
baires chaco cordoba mendoza rosario salta san jua santiag tucuman
Región
ROMI
24. Sobreservicio
Incrementa las ventas respecto de la
respuesta espontánea.
Anticipa las ventas asegurando las
mismas con más de 30 días.
Se trata de clientes se alta
sensibilidad al precio.
Consideran importante el trato
personalizado y el ser reconocidos
como cumplidores.
26. Sobreservicio
Ciclo del sobre-servicio
Economía de Escala vs Economía de Alcance
Negocio: Pañales descartables
Target: Madres con niños entre 0 y 30 meses de vida
Cómo piensan las empresas de este mercado hoy
Mercado
100 Clientes Mes 1 Mes 2 Mes 3 Total trimestre
Empresa A 20 20 20 60
Empresa B 30 30 30 90
Empresa C 50 50 50 150
En esta lógica de negocio las preguntas que nos hacemos suelen ser:
Cómo hacemos para obtener la mayor participación de mercado?
cómo hacemos para planificar la producción y compra por el período
más largo posible sin sobre stockearnos?
27. Sobreservicio
Ciclo del sobre-servicio: Economía de Escala vs Economía de Alcance1
Negocio: Pañales descartables
Target: Madres con niños entre 0 y 30 meses de vida
Cómo pensaría una empresa con foco en el cliente planificando un
sobreservicio.
• Tomemos por caso la empresa A, con 20 clientes por mes
• Pongamos foco en el comportamiento del cliente
• Una madre promedio Argentina tendrá dos hijos, es decir 60 meses de
pañales.
Si esta empresa creciera a razón de 1 cliente por mes
Empresa A
durante 30 meses y lo retuviera por toda su vida,
Clientes 20
agregaría 1800 pañales más
Cantidad de hijos promedio 2
Cantidad de meses
promedio con pañales 30 Cómo hago que mis clientes se queden conmigo para
Total de pañales vendidos siempre
a lo largo de la vida del Cómo los retengo, cómo los deleito, cómo les ofrezco
cliente 1200 un servicio más allá de las expectativas.
1-Marketing 1 por 1 – Don Peppers & Martha Roggers
28. Sobreservicio
Aceptación de la tecnología: Baja continua de los costos
de velocidad de procesamiento
Ley de Moore: Cada 18 meses, la capacidad de procesamiento se duplica mientras que el costo
se mantiene constante. Cada 18 meses, se obtiene el doble de poder por el mismo precio, o la
misma capacidad de procesamiento por la mitad de precio.
Micro
2000
1975 1980 1985 1990 1995
10M 80486 Pentium 500 (mips)
(transistors)
Processor
80286
1M 80386 25
8086
100K 8080 1.0
10K 4004 0.1
0.01
“Esto implica que los equipos informáticos son cada vez más pequeños, baratos y poderosos. . . Siendo
posible incorporarlos en autos, en artefactos eléctricos, tarjetas de crédito e incluso en la ropa”
Fuente: Unleashing the Killer App, L. Downes & C. Mui
30. Sobreservicio
Transformación del modelo de negocio usando tecnología
2003 – 2010
Aumento de Transformación
valor
Optimización
Optimización
1998 – 2003 CRM Apps,
Transacción Plataformas
1997 – 2000 comunes
Interación Aplicaciones
e-Commerce
e-Commerce específicas
específicas
Intranet
1996 – 1999 Aplicaciones
Interactividad Communidades
Presencia Funcionales
Personalización
Personalización ERP Front End
Integración con
Integración
Información de
Información Auto Atención de
Atención
Búsqueda básica
Búsqueda básica clientes
Marketing Clientes
Conexión otros
Conexión Personalización
Personalización
Folletos planos
sitios avanzada
Fuente: GartnerGroup
Integración de e-Business
GartnerGroup prevee que en los próximos tres años el valor de los negocios aumente con el uso de sitios
web corporativos, debido a la integración de aplicaciones basadas en web y las operaciones propias
(procesos internos); tales como: manejo de inventario y soporte de clientes (CRM).
31. Sobreservicio
Tres pilares sobre los que se basa un programa de
sobreservicio.
Registro de Análisis del Generación de un
transacciones comportamiento del programa de contactos
cliente sistemático
• Compras • Desarrollo de • Llamado en función
• Montos fórmulas (RFM, LTV, de la frecuencia.
Score de attrition)
• Tipo de productos • Recomendación de
• Desarrollo de nuevos servicios aún
• Cantidad alarmas. no utilizados.
• Fechas
• Análisis de crossell • Salutación por
• Quejas y reclamos de productos. cumpleaños.
• Sugerencias • Análisis de • Regalo sorpresa por
• Preferencias propensión a compras. criterios definidos.
• Etc. • Desarrollo de Scores • Paquete de
de propensión. bienvenida.
33. Sobreservicio
¿Hace falta más presupuesto o podemos reasignar?
Demanda: Entrega a domicilio de pizzas
Comercialización tradicional:
• Impresión de folletos con calidad panfleto, para cubrir las necesidades
de comunicación en la zona de influencia.
• Desarrollo de promoción de descuento para diferenciar la oferta de la
competencia al momento de la elección por parte del cliente.
• Spot radial para lograr un posicionamiento deseado.
• Mercado meta: 1000 potenciales clientes (muchos de ellos pueden
haber realizado compras en otras oportunidades, no hay registros).
Mercado meta 1000 potenciales clientes Expectativas
Promoción tradicional Presupuesto
Impresión de folletos $ 200 satisfechas
Promoción decuento $ 300 satisfechas
Publicidad en radio $ 1.000 satisfechas
Total $ 1.500 Cliente satisfecho
34. Sobreservicio
¿Hace falta más presupuesto o podemos reasignar?
Demanda: Entrega a domicilio de pizzas
Comercialización basada en el sobre-servicio al cliente:
• Impresión de folletos con calidad panfleto, para cubrir las necesidades
de comunicación en la zona de influencia.
• Segmentación de la base de datos en función de los clientes de mayor
frecuencia de compra y recencia coincidente con la frecuencia, de
manera que se tengan la mayor chance de recibir un pedido.
• Cruce de la base de datos obtenida con la variable cumpleaños para
realizar un regalo especial en caso de haber coincidencia.
• Desarrollo de acción de telemarketing saliente para preguntar si va a
realizar algun pedido de pizza en los próximos dos días, recomendar las
novedades del menú, o validar si prefiere los sabores de siempre.
•Mercado meta: 300 potenciales clientes (Todos han realizado compras
en otras oportunidades, hay registros y análisis de hábitos de consumo).
35. Sobreservicio
¿Hace falta más presupuesto o podemos reasignar?
Mercado meta 300 clientes registrados Expectativas
Programa de sobre-servicio Presupuesto
Impresión de folletos $ 200 satisfechas
10 cumpleaños $ 300 excedidas
Llamada saliente $ 75 excedidas
Total $ 575 Cliente deleitado
Mercado meta 1000 potenciales clientes Expectativas
Promoción tradicional Presupuesto
Impresión de folletos $ 200 satisfechas
Promoción decuento $ 300 satisfechas
Publicidad en radio $ 1.000 satisfechas
Total $ 1.500 Cliente satisfecho
36. Sobreservicio
En síntesis
Sobre-Servicio:
• Ubicarse más allá de las necesidades del cliente y las satisfacción
de las mismas, cubrir otras necesidades insatisfechas e incluso
inimaginadas por el cliente. Deleitar al cliente con una nueva forma
de pensar y hacer. Desear sorprender y siempre exceder los
standards de un buen servicio.
• Exceder las expectativas en cada oportunidad moviendo la relación
con el cliente más allá de lo establecido como “buen servicio”.
• Proveer servicios proactivamente.
• Conocer la relación del cliente con nuestro negocio.
• Copiar los ejemplos exitosos de otros (competidores, otros
rubros, etc).
• Hacer mejor marketing.
• Administrar cambios permanentemente.
37. Sobreservicio
Mitos del Marketing de Relaciones –
Completo kit para armarlo en casa
Colombia – Julio 2007
Caso Provencred Servicios Financieros
(Compañía miembro de Citigroup)