El documento describe un portal web que permite a los ciudadanos presentar quejas y reclamaciones de forma electrónica contra empresas adheridas al sistema. Los ciudadanos pueden presentar reclamaciones en línea sin necesidad de desplazarse físicamente. Las empresas pueden adherirse voluntariamente al sistema para recibir y responder reclamaciones de forma electrónica.

1. Presentar y tramitar online las reclamaciones
PRESENTAR Y TRAMITAR
ONLINE
LAS RECLAMACIONES
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2. Presentar y tramitar online las reclamaciones
La Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía ha apuesto a disposición
de la ciudadanía y de las empresas un portal web cuya finalidad es facilitar todo
procedimiento relacionado con la presentación de hojas de reclamaciones y quejas,
así como su tramitación y respuesta por parte de la empresa.
https://ws040.juntadeandalucia.es/portalconsumo/
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3. Presentar y tramitar online las reclamaciones
DEFINICIÓN
Es un sistema que permite presentar una hoja de quejas y reclamaciones de la misma
manera a como se haría en formato papel, pero a través de Internet, en formato
electrónico. Este servicio pretende agilizar y simplificar los trámites, ofreciendo a las
personas consumidoras y usuarias la posibilidad de presentar una queja o reclamación
cómodamente, desde su propio hogar o desde cualquier otro lugar con acceso a
Internet, sin necesidad de desplazarse, ante una empresa adherida al Sistema de Hojas
Electrónicas.
ADHESIÓN
Las empresas titulares de actividades que opten por adherirse al Sistema de Hojas
Electrónicas deben proceder a la suscripción mediante la firma electrónica avanzada,
y a la remisión de forma telemática de la solicitud de adhesión, que está disponible en
la aplicación. Para ello, será dada de alta, de forma automática, y previo
consentimiento, en el sistema de notificación telemática de la Junta de Andalucía.
Una vez presentada la solicitud de adhesión al Sistema de Hojas Electrónicas, la
resolución de la misma se dictará y notificará, por medios electrónicos, en un plazo
de 15 días naturales, transcurrido el cual sin haberse notificado resolución expresa, se
podrá entender estimada la solicitud.
En el Listado de empresas titulares de actividades, establecimientos y centros
adheridos al Sistema de Hojas Electrónicas se relaciona cada uno de éstos,
informándose de cuáles son los que admiten la presentación electrónica de quejas y
reclamaciones.
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4. Presentar y tramitar online las reclamaciones
PRESENTACIÓN ELECTRÓNICA
Las personas consumidoras y usuarias que dispongan de certificado electrónico
reconocido o de sistema de firma electrónica incorporado al Documento Nacional de
Identidad podrán optar por el uso del Sistema de Hojas Electrónicas para presentar
una queja o reclamación ante las empresas titulares de actividades adheridas al
mismo, rellenando el correspondiente formulario que está disponible en la aplicación.
Para ello, será dada de alta, de forma automática, y previo su consentimiento, en el
sistema de notificación telemática de la Junta de Andalucía.
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PROCEDIMIENTO Y GESTIÓN
El Sistema de Hojas Electrónicas facilitará instantáneamente el correspondiente acuse
de recibo, que consistirá en una hoja electrónica de quejas y reclamaciones, en la que
se especificará la fecha y hora de presentación, y que tendrá valor probatorio del
hecho de la presentación y del contenido de la documentación presentada, pudiendo
ser impreso en soporte papel o archivado informáticamente.
Además, el Sistema de Hojas Electrónicas remitirá un correo electrónico
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6. Presentar y tramitar online las reclamaciones
comunicando la entrada de la queja o reclamación a la empresa reclamada, a fin de
que ésta acceda a su contenido, y depositará en la dirección electrónica de la persona
reclamante un correo indicándole el momento en que la parte reclamada accede al
contenido de su queja o reclamación.
La contestación a las quejas y reclamaciones se realizará a través del Sistema de
Hojas Electrónicas, de manera que quede constancia, mediante escrito razonado y en
el plazo máximo de 10 días hábiles, contados desde el siguiente a la fecha de
recepción de la misma en el sistema de notificación telemática, constituyendo el
incumplimiento de la obligación de contestar en plazo una infracción tipificada en la
Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y
Usuarios de Andalucía.
Cuando se produzca la contestación, el Sistema de Hojas Electrónicas remitirá un
correo electrónico a la dirección indicada por las personas consumidoras o usuarias,
para que puedan entrar en el mismo y conocer la contestación ofrecida por la empresa
reclamada.
Transcurrido el plazo de 10 días hábiles sin recibir contestación o no estando de
acuerdo con la misma, la persona reclamante podrá remitir directamente a los órganos
de la Administración de la Junta de Andalucía competentes en materia consumo la
queja o reclamación desde el Sistema de Hojas Electrónicas, acompañando como
fichero adjunto, en su caso, la documentación adicional digitalizada.
Cuando la queja o reclamación se haya presentado electrónicamente para su
tramitación ante la Administración de la Junta de Andalucía, las personas reclamantes
podrán consultar el estado de tramitación de aquélla accediendo al Sistema de Hojas
Electrónicas. Para ello, deberán identificarse con un certificado electrónico
reconocido o un sistema de firma electrónica incorporado al Documento Nacional de
Identidad.
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NORMATIVA VIGENTE
Orden de 11 de diciembre de 2008, por la que se desarrolla el sistema de hojas
electrónicas de quejas y reclamaciones establecido en el Decreto 72/2008, de 4 de
marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas
comsumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas
relacionadas con ellas.
http://juntadeandalucia.es/boja/boletines/2008/253/d/updf/d1.pdf
Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y
reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las
actuaciones administrativas relacionadas con ellas
http://juntadeandalucia.es/boja/boletines/2008/60/d/updf/d1.pdf
Orden de 27 de junio de 2008, por la que se modifica el Anexo I del Decreto
72/2008, de 4 de marzo,por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones
de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones
administrativas relacionadas con ellas
http://juntadeandalucia.es/boja/boletines/2008/127/d/updf/d2.pdf
Decreto 183/2003, de 24 de junio, por el que se regula la información y atención
al ciudadano y la tramitación de procedimientos administrativos por medios
electrónicos (Internet)
http://juntadeandalucia.es/boja/boletines/2003/134/d/updf/d1.pdf
Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los
Servicios Públicos
http://www.boe.es/boe/dias/2007/06/23/pdfs/A27150-27166.pdf
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¿Qué podemos hacer en la Oficina Virtual de Consumo?
1. Introducción
2. Oficina Virtual de consumo: Ciudadanía
2.1. Acceso sin certificado digital
2.2. Acceso con certificado digital
2.3. Presentación y cumplimentación de una hoja de quejas y
reclamaciones
2.4. Consultar las hojas de quejas y reclamaciones presentadas
2.5. Remitir a la Administración hojas de quejas y reclamaciones
2.6. Manual de las personas consumidoras y usuarias
3. Oficina Virtual de consumo: Empresas
3.1. Adherirse al sistema
Modificar la solicitud
Adjuntar documentos
Incorporar persona autorizada
Incorporar establecimiento
Firma de la solicitud
3.2. Actualización de datos
3.3. Responder a las reclamaciones
3.4. Darse de baja en el Sistema de Hojas Electrónicas
3.5. Listado de empresas titulares de actividades, establecimientos
centros adheridos
3.6. Normativa aplicable
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