manual de soporte tecnico

1. SEGURIDAD & CALIDAD EN TUS MANOS…
ABEL EDUARDO HERNANDEZ MEDRANO
4.-E
Soporte & Mantenimiento de equipo de
computo
Maestra: Perla llamas

2. MISION
Nuestra misión es dar un buen servicio para que se nos vea
experiencia y así poder brindarle un mejor servicio al cliente
VISION
Nuestra visión es avanzar tanto como la tecnología vaya
avanzando para así tener una mejor calidad en servicios para
nuestros clientes.
Valores
Pondremos en práctica 7 valores:
1-Excelencia
2-Libertad
3-Responsabilidad
4-Emocionalidad
5-Pasion-Claridad
7-Lealtad
Para así lograr nuestro objetivo que es ayudar al cliente de la manera
más atenta.

3. Hoja de presentación
Este manual fue hecho con el objetivo de proporcionar información y un buen
servicio de soporte técnico al cliente. Demostrar el dominio que el técnico tiene en el
nivel de informática, como solucionar el problema, investigar su origen, dar varias
soluciones del mismo problema y resolverlo de manera rápida y segura. Con él se
podrá brindar soporte técnico por distintos medios facilitando así el servicio al
cliente, resolviendo las distintas dudas y problemas que se les puedan presentar a
los usuarios. Desarrollar el uso de las tecnologías y medios de comunicación, para
así resolver dudas y problemas que se les puedan presentar a los clientes,
brindando así el servicio de soporte técnico a distancia a través de medios como
Facebook, twitter, skype, correo electrónico, Bleger, etc. Conocer el funcionamiento
y uso de software remotos como lo son: Join.me, ShowMePc, TeamViewer,
LogMeIn, entre otros. Entre muchos otros servicios que se pueden brindar al cliente.

4. Objetivo del manual
Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripción de actividades que
deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa, o de dos ò más de
ellas.
El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando
su responsabilidad y participación.
Suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios,
máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al
correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa.
En el se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información básica referente al
funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditoria,
la evaluación y control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de
que el trabajo se está realizando o no adecuadamente.
Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de tareas, ubicación,
requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.
Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del personal ya que
describen en forma detallada las actividades de cada puesto.
Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema.
Interviene en la consulta de todo el personal.
Que se desee emprender tareas de simplificación de trabajo como análisis de tiempos, delegación
de autoridad, etc.
Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente.
Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria.
Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.
Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y su evaluación.
Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben hacerlo.
Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades.
Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas,
procedimientos y métodos.

5. Organigrama
Un organigrama es un esquema de la organización de una empresa, entidad o de una
actividad. El término también se utiliza para nombrar a la representación gráfica de las
operaciones que se realizan en el marco de un proceso industrial o informático.
Un organigrama es un esquema de la organización de una empresa, entidad o de una
actividad. El término también se utiliza para nombrar a la representación gráfica de las
operaciones que se realizan en el marco de un proceso industrial o informático.
Un organigrama permite analizar la estructura de la organización representada y cumple
con un rol informativo, al ofrecer datos sobre las características generales de la
organización. Los organigramas pueden incluir los nombres de las personas que dirigen
cada departamento o división de la entidad, para explicitar las relaciones jerárquicas y
competencias vigentes.
Gerente (Eduardo) Gerente (Adán)
La empresa tiene 2 gerentes y 2 representantes

6. Mantenimiento Preventivo
El mantenimiento en la revisión de equipos en funcionamiento para garantizar su buen
desempeño, tanto de hardware como de software en un ordenador o PC. Estos influyen en el
desempeño fiable del sistema, en la integridad de los datos almacenados y en un intercambio de
información correcta, a la máxima velocidad posible dentro de la configuración óptima del sistema.
Dentro del mantenimiento preventivo existe software que permite al usuario vigilar constantemente
el estado de su equipo, así como también realizar pequeños ajustes de una manera fácil.
Además debemos agregar que el mantenimiento preventivo en general se ocupa en la
determinación de condiciones operativas, de durabilidad y fiabilidad de un equipo en mención este
tipo de mantenimiento nos ayuda en reducir los tiempos de parada que pueden generarse por
mantenimiento correctivo.
En lo referente al mantenimiento preventivo de un producto software, se diferencia del resto de
tipos de mantenimiento, especialmente del mantenimiento de actualización, que se produce
generalmente tras una petición de cambio por parte del cliente o del usuario final o tras un estudio
de posibilidades de mejora en los diferentes módulos del sistema, el preventivo se produce para
garantizar el funcionamiento en las condiciones actuales de prestaciones, seguridad y fiabilidad.
Aunque el mantenimiento preventivo es considerado valioso para las organizaciones, existen una
serie de fallas en la maquinaria o errores humanos: averías, mal uso, etc. que son impredecibles a
la hora de realizar estos procesos de mantenimiento.
El mantenimiento preventivo programado y la sustitución planificada de equipos son dos de las
tres políticas disponibles para los ingenieros de mantenimiento.

10. 

23. CORRECTIVO

24. PROCEDIMIENTOS DE PROBLEMAS DE SOFTWARE
1-Windows tarda mucho en iniciar y cerrar.
Solución:
-Optimización de programas de inicio.
-Limpieza de software (virus, spyware, pop ups, etc.)
-Darle un buen mantenimiento.
2-La computadora se ha vuelto lenta.
Solución:
-Limpieza de software virus, spyware, etc.
-Reparación o cambio de disco duro.
-Recuperación de los sectores dañados.
3- La PC se reinicia o se apaga sola
Solución:
-Cambio de fuente de poder.
-Limpieza de software.
-Limpieza de programas de inicio de Windows.
4- El CPU enciende pero no hay video
Solución:
-Cambio de memoria RAM.
-Revisar conectores de motherboard.

25. 5- Perdida de información y de archivos
Solución:
-Optimizar disco duro y sistema operativo.
6- Muestra un pantallazo azul
Solución:
-Reiniciar el equipo
-Al iniciar nuevamente pulse la “tecla F8″ antes de que aparezca la pantalla de Windows.
-Esto mostrará las opciones avanzadas en forma de lista, donde tendrás que elegir la
Opción “Modo seguro” (Safe Mode).
PROCEDIMIENTOS DE PROBLEMAS DE HADWARE
Corrobora las conexiones de los dispositivos
Paso 1: Apaga la computadora y retira todos los cables.
Paso 2: Utiliza un destornillador para retirar los tornillos de la parte trasera derecha de tu equipo, y
retira la tapa.
Paso 3: Localiza dentro de la computadora el dispositivo de hardware que no está trabajando
correctamente
Paso 4: Conecta de nuevo los cables con firmeza, ya que los cables que no se conectan
apropiadamente ocasionan malas conexiones. Si el dispositivo que causa problemas es una tarjeta PCI o
un módulo de memoria RAM, que se conecta directamente a la tarjeta principal, desconéctalo y vuelve a
conectarlo con firmeza.
Paso 5: Cierra el gabinete de la computadora, conecta los cables externos de nuevo y reinicia el
sistema.
Instala las unidades de los dispositivos
Paso 1: Haz clic en "Inicio", clic derecho en "Equipo" y en "Configuración" y en "Administrador de
dispositivos".
Paso 2: Haz doble clic en la categoría que contiene el dispositivo que está dando problemas, saldrá
una lista de los dispositivos conectados.
Paso 3: Haz clic con el botón derecho en el dispositivo y selecciona "Propiedades", después haz clic
en la pestaña "Controladores" y en "Actualizar controlador", pide que el sistema busque los controladores

26. automáticamente. El programa defectuoso del controlador de un dispositivo de hardware puede ocasionar
que el equipo no funcione bien.
Paso 4: Reinicia tu computadora.
Pasos para solucionar problemas con otro hardware
Paso 1: Conecta el cable de energía en un toma corriente diferente y asegúrate de que esté bien
conectado. Cuando enciendes tu computadora debes de escuchar la puesta en marcha de los
ventiladores y el giro del disco duro. Si no escuchas ningún ruido, significa que la computadora no está
recibiendo energía eléctrica. Es posible que necesites cambiar la fuente de poder.
Paso 2: Asegúrate de que las bocinas estén conectadas y de que el volumen de tu sistema y de
cualquier reproductor multimedia que estés usando siempre esté encendido. Si el volumen está silenciado
en tus bocinas, puede bloquear el volumen principal del sistema o el de salida de cualquier reproductor de
medios.
Paso 3: Apaga la computadora, desconecta los cables, abre el gabinete y utiliza un bote de aire
comprimido para soplar hacia afuera el polvo contenido en los ventiladores y en el equipo en general.
Quita los cabellos y/o desperdicios que estén atrapados en los ventiladores. El polvo y otros residuos
pueden reducir la eficiencia de los ventiladores y aislar los dispositivos, lo que puede dar como resultado
un sobrecalentamiento del hardware, mismo que puede llevar a que el sistema se bloquee.
FALLAS EN LA MEMORIA RAM
El sistema manda un mensaje de error de insuficiente memoria para trabajar. Lo más probable es
que el equipo se encuentre infectado de virus y está generando procesos que hacen que se ocupe
el espacio de memoria al máximo.
Solución: instalar un antivirus y mantenlo actualizado.

27. FORMATO DE REPORTE

28. FORMATO DE BITACORA
SOFTWARE DE ACCESO REMOTO

29. SKYPE
1- Primero ingresamos a www.skype.com.
2- Hacemos click en la opción descargar y esperamos a que se instale.
3- Nos va a pedir un correo y una contraseña los cuales deben de ser de
nosotros y deben de estar activos.
4- Automáticamente se abrirá la aplicación de Skype y quedara lista para
empezar a usarse.
SOFTWARE DE MESA DE AYUDA
ZENDESK
1-Primero ingresamos a www.zendesk.com
2-De igual forma nos pedirá un correo y una contraseña con el
cual podremos ingresar al programa y ahora si poder utilizarlo
y empezar a hacer uso de él.
NIVELES DE SOPORTE

30. Soporte de Nivel/Tier 1 (T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de
primera línea, suporte de nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones
referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico.
El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia
mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente. Cuando se analizan los
síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a
cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.” Una vez que
se ha logrado identificar el problema subyacente, el especialista puede comenzar a prestar la verdadera
asistencia de forma ordenada sobre el catálogo de posibles soluciones disponibles. Los especialistas de soporte
técnico en este grupo habitualmente manejan problemas simples de resolución sencilla, “posiblemente haciendo
uso de algún tipo de herramienta de gestión del conocimiento.”
Esto incluye métodos de resolución de problemas como la verificación de incidencias en las líneas físicas,
resolución de problemas de usuario y contraseña, instalación/reinstalación básica de de aplicaciones de software,
verificación de configuración apropiada de hardware y software, y asistencia mediante la navegación de menús
de aplicación. El personal a este nivel tiene un conocimiento entre básico y general del producto o servicio y no
siempre ha de tener la competencia necesaria para resolver problemas complejos. No en vano, el objetivo de
este grupo es manejar entre el 70%-80% del de los problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de
escalar la incidencia a un nivel superior. En otros sectores (como la banca, tarjetas de crédito, telefonía móvil,
etc.) el soporte de 1er nivel es gestionado por call centers que operan en horarios extensos (o 24x7) y actúan
como punto de entrada inicial de todas las peticiones de los usuarios y, en el caso de que sea necesario, se
encargan de la creación de la incidencia para notificar a otras unidades/equipos de negocio que se encarguen de
atender las peticiones del usuario (proporcionar un nuevo PIN, bloquear tarjetas de crédito robadas, móviles,
etc.).
En algunos sectores, el soporte de 1er nivel en realidad requiere muy buen conocimiento de los productos y de
los términos y condiciones ofrecidas por el negocio más allá de los conocimientos técnicos propia miente dichos.
Soporte de Nivel/Tier 2 (T2/L2)
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en
cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera se deduce que el
soporte de segundo nivel lo realiza personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información,
sistemas operativos, bases de datos, entre otras.
Soporte de Nivel/Tier 3 (T3/L3) y Soporte de Nivel/Tier 4 (T4/L4)
Aunque no se utiliza de forma generalizada, un cuarto nivel a menudo representa un punto de escalado más allá
de la organización, generalmente un vendedor de hardware o software. Dentro de un sistema de gestión de
incidencias corporativo es importante dar seguimiento a las incidencias cuando son delegados a un vendedor, y
en estos casos un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement (SLA) puede tener esta casuística
contemplada.
PÁGINA Y BLOG DE LA EMPRESA

31. WORD OF PC
DATOS DE CONTACTO
EMAIL: Wordofpc122@gmail.com
FACEBOOK: Word Of Pc Fb
SKYPE: Adán Pc
Teléfono: 6145341738-6145539798

32. CONCLUSION
Este manual es muy útil tanto para las demás personas como para mí ya que en él se muestra
información sobre diferentes temas de soporte técnico.
Esto nos sirve en un futuro para nuestra empresa y así poder enfrentarnos a lo que la vida nos va
poniendo como retos u obstáculos.
Se le puso mucho empeño por parte de mi compañero y por parte mía para que nuestra empresa,
página y manual quedaran de lo mejor para que quede en claro nuestro objetivo y lo que se
expone.
Tenemos nuestras redes sociales donde nos pueden contactar para cualquier duda que tengan o
alguna sugerencia que nos quieran hacer nos pueden encontrar en Facebook, YouTube, skype,
blogger y en wix como Word Of Pc.