Este documento presenta estrategias de marketing para servicios de salud. Explica que el marketing es necesario en este sector debido al aumento de ofertas, clientes más informados y exigentes, y tecnologías cambiantes. También discute desafíos como la complejidad de las relaciones, la importancia de la experiencia, y la dificultad de diferenciación. Además, cubre temas como calidad de servicio, segmentación, posicionamiento y fidelización.

1. ESTRATEGIAS DE MARKETING EN LOS SERVICIOS DE SALUD Mg. ROSA MORENO RODRIGUEZ,

2. AGENDA : Introducción al Pensamiento del Marketing Porqué se necesita el Marketing en Salud? Calidad de Servicio Segmentación Posicionamiento  Fidelización

3. QUÉ ES EL MARKETING “ Es una Ciencia Social que estudia al ser humano desde el punto de vista del consumo de bienes y servicios para obtener beneficios”

4. “ Un cambio en el Consumidor”  Aumento de Ofertas de profesionales y entidades Porqué se necesita el marketing en salud? América Latina esta en un proceso de formación profesional Lento pero creciente, lo que presiona al mercado laboral de Servicios de Salud.  Los Clientes están más informados y exigentes Sin lugar a dudas estamos en la sociedad de la información.

5. Peter Drucker y A. Tofler “ Los pacientes de hoy conocen más sobre salud tanto de aspectos clinicos como legales y ello los hace comportarse de manera más exigente y no tan sumisa como en otros tiempos” Por ello el mercado exige que la organización y el profesional de Salud brinden la mejor calidad del servicio y comprensión del Usuario.

6.  Tecnologias rapidamente cambiantes Se calcula que en la ciencia médica se da una transformación Tecnológica mas o menos sustencial cada cinco años, lo que Obliga a aquellas entidades que manejen tecnologías de mediana Y alta complejidad, a tener excelentes Planes de Marketing para No salir del mercado.

7.  Que le hablen en su idioma.  Que le digan cómo un producto le va a hacer la vida más simple.  Ser reconocido. ¿QUE LE INTERESA AL CONSUMIDOR? Buscar los Insight .....

8. EN LA ACTUALIDAD La plataforma hacia el triunfo en los negocios, está en gran medida basada en una perspectiva de éxito cuyo fundamento es el MERCADO

9. Algunas dificultades para aplicar el Marketing en los Servicios de salud Se refiere a los elementos que dificultan más al sector salud.  Mayor complejidad en la relación comercial: En la prestación De un Servicio de Salud concurren tres actores fijos y uno variable Los fijos son el paciente, el profesional y/o institución y la familia Del paciente. La Variable que sería el cuarto actor, no siempre está presente y es El intermediario, llámase aseguradora, administrador de la seguridad Social. Cualquier acción que se haga con el paciente repercute en los demás Actores de manera Positiva o Negativa

10. La experiencia es esencial: En servicios de salud si que es Cierto. Por ello es tan difícil muchas veces que un profesional Recien graduado se posicione rápidamente, luego para los Nuevos profesionales y nuevas instituciones la falta de este valor Dificulta más la Estrategia de Marketing  Mayor dificultad para la diferenciación Mercedes Benz = Calidad Sony = Innovación

11. Las entidades y profesionales de salud tienen tres elementos Genéricos para diferenciarse son: Tecnología de punta Alta calidad humana Alta calidad Científico-Académica  Estandarización de calidad En el campo de los servicios y sobre todo en salud más que Las máquinas se debe estandarizar Comportamientos Humanos De Cultura de Servicio y de Calidad Humana

12.  Falta de conciencia de que el empleado es el mejor vendedor Desarrollar una mentalidad de marketing en cada persona de la Organización de Salud La organización o profesional que logre comprender que con su Actitud humana y Científica de alta calidad logrará un mayor Impacto en la venta de sus servicios, habrá superado una de las Grandes dificultades para aplicar el marketing en los servicios de Salud

13. Calidad de Servicio A QUIÉN LE GUSTA QUE LO ATIENDAN MAL?

14. Calidad de servicio en Salud siempre tendrá tres Componentes Calidad Humana Técnico Científica Administrativa Estos tres componentes se debe desarrollar y deben interactuar En diferentes grados, en cada persona de la organización de salud Y en toda la organización como tal, y el resultado de ello será un buen O mal manejo de los servicios de salud.

15. Pecados del servicio Desaire: Se presenta como las causas más comunes de insatisfacción en el paciente al recibir los servicios. *Apatía: Se refiere a la falta de interés del personal administrativo o clínico por el problema del paciente. *Robotismo: Todo trabajo tiene el riesgo de rutinarze y cuando ello se alcanza el usuario, lo percibe y nota como el empleado o la persona que lo atiende ríe mecánicamen te o realiza los procedimientos de manera rutinaria. *Reglamentitis: La norma más pesa que el servicio del paciente. Es más importante tener el papel de autorización para una cirugía que operar al paciente.

16. Conocimiento del Cliente “ Conocer al cliente para satisfacer al máximo Sus Expectativas” Existen dos tipos de Clientes: Cliente Externo: Recibe el Servicio (paciente) Cliente Interno: Maneja el Servicio(empleado o profesional)

17. Clasificación de los clientes basados en los ragos de personalidad Y su comportamiento al recibir mala calidad del servcio * Cliente sumiso: Es una persona tímida que no está dispuesta A quejarse. Generalmente recibe mal el servicio y lo que Hace es no volver a la institución como una Forma de quejarse. * Cliente agresivo: Cliente frecuente en los servicios de salud Es el cliente que reclama insistentemente. *Clientes abusivos: Se encuentran en todo tipo de negocios. La mejor forma de tratarlos es ofreciéndoles La información exacta y veraz sobre las normas Reglas establecidas, etc.

18. Cliente quejumbroso crónico: Parece que su misión en la vida es siempre quejarse de todo. Es el tipo de paciente que siempre encuentra algún detalle que no lo satisface. CLIENTE INTERNO Qué cualidades se deben buscar en el personal que presta El servicio esencialmente son tres: Autoestima y madurez Talento social Tolerancia al contacto humano repetido.

19. SEGMENTACIÓN “ Proceso de dividir el mercado total en grupos más pequeños de modo tal que los miembros de cada grupo sean semejantes respecto a los factores que influyen en sus decisiones de compra y por ende la demanda”

20. CRITERIOS DE SEGMENTACIÓN

21. Región : Costa, Sierra y Selva. Tamaño de ciudades: Menos de 500 habitantes, entre 500 y 1000 habitantes. Clima: Frío, Cálido, Templado. 1. GEOGRÁFICOS:

22. Ocasión de Compra: Normal, especial Beneficios: Calidad, Servicio, Economía Frecuencia de Uso: Esporádico, Regular, Frecuente Tipo de Usuario : Frecuente, por primera vez, potencial Nivel de Lealtad : Nulo, Fuerte 2. CONDUCTUALES:

23. Nivel Socioeconómico :A,B,C,D y E. Estilo de Vida : Conservadores, Tradicionales, Progresistas, Sobrevivientes, Trabajadores, Adaptados, Afortunados, Emprendedores, Sensoriales. Personalidad : Impulsivo, Autoritario. 3. PSICOGRÁFICOS:

24. Edad : Niños 6-11 años Adolescentes 13-16 y 17 - 19 Adultos 20-25 y 25 – 35 Edad madura: 35-50; 50- 65 y 65 a más. Sexo : Masculino, Femenino Tamaño de Familia : 2 a 4 miembros, 5 o 7 miembros Ingreso . Ocupación : Economista, Administrador, Ingeniero, Médico, etc 4. DEMOGRÁFICOS:

25. Religión : Católico, Protestante. Raza : Blanca, Mestiza, Negro Ciclo de Vida : Solteros Jóvenes casados: matrimonios sin hijos Nido lleno I: Jóvenes casados con hijos Padres solteros Divorciados y solitarios Matrimonios de edad madura: sin hijos Nido lleno II: matrimonio de edad madura con hijos dependientes. Nido Vacío: matrimonios ancianos, sin hijos que vivan con ellos. Solteros ancianos.|

26. EL PROCESO DE POSICIONAMIENTO

27. POSICIONAMIENTO “ Desarrollar la imagen de un producto en relación con los que compiten con él” OBJETO “ Diferenciar a un producto de modo que ocupe un lugar claro y distinto en la mente del consumidor meta”

28. EL PROCESO DE POSICIONAMIENTO POSICIONAMIENTO Servicio Precio Distribución Comunicación Análisis del Consumidor Segmentación Diferenciación Análisis de la Competencia

29. MARKETING RELACIONAL

30. T oda actividad de comunicación que se dirige a identificara los prospectos y clientes para establecer con ellos una relación continua ONE TO ONE en beneficio mutuo. MARKETING RELACIONAL

31. FIDELIZACIÓN E s mucho mas difícil obtener la fidelidad que captar clientes, sin embargo, es muy importante conseguir la fidelidad. La lealtad es básica…

32. VENTAJAS DE LA FIDELIZACIÓN Puede comprar más productos. Menor vulnerabilidad a la Guerra de Precios. Puede recomendar a otro G estión de la relación con el cliente (CRM). “ Dime quién eres y te daré lo que quieres”

33. VENTAJAS DE RETENER A LOS CLIENTES Conseguir un nuevo cliente es cinco veces mas caro que mantener un actual. Un cliente satisfecho lo comunica a un promedio de cinco personas , un insatisfecho12. Un 5% de incremento en la fidelidad del cliente puede producir un aumento de beneficios de entre 25 y 85%.

34. CÓMO SE DESARROLLA UN CLIENTE? “ Al estar cerca de un cliente, atendiéndolo, cuidándolo Escuchándolo, esto genera un sentido de afiliación con La empresas y también se convierte en su empresa”

35. Cuál es el mejor trabajo de marketing en el mundo? “ El trabajo de marketing más satisfactorio no es vender más Coca Cola ó pasta dentrífica Crest sino brindar más salud y Educación a la gente y producir una auténtica diferencia en Su calidad de Vida”

36. GRACIAS