Este documento presenta una introducción al marketing, describiendo cómo se descubren las necesidades de los clientes a través de investigación de mercado, cómo se estimulan mediante publicidad y comunicación, y cómo se satisfacen a través del marketing de relaciones. También discute la evolución del enfoque del mercado desde la "tiranía del productor" hasta el "reinado del cliente".

1. Prof. Dr. Daniel N. Garcia Rusca BIENVENIDOS "El Marketing, un puente entre Ud. y sus clientes.."

2. Charla de Alto Impacto

3. Lo pedido por ventas Lo diseñado por ingeniería Lo requerido por marketing Lo instalado Lo que quería el cliente Lo fabricado por producción ¿ Cómo ?

4. ¿Qué es el Marketing? Es un conjunto de actividades tendientes a descubrir, estimular y satisfacer las necesidades de los consumidores (Clientes).

5. ¿Cómo se descubren? Investigación de Mercado ¿Cómo se estimulan? Publicidad, comunicación ¿Cómo se satisfacen? Marketing de Relacion (estar cerca del cliente) Evitar la Miopía del Mercadotecnia (enamoramiento del propio producto/servicio)

6. Tiranía del Productor © Derechos reservados Monarquía del Cliente La En la era de la Hiperdemanda inicia en 1920; la demanda es creciente de los productos. La empresa comprende que los productos son comprados por los consumidores porque los necesitan .

7. Tiranía del Productor © Derechos reservados Monarquía del Cliente La Era de la Hiperoferta arranca a comienzos de la década de 1970 cuando se reconoce que aunque se produzcan productos eficazmente o se los promocione intensamente, los consumidores no necesariamente los comprarán.

8. © Derechos reservados Reinado del Cliente La Era del Marketing del siglo XX empieza cuando se comprende la necesidad de analizar los deseos de los consumidores antes de lanzar un producto y no, simplemente, producir.

9. Lanza al mercado lo que el cliente necesita y está dispuesto a comprar Lanza al mercado lo mas fácil de producir o lo mas barato. Largo plazo. Corto plazo Promociona gustos y deseos del consumidor Promociona ventajas y características del producto Se concentra en el cliente Se concentra en el vendedor MARKETING VENTAS

10. 1980 CUMPLIR 1990 EXCEDER 2000 SORPRENDER © Derechos reservados 2010 EMOCIONAR El marketing por décadas

11. © Derechos reservados 2000 SORPRENDER

12. 2010 EMOCIONAR

13. Aaaaaaaaaaaahhhhhh . . .

14. Las necesidades humanas son estados de experimentar una privación . Los deseos son la forma que adoptan las necesidades humanas a medida que son modeladas por la cultura y la personalidad individual. Cuando están respaldados por el poder adquisitivo , los deseos se convierten en demandas .

15. El consumidor presenta diferentes facetas en su búsqueda de satisfacción. Así, es un buscador de sitios donde comprar, un comprador de satisfactores y un leal cliente si encuentra satisfacción. Debemos enfocarnos en su comportamiento si queremos lograr esos objetivos.

16. El Consumidor que conocemos N ecesidades M otivaciones P ercepciones A ctitudes Persona/ B ackground comportamiento de compra / consumo

17. CINCO FALENCIAS 1. Creer que se sabe todo o mucho sobre el Cliente. 2. Ineptitud y Barreras para aceptar los cambios. 3. Ceguera sobre la competencia y sus conceptos. 4. Convicción de que el precio es lo más importante. 5. Desconocimiento de los procesos psicológicos de compra de los Clientes.

18. Cultura Subcultura Clase social Culturales Grupos de referencia Familia Papeles y posición Sociales Edad y etapa del c. de vida Ocupación Situación económica Estilo de vida Personalidad y conc. del yo Personales Motivación Percepción Aprendizaje Creencias y actitudes Psicológicos Aquí estoy COMPRADOR FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CONDUCTA DEL CONSUMIDOR

19. Primero... Entender que el Mercado TODAVÍA son Personas y que como tales se comporta! Qué se necesita, entonces...?

20. El Consumidor que debemos conocer mejor Un proceso de construcción de Relaciones permanentes Comportamiento Búsquedas Elecciones Repeticiones

21. ...el Consumidor identificable como un Buscador un Comprador un Habitué

22. ...Marketing orientados a: Buscadores Compradores Clientes Y para eso debemos pensar tipos de...

23. Para el Consumidor, entonces Hay estrategias de Marketing... ...de Atracción ...de Retención ...de Impulsión (Buscadores) (Compradores) (Clientes)

24. Si el Ciclo de Vida de un producto o servicio... Introd. Crecim. Madurez

25. Y los Negocios, Empresas, replican ese ciclo Habrá objetivos diferentes para cada etapa Marketing de Retención Marketing de Impulsión Introducción Crecimiento Madurez Para generar Concurrencia Compras Fidelización Marketing de Atracción

26. CLIENTE Promoción Publicidad Pto. Venta Introducción Etapa Retención Etapa Impulsión Etapa Atracción Objetivo Desafíos Medios Marketing de Atracción Atraer Educar Diferenciar Concurrencia Informar Comunicaciones Masivas: generador de Posicionamiento comunicando el concepto / identidad El Comercio “empieza afuera”

27. CLIENTE Promoción Local Direct Marketing Desarrollo Compras Mercadeo de Impulsión Promover Exhibir Impulsar Incentivar Etapa Retención Etapa Impulsión Etapa Atracción Objetivo Desafíos Medios

28. CLIENTE Direct Marketing Madurez Fidelización Mercadeo de Retención Identificar Recompensar Diferenciar Interactuar Objetivo Desafíos Medios Etapa Retención Etapa Impulsión Etapa Atracción Local Base Datos

29. © Derechos reservados LOS 10 DESEOS BÁSICOS DE LA PSICOLOGÍA DEL CLIENTE BIENESTAR DE LOS SERES QUERIDOS 1 SALUD FÍSICA Y MENTAL 2 LONGEVIDAD 3 COMODIDAD CORPORAL 4 ATRACCIÓN AL SEXO OPUESTO 5

30. El convencimiento y la decisión del cliente depende del manejo motivacional de sus propias necesidades. © Derechos reservados LOS 10 DESEOS BÁSICOS DE LA PSICOLOGÍA DEL CLIENTE LIBERACIÓN DE TEMORES Y PELIGROS 6 SUPERIORIDAD INTELECTUAL 7 EQUILIBRIO FINANCIERO 8 PRESTIGIO SOCIAL 9 ALIMENTACIÓN Y BEBIDA 10

31. Las personas actúan por lo que sienten sienten por lo que piensan y piensan por lo que perciben

32. © Derechos reservados “ La percepción del cliente sobre nuestra marca, producto, servicio o empresa, está en estricta relación con su última experiencia con nosotros” Jack Trout PERCEPCIÓN ES REALIDAD Yo no se cocinar, a alguien le importa?

33. “ Las empresas deben invertir en sus clientes para entender sus necesidades y sus sueños; y así, optimizar su nivel de satisfacción” PERCEPCIÓN ES REALIDAD

34. Satisfacción = Percepción - expectativas “ Esto me dan” “Esto esperaba”

35. “ Lo único que permanece es el cambio”

36. La competencia global hace que los productos tiendan a volverse genéricos y las personas tiendan a volverse ... diferenciadas !!

37. Una sociedad en cambio. La adaptación a esta realidad será, cada vez más, una cuestión de sobrevivencia. Cada día que pasa los productos son más similares en términos de tecnología y precios. La diferencia estará por tanto en la capacidad de la EMPRESA de ser diferente.

38. I.N.N.O.V.A.R. Es preciso innovar. No se puede copiar. Es preciso dar a luz una nueva empresa o reinventar un nuevo sector.

39. ¿Qué desea el cliente? Si pregunta al cliente los que desea, recibirá la merecida respuesta: Bueno y barato......

40. Las empresas que vencieron Es una realidad que las empresas que vencieron en el mercado no fueron aquellas que preguntaron lo que sus clientes querían: Fueron aquellas que “sorprendieron a sus clientes con productos y servicios fundamentalmente nuevos y diferentes ”

41. No le pregunte al cliente... El cliente no sabe lo que quiere... Las empresas están obligadas a sorprender a sus clientes con producto y servicios fundamentalmente nuevos y diferentes.

42. ¿Qué cliente pidió? Fax Teléfono celular Mc Donald’s Reloj Digital Windows “ Post-it” (3M) Walkman ipod Etc.

43. ¡Sorprendieron al cliente! Esos productos, todos, que son los mayores sucesos del mercado nunca fueron “pedidos” por los clientes. Esos productos “reinventaron sus sectores” ¡El Post-it reinventó el mensaje/recado! ¡El Walkman reinventó el andar solitario! ¡Windows reinventó el computador!

44. Vender, hoy Asi, será capaz de venderme quien sepa: Lo que yo quiero. Como lo quiero. Donde lo quiero Firmado: El Cliente Me sorprenderá con productos y servicios que yo no me imaginaba que fueran posibles.

45. FUERZAS ANIQUILADORAS DE NUEVAS IDEAS

46. ¿QUÉ NECESITO PARA CONTINUAR? CAPACITACIÓN PLAN RECURSOS HUMANOS MOTIVADOS EMPEZAR A TRABAJAR.

47. RECOMENDACIONES PARA CONSERVAR LOS CLIENTES Generar Cultura de Servicio Tener una Visión del Servicio en la empresa Respaldo Total de la organización Delegar y Confiar en los empleados Entrenamiento permanente Contratar gente con mentalidad de Servicio No hacer que los clientes tengan que pagar por el Servicio Recompensar la Lealtad de los Clientes Inspeccionar lo que se Espera

48. RECOMENDACIONES PARA CONSERVAR LOS CLIENTES (2) Entrenar a los empleados en otros puestos que tengan relación Hacer las cosas fáciles para los Clientes Aprender a ser flexibles Educar a los Clientes Manejar adecuadamente las Quejas y Reclamaciones Entrenar a los empleados para hacer las cosas bien desde el primer momento Considerar los Clientes como activos Acontumbrarse a lograr retroalimentación del Cliente Identificar los valores, creencias y parámetros del Cliente Conseguir y poner en práctica ideas de los empleados

49. RECOMENDACIONES PARA CONSERVAR LOS CLIENTES (3) Ser Justo y Consistente Superar expectativas de los Clientes Competir con Beneficios, NO con precios ni productos Poner primero la gente que la tecnología Preguntar a los clientes, NO suponer Conocer el costo de perder un Cliente Hacer investigaciones Conocer la competencia Saber qué necesitan, quieren y desean los Clientes Hacer conocer los mejores Clientes Tener y Mantener un efectivo sistema de Comunicaciones

50. RECOMENDACIONES PARA CONSERVAR LOS CLIENTES (4) Sonreir y Tratar adecuadamente a los Clientes Hacer sentir importantes a los Clientes Usar los Clientes para Promociones (con permiso) Recordar que los Clientes Internos también lo son Desarrollar programas de Frecuencia No conformarse; buscar excelencia Hacer saber a los Clientes que son tenidos en cuenta, pero con hechos y realidades Tangibilizar los Servicios y sus Resultados No olvidarse que el cliente puede ser un Apostol o un terrorista

51. m u c h a s g r a c i a s por su atención

52. Pero reflexionen sobre estos temas , les será muy útil... The End por ahora...