Este documento presenta una lista de 6 integrantes y describe una competencia relacionada con facilitar el servicio a clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de una organización. Incluye resultados de aprendizaje, conocimientos de concepto y procesos.

1. INTEGRANTES
* SANDRA M. BALLESTEROS
* CLAUDIA PEREZ
* MARCO MERCHAN
* CARLOS VANEGAS
* LUIS MIGUEL ACOSTA
* JULIAN BELTRAN
COMPETENCIA Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de
210601010 la organización
RESULTADOS DE APRENDIZAJE CONOCIMIENTOS DE CONCEPTO CONOCIMIENTOS DE PROCESO
* Identificar las estrategias de atención personalizada
* Seleccionar la estrategia de atención personalizada, de
* Comunicación *
acuerdo con los requerimientos del cliente.
Utilizar los aplicativos (Software y Hardware) y Elementos de la comunicación *
* Prestar servicio al cliente a través de los medios tecnológicos
sus características, en la satisfación de los Estrategias de atención a través de diferentes medios
establecidos por la organización, aplicando el protocolo y las
clientes, el mejoramiento continuo, de acuerdo tecnológicos: Teléfono, PBX, Internet, Intranet, correo
reglamentaciones respectivas.
con las políticas de la organización. electrónico, Fax, Télex, Citófono, Celular, Beeper, Call Center
* Identificar y aplicar los medios establecidos por la
y Aplicativos disponibles
organización a través de los cuales presta atención y servicio al
cliente.

2. * Normas técnicas de gestión de la calidad vigentes para el
servicio al cliente, concepto, fundamentos, trazabilidad del
servico al cliente y mejora continua en los procesos de
servico al cliente. * Normas
* Identificar el protocolo para la elaboración de la
Operar los recursos técnicos y tecnológicos de calidad ISO 9000, Malcom Baldrige Nacional Quality Avard,
correspondencia. *
disponibles para la atención y servicio al cliente EFQM, Otros. *
Aplicar el protocolo para la elaboración de la correspondencia
de acuerdo con las políticas de la organización, Salud *
* Aplicar los estándares de calidad en la atención
las normas de gestión de calidad, de seguridad Normas técnicas colombianas para la elaboración de
personalizada. *
y salud ocupacional documentos comerciales. * Normas
interpretar las normas y los estándares de calidad.
de Calidad, aplicadas a la elaboración y presentación de
documentos . * Etiquetas (social y
empresarial) * Tarjetas
empresariales.
* Cadena de Suministro *
Administración de la cadena de suministro (SCM).
* Aspectos por considerar en la implementación de la SCM. * Suministrar la información requerida por el cliente de
Identificar soluciones de atención y servicio al
* Posibles contingencias para evitar problemas en la SCM. acuerdo con los lineamientos y procesos de la organización
cliente interno y externo, mediante la
* Oportunidades y retos del RFID (Dispositivo de *Identificar el tipo de información que maneja la organización.
implementación de tecnología disponible,
transferencia de información por frecuencias de radio) en la * Identificar el tipo de información requerida por el cliente.
teniendo en cuenta los requerimientos de la
SCM. * triángulos del * Aplicar los procedimientos de atención de acuerdo con el
unidad administrativa y la organización.
servicio: interno y externo * Estructura SCM, cadena de suministro.
organico funcional *
Principios corporativos

3. * Personalidad *
Conducta y pensamiento *
Aspectos de la personalidad *
* Aplicar los protocolos e identidad corporativa en la
características de la personalidad *
presentación personal.
Factores de la Personalidad *
*Desarrollar a través de su comportamiento actitudes que
Dimensión interpersonal *
favorezcan las relaciones interpersonales y empresariales.
Imagen Personal *
Proporcionar diligentemente atención y servicio * Seleccionar vestuario, maquillaje y accesorios que proyecten
Servico al cliente * cliente
al cliente, cara a cara en inglés y en español, apariencia y actitud personal acordes con la identidad
* tipos de cliente *
aplicando actitudes y valores; el protocolo, la corporativa. * Identificar la
Servicio *
etiqueta y las políticas de la organización, de etiqueta y el protocolo institucional * Aplicar la etiqueta y el
Momentos de verdad *
acuerdo con los estándares de calidad protocolo institucional *Interpretar el vocabulario
Ciclo de servicio *
establecidos técnico en inglés, relacionado con el protocolo, identidad
Clasificación de los clientes *Protocolo
corporativa y para describir la imagen personal
* Historia del protocolo *
* Brindar atención que favorezca las relaciones empresariales
clases de protocolo *
con el cliente: identificar tipos de cliente, diferenciar y saber
Protocolo en la correspondencia *
aplicar los momentos de verdad.
Vestuario y Accesorios *
Maquillaje, perfume y elegancia masculina
* Relaciones interpersonales

4. * Vocabulario Técnico en inglés *
Funtions: Nouns, Adjetives, Pronouns, verbs and
prepositions. *
* Interpretar el vocabulario técnico en inglés, relacionado con
Introducing yourself. *
el protocolo, identidad corporativa y para describir la imagen
name: Family, middle, first, age, weigh, height.
personal * Interpretar y aplicar el
* identification card.
Verificar la aplicación de las estrategias de vocabulario técnico en inglés, relacionado con la elaboración
* Passport card. *
atención y servicio al cliente, cara a cara, a de correspondencia. * interpretar el vocabulario técnico, en
Nationality *
través de medios tecnológicos en ingles y inglés, relacionado con la atención que favorezca *
Address * Phone
español de acuerdo con la política intitucional y Aplicar el vocabulario técnico, en inglés, relacionado con la
numbers * Likes and
los estándares de calidad establecidos. atención que favorezca las relaciones empresariales con el
Dislikes * Organizational
cliente. * Comprender y aplciar el
structures: companies, enterprises, entities, corporations.
vocabulario técnico en inglés para la prestación del servicio al
* Ocupations *professions
cliente a través de los medios establecidos por la organización.
* jobs *
Estrategias de Atención personalizada: Cara a Cara
* Valor Agregado
* Interpretar la identidad corporativa y los principios
* Aspecto espiritual *
corporativos *
Encanto personal *
Proporcionar atención y servico al cliente, en Aplicar los principios corporativos * Aplicar
Comunicación verbal y no verbal, normas de convivencia.
inglés y español, de manera afectiva, a través las reglamentaciones institucionales para la atención y el
* Principios Corporativos *
de los medios tecnológicos y los aplicativos servicio. * aplicar las normas,
Comunicación y elementos de la comunicación *
disponibles, aplicando la comunicación procesos y políticas de la organización.
Cultura organizacional. misión, visión y objetivos
empresarial, los estándares de calidad y las * Documentar el servico al cliente de acuerdo con las políticas
* Manual de funciones y procedimientos *Planeación de
políticas de la organización. y la trazabilidad. * Interpretar el
los recursos de la empresa * retos y soluciones
manual de procesos y procedimientos de la organización para
del ERP en la empresa de hoy
el servicio al cliente.
COMPETENCIA PROYECTAR EL MERCADO DE ACUERDO CON EL TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO Y
260101001 CARACTERÍSTICAS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS
RESULTADOS DE APRENDIZAJE CONOCIMIENTOS DE CONCEPTO CONOCIMIENTOS DE PROCESO

5. • Participación en el Mercado
• Procesos de segmentación: microsegmentación, macrosegmentación
• Criterios de segmentación
• Mapas conceptuales
• Segmentación transnacional segmentación internacional: grupos de países culturales, geogrficas, psicológicos y socioeconómicas de cada estrato social de la
homogéneos, segmentos universales, entorno cultural, demográfico y social del población …
segmento objetivo.
• Estrategias de segmentación de mercados muestreo …
• Tipos y métodos de muestreo
IDENTIFICAR SEGMENTOS DE MERCADO DE ACUERDO CON
• Tipos de segmentos: competidores, ganadores, presionados adoptados y formulados.
TIPOS DE PRODUCTO Y POBLACION ESTABLECIDOS EN EL
tradicionales.
PLAN DE SEGMENTACION. • Técnicas de segmentación comportamientos, relaciones de causalidad,…
• Error de muestreo
• Población y muestra de estudio…
• Diseño de la muestra: sistemática, estratificada.
• Estimación de la media y tabla de números aleatorios. usuarios que posean las mismas expectativas…
• Software aplicado
• Políticas de segmentación de mercados.
• Criterios de segmentación clientes de consumo.
pagos, publicidad..
demanda y los canales de distribución…
eventos y actividades especiales,…
DETERMINAR LA OFERTA Y LA DEMANDA DEL PRODUCTO
con base en la motivación,…
O SERVICIO, PARA IDENTIFICAR EL POTENCIAL DE
MERCADO Y CAPACIDAD DE VENTAS DE LA EMPRESA
productos…
SEGÚN POLITICA EMPRESARIAL.
potencial, los inventarios, la capacidad de producción de la empresa,…
con los software existentes.

6. producción, el ingreso y egreso de los consumidores,…
almacenamiento de productos y la colocación de los mismos.
DETERMINAR LOS PRECIOS DE LOS PRODUCTOS Y
calidades, estacionalidades, envases,…
SERVICIOS, SEGÚN TIPOS DE MERCADOS Y PRODUCTOS,
MEDIANTE LA APLICACIÓN DE MÉTODOS DE FIJACIÓN DE
empresa y el sector …
PRECIOS.
productos o servicios.
rentabilidad, análisis de la oferta y la demanda,..