Este documento presenta las políticas y procedimientos de atención a pasajeros de una aerolínea. Detalla los indicadores de puntualidad que mide la aerolínea, como el cumplimiento a 0, 15 y 60 minutos. También describe la política de embarque automático, en la que el embarque comienza a una hora determinada antes de la salida programada sin necesidad de aprobación de la tripulación. Por último, presenta el modelo de tránsitos de la aerolínea, en el que define los tiempos para cada etapa del tránsito de los

1. POLÍTICAS, PROCESOS
Y PROCEDIMIENTOS
DE ATENCIÓN A
PASAJEROS INICIAL

2. Dar a conocer las políticas y
procedimientos adoptados por la
Aerolínea, para aplicar en la atención de
pasajeros y proporcionar
información amplia y suficiente sobre los
términos y condiciones de Viva.
OBJETIVO

3. MÓDULO
Política de cumplimiento
Green light, Olas.
Modelo de Tránsitos.

4. POLÍTICA DE
CUMPLIMIENTO
Puntualidad y tiempos de tránsito
El cumplimiento de los itinerarios en La Aerolínea es considerado un
indicador fundamental para la calidad del servicio y un valor
corporativo prioritario. Por lo tanto, la Dirección de Experiencia al
Cliente y Aeropuertos realiza sus procedimientos de tal forma que el
resultado sea lograr el despacho de los vuelos dentro de los tiempos
definidos por la Aerolínea.

5. Indicadores de
Puntualidad
La Aerolínea ha establecido indicadores
para la medición del cumplimiento de sus
itinerarios.
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6. Indicadores de Puntualidad
Cumplimiento a
0 minutos
Es el porcentaje de vuelos cuyo despacho
se realiza cumpliendo el itinerario
programado, o sea aquellos que no
presentan ninguna demora.
1

7. Indicadores de Puntualidad
Cumplimiento a
15 minutos
Es el porcentaje de vuelos cuyo despacho
se realiza a tiempo o con una demora entre
1 y 15 minutos.
Este es el estándar internacional para la
medición del cumplimiento operacional de
una aerolínea.
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8. Indicadores de Puntualidad
Cumplimiento a
60 minutos
Es el porcentaje de vuelos cuyo despacho
se realiza a tiempo o con una demora
inferior a 60 minutos.
3

9. La Aerolínea tiene una política de
embarque automático o “Luz Verde”
(Green Light), la cual consiste en realizar
el embarque a un tiempo determinado sin
solicitar autorización de la tripulación.
Requisitos y Política
de Embarque
Automático

10. El procedimiento estándar de embarque
comienza automáticamente en un tiempo
determinado antes de la hora programada de
salida del vuelo (STD)* o la estimada de salida
(ETD)* modificada si el avión llegó con
demora, esta política aplica para todas las
operaciones de la Aerolínea.
Requisitos y Política de Embarque Automático

11. Si la cabina está lista antes del tiempo
establecido para el inicio del embarque
automático de acuerdo con la tabla anterior, el
comandante deberá solicitar el embarque al
personal de asistencia en tierra para que este se
comunique con el personal de sala con el fin de
iniciar el embarque.
Si se prevé en cualquier momento que uno de los
procesos no se podrá terminar a tiempo, se
aplicará la política de luz roja y se detendrá el
proceso de embarque automático bajo la
autoridad del comandante y deberán informarlo
al personal de asistencia en tierra para que este
se comunique con el personal de sala con el fin
de posponer el embarque hasta nuevo aviso.
¡A tener en cuenta!
Embarque Automático

12. Los vuelos de la primera ola de la mañana y de la tarde que
salen de una base principal deben, en lo posible, remolcar diez
(10) minutos antes de la hora de salida por itinerario.
La presente política, faculta al personal de servicio a pasajeros a
iniciar al proceso de embarque de pasajeros sin necesidad de
solicitar autorización previa a la tripulación. Si la tripulación tiene
inconvenientes para recibir a los pasajeros, debe avisar antes de
la hora establecida de inicio de embarque automático al Auxiliar
de Operaciones (AOP) y/o Líder de Servicio a Pasajeros de la
estación, que no se puede efectuar el embarque automático,
informando la nueva hora de embarque. El código de demora
será asignado de acuerdo al motivo por el cual la tripulación no
permitió el embarque automático.
¡A tener en cuenta!
Embarque Automático

13. La Aerolínea ha definido los lapsos de tiempo correspondientes a cada una de las tareas
que se deben realizar durante cada tránsito.
Para los vuelos en tránsito el avión debe rodar 10 minutos antes de la hora estimada de
salida. Sin embargo, ninguna aeronave podrá rodar antes de 15 minutos de acuerdo
al tiempo estimado de salida, salvo que la totalidad de pasajeros chequeados se
encuentren al interior de la aeronave.
Se permite la salida de un vuelo con más de 15 minutos de antelación a la hora
programada, sí y solo si, se encuentran embarcados todos los pasajeros chequeados.
Primera ola y tránsitos iguales o superiores a una (1) hora
Este tránsito aplica para los vuelos de la primera salida (ola) de la mañana de cualquier
estación donde opere la Aerolínea y para aquellos tránsitos en el día que sean superiores
o igual a una (1) hora.
MODELO DE
TRÁNSITOS

14. Los lineamientos para los tránsitos se pueden consultar en el DAT –DOT -CRP- 033
MODELO DE TRÁNSITOS

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