El documento describe los beneficios de medir la satisfacción del cliente a través de los puntajes netos del promotor (NPS). El NPS permite a las empresas recopilar comentarios de clientes de manera rápida y cuantificar la boca en boca. Esto ayuda a identificar áreas de mejora al comparar los puntajes entre locales y contactar a clientes insatisfechos para conocer las razones. Una cadena de restaurantes utilizó esta métrica para aumentar sus calificaciones de TripAdvisor en toda la cadena.

1. Es importante que todas las empresas sigan la satisfacción del cliente. Los puntajes netos del promotor
(NPS) son una forma efectiva y fácil de recopilar y cuantificar los comentarios de boca en boca. La
investigación realizada por Nielson muestra que el 92% de las personas confían en los medios ganados,
como las recomendaciones de familiares y amigos, más que cualquier otra forma de publicidad. Permite
a los clientes brindarte comentarios instantáneos con solo tocar un dedo, simplemente otorgándote una
calificación de 10 que luego puedes usar para calcular tu NPS total.
Purple puede ayudarte a medir tu NPS
Mide tu NPS
Compara tu patrimonio
Usa el puntaje NPS para ver qué lugares en una propiedad
ofrecen el mejor y el peor servicio.
EL NPS se puede utilizar para ver a través de una finca para
comparar la satisfacción del cliente de lugares individuales.
Las empresas pueden ver tus lugares de mayor rendimiento e
identificar qué hacen estos lugares de manera diferente en
comparación con los de menor rendimiento. Estas ideas se
pueden utilizar para llevar los lugares de menor rendimiento
al estándar de los de mayor rendimiento, lo que ayuda a
mejorar la satisfacción del cliente.
Convierte a los detractores en defensores
Identifica los motivos de la baja satisfacción del cliente
El NPS se puede utilizar para ayudar a identificar
a los clientes que no están satisfechos. Estos clientes
pueden ser contactados para descubrir las razones de
su experiencia negativa. Luego se pueden tomar
medidas para garantizar que experiencias similares no
afecten a otros clientes en el futuro, lo que ayuda a
aumentar la satisfacción general del cliente.
¿Qué tienen nuestros clientes para decir?
Una cadena nacional de restaurantes tiene una propiedad de 400 locales. Antes de implementar Purple, no tenían forma de recopilar los
comentarios de los clientes de una manera rentable y efectiva. Desde la introducción de Purple, ahora tienen la capacidad de enviar una
encuesta NPS a todos los clientes dentro de las 24 horas posteriores a la salida de uno de sus lugares.
Utilizan estos puntajes de NPS para evaluar el rendimiento del lugar en su patrimonio. Esto les ha permitido identificar qué restaurantes
de alto rendimiento están haciendo de manera diferente a los de menor puntaje y, como resultado, implementar cambios en toda la
propiedad. Esto ha llevado a que sus calificaciones promedio de TripAdvisor en su patrimonio aumenten de 3 a 4,5 estrellas.
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