1. Del negocio tradicional al negocio electrónico Clase 9: Negocios Electrónicos Edna de Lasso

2. Fases de la evolución 1. Analizar y evaluar los valores básicos que su marca, servicios y producto deben representar 2. Identificar las claves métricas con la que éstos se miden para proporcionar datos de satisfacción reales y consistentes 3. Identificar y documentar las deficiencias conocidas en la integración de canales y el soporte entre canales actuales 4. Identificar nuevas oportunidades de canales e integrar éstas en el análisis existente de la diferencia de canales 5. Analizar y documentar los conjuntos de aplicaciones y retos de integración que existen en la actualidad

3. 6. Identificar y documentar las claves para el acceso al servicio, proyección, soporte e integración 7. Identificar los cambios en el más alto nivel necesarios para que los procesos existentes adecuen los canales y los procesos 8. Definir y acordar los cambios y las ventajas clave en el ámbito de la empresa, y las oportunidades reales para lograr estos cambios 9. Planificar la reintegración de las eficiencias de los nuevos canales en los canales tradicionales existentes 10. Establecer un plan de transición diseñado para facilitar la elección de canales y animar al consumidor a utilizar nuevos canales

4. 11. Designar y potenciar a un alto ejecutivo responsable, a nivel de consejo, del proceso de integración 12. Integrar a los mejores expertos internos para que apoyen el proyecto 13. Confiar en las personas como motores internos del cambio en lugar de recurrir a consultores externos. 14. Definir claramente el proceso y los hitos del proyecto 15. Definir los hitos factibles, lógicos, realistas, acumulados y secuenciales 16. Informar y formar a todo el personal durante el desarrollo del proyecto

5. Cómo lograr un CRM eficiente y eficaz Algunos de los cambios necesarios para crear un CRM son los siguientes y afectan los procesos, datos y operaciones de gestión con los clientes: Definir e implementar los conjuntos de información clave que identifican adecuadamente al cliente Definir un conjunto consistente de datos que describa la actividad del cliente Definir datos y normas comerciales consistentes para la recopilación, el procesamiento y el almacenamiento de datos Reingeniería de los canales establecidos y de los emergentes que satisfagan los requisitos de CRM Reingeniería de los procesos establecidos de información y soporte para reflejar los datos normalizados disponibles Gestión de cambios en cualquier aplicación o proceso relacionado con el soporte CRM Integración de procesos manuales y on-line para darse soporte mutuo Si no se logra alguno de estos cambios, entonces bloques dispersos de datos y procesos seguirán sin integrarse, con el consiguiente aumento de tiempo, costes, inconsistencia e ineficacia en toda la empresa

6. La transición del negocio Realizar paralelamente la transición técnica y de infraestructuras es la clave de la transformación del proceso empresarial. El negocio electrónico por definición funciona de forma totalmente integrada y orientada por procesos. Los negocios electrónicos tienen procesos que son flexibles y que conocen las necesidades del usuario. Todos los procesos se ajustan para cubrir al máximo las necesidades del usuario. La planificación de los procesos corporativos para garantizar el éxito es un reto casi tan importante como el reto al que nos enfrentamos en el ámbito técnico.

7. Planificación de la Transformación El motor clave del éxito al transformar la empresa es que la dirección controle explícitamente, apoye y contribuya de forma consistente a toda la iniciativa. La alta dirección debe contribuir y dar apoyo a la iniciativa. Su papel fundamental es definir el alcance del cambio, dar prioridad a los hitos, aprobar los plazos de tiempo y garantizar que los recursos estén disponibles para alcanzar el éxito. Además de llevar a cabo el proceso, la dirección debe controlar las expectativas y garantizar que se coordinen las iniciativas técnicas y empresariales. Esto exige dar especial prioridad a todo el proceso y tener un plan general para orientar a todos los participantes. Los resultados clave son el plan general, así como los proyectos y fases priorizados. De lo contrario, el caos y el fracaso están asegurados.

8. Supervisión y reajuste Inevitablemente, la presión del negocio y los cambios en el entorno provocarán la evaluación constante de las iniciativas. Esto debe forma parte íntegra del proceso. La reasignación de prioridades del proyecto debe ser una característica constante y ningún proyecto debe considerarse una vaca sagrada. Dentro de los proyectos, la gestión y la supervisión del avance y de los problemas deben ser simples y constantes para garantizar que las decisiones se adopten con criterios reales y comunes en todo el ámbito.

9. Conclusión La transformación de una empresa hacia un negocio electrónico exige un proceso de planificación técnica y del negocio. El equipo directivo debe definirlo, supervisarlo y gestionarlo explícitamente. Las metas y los objetivos deben ser claros y notificados. El control debe ser realista y garantizar el reajuste de las prioridades para que el éxito sea inmediato y esté bien justificado. Lo más importante es la supervisión y el mantenimiento de la satisfacción del cliente, así como los niveles de servicio que garanticen que la iniciativa incremente el valor de los clientes actuales a la vez que cree un entorno interesante para lograr captar comercialmente a nuevos consumidores del modelo de negocio. La estrategia electrónica ofrece un amplio marco para la transformación, pero el éxito real de transformar a la empresa en un negocio electrónico radica en una planificación detallada.

10. Tarea Visite el link: http://www.leitmotivmedia.com/pdf/casos_practico_ebusiness.pdf, donde encontrará 28 casos de e-business de actualidad, seleccione uno y haga un breve análisis de no más de una página 8 ½ * 11 y envíe por correo electrónico a más tardar el 19 de julio de 2010. Recuerde identificar cuál de los ejemplos está analizando.