Este documento trata sobre la atención al cliente. Explica que la atención al cliente es el conjunto de actividades que ofrece una empresa para asegurar que los clientes obtengan los productos en el momento y lugar adecuados. Un buen servicio al cliente puede generar lealtad, aumentar las ventas y rentabilidad de la empresa. La conclusión es que el éxito de una empresa depende de satisfacer las demandas de los clientes.

1. MATERIA: MercadotecniaV
GRUPO:01
ESTUDIANTE: Birzavet Reque Sandoval
ATENCIÓN AL CLIENTE
“Los administradores trabajamos bajo el principio de utilidad”
-Mgr.Ramiro Zapata.
1-. INTRODUCCION
El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una
empresapararelacionarse consusclientes.Esunconjuntode actividadesinterrelacionadasque
ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo
que puede sermuyeficazenunaorganizaciónsi estarespondeaciertaspolíticas institucionales.
En el serviciode atenciónal cliente,podemos encontrarloque eslafidelizaciónde losclientes,
la cual consiste enhacer que el cliente se vuelvahabitual,paralograr estose aplicanuna serie
de estrategias y técnicas de marketing. Para que los clientes se vuelvan habituales debemos
ofrecerunbuenproductoy tenerunabuenacalidadde servicio,paraesto hayque aplicarunos
componentes: confiabilidad, accesibilidad, seguridad, y empatía. Si se logran estos
componentes,esmuyseguroque el clientese vuelvahabitualylaempresaobtengabeneficios.
2-. DESARROLLO
Se designa con el concepto de Atención al cliente a aquel servicio que prestan y proporcionan
las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes para
comunicarse directamente con ellos. En caso que estos necesiten manifestar reclamos,
sugerencias,plantearinquietudessobre elproductooservicioencuestión,solicitarinformación
adicional,solicitarserviciotécnico,entre lasprincipalesopcionesyalternativasque ofrece este
sector o área de las empresas a sus consumidores, los clientes de una empresa deberán
comunicarse con este servicio.
Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas
demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son los
protagonistas fundamentales, el factor más importante que interviene en el juego de los
negocios.
Si,por el contrario,cualquierempresanosatisface todasaquellasnecesidadesodemandasque
les plantean sus clientes su futuro será muy pero muy corto. Entonces, todos los esfuerzos
deberánestardestinadosal cliente,haciasusatisfacción,porpequeñaque sea,porque el esel
verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa, porque de nada sirve que el
producto sea de excelente calidad o que tenga un precio competitivo o que esté muy bien
presentado sino existen compradores para él.

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3-. ASPECTOS POSITIVOS
Las relaciones comerciales,como todas las que implican un trato directo con personas,suelen
ser difícilesde llevar.El vendedorsuele sufrirgrandesperiodosde desalientoodesinterésque
debe superar enfrentandouna serie de actitudes positivas a los problemas que se plantean.
Algunas de estas actitudes básicas son:
 Tenerse estima. Es necesario conocer las capacidades y limitaciones de cada uno, de
manera realista.
 Rechazar la subestimación.
 Informarse realmente de las causas de una situación, preguntando si es necesario al
cliente el motivo por el que se ha conseguido o perdido una venta. Eso sí, hay que
relativizarlasopinionesquese obtengan,puestoque cadaunoessubjetivoensujuicio.
 Contrastar opinionesconotros compañeros,jefesoclientesantesde que esta opinión
lleve a una determinada forma de actuación.
 No dar vueltas a las cosas que no se pueden cambiar. Olvide los sentimientos
provocados por una mala relación con un cliente al atender a otro nuevo.
 Recordar que, si un problema se puede presentar, se presentará, por lo que hay que
asumir los riesgos de cualquier situación.
 Desde otro punto de vista, algunas herramientas psicológicas básicas para establecer
una comunicación efectiva con el cliente potencial son:
 Hacer que el cliente se sienta a gusto con él mismo: escuchándolo de manera
respetuosa,coninterés,etc.,secontribuyeaque el clientese sientabienconsigomismo
y, al mismo tiempo, a crear buenas relaciones con el cliente.
 Estar mentalizadode quese puedeperderlaventa:esimportante estarpreparadopara
situaciones difíciles, desacuerdos, etc., para no sentirse abatido para cuando esto
ocurra.
 Reconocer que no se tienen todas las respuestas. Un buen vendedor contribuye a
solucionar un problema trabajando con el cliente, es preferible reconocer que no se
sabe o no se tiene lo que se desea a forzar una venta no satisfactoria.
 Recordar que una venta no está hecha hasta que el dinero no está en manos del
vendedore inclusotampocodespuésde esto,puestoque puedensurgirreclamaciones
odevoluciones.Porestoesconveniente nodejardeladolaatenciónal cliente nisiquiera
en el momento del cobro.
Tambiénesimportante crear un buenclimapara la venta.Un punto crítico para teneréxitoen
lasventasesser consciente de que nose trata de venderloque quierael vendedor,sinoloque
losclientesquierancomprar.Porlo tanto,nunca se debe venderlosbeneficiosde unproducto
o servicio sin antes saber cuáles de ellos desea el posible cliente.

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El objetivo de la entrevista de consulta con un posible cliente es diagnosticar su problema y
saber cuáles son sus oportunidades. De esta forma se decide como se va a actuar y se ahorra
una considerable cantidad de tiempo.
4-. ALCANCES
Debenserinnumerableslassituacionesque se cuentanentre ventajosasparalasempresasque
prestanun adecuado servicioal cliente;nosóloporque lesproporcionarámayor entregaa sus
clientestrayendoconsigomayorestabilidadenel mercado,porque sinsuda"El finde cualquier
negocio, es hacer y conservar clientes" sino; porque podemos advertir a manera de mención
simplemente;que enelcasode atenciónde reclamosde losconsumidoreshacialaempresa,las
institucionespuedenevitarel dañoque puedenoriginarlosclientesdescontentos,conel simple
hecho de atender esas quejas, mediante estrategias adecuadas.
Una pérdidaenlasutilidadespuedeserel resultadode unclienteque nose ha quejado,ocuya
quejanohasidobientratada,porque,aunque invisibleel fenómeno,puededarse queel cliente
no se queja del servicio, sino simplemente se aleja de él.
El mejoramiento de los planes futuros, mediante remediosrápidos y accionespreventivas que
mejoren el atractivo conjunto de todos los servicios.
Complementaciónde unamanerapermanente lainformaciónde losmercados,que reciba por
otros medios.
Conocimiento de lo que es importante para cada cliente en particular.
Incremento de la confianza del reclamante de la empresa, porque un reclamo bien atendido
tiene frecuentemente elefectode aproximarmásal clientede loque estabaantesalaempresa
y su productoo servicio.Estopuede derivarse de la oportunidadde habermantenidountrato
más directo con el reclamante y haberle podido demostrar una eficiencia y una atención
personalizada al rectificar la causa del problema.
5-. USOS
El mantenimientode altosnivelesde calidadenla atención al cliente generaalas empresas
lossiguientes:
1. Mayor lealtadde losconsumidores,clientesyusuarios.
2. Incrementode lasventas y larentabilidad(laaltacalidadpermite,entre otrascosas,fijar
preciosmásaltosque la competencia).
3. Ventasmás frecuentes,mayorrepeticiónde negociosconlosmismosclientes,usuarioso
consumidores.
4. Un más altonivel de ventasindividuales acada cliente,consumidorousuario(losclientes
satisfechoscompranmásde losmismosserviciosyproductos).

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5. Más ventas,yaque los clientessatisfechosse muestranmásdispuestosa comprarlosotros
serviciosoproductos de la empresa.
6. Más clientesnuevos captadosatravésde lacomunicaciónboca-a-boca,lasreferenciasde
losclientessatisfechos,etcétera.
7. Menoresgastos enactividadesde Marketing (publicidad,promociónde ventasysimilares):
lasempresasque ofrecenbajacalidadse venobligadasahacermayoresinversionesen
Marketingpara “reponer”losclientesque pierdencontinuamente.
8. Menos quejasyreclamaciones y,enconsecuencia,menoresgastosocasionadosporsu
gestión).
9. Mejor imagenyreputación de laempresa.
10. Una clara diferenciaciónde laempresarespectoasuscompetidores (aunque sean
productosy serviciossimilaresalosde loscompetidores,losclienteslospercibencomo
diferentese,incluso,comoúnicos).
11. Un mejorclimade trabajo interno,yaque losempleadosnoestánpresionadosporlas
continuasquejasde losconsumidores,usuariosyclientes.
12. Mejoresrelacionesinternas entre el personal yaque todostrabajan,unificados,haciaun
mismofin.
13. Menos quejasy ausentismo porparte del personal (másaltaproductividad).
14. Menor rotación del personal.
15. Una mayor participación de mercado.
6-. CONCLUSIÓN
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son
los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los
negocios.
Un CLIENTE es un ordenador que accede a recursos y servicios brindados por otro
llamado Servidor.
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de
un cliente.
La Atención es la focalización u orientación de la energía hacia un lugar, espacio o situación
determinada, con la intención consciente o inconsciente de lograr un objetivo.

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Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Finalmente,elserviciode atenciónal cliente eselconjuntode actividadesinterrelacionadasque
ofrece unsuministradorconel finde que el cliente obtengael productoenel momentoylugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
7-.REFERENCIAS
1. https://html.rincondelvago.com/calidad-y-atencion-al-cliente.html
2. https://quesignificado.com/atencion-al-cliente/#:~:text=La
3. Extracto del Libro AltaFidelidad de Juan Carlos Alcaide,director general y fundador
de MdS
4. https://www.marketingdeservicios.com/15-beneficios-de-una-buena-atencion-al-
cliente/
5. https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente
8-.VIDEOS
https://www.youtube.com/watch?v=gIxRkx2IH3E
https://www.youtube.com/watch?v=DGvRdf3h5p4