Este documento presenta técnicas de ventas y habilidades de negociación para la gestión telefónica. Explica el proceso de ventas estructurado, incluyendo el saludo inicial, indagar las necesidades del cliente, presentar la solución, y cerrar la venta. También cubre temas como identificar necesidades del cliente, hacer preguntas para crear interés, demostrar los beneficios del producto, y cómo responder a objeciones durante el proceso de venta.

1. Técnicas de Venta
Y Habilidades de Negociación
En la Gestión Telefónica

2. Objetivo

3. FUNDAMENTACION

4. Algunas Preguntas
¿Qué es para usted Vender?
¿Conoce un proceso de Venta
estructurado?

5. LAS VENTAS SON……
De acuerdo al Diccionario De Español...
Las ventas son un acuerdo (o contrato) en el cual la propiedad es transferida del vendedor
al comprador por un precio acordado en plata. (Pagado o acordado a pagar por el
comprador)
PARA NOSOTROS..
Encontrar las necesidades reales del
cliente y proveer la forma mas fácil y
segura para que pueda solucionarlas

6. ¡Que es Vender?
Orientar al comprador
Es un Gana usted y gano yo
Respetar al comprador, motivar,
generar confianza, cubrir
expectativas, dar alternativas,
ofrecer beneficios

7. 3 PASOS PARA CREAR
INTERES
Modelo Médico
Analizar las 1. Síntomas
Necesidades
Hacer 2. Diagnóstico
Diagnóstico
Hacer 3. Tratamiento
Sugerencias

8. 1. SALUDO Y NUEVO
CONTACTO
2. INDAGAR
NECESIDADES(SONDEO)
VENTA CONSULTIVA
3. PRESENTACION DE LA
COMPAÑÍA Y DE LA
SOLUCION
4. CIERRE
COMERCIAL

9. TALLER Nº 1
Por favor conteste con
toda sinceridad las
siguientes preguntas, de
esta manera podrá
establecer que tipo de
venta realiza usted

10. MODULO 1
CREAR O
RECREAR UN
INTERES
NECESIDAD

11. Saludo y nuevo contacto
 SINCERIDAD
 CONFIANZA
 TONO DE VOZ
 VELOCIDAD DE LA VOZ
 NO PRESIÓN

12. Dos tipos de Vendedores
VENDEDOR VENDEDOR
EMPACA - PROFESIONAL
PRODUCTO

13. COMO ENCONTRAMOS
NECESIDADES ?
Mas conversación con los clientes
Necesitamos Una conversación de doble - sentido!
Usar preguntas de poder... etc
Este estilo de Venta es llamada ...
VENTA CONSULTIVA

14. Como indagar necesidades
exitosamente?
•Solicitudes de los Clientes
• Demuestro interés en lo que
Todo lo que afecte a nuestro YO, es objeto de Atención, el
•Pistas ocultas cliente me dice: aprovecho
Lo que signifique peligro o beneficio.
•Preguntas Específicas de los Clientes información, recuerdo detalles.
Lo que nos halague o nos ofenda.
• Prefieren historias mas que
información
Seis Emociones Las Seis Emociones es sobre...
SABONE
1. Sobre el posible Riesgo y no tener ninguna protección
1. Miedo 2. Grandes Beneficios con un pequeño valor de Prima
2. Avaricia 3. De no tener portección adicional para su familia
3. Culpabilidad 4. Para protección de usted y su familia
4. Responsabilidad 5. Ahorra dinero con la inversión en una póliza de seguro ó
en una asistencia
5. Seguridad
6. Para su familia, su hogar y usted
6. Amor
Una frase como: "Pienso que usted podría sacar un beneficio mayor de
esto". Permítame le explico…?", o bien, "Usted podría disminuir sus
pérdidas (o sus gastos) por concepto de...", llaman la Atención de forma
poderosa.

15. Método SPIN
Preguntas de situación
Preguntas de problemas
Preguntas de implicación
Afirmación de cubrimiento a necesidades

16. Preguntas de situación
Son Preguntas sobre las actividades diarias, la
situación personal del prospecto
* Con cuantas personas vive usted en su
casa?
• Sr/ Sra cuantos años tiene?
Ejemplo: • En que barrio vive?
* Sr/ Sra tiene hijos?
* Sufre de alguna enfermedad?
* Sr/Sra Posee vehículo?

17. Preguntas de Problema
Son Preguntas que buscan una situación de
problema o dificultad que se le haya presentado al
prospecto relacionando algo que tiene que ver con
los beneficios del producto que vende usted.
•Sr/Sra en algún momento le ha pasado?
Ejemplo:
•Sr/Sra en alguna oportunidad le toco pagar
por el servicio de asistencia?
* Sr/Sra cúanto le cobrarian por…?

18. Preguntas de Implicación
Son Preguntas que relacionan los efectos o consecuencias que
tendría para el prospecto si llegase a pasar la situación
problema.
• Si llegase a pasarle a usted sr/sr.. Que tendría
que hacer?
Ejemplo: • Eso le va a representar un costo, (gasto,
sacrificio adicional, desplazamiento, tiempo,
tramites posteriores)
• En el momento que suceda usted tendría
que…a

19. Afirmaciones sobre la
Necesidad
Son afirmaciones que PERSUADEN al cliente
explicando la ganancia que se obtendrá al
solucionar el problema o la importancia de
solucionarlo
• Usted y su familia quedan autorizados a
pedir asistencia en línea
Ejemplo:
• Tendrá a su disposición la seguridad
(económica, jurídica, técnica, etc)…
•Contará con la ayuda de técnicos
especializados…

20. TALLER Nº 2
Reúnase con su grupo y escriba un
guion de venta sobre su producto
teniendo en cuenta las siguientes
premisas.
1. Saludo inicial
2. Motivo de la llamada (pregunta
problema)
3. Presentación breve del producto
(pregunta de implicación,
afirmación sobre la necesidad)

21. MODULO 2
DEMOSTRACION

22. DEMOSTRACIÓN
PERSUADIENDO CON ARGUMENTOS LAS
NECESIDADES Y DESEOS DE SU CLIENTE
COMO DEMOSTRAR LO
QUE USTED VENDE

23. EJEMPLO Nº 1
CARACTERISTICAS BENEFICIOS
Bloqueador solar
“Piel morena”
• Botella Amarilla • No se tiene que
preocupar por las
• Marca del Sol quemaduras con el sol
• Super Suave • Puede estar al aire
libre por largo tiempo
• Protección 120
• Suavidad para la piel
• Tiene transparencia SPF 120 • Facil mirar cuanto
a los lados producto queda
• Etc... Super Mild • Etc...

24. EJEMPLO Nº 2
Características Beneficios
• Variedad de
Empresa de • Producción a gran
recursos escala (economía).
gran tamaño.
disponibles.
• Aumenta los
• Disminuye el tiempos de
Entrega en 24
bodegaje en respuesta a sus
horas.
su negocio clientes

25. QUE ES LO QUE
REALMENTE COMPRAN
LOS CLIENTES…
Seguridad. Evitar temores, preocupaciones, miedo,
S inseguridad, garantía...
A Afecto. Amor, amistad, simpatía...
B Bienestar. Comodidad, confort, utilidad, salud, ahorro de
tiempo, servicio, evitar esfuerzos, mejorar el nivel de vida...
O Orgullo. Altivez, vanidad, envidia, emulación, amor propio,
prestigio, ser más...
Novedad. Moda, ser el primero en utilizar algo; demostrar
N que se está al día...
Economía. Ganar dinero, beneficios, mejorar rendimientos,
E ahorrar...

26. TALLER Nº 3
Reúnase con su grupo:
• Haga una lista de
características de su producto.
• Al frente coloque los beneficios
correspondientes a las
características definidas.
• Retome el guión realizado
anteriormente e incluya ahora
los beneficios encontrados.

27. MODULO 3
CIERRE Y
OBJECIONES

28. QUE ES UNA OBJECION
CUALQUIER
RESPUESTA
DISTINTA A UN
SI
SITUACION DUDA DEL
NORMAL CLIENTE
DURANTE EL SOBRE U
PROCESO DE ASPECTO
LA VENTA PARTICULAR

29. APODERATE DE UNA
OBJECION
Actitud mental positiva
Responde brevemente
pero no de afán
Nunca discutas con el
cliente
Procura encontrar algo en
común con tu cliente
No te aceleres al contestar.
Mejor no responder
Mantén actitud de servicio
Cierra cortésmente la
llamada

30. IDENTIFICAR
LA OBJECION
CIERRE
DESARME
ARGMENTACION

31. IDENTIFICAR LA
OBJECION
Conscientes Subconscientes
No son de su propia experiencia:
Cuando el cliente analiza diferentes aspectos de la
llamada NO relacionados con el producto *Propaganda
*Publicidad de la competencia
*Malas experiencias pasadas de otras personas con
los seguros
Lógicas Ilógicas
Aquellas que presenta el cliente ajustándose No se ajustan a un comentario coherente,
al sentido común natural y legítimo
Sinceras Poco Sinceras
Las que se hacen con sencillez, con
Objeciones sin fundamentos, que
veracidad; obedeciendo a un hecho real:
obstaculizan, fastidian o molestan al asesor
compañía, forma de pago, seguros
Manifiestas Ocultas
El cliente la expresa claramente El cliente reserva su manera de pensar
Necesarias Innecesarias
Aquellas indispensables para el cliente.
Las hace el asesor inconscientemente
Busca entender mejor el producto, los
aceptando algunas expresiones del cliente.
beneficios e indemnizaciones

32. OBJECIONES DE TIEMPO
– Hoy no tengo tiempo
– Esta perdiendo su tiempo
DESARME
- Esto es especial para
usted...
– Deme la oportunidad de
presentárselo...
– Dese la oportunidad de
conocerlo...
– Seré muy concreto y
breve…

33. OBJECIONES
FINANCIERAS
– No tengo dinero
– Ese gasto no lo puedo hacer.
– Es muy costoso.
– Tengo muchas deudas
– No puedo pagarlo
– Puedo invertir mejor mi dinero
– El seguro no es negocio
DESARME
– No es un GASTO es una
INVERSIÓN…
– Ud. no se dará cuenta que esta
haciendo esta inversión…
– Lo invito a que analicemos mas a
fondo los costos respecto a los
beneficios…
– Naturalmente, es una previsión para
usted y su familia…

34. OBJECIONES DE
CREDIBILIDAD
– La letra menuda.
– Quién es la aseguradora?
– No creo en las asistencias
– Tengo mala experiencia con otros.
– Las compañías de seguros no pagan
DESARME
– Le agradezco la franqueza de su
comentario…
– Que bueno conocer a clientes como
usted, que nos compartan su
opinión…
– Ha sido muy amable en darme su
opinión…

35. OBJECIONES DE
NECESIDAD
– No lo necesito
– No puedo tomar esa decisión sin
consultar con...
– Ya tengo un seguro similar
– Tengo EPS / Tengo un seguro para el
hogar
DESARME
– Lo felicito ¡¡ porque piensa en la
protección de su familia…
– Qué bueno ¡¡ que ud. Ya considere que
el rumbo de la vida puede cambiar en
cualquier momento…

36. OBJECIONES DE
SITUACION
– No puedo tomar esa decisión sin
consultar con...
– Me voy a mudar..
– Mi casa es nueva…
– ara que dejarle la plata a mis hijos, que
trabajen ellos como lo hice..
– No pienso morirme aún
DESARME
– Me parece bien que lo consulte, esto
quieres decir que le interesa…
– Lo importante para usted en este
plan…
– Mejor todavía!...

37. TECNICAS EN CIERRE DE
VENTAS
El cierre es la etapa de la venta en que
el vendedor lleva al Cliente a
tomar una decisión
"APRENDER A CERRAR ES APRENDER A VENDER"

39. Método específico de manejo
de objeciones
• 1. Negar la objeción directamente: Ejemplo de esto es: estoy seguro de
que no cree lo que dice...
• 2. Negativa indirecta: Eliminar la idea de la mente Cliente en forma
inofensiva. Ejemplo de esto es: Es cierto... Pero
• 3. Método de la compensación: Ejemplo de esto es: Es la publicidad más
costosa...pero le da mayores utilidades,
• 4. Método del referido: Para evitar discusiones con el Cliente, haga
referencia aun . Ejemplo de esto es: Lo mismo dijo.... Y resulta que ahora...
• 5. Las preguntas como respuesta a las objeciones, Ejemplo ¿ Por qué ? .
• 6. La paráfrasis o repetición de la objeción es el modo mas efectivo para
crear una comunicación clara y objetiva entre dos personas.
• 7. Técnica del cambio positivo o boomerang, es transformar la razón del
cliente en una razón de compra. Ejemplo: Si yo le muestro que le servirá
para...

40. 4.1. Técnicas específicas de
cierre
• Solicitar el pedido directamente:
• Ejemplo: ¿Cuando le instalamos la grafica?
• Técnica de esto o Aquello:
• ¿Lo paga a en efectivo o en cheque?
• Técnica de la balanza:
• Es medir los beneficios contra las desventajas, suma
todos los beneficios, es mas dile al Cliente que te ayude,
cuando se trate de desventajas deja que el Cliente las
busque solo y déjale poco tiempo para que pueda
pensar y cuando termines pregunta: ¿No hay dudas,
esto es lo que usted necesita

41. Técnicas específicas de cierre
• Técnica en base a una promoción:
• Ejemplo: Si me compra la grafica ahora le entregare de
regalo...
• Cierre como única posibilidad:
• Ejemplo: Esta es la última semana a precio especial.
• Presentar el pedido:
• ¿a nombre de quien hacemos la Factura?

42. ASPECTOS A CONSIDERAR
EN EL CIERRE.
• El "No" del Cliente, determina a los buenos vendedores
• Esfuércese hasta el final.
• Mantenga un "AS" bajo la manga.
• Busque la afirmación continua "verdad que si, usted lo
necesita, ".
• Persuada al cliente a que es más fácil comprar que no
hacerlo.
• Use ejemplos para cerrar la venta

43. ACTITUD EN EL CIERRE
• Conservar la calma y actitud casual.
· Confié en que el cliente le comprara.
· Muéstrese seguro.
· Ponga mucha atención en la parte de sondeo.
· Ponga la nota de venta a la vista.
· Evite hacer chistes, mascar chicle.
· No deje de hablar mientras el Cliente acepta.
· Felicite a su Cliente por la compra que ha
efectuado, pero no dilate mucho, en lo puntual después
de cerrado el negocio retírese.