La gestión de calidad en las bibliotecas universitarias, utilización del Modelo EFQM. Curso de Especialización en Biblioteconomía. Nivel III. Facultad de Humanidades, Campus de Albacete, Universidad de Castilla-La Mancha. 2006

1. EL MODELO
DE EXCELENCIA
Paloma Alfaro Torres
Directora Biblioteca General del Campus de Cuenca
Universidad de Castilla-La Mancha
CURSO DE ESPECIALIZACIÓN EN BIBLIOTECONOMÍA
NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas. Universidad
de Castilla-La Mancha. Facultad de Humanidades de
Albacete. 2006

2. El Modelo EFQM de Excelencia
Características (1)
Modelo de gestión de calidad (TQM)
Sistema de medida de la excelencia de las
organizaciones europeas
Facilita la evaluación y el autodiagnóstico de las
organizaciones
Patrocinado por la Comisión Europea para
adaptarlo a organizaciones de servicios públicos
CURSO DE ESPECIALIZACIÓN EN BIBLIOTECONOMÍA
NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas

3. Se adapta a la complejidad de las administraciones
públicas y del sistema educativo.
Subyace en los modelos, guías y protocolos de las
Agencias Nacionales de Calidad.
Modelo de la ANECA para evaluar universidades,
titulaciones y servicios.
Marco de trabajo no-normativo basado en nueve
criterios y un número variable de subcriterios.
El Modelo EFQM de Excelencia
Características (2)
CURSO DE ESPECIALIZACIÓN EN BIBLIOTECONOMÍA
NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas

4. Los criterios deben seguir el esquema lógico
REDER y la rueda de la mejora continua.
El modelo es el medio para mejorar no es el fin (la
acreditación nunca es definitiva).
Tangibiliza los resultados de la organización y
evidencia los principios de la Calidad Total.
El modelo establece coherencia y transversalidad
entre todos los criterios
El Modelo EFQM de Excelencia
Características (3)
CURSO DE ESPECIALIZACIÓN EN BIBLIOTECONOMÍA
NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas

5. Esquema lógico REDER (1)
Determinar los
RESULTADOS a lograr
EVALUAR y REVISAR
los enfoques y su
despliegue
Planificar y desarrollar
los ENFOQUES
DESPLEGAR los enfoques
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NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas

6. Resultados: de la organización en relación a sus
clientes, en las personas y en la sociedad.
Identificar resultados clave.
Enfoque: los resultados son consecuencia de un
enfoque adecuado o buena planificación.
Esquema lógico REDER (1)
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NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas

7. Despliegue: el enfoque se implanta de forma
sistemática en todas las áreas relevantes de la
organización
Evaluación y Revisión: revisamos, mejoramos el
enfoque, aprendemos de los resultados, medimos
de forma periódica, establecemos prioridades e
hacemos un seguimiento de los resultados.
Esquema lógico REDER (2)
CURSO DE ESPECIALIZACIÓN EN BIBLIOTECONOMÍA
NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas

8. Modelo EFQM de Excelencia
Criterios
CURSO DE ESPECIALIZACIÓN EN BIBLIOTECONOMÍA
NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas

9. ACTIVIDAD 2
Evidencias e indicadores que las Bibliotecas
Universitarias pueden aportar para la evaluación del
servicio.
Modelo EFQM
Programa de evaluación del Servicio de Biblioteca
(ANECA)
Modelo EFQM de Excelencia
Criterios
CURSO DE ESPECIALIZACIÓN EN BIBLIOTECONOMÍA
NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas

10. Los líderes excelentes desarrollan y facilitan la
consecución de la misión y la visión, desarrollan
valores y sistemas necesarios para que la
organización logre un éxito sostenido, se
comprometen a asegurar y a fomentar la cultura de
calidad en la organización.
1. LIDERAZGO
Modelo EFQM de Excelencia
Criterios
CURSO DE ESPECIALIZACIÓN EN BIBLIOTECONOMÍA
NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas

11. 2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA
La política y estrategia se basa en las necesidades y
expectativas actuales y futuras de los grupos de
interés (usuarios).
La política y la estrategia se desarrolla, se revisa, se
actualiza, se despliega y se comunica (se identifican
los procesos clave del servicio).
Modelo EFQM de Excelencia
Criterios
CURSO DE ESPECIALIZACIÓN EN BIBLIOTECONOMÍA
NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas

12. 3. PERSONAS
Las organizaciones (bibliotecas) excelentes planifican,
gestionan y mejoran la capacidad de las personas, tanto a
nivel individual como en equipos de trabajo.
Fomentan la justicia e igualdad, implican y motivan a las
personas logrando que sus capacidades y conocimientos
beneficien a toda la organización.
Existe diálogo entre las personas, se recompensa, se
reconoce y se presta atención a todas las personas
Modelo EFQM de Excelencia
Criterios
CURSO DE ESPECIALIZACIÓN EN BIBLIOTECONOMÍA
NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas

13. Las organizaciones (bibliotecas) excelentes
planifican, gestionan y evalúan sus alianzas
externas, sus proveedores y los recursos internos
en apoyo de su política y estrategia y de un
funcionamiento eficaz.
Modelo EFQM de Excelencia
Criterios
4. ALIANZAS y RECURSOS
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NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas

14. 5. PROCESOS
Las organizaciones (bibliotecas) excelentes
diseñan, gestionan, evalúan y mejoran sus
procesos para satisfacer plenamente a sus
clientes (usuarios) y otros grupos de interés, a
través de los servicios que ofrece.
Modelo EFQM de Excelencia
Criterios
CURSO DE ESPECIALIZACIÓN EN BIBLIOTECONOMÍA
NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas

15. 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES
Las organizaciones (bibliotecas) excelentes miden
de manera exhaustiva y alcanzan resultados
sobresalientes con respecto a sus clientes
Modelo EFQM de Excelencia
Criterios
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NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas

16. 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS
Las organizaciones (bibliotecas) excelentes miden
de manera exhaustiva y alcanzan resultados
sobresalientes con respecto a las personas que la
integran.
Modelo EFQM de Excelencia
Criterios
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NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas

17. 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
Las organizaciones (bibliotecas) excelentes
miden de manera exhaustiva y alcanzan
resultados sobresalientes con respecto a la
sociedad
Modelo EFQM de Excelencia
Criterios
CURSO DE ESPECIALIZACIÓN EN BIBLIOTECONOMÍA
NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas

18. 9. RESULTADOS CLAVE
Las organizaciones (bibliotecas) excelentes
miden de manera exhaustiva y alcanzan
resultados sobresalientes con respecto a los
objetivos definidos en su política y estrategia.
Modelo EFQM de Excelencia
Criterios
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NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas

19. CONCLUSIÓN:
CALIDAD TOTAL
Orientación hacia los
resultados
Orientación al cliente
Liderazgo y
coherencia en los
objetivos
Gestión por
procesos y hechos
Desarrollo e
implicación de
las personas
Aprendizaje e
innovación
continua
Desarrollo de
alianzas
Responsabilidad
social