1. Los sistemas de gestión de la calidad surgieron para dar confianza a los clientes de que los productos y servicios se desarrollan de forma planificada y controlada, aumentando la satisfacción del cliente y reduciendo costes. 2. Inicialmente fueron exigidos por la OTAN a sus proveedores y adoptados por grandes empresas, extendiéndose luego a pequeñas empresas. 3. La norma ISO 9001 establece los requisitos de los sistemas de gestión de la calidad y se encuentra en constante evolución para mejorar la calidad.
La innovación tecnológica se define como el proceso de introducir nuevos o mejorados productos, procesos, servicios u organizaciones al mercado. Puede ser incremental, mejorando tecnologías existentes, o radical, creando algo completamente nuevo. La innovación es clave para la competitividad de las empresas y economías.
El documento habla sobre la innovación tecnológica. Define la innovación como la introducción de nuevos productos, servicios, procesos y cambios organizacionales de manera continua y orientada al cliente. Explica que la innovación incluye el desarrollo de nuevos productos y servicios, la renovación de productos y servicios existentes, cambios en procesos productivos, y cambios en la organización y gestión de una empresa. Finalmente, destaca que la innovación otorga ventajas como la competitividad, aceptación en el mercado, y mejoras
Este documento trata sobre la innovación y el ciclo de vida tecnológico en las empresas. Explica que la innovación implica realizar cambios que introducen novedades y son aceptados por el mercado, siendo un elemento clave de la competitividad. Describe las etapas del ciclo de vida tecnológico de una empresa - embrionaria, crecimiento, madurez y envejecimiento - y cómo la inversión tecnológica es indispensable en cada etapa para lograr competitividad. Finalmente, analiza factores internos y extern
Este documento habla sobre la innovación tecnológica en el contexto de una clase de licenciatura en educación básica con énfasis en tecnología e informática. Define la innovación y presenta diferentes definiciones de autores sobre el tema. Explica que la innovación puede ser radical o incremental y puede referirse a productos, procesos u otros aspectos. Finalmente, pide como tarea buscar ejemplos reales de innovación tecnológica y presentarlos digitalmente en clase.
El documento resume los resultados de un estudio sobre la innovación tecnológica y su importancia para la competitividad de las empresas. Explica que la innovación es clave para desarrollar nuevos procesos y productos mediante la generación y adaptación de tecnologías. También define la innovación y distingue entre innovación incremental, radical, tecnológica y organizativa. Finalmente, concluye que la innovación es necesaria para mantener la competitividad cuando los esfuerzos de mejora continua alcanzan su límite.
Este documento define la innovación tecnológica y explora sus diferentes tipos. Define la innovación como la creación y modificación de productos o procesos introducidos en el mercado. Explica que existen diferentes tipos de innovación como la técnica versus administrativa, de producto versus de proceso, y radical versus gradual. Finalmente, discute la importancia de la innovación tecnológica para las pequeñas y medianas empresas en un entorno globalizado.
La gestión y la innovación de la tecnología en la empresavielkayera
Este documento describe la importancia de la gestión y la innovación tecnológica para las empresas. Explica que la innovación tecnológica genera ventajas competitivas y que las empresas deben combinar sus capacidades técnicas, administrativas, comerciales y financieras para mejorar productos y procesos. También destaca la necesidad de identificar necesidades e invertir en innovación tecnológica para aumentar la productividad, calidad y competitividad.
La innovación tecnológica se define como el proceso de introducir nuevos o mejorados productos, procesos, servicios u organizaciones al mercado. Puede ser incremental, mejorando tecnologías existentes, o radical, creando algo completamente nuevo. La innovación es clave para la competitividad de las empresas y economías.
El documento habla sobre la innovación tecnológica. Define la innovación como la introducción de nuevos productos, servicios, procesos y cambios organizacionales de manera continua y orientada al cliente. Explica que la innovación incluye el desarrollo de nuevos productos y servicios, la renovación de productos y servicios existentes, cambios en procesos productivos, y cambios en la organización y gestión de una empresa. Finalmente, destaca que la innovación otorga ventajas como la competitividad, aceptación en el mercado, y mejoras
Este documento trata sobre la innovación y el ciclo de vida tecnológico en las empresas. Explica que la innovación implica realizar cambios que introducen novedades y son aceptados por el mercado, siendo un elemento clave de la competitividad. Describe las etapas del ciclo de vida tecnológico de una empresa - embrionaria, crecimiento, madurez y envejecimiento - y cómo la inversión tecnológica es indispensable en cada etapa para lograr competitividad. Finalmente, analiza factores internos y extern
Este documento habla sobre la innovación tecnológica en el contexto de una clase de licenciatura en educación básica con énfasis en tecnología e informática. Define la innovación y presenta diferentes definiciones de autores sobre el tema. Explica que la innovación puede ser radical o incremental y puede referirse a productos, procesos u otros aspectos. Finalmente, pide como tarea buscar ejemplos reales de innovación tecnológica y presentarlos digitalmente en clase.
El documento resume los resultados de un estudio sobre la innovación tecnológica y su importancia para la competitividad de las empresas. Explica que la innovación es clave para desarrollar nuevos procesos y productos mediante la generación y adaptación de tecnologías. También define la innovación y distingue entre innovación incremental, radical, tecnológica y organizativa. Finalmente, concluye que la innovación es necesaria para mantener la competitividad cuando los esfuerzos de mejora continua alcanzan su límite.
Este documento define la innovación tecnológica y explora sus diferentes tipos. Define la innovación como la creación y modificación de productos o procesos introducidos en el mercado. Explica que existen diferentes tipos de innovación como la técnica versus administrativa, de producto versus de proceso, y radical versus gradual. Finalmente, discute la importancia de la innovación tecnológica para las pequeñas y medianas empresas en un entorno globalizado.
La gestión y la innovación de la tecnología en la empresavielkayera
Este documento describe la importancia de la gestión y la innovación tecnológica para las empresas. Explica que la innovación tecnológica genera ventajas competitivas y que las empresas deben combinar sus capacidades técnicas, administrativas, comerciales y financieras para mejorar productos y procesos. También destaca la necesidad de identificar necesidades e invertir en innovación tecnológica para aumentar la productividad, calidad y competitividad.
El documento describe la importancia de la innovación tecnológica para las empresas y la competitividad. Explica que la innovación permite satisfacer las necesidades de los clientes mediante nuevos productos y procesos. También señala que factores como la competencia global, los cambios en los productos y procesos de manufactura, y la necesidad de cambios en la gestión empresarial impulsan la innovación tecnológica como una variable clave para la competitividad de las empresas.
El documento describe diferentes tipos de innovación y la importancia de la gestión de la innovación y la tecnología para las empresas. Define innovación, investigación básica, investigación aplicada, desarrollo tecnológico e innovaciones de producto y proceso. También cubre modelos de innovación y actividades clave de la gestión tecnológica como vigilancia tecnológica y focalización.
Gestión de la tecnología y la innovaciónjlezcano1210
Este documento habla sobre la gestión de la tecnología y la innovación. Explica que la innovación es una estrategia clave y que la creatividad es la base del proceso innovador al facilitar la resolución de problemas y la toma de decisiones. También discute la importancia de la inteligencia competitiva y concluye que definir una estrategia tecnológica requiere la participación de los altos directivos y que el proceso de inteligencia competitiva debe diseñarse para satisfacer las necesidades específicas de cada organización.
Gestión de la innovación tecnológica en el mundoCalzada Meza
Este documento resume los conceptos clave de la gestión de la innovación tecnológica en las empresas del siglo XXI. Explica que la innovación es un proceso complejo que ha evolucionado a través de varias generaciones de modelos, desde modelos lineales impulsados por la tecnología o el mercado hasta modelos integrados más interactivos. También describe los sistemas de innovación tecnológica a nivel nacional y la importancia de gestionar e innovar la tecnología en las empresas.
La innovación se refiere a la aplicación de nuevas ideas, conceptos, productos o servicios con el objetivo de incrementar la productividad. Implica tanto la creación de algo nuevo como su aplicación exitosa en el mercado para que las personas puedan beneficiarse de ello. La innovación requiere transportar ideas del campo imaginario al campo de las realizaciones e implementaciones. Puede darse en diferentes ámbitos como mercados, gobierno, educación y más.
Este documento resume las características de las pymes españolas y su relación con la innovación. Resalta que las pymes españolas tienen estructuras flexibles pero recursos limitados, dependen de la tecnología extranjera y tienen escasa inversión en I+D. Sin embargo, algunas pymes innovadoras ven la innovación como clave para su competitividad y productividad.
1) El documento define la innovación y clasifica sus diferentes tipos, incluyendo la innovación tecnológica, no tecnológica, incremental y radical. 2) Explica que la innovación tecnológica incluye innovaciones en productos y procesos, mientras que la no tecnológica incluye la innovación organizacional. 3) Señala que existen interrelaciones entre los diferentes tipos de innovación y que pueden influirse mutuamente.
Este documento trata sobre la competitividad e innovación en las empresas. Explica que la competitividad depende de factores como la flexibilidad, eficacia, estructura de capital sana y equipo directivo profesional. También depende de condicionantes externos como el estado, sistema educativo y empresas multinacionales. La innovación, tanto tecnológica como de producto, proceso y métodos de gestión, es fundamental para la supervivencia de las empresas. La gestión de la innovación requiere estrategias como alianzas, agenda innovadora y emb
Este documento discute el concepto de innovación tecnológica y su importancia para la competitividad de las empresas. Define la innovación tecnológica como el proceso de desarrollar e implementar con éxito nuevos productos, procesos o servicios en el mercado. Explica que la innovación puede ser incremental o radical y aplicarse a productos o procesos. Finalmente, insta al lector a investigar ejemplos actuales de innovación tecnológica y escribir un documento explicando algunos de estos ejemplos.
Entregable Final: DINÁMICAS INDUSTRIALES DE LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICARENTERIA ANDREE
Este documento trata sobre la innovación tecnológica en las empresas. Define la innovación tecnológica, discute tipos como la innovación incremental y radical, y fuentes como las necesidades de los clientes. También cubre los beneficios de la innovación tecnológica para las empresas como mayor competitividad y el proceso de innovación que incluye focalizar, capacitar, implantar y vigilar.
Este documento discute las tendencias de consumo actuales como el aumento del tiempo libre y la búsqueda de comodidad. También describe cómo la moda ya no es exclusiva de la aristocracia. Explica que la innovación aplica la ciencia y la tecnología de manera nueva para satisfacer las necesidades específicas de los clientes. Finalmente, analiza los requisitos para el éxito de las innovaciones como tener un producto superior adaptado al mercado y un proceso de gestión adecuado.
¿Cuáles son los beneficios que una empresa tendría al desarrollar una estrategia de innovación tecnológica? Considera el lugar donde laboras actualmente.
Este documento define la innovación tecnológica y describe sus diferentes tipos según varios autores. Explica que la innovación puede referirse a nuevos productos, procesos, servicios u organizaciones y que puede ser radical o incremental. Además, describe los tipos de innovación según Schumpeter como de producto, mercado, procesos productivos y tecnología. Finalmente, explica que la innovación es clave para la competitividad de las empresas y economías.
Este documento presenta información sobre innovación y proyectos de investigación. En menos de 3 oraciones: El documento discute la importancia de la innovación para la competitividad de las empresas y define innovación como la introducción de nuevos productos, procesos u otros cambios. También describe las etapas clave de desarrollo de un proyecto de innovación, incluida la detección de oportunidades, explicar la idea, armar el proyecto y establecer un tablero de control para el seguimiento.
El documento presenta información sobre dos empresas colombianas que buscan ser más competitivas. La empresa Florexo cultiva y comercializa flores de manera orgánica en Acacias, Meta, y busca expandirse a Bogotá. La empresa Coopesca comercializa peces ornamentales y planea crear un centro de acopio en Meta para exportar directamente a Europa y Estados Unidos, aprovechando la construcción de un nuevo aeropuerto. Ambas empresas utilizan capacitación, tecnología e investigación para mejorar sus procesos y llegar a nuevos mercados de man
El documento habla sobre la innovación y la gestión de la tecnología en las empresas. Define la innovación como el proceso de aplicar nuevas ideas a una actividad o negocio para incrementar la productividad y mejorar el desarrollo empresarial. También señala que la innovación abarca la introducción de nuevos productos, métodos de producción, fuentes de suministro, mercados y estructuras de mercado. Explica que el uso de la tecnología es indispensable para lograr competitividad y sobrevivir en el mercado, por lo que las empresas deben
Este documento trata sobre innovación tecnológica. Define la innovación y explica que a lo largo de la historia, la innovación tecnológica ha impulsado la evolución de la sociedad. Describe los tipos de innovación de productos y procesos y el proceso de innovación tecnológica. También habla sobre los códigos QR, cómo se usan y páginas para generarlos.
El documento habla sobre la innovación como factor de crecimiento sustentable. Explica las fuerzas del cambio como la evolución tecnológica, la globalización, los nuevos paradigmas y las redes de colaboración. También discute sobre la creatividad vs innovación, como formar equipos de innovación y combatir a los "matadores de ideas" que se oponen a los cambios.
1. El documento describe los diferentes tipos de innovación como innovaciones radicales, incrementales, abiertas, de producto, proceso, organización y comercialización. 2. Explica factores que impulsan la innovación como satisfacer mejor las necesidades de los clientes, mejorar la competitividad, aprovechar oportunidades y solucionar problemas. 3. Define estrategias competitivas como liderazgo en costos, diferenciación y focalización considerando factores como inversión, marketing e industria.
Este documento habla sobre innovación tecnológica. Define la innovación tecnológica, clasifica las innovaciones en básicas, incrementales y pseudoinnovaciones, y describe los factores que inciden en el proceso innovativo y cómo lograr una innovación exitosa. También clasifica las entidades según la innovación tecnológica e introduce el concepto de empresa innovadora, definiéndola y describiendo sus características.
La ISO es una organización internacional que establece estándares para facilitar el comercio global. Tiene más de 130 países miembros y coordina la normalización a nivel mundial desde 1926 para promover la cooperación económica y tecnológica entre naciones. Los estándares ISO se basan en el consenso de las partes interesadas y su adopción es voluntaria.
Novedades tecnológicas de la información y las comunicaciones, avances, descubrimientos, opiniones, comentarios, ofertas de productos, servicios y mucho más.
El documento describe la importancia de la innovación tecnológica para las empresas y la competitividad. Explica que la innovación permite satisfacer las necesidades de los clientes mediante nuevos productos y procesos. También señala que factores como la competencia global, los cambios en los productos y procesos de manufactura, y la necesidad de cambios en la gestión empresarial impulsan la innovación tecnológica como una variable clave para la competitividad de las empresas.
El documento describe diferentes tipos de innovación y la importancia de la gestión de la innovación y la tecnología para las empresas. Define innovación, investigación básica, investigación aplicada, desarrollo tecnológico e innovaciones de producto y proceso. También cubre modelos de innovación y actividades clave de la gestión tecnológica como vigilancia tecnológica y focalización.
Gestión de la tecnología y la innovaciónjlezcano1210
Este documento habla sobre la gestión de la tecnología y la innovación. Explica que la innovación es una estrategia clave y que la creatividad es la base del proceso innovador al facilitar la resolución de problemas y la toma de decisiones. También discute la importancia de la inteligencia competitiva y concluye que definir una estrategia tecnológica requiere la participación de los altos directivos y que el proceso de inteligencia competitiva debe diseñarse para satisfacer las necesidades específicas de cada organización.
Gestión de la innovación tecnológica en el mundoCalzada Meza
Este documento resume los conceptos clave de la gestión de la innovación tecnológica en las empresas del siglo XXI. Explica que la innovación es un proceso complejo que ha evolucionado a través de varias generaciones de modelos, desde modelos lineales impulsados por la tecnología o el mercado hasta modelos integrados más interactivos. También describe los sistemas de innovación tecnológica a nivel nacional y la importancia de gestionar e innovar la tecnología en las empresas.
La innovación se refiere a la aplicación de nuevas ideas, conceptos, productos o servicios con el objetivo de incrementar la productividad. Implica tanto la creación de algo nuevo como su aplicación exitosa en el mercado para que las personas puedan beneficiarse de ello. La innovación requiere transportar ideas del campo imaginario al campo de las realizaciones e implementaciones. Puede darse en diferentes ámbitos como mercados, gobierno, educación y más.
Este documento resume las características de las pymes españolas y su relación con la innovación. Resalta que las pymes españolas tienen estructuras flexibles pero recursos limitados, dependen de la tecnología extranjera y tienen escasa inversión en I+D. Sin embargo, algunas pymes innovadoras ven la innovación como clave para su competitividad y productividad.
1) El documento define la innovación y clasifica sus diferentes tipos, incluyendo la innovación tecnológica, no tecnológica, incremental y radical. 2) Explica que la innovación tecnológica incluye innovaciones en productos y procesos, mientras que la no tecnológica incluye la innovación organizacional. 3) Señala que existen interrelaciones entre los diferentes tipos de innovación y que pueden influirse mutuamente.
Este documento trata sobre la competitividad e innovación en las empresas. Explica que la competitividad depende de factores como la flexibilidad, eficacia, estructura de capital sana y equipo directivo profesional. También depende de condicionantes externos como el estado, sistema educativo y empresas multinacionales. La innovación, tanto tecnológica como de producto, proceso y métodos de gestión, es fundamental para la supervivencia de las empresas. La gestión de la innovación requiere estrategias como alianzas, agenda innovadora y emb
Este documento discute el concepto de innovación tecnológica y su importancia para la competitividad de las empresas. Define la innovación tecnológica como el proceso de desarrollar e implementar con éxito nuevos productos, procesos o servicios en el mercado. Explica que la innovación puede ser incremental o radical y aplicarse a productos o procesos. Finalmente, insta al lector a investigar ejemplos actuales de innovación tecnológica y escribir un documento explicando algunos de estos ejemplos.
Entregable Final: DINÁMICAS INDUSTRIALES DE LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICARENTERIA ANDREE
Este documento trata sobre la innovación tecnológica en las empresas. Define la innovación tecnológica, discute tipos como la innovación incremental y radical, y fuentes como las necesidades de los clientes. También cubre los beneficios de la innovación tecnológica para las empresas como mayor competitividad y el proceso de innovación que incluye focalizar, capacitar, implantar y vigilar.
Este documento discute las tendencias de consumo actuales como el aumento del tiempo libre y la búsqueda de comodidad. También describe cómo la moda ya no es exclusiva de la aristocracia. Explica que la innovación aplica la ciencia y la tecnología de manera nueva para satisfacer las necesidades específicas de los clientes. Finalmente, analiza los requisitos para el éxito de las innovaciones como tener un producto superior adaptado al mercado y un proceso de gestión adecuado.
¿Cuáles son los beneficios que una empresa tendría al desarrollar una estrategia de innovación tecnológica? Considera el lugar donde laboras actualmente.
Este documento define la innovación tecnológica y describe sus diferentes tipos según varios autores. Explica que la innovación puede referirse a nuevos productos, procesos, servicios u organizaciones y que puede ser radical o incremental. Además, describe los tipos de innovación según Schumpeter como de producto, mercado, procesos productivos y tecnología. Finalmente, explica que la innovación es clave para la competitividad de las empresas y economías.
Este documento presenta información sobre innovación y proyectos de investigación. En menos de 3 oraciones: El documento discute la importancia de la innovación para la competitividad de las empresas y define innovación como la introducción de nuevos productos, procesos u otros cambios. También describe las etapas clave de desarrollo de un proyecto de innovación, incluida la detección de oportunidades, explicar la idea, armar el proyecto y establecer un tablero de control para el seguimiento.
El documento presenta información sobre dos empresas colombianas que buscan ser más competitivas. La empresa Florexo cultiva y comercializa flores de manera orgánica en Acacias, Meta, y busca expandirse a Bogotá. La empresa Coopesca comercializa peces ornamentales y planea crear un centro de acopio en Meta para exportar directamente a Europa y Estados Unidos, aprovechando la construcción de un nuevo aeropuerto. Ambas empresas utilizan capacitación, tecnología e investigación para mejorar sus procesos y llegar a nuevos mercados de man
El documento habla sobre la innovación y la gestión de la tecnología en las empresas. Define la innovación como el proceso de aplicar nuevas ideas a una actividad o negocio para incrementar la productividad y mejorar el desarrollo empresarial. También señala que la innovación abarca la introducción de nuevos productos, métodos de producción, fuentes de suministro, mercados y estructuras de mercado. Explica que el uso de la tecnología es indispensable para lograr competitividad y sobrevivir en el mercado, por lo que las empresas deben
Este documento trata sobre innovación tecnológica. Define la innovación y explica que a lo largo de la historia, la innovación tecnológica ha impulsado la evolución de la sociedad. Describe los tipos de innovación de productos y procesos y el proceso de innovación tecnológica. También habla sobre los códigos QR, cómo se usan y páginas para generarlos.
El documento habla sobre la innovación como factor de crecimiento sustentable. Explica las fuerzas del cambio como la evolución tecnológica, la globalización, los nuevos paradigmas y las redes de colaboración. También discute sobre la creatividad vs innovación, como formar equipos de innovación y combatir a los "matadores de ideas" que se oponen a los cambios.
1. El documento describe los diferentes tipos de innovación como innovaciones radicales, incrementales, abiertas, de producto, proceso, organización y comercialización. 2. Explica factores que impulsan la innovación como satisfacer mejor las necesidades de los clientes, mejorar la competitividad, aprovechar oportunidades y solucionar problemas. 3. Define estrategias competitivas como liderazgo en costos, diferenciación y focalización considerando factores como inversión, marketing e industria.
Este documento habla sobre innovación tecnológica. Define la innovación tecnológica, clasifica las innovaciones en básicas, incrementales y pseudoinnovaciones, y describe los factores que inciden en el proceso innovativo y cómo lograr una innovación exitosa. También clasifica las entidades según la innovación tecnológica e introduce el concepto de empresa innovadora, definiéndola y describiendo sus características.
La ISO es una organización internacional que establece estándares para facilitar el comercio global. Tiene más de 130 países miembros y coordina la normalización a nivel mundial desde 1926 para promover la cooperación económica y tecnológica entre naciones. Los estándares ISO se basan en el consenso de las partes interesadas y su adopción es voluntaria.
Novedades tecnológicas de la información y las comunicaciones, avances, descubrimientos, opiniones, comentarios, ofertas de productos, servicios y mucho más.
La calidad ha evolucionado desde épocas primitivas, cuando los artesanos mejoraban sus procesos de fabricación. En la Edad Media, los productos empezaron a marcarse con la identidad del fabricante. Con la revolución industrial, las fábricas comenzaron a usar procedimientos de inspección para asegurar la calidad. Más tarde, surgió el enfoque de calidad total para prevenir defectos mediante el diseño. En la actualidad, la calidad implica satisfacer las expectativas del cliente a través de la mejora continua y la innov
Mapa conceptual.evolucion hist. de la calidadjeisymarsalcedo
El documento describe la evolución histórica del concepto de calidad a través de las épocas artesanal, de industrialización y moderna. En la época artesanal, la calidad significaba hacer bien los productos sin importar el costo para satisfacer al cliente. Durante la industrialización, la calidad dio paso a la producción en masa para satisfacer la demanda y aumentar las ganancias. Actualmente, la calidad se entiende como una gestión integral que involucra a toda la organización.
marco teorico y planteamiento del problema " teorías de calidad" Eduardo Ordaz Cruz
Este documento presenta una introducción a las teorías de calidad. Explica brevemente la importancia de entender el concepto de calidad para estudiantes y empresarios. Luego, describe los objetivos generales y específicos de la investigación, así como la justificación y alcance de la misma. Finalmente, presenta los marcos teórico, histórico y conceptual relacionados con las teorías y evolución del concepto de calidad a lo largo de la historia.
Este documento describe la evolución histórica de la calidad a través de 5 etapas: 1) inspección, 2) control estadístico de la calidad, 3) aseguramiento de la calidad, 4) administración estratégica por calidad total, y 5) era de la innovación y tecnología. Cada etapa se caracterizó por un enfoque diferente en el concepto de calidad y sus objetivos, desde la detección de problemas hasta satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos a través de la innovación y tecnología
Este documento describe los sistemas de calidad y su importancia para las empresas. Explica que un sistema de calidad es una herramienta para lograr, mantener y mejorar la calidad mediante procedimientos documentados. También cubre los beneficios de los sistemas de calidad para las empresas, incluida una mejor imagen y satisfacción del cliente. Además, resume las normas ISO para la certificación de sistemas de calidad y su adopción a nivel mundial.
1) El documento presenta información sobre conceptos relacionados con la calidad como definiciones de calidad, evolución histórica del concepto de calidad, sistemas de calidad, normas ISO y principios de gestión de calidad.
2) Incluye las definiciones de calidad de varios expertos en calidad como Crosby, Deming, Real Academia Española y ASQ.
3) Explica la evolución histórica del concepto de calidad desde la revolución industrial hasta la actualidad, dividiéndola en 5 etapas.
El documento describe el origen y desarrollo de la calidad total como técnica de gestión, originada en Japón tras la Segunda Guerra Mundial para mejorar la competitividad de sus productos. Más tarde se expandió a Europa y España, donde las empresas se vieron obligadas a adaptarse a los cambios del mercado aplicando soluciones como la calidad y el crecimiento sostenido. También explica que la certificación de sistemas de gestión de calidad como ISO 9001 es importante para las empresas ser competitivas en el mercado actual.
El documento describe cómo la calidad y la globalización son factores fundamentales para el éxito de las empresas en el mundo actual. La calidad permite satisfacer las necesidades de los clientes y diferenciarse de la competencia, mientras que la globalización facilita la expansión a nuevos mercados. Las empresas deben enfocarse en ofrecer productos y servicios de alta calidad para competir a nivel global y posicionarse exitosamente.
Este documento describe la naturaleza de la innovación y el cambio tecnológico. Explica que la innovación implica la aplicación comercial de una idea nueva o mejorada a través de productos, procesos o servicios. Señala que existen tres tipos principales de innovación: tecnológica, comercial y organizativa. También describe el proceso de innovación como un conjunto de actividades que incluyen la generación y adquisición de conocimiento, la preparación para la producción y la comercialización, y la difusión de las innovaciones.
Características de la innovación técnicaamigakim25
El documento define la innovación como la transformación de una idea en un producto o proceso nuevo o mejorado. Explica que la innovación tecnológica incluye la introducción de nuevos productos, servicios y procesos, así como cambios en sistemas organizacionales. Además, clasifica las innovaciones como radicales, incrementales, cambios en sistemas tecnológicos o cambios de paradigma. Finalmente, destaca la importancia de la innovación para las empresas y la necesidad de proteger las innovaciones a través de patentes.
El documento discute la importancia de la calidad y la gerencia en las empresas hoy en día. Señala que las innovaciones empresariales están dirigidas a mejorar procesos, inclusión de trabajadores, y calidad de acuerdo a la norma ISO 9001. También explica que la definición de calidad puede adaptarse a distintos sectores y que es necesario detallar procesos productivos. Además, resalta que la calidad es fundamental para satisfacer clientes cada vez más exigentes y competir en el mercado global.
En 3 oraciones:
El documento presenta una historia de la evolución de la calidad a través de 6 etapas, desde la época artesanal hasta la actualidad donde se enfatiza la calidad total y la satisfacción del cliente. Cada etapa se caracteriza por un enfoque diferente como la inspección, el control estadístico, la dirección estratégica y el valor para el cliente. Adicionalmente, se definen conceptos básicos de calidad como estándares, brechas y herramientas para alcanzar la calidad total.
Este documento describe la naturaleza de la innovación y el cambio tecnológico. Explica que la innovación implica tres etapas: la invención de una idea, la innovación que comercializa la idea, y la difusión de la innovación. También distingue entre innovación incremental e innovación radical dependiendo del grado de novedad, e identifica la innovación tecnológica, comercial y organizativa dependiendo de su naturaleza. El documento argumenta que la innovación continua es clave para mantener la competitividad de una organización.
Son un conjunto de herramientas muy innovadoras que tributan para que los directivos emprendan en procesos innovadoras, sobre la base de la creatividad y el emprendimiento y podran llegar a ser altamente competitivos en una sociedad empresarial turbulenta.
La innovación tecnológica se define como la introducción de nuevos o mejorados productos, procesos o servicios al mercado a través de actividades científicas, tecnológicas, financieras y comerciales. Existen diferentes tipos de innovación como las innovaciones radicales que abren nuevos mercados y las incrementales que mejoran tecnologías existentes. Los proyectos de innovación tecnológica deben cerrar el ciclo desde la creación científica hasta la producción comercializable y tener en cuenta los resultados esperados, indicadores de
La innovación tecnológica se define como la introducción de nuevos o mejorados productos, procesos o servicios al mercado a través de actividades científicas, tecnológicas, financieras y comerciales. Existen diferentes tipos de innovación como las innovaciones radicales que abren nuevos mercados y las incrementales que mejoran tecnologías existentes. Los proyectos de innovación tecnológica deben cerrar el ciclo desde la creación científica hasta la producción comercializable y generan protección legal a través de patentes
Cambios significativos en las tendencias del costo comoAndrea Gomez
Este documento describe los principales cambios en las tendencias de costos y gestión que han ocurrido recientemente, incluyendo la globalización e internacionalización de los mercados, el aumento de la incertidumbre e inestabilidad en las empresas, el incremento de la competencia, la demanda exigente y selectiva de los clientes, y la aceleración de las innovaciones tecnológicas. También analiza factores como la calidad como estrategia diferenciadora, la diversidad de ofertas, la explosión de los servicios, y los cambios soci
Similar a Modulo Gestión de la calidad - Funiber (20)
Bienvenido al mundo real de la teoría organizacional. La suerte cambiante de Xerox
muestra la teoría organizacional en acción. Los directivos de Xerox estaban muy involucrados en la teoría organizacional cada día de su vida laboral; pero muchos nunca se
dieron cuenta de ello. Los gerentes de la empresa no entendían muy bien la manera en que
la organización se relacionaba con el entorno o cómo debía funcionar internamente. Los
conceptos de la teoría organizacional han ayudado a que Anne Mulcahy y Úrsula analicen
y diagnostiquen lo que sucede, así como los cambios necesarios para que la empresa siga
siendo competitiva. La teoría organizacional proporciona las herramientas para explicar
el declive de Xerox, entender la transformación realizada por Mulcahy y reconocer algunos pasos que Burns pudo tomar para mantener a Xerox competitiva.
Numerosas organizaciones han enfrentado problemas similares. Los directivos de
American Airlines, por ejemplo, que una vez fue la aerolínea más grande de Estados
Unidos, han estado luchando durante los últimos diez años para encontrar la fórmula
adecuada para mantener a la empresa una vez más orgullosa y competitiva. La compañía
matriz de American, AMR Corporation, acumuló $11.6 mil millones en pérdidas de 2001
a 2011 y no ha tenido un año rentable desde 2007.2
O considere los errores organizacionales dramáticos ilustrados por la crisis de 2008 en el sector de la industria hipotecaria
y de las finanzas en los Estados Unidos. Bear Stearns desapareció y Lehman Brothers se
declaró en quiebra. American International Group (AIG) buscó un rescate del gobierno
estadounidense. Otro icono, Merrill Lynch, fue salvado por formar parte de Bank of
America, que ya le había arrebatado al prestamista hipotecario Countrywide Financial
Corporation.3
La crisis de 2008 en el sector financiero de Estados Unidos representó un
cambio y una incertidumbre en una escala sin precedentes, y hasta cierto grado, afectó a
los gerentes en todo tipo de organizaciones e industrias del mundo en los años venideros.
Mi Carnaval, sistema utilizará algoritmos de ML para optimizar la distribució...micarnavaltupatrimon
El sistema utilizará algoritmos de ML para optimizar la distribución de recursos, como el transporte, el alojamiento y la seguridad, en función de la afluencia prevista de turistas. La plataforma ofrecerá una amplia oferta de productos, servicios, tiquetería e información relevante para incentivar el uso de está y generarle valor al usuario, además, realiza un levantamiento de datos de los espectadores que se registran y genera la estadística demográfica, ayudando a reducir la congestión, las largas filas y otros problemas, así como a identificar áreas de alto riesgo de delincuencia y otros problemas de seguridad.
El-Codigo-De-La-Abundancia para todos.pdfAshliMack
Si quieres alcanzar tus sueños y tener el estilo de vida que deseas, es primordial que te comprometas contigo mismo y realices todos los ejercicios que te propongo para recibieron lo que mereces, incluso algunos milagros que no tenías en mente
1. Presentación de la asignatura
Actualmente, las empresas están sometidas a importantes condicionantes para el correcto
desarrollo de sus actividades. Éstos vienen determinados por la sociedad, mediante
regulaciones legales, o bien por el mercado, exigiendo unas garantías de calidad durante los
procesos de producción o prestación de servicios.
A pesar de que parece un concepto relativamente reciente, la calidad ha estado presente en
nuestras vidas desde épocas remotas. En efecto, la preocupación por el trabajo bien hecho ya
estaba presente antes de la revolución industrial, cuando el artesano lograba su satisfacción y
la del cliente al crear un único producto sin importar el coste o el esfuerzo necesario para ello.
Desde entonces, el concepto de calidad ha recorrido un largo camino, sobre todo durante el
siglo XX, en el que el término se ha ido acomodando a la evolución de la industria, dando lugar
a numerosas teorías, conceptos y técnicas hasta llegar a lo que se conoce hoy en día como
"Calidad Total".
En esta teoría prevalece la calidad no solamente como uno de los requisitos esenciales del
producto, sino también como un factor estratégico clave del cual dependen la mayor parte de
las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para
asegurar su supervivencia.
Dentro de este marco, la norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos sistemas
de gestión de la calidad y, en particular, en el estándar 9001:2008, donde se proporcionan las
directrices para la implantación de un sistema de gestión de calidad en la empresa basado en
la mejora continua y en el cumplimiento de una serie de requisitos.
El programa en Gestión de la calidad: ISO 9001 que se presenta a continuación intenta facilitar
a las empresas la implantación de un sistema de gestión de la calidad, a través de una
información clara y concisa, salpicada de numerosos y valiosos consejos fruto de la experiencia
del autor del contenido.
Para lograr este propósito, el programa se ha dividido en varios capítulos, cuyos objetivos se
consideran en la tabla siguiente:
CAPÍTULO OBJETIVO PARTICULAR
RESUMEN DEL
CAPÍTULO
APORTACIÓN Y RESULTADO
CONSEGUIDO
Capítulo 1
Dar a conocer los sistemas de
gestión de la calidad, haciendo
énfasis en la implantación del
SGC por la norma ISO 9001
Introducción a la
gestión y control
por procesos
Estudio de la metodología PDCA como
base para la elaboración de mapas de
procesos basados en la mejora continua
Plan de
implantación de un
SGC
Etapas necesarias para la implantación de
un sistema de gestión de la calidad en
cualquier empresa
4. 1.1. Presentación de los sistemas de gestión
de la calidad
Hoy en día, la globalización de los mercados, las nuevas tecnologías y las exigencias de los
clientes, están propiciando una competencia cada vez más dura entre las organizaciones. El
secreto para sobrevivir no es otro que entregar productos que satisfagan las necesidades y
expectativas de los clientes a precios competitivos y, para ello, es fundamental garantizar que
se trabaje siempre bien.
Un sistema de gestión de la calidad es la forma en la que una empresa o institución dirige y
controla todas las actividades que están asociadas a la calidad.
El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de una organización están
influenciados por (ISO 9001:2008, 9):
su entorno de negocio, cambios en ese entorno, o riesgos asociados con ese entorno;
sus necesidades cambiantes;
sus objetivos particulares;
los productos que proporciona;
los procesos que emplea; y,
su tamaño y la estructura de la organización.
Asimismo, las partes que componen el sistema de gestión son:
Estructura organizativa: departamento de calidad o responsable de la Dirección de la
empresa.
Cómo se planifica la calidad.
Los procesos de la organización.
Recursos que la organización aplica a la calidad.
Documentación que se utiliza.
El hecho de que una empresa tenga implantado un sistema de gestión de la calidad, sólo
quiere decir que esa empresa gestiona la calidad de sus productos y servicios de una forma
ordenada, planificada y controlada; es decir, sus productos pueden ser de mejor o peor calidad
que los de la competencia, la cual puede tener, a su vez, un sistema de gestión de la calidad o
no.
La idea clave es que la calidad es importante en todos los pasos del proceso
6. 1.1.2. Breve historia de los sistemas de gestión de la
calidad
1. A grandes rasgos, los sistemas de gestión de la calidad fueron exigidos por los
ejércitos de la OTAN (NATO) a sus proveedores de materiales y componentes
militares.
2. El siguiente paso fue la implantación de estos sistemas en grandes empresas,
por las ventajas competitivas y económicas que representaban (reducían
despilfarros y costes de la no calidad, con lo que a igualdad de ventas, los
beneficios podían aumentar hasta un 30%).
3. Más adelante, estas grandes empresas, fundamentalmente del ramo de la
automoción y la electrónica de consumo, exigieron a sus proveedores más directos
la implantación de estos sistemas de gestión de la calidad.
4. El resto de empresas, sin importar su tamaño y sector, consiguieron también
importantes reducciones de sus costes debidos a la mala calidad, y aumentaron
progresivamente la satisfacción de sus clientes.
5. El paso final, de momento en este camino, es que cada vez más, la legislación de
los países, especialmente en el caso de la Unión Europea, está obligando que las
empresas que realizan productos y servicios que afectan a la seguridad y salud de
las personas, tengan implantado un sistema de gestión de la calidad. Por ejemplo,
en las empresas de instalación y mantenimiento de ascensores y elevadores,
fabricantes de equipos a presión, etc.
9. destinatarios de esta norma internacional son los auditores, los líderes del equipo de auditoría,
los administradores del programa de auditoría, las organizaciones de la implementación de
sistemas de gestión, y las organizaciones que necesitan para llevar a cabo auditorías de
sistemas de gestión por razones contractuales o reglamentarias.
"En comparación con la versión de 2002, la norma añade el concepto de riesgo y
reconoce de manera más explícita la competencia del equipo de auditoría y los
auditores individuales. Además, el uso de la tecnología en la auditoría a distancia es
reconocido, por ejemplo, la realización de entrevistas a distancia y revisar los
registros de forma remota."
La nueva norma ISO 19011 tiene un alcance más amplio que su predecesora, ya que ahora
incluye cualquier sistema de gestión. Anteriormente, el documento se limitaba a sistemas de
gestión de la calidad y sistemas de gestión ambiental. El nuevo documento incluye los
principios y el proceso para planificar y realizar una auditoría.
Los cambios más relevantes que se realizan en esta norma 19011: 2011 con respecto a la
pasada son los siguientes:
El objeto y campo de aplicación se ha ampliado de la auditoría de los sistemas de gestión de
calidad y del medio ambiente a las auditorías de todos los sistemas de gestión.
Aclaración de la relación entre las normas ISO 19011 e ISO/IEC 17021.
Incorporación de los métodos de auditoría a distancia.
Incorporación del concepto de riesgo y otros.
Agregación del principio de confidencialidad.
Reorganización de los capítulos 5, 6 y 7.
Inclusión de un nuevo Anexo B.
Fortalecimiento del proceso de determinación y evaluación de las competencias.
Inclusión de ejemplos ilustrativos de los conocimientos y habilidades específicas de la
disciplina en el nuevo Anexo A.
Disposición de directrices adicionales en el sitio web: http://www.iso.org/19011auditing
Un sistema de gestión de la calidad basado en los requisitos contemplados en
la norma ISO 9001 puede ser certificable por organismos independientes. La
norma ISO 9001 es una norma creada para certificar sistemas de gestión de la
calidad.
10. 1.2.1. El comité técnico ISO / TC 176
Existe un equipo de expertos, conocido como Comité Técnico ISO/TC 176, que es el
encargado de la elaboración de los diferentes borradores de normas, y su estudio, hasta
conseguir la norma definitiva.
Normalmente, tal y como se ilustra en la figura 1.2, una norma se desarrolla siguiendo una
serie de seis etapas.
Figura 1.2: Desarrollo de una norma ISO.1
La tarea principal de los comités técnicos es preparar normas internacionales
(ISO 9001:2008, 7).
11.
Concretamente, la norma ISO 9001 fue preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176
STTG Gestión y Aseguramiento de la calidad, Subcomité 2, Sistemas de la Calidad (ISO
9001:2008, 7).
Conjuntamente a la publicación de la norma ISO 19001:2008, el Subcomité ISO/TC 176/SC 2
sacó a la luz varios módulos de orientación:
Orientación sobre el apartado 1.2 "Aplicación" de la Norma ISO 9001:2008.
Orientación sobre los requisitos de Documentación de la Norma ISO 9001:2008.
Orientación sobre la terminología utilizada en las normas ISO 9001 e ISO 9004.
Orientación sobre el concepto y uso del "Enfoque basado en procesos" para los
sistemas de gestión.
Orientación sobre los "Procesos contratados externamente".
Dichos módulos se encuentran disponibles como el "Conjunto de documentos para la
Introducción y el soporte de la serie de normas ISO 9000" del Subcomité".
Para formar parte de este Comité Técnico, hay que ser un gran experto y conocedor de los
sistemas de gestión de la calidad. Normalmente, sólo hay uno o dos miembros de cada país en
el Comité.
Estos Comités y Subcomités realizan un proyecto de norma internacional (FDIS), que pasa una
votación de aprobación por parte de los organismos miembros. La aprobación y publicación de
la norma requiere una mayoría del 75% de los votos.
1 Fuente: Andrés Sanabria. Éxito empresarial: cambios en la norma ISO 9001:2008. CEGESTI, nº 72, 2008.
En:http://www.cegesti.org/exitoempresarial/publicaciones/publicacion_72_120908_es.pdf
13. 1.3.1. Enfoque al cliente
La norma indica:
"[...] las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes".
Una empresa que no considere importante mantener o aumentar la satisfacción del cliente, no
puede certificarse por ISO 9001. Se han acabado los tiempos de las grandes empresas
estatales, que fabricaban el producto u ofrecían un servicio y ahí acababa todo. Existe algo
más.
La globalización de la economía trae consigo que cada vez haya más oferta de los mismos
productos/servicios. No solamente se compite con las empresas ubicadas en nuestra zona
geográfica, sino que debido a la mejora de las redes de transporte, también con el resto de las
empresas del país y con innumerables empresas extranjeras.
El aumento de la oferta lleva asociado normalmente una bajada de precios y una fuerte
competencia: o se fideliza al cliente ofreciéndole algo más, o éste se buscará la vida en otro
sitio.
Para mantener a nuestros clientes y conseguir de nuevos, hay que conocer sus necesidades
(los requerimientos que necesitan de nuestro producto) y sus expectativas (lo que esperan
conseguir utilizando nuestro producto).
Si conseguimos ir ofreciendo nuevas prestaciones a nuestro producto o vamos mejorando
nuestro servicio asociado, siempre por delante de lo que ofrece nuestra competencia y de lo
que desea el mercado, no sólo cumpliremos el primer principio de gestión de la calidad, sino
que seguramente tendremos una empresa rentable y en constante crecimiento.
14. 1.3.2. Liderazgo
La norma indica:
"[...] Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización".
La Dirección de la empresa marca la estrategia y la política a seguir. Una vez determinado este
camino, debe comunicarlo al resto de la organización.
El paso intermedio, y el más complicado, es dar al personal la libertad y recursos necesarios,
para que todas las personas de la empresa desarrollen las metas a alcanzar.
Finalmente, hay que gestionar y controlar estos logros individuales, para ver si se adecuan a
los objetivos de la organización.
15. 1.3.3. Participación del personal
La norma indica:
"[...] El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización".
El personal de una empresa es su activo más importante. El hecho diferencial entre empresas,
no es tanto su tecnología y experiencia en el mercado, como los conocimientos y experiencia
de su personal. Las empresas excelentes son aquellas que tienen a los mejores trabajadores.
La fuerza de un grupo de trabajo es siempre muy superior a la suma de las capacidades
individuales de las personas que lo forman. Si, además, la Dirección de la empresa consigue
motivarlas, se obtiene un recurso de alto valor añadido. Será el mismo personal el que se
encargue de señalar las acciones de mejora, las diferentes formas de aumentar la satisfacción
del cliente, etc.
Representa un cambio de mentalidad, donde se pasa de una Dirección que piensa y el resto
actúa, a una empresa donde todos piensan y todos actúan.
17. .3.5. Enfoque de sistema para la gestión
La norma indica:
"[...] Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus
objetivos".
Continuando con el punto anterior, no basta con crear un diagrama de procesos, donde se
indiquen las entradas, salidas, responsables, etc., sino que deben establecerse unos
indicadores de proceso, y supervisar el funcionamiento y evolución de los mismos. El Cuadro
de Mando Integral (Balanced Scorecard) se basa en este aspecto.
20. 1.3.8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor
La norma indica:
"[...] Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor".
Las relaciones con nuestros proveedores han de ser del tipo, yo gano, pero mi proveedor
también (Win, win). En caso contrario, antes o después, romperemos relaciones comerciales y
tendremos que buscar a un nuevo proveedor, con el esfuerzo que esto conlleva.
Si nos esforzamos en trabajar juntos, obtendremos los éxitos juntos. La suma de la experiencia
de las dos empresas es superior a cualquiera de ellas por separado.
Valga un ejemplo de la industria de la automoción: cada vez más y más componentes /módulos
se desarrollan con equipos de ingenieros de la casa matriz, es decir, con ingenieros de los
proveedores. De esta forma, se llega a un acuerdo rápido de las necesidades y
especificaciones de la empresa automovilística junto con las capacidades reales productivas
del proveedor.
Se obtienen mejores soluciones, se evitan problemas de diseño, y las compras son más
baratas que enviar un plano al proveedor para que lo produzca sin más.
A nivel más amplio, y en ciertos sectores, se ha llegado a una relación cliente proveedor: tú
me provees ciertos productos/servicios, pero a la vez, yo te proveo a ti de otros. De esta forma,
todos colaboramos con todos.
Resumen:
Se han de satisfacer los requisitos de los clientes e ir superando sus expectativas.
La Dirección de la empresa tiene que saber liderar.
Todo el personal tiene que participar en la mejora del desempeño.
La empresa se ha de enfocar a procesos, no a departamentos.
Se han de gestionar los procesos con indicadores.
La mejora continua debe ser un objetivo de la empresa.
Hay que recopilar y analizar datos antes de tomar decisiones.
Hemos de trabajar codo con codo con nuestros proveedores.
En la figura 1.3 se ilustra un esquema de los principios de gestión de la calidad.
23. 1.4.1. Definición de proceso
Un proceso es un "conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados" (ISO 9000:2005).
(ISO 9001:2008, 9) define proceso como: "Una actividad o un conjunto de actividades que
utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados, se puede considerar como un proceso."
La figura 1.4 representa gráficamente un proceso.
Figura 1.4: Esquema básico de un proceso.
24. 1.4.2. Enfoque basado en procesos
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e
interacciones de esos procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado,
puede denominarse como "enfoque basado en procesos" (ISO 9001:2008, 9).
Las normas ISO 9000 promueven la adopción de un enfoque basado en procesos. De esta
forma, al desarrollar un sistema de gestión basado en este principio, es más fácil su control, y
mejora de su eficacia, lo que conlleva el aumento de la satisfacción de los clientes mediante el
cumplimiento de sus requisitos.
En un enfoque basado en procesos, se recalca la importancia de:
Cumplir con los requisitos del cliente.
Hacer actividades que aporten valor a nuestro producto.
Tener indicadores de nuestros procesos que proporcionen medidas para mejorar la
eficacia de los mismos.
25. 1.4.3. Ventajas de la orientación a procesos
Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar
numerosas actividades relacionadas entre sí (ISO 9001:2008, 9).
Un claro ejemplo es el que un cliente realice un pedido y lo reciba al cabo de unos días. El
departamento comercial introducirá el pedido del cliente, producción lo fabricará, logística se
encargará de enviarlo al cliente, y finanzas le enviará una factura y se encargará del cobro del
mismo.
El cliente sólo percibe el trato a la hora de pasar el pedido y la recepción y pago del mismo. El
tratamiento de su pedido ha sido fluido, ha pasado por varios departamentos y responsables,
hasta llegar a su destino.
Este enfoque, permite anteponer al cliente al resto de necesidades de la
organización. Nos ayuda a organizar la mejora continua.
En un enfoque "tradicional", basado en jerarquías y organigramas, los diferentes reinos de
"taifas", comercial, producción, logística y finanzas, antepondrían sus necesidades a las del
cliente. Por ejemplo, producción podría adelantar o retrasar el pedido en función de su
programa de producción; logística podría retrasar la expedición o la recepción de las materias
primas en función de minimizar los costes de transporte; comercial, al ser preguntado por el
cliente sobre el retraso de su pedido, no tendría ni idea de que había existido un problema y,
por último, finanzas podría pasar la factura antes de que el material se hubiera servido.
El resultado: un caos absoluto y una creciente insatisfacción por parte de los clientes.
Aunque el ejemplo anterior parezca exagerado, todos conocemos empresas que funcionan así
(incluso la nuestra en algún momento ha pasado por estas vicisitudes).
Al implantar un modelo de gestión basado en procesos, se consigue cambiar la mentalidad y
controlar mejor el proceso del cual vivimos, y en definitiva, satisfacer los deseos de nuestros
clientes.
La última ventaja que proporciona un enfoque basado en procesos es que podemos detectar
acciones que ya no añaden valor alguno a nuestra actividad, pues al realizar un mapa de
procesos siempre debemos preguntarnos por qué se realiza tal acción. De esta forma,
podemos suprimir esta actividad, que se ha realizado desde hace muchos años, y que nadie
había caído en la cuenta de que ya no era necesaria.
28. 1.4.5. Metodología PDCA
El nombre PDCA proviene de las siglas inglesas: P (Plan), D (Do), C (Check) y A (Act).
De forma esquemática, esta metodología se resume en ir repitiendo hasta el infinito los pasos
que se ilustran en la figura 1.6.
Figura 1.6: Diagrama de Deming.
1. Planificar (Plan): establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir los resultados previstos,
siguiendo los requisitos del cliente, y la política de la calidad.
2. Hacer (Do): implementar el proceso.
3. Verificar (Check): realizar el seguimiento y la medición de los productos y procesos respecto a lo planificado, e
informar de los resultados.
4. Actuar (Act): tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
Al repetirse, se está logrando la mejora continua del proceso u acción que estemos llevando a
cabo.
El modelo de sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001, se identifica con
el ciclo de Deming en los siguientes aspectos:
Gestión de los recursos. Se planifica. Es el Plan de Deming.
Realización del producto. Se fabrica el producto y se presta el servicio. Es el Do de
Deming.
Medición, análisis y mejora. Se realiza el seguimiento y medición de los procesos,
conjuntamente con la medición de la satisfacción del cliente. Es el Check de
Deming.
30. 1.4.6. Tipos de procesos
Los diferentes tipos de procesos que se pueden encontrar son:
Estratégicos: soportan y despliegan las políticas y las estrategias de la
organización. Asimismo, proporcionan directrices y limites de actuación al resto de
los procesos de la organización.
Operativos: constituyen la secuencia de valor añadido, desde la comprensión de
las necesidades del mercado, hasta la utilización del producto por parte de los
clientes, llegando en algunos casos hasta el final de la vida útil del producto.
De soporte: prestan soporte y apoyo a los procesos operativos.
31. .4.7. Mapa de procesos
Un mapa de procesos permite tener una visión global de la organización. Éste visualiza la
relación entre la organización y las partes interesadas y posibilita obtener una primera idea
sobre las operaciones, las funciones y los procesos.
Además, representan las relaciones e interrelaciones dentro de la organización y con las partes
interesadas.
Para realizar un mapa de procesos, lo primero que debe hacerse es:
1. Identificar los actores que se relacionan con nuestro sistema de gestión: clientes,
proveedores, partners y otras organizaciones con la que se mantiene una relación y
que tienen relevancia para el sistema.
2. Plantear cuál es el objetivo a alcanzar.
3. Qué y quién da impulso al proceso.
4. Cuáles son los elementos de entrada del proceso.
5. Cómo y a través de quién (responsable) y con quién (interrelaciones) se ejecuta
el proceso.
6. Cuáles son los resultados del proceso (salidas).
7. Cómo y cuándo se mide, visualiza y evalúa la aptitud de funcionamiento.
8. Visualizar que el proceso es claro y comprensible (realización de un flujograma).
9. Evidenciar que el cliente está satisfecho.
Hay que clasificar los procesos, preparar un modelo de proceso para la empresa y preparar la
documentación de los procesos (descripción y flujograma)1.
La norma ISO 9001:2008 indica que nuestra organización debe identificar e
interrelacionar los procesos existentes. En este sentido, una de las formas más
sencillas de llevar a cabo esta labor es mediante el uso de un mapa de
procesos.
En las figuras 1.7 a 1.12 se muestran varios ejemplos de mapas de procesos. En este sentido,
cada organización debe utilizar el nivel de detalle necesario para describir de forma suficiente
sus actividades.
35. 1.5. Diferencias entre normas de producto y
sistemas de gestión
Es importante no confundir las normas de sistemas de gestión de la calidad con las normas de
productos.
La utilización de normas de producto y de normas de sistemas de gestión de la calidad no son
excluyentes, por lo que conjuntamente consiguen aumentar la satisfacción del cliente y la
competitividad de la organización.
Por ejemplo, en la Unión Europea, cualquier aparato electrónico debe cumplir con las
exigencias del marcado CE. Esto significa que estos productos deben satisfacer una serie de
normas relativas a la seguridad eléctrica (que nadie se electrocute o sufra daños al utilizarlos) y
a la compatibilidad electromagnética (que el uso de este producto no interfiera ni altere el
funcionamiento con los productos de su alrededor).
Tal como se ilustra en la figura 1.13, el hecho de que una empresa tenga un sistema de
gestión de la calidad, no asegura que sus productos cumplan los requerimientos normativos del
marcado CE.
Figura 1.13: Tipos de certificación de sistemas de gestión de la calidad y del producto.
A pesar de ello, existen no pocas confusiones en este sentido. A continuación se muestran
algunos ejemplos de uso indebido del nombre ISO 9001. Todos ellos se deben a un
desconocimiento de lo que significa un sistema de gestión de la calidad basado en la norma
ISO 9001.
En el primer ejemplo (figura 1.14) se cae en el error de considerar que la ISO 9001 ó 90021 es
una norma de calidad de producto al mencionar: "Sanyo ofrece un conjunto de pilas [...] que
37.
En la figura 1.16 se menciona por error que la norma ISO 9001 es de seguridad de producto,
cuando es el sistema de gestión de la calidad de Apem quién está certificado y cumple los
requisitos de la norma ISO 9001.
Figura 1.16: La ISO 9001no es una norma de seguridad de producto.
En la figura 1.17 se menciona erróneamente que existe un certificado de calibración y garantía
ISO 9001. El producto viene con su garantía y un informe de calibración. Dicho informe lo
puede pedir o no nuestro sistema de gestión de la calidad.
Figura 1.17: No existe un certificado de calibración y garantía ISO 9001.
En la figura 1.18 se menciona equivocadamente que el instrumento incorpora el certificado de
calibración ISO 9000, cuando no existe tal certificado. El multímetro de Enelec sólo lleva un
certificado de calibración del instrumento.
43. 1.6.2. Identificación de los procesos afectados
Este paso consiste simplemente en definir el ámbito de la certificación.
La Dirección de la organización tiene que definir y acotar el ámbito de la certificación, de
acuerdo a la estrategia de la empresa. Por ejemplo, nuestra empresa se puede dedicar a la
producción de perfumes propios, con nuestra marca comercial, y a la concesión para fabricar
perfumes de otras empresas que no disponen de maquinaria.
Tan válido es aquí certificar nuestra empresa para el diseño, la producción y distribución de
nuestro perfume, como certificar la empresa para la producción de perfume subcontratado. No
obstante, en este caso, lo más aconsejable sería certificar todas las líneas de la empresa a la
vez, tanto para el perfume creado por nosotros, como para el que fabricamos para otras
empresas.
No tiene sentido empezar la implantación del sistema si no está definido el
ámbito de la certificación. Es lo mismo que empezar a trabajar sin saber qué
estamos haciendo ni su finalidad.
49. 1.6.8. Auditorías internas1
Antes de empezar el ciclo de auditorías internas, se tiene que explicar a la organización, qué
son, y para qué sirven. Además, es muy importante que las personas seleccionadas para
realizar las auditorías tengan un trato humano.
En el desarrollo de las mismas se debe prestar especial atención a la implantación de la
documentación del sistema de gestión de la calidad, así como a la eficacia de los circuitos de
acciones correctivas, preventivas y no conformidades.
En las auditorías internas, se tiene que prestar atención en la forma de mejorar
los circuitos y la gestión de la calidad, más que en la búsqueda de no
conformidades. Esto beneficiará a la larga el desarrollo de nuestro sistema de
gestión de la calidad.
1 Ver capítulo: Auditoría de la Calidad.
50. 1.6.8.1. Acciones correctivas
Como es lógico, a resultas de las primeras auditorías internas surgirán un gran número de
desviaciones del sistema. Se deben clasificar, tal y como hace una entidad de certificación, en
graves y leves, y dedicar el mayor esfuerzo a resolver las desviaciones más graves.
Las desviaciones y sus acciones para solucionarlas deben registrarse, ya que son registros de
la calidad que nos pedirá el auditor externo para conocer la eficacia del sistema.
51. 1.6.9. Contactos con la entidad de certificación
Una vez que el sistema ya esté dando sus primeros pasos, y que al menos un ciclo de
auditorías internas ya esté acabado, nos tenemos que poner en contacto con las entidades de
certificación y escoger una para que nos certifique.
53. 1.6.10.1. Acciones correctivas de la auditoría de certificación
Se tiene que proceder igual que en el caso de las acciones correctivas detectadas en las
auditorías internas, con la salvedad, que se ha de pasar copia de las mismas a la entidad de
certificación, explicando las acciones tomada para solucionarlas y el éxito de las mismas.
56. 1.7.1. El sector de la automoción
El sector de la automoción se puede considerar como uno de los más avanzados en sistemas
de gestión de la calidad, conjuntamente con la electrónica y el sector militar/aeroespacial.
En su momento, la norma de sistemas de aseguramiento de la calidad, antigua ISO 9001:1994,
era considerada "muy suave" por los fabricantes de automóviles, que decidieron crear unas
normas propias, para auditar a sus proveedores.
De esta forma, aparecieron los siguientes referenciales:
REFERENCIAL FABRICANTES
QS General Motors, Ford, Chrysler
VDA Grupo Volkswagen, Mercedes Benz
EAQF Grupo Renault
AVSQ Grupo Fiat
Como era de esperar, los criterios que se auditaban eran diferentes, y los sistemas de gestión
documental que se tenían que elaborar, normalmente eran incompatibles entre sí.
En efecto, los proveedores que trabajaban para empresas que utilizaban diferentes estándares
sufrían el problema de cómo crear un sistema de gestión que fuese útil, cada vez que un
fabricante le pedía singularidades.
No era raro que un proveedor dispusiese de diferentes manuales de calidad, uno para cada
fabricante de automóviles. Como era fácil observar, había algo que fallaba...
Finalmente, de forma coherente, los fabricantes de automóviles llegaron a un acuerdo y
apareció la norma ISO/TS1 16949:2002 "Requisitos particulares para la aplicación de la
Norma UNEEN ISO 9001 al sector de automoción".
Es una norma elaborada conjuntamente por ISO y por el IATF (International Automotive Task
Force).
El referencial ISO/TS 16949 es el resultado de la armonización de los referenciales del
automóvil AVSQ, EAQF, QS 9000 y VDA.
En particular, la norma ISO/TS 16949:2002 contempla más requisitos que la norma ISO 9001,
ya que está última es generalista, es decir, no se aplica sólo a empresas de automoción sino al
máximo de empresas posibles.
Como curiosidad, debido a la gran concentración de empresas automovilísticas en España, el
58. 1.7.2. El sector de la alimentación
La responsabilidad del control de los riesgos microbiológicos recae sobre los individuos que
intervienen en todas las fases de la cadena alimentaría, desde la explotación agrícola o
ganadera hasta el consumidor final.
En cualquier etapa de la cadena alimentaría pueden presentarse problemas microbiológicos
cuando no se alcanza el efecto deseado en ella. Este hecho suele ser consecuencia de errores
o fallos en los procedimientos de manipulación o de procesado. La detección de dichos errores,
su rápida corrección y su prevención en el futuro, son el principal objetivo de cualquier sistema
de control microbiológico.
Un intento racional de controlar estos riesgos es el sistema de análisis de riesgos e
identificación y control de puntos críticos (HACCP, en inglés)1, que fue presentado por vez
primera, de forma concisa, en la National Conference on Food Protection de 1971 (APHA
1972), aunque data de los primeros tiempos del programa espacial tripulado de los EE.UU.
Esta palabra se ha traducido al español de diversas formas:
ARICPC (Análisis de Riesgos, Identificación y Control de Puntos Críticos).
ARCPC (Análisis de Riesgos y Control de Puntos Críticos).
APPCC (Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control), usada por la Organización
Mundial de la Salud en sus documentos en español.
Ello ha originado una gran confusión terminológica que ha conducido a algunos autores a
emplear sólo las siglas inglesas.
El HACCP constituye un enfoque activo del control de calidad microbiológico que incluye la
anticipación de los riesgos asociados con la producción o empleo de los alimentos y la
identificación de los puntos en los que pueden ser controlados dichos riesgos, constituyendo,
por ello, una alternativa racional a los ineficaces programas de control del pasado.
En sí mismo, el HACCP no es más que un sistema de control lógico y directo basado en la
prevención de problemas: una manera de aplicar el sentido común a la producción y
distribución de alimentos seguros.
Este método evita las múltiples debilidades inherentes al enfoque de la mera inspección y los
inconvenientes que presenta la confianza en el análisis microbiológico. Es decir, permite
planificar cómo evitar problemas en vez de esperar a que ocurran para controlarlos.
1 HACCP son las siglas en inglés de Hazard Analysis Critical Control Points.
59. 1.7.3. El sector de desarrollo de calidad del software
Al igual que en otras situaciones, en el momento de definir la calidad del software hay que
distinguir entre la calidad del producto software (calidad de diseño) y la calidad del proceso de
desarrollo de éste (fabricación). En este sentido, la calidad que se espera del producto está
determinada por la calidad de los procesos.
En este contexto, y desde el punto de vista del cliente, se podría definir la calidad del software
como el grado en que un usuario percibe que el producto software satisface sus necesidades.
Asimismo, desde el punto de vista industrial del producto, se definiría como la habilidad de un
producto software de satisfacer una especificación de requerimientos.
En la actualidad, al hablar de la calidad del software nos referimos a ambos puntos de vista, es
decir, el grado con el que un sistema cumple con los requerimientos especificados y también
con las necesidades del cliente.1
La obtención de un software con calidad implica el empleo de metodologías o procedimientos
estándares para el análisis, diseño, programación y pruebas del software con el fin de obtener
una mayor operatividad (confiabilidad, mantenibilidad y fiabilidad), a la vez que eleven la
productividad.
Entre estos modelos, cabe citar:
CMMI: orientado a la mejora de procesos en diferentes niveles de madurez.
Norma ISO/IEC 12007: orientado al proceso del ciclo de vida del software.
Metrica3: diseñado por el Ministerio de Administración Pública español.
ISO 15504: modelo para la mejora y evaluación de los procesos de desarrollo y
mantenimiento de sistemas y productos de software.
1 En la página del Instituto Nacional de Tecnologías de la Comunicación INTECO puede descargarse el informe
titulado: "Estudio sobre la certificación de la calidad como medio para impulsar la industria de desarrollo del software
en España"
http://www.inteco.es/Calidad_del_Software/estudios_e_indicadores/publicaciones/calidad_sw_estudios_e_informes.
Se trata de un interesante y completo documento donde se dan a conocer las normas de proceso y las normas de
producto más empleadas a nivel internacional para evaluar la calidad del software. También disponible en el campus
virtual.
60. 1.8. Balance mundial de implantación de la
norma ISO 9001:2000
Tan sólo en el año 2007 se contabilizaron en el mundo cerca de 951.486 certificaciones de
calidad ISO 9001:2000 en 170 países y economías, lo cual representa un crecimiento de
aproximadamente 54.557 (6%) certificaciones respecto al total proporcionado a finales del año
2006
1
.
Tal como se muestra en la tabla 1.1, el ranking de certificaciones durante el año 2007 está
encabezado por China con 210.773 certificaciones, seguido a distancia por Italia y Japón.
PAÍS Nº CERTIFICACIONES ISO 9001:2000
China 210.773
Italia 115.359
Japón 73.176
España 65.112
India 46.091
Alemania 45.195
USA 36.192
Reino Unido 35.517
Francia 22.981
Países bajos 18.922
Tabla 1.1. Ranking de países con el mayor número de certificaciones ISO 9001:2000 durante el año 2007.
Fuente:http://www.iso.org/iso/en/iso900014000/pdf/survey2007.pdf.
Por lo que hace referencia a América Central y Sudamérica, la tabla 1.2 muestra una
comparativa de los países con un mayor número de certificaciones ISO 9001:2000 para
diferentes años.
PAÍS
Nº DE CERTIFICACIONES
ISO 9001:2000
2001 2003 2006 2007
Brasil 182 4012 9014 15384
61. Argentina 203 1790 7934 808
Venezuela 14 201 535 578
Colombia 87 2222 6271 7033
Puerto Rico 26 29 45
Chile 15 340 2565 4013
Trinidad Tobago 52 40 59
Uruguay 41 200 648 765
Perú 16 141 576 621
República Dominicana 1 29 44
Costa Rica 5 63 186 260
Jamaica 1 3 14 18
Ecuador 2 29 486 559
Cuba 3 363 424
El Salvador 1 7 96 120
Barbados 8 11 11
Antillas Holandesas 35 41 41
Bolivia 40 198 161
Guatemala 3 18 61 93
Honduras 9 36 44
Nicaragua 9 28 29
Panamá 4 44 99 85
Paraguay 4 37 103 116
Bahamas 3
Belize 2 2 2 2
Bermudas 1 1 1
Islas Caimán 1 1 1
Dominica 2 3
Granada 1 2 2
Guyana 3 10 9
Santa Lucía 4 1 6
Surinam 1 16
Total 580 9303 29382 39534
Tabla 1.2. Número de certificaciones ISO 9001:2000 en América Central y Sudamérica por países durante diferentes
años.
63. 1.9. Novedades de la nueva versión del año
2008
Todas las normas internacionales se revisan al menos cada tres años después de su
publicación y, con posterioridad, cada cinco años después de la primera revisión por parte de
todos los miembros de órganos creados en virtud de la norma ISO (Sanabria,2008).
Desde su publicación por primera vez en el año 1987, la norma ISO 9001 se ha revisado en
diferentes ocasiones para adaptarla a las necesidades de las empresas. En este contexto, en
el año 2000, esta norma sufrió una serie de cambios estructurales profundos con el objeto de
reflejar los enfoques de gestión y mejorar las prácticas organizativas habituales.
Posteriormente, en el año 2005, se consultó a los países representados en el Comité sobre
gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad del ISO/TC 176, sobre la conveniencia de
confirmar, modificar o anular estas normas. Es así como desde entonces se ha trabajado en la
modificación de la norma ISO 9001:2000, incorporando una serie de cambios orientados a
obtener mayores ventajas para las empresas e instituciones que se acojan a este estándar.
De esta manera, a mediados de noviembre de 2008 se publicó en castellano la cuarta edición
de la norma internacional ISO 9001, que anula y sustituye a la tercera edición (ISO 9001:2000),
que ha sido técnicamente revisada (ISO 9001:2008, 7).
Tal y como se verá a continuación, ISO 9001:2008 no incorpora requisitos adicionales a los ya
existentes, sino que incluye aclaraciones a dichos requisitos, mejorando en diversos aspectos
para facilitar su aplicación por parte de las empresas e instituciones.
Los cambios se orientan, principalmente, a mejorar la claridad, facilitar su
traducción y uso, así como a aumentar la coherencia del documento con la
familia ISO 9000 y reforzar su compatibilidad con la norma ISO 14001 de
gestión ambiental.
A la hora de realizar los cambios en la redacción del texto, se tuvieron en cuenta las siguientes
consideraciones (Sanabria, 2008):
Los resultados del proceso de revisión sistemática.
Interpretaciones de la norma publicadas por el comité ISO/TC 176/SC2.
Retroalimentación proporcionada por los usuarios de la norma a través de la
encuesta "User feedback survey" realizada en 2004. Esta encuesta obtuvo la
respuesta de 941 usuarios de la norma en 63 países diferentes, traduciéndose en
1477 comentarios individuales sobre los aspectos de la norma. Asimismo,
64. proporcionó el dato de que el 80% de los encuestados estaban satisfechos con la
norma ISO 9001:2000.
El concepto de que el documento normativo debe permanecer genérico y aplicable
a todos los tipos, sectores y tamaños de una organización.
Aclarar los requisitos de ISO 9001:2000 y reforzar la compatibilidad con ISO 14001
en beneficio de la comunidad de usuarios (ISO 9001:2008, 7).
Asimismo, esto cambios han motivado que se proponga una revisión de la Especificación
Técnica del Sector del Automóvil ISO/TS 16949:2002 y del Manual ISO 9001:2000 para la
pequeña empresa, con el fin de asegurar el alineamiento de ambos documentos con ISO
9001:2008.
La tabla 1.3 muestra un resumen muy general de las novedades más importantes que incluye
la revisión de la nueva ISO 9001:2008 (modificado de Sanabria, 2008).
Nº
CAPÍTULO
ISO
9001:2000
PÁRRAFO/FIGURA/TABLA/NOTA TEXTO MODIFICADO
0 Introducción
Se aclara que la conformidad con los requisitos legales y
reglamentarios se refiere exclusivamente a los requisitos
referidos al producto.
Se incorporan aclaraciones en relación a:
Implementación del sistema de gestión de la calidad con
unenfoque de gestión por procesos
Relación con la ISO 9004
Compatibilidad con otros sistemas de gestión
1 Objeto y campo de aplicación
Refuerza la necesidad de cumplir con los requisitos legales y
reglamentarios asociados al producto
1.1
puntos a) y b)
Incorporación del término "legal" asociado al producto y al
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente
Nota nueva
Ampliación del término "producto" a las compras realizadas y a
cualquier subproducto obtenido en las fases intermedias
durante el proceso de realización
3 Términos y definiciones Se elimina el diagrama: SuministradorOrganizaciónCliente
y el párrafo
punto a)
Se sustituye la palabra "identificar" por "deterrminar", la cual se
considera ligeramente más estricta
punto e)
Incorporación del argumento "cuando sea aplicable" al
seguimiento, medición y análisis de los procesos
párrafo 4
La organización debe controlar cualquier proceso contratado
externamente y que afecte a la conformidad del producto.
El tipo y grado de control a aplicar sobre el proceso
65. 4.1
contratado debe estardefinido dentro del sistema de gestión
de la calidad.
Nota 1
Se hace la aclaración de que los procesos necesarios para el
sistema de gestión de la calidad referidos con
anterioridad, deben incluir los procesos para las actividades de
la dirección, la provisión de recursos, realización del producto y
la medición, el análisis y la mejora
Notas 2 y 3
Se añaden nuevas notas aclaratorias con énfasis en los
procesos contratados de manera externa y su importancia
dentro del sistema de gestión de la calidad
4.2.1
punto c) [...] los procedimientos documentados y los registros...
punto d)
Se incluyen los "registros" como un tipo de documento, por
lo tanto, son aplicables a los registros todos los requisitos que
anteriormente sólo eran de aplicación a los documentos
(obsolescencia, etc.).
Nota 1
Se hace la aclaración de que un documento individual puede
incluir los requisitos de uno o más procedimientos y que, al
contrario, un procedimiento puede desarrollarse a través de
varios documentos
4.2.3 punto f)
Se incluye la necesidad de identificar los documentos externos
que la organización determine como necesarios para realizar la
planificación y operación del sistema de gestión de la calidad.
En la anterior versión se hablaba de forma genérica de
cualquier documento de origen externo
4.2.4 párrafo 1
Se añade la premisa de que los registros deben permanecer
legibles, fácilmente identificables y recuperables
5.5.2 párrafo 1
Se aclara que el miembro designado por la alta dirección para
responsabilizarse del sistema de gestión de la calidad debe
pertenecer a la organización. En la anterior versión no se
incluía el texto "de organización", por lo que podía entenderse
que esta función podría ser desarrollada por alguien externo a
la organización
6.2.1
punto a)
Cambia la indicación de "personal que realice trabajos que
afecten a la calidad del producto" por "personal que realice
trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del
producto"
Nota nueva
La conformidad con los requisitos del producto puede verse
afectada directa o indirectamente por el personal que
desempeña cualquier tarea dentro del sistema de gestión de la
calidad. Así clarifica que la gestión de recursos humanos se
extiende a todo el personal implicado de alguna forma en la
conformidad del producto, no sólo en los aspectos de calidad
6.2.2
título del capítulo Se antepone la palabra "formación" a "toma de conciencia"
punto b)
Se sustituye "evaluar la eficacia de las acciones (formativas)"
por "asegurar que se alcance la competencia necesaria". Con
la nueva norma, la evaluación de la eficacia de la formación
sólo puede confirmarse si la persona se encuentra realizando
el trabajo
6.3 punto c)
Se incluyen los sistemas de información en los servicios de
apoyo
66. 6.4 Nota nueva Se añade una nueva nota aclarando qué se entiende por
"ambiente de trabajo"
7.1 punto c)
Se incluye la palabra "medición" en este apartado para
enfatizar más el requisito de medición del producto. Se trata de
una aclaración, ya que en la versión anterior el concepto de
medición ya se incluía dentro del concepto de "seguimiento"
7.2.1
punto c)
Se aclara que deben determinarse los requisitos legales y
reglamentarios "aplicables" al producto. En la versión anterior
se indicaba "relacionados" con el producto.
Nota nueva
Inclusión de una nota aclarando que las actividades posteriores
a la entrega pueden incluir las previsiones de la garantía,
servicios de mantenimiento y otros tales como el reciclado o el
destino final del producto
7.3.1 Nota nueva
Se indica que las revisiones, verificaciones y validaciones del
diseño tienen distintos objetivos, y que pueden ser realizadas y
registradas de forma conjunta o separada en función de las
características de los productos de la organización
7.3.3 Nota nueva
Se aclara que la información sobre los resultados del diseño
para la producción y prestación del servicio pueden incluir
detalles para la preservación del producto
7.5.2
párrafo 1
Se modifica la redacción para aclarar que la aplicación de la
validación de los procesos se reduce a casos en que las
deficiencias de un producto sólo pueden detectarse tras su
entrega
punto b)
Se añade un nuevo ítem: la aprobación de los equipos y la
calificación del personal
7.5.3 párrafos 2 y 3
En cuanto a la identificación y trazabilidad, también se
incorporan pequeños cambios de redacción para clarificar que
los requisitos son aplicables "durante todo el proceso de
realización del producto" y para enfatizar la conservación de
registros asociados
7.5.4 Nota nueva
Se incluyen, mediante una nota, los "datos personales" como
parte de la propiedad del cliente.
7.6
Título Control de los equipos de seguimiento y medición
párrafo 1 Se sustituye el término "dispositivo" por "equipo"
punto c)
Se reescribe el ítem: "estar identificado para poder determinar
su estado de calibración"
Nota nueva
La confirmación de la capacidad del software para satisfacer su
aplicación prevista habitualmente, incluiría su verificación y
la gestión de la configuración para mantener su adecuación
para el uso.
8.1 punto a) "demostrar la conformidad con los requisitos del producto"
8.2.1 Nota nueva
Se incluye una nota sobre las distintas posibilidades de obtener
retroalimentación sobre la satisfacción del cliente: encuestas,
análisis de pérdida de negocio, felicitaciones, reclamaciones de
garantía, informes de distribuidores, entre otros
Se debe establecer un procedimiento documentado para definir
67. 8.2.2
párrafo 3 las responsabilidades y requisitos para planificar y realizar las
auditorías, establecer los registros e informar de los resultados
párrafo 5 (antes párrafo 4)
Se cambia el término de "tomar acciones sin demora
injustificada" por "tomar las correcciones y las acciones
correctivas necesarias sin demora injustificada".
párrafo 4 (antes párrafo 3)
Se añade que deben mantenerse registros de las auditorías y
de sus resultados. Se diferencia aquí, los registros (notas,
listas de comprobación utilizadas, etc.) del resultado de la
auditoría (informe). La conservación de dichos registros cobra
mayor importancia
8.2.3
párrafo 1
Las acciones correctivas tomadas cuando los procesos no
alcancen los resultados planificados (indicadores), deben
asegurar la conformidad del producto. Es decir, no sólo debe
corregirse el proceso en sí, sino también comprobar que dichas
acciones proporcionan conformidad al producto
Nota nueva
Se menciona que resulta importante tener en cuenta que el tipo
y grado de seguimiento o medición apropiado para cada uno
de los procesos, depende del impacto de éstos sobre la
conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia
del sistema de gestión de calidad.
8.3
párrafo 2 Inclusión del término "cuando sea aplicable"
punto d)
Se añade un nuevo ítem: "Tomando acciones apropiadas para
los efectos o efectos potenciales de la no conformidad, cuando
se detecta un producto no conforme después de su entrega o
cuando ya ha comenzado su uso".
8.5.2 punto f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas
8.5.3 punto e) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas
Tabla 1.3. Novedades más importantes que incorpora la ISO 9001:2008.
En resumen, la revisión de la norma se ha enfocado hacia:
Clarificar la redacción de ciertos requisitos.
Facilitar las traducciones de la norma.
Facilitar su utilización e implantación.
Mejorar su consistencia con otras normas de la familia ISO 9000, especialmente
con la ISO 9004.
Mejorar su compatibilidad con ISO 14001.
68. 1.10. Calendario de implantación
Un aspecto a destacar en esta nueva revisión de la norma es que se va a ser muy riguroso con
los plazos, es decir, no habrán aplazamientos, prórrogas, etc., tal y como había sucedido en
ocasiones anteriores.
De esta manera, las empresas que dispongan en noviembre de 2008 de certificados emitidos
según la versión del año 2000, tendrán un plazo de dos años para adaptarse a la nueva
versión. Esta migración será sencilla y se basará en el siguiente calendario:
Durante el primer año de existencia, se podrán emitir certificados en cualquiera de
las dos versiones. Se debe aclarar que la norma ISO 9001:2008 mantiene el mismo
status que la versión del año 2000, es decir, no es ni más menos que aquella. Eso
sí, a partir del 15 de noviembre de 2009 todos los certificados emitidos tendrán que
ser conformes a la nueva ISO 9001.
Entre noviembre de 2009 y noviembre de 2010 todas las empresas que renueven
sus certificados o se sometan al seguimiento de auditoría, recibirán por parte de la
entidad de certificación correspondiente los certificados conforme a la nueva versión
de la norma.
En noviembre de 2010, la versión de 2000 deja de tener validez, por lo que ningún
certificado debe hacer referencia a la misma. Para conseguir una transición lo más
asequible posible, la entidad de certificación colaborará con las empresas en la
migración a la nueva versión tanto en las auditorías anuales de seguimiento, como
en las auditorías de renovación.
Todo certificado del año 2000 que se emita a partir del 15/11/2008 tiene su
caducidad el 15/11/2010.
¿Qué hago si mi certificado caduca antes del 15 de noviembre de 2010?
Se recomienda la renovación por la nueva norma.
¿Y si caduca después del 15 de noviembre de 2010?
En este caso, se recomienda optar por hacer la renovación en cualquier auditoría de
seguimiento que se realice.
71. 2.2. Buenas prácticas en la documentación
Es un hecho incuestionable que la gestión documental demanda un tiempo nada despreciable
tanto para las empresas como para las personas, por lo que la aplicación de unas buenas
practicas documentales implica optimizar el uso de dicho tiempo.
Sin ir más lejos, la norma ISO 9001 posee requisitos regulatorios, legales y/o normativos, que
demandan la existencia de un sistema documental. Por ejemplo, un manual, una política,
objetivos y un mínimo de procedimientos documentados (figura 2.1).
Figura 2.1: Esquema de la pirámide documental en ISO 9001:2008.
La documentación del sistema de gestión de la calidad debe ser capaz de reflejar que tanto los
productos como la materia prima asociada a su fabricación, fueron controlados durante todo el
proceso. Con este fin, se requiere la formalización de los documentos, es decir, su plasmación
por escrito sin errores y se garantice la integridad y la legibilidad de las especificaciones,
fórmulas e instrucciones de producción, así como de los procedimientos y registros.
Tal y como se ha mencionado con anterioridad, las buenas prácticas documentales pasan por
establecer controles que permitan prevenir errores de comunicación, asegurando que el
personal sigue los procedimientos correspondientes.
Un documento puede estar en cualquier soporte o medio: papel, audio,
informático y visual.
En este sentido, deben llevarse a cabo un conjunto de políticas y estrategias generales que
72. faciliten la gestión de documentos a lo largo de su ciclo de vida (Serra, 2005)1:
Establecer modelos y plantillas de documentos normalizados para los tipos
documentales de uso habitual en la organización (cartas, actas, informes, memorias,
instancias, etc.). Esta buena práctica proporciona mayor consistencia a los documentos
que produce la organización, facilita su identificación y contribuye a la imagen corporativa.
Fijar un número limitado de formatos en uso en la organización para la producción,
intercambio, distribución y conservación de los documentos de archivo. Lo ideal sería que
estos formatos estuviesen estandarizados.
Establecer criterios para la conservación o eliminación con vistas a su aplicación en
el trabajo diario por parte del personal de oficina responsable de su producción:
Se recomienda conservar: los documentos modelo, formularios y plantillas; la
última versión de los documentos de actualización periódica y las versiones
definitivas o relevantes de documentos complejos o compuestos.
Se recomienda eliminar lo antes posible: los borradores y notas, los
documentos cuyo original se tramite en soporte papel, los duplicados y, en
general, todos aquellos que hayan sido declarados como documento a
eliminar en su correspondiente regla de valoración.
Archivar en el ordenador personal o de uso compartido en red aquellos documentos
que se hayan de conservar, haciendo uso de la estructura de directorios del ordenador
personal o de uso compartido en red para la creación de carpetas y subcarpetas y
ficheros de acuerdo con un sistema normalizado para nombrarlos, basado en el cuadro
de clasificación de documentos de archivo de la organización. Esta buena práctica facilita
la aplicación de los criterios de agrupación documental para la creación de los
expedientes que constituyen las series documentales producidas por las oficinas de
gestión.
Transferir al archivo los documentos electrónicos en soporte óptico, con la misma
estructura de carpetas y subcarpetas antes indicada, en el plazo establecido en el
calendario de transferencia para cada serie documental, junto con la información relativa
al software y versión con que fueron creados, así como toda aquella información adicional
y metadatos relevantes para documentar el contexto de creación y sus especificaciones
técnicas.
Aplicar las reglas de conservación, de acuerdo con los estudios de valoración de
series documentales y los dictámines establecidos que afecten a los documentos de
archivos ofimáticos.
Establecer metadatos asociados a los documentos electrónicos. El empleo de
metadatos (datos estructurados sobre los datos) es imprescindible en la gestión de los
documentos electrónicos, por cuanto éstos son necesarios para que los documentos sean
accesibles, para facilitar su recuperación eficaz, presentarlos en su contexto auténtico y
para probar su autenticidad.
A fecha de hoy no existe un consenso general en referencia a la estructura y campos de
metadatos que debería incluir todo tipo de documento electrónico.
73.
TIPOLOGÍAS DE METADATOS
Metadatos descriptivos: se originan en el momento de creación del documento, junto con éste, en la
organización productora. Aportan información contextual sobre los procesos de trabajo, relaciones entre
documentos, etc. Abarcan datos relativos a autor, fecha de producción, título, palabras clave...Son necesarios para
la recuperación, para entender los documentos en su verdadero contexto y por razones de autenticidad.
Metadatos de preservación: se añaden para facilitar la gestión de los documentos, el control intelectual y físico
tras su creación. Necesarios para identificar y recuperar la información. Se dirigen a aspectos tales como la última
revisión, fecha de transferencia al archivo, condiciones de acceso, valoración, etc.
Metadatos técnicos: agregan información sobre formatos, estructuras y vínculos de los documentos conservados.
Son necesarios para comprender y procesar los documentos, y facilitar la recuperación de la información. Por
ejemplo, formato de archivo, fecha de la última migración de formato, software, entre otros.
Al implementar una buenas prácticas en la documentación se logra:
Aumentar la eficacia de la organización de los documentos.
Disminuir los esfuerzos asociados a los cumplimientos de los distintos marcos
regulatorios.
Eventual eliminación de algunas auditorías.
Aumentar la eficacia y alcance de la capacitación del personal.
Aumentar la eficiencia y productividad.
Facilitar la comunicación.
1 Mencionado por Conferencia de Archiveros de Universidades Españolas. La gestión de documentos electrónicos:
recomendaciones y buenas prácticas para las Universidades. Abril 2007.
74. 2.3. Requisitos de documentación de la
norma ISO 9001:2008
Si bien uno de los objetivos de las revisiones de la serie ISO 9000 es desarrollar un conjunto
simplificado de normas aplicable a organizaciones de todo tipo, otro objetivo no menos
importante es conseguir que la cantidad y detalle de la documentación requerida sea adecuada
a los resultados deseados de las actividades del proceso de la organización.
ISO 9001:2008 es flexible en cuanto que permite a las organizaciones desarrollar la mínima
cantidad de documentación necesaria para documentar su sistema de gestión de la calidad.
ISO 9001:2008 requiere un "sistema de gestión de la calidad documentado" y
no un "sistema de documentos"1.
1 Documento ISO/TC 176/SC 2/N 525R2. Conjunto de documentos para la Introducción y el Soporte de la serie de
normas ISO 9000: Orientación sobre los Requisitos de Documentación de la Norma ISO 9001:2008.
Algunos de los objetivos principales de la documentación en una organización son:
Comunicar la información.
Evidenciar la conformidad.
Compartir conocimientos.
Lógicamente, la extensión de la documentación y es uno de los aspectos en los que hace
énfasis la norma variará de una organización a otra debido a:
el tamaño de la organización y el tipo de actividades;
la complejidad de los procesos y sus interacciones; y,
la competencia del personal.
Desde el punto de vista de la documentación, una organización que en la actualidad tiene un
sistema de gestión de la calidad implantado, y cuyo enfoque está basado en procesos, no
necesita escribir de nuevo toda su documentación para adaptarse a la norma ISO 9001:2008.
En esta situación, la documentación existente puede ser adaptada y se puede hacer una
simple referencia a ella en el manual de la calidad revisado y actualizado.
Tal y como se ha visto, el apartado 4.2.1 Generalidades de ISO 9001:2008 indica que la
documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir: