Este documento presenta los conceptos y pasos clave para realizar monitoreo online y responder a crisis. Explica cómo monitorear menciones propias, de servicios, del sector y de interés en plataformas como noticias, Twitter, YouTube y Facebook. Luego, en caso de crisis, recomienda levantar información, identificar actores y contexto, seleccionar herramientas de monitoreo, identificar y valorar menciones relevantes, evaluar respuestas oficiales, y seleccionar canales de respuesta.

1. Monitoreo Online
Guillermo Egoávil
@memoegoavil
Diplomado de Comunicación Digital para la Gestión Pública

2. @memoegoavil #ComDig
Fuente: Qmee.com
Internet en 60 segundos

3. @memoegoavil #ComDig

4. ¿Qué hacemos?
@memoegoavil #ComDig

5. En primer lugar…
¿Crisis o incidencia?
@memoegoavil #ComDig

6. ¿Crisis?
- ¿Cinco comentarios negativos sobre un servicio de
nuestra organización en Facebook?
- ¿Dos menciones negativas sobre jefes de nuestra
organización en Twitter?
- ¿Un post de un blog hablando mal sobre nuestra
organización?
@memoegoavil #ComDig

7. ¿Crisis?
- ¿Cinco comentarios negativos sobre un servicio de
nuestra organización en Facebook?
- ¿Dos menciones negativas sobre jefes de nuestra
organización en Twitter?
- ¿Un post de un blog hablando mal sobre nuestra
organización?
@memoegoavil #ComDig

8. Incidencias
- Cinco comentarios negativos sobre un servicio de
nuestra organización en Facebook.
- Dos menciones negativas sobre jefes de nuestra
organización en Twitter.
- Un post de un blog hablando mal sobre nuestra
organización.
@memoegoavil #ComDig

9. ¡Incidencia!
@memoegoavil #ComDig

10. En segundo lugar…
Comenzamos a
monitorear las menciones online.
@memoegoavil #ComDig

11. ¡Pregunta!
@memoegoavil #ComDig

12. ¿Dónde monitoreamos
las menciones online?
@memoegoavil #ComDig

13. @memoegoavil #ComDig
Realidades Percepciones
ORGANIZACIÓN STAKEHOLDERSINTERACCIÓN
Manifestaciones

14. @memoegoavil #ComDig
4 principales manifestaciones online
Plataforma multimedia Plataforma de tiempo real
Plataforma de red social Plataforma hipertextual

15. Ahora sí, comenzamos a monitorear…
@memoegoavil #ComDig

16. 4 claves
del monitoreo online
@memoegoavil #ComDig

17. #1
Menciones propias
@memoegoavil #ComDig

18. Menciones propias
@memoegoavil #ComDig
Portales de noticias

19. Menciones propias
@memoegoavil #ComDig
Twitter

20. Menciones propias
@memoegoavil #ComDig
Youtube

21. Menciones propias
@memoegoavil #ComDig
Facebook

22. #2
Menciones de los servicios
@memoegoavil #ComDig

23. Menciones de los servicios
@memoegoavil #ComDig
Portales de noticias

24. Menciones de los servicios
@memoegoavil #ComDig
Twitter

25. Menciones de los servicios
@memoegoavil #ComDig
Youtube

26. #3
Menciones del sector
@memoegoavil #ComDig

27. Menciones del sector
@memoegoavil #ComDig
Portales de noticias Twitter Youtube

28. Menciones del sector
@memoegoavil #ComDig
Twitter

29. Menciones del sector
@memoegoavil #ComDig
Youtube

30. #4
Menciones de interés
@memoegoavil #ComDig

31. Formato elemental de Monitoreo Online
1. Menciones propias
2. Menciones de los servicios
3. Menciones del sector.
4. Menciones de interés.
@memoegoavil #ComDig

32. ¡¡¡Crisis!!!
@memoegoavil #ComDig

33. 7 pasos
a seguir en una crisis online
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34. Paso 0
“Keep calm”/ Tengamos calma.
@memoegoavil #ComDig

35. Paso 1
Levantamiento de información
@memoegoavil #ComDig

36. Levantamiento de información
@memoegoavil #ComDig

37. Levantamiento de información
@memoegoavil #ComDig

38. Levantamiento de información
- Hubo un accidente en las afueras del Ministerio…
- Se realizó una huelga en la Gran Unidad Escolar…
- Una comunidad agredió a…
- Falleció un colaborador…
@memoegoavil #ComDig

39. Paso 2
Identificar actores y contexto
@memoegoavil #ComDig

40. Identificar actores y contexto
@memoegoavil #ComDig
+

41. Identificar actores y contexto
- “Accidente Ministerio”
- “Huelga Gran Unidad Escolar”
- “Comuneros agresión”
- “Trabajador muerto”
@memoegoavil #ComDig

42. Paso 3
Selección de herramientas online
@memoegoavil #ComDig

43. Selección de herramientas online
@memoegoavil #ComDig
Herramientas pagadas Herramientas gratis
Meltwater Topsy
Radian6 Twitter Search
Brandchats Google Search
Facebook Search
Youtube Search
Social Mention

44. Paso 4
Identificar menciones relevantes
@memoegoavil #ComDig

45. Identificar menciones relevantes
@memoegoavil #ComDig

46. Paso 5
Valorar las menciones
@memoegoavil #ComDig

47. Valorar las menciones
@memoegoavil #ComDig
Negativas
Neutras
Positivas*

48. Paso 6
Evaluar las respuestas oficiales
@memoegoavil #ComDig

49. Evaluar las respuestas oficiales
- El accidente se produjo debido a…
- La huelga de trabajadores no dejó ningún herido…
- Los comuneros agredieron a personal del Ministerio…
- Lamentamos el fallecimiento de nuestro colaborador…
@memoegoavil #ComDig

50. Paso 7
Seleccionar los canales
de respuesta
@memoegoavil #ComDig

51. @memoegoavil #ComDig
Seleccionar los canales
de respuesta
Propios
Portales de noticias

52. Pasos a seguir en una crisis online
1. Levantamiento de información.
2. Identificar actores y contexto.
3. Selección de herramientas online.
4. Identificar menciones relevantes.
5. Valorar las menciones.
6. Evaluar la respuestas oficiales.
7. Seleccionar los canales de respuesta.
@memoegoavil #ComDig

53. Ejercicio 1
Juntémonos en 4 grupos y monitoreemos las últimas
10 menciones en Google, Twitter, Facebook y
Youtube de la organización en la que uno de los
integrantes trabaje.
Utilicemos:
www.twitter.com/search-home
www.google.com.pe
www.facebook.com
www.youtube.com
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54. Ejercicio 2
Valoremos las menciones encontradas (positivas,
negativas y neutras) y evaluemos si tenemos alguna
incidencia.
Un representante del grupo expondrá el caso.
@memoegoavil #ComDig

55. Ahora, ¿en tercer lugar…?
@memoegoavil #ComDig

56. Después de una crisis online:
1. Reporte Global de Menciones
2. Volver al Monitoreo diario.
@memoegoavil #ComDig

57. ¡¡¡Crisis!!!
@memoegoavil #ComDig

58. ¿Qué hacemos?
@memoegoavil #ComDig

59. ¡A monitorear!
@memoegoavil #ComDig

60. “En los momentos de crisis, solo la
imaginación es más importante que el
conocimiento”.
Albert Einsten
@memoegoavil #ComDig

61. Sigamos la conversación en Twitter:
@memoegoavil
Descarga esta presentación aquí:
www.slideshare.net/memoegoavil

62. ¡Muchas gracias!