Ponencia realizada en el Instituto de Gobierno y Gestión Pública de la Universidad de San Martín de Porres como docente invitado del Diplomado de Comunicación Digital de la Gestión Pública. Lima, Perú. Sábado, 18 de abril de 2015.

1. Monitoreo Online
Guillermo Egoávil
@memoegoavil
Abril 2015
Diplomado de Comunicación Digital para la Gestión Pública

2. @memoegoavil #ComDig

3. @memoegoavil #ComDig

4. @memoegoavil #ComDig

5. @memoegoavil #ComDig

6. @memoegoavil #ComDig

7. @memoegoavil #ComDig

8. @memoegoavil #ComDig

9. @memoegoavil #ComDig

10. @memoegoavil #ComDig

11. @memoegoavil #ComDig

12. @memoegoavil #ComDig

13. @memoegoavil #ComDig

14. ¿Qué hacemos?
@memoegoavil #ComDig

15. En primer lugar…
¿Crisis o incidencia?
@memoegoavil #ComDig

16. ¿Crisis?
- ¿Cinco comentarios negativos sobre un servicio de
nuestra organización en Facebook?
- ¿Dos menciones negativas sobre jefes de nuestra
organización en Twitter?
- ¿Un post de un blog hablando mal sobre nuestra
organización?
@memoegoavil #ComDig

17. ¿Crisis?
- ¿Cinco comentarios negativos sobre un servicio de
nuestra organización en Facebook?
- ¿Dos menciones negativas sobre jefes de nuestra
organización en Twitter?
- ¿Un post de un blog hablando mal sobre nuestra
organización?
@memoegoavil #ComDig

18. Incidencias
- Cinco comentarios negativos sobre un servicio de
nuestra organización en Facebook.
- Dos menciones negativas sobre jefes de nuestra
organización en Twitter.
- Un post de un blog hablando mal sobre nuestra
organización.
@memoegoavil #ComDig

19. ¡Incidencia!
@memoegoavil #ComDig

20. En segundo lugar…
Comenzamos a
monitorear las menciones online.
@memoegoavil #ComDig

21. ¡Pregunta!
@memoegoavil #ComDig

22. ¿Dónde monitoreamos
las menciones online?
@memoegoavil #ComDig

23. @memoegoavil #ComDig
Realidades Percepciones
ORGANIZACIÓN STAKEHOLDERSINTERACCIÓN
Manifestaciones

24. @memoegoavil #ComDig
4 principales manifestaciones online
Plataforma multimedia Plataforma de tiempo real
Plataforma de red social Plataforma hipertextual

25. Ahora sí, comenzamos a monitorear…
@memoegoavil #ComDig

26. 3 claves
del monitoreo online
@memoegoavil #ComDig

27. #1
Menciones propias
@memoegoavil #ComDig

28. Menciones propias
@memoegoavil #ComDig
Portales de noticias

29. Menciones propias
@memoegoavil #ComDig
Twitter

30. Menciones propias
@memoegoavil #ComDig
Youtube

31. Menciones propias
@memoegoavil #ComDig
Facebook

32. #2
Menciones de los servicios
@memoegoavil #ComDig

33. Menciones de los servicios
@memoegoavil #ComDig
Portales de noticias

34. Menciones de los servicios
@memoegoavil #ComDig
Twitter

35. Menciones de los servicios
@memoegoavil #ComDig
Youtube

36. #3
Menciones de interés
@memoegoavil #ComDig

37. Formato elemental de Monitoreo Online
1. Menciones propias
2. Menciones de los servicios
3. Menciones de interés.
@memoegoavil #ComDig

38. ¡¡¡Crisis!!!
@memoegoavil #ComDig

39. 7 pasos
a seguir en una crisis online
@memoegoavil #ComDig

40. Paso 0
“Keep calm”/ Tengamos calma.
@memoegoavil #ComDig

41. Paso 1
Levantamiento de información
@memoegoavil #ComDig

42. Levantamiento de información
@memoegoavil #ComDig

43. Levantamiento de información
@memoegoavil #ComDig

44. Levantamiento de información
- Hubo un accidente en las afueras del Ministerio…
- Se realizó una huelga en la Gran Unidad Escolar…
- Una comunidad agredió a…
- Falleció un colaborador…
@memoegoavil #ComDig

45. Paso 2
Identificar actores y contexto
@memoegoavil #ComDig

46. Identificar actores y contexto
@memoegoavil #ComDig
+

47. Identificar actores y contexto
- “Accidente Ministerio”
- “Huelga Gran Unidad Escolar”
- “Comuneros agresión”
- “Trabajador muerto”
@memoegoavil #ComDig

48. Paso 3
Selección de herramientas online
@memoegoavil #ComDig

49. Selección de herramientas online
@memoegoavil #ComDig
Herramientas pagadas Herramientas gratis
Meltwater Topsy
Radian6 Twitter Search
Sysomos Google Search
Tweetbinder Facebook Search
Mention Youtube Search

50. Paso 4
Identificar menciones relevantes
@memoegoavil #ComDig

51. Identificar menciones relevantes
@memoegoavil #ComDig

52. Paso 5
Valorar las menciones
@memoegoavil #ComDig

53. Valorar las menciones
@memoegoavil #ComDig
Negativas
Neutras
Positivas*

54. Paso 6
Evaluar las respuestas oficiales
@memoegoavil #ComDig

55. Evaluar las respuestas oficiales
- El accidente se produjo debido a…
- La huelga de trabajadores no dejó ningún herido…
- Los comuneros agredieron a personal del Ministerio…
- Lamentamos el fallecimiento de nuestro colaborador…
@memoegoavil #ComDig

56. Paso 7
Seleccionar los canales
de respuesta
@memoegoavil #ComDig

57. @memoegoavil #ComDig
Seleccionar los canales
de respuesta
Propios
Portales de noticias

58. Pasos a seguir en una crisis online
1. Levantamiento de información.
2. Identificar actores y contexto.
3. Selección de herramientas online.
4. Identificar menciones relevantes.
5. Valorar las menciones.
6. Evaluar la respuestas oficiales.
7. Seleccionar los canales de respuesta.
@memoegoavil #ComDig

59. Ejercicio 1
Juntémonos en 4 grupos y monitoreemos las últimas
10 menciones en Google, Twitter, Facebook y
Youtube de la organización en la que uno de los
integrantes trabaje.
Utilicemos:
www.twitter.com/search-home
www.google.com.pe
www.facebook.com
www.youtube.com
@memoegoavil #ComDig

60. Ejercicio 2
Valoremos las menciones encontradas (positivas,
negativas y neutras) y evaluemos si tenemos alguna
incidencia.
Un representante del grupo expondrá el caso.
@memoegoavil #ComDig

61. Ahora, ¿en tercer lugar…?
@memoegoavil #ComDig

62. Después de una crisis online:
1. Reporte Global de Menciones
2. Volver al Monitoreo diario.
@memoegoavil #ComDig

63. ¡¡¡Crisis!!!
@memoegoavil #ComDig

64. ¿Qué hacemos?
@memoegoavil #ComDig

65. ¡A monitorear!
@memoegoavil #ComDig

66. “En los momentos de crisis, solo la
imaginación es más importante que el
conocimiento”.
Albert Einsten
@memoegoavil #ComDig

67. Sigamos la conversación en Twitter:
@memoegoavil
Descarga esta presentación aquí:
www.slideshare.net/memoegoavil

68. ¡Muchas gracias!