El documento describe el proceso de creación de una nueva aplicación móvil de banca para Ibercaja. Se utilizó neurociencia para medir las emociones y la experiencia de los usuarios, con el objetivo de que los clientes sientan que se relacionan con su banco de siempre pero de forma más moderna. El proceso incluyó experimentos para medir la primera impresión, la interfaz gráfica y la experiencia de uso, considerando factores emocionales y de usabilidad. Los resultados mostraron que es posible diseñar productos bancarios basados

1. Banca Móvil de Ibercaja
CREADA CON EMOCIÓN
Nacho Torre Solá
Dirección de Marketing y Estrategia Digital

2. EL RETO
“Crear una nueva aplicación de
banca móvil en la que el cliente
sienta que se relaciona con su
Ibercaja de siempre, pero
más moderna”
#MKTefa @asociacionMKT | @Ibercaja @nacho_torre

3. Sorprender / Diferenciarse
Cercanía & Amabilidad & Empatía
Cumplir
Fiabilidad & Sencillez & Usabilidad
"En Experiencia de Cliente
lo primero es cumplir, luego
sorprender"
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4. Las emociones de los
clientes importan
¡Y es posible medirlas
gracias a la neurotecnología!
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5. PRIMERA
IMPRESIÓN
LINEA
GRÁFICA
EXPERIENCIA
DE USO
#MKTefa @asociacionMKT | @Ibercaja @nacho_torre

6. Diadema
Eyetracker
Anillo
Grabación de sesión
Tres experimentos
de neurociencia
¿CÓMO LO
HACEMOS?
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7. PRIMERA
IMPRESIÓN
IBERCAJA DE SIEMPRE,
PERO MÁS MODERNA
Valencia afectiva
(positivo – negativo)
Activación
(nivel de atención y relevancia)
Eye-Tracking
Competidor 1 Competidor 2
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8. LÍNEA
GRÁFICA
IBERCAJA DE SIEMPRE,
PERO MÁS MODERNA
Valencia afectiva
(positivo – negativo)
Activación
(nivel de atención y relevancia)
Eye-Tracking
#MKTefa @asociacionMKT | @Ibercaja @nacho_torre

9. EXPERIENCIA
DE USO
IBERCAJA DE SIEMPRE,
PERO MÁS MODERNA
Estrés
Carga Cognitiva
Impacto Emocional
Errores
Tiempo
Eficiencia
Tarea
Encontrar un justificante recibo electricidad
#MKTefa @asociacionMKT | @Ibercaja @nacho_torre

10. EXPERIENCIA
DE USO
IBERCAJA DE SIEMPRE,
PERO MÁS MODERNA
@nacho_torre #EmpresasConFuturo
Estrés
Carga Cognitiva
Impacto Emocional
Errores
Tiempo
Eficiencia

11. EXPERIENCIA
DE USO
IBERCAJA DE SIEMPRE,
PERO MÁS MODERNA
Estrés
Carga Cognitiva
Impacto Emocional
Errores
Tiempo
Eficiencia
Tarea
Acceder, comprobar saldo y realizar una transferencia
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12. EXPERIENCIA
DE USO
IBERCAJA DE SIEMPRE,
PERO MÁS MODERNA
@nacho_torre #EmpresasConFuturo
Estrés
Carga Cognitiva
Impacto Emocional
Errores
Tiempo
Eficiencia

13. Aprendimos mucho…
El FEEDBACK DEL CLIENTE, bien fundado, no se
discute
Las EMOCIONES IMPORTAN. Y mucho. Son la base
del recuerdo. Y el recuerdo del comportamiento
Las EMOCIONES SE PUEDEN MEDIR. Ergo… se puede
diseñar en base a emociones
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14. Más de 140 años de historia adaptándonos al entorno
Banca ÚTIL, PERSONAL y basada
en el COMPROMISO
utilizando la TECNOLOGÍA
con las PERSONAS en el epicentro.
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15. Banca Móvil Ibercaja
CREADA CON EMOCIÓN