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CONSULTING
EL FUTURO
DEL RETAIL
PSFK presenta
UN INFORME DE
WWW.PSFK.COM 2
PSFK presenta
EL FUTURO DEL RETAIL
CONSULTING
INTRODUCCIÓN
HA LLEGADO EL MOMENTO
DE VOLVER A IMAGINAR EL
FUTURO DE LAS COMPRAS.
Tenemos que pensar menos en los bienes inmuebles, el personal,
la afluencia de clientes y las tiendas en línea, y tenemos que
empezar a pensar en el mundo entero como una tienda; una
tienda donde podemos realizar compras instantáneas con
facilidad sin tener en cuenta el tiempo o el espacio. Gracias a la
tecnología, la web, la comunidad y la búsqueda constante de
experiencias enriquecedoras, el mundo de las compras está
experimentando una completa transformación. Este informe
pretende comprender las fuerzas del cambio y proporcionar un
marco en el que podamos prever este nuevo futuro.
Más allá de la evolución de una experiencia de compra
descentralizada, los retailers deben empezar a tener en cuenta el
impacto de los medios de comunicación digitales y los efectos
que tienen en las decisiones de compra. Los dispositivos
conectados, tanto si son un teléfono móvil como un dispositivo
habilitado para web dentro de la tienda, convierten lo que antes
era un desplazamiento solitario a la tienda en un evento
socialmente conectado. Cuando los compradores pasan por el
proceso de descubrir nuevos productos, probarlos y reflexionar
sobre sus compras, comparten sus pensamientos con las redes
sociales e influyen en la percepción del resto de miembros de su
grupo. Los retailers deben fomentar y facilitar estos sistemas de
compartir información, y los puntos de venta minoristas deben
evolucionar para crear experiencias que dirijan las ventas hacia la
propia tienda pero también hacia las redes sociales en línea.
Mientras, la tienda física tradicional sigue siendo tan importante
como siempre, y proporciona el entorno en el que el retailer
puede suministrar una experiencia única. Mediante el uso
dinámico del espacio, los propietarios de las tiendas de más
éxito amplían los límites de la historia de marca, las pruebas de
productos y la educación –aspectos de los servicios
evolucionados que llevan a la fidelidad y ventas repetitivas.
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EL FUTURO DEL RETAIL
CONSULTING
INTRODUCCIÓN
OBJETIVOS
Identificar las tendencias clave que son el
motor de cambio del retailing
Inspirar a los negocios creativos para que
reaccionen con interesantes soluciones
comerciales
PROCESO PSFK
PSFK llevó a cabo un ciclo de investigación
durante el que se buscaron signos de cambios
y se habló con líderes de opinión sobre
las modificaciones del mercado. Nuestros
investigadores recopilaron una ingente
cantidad de información como inspiración
directa e indirecta para las tendencias que
afectaban a la experiencia del retailing.
Al final del periodo de investigación, el
equipo PSFK llevó a cabo un reconocimiento
de patrones para identificar las tendencias,
y en este documento se incluyen las más
consolidadas.
ACERCA DE PSFK
PSFK es la fuente de referencia a la que
se recurre para obtener nuevas ideas e
inspiración. Esta empresa de innovación y
tendencias con sede en Nueva York publica
un sitio de noticias diarias, proporciona
consultoría sobre negocios e investigación,
gestiona una red de expertos y organiza
eventos para plantear nuevas ideas. PSFK
pretende inspirar a los lectores, clientes
e invitados para mejorar las cosas: crear
mejores productos, mejores servicios, una
vida mejor o un mundo mejor.
www.psfk.com
CONTACTO PARA MÁS
INFORMACIÓN
Jeff Weiner
jeff.weiner@psfk.com
Para obtener copias de este informe, visite:
www.psfk.com/future-of-retail
En las siguientes 80 páginas,
PSFK proporcionará un análisis
del Futuro del retail.
Exploraremos este futuro
desde la perspectiva de las
marcas, los compradores, los
retailers y las comunidades,
destacando cómo la tecnología
y nuestros sentidos juegan un
papel vital en la experiencia
retail tanto fuera como dentro
de la tienda. Las tendencias
identificadas en este
documento y los elementos
usados para ejemplificarlos
están inspirados en diferentes
inovaciones de todo el mundo.
Este informe es el primero de
una serie de informes titulados
‘El futuro de’, en que PSFK
analizará tendencias
emergentes en la cultura, los
negocios y la sociedad. Al
identificar el cambio,
esperamos poder proporcionar
un marco en el que los lectores
puedan ver cómo la innovación
presente y futura puede afectar
a sus negocios, proveedores y
clientes.
¿CÓMO COMPRAREMOS
MAÑANA? ¿DÓNDE
COMPRAREMOS Y QUÉ SERVICIO
ESPERAREMOS RECIBIR?
TRADUCIDO POR
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PSFK presenta
EL FUTURO DEL RETAIL
PUNTOS CLAVE
Un mayor acceso a la web móvil libera la experiencia de compra
de los confines del entorno físico y en línea tradicional, lo que permite
comprar desde prácticamente cualquier lugar.
Crear un entorno en la tienda que resulte flexible mediante el diseño
y las ofertas y promociones de productos asegura que cada visita resulte
una experiencia completamente nueva.
Promover las colaboraciones basadas en aspectos como los
elementos clave locales o culturales mantiene la relevancia de la
marca a ojos del cliente.
Ya sea físicamente o mediante tecnologías conectadas, comprar sigue
siendo una experiencia que se disfruta mejor en grupo.
En un mundo interconectado en el que el acceso a la información es
fluido y se espera que haya transparencia, las marcas deben participar
de forma activa en este diálogo, o sus clientes lo mantendrán sin ellos.
La introducción de tecnologías conectadas en los entornos
de compra está cambiando la forma en la que las tiendas proporcionan
el servicio al cliente.
Introducir productos y servicios parecidos en entornos retail independi-
entes muestra al cliente que una marca confía en su oferta central y
pretende mejorar la experiencia en la tienda.
Las tiendas físicas todavía proporcionan una mejor forma de comuni-
carse con los clientes y ofrecer una experiencia de marca.
En el nuevo planteamiento en el que el cliente es el centro de las
compras, las tiendas deben encontrar continuamente nuevas
formas de reducir los obstáculos hasta las compras y estar listas para
vender cuándo y dónde el cliente esté preparado.
Otorgar más poder a los clientes proporcionándoles todas las
herramientas necesarias para que tomen una decisión de compra
con toda la información posible.
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EL FUTURO DEL RETAIL
CONSULTING
PSFK presents
EL FUTURO DEL RETAIL
TENDENCIAS
PRINCIPALES
1. EL MUNDO COMO EXPERIENCIA RETAIL
2. COMPRAS CON VISTA PREVIA
3. SERVICIO HABILITADO PARA TABLETAS
4. VENDER EL IDEAL
5. CADA TIENDA COMO UN BUQUE INSIGNIA
6. SELECCIÓN COMPLEMENTARIA
7. DECORADOS QUE CAMBIAN
8. LLEVAR LA TIENDA AL CLIENTE
9. OPINIONES AL MOMENTO
10. EL PODER DEL GRUPO
EL MUNDO COMO
EXPERIENCIA
DE COMPRACompra lo que quieras, donde y cuando quieras
fotos por Catalina Kulczar-Marin ©2010
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EL FUTURO DEL RETAIL
CONSULTING
EL MUNDO ENTERO COMO UN ESCAPARATE
UNA APLICACIÓN TRANSFORMA IPHONE EN
UN LECTOR DE TARJETAS DE CRÉDITO
EL MUNDO COMO
EXPERIENCIA DE COMPRA
RESUMEN
Los sistemas de pago móvil y las tecnologías
de identificación de productos permiten
a los usuarios comprar e interactuar
con prácticamente cualquier producto
que se encuentre en todo el mundo,
independientemente de que se pueda
encontrar o no en un entorno de compra
tradicional. La capacidad de un individuo
de comprar casi todo lo que ve reduce
el trayecto hasta la compra y convierte
cualquier encuentro en una oportunidad para
realizar una venta.
IMPLICACIONES
Ahora que el potencial para vender está
en cualquier parte, los vendedores y las
marcas tienen que mejorar la creación de
productos y servicios para que puedan
servir como experiencias independientes
Como cada vez más compradores
acceden a toda la información desde
sus dispositivos móviles, las marcas
tendrán que tomar la iniciativa sobre
cómo explicar la historia de su producto y
servicio
Los comercios tendrán que encontrar
formas de reducir los obstáculos para
completar las transacciones, y asegurar
que el proceso es fácil y seguro
Los comercios pueden augmentar la
experiencia en la tienda permitiendo a
los compradores acceder a contenido
personalizado en sus dispositivos móviles,
como información sobre productos o
promociones durante un tiempo limitado,
al visitar las ubicaciones físicas
“Todos los lugares serán una tienda, se podrá comprar todo y
todo el mundo estará implicado en la venta. Con la tecnología
disponible, puedo hacer una foto con la cámara de mi móvil
a los zapatos de un amigo para que me los envíen y los tenga
en casa a la mañana siguiente al levantarme.”
Piers Fawkes, presidente de PSFK
BÚSQUEDA, PRUEBA Y COMPRA DE
PRODUCTOS INMEDIATA
COMPRAS SIN TIENDAS MEDIANTE TEXTO
LOS CUPONES DE MÓVIL OFRECEN UNA
OPORTUNIDAD PARA QUE LAS TIENDAS
RECOMPENSEN A LOS CLIENTES
COMPRAS DESDE APLICACIONES INTERNAS PARA
UN CONTENIDO DE REALIDAD AUMENTADA
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CONSULTING
EL MUNDO COMO
EXPERIENCIA RETAIL
BÚSQUEDA, PRUEBA Y COMPRA DE PRODUCTOS
INMEDIATA
Las aplicaciones móviles como Stripey Lines, ShopSavvy y Amazon usan la
lectura de códigos de barras o el reconocimiento de imágenes para permitir
a los usuarios acceder a información para buscar productos, comprobar
precios y disponibilidad y realizar las compras. Mediante estas aplicaciones,
los usuarios pueden hacer cosas como escanear el código de barras de un
álbum de música, acceder a él mediante iTunes y escuchar una muestra en
ese mismo instante.
WWW.STRIPEYLINES.COM
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CONSULTING
EL MUNDO COMO
EXPERIENCIA RETAIL
UNA APLICACIÓN TRANSFORMA iPHONE E iPAD
EN UN LECTOR DE TARJETAS DE CRÉDITO
Square es un nuevo sistema de pago móvil para iPhone e iPad que permite
comprar desde cualquier parte. Un pequeño lector de tarjetas de crédito de
plástico encaja en la conexión de los auriculares y transfiere la información de
la banda de la tarjeta de crédito a la aplicación o bien se pueden introducir
los detalles manualmente sin necesidad de pasar la tarjeta. Después de que
un empleado introduzca la cantidad que se debe cobrar, el cliente la confirma
simplemente introduciendo su firma con el dedo y se envía el comprobante a
la dirección de correo del cliente.
WWW.SQUAREUP.COM
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CONSULTING
EL MUNDO COMO
EXPERIENCIA RETAIL
COMPRAS SIN TIENDAS MEDIANTE TEXTO
Subports es una plataforma de compras mediante la que los clientes usan
mensajes de texto para comprar cosas. Los comerciantes etiquetan los
productos y distribuyen un código abreviado designado, de modo que los
usuarios que tienen su información de pago vinculada a una cuenta Subports
pueden escribir el código para comprar la mercancía al momento.
WWW.SUBPORTS.COM
WWW.PSFK.COM 11
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CONSULTING
EL MUNDO COMO
EXPERIENCIA RETAIL
TODO EL MUNDO COMO UN ESCAPARATE
El grupo de innovaciones Frog Design ha concebido un escenario conceptual
llamado ThingBook. En este escenario, todos los objetos están conectados
a internet y esto juega un papel crítico a la hora de comprar los diferentes
productos. Con todos los elementos visibles conectados como un punto de
datos, los usuarios podrán buscar información al momento sobre objetos
como prendas de ropa que lleven otras personas por la calle mediante
sistemas de reconocimiento de imágenes en los dispositivos móviles y
pagarlas con sistemas móviles. Este acceso permitirá que la gente pueda
comprar desde cualquier lugar.
WWW.FROGDESIGN.COM
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EL FUTURO DEL RETAIL
CONSULTING
EL MUNDO COMO
EXPERIENCIA RETAIL
COMPRAS DESDE APLICACIONES INTERNAS PARA
UN MAYOR CONTENIDO DE REALIDAD
La tecnología de realidad aumentada permite que aparezca información digital sobre
el mundo físico cuando se ve a través de la cámara de un dispositivo móvil, lo que
crea una experiencia de navegación híbrida en cualquier lugar. Layar es una de estas
aplicaciones móviles que hace poco incorporó la capacidad de comprar información
y contenido exclusivos directamente desde la aplicación. Los socios de contenido
ahora pueden proporcionar capas ricas en información y contenido de pago especial
que ayuden a los usuarios a poder navegar mejor en nuevas ubicaciones, lo que
potencialmente abre la puerta a un futuro en el que los usuarios puedan obtener una
vista previa y comprar cualquier producto que vean.
WWW.LAYAR.COM
WWW.PSFK.COM 13
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CONSULTING
EL MUNDO COMO
EXPERIENCIA RETAIL
LOS CUPONES DE MÓVIL OFRECEN UNA OPORTUNIDAD
PARA QUE LAS TIENDAS RECOMPENSEN A LOS
CLIENTES
Sitios de ofertas como Coupon Sherpa y Cellfire ya permiten a los consumidores buscar
descuentos de marcas y acceder a ellos desde el teléfono móvil para presentarlos
en la caja. Además, a medida que ganen peso las redes sociales basadas en la
ubicación como Foursquare y Gowalla, los comercios tendrán la capacidad de ofrecer
a los compradores promociones cuando entren en las tiendas, lo que proporcionará
incentivos de tiempo limitado para realizar las compras durante sus visitas.
WWW.COUPONSHERPA.COM / WWW.CELLFIRE.COM /
WWW.FOURSQUARE.COM / WWW.GOWALLA.COM
COMPRAS CON
VISTA PREVIAVisualizar el viaje antes de iniciarlo
fotos por Catalina Kulczar-Marin ©2010
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CONSULTING
UNA APLICACIÓN QUE OFRECE INDICACIONES
ESPACIALES DETALLADAS DENTRO DE LA TIENDA
LAS WEBCAMS MUESTRAN LOS LUGARES
LLENOS DE GENTE
COMPRAS CON
VISTA PREVIA
RESUMEN
Los dispositivos móviles inteligentes y las
tecnologías GPS mejoradas proporcionan a
los compradores detalles sobre el entorno
retail, a menudo incluso antes de que
hayan visitado la tienda. Se puede ver esta
información en el interior de la tienda o puede
haber indicaciones espaciales detalladas
para ayudar a los clientes a desplazarse de
forma más cómoda por los pasillos y localizar
los productos con mayor facilidad. Además
de proporcionar una mayor comodidad y
eficacia, esta tecnología también permite
obtener información en tiempo real sobre el
volumen de gente en las ubicaciones retail
y estands para modificar los hábitos de los
consumidores como la hora del día en la que
visitan una tienda.
IMPLICACIONES
Proporcionar a los clientes información en
tiempo real sobre el periodo de espera en
la tienda
Presentar a los clientes información que
les permita tener una mejor experiencia
de compra, abriendo la puerta a la
repetición de las compras
Considerar la posibilidad de vincular
información como el estoc con
recomandaciones y descuentos
Proporcionar a los clientes información
relevante que les sirva para actuar en
consecuencia como el inventario, los
tiempos de espera, las listas de la compra,
los mapas del interior de la tienda y las
críticas
ACCESO INTERIOR
RECOMENDACIONES DE REGALOS EN
FUNCIÓN DE LA UBICACIÓN
UNA APLICACIÓN DE ALIMENTACIÓN QUE
HACE LA COMPRA MÁS EFICIENTE
VER LA TIENDA ANTES DE VISITARLA
“Algunas personas desean investigar desde su casa y
otros desean hacerlo desde el entorno de una tienda.
Las marcas deben estar preparadas para satisfacer a
ambos, especialmente porque las diferentes categorías de
productos requieren diferentes planteamientos.”
Laura Cashill, directora senior de satisfacción del cliente, Target
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CONSULTING
COMPRAS CON
VISTA PREVIA
ACCESO INTERIOR
Al superponer datos de mapas específicos de ubicaciones y eventos con
la tecnología Google Maps, los desarrolladores pueden crear aplicaciones
móviles con mapas del espacio interior. Los servicios como Point Inside
son capaces de aplicar estos principios y proporcionar a los comerciantes
la capacidad de comunicarse con los compradores mientras se desplazan
físicamente por un mapa interior.
WWW.POINTINSIDE.COM
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CONSULTING
COMPRAS CON
VISTA PREVIA
UNA APLICACIÓN QUE OFRECE INDICACIONES
ESPACIALES DETALLADAS DENTRO DE LA
TIENDA
Fast Mall es una aplicación móvil que proporciona indicaciones espaciales
detalladas dentro de ubicaciones como tiendas sin necesidad de GPS. Los
usuarios pueden sincronizar la aplicación con sus perfiles sociales, añadir
críticas de tiendas y restaurantes, crear listas de la compra, establecer
recordatorios sobre dónde aparcaron y encontrar la ubicación de los servicios
más cercanos.
WWW.FASTMALL.COM
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CONSULTING
COMPRAS CON
VISTA PREVIA
UNA APLICACIÓN DE ALIMENTACIÓN QUE HACE
LA COMPRA MÁS EFICIENTE
Grocery IQ es una aplicación de iPhone que proporciona a los usuarios un
sencillo método para realizar un seguimiento y organizar los alimentos que
compran. La primera vez que se usa, los elementos de la lista del comprador
se ordenan para que coindidan con las hileras de la tienda en la que compran.
Con el tiempo, la aplicación aprende los hábitos de compra del usuario y los
elementos que adquiere siempre para ordenar la lista de la compra de forma
todavía más eficaz.
WWW.GROCERYIQ.COM
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COMPRAS CON
VISTA PREVIA
VER LA TIENDA ANTES DE VISITARLA
Google ha lanzado una iniciativa que proporciona a los compradores una
visión interior de la ubicación, el ambiente, las instalaciones, las mercancías,
el diseño y la decoración al buscar el negocio adecuado. Los fotógrafos de
Google organizan visitas con los propietarios de negocios retail para crear
una herramienta interactiva para los clientes en la página de Google Places
de la ubicación.
WWW.GOOGLE.COM/PLACES
WWW.PSFK.COM 20
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CONSULTING
COMPRAS CON
VISTA PREVIA
RECOMENDACIONES DE REGALOS EN FUNCIÓN
DE LA UBICACIÓN
NearbyNow proporciona recomendaciones de regalos para varias tiendas
dentro de unos grandes almacenes. La aplicación añade las principales guías
de regalos en una ubicación, lo que permite a los compradores filtrar los
regalos por la descripción del destinatario y dirigir a los compradores a las
tiendas cercanas que puedan venderlo.
WWW.NEARBYNOW.COM
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CONSULTING
COMPRAS CON
VISTA PREVIA
LAS WEBCAMS MUESTRAN DÓNDE HAY MUCHA
GENTE
En un esfuerzo por reducir el tiempo de espera y evitar la masificación
en las clínicas de Singapur, el ministerio de Sanidad de ese país ha
desarrollado Queue Watch, un servicio en línea que proporciona una
imagen en tiempo real de lo que sucede en cada lugar. Un mapa
interactivo no sólo muestra el número de pacientes que esperan pedir
cita y que les antiendan, sino que las imágenes de la webcam en
directo también muestran las zonas de espera para pedir cita, para las
consultas y el pago de medicamentos.
WWW.HE.ECITIZEN.GOV.SG
SERVICIO
HABILITADO
PARA TABLETASLos dispositivos inteligentes permiten un mejor servicio al cliente
fotos por Catalina Kulczar-Marin ©2010
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SERVICIO HABILITADO
PARA TABLETAS
RESUMEN
La introducción de los dispositivos habilitados
para Internet como iPhone e iPad en los
entornos de las tiendas permite a los retailers
proporcionar un mayor nivel de servicio a sus
clientes. La experiencia en el interior de la
tienda ahora puede proporcionar acceso en
tiempo real a información en la web junto a
una asistencia personalizada del personal de
venta para crear una experiencia de compra
personalizada que ayude a asegurar que se
repita la compra.
IMPLICACIONES
Potenciar la tecnología en el entorno de
la tienda para proporcionar experiencias
personalizadas a los compradores en
función de sus necesidades concretas
Al usar dispositivos manuales, el personal
de ventas puede moverse libremente e
interactuar con los clientes y ayudar en las
transacciones
Proporcionar a los empleados
herramientas que les permitan acceder
fácilmente a la información dentro de
las tiendas y aumentar la confianza en
su capacidad de proporcionar un mejor
servicio al cliente
Ofrecer a los clientes una experiencia
que resulte personal y exclusiva al
proporcionar al personal una forma
sencilla de acceder a los datos de
compras anteriores: adquisiciones,
preferencias, etc.
Considerar la posibilidad de ser más
transparentes al permitir a los clientes
observar las transacciones en la pantalla,
como las búsquedas de estoc y las ventas.
Esto implica a los clientes en el proceso y
fomenta la paciencia y la participación
UNOS HOTELES EQUIPAN AL PERSONAL DE
RECEPCIÓN CON IPADS
EL PERSONAL DE PLANTA ESTÁ EQUIPADO
CON DISPOSITIVOS DE MANO
IPOD TOUCH PROPORCIONA UNA
EXPERIENCIA DE COMPRA PERSONALIZADA
UNOS HOTELES JAPONESES PRESTAN
IPHONES PRECARGADOS A SUS CLIENTES
UNOS CONCESIONARIOS USAN IPADS EN LA
PLANTA DE SHOWROOM
UN ESPACIO INTERACTIVO DE VIDA NOCTURNA
CONECTA A LOS CLIENTE Y EL PERSONAL
“Los comercios tienen que dar más poder a los empleados
proporcionándoles información en tiempo real y haciendo
que la tengan al abasto. En las manos adecuadas, las
tabletas tienen la capacidad de convertir la visita retail en
una experiencia muy personal para el comprador.”
Piers Fawkes, presidente de PSFK
WWW.PSFK.COM 24
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SERVICIO
HABILITADO
PARA TABLETAS
UNOS HOTELES EQUIPAN AL PERSONAL DE
RECEPCIÓN
CON IPADS
En un esfuerzo por ofrecer un mejor servicio a sus clientes, Intercontinental
Hotels & Resorts ha anunciado sus planes para equipar a los grupos de
recepcionistas con iPads, lo que les permitirá proporcionar recomendaciones
locales, contenido interactivo e indicaciones espaciales detalladas y
completar transacciones como las reservas de tours y restaurantes, todo
desde un dispositivo de mano.
WWW.INTERCONTINENTAL.COM
WWW.PSFK.COM 25
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SERVICIO
HABILITADO
PARA TABLETAS
IPOD TOUCH PROPORCIONA UNA EXPERIENCIA
DE COMPRA PERSONALIZADA
Cuando los compradores visitan la última tienda del fabricante de
electrodomésticos Miele en Vianen en los Países Bajos se les pide que
registren información básica y a cambio se les proporciona un iPod Touch
que les permite hacer una visita personalizada por la tienda. El dispositivo
también reacciona con las pantallas de información y elementos de la tienda
para proporcionar una visita interactiva.
DE LIMIET 2, 4131 NR VIANEN, PAÍSES BAJOS
WWW.MIELE.COM
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SERVICIO
HABILITADO
PARA TABLETAS
UN ESPACIO INTERACTIVO DE VIDA NOCTURNA
CONECTA A LOS CLIENTES Y EL PERSONAL
Al entrar al bar MiBar Martini en Sudáfrica, los clientes se conectan a una red
especial a la que se accede mediante interfaces de pantalla táctil situadas en
el interior, lo que permite que puedan interactuar con otros clientes y con el
personal del bar. Los clientes usan estas MiTables para acceder a la carta y
pedir las bebidas.
160 JAN SMUTS AVE ROSENBANK, JOHANNESBURGO, SUDÁFRICA
WWW.MI-WORLD.CO.ZA
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EL FUTURO DEL RETAIL
CONSULTING
SERVICIO
HABILITADO
PARA TABLETAS
EL PERSONAL DE PLANTA ESTÁ EQUIPADO CON
DISPOSITIVOS DE MANO
Home Depot ha anunciado un plan para distribuir 10.000 dispositivos
portátiles a sus tiendas asociadas durante 2010. Los dispositivos de mano
ayudarán al personal con los estocs en las estanterías, la ubicación del
inventario, la comunicación dentro de la tienda y con otras ubicaciones y
el pago de los clientes en la tienda. Al probar los dispositivos, Home Depot
detectó que sus tiendas funcionaban de forma más eficaz y proporcionaban
un mejor nivel de servicio general.
WWW.HOMEDEPOT.COM
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CONSULTING
SERVICIO
HABILITADO
PARA TABLETAS
UNOS HOTELES JAPONESES PRESTAN IPHONES
PRECARGADOS A SUS CLIENTES
Durante la temporada de floración en Kyoto, el Hyatt Regency Hotel
prestó iPhones a sus clientes para poder desplazarse mejor por la ciudad y
contemplar las vistas. Los teléfonos tenían aplicaciones preinstaladas, que se
centraban en los eventos especiales que celebraban, e incluía un calendario
de eventos, información cultural y turística y navegación GPS para poderse
mover con comodidad.
644-2 SANJUSANGENDO-MAWARI, HIGASHIYAMA-KU
KYOTO, JAPÓN 605-0941
WWW.HYATT.COM
WWW.PSFK.COM 29
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CONSULTING
SERVICIO
HABILITADO
PARA TABLETAS
UNOS CONCESIONARIOS USAN IPADS EN LA PLANTA
DE SHOWROOM
En un intento por proporcionar un mejor servicio al cliente en la planta de
showroom, Mercedes-Benz Financial distribuirá iPads a 40 concesionarios
seleccionados en todo Estados Unidos para probar este dispositivo de mano como
una herramienta empresarial. La empresa destaca sus numerosos beneficios: las
tabletas proporcionarán a los vendedores un acceso instantáneo a los programas de
marketing para modelos específicos de vehículos, se reducirá el tiempo del proceso
de solicitud de crédito y aumentará la eficacia y la velocidad a la hora de devolver los
vehículos en leasing.
WWW.MBUSA.COM/MERCEDES
VENDER
EL IDEALServicio personal para todos
fotos por Catalina Kulczar-Marin ©2010
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CONSULTING
USAR UN SHOPPER PERSONALIZADO SIN
TENER QUE IR A LA TIENDA
VENDER EL IDEAL
RESUMEN
Los consumidores buscan productos y
experiencias con una imagen ideal en su
mente de cómo lo que compran debe encajar
en sus vidas. Los negocios están explorando
mejores maneras de convertir esta imagen
en realidad mediante el uso innovador
de las plataformas de comunicación.
Son herramientas que permiten a los
consumidores que se cumplan antes sus
expectativas y evitar perder tiempo en el
proceso.
IMPLICACIONES
Al crear experiencias directas
personalizadas desde la atención al
cliente hasta la compra y después de esta,
los retailers abren la puerta a las compras
repetitivas
Al permitir que el cliente lleve la voz
cantante, se asegura que se sienta más
cómodo durante todo el proceso de
compra
El retailer puede realizar una oferta
personalizada antes, durante y después
de la compra
El comprador puede tener una vista previa
de las opciones antes de pisar la tienda
Al proporcionar un servicio de calidad
personalizado a las necesidades
individuales, el cliente puede tomar
decisiones más razonadas sobre sus
compras
OFERTAS DE LOS AGENTES DE VIAJES EN FUNCIÓN
DE LAS VACACIONES SOÑADAS DEL CLIENTE
UNA PELUQUERÍA OFRECE CONSULTAS POR
SKYPE
UN RESTAURANTE CREA UNA EXPERIENCIA
CENTRADA EN EL CLIENTE CON TECNOLOGÍA
LA ATENCIÓN SANITARIA HABILITADA PARA WEB
PROPORCIONA MEJORES VISITAS EN LA CONSULTA
“En algunos aspectos, la tecnología digital permite a los
compradores colaborar con el retailer. Los compradores pueden
mostrar al retailer lo que buscan y entrar en un diálogo dinámico
para encontrar un producto o servicio que satisfaga sus
necesidades.”
Piers Fawkes, presidente de PSFK
WWW.PSFK.COM 32
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EL FUTURO DEL RETAIL
CONSULTING
VENDER
EL IDEAL
OFERTAS DE LOS AGENTES DE VIAJES EN FUNCIÓN DE
LAS VACACIONES SOÑADAS DEL CLIENTE
OfferMeATrip es un sitio online que permite a los clientes imaginar sus vacaciones
ideales describiendo sus deseos en términos de ubicación, actividades, duración de la
estancia y precio. Una red de agentes de viaje aprobados puede ofrecer itinerarios de
viaje en función de los parámetros del cliente.
DEV.OFFERMEATRIP.COM
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CONSULTING
VENDER
EL IDEAL
USAR UN SHOPPER PERSONALIZADO SIN
TENER QUE IR A LA TIENDA
Porque creen que no todo el mundo disfruta de la experiencia de ir a
comprar ropa, los fundadores de Trunk Club crearon un servicio de compras
dirigido a hombres, que les permite probarse ropa desde la comodidad de
sus hogares. A cada persona se le asigna un experto en estilismo que les
envía ropa y accesorios en función de su perfil personal y una consulta inicial
por webcam. Los clientes pueden decidir adquirir o devolver cualquiera de
las prendas.
WWW.TRUNKCLUB.COM
WWW.PSFK.COM 34
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EL FUTURO DEL RETAIL
CONSULTING
VENDER
EL IDEAL
UNA PELUQUERÍA OFRECE CONSULTAS
POR SKYPE
Al darse cuenta de que los clientes valoran poder hablar con un estilista antes
de ir a la peluquería, Plan B Salon en Cambridge, Massachusetts, ha lanzado
un nuevo servicio que ofrece consultas de vídeo de 15 minutos. Antes de ir
a la peluquería, los clientes realizan una videollamada web por Skype con el
estilista y pueden tener una idea de cuáles son sus opciones o de si el estilista
entiende lo que desean.
99 MOUNT AUBURN STREET, CAMBRIDGE, MA 02138, EE.UU.
WWW.PLANBSALON.COM
WWW.PSFK.COM 35
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CONSULTING
VENDER
EL IDEAL
UN RESTAURANTE CREA UNA EXPERIENCIA
CENTRADA EN EL CLIENTE CON TECNOLOGÍA
4Food es un nuevo restaurante de comida rápida ecológica que incluirá un
monitor de 22 metros cuadrados para mostrar los pedidos en Foursquare, los
mensajes de Twitter de los clientes e información general. En el restaurante, los
camareros tomarán nota con iPads. Se recomienda a los clientes que pidan la
comida previamente en línea antes de ir al restaurante, con diferentes opciones de
personalización para poder diseñar el plato perfecto. Los clientes incluso pueden
poner nombre a sus creaciones personalizadas y comercializarlas, y reciben 25
centavos en crédito del restaurante por cada venta.
E. 40TH STREET, NUEVA YORK, NY 10016, EE.UU. WWW.4FOOD.COM
WWW.PSFK.COM 36
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EL FUTURO DEL RETAIL
CONSULTING
VENDER
EL IDEAL
LA ATENCIÓN SANITARIA HABILITADA PARA
WEB PROPORCIONA MEJORES VISITAS EN EL
CONSULTORIO
Hello Health es una red de médicos centrada en proporcionar un alto nivel
de transparencia, comunicación y accesibilidad a todos aquellos que buscan
ayuda médica. El servicio se erige sobre una plataforma parecida a una red
social donde los médicos y los pacientes pueden compartir información
relevante de forma continua sobre su atención antes de ir al médico o fuera
de horas de visita.
WWWW.HELLOHEALTH.COM
CADA TIENDA
COMO BUQUE
INSIGNIAUna experiencia sensacional en cada punto de encuentro
fotos por Catalina Kulczar-Marin ©2010
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CONSULTING
UN ESPACIO DE RETAIL REPLANTEADO COMO
UN CENTRO DE ENTRETENIMIENTO FAMILIAR
CADA TIENDA COMO
BUQUE INSIGNIA
RESUMEN
Los retailers están replanteándose cómo
utilizan las instalaciones de una tienda,
alejándose de la idea de sólo realizar una
venta y centrándose en cultivar una amplia
experiencia de marca. Como resultado, cada
sucursal se replantea como si fuera la sede
principal, se incorporan elementos narrativos
y entretenimiento junto con demostraciones
de productos que los clientes puedan
manipular y pantallas interactivas. Estos
detalles proporcionan un sentido educativo
y de descubrimiento a la experiencia de
compra, lo que hace que se sitúe más cerca
de un evento que de una transacción.
IMPLICACIONES
Proporcionar a los clientes una razón para
vistar la tienda por motivos diferentes a la
compra
Trata las visitas de los clientes como una
oportunidad para explicar la historia de la
marca desde el momento en el que entran
por la puerta
Permitir que los compradores descubran
nuevos productos que antes no habían
tenido en cuenta
Crear un entorno en el que se fomente
que los clientes prueben los productos
Tratar el espacio físico de retail como
un entorno educativo, que mejore la
experiencia anterior y posterior a la
compra
UNA EXPOSICIÓN DE MOBILIARIO FOMENTA
LA FAMILIARIDAD Y LA SORPRESA
UNA TIENDA DE BICILETAS FOMENTA UNA
COMUNIDAD DE CICLISTAS
EL DISEÑO DE UN SUPERMERCADO PROMUEVE
LA INTERACCIÓN Y EL DESCUBRIMIENTO
UNA CADENA DE RETAIL CREA UNA
EXPERIENCIA DE COMPRA DE INMERSIÓN
UNA BIBLIOTECA SE REPLANTEA LAS
ESTANTERÍAS PARA UNA MEJOR BÚSQUEDA
“En nuestras tiendas tenemos señales ‘que indican el camino’
que son señales sencillas, sutiles en nuestro entorno retail que
sirven para explicar la historia de nuestro compromiso con la
sostenibilidad y actúan como una conexión con la comunidad.
Reiteran valores que compartimos con nuestros consumidores.”
Tim Pfeiffer, vicepresidente senior de diseño de tiendas de Starbucks
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CADA TIENDA COMO
BUQUE INSIGNIA
UN ESPACIO DE RETAIL REPLANTEADO COMO
UN CENTRO DE ENTRETENIMIENTO FAMILIAR
Disney se está embarcando en un nuevo plan para replantearse sus espacios
de retail como centros de entretenimiento que promocionen el juego
interactivo en contraposición a los entornos que sólo muestran mercancías.
El objetivo es que los niños se emocionen con la idea de ir a sus tiendas al
proporcionar actividades y contenido de marca que animen a las familias
a quedarse más tiempo en la tienda o a visitarla más a menudo, con el
potencial que eso comporte un aumento de las ventas a largo plazo.
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CADA TIENDA COMO
BUQUE INSIGNIA
UNA TIENDA DE BICILETAS FOMENTA UNA
COMUNIDAD DE CICLISTAS
La tienda de biciletas de Lance Armstrong en Austin está diseñada para ser
un centro para la vida ciclista, y servir a esta comunidad en todos los ámbitos
de interés, desde el ciclismo esporádico a los entrenamientos y mejora del
rendimiento. Además de vender y reparar bicicletas, Mellow Jonnny incluye
una cafetería, así como vestuarios y parking para bicis para fomentar que se
vaya a trabajar en bicicleta, y promover que haya cada vez más bicicletas en
las calles.
400 NUECES ST., AUSTIN, TEXAS 78701, EE.UU.
WWW. MELLOWJOHNNYS.COM
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CADA TIENDA COMO
BUQUE INSIGNIA
EL DISEÑO DE UN SUPERMERCADO PROMUEVE LA
INTERACCIÓN Y EL DESCUBRIMIENTO
Tradicionalmente, los supermercados han organizado los productos por categoría, pero
en un esfuerzo para añadir un sentido de descubrimiento a la experiencia de comprar,
la cadena Stew Leonard de Nueva Inglaterra ha decidido organizar sus tiendas por
eventos (un ejemplo sería una barbacoa o una fiesta de cumpleaños). Al hacerlo, están
seleccionando experiencias y fomentando la venta dirigida de nuevos productos que los
clientes podrían no haberse planteado. La tienda también proporciona entretenimiento
y refrescos en diferentes puntos del establecimiento; animales de granja animatrónicos
con los que los críos pueden jugar, pantallas planas que muestran en directo cómo se
alimentan sus propias vacas lecheras y numerosos puestos de muestras.
WWW.STEWLEONARDS.COM
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CADA TIENDA COMO
BUQUE INSIGNIA
UNA EXPOSICIÓN DE MOBILIARIO FOMENTA LA
FAMILIARIDAD Y LA SORPRESA
Específicamente diseñado para albergar la Home Collection de estos
fabricantes de muebles, VitraHaus es la más reciente sala de exposiciones
en el campus Vitra en Weil am Rhein, Alemania. Este original edificio apilado
pretende crear entornos de vida familiar, y al mismo tiempo quiere dejar
abierto el potencial para las sorpresas espaciales que sugiere un laberinto que
los compradores recorren a través de las salas conectadas.
CHARLES EAMES-STR. 2, D-79576 WEIL AM RHEIN, ALEMANIA
WWW.VITRA.COM
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CADA TIENDA COMO
BUQUE INSIGNIA
LA TIENDA SIRVE COMO EXTENSIÓN DE LA
MARCA
Apple ha construido sus entornos de retail para proporcionar una
experiencia de marca holística. Los interiores con un diseño diáfano se
centran en desarrollar una conexión más profunda con los clientes mediante
experiencias táctiles e interacciones personales con dependientes expertos.
Para fomentar y promover un sentido de comunidad, las tiendas ofrecen una
zona de auditorio para albergar presentaciones y talleres que destacan la
innovación y sirven de inspiración.
WWW.APPLE.COM/RETAIL
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CADA TIENDA COMO
BUQUE INSIGNIA
UNA BIBLIOTECA SE REPLANTEA LAS
ESTANTERÍAS PARA UNA MEJOR BÚSQUEDA
La biblioteca principal en Almere, Países Bajos, ofrece una experiencia única
para los visitantes tomando como inspiración las librerías. La biblioteca
está diseñada para que funcione como destino de información y un centro
comunitario. El espacio está organizado en zonas y usa un sistema de
estanterías abierto para enseñar primero la portada de los libros, lo que
fomenta una consulta más fácil. Se integran diferentes combinaciones de
asientos e iluminación en el diseño para satisfacer las necesidades de aquellos
que deseen pasar largos periodos de tiempo estudiando o investigando.
101 CITY HALL SQUARE 1315, XC ALMERE, PAÍSES BAJOS
WWW.BIBLIOTHEEKALMERE.NL
SELECCIÓN
COMPLEMENTARIASi te gusta eso, prueba esto
fotos por Catalina Kulczar-Marin ©2010
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UN RETAILER DE GRAN DISTRIBUCIÓN
OFRECE UN SERVICIO DE LAVANDERÍA
SELECCIÓN
COMPLEMENTARIA
RESUMEN
Los comercios aumentan sus ofertas centrales
juntando otras marcas y servicios relevantes
en sus tiendas. Estas alineaciones estratégicas
proporcionan a los clientes la comodidad
de encontrarlo todo en un solo lugar y
recomendaciones seleccionadas, lo que
supone un valor añadido a la experiencia de
compra y mejora la fidelidad a la marca de la
tienda.
IMPLICACIONES
Al considerar una nueva línea de
productos u oferta, hay que tener en
cuenta si se puede proporcionar la mejor
experiencia posible. De lo contrario, es
mejor asociarse
Presentar marcas con planteamientos
parecidos junto a la propia crea una
percepción más holística y precisa sobre
la propia marca
Se puede plantear introducir servicios
complementarios para mejorar la
experiencia del cliente y aumentar las
razones para que interactúe con la marca
MERCHANDISING CRUZADO EN EL INTERIOR DE
UNA TIENDA DE ROPA MASCULINA Y MÁS ALLÁ
UN HOTEL VENDE ARTE JUNTO CON OBJETOS
DE VIAJE
UNA SELECCIÓN QUE INCLUYE EL PAPEL
IMPRESO Y LA TIENDA
UN SUPERMERCADO SE ASOCIA CON UNA
AGENCIA INMOBILIARIA
UN HOTEL DESTACA EL ESTILO Y SABOR
LOCAL MEDIANTE COLABORACIONES
“Mezclar los productos con marcas con objetivos parecidos
es de una lógica aplastante. Los valores de las marcas se
entrelazan y se ayuda al cliente a tomar las decisiones a través
de recomendaciones.”
Piers Fawkes, presidente de PSFK
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SELECCIÓN
COMPLEMENTARIA
MERCHANDISING CRUZADO EN EL INTERIOR DE
UNA TIENDA DE ROPA MASCULINA Y MÁS ALLÁ
Después de probar la idea de mostrar una selección especial de marcas con
un concepto similar en su espacio retail conceptual Liquor Store en 2008, la
marca de moda americana J.Crew ha ampliado su experiencia de selección
a otras tiendas. Además de los productos J.Crew, se comercializan otras
marcas de moda y complementos para proporcionar al comprador más
opciones entre las que escoger y una historia de marca más amplia.
235 WEST BROADWAY, NUEVA YORK, NY 10013
WWW.JCREW.COM
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SELECCIÓN
COMPLEMENTARIA
UN HOTEL DESTACA EL SABOR Y ESTILO LOCAL
MEDIANTE COLABORACIONES
Ace Hotels se ha hecho famoso por su inventiva y la colaboración constante
con artistas, diseñadores y empresas específicamente seleccionadas para
destacar el sabor local de cada una de sus cuatro ubicaciones. Desde murales
esxclusivos en cada una de las habitaciones pintados por artistas locales
a asociarse con empresas como Stumptown Coffee, Havaianas, Opening
Ceremony y Converse para desarrollar y vender productos concretos. Cada
hotel ofrece un planteamiento de diseño estilizado y fluido que se une para
crear una experiencia memorable.
WWW.ACEHOTEL.COM
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SELECCIÓN
COMPLEMENTARIA
UNA SELECCIÓN QUE INCLUYE EL PAPEL
IMPRESO Y LA TIENDA
Con cuatro sucursales repartidas por el mundo, las tiendas Monocle Magazine
reflejan la misma cuidada presentación que en la edición impresa. Dirigida a los
temas internacionales, los negocios, la cultura y el diseño, las tiendas Monocle
ofrecen a sus clientes un selecto conjunto de productos, que van desde las
colaboraciones con marcas con un ideario parecido como Malmsten, BlackBerry,
Comme des Garçons, Hackett, Oliver Spencer y Porter a las propias creaciones de
Monocle que se encuentran junto a los ejemplares de la publicación. En palabras de
la revista, las tiendas pretenden ser “el espacio ideal para comprar regalos o un poco
de autoindulgencia”.
WWW.MONOCLE.COM
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SELECCIÓN
COMPLEMENTARIA
UN HOTEL VENDE ARTE JUNTO CON OBJETOS
DE VIAJE
El Standard Hotel en Nueva York abrió hace poco las puertas de su espacio
retail con selecciones especiales llamado The Shop. La tienda vende una
selección de elementos que incluyen desde objetos diarios y elementos de la
marca Standard a pequeños regalos y accesorios de Nueva York y de todo el
mundo. También incluye una selección temporal de edición limitada de obras
de los artistas favoritos de The Standard.
848 WASHINGTON ST., NUEVA YORK, NY 10014, EE.UU.
WWW.STANDARDHOTELS.COM/NEW-YORK-CITY
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SELECCIÓN
COMPLEMENTARIA
UN RETAILER DE GRAN DISTRIBUCIÓN OFRECE
SERVICIO DE LAVANDERÍA
Kmart ha anunciado un programa de prueba que pondrá en funcionamiento
en una de sus tiendas en Iowa City este mes de junio. Los compradores
tendrán la posibilidad de hacer la colada en una lavandería dentro de la
tienda llamada K-Wash. Mientras esperan que acabe de lavarse su ropa,
los clientes pueden comprar en línea. Los pedidos se reciben y el cliente
los puede recoger al cabo de una hora. También habrá un registro Kmart
completo, junto con un servicio de entrega y wifi gratuita.
WWW.KMART.COM
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SELECCIÓN
COMPLEMENTARIA
UN SUPERMERCADO SE ASOCIA CON UNA
AGENCIA INMOBILIARIA
Stop & Shop planea incorporar un espacio retail de la agencia inmobiliaria
RE/MAX’s en varios de sus supermercados. La tienda dentro de la tienda
tendrá un aspecto coherente con la marca y reducirá los costes establecidos
para los franquiciados de RE/MAX, al mismo tiempo que ofrecerá ventajas
únicas para los clientes de Shop & Stop.
WWW.REMAX-NEWENGLAND.COM
DECORADOS
QUE CAMBIANUn escenario siempre cambiante para mantener las tiendas actualizadas
fotos por Catalina Kulczar-Marin ©2010
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DECORADOS QUE
CAMBIAN
RESUMEN
Para mantener la sensación de novedad y
pertinencia de las tiendas, los retailer
construyen sus entornos siempre con el
cambio en mente. Los escaparates y la
decoración están diseñados para que sean
suficientemente móviles y flexibles para
poder cambiarlos y que la experiencia retail
se pueda adaptar y actualizar con facilidad
para mantenerse al día con las últimas
tendencias y actitudes.
IMPLICACIONES
Tratar los escaparates y el interior de
las tiendas como decorados, lo que
proporciona la oportunidad de reinventar
continuamente la experiencia de compra
Usar los escaparates de la tienda como
una forma de destacar colaboraciones
que mejoren la percepción de marca y
permitan a las marcas compartir su punto
de vista
Plantearse la implementación de un
interior flexible para poder introducir
experiencias de entretenimiento en el
entorno retail
Los retailers que no tengan un espacio
de retail flexible pueden plantearse
un espacio adjunto donde los clientes
puedan realizar pruebas y entretenerse
INTERIOR SOBRE RUEDAS
UN ANEXO A LA TIENDA CAMBIA LAS OFERTAS
PARA PROMOVER LAS COLABORACIONES
BANCOS QUE SE TRANSFORMAN
UNA TIENDA ONLINE Y OFFLINE SELECCIONA
PAREDES DE ESCAPARATE ROTATIVAS
TIENDA POP-UP ROTATIVA JUNTO A LA
TIENDA INSIGNIA
“Para mí, la tienda ideal estaría diseñada como un decorado.
Cambiaría habitualmente.”
– Alex Calderwood, ACE Hotel
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DECORADOS
QUE CAMBIAN
INTERIOR SOBRE RUEDAS
El MS Café en el Museo Sztuki en Lodz, Polonia, usa estructuras móviles de
madera para crear flexibilidad dentro de su espacio retail, mientras respeta
la estructura histórica del edificio. Las cajas con ruedas presentan un espacio
único en el museo que proporciona nuevas oportunidades para reunirse
después de las exhibiciones.
WIÉCKOWSKIEGO 36 90-734 ÓDZ, POLONIA
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DECORADOS
QUE CAMBIAN
BANCOS QUE SE TRANSFORMAN
El espacio retail pop-up permanente de Nike en Londres incluye 12 unidades
modulares con ruedas que se parecen a las gradas de un estadio. Estos
bancos versátiles se pueden usar para sentarse durante los diversos eventos
o se pueden colocar para crear escaparates multinivel para los productos,
lo que permite que la tienda actualice rápidamente su aspecto y ambiente
en función de los eventos actuales como la Copa del Mundo o los Juegos
Olímpicos.
BATEMAN’S ROW HACKNEY, LONDRES EC2A 3HH, REINO UNIDO
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DECORADOS
QUE CAMBIAN
TIENDA POP-UP ROTATIVA JUNTO A LA TIENDA
INSIGNIA
Gap ha instalado una tienda pop-up rotativa permanente junto a su tienda
insignia en Nueva York para promocionar las colaboraciones con diseñadores
y marcas en función de los eventos culturales y propios de la temporada.
Los últimos conceptos han incluido un laboratorio de crunch fitness para
fomentar una vida más saludable, mientras que la campaña actual incluye
ocho vestidos de fiesta creados por diseñadores consolidados y noveles y
que han sido llevados por famosos en una gala del Metroplitan Museum of
Art.
680 FIFTH AVENUE, NUEVA YORK, NY 10019, EE.UU.
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DECORADOS
QUE CAMBIAN
UN ANEXO A LA TIENDA CAMBIA LAS OFERTAS
PARA PROMOVER LAS COLABORACIONES
El diseñador Jeff Staple dirige dos tiendas una al lado de la otra en el Lower
East Side de Nueva York. Reed Space, su tienda principal, contiene una
mezcla de productos de moda y estilo de vida como revistas y camisetas.
Otra tienda más pequeña, en Orchard Street, cambia su oferta a menudo
con colaboraciones entre Staple y otras marcas, exposiciones de arte y
presentaciones de nuevas marcas.
151 ORCHARD ST., NUEVA YORK, NY 10002
WWW.THEREEDSPACE.COM
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DECORADOS
QUE CAMBIAN
UNA TIENDA ONLINE Y OFFLINE SELECCIONA
LAS PAREDES DE ESCAPARATE ROTATIVAS
Supermarket Sarah es una tienda física y online que se gestiona desde la casa
de la creadora Sarah Bagner y comercializa una colección de ropa y objetos
vintage con un gran impacto visual. Bagner selecciona un cojunto de objetos
que van rotando y que sirven como página inicial para su sitio web y también
funciona como catálogo web interactivo. Sus escaparates se han hecho
tan famosos que se ha contratado a Supermarket Sarah para que diseñe
escaparates para retailers y galerías como Selfridges, Cube y YCN.
WWW.SUPERMARKETSARAH.COM
LLEVAR
LA TIENDA
AL CLIENTEEn un lugar muy cercano
fotos por Catalina Kulczar-Marin ©2010
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UN CAMIÓN DE HAMBURGUESAS ABRE EL
APETITO DEL PÚBLICO PARA UNA NUEVA
CADENA DE RESTAURANTES
BURGER TRUCK WHETS PUBLIC’S APPETITE
FOR NEW RESTAURANT CHAIN
LLEVAR LA TIENDA
AL CLIENTE
RESUMEN
En un intento por mejorar la conexión con los
clientes fuera del entorno retail tradicional,
muchos comercios se trasladan hasta sus
clientes. Tanto si es recorriendo las calles
como yendo a casa de los clientes, las marcas
están creando experiencias únicas
suministrando productos y servicios
directamente a su público, a menudo en
ubicaciones poco habituales.
Usar redes sociales y ofrecer servicios
relevantes para cada ubicación permite a las
marcas crear un vínculo más estrecho e
íntimo con sus clientes.
IMPLICACIONES
Plantearse qué zonas de la comunidad
local podrían beneficiarse de una oferta
de servicio móvil
Proporcionar a los clientes una sensación
de emoción y exclusividad informándoles
sobre nuevas ubicaciones de retail de
forma periódica
Suministrar experiencias únicas en función
de una ubicación o evento concreto
Obtener una mayor comprensión y
realizar recomendaciones que resulten
más relevantes implicando a los clientes
en su territorio
Utilizar la presencia retail móvil como una
extensión de su espacio físico para ofrecer
una selección cuidada y relevante de
productos y servicios
UN AUTOBÚS DE DOS PISOS OFRECE UNA
EXPERIENCIA CULINARIA DE ALTURA
CAFETERÍA SOBRE DOS RUEDAS
UNA MARCA OFRECE FIESTAS EN TU CASA
UN CAMIÓN EQUIPADO CON
ELECTRODOMÉSTICOS VIAJA POR TODO EL PAÍS
UNA PELUQUERÍA OFRECE SUS SERVICIOS A
DOMICILIO
“Frente a un entorno de comercialización general, un
espacio retail temporal puede proporcionar un fantástico
escenario para que un retailer exprese un marcado punto
de vista sobre un segmento de servicio o producto
concreto.”
Laura Cashill, directora senior de satisfacción del cliente, Target
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LLEVAR LA TIENDA
AL CLIENTE
UN CAMIÓN DE HAMBURGUESAS ABRE EL
APETITO DEL PÚBLICO PARA UNA NUEVA
CADENA DE RESTAURANTES
BLT Restaurant Group ha lanzado el Go Burger Truck a las calles de
Manhattan como una forma de promover la comida, ya que muy pronto
abrirá una cadena de restaurantes con el mismo nombre. El camión circula
por toda la ciudad todos los días de la semana, indicando en Twitter su
ubicación a los clientes que son fans de las hamburguesas, los perritos
calientes, las patatas fritas y los batidos de calidad.
WWW.GOBURGER.COM
WWW.TWITTER.COM/GOBURGER
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LLEVAR LA TIENDA
AL CLIENTE
UN CAMIÓN EQUIPADO CON
ELECTRODOMÉSTICOS VIAJA POR TODO EL PAÍS
La marca de electrodomésticos Haier muestra su gama de productos dentro
de un camión decorado como el interior de una sala de estar, ofrece visitas
guiadas a los visitantes y les muestra cómo la gama de productos puede
funcionar y encajar en sus hogares.
WWW.HAIER.COM
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LLEVAR LA TIENDA
AL CLIENTE
CAFETERÍA SOBRE DOS RUEDAS
Kickstand es una cafetería pop-up móvil en Brooklyn que se desplaza
en bicicleta por el barrio a los parques y eventos que se producen. La
bicicleta no sólo sirve como medio de transporte, sino que también ayuda a
proporcionar una parte de la energía que se usa para preparar el café.
WWW.KICKSTANDBROOKLYN.COM
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LLEVAR LA TIENDA
AL CLIENTE
UNA PELUQUERÍA OFRECE SUS SERVICIOS A
DOMICILIO
Hair Room Service es un negocio de EE.UU. creado por Michael Dueñas
que proporcionar la experiencia de la peluquería directamente al
cliente, y le ofrece citas en habitaciones de hotel, en el hogar o en la
oficina. Como elemento adicional, los estilistas pueden proporcionar
consejos y asesoramiento de belleza para los nuevos cortes de pelo en
función de los elementos que encuentren en la casa.
WWW.HAIRROOMSERVICE.COM
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LLEVAR LA TIENDA
AL CLIENTE
UN AUTOBÚS DE DOS PISOS OFRECE UNA
EXPERIENCIA CULINARIA DE ALTURA
World Fare anuncia que es el primer BUStaurante del mundo, un autobús de
dos pisos modificado que sirve comida y bebida multicultural a los habitantes
de Los Ángeles. En el piso inferior hay una completa cocina y una ventanilla
para los pedidos, mientras que la parte superior ofrece mesas al aire libre con
vistas a los alrededores, que cambian en función de dónde abre el negocio
ese día el autobús.
WWW.WORLDFARE.COM
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LLEVAR LA TIENDA
AL CLIENTE
UNA MARCA DE LICOR OFRECE FIESTAS
PRIVADAS EN TU CASA
En un esfuerzo por reforzar su presencia, la marca de ginebra Tanqueray
realiza una promoción especial en España llamada Experiencia de Cóctel
Privado. En un microsite, los visitantes se pueden inscribir para albergar
fiestas en su casa con ayuda de un asesor de la marca y bármans expertos
que prepararán cócteles especiales que charlarán sobre este licor.
WWW.TANQUERAY.ES/PRIVATECOCKTAIL
OPINIONES
AL MOMENTOConsejos amistosos en tiempo real
fotos por Catalina Kulczar-Marin ©2010
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OPINIONES AL MOMENTO
RESUMEN
Las redes sociales móviles y las tecnologías
conectadas dentro de las tiendas están
permitiendo que los compradores reciban
consejos en tiempo real de sus amigos y
de desconocidos con gustos parecidos. La
capacidad de recibir consejos y opiniones al
momento de personas con gustos similares
está transformando incluso una tarde de
compras solitaria para convertirla en una
experiencia social y esto ayuda a los clientes
a tomar decisiones con más convicción sobre
lo que quieren comprar.
IMPLICACIONES
Plantearse añadir acceso inalámbrico
a Internet en el entorno retail, lo
que permite a los clientes compartir
información con su red de amigos para
validar su compra
Incluir redes sociales en su emplazamiento
retail, permitiendo así a los clientes
existentes y potenciales compartir
información con los demás
Proporcionar a los clientes las
herramientas para captar y compartir
imágenes y experiencias en el entorno
retail
Permitir que los clientes hagan fotos en la
tienda
LA CÁMARA DE UNA TIENDA SE CONECTA A
FACEBOOK
CREAR VÍDEOS PARA COMPARTIR LO QUE SE
COMPRA
SERVICIOS ONLINE PARA COMPARTIR LAS
COMPRAS EN LAS REDES
UN SITIO WEB MUESTRA SÓLO LA ROPA QUE
LE GUSTA A TUS AMIGOS
LAS APLICACIONES PERMITEN QUE SE CREEN
GRUPOS EN TIEMPO REAL DESDE CUALQUIER PARTE
PREGÚNTALE A LA COMUNIDAD CÓMO TE
QUEDA
“Si las compras 1.0 online estaban relacionadas con la comparación
de precios de los productos como se puede ver en sitios como
MySimon y NextTag, y las compras 2.0 tenían que ver con mejorar las
experiencias de los clientes como se puede comprobar en sitios como
Zappos e iTunes, seguro que las compras 3.0 online se centrarán en el
poder del consumidor.”
Sukhinder Singh Cassidy, gerente de Polyvore
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OPINIONES
AL MOMENTO
LA CÁMARA DE UNA TIENDA SE CONECTA CON
FACEBOOK
Diesel ha instalado un terminal en alguna de sus ubicaciones retail en España.
Cada terminal viene equipado con una Diesel Cam que permite a los clientes
hacer fotos mientras se prueban la ropa. Pueden enviarlas online y pedir la
opinión sobre lo que les queda mejor a su red de amigos de Facebook.
WWW.DIESEL.COM
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OPINIONES
AL MOMENTO
UN SITIO WEB MUESTRA SÓLO LA ROPA QUE LE
GUSTA A TUS AMIGOS
Levi’s ha integrado la funcionalidad Facebook en su sitio web, lo que permite
que te “gusten” productos concretos y se puedan compartir las decisiones de
compra con la red social. El sitio también se puede personalizar para que
muestre sólo las selecciones que le han “gustado” a tu grupo de amigos.
WWW.STORE.LEVI.COM
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OPINIONES
AL MOMENTO
PREGÚNTALE A LA COMUNIDAD CÓMO TE
QUEDA
GoTryItOn es una comunidad online que permite a los usuarios subir fotos de
ellos mismos con diferentes prendas que se están planteando comprar. Los
usuarios tienen la opción de compartir las imágenes con toda la comunidad,
o sólo con sus amigos. Cuando se comparte una imagen, los miembros
de la comunidad pueden votar sobre cómo te queda diciendo “póntelo” o
“cámbialo”.
WWW.GOTRYITON.COM
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OPINIONES
AL MOMENTO
CREAR VÍDEOS PARA COMPARTIR LO QUE SE
COMPRA
Los vídeos de Haul normalmente incluyen una chica joven sentada frente a
una cámara, explicando sus recientes compras de ropa y accesorios. También
comparten sus opiniones y consejos en sus videoblogs, lo que crea una
comunidad activa de usuarios con gustos similares donde los vídeos más
vistos suelen generar más de 500.000 visitas en YouTube.
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OPINIONES
AL MOMENTO
LAS APLICACIONES PERMITEN QUE SE CREEN
GRUPOS EN TIEMPO REAL DESDE CUALQUIER
PARTE
Se rumorea que Apple está trabajando en un concepto llamado iGroups,
una aplicación que permitiría la formación de “grupos” en tiempo real
dentro de las redes sociales con una ubicación compartida como una tienda,
un concierto o un restaurante como base para compartir información de
forma privada. La aplicación podría ayudar a los compradores a descubrir al
momento amigos o contactos en los alrededores y pedir su consejo sobre
recomendaciones o compras potenciales.
WWW.APPLE.COM
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OPINIONES
AL MOMENTO
SERVICIOS ONLINE PARA COMPARTIR LAS COMPRAS
EN LAS REDES
Servicios como Blippy, Shop Social.ly y Swipely enlazan con las tarjetas de crédito de
los compradores para que puedan compartir fácilmente sus compras recientes en sus
redes sociales, ya sea de forma automática o mediante un servicio opcional. A medida
que se desarrollen estos servicios, funcionarán como motores de recomendaciones de
gupo para productos concretos. Las marcas podrán acceder a estos datos y ofrecer
ofertas especiales a usuarios concretos y a sus amigos.
WWW.BLIPPY.COM
WWW.SHOPSOCIAL.LY
BETA.SWIPELY.COM
EL PODER
DEL GRUPOFlexibilizar el poder de la comunidad
fotos por Catalina Kulczar-Marin ©2010
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PLATAFORMA DE PAGO EN GRUPO ONLINEOFERTAS DIARIAS DISPONIBLES PARA
COMPRAS EN GRUPO
EL PODER DEL GRUPO
RESUMEN
Los clientes usan las redes online para
colaborar en compras en grupo que les
permitan aumentar su capacidad de compra
individual. Al conectar en grupo con otros
compradores de gustos similares, estos se
pueden beneficiar de descuentos y ejercer
influencia en las ofertas de productos o
servicios que realizan los vendedores.
Al mismo tiempo, a los retailers les interesa
acceder a un mayor público y la idea de
obtener mayores ventas y fomentar formas
de pensar similares.
IMPLICACIONES
Fomentar las recompensas para las redes
sociales móviles y promover las compras
adicionales entre los clientes que ya
visitan las instalaciones
Como los grupos se mueven juntos para
realizar compras con descuentos, los
retailers tienen que estar preparados para
asegurar que esta primera experiencia de
compra sea positiva, lo que aumentará
las ventas a corto plazo y fomentará el
crecimiento a largo plazo
Hablar con las diferentes comunidades
para comprender mejor sus necesidades
y recibir su opinión sobre los nuevos
productos. Esta implicación desde
el primer momento puede ayudar a
formar un público instantáneo cuando el
producto llega al mercado
Animar a los clientes a interactuar con la
marca ofreciendo descuentos de grupo y
foros comunitarios
LOS GRUPOS DECIDEN QUÉ MUEBLES SE
FABRICAN
LOS NEGOCIOS FOMENTAN LAS REDES
SOCIALES MÓVILES
UNA RED DE CONSUMIDORES PREMIA A LOS
NEGOCIOS ÉTICOS
COMPRAR ENERGÍA SOLAR DE FORMA
COLECTIVA
“Nos encontramos con que la gente escribe en Twitter, actualiza
su perfil de Facebook y escribe e-mails para explicar a sus amigos
las fabulosas ofertas que hay disponibles mediante nuestro
servicio. Estos individuos organizan comunidades en tiempo real y
forman parte de actividades de compra en grupo de un modo sin
precedentes.”
Rob Solomon, presidente de Groupon
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EL PODER DEL GRUPOOFERTAS DIARIAS DISPONIBLES PARA
COMPRAS EN GRUPO
Groupon tiene ofertas diarias en diferentes ciudades de EE.UU. y Canadá.
La oferta sólo es válida si realiza la compra un determinado número de
personas. Los grupos se benefician de precios con descuentos y los negocios
reciben un número de clientes garantizado.
WWW.GROUPON.COM
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EL PODER DEL GRUPOPLATAFORMA DE PAGO EN GRUPO ONLINE
WePay es un sistema de pago que permite a grupos de usuarios establecer
cuentas compartidas con diferentes niveles de acceso, lo que proporciona
una manera de administrar la gestión y los pagos de grupo. Las cuentas del
grupo están aseguradas por FDIC y pueden realizar pagos mediante una
tarjeta prepago VISA WePay, talones o transferencias electrónicas.
WWW.WEPAY.COM
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EL PODER DEL GRUPOCOMPRAR ENERGÍA SOLAR DE FORMA
COLECTIVA
La empresa 1BOG, con sede en San Francisco, ofrece un servicio mediante
el que las comunidades pueden unirse para aumentar su poder de compra
colectiva. El objetivo de la comunidad es generar suficiente capacidad de
compra para adquirir generadores de energía solar, un elemento demasiado
caro para comprarlo de forma individual.
WWW.1BOG.ORG
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EL PODER DEL GRUPOLOS GRUPOS DECIDIEN QUÉ MUEBLES SE
FABRICAN
Made.com conecta a los clientes directamente con los diseñadores y les pide
que voten los muebles que se producen y añaden a la tienda retail del sitio.
Después de realizar un pedido, los clientes pueden realizar un seguimiento de
todo el proceso de fabricación hasta que se les realiza la entrega.
WWW.MADE.COM
WWW.PSFK.COM 82
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EL PODER DEL GRUPOUNA RED DE CONSUMIDORES PREMIA A LOS
NEGOCIOS ÉTICOS
Carrotmob es una red de consumidores que recompensa a los negocios
que toman decisiones socialmente responsables. En vez de boicotear los
productos y servicios para promover el cambio, los miembros de esta red
centran su capacidad de compra y usan el refuerzo positivo para fomentar el
comportamiento ético entre las empresas.
WWW.CARROTMOB.ORG
WWW.PSFK.COM 83
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EL PODER DEL GRUPOLOS NEGOCIOS FOMENTAN LAS REDES
SOCIALES MÓVILES
Los negocios están empezando a aprovechar las herramientas que
proporcionan las redes sociales móviles como Foursquare y Gowalla, que
ofrecen promociones y ofertas a los clientes que compran en sus tiendas.
Un resultado potencial es que haya descuentos especiales para grupo
numerosos que visiten la misma ubicación de forma simultánea.
WWW.FOURSQUARE.COM/BUSINESSES
WWW.GOWALLA.COM
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CRÉDITOSTRADUCIDO POR
MOBIL M ESPAÑA es un estudio creativo de Barcelona especializado en la
arquitectura comercial y el diseño de identidad. Nuestra misión es crear la
identidad y el espacio físico de una marca o negocio para convertirlo en
algo único en su mercado. Construimos experiencias de compra positivas y
aprovechamos todos los recursos existentes para maximizar su impacto en
los clientes.
MOBIL M ESPAÑA pertenece al Grupo Coupechoux, fundado en Nantes
(Francia) en 1968. Durante 40 años ha creado y desarrollado herramientas
para crear espacios comerciales. Pertenecer al Grupo nos ha permitido
contar con una gran experiencia, pero al mismo tiempo hemos sido lo
suficientemente independientes para crear nuestro propio estilo. Trabajamos
para cambiar la arquitectura y el branding desde 2001.
CONTACTO
Mobil M | Retail Architecture & Identity Design
www.mobil-m.es
C/ARAGÓ, 348-350
08009 BARCELONA (SPAIN)
Tel. 00 34 902 195 226
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CRÉDITOS
ACERCA DE PSFK
PSFK es una fuente a la que recurrrir para obtener ideas e inspiración
para los profesionales creativos de todo el mundo. Somos una empresa
de innovación e investigación de tendencias con sede en Nueva York que
publica un sitio de noticias diario, proporciona consultoría sobre innovación
e investigación de tendencias, gestiona una red de expertos independientes
y organiza eventos para generar nuevas ideas. PSFK pretende inspirar
a los lectores, clientes e invitados para mejorar las cosas: crear mejores
productos, mejores servicios, una vida mejor o un mundo mejor.
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CONSULTORÍA DE PSFK
Fomentando en todo momento una red global de innovadores y expertos,
PSFK proporciona una consultoría sobre innovación e investigación de
tendencias para las principales empresas internacionales. Desde 2005,
PSFK ha trabajado con compañías líderes en su segmento en el sector de la
automoción, comida y bebida, bienes de consumo, medios de comunicación,
retail y tecnología. Los clientes acuden a PSFK por su investigación global,
porque accede a la información local y por nuestra capacidad de encontrar
una inspiración alternativa que incluya la innovación en marketing y el
desarrollo del producto.
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Director de desarrollo empresarial
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+1 646.520.4665
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PSFK Futuro del Retail | 2010

  • 1. CONSULTING EL FUTURO DEL RETAIL PSFK presenta UN INFORME DE
  • 2. WWW.PSFK.COM 2 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING INTRODUCCIÓN HA LLEGADO EL MOMENTO DE VOLVER A IMAGINAR EL FUTURO DE LAS COMPRAS. Tenemos que pensar menos en los bienes inmuebles, el personal, la afluencia de clientes y las tiendas en línea, y tenemos que empezar a pensar en el mundo entero como una tienda; una tienda donde podemos realizar compras instantáneas con facilidad sin tener en cuenta el tiempo o el espacio. Gracias a la tecnología, la web, la comunidad y la búsqueda constante de experiencias enriquecedoras, el mundo de las compras está experimentando una completa transformación. Este informe pretende comprender las fuerzas del cambio y proporcionar un marco en el que podamos prever este nuevo futuro. Más allá de la evolución de una experiencia de compra descentralizada, los retailers deben empezar a tener en cuenta el impacto de los medios de comunicación digitales y los efectos que tienen en las decisiones de compra. Los dispositivos conectados, tanto si son un teléfono móvil como un dispositivo habilitado para web dentro de la tienda, convierten lo que antes era un desplazamiento solitario a la tienda en un evento socialmente conectado. Cuando los compradores pasan por el proceso de descubrir nuevos productos, probarlos y reflexionar sobre sus compras, comparten sus pensamientos con las redes sociales e influyen en la percepción del resto de miembros de su grupo. Los retailers deben fomentar y facilitar estos sistemas de compartir información, y los puntos de venta minoristas deben evolucionar para crear experiencias que dirijan las ventas hacia la propia tienda pero también hacia las redes sociales en línea. Mientras, la tienda física tradicional sigue siendo tan importante como siempre, y proporciona el entorno en el que el retailer puede suministrar una experiencia única. Mediante el uso dinámico del espacio, los propietarios de las tiendas de más éxito amplían los límites de la historia de marca, las pruebas de productos y la educación –aspectos de los servicios evolucionados que llevan a la fidelidad y ventas repetitivas.
  • 3. WWW.PSFK.COM 3 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING INTRODUCCIÓN OBJETIVOS Identificar las tendencias clave que son el motor de cambio del retailing Inspirar a los negocios creativos para que reaccionen con interesantes soluciones comerciales PROCESO PSFK PSFK llevó a cabo un ciclo de investigación durante el que se buscaron signos de cambios y se habló con líderes de opinión sobre las modificaciones del mercado. Nuestros investigadores recopilaron una ingente cantidad de información como inspiración directa e indirecta para las tendencias que afectaban a la experiencia del retailing. Al final del periodo de investigación, el equipo PSFK llevó a cabo un reconocimiento de patrones para identificar las tendencias, y en este documento se incluyen las más consolidadas. ACERCA DE PSFK PSFK es la fuente de referencia a la que se recurre para obtener nuevas ideas e inspiración. Esta empresa de innovación y tendencias con sede en Nueva York publica un sitio de noticias diarias, proporciona consultoría sobre negocios e investigación, gestiona una red de expertos y organiza eventos para plantear nuevas ideas. PSFK pretende inspirar a los lectores, clientes e invitados para mejorar las cosas: crear mejores productos, mejores servicios, una vida mejor o un mundo mejor. www.psfk.com CONTACTO PARA MÁS INFORMACIÓN Jeff Weiner jeff.weiner@psfk.com Para obtener copias de este informe, visite: www.psfk.com/future-of-retail En las siguientes 80 páginas, PSFK proporcionará un análisis del Futuro del retail. Exploraremos este futuro desde la perspectiva de las marcas, los compradores, los retailers y las comunidades, destacando cómo la tecnología y nuestros sentidos juegan un papel vital en la experiencia retail tanto fuera como dentro de la tienda. Las tendencias identificadas en este documento y los elementos usados para ejemplificarlos están inspirados en diferentes inovaciones de todo el mundo. Este informe es el primero de una serie de informes titulados ‘El futuro de’, en que PSFK analizará tendencias emergentes en la cultura, los negocios y la sociedad. Al identificar el cambio, esperamos poder proporcionar un marco en el que los lectores puedan ver cómo la innovación presente y futura puede afectar a sus negocios, proveedores y clientes. ¿CÓMO COMPRAREMOS MAÑANA? ¿DÓNDE COMPRAREMOS Y QUÉ SERVICIO ESPERAREMOS RECIBIR? TRADUCIDO POR
  • 4. WWW.PSFK.COM 4 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL PUNTOS CLAVE Un mayor acceso a la web móvil libera la experiencia de compra de los confines del entorno físico y en línea tradicional, lo que permite comprar desde prácticamente cualquier lugar. Crear un entorno en la tienda que resulte flexible mediante el diseño y las ofertas y promociones de productos asegura que cada visita resulte una experiencia completamente nueva. Promover las colaboraciones basadas en aspectos como los elementos clave locales o culturales mantiene la relevancia de la marca a ojos del cliente. Ya sea físicamente o mediante tecnologías conectadas, comprar sigue siendo una experiencia que se disfruta mejor en grupo. En un mundo interconectado en el que el acceso a la información es fluido y se espera que haya transparencia, las marcas deben participar de forma activa en este diálogo, o sus clientes lo mantendrán sin ellos. La introducción de tecnologías conectadas en los entornos de compra está cambiando la forma en la que las tiendas proporcionan el servicio al cliente. Introducir productos y servicios parecidos en entornos retail independi- entes muestra al cliente que una marca confía en su oferta central y pretende mejorar la experiencia en la tienda. Las tiendas físicas todavía proporcionan una mejor forma de comuni- carse con los clientes y ofrecer una experiencia de marca. En el nuevo planteamiento en el que el cliente es el centro de las compras, las tiendas deben encontrar continuamente nuevas formas de reducir los obstáculos hasta las compras y estar listas para vender cuándo y dónde el cliente esté preparado. Otorgar más poder a los clientes proporcionándoles todas las herramientas necesarias para que tomen una decisión de compra con toda la información posible.
  • 5. WWW.PSFK.COM 5 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING PSFK presents EL FUTURO DEL RETAIL TENDENCIAS PRINCIPALES 1. EL MUNDO COMO EXPERIENCIA RETAIL 2. COMPRAS CON VISTA PREVIA 3. SERVICIO HABILITADO PARA TABLETAS 4. VENDER EL IDEAL 5. CADA TIENDA COMO UN BUQUE INSIGNIA 6. SELECCIÓN COMPLEMENTARIA 7. DECORADOS QUE CAMBIAN 8. LLEVAR LA TIENDA AL CLIENTE 9. OPINIONES AL MOMENTO 10. EL PODER DEL GRUPO
  • 6. EL MUNDO COMO EXPERIENCIA DE COMPRACompra lo que quieras, donde y cuando quieras fotos por Catalina Kulczar-Marin ©2010
  • 7. WWW.PSFK.COM 7 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING EL MUNDO ENTERO COMO UN ESCAPARATE UNA APLICACIÓN TRANSFORMA IPHONE EN UN LECTOR DE TARJETAS DE CRÉDITO EL MUNDO COMO EXPERIENCIA DE COMPRA RESUMEN Los sistemas de pago móvil y las tecnologías de identificación de productos permiten a los usuarios comprar e interactuar con prácticamente cualquier producto que se encuentre en todo el mundo, independientemente de que se pueda encontrar o no en un entorno de compra tradicional. La capacidad de un individuo de comprar casi todo lo que ve reduce el trayecto hasta la compra y convierte cualquier encuentro en una oportunidad para realizar una venta. IMPLICACIONES Ahora que el potencial para vender está en cualquier parte, los vendedores y las marcas tienen que mejorar la creación de productos y servicios para que puedan servir como experiencias independientes Como cada vez más compradores acceden a toda la información desde sus dispositivos móviles, las marcas tendrán que tomar la iniciativa sobre cómo explicar la historia de su producto y servicio Los comercios tendrán que encontrar formas de reducir los obstáculos para completar las transacciones, y asegurar que el proceso es fácil y seguro Los comercios pueden augmentar la experiencia en la tienda permitiendo a los compradores acceder a contenido personalizado en sus dispositivos móviles, como información sobre productos o promociones durante un tiempo limitado, al visitar las ubicaciones físicas “Todos los lugares serán una tienda, se podrá comprar todo y todo el mundo estará implicado en la venta. Con la tecnología disponible, puedo hacer una foto con la cámara de mi móvil a los zapatos de un amigo para que me los envíen y los tenga en casa a la mañana siguiente al levantarme.” Piers Fawkes, presidente de PSFK BÚSQUEDA, PRUEBA Y COMPRA DE PRODUCTOS INMEDIATA COMPRAS SIN TIENDAS MEDIANTE TEXTO LOS CUPONES DE MÓVIL OFRECEN UNA OPORTUNIDAD PARA QUE LAS TIENDAS RECOMPENSEN A LOS CLIENTES COMPRAS DESDE APLICACIONES INTERNAS PARA UN CONTENIDO DE REALIDAD AUMENTADA
  • 8. WWW.PSFK.COM 8 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING EL MUNDO COMO EXPERIENCIA RETAIL BÚSQUEDA, PRUEBA Y COMPRA DE PRODUCTOS INMEDIATA Las aplicaciones móviles como Stripey Lines, ShopSavvy y Amazon usan la lectura de códigos de barras o el reconocimiento de imágenes para permitir a los usuarios acceder a información para buscar productos, comprobar precios y disponibilidad y realizar las compras. Mediante estas aplicaciones, los usuarios pueden hacer cosas como escanear el código de barras de un álbum de música, acceder a él mediante iTunes y escuchar una muestra en ese mismo instante. WWW.STRIPEYLINES.COM
  • 9. WWW.PSFK.COM 9 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING EL MUNDO COMO EXPERIENCIA RETAIL UNA APLICACIÓN TRANSFORMA iPHONE E iPAD EN UN LECTOR DE TARJETAS DE CRÉDITO Square es un nuevo sistema de pago móvil para iPhone e iPad que permite comprar desde cualquier parte. Un pequeño lector de tarjetas de crédito de plástico encaja en la conexión de los auriculares y transfiere la información de la banda de la tarjeta de crédito a la aplicación o bien se pueden introducir los detalles manualmente sin necesidad de pasar la tarjeta. Después de que un empleado introduzca la cantidad que se debe cobrar, el cliente la confirma simplemente introduciendo su firma con el dedo y se envía el comprobante a la dirección de correo del cliente. WWW.SQUAREUP.COM
  • 10. WWW.PSFK.COM 10 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING EL MUNDO COMO EXPERIENCIA RETAIL COMPRAS SIN TIENDAS MEDIANTE TEXTO Subports es una plataforma de compras mediante la que los clientes usan mensajes de texto para comprar cosas. Los comerciantes etiquetan los productos y distribuyen un código abreviado designado, de modo que los usuarios que tienen su información de pago vinculada a una cuenta Subports pueden escribir el código para comprar la mercancía al momento. WWW.SUBPORTS.COM
  • 11. WWW.PSFK.COM 11 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING EL MUNDO COMO EXPERIENCIA RETAIL TODO EL MUNDO COMO UN ESCAPARATE El grupo de innovaciones Frog Design ha concebido un escenario conceptual llamado ThingBook. En este escenario, todos los objetos están conectados a internet y esto juega un papel crítico a la hora de comprar los diferentes productos. Con todos los elementos visibles conectados como un punto de datos, los usuarios podrán buscar información al momento sobre objetos como prendas de ropa que lleven otras personas por la calle mediante sistemas de reconocimiento de imágenes en los dispositivos móviles y pagarlas con sistemas móviles. Este acceso permitirá que la gente pueda comprar desde cualquier lugar. WWW.FROGDESIGN.COM
  • 12. WWW.PSFK.COM 12 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING EL MUNDO COMO EXPERIENCIA RETAIL COMPRAS DESDE APLICACIONES INTERNAS PARA UN MAYOR CONTENIDO DE REALIDAD La tecnología de realidad aumentada permite que aparezca información digital sobre el mundo físico cuando se ve a través de la cámara de un dispositivo móvil, lo que crea una experiencia de navegación híbrida en cualquier lugar. Layar es una de estas aplicaciones móviles que hace poco incorporó la capacidad de comprar información y contenido exclusivos directamente desde la aplicación. Los socios de contenido ahora pueden proporcionar capas ricas en información y contenido de pago especial que ayuden a los usuarios a poder navegar mejor en nuevas ubicaciones, lo que potencialmente abre la puerta a un futuro en el que los usuarios puedan obtener una vista previa y comprar cualquier producto que vean. WWW.LAYAR.COM
  • 13. WWW.PSFK.COM 13 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING EL MUNDO COMO EXPERIENCIA RETAIL LOS CUPONES DE MÓVIL OFRECEN UNA OPORTUNIDAD PARA QUE LAS TIENDAS RECOMPENSEN A LOS CLIENTES Sitios de ofertas como Coupon Sherpa y Cellfire ya permiten a los consumidores buscar descuentos de marcas y acceder a ellos desde el teléfono móvil para presentarlos en la caja. Además, a medida que ganen peso las redes sociales basadas en la ubicación como Foursquare y Gowalla, los comercios tendrán la capacidad de ofrecer a los compradores promociones cuando entren en las tiendas, lo que proporcionará incentivos de tiempo limitado para realizar las compras durante sus visitas. WWW.COUPONSHERPA.COM / WWW.CELLFIRE.COM / WWW.FOURSQUARE.COM / WWW.GOWALLA.COM
  • 14. COMPRAS CON VISTA PREVIAVisualizar el viaje antes de iniciarlo fotos por Catalina Kulczar-Marin ©2010
  • 15. WWW.PSFK.COM 15 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING UNA APLICACIÓN QUE OFRECE INDICACIONES ESPACIALES DETALLADAS DENTRO DE LA TIENDA LAS WEBCAMS MUESTRAN LOS LUGARES LLENOS DE GENTE COMPRAS CON VISTA PREVIA RESUMEN Los dispositivos móviles inteligentes y las tecnologías GPS mejoradas proporcionan a los compradores detalles sobre el entorno retail, a menudo incluso antes de que hayan visitado la tienda. Se puede ver esta información en el interior de la tienda o puede haber indicaciones espaciales detalladas para ayudar a los clientes a desplazarse de forma más cómoda por los pasillos y localizar los productos con mayor facilidad. Además de proporcionar una mayor comodidad y eficacia, esta tecnología también permite obtener información en tiempo real sobre el volumen de gente en las ubicaciones retail y estands para modificar los hábitos de los consumidores como la hora del día en la que visitan una tienda. IMPLICACIONES Proporcionar a los clientes información en tiempo real sobre el periodo de espera en la tienda Presentar a los clientes información que les permita tener una mejor experiencia de compra, abriendo la puerta a la repetición de las compras Considerar la posibilidad de vincular información como el estoc con recomandaciones y descuentos Proporcionar a los clientes información relevante que les sirva para actuar en consecuencia como el inventario, los tiempos de espera, las listas de la compra, los mapas del interior de la tienda y las críticas ACCESO INTERIOR RECOMENDACIONES DE REGALOS EN FUNCIÓN DE LA UBICACIÓN UNA APLICACIÓN DE ALIMENTACIÓN QUE HACE LA COMPRA MÁS EFICIENTE VER LA TIENDA ANTES DE VISITARLA “Algunas personas desean investigar desde su casa y otros desean hacerlo desde el entorno de una tienda. Las marcas deben estar preparadas para satisfacer a ambos, especialmente porque las diferentes categorías de productos requieren diferentes planteamientos.” Laura Cashill, directora senior de satisfacción del cliente, Target
  • 16. WWW.PSFK.COM 16 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING COMPRAS CON VISTA PREVIA ACCESO INTERIOR Al superponer datos de mapas específicos de ubicaciones y eventos con la tecnología Google Maps, los desarrolladores pueden crear aplicaciones móviles con mapas del espacio interior. Los servicios como Point Inside son capaces de aplicar estos principios y proporcionar a los comerciantes la capacidad de comunicarse con los compradores mientras se desplazan físicamente por un mapa interior. WWW.POINTINSIDE.COM
  • 17. WWW.PSFK.COM 17 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING COMPRAS CON VISTA PREVIA UNA APLICACIÓN QUE OFRECE INDICACIONES ESPACIALES DETALLADAS DENTRO DE LA TIENDA Fast Mall es una aplicación móvil que proporciona indicaciones espaciales detalladas dentro de ubicaciones como tiendas sin necesidad de GPS. Los usuarios pueden sincronizar la aplicación con sus perfiles sociales, añadir críticas de tiendas y restaurantes, crear listas de la compra, establecer recordatorios sobre dónde aparcaron y encontrar la ubicación de los servicios más cercanos. WWW.FASTMALL.COM
  • 18. WWW.PSFK.COM 18 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING COMPRAS CON VISTA PREVIA UNA APLICACIÓN DE ALIMENTACIÓN QUE HACE LA COMPRA MÁS EFICIENTE Grocery IQ es una aplicación de iPhone que proporciona a los usuarios un sencillo método para realizar un seguimiento y organizar los alimentos que compran. La primera vez que se usa, los elementos de la lista del comprador se ordenan para que coindidan con las hileras de la tienda en la que compran. Con el tiempo, la aplicación aprende los hábitos de compra del usuario y los elementos que adquiere siempre para ordenar la lista de la compra de forma todavía más eficaz. WWW.GROCERYIQ.COM
  • 19. WWW.PSFK.COM 19 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING COMPRAS CON VISTA PREVIA VER LA TIENDA ANTES DE VISITARLA Google ha lanzado una iniciativa que proporciona a los compradores una visión interior de la ubicación, el ambiente, las instalaciones, las mercancías, el diseño y la decoración al buscar el negocio adecuado. Los fotógrafos de Google organizan visitas con los propietarios de negocios retail para crear una herramienta interactiva para los clientes en la página de Google Places de la ubicación. WWW.GOOGLE.COM/PLACES
  • 20. WWW.PSFK.COM 20 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING COMPRAS CON VISTA PREVIA RECOMENDACIONES DE REGALOS EN FUNCIÓN DE LA UBICACIÓN NearbyNow proporciona recomendaciones de regalos para varias tiendas dentro de unos grandes almacenes. La aplicación añade las principales guías de regalos en una ubicación, lo que permite a los compradores filtrar los regalos por la descripción del destinatario y dirigir a los compradores a las tiendas cercanas que puedan venderlo. WWW.NEARBYNOW.COM
  • 21. WWW.PSFK.COM 21 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING COMPRAS CON VISTA PREVIA LAS WEBCAMS MUESTRAN DÓNDE HAY MUCHA GENTE En un esfuerzo por reducir el tiempo de espera y evitar la masificación en las clínicas de Singapur, el ministerio de Sanidad de ese país ha desarrollado Queue Watch, un servicio en línea que proporciona una imagen en tiempo real de lo que sucede en cada lugar. Un mapa interactivo no sólo muestra el número de pacientes que esperan pedir cita y que les antiendan, sino que las imágenes de la webcam en directo también muestran las zonas de espera para pedir cita, para las consultas y el pago de medicamentos. WWW.HE.ECITIZEN.GOV.SG
  • 22. SERVICIO HABILITADO PARA TABLETASLos dispositivos inteligentes permiten un mejor servicio al cliente fotos por Catalina Kulczar-Marin ©2010
  • 23. 23 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING SERVICIO HABILITADO PARA TABLETAS RESUMEN La introducción de los dispositivos habilitados para Internet como iPhone e iPad en los entornos de las tiendas permite a los retailers proporcionar un mayor nivel de servicio a sus clientes. La experiencia en el interior de la tienda ahora puede proporcionar acceso en tiempo real a información en la web junto a una asistencia personalizada del personal de venta para crear una experiencia de compra personalizada que ayude a asegurar que se repita la compra. IMPLICACIONES Potenciar la tecnología en el entorno de la tienda para proporcionar experiencias personalizadas a los compradores en función de sus necesidades concretas Al usar dispositivos manuales, el personal de ventas puede moverse libremente e interactuar con los clientes y ayudar en las transacciones Proporcionar a los empleados herramientas que les permitan acceder fácilmente a la información dentro de las tiendas y aumentar la confianza en su capacidad de proporcionar un mejor servicio al cliente Ofrecer a los clientes una experiencia que resulte personal y exclusiva al proporcionar al personal una forma sencilla de acceder a los datos de compras anteriores: adquisiciones, preferencias, etc. Considerar la posibilidad de ser más transparentes al permitir a los clientes observar las transacciones en la pantalla, como las búsquedas de estoc y las ventas. Esto implica a los clientes en el proceso y fomenta la paciencia y la participación UNOS HOTELES EQUIPAN AL PERSONAL DE RECEPCIÓN CON IPADS EL PERSONAL DE PLANTA ESTÁ EQUIPADO CON DISPOSITIVOS DE MANO IPOD TOUCH PROPORCIONA UNA EXPERIENCIA DE COMPRA PERSONALIZADA UNOS HOTELES JAPONESES PRESTAN IPHONES PRECARGADOS A SUS CLIENTES UNOS CONCESIONARIOS USAN IPADS EN LA PLANTA DE SHOWROOM UN ESPACIO INTERACTIVO DE VIDA NOCTURNA CONECTA A LOS CLIENTE Y EL PERSONAL “Los comercios tienen que dar más poder a los empleados proporcionándoles información en tiempo real y haciendo que la tengan al abasto. En las manos adecuadas, las tabletas tienen la capacidad de convertir la visita retail en una experiencia muy personal para el comprador.” Piers Fawkes, presidente de PSFK
  • 24. WWW.PSFK.COM 24 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING SERVICIO HABILITADO PARA TABLETAS UNOS HOTELES EQUIPAN AL PERSONAL DE RECEPCIÓN CON IPADS En un esfuerzo por ofrecer un mejor servicio a sus clientes, Intercontinental Hotels & Resorts ha anunciado sus planes para equipar a los grupos de recepcionistas con iPads, lo que les permitirá proporcionar recomendaciones locales, contenido interactivo e indicaciones espaciales detalladas y completar transacciones como las reservas de tours y restaurantes, todo desde un dispositivo de mano. WWW.INTERCONTINENTAL.COM
  • 25. WWW.PSFK.COM 25 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING SERVICIO HABILITADO PARA TABLETAS IPOD TOUCH PROPORCIONA UNA EXPERIENCIA DE COMPRA PERSONALIZADA Cuando los compradores visitan la última tienda del fabricante de electrodomésticos Miele en Vianen en los Países Bajos se les pide que registren información básica y a cambio se les proporciona un iPod Touch que les permite hacer una visita personalizada por la tienda. El dispositivo también reacciona con las pantallas de información y elementos de la tienda para proporcionar una visita interactiva. DE LIMIET 2, 4131 NR VIANEN, PAÍSES BAJOS WWW.MIELE.COM
  • 26. WWW.PSFK.COM 26 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING SERVICIO HABILITADO PARA TABLETAS UN ESPACIO INTERACTIVO DE VIDA NOCTURNA CONECTA A LOS CLIENTES Y EL PERSONAL Al entrar al bar MiBar Martini en Sudáfrica, los clientes se conectan a una red especial a la que se accede mediante interfaces de pantalla táctil situadas en el interior, lo que permite que puedan interactuar con otros clientes y con el personal del bar. Los clientes usan estas MiTables para acceder a la carta y pedir las bebidas. 160 JAN SMUTS AVE ROSENBANK, JOHANNESBURGO, SUDÁFRICA WWW.MI-WORLD.CO.ZA
  • 27. WWW.PSFK.COM 27 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING SERVICIO HABILITADO PARA TABLETAS EL PERSONAL DE PLANTA ESTÁ EQUIPADO CON DISPOSITIVOS DE MANO Home Depot ha anunciado un plan para distribuir 10.000 dispositivos portátiles a sus tiendas asociadas durante 2010. Los dispositivos de mano ayudarán al personal con los estocs en las estanterías, la ubicación del inventario, la comunicación dentro de la tienda y con otras ubicaciones y el pago de los clientes en la tienda. Al probar los dispositivos, Home Depot detectó que sus tiendas funcionaban de forma más eficaz y proporcionaban un mejor nivel de servicio general. WWW.HOMEDEPOT.COM
  • 28. WWW.PSFK.COM 28 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING SERVICIO HABILITADO PARA TABLETAS UNOS HOTELES JAPONESES PRESTAN IPHONES PRECARGADOS A SUS CLIENTES Durante la temporada de floración en Kyoto, el Hyatt Regency Hotel prestó iPhones a sus clientes para poder desplazarse mejor por la ciudad y contemplar las vistas. Los teléfonos tenían aplicaciones preinstaladas, que se centraban en los eventos especiales que celebraban, e incluía un calendario de eventos, información cultural y turística y navegación GPS para poderse mover con comodidad. 644-2 SANJUSANGENDO-MAWARI, HIGASHIYAMA-KU KYOTO, JAPÓN 605-0941 WWW.HYATT.COM
  • 29. WWW.PSFK.COM 29 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING SERVICIO HABILITADO PARA TABLETAS UNOS CONCESIONARIOS USAN IPADS EN LA PLANTA DE SHOWROOM En un intento por proporcionar un mejor servicio al cliente en la planta de showroom, Mercedes-Benz Financial distribuirá iPads a 40 concesionarios seleccionados en todo Estados Unidos para probar este dispositivo de mano como una herramienta empresarial. La empresa destaca sus numerosos beneficios: las tabletas proporcionarán a los vendedores un acceso instantáneo a los programas de marketing para modelos específicos de vehículos, se reducirá el tiempo del proceso de solicitud de crédito y aumentará la eficacia y la velocidad a la hora de devolver los vehículos en leasing. WWW.MBUSA.COM/MERCEDES
  • 30. VENDER EL IDEALServicio personal para todos fotos por Catalina Kulczar-Marin ©2010
  • 31. WWW.PSFK.COM 31 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING USAR UN SHOPPER PERSONALIZADO SIN TENER QUE IR A LA TIENDA VENDER EL IDEAL RESUMEN Los consumidores buscan productos y experiencias con una imagen ideal en su mente de cómo lo que compran debe encajar en sus vidas. Los negocios están explorando mejores maneras de convertir esta imagen en realidad mediante el uso innovador de las plataformas de comunicación. Son herramientas que permiten a los consumidores que se cumplan antes sus expectativas y evitar perder tiempo en el proceso. IMPLICACIONES Al crear experiencias directas personalizadas desde la atención al cliente hasta la compra y después de esta, los retailers abren la puerta a las compras repetitivas Al permitir que el cliente lleve la voz cantante, se asegura que se sienta más cómodo durante todo el proceso de compra El retailer puede realizar una oferta personalizada antes, durante y después de la compra El comprador puede tener una vista previa de las opciones antes de pisar la tienda Al proporcionar un servicio de calidad personalizado a las necesidades individuales, el cliente puede tomar decisiones más razonadas sobre sus compras OFERTAS DE LOS AGENTES DE VIAJES EN FUNCIÓN DE LAS VACACIONES SOÑADAS DEL CLIENTE UNA PELUQUERÍA OFRECE CONSULTAS POR SKYPE UN RESTAURANTE CREA UNA EXPERIENCIA CENTRADA EN EL CLIENTE CON TECNOLOGÍA LA ATENCIÓN SANITARIA HABILITADA PARA WEB PROPORCIONA MEJORES VISITAS EN LA CONSULTA “En algunos aspectos, la tecnología digital permite a los compradores colaborar con el retailer. Los compradores pueden mostrar al retailer lo que buscan y entrar en un diálogo dinámico para encontrar un producto o servicio que satisfaga sus necesidades.” Piers Fawkes, presidente de PSFK
  • 32. WWW.PSFK.COM 32 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING VENDER EL IDEAL OFERTAS DE LOS AGENTES DE VIAJES EN FUNCIÓN DE LAS VACACIONES SOÑADAS DEL CLIENTE OfferMeATrip es un sitio online que permite a los clientes imaginar sus vacaciones ideales describiendo sus deseos en términos de ubicación, actividades, duración de la estancia y precio. Una red de agentes de viaje aprobados puede ofrecer itinerarios de viaje en función de los parámetros del cliente. DEV.OFFERMEATRIP.COM
  • 33. WWW.PSFK.COM 33 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING VENDER EL IDEAL USAR UN SHOPPER PERSONALIZADO SIN TENER QUE IR A LA TIENDA Porque creen que no todo el mundo disfruta de la experiencia de ir a comprar ropa, los fundadores de Trunk Club crearon un servicio de compras dirigido a hombres, que les permite probarse ropa desde la comodidad de sus hogares. A cada persona se le asigna un experto en estilismo que les envía ropa y accesorios en función de su perfil personal y una consulta inicial por webcam. Los clientes pueden decidir adquirir o devolver cualquiera de las prendas. WWW.TRUNKCLUB.COM
  • 34. WWW.PSFK.COM 34 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING VENDER EL IDEAL UNA PELUQUERÍA OFRECE CONSULTAS POR SKYPE Al darse cuenta de que los clientes valoran poder hablar con un estilista antes de ir a la peluquería, Plan B Salon en Cambridge, Massachusetts, ha lanzado un nuevo servicio que ofrece consultas de vídeo de 15 minutos. Antes de ir a la peluquería, los clientes realizan una videollamada web por Skype con el estilista y pueden tener una idea de cuáles son sus opciones o de si el estilista entiende lo que desean. 99 MOUNT AUBURN STREET, CAMBRIDGE, MA 02138, EE.UU. WWW.PLANBSALON.COM
  • 35. WWW.PSFK.COM 35 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING VENDER EL IDEAL UN RESTAURANTE CREA UNA EXPERIENCIA CENTRADA EN EL CLIENTE CON TECNOLOGÍA 4Food es un nuevo restaurante de comida rápida ecológica que incluirá un monitor de 22 metros cuadrados para mostrar los pedidos en Foursquare, los mensajes de Twitter de los clientes e información general. En el restaurante, los camareros tomarán nota con iPads. Se recomienda a los clientes que pidan la comida previamente en línea antes de ir al restaurante, con diferentes opciones de personalización para poder diseñar el plato perfecto. Los clientes incluso pueden poner nombre a sus creaciones personalizadas y comercializarlas, y reciben 25 centavos en crédito del restaurante por cada venta. E. 40TH STREET, NUEVA YORK, NY 10016, EE.UU. WWW.4FOOD.COM
  • 36. WWW.PSFK.COM 36 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING VENDER EL IDEAL LA ATENCIÓN SANITARIA HABILITADA PARA WEB PROPORCIONA MEJORES VISITAS EN EL CONSULTORIO Hello Health es una red de médicos centrada en proporcionar un alto nivel de transparencia, comunicación y accesibilidad a todos aquellos que buscan ayuda médica. El servicio se erige sobre una plataforma parecida a una red social donde los médicos y los pacientes pueden compartir información relevante de forma continua sobre su atención antes de ir al médico o fuera de horas de visita. WWWW.HELLOHEALTH.COM
  • 37. CADA TIENDA COMO BUQUE INSIGNIAUna experiencia sensacional en cada punto de encuentro fotos por Catalina Kulczar-Marin ©2010
  • 38. WWW.PSFK.COM 38 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING UN ESPACIO DE RETAIL REPLANTEADO COMO UN CENTRO DE ENTRETENIMIENTO FAMILIAR CADA TIENDA COMO BUQUE INSIGNIA RESUMEN Los retailers están replanteándose cómo utilizan las instalaciones de una tienda, alejándose de la idea de sólo realizar una venta y centrándose en cultivar una amplia experiencia de marca. Como resultado, cada sucursal se replantea como si fuera la sede principal, se incorporan elementos narrativos y entretenimiento junto con demostraciones de productos que los clientes puedan manipular y pantallas interactivas. Estos detalles proporcionan un sentido educativo y de descubrimiento a la experiencia de compra, lo que hace que se sitúe más cerca de un evento que de una transacción. IMPLICACIONES Proporcionar a los clientes una razón para vistar la tienda por motivos diferentes a la compra Trata las visitas de los clientes como una oportunidad para explicar la historia de la marca desde el momento en el que entran por la puerta Permitir que los compradores descubran nuevos productos que antes no habían tenido en cuenta Crear un entorno en el que se fomente que los clientes prueben los productos Tratar el espacio físico de retail como un entorno educativo, que mejore la experiencia anterior y posterior a la compra UNA EXPOSICIÓN DE MOBILIARIO FOMENTA LA FAMILIARIDAD Y LA SORPRESA UNA TIENDA DE BICILETAS FOMENTA UNA COMUNIDAD DE CICLISTAS EL DISEÑO DE UN SUPERMERCADO PROMUEVE LA INTERACCIÓN Y EL DESCUBRIMIENTO UNA CADENA DE RETAIL CREA UNA EXPERIENCIA DE COMPRA DE INMERSIÓN UNA BIBLIOTECA SE REPLANTEA LAS ESTANTERÍAS PARA UNA MEJOR BÚSQUEDA “En nuestras tiendas tenemos señales ‘que indican el camino’ que son señales sencillas, sutiles en nuestro entorno retail que sirven para explicar la historia de nuestro compromiso con la sostenibilidad y actúan como una conexión con la comunidad. Reiteran valores que compartimos con nuestros consumidores.” Tim Pfeiffer, vicepresidente senior de diseño de tiendas de Starbucks
  • 39. WWW.PSFK.COM 39 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING CADA TIENDA COMO BUQUE INSIGNIA UN ESPACIO DE RETAIL REPLANTEADO COMO UN CENTRO DE ENTRETENIMIENTO FAMILIAR Disney se está embarcando en un nuevo plan para replantearse sus espacios de retail como centros de entretenimiento que promocionen el juego interactivo en contraposición a los entornos que sólo muestran mercancías. El objetivo es que los niños se emocionen con la idea de ir a sus tiendas al proporcionar actividades y contenido de marca que animen a las familias a quedarse más tiempo en la tienda o a visitarla más a menudo, con el potencial que eso comporte un aumento de las ventas a largo plazo.
  • 40. WWW.PSFK.COM 40 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING CADA TIENDA COMO BUQUE INSIGNIA UNA TIENDA DE BICILETAS FOMENTA UNA COMUNIDAD DE CICLISTAS La tienda de biciletas de Lance Armstrong en Austin está diseñada para ser un centro para la vida ciclista, y servir a esta comunidad en todos los ámbitos de interés, desde el ciclismo esporádico a los entrenamientos y mejora del rendimiento. Además de vender y reparar bicicletas, Mellow Jonnny incluye una cafetería, así como vestuarios y parking para bicis para fomentar que se vaya a trabajar en bicicleta, y promover que haya cada vez más bicicletas en las calles. 400 NUECES ST., AUSTIN, TEXAS 78701, EE.UU. WWW. MELLOWJOHNNYS.COM
  • 41. WWW.PSFK.COM 41 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING CADA TIENDA COMO BUQUE INSIGNIA EL DISEÑO DE UN SUPERMERCADO PROMUEVE LA INTERACCIÓN Y EL DESCUBRIMIENTO Tradicionalmente, los supermercados han organizado los productos por categoría, pero en un esfuerzo para añadir un sentido de descubrimiento a la experiencia de comprar, la cadena Stew Leonard de Nueva Inglaterra ha decidido organizar sus tiendas por eventos (un ejemplo sería una barbacoa o una fiesta de cumpleaños). Al hacerlo, están seleccionando experiencias y fomentando la venta dirigida de nuevos productos que los clientes podrían no haberse planteado. La tienda también proporciona entretenimiento y refrescos en diferentes puntos del establecimiento; animales de granja animatrónicos con los que los críos pueden jugar, pantallas planas que muestran en directo cómo se alimentan sus propias vacas lecheras y numerosos puestos de muestras. WWW.STEWLEONARDS.COM
  • 42. WWW.PSFK.COM 42 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING CADA TIENDA COMO BUQUE INSIGNIA UNA EXPOSICIÓN DE MOBILIARIO FOMENTA LA FAMILIARIDAD Y LA SORPRESA Específicamente diseñado para albergar la Home Collection de estos fabricantes de muebles, VitraHaus es la más reciente sala de exposiciones en el campus Vitra en Weil am Rhein, Alemania. Este original edificio apilado pretende crear entornos de vida familiar, y al mismo tiempo quiere dejar abierto el potencial para las sorpresas espaciales que sugiere un laberinto que los compradores recorren a través de las salas conectadas. CHARLES EAMES-STR. 2, D-79576 WEIL AM RHEIN, ALEMANIA WWW.VITRA.COM
  • 43. WWW.PSFK.COM 43 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING CADA TIENDA COMO BUQUE INSIGNIA LA TIENDA SIRVE COMO EXTENSIÓN DE LA MARCA Apple ha construido sus entornos de retail para proporcionar una experiencia de marca holística. Los interiores con un diseño diáfano se centran en desarrollar una conexión más profunda con los clientes mediante experiencias táctiles e interacciones personales con dependientes expertos. Para fomentar y promover un sentido de comunidad, las tiendas ofrecen una zona de auditorio para albergar presentaciones y talleres que destacan la innovación y sirven de inspiración. WWW.APPLE.COM/RETAIL
  • 44. WWW.PSFK.COM 44 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING CADA TIENDA COMO BUQUE INSIGNIA UNA BIBLIOTECA SE REPLANTEA LAS ESTANTERÍAS PARA UNA MEJOR BÚSQUEDA La biblioteca principal en Almere, Países Bajos, ofrece una experiencia única para los visitantes tomando como inspiración las librerías. La biblioteca está diseñada para que funcione como destino de información y un centro comunitario. El espacio está organizado en zonas y usa un sistema de estanterías abierto para enseñar primero la portada de los libros, lo que fomenta una consulta más fácil. Se integran diferentes combinaciones de asientos e iluminación en el diseño para satisfacer las necesidades de aquellos que deseen pasar largos periodos de tiempo estudiando o investigando. 101 CITY HALL SQUARE 1315, XC ALMERE, PAÍSES BAJOS WWW.BIBLIOTHEEKALMERE.NL
  • 45. SELECCIÓN COMPLEMENTARIASi te gusta eso, prueba esto fotos por Catalina Kulczar-Marin ©2010
  • 46. WWW.PSFK.COM 46 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING UN RETAILER DE GRAN DISTRIBUCIÓN OFRECE UN SERVICIO DE LAVANDERÍA SELECCIÓN COMPLEMENTARIA RESUMEN Los comercios aumentan sus ofertas centrales juntando otras marcas y servicios relevantes en sus tiendas. Estas alineaciones estratégicas proporcionan a los clientes la comodidad de encontrarlo todo en un solo lugar y recomendaciones seleccionadas, lo que supone un valor añadido a la experiencia de compra y mejora la fidelidad a la marca de la tienda. IMPLICACIONES Al considerar una nueva línea de productos u oferta, hay que tener en cuenta si se puede proporcionar la mejor experiencia posible. De lo contrario, es mejor asociarse Presentar marcas con planteamientos parecidos junto a la propia crea una percepción más holística y precisa sobre la propia marca Se puede plantear introducir servicios complementarios para mejorar la experiencia del cliente y aumentar las razones para que interactúe con la marca MERCHANDISING CRUZADO EN EL INTERIOR DE UNA TIENDA DE ROPA MASCULINA Y MÁS ALLÁ UN HOTEL VENDE ARTE JUNTO CON OBJETOS DE VIAJE UNA SELECCIÓN QUE INCLUYE EL PAPEL IMPRESO Y LA TIENDA UN SUPERMERCADO SE ASOCIA CON UNA AGENCIA INMOBILIARIA UN HOTEL DESTACA EL ESTILO Y SABOR LOCAL MEDIANTE COLABORACIONES “Mezclar los productos con marcas con objetivos parecidos es de una lógica aplastante. Los valores de las marcas se entrelazan y se ayuda al cliente a tomar las decisiones a través de recomendaciones.” Piers Fawkes, presidente de PSFK
  • 47. WWW.PSFK.COM 47 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING SELECCIÓN COMPLEMENTARIA MERCHANDISING CRUZADO EN EL INTERIOR DE UNA TIENDA DE ROPA MASCULINA Y MÁS ALLÁ Después de probar la idea de mostrar una selección especial de marcas con un concepto similar en su espacio retail conceptual Liquor Store en 2008, la marca de moda americana J.Crew ha ampliado su experiencia de selección a otras tiendas. Además de los productos J.Crew, se comercializan otras marcas de moda y complementos para proporcionar al comprador más opciones entre las que escoger y una historia de marca más amplia. 235 WEST BROADWAY, NUEVA YORK, NY 10013 WWW.JCREW.COM
  • 48. WWW.PSFK.COM 48 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING SELECCIÓN COMPLEMENTARIA UN HOTEL DESTACA EL SABOR Y ESTILO LOCAL MEDIANTE COLABORACIONES Ace Hotels se ha hecho famoso por su inventiva y la colaboración constante con artistas, diseñadores y empresas específicamente seleccionadas para destacar el sabor local de cada una de sus cuatro ubicaciones. Desde murales esxclusivos en cada una de las habitaciones pintados por artistas locales a asociarse con empresas como Stumptown Coffee, Havaianas, Opening Ceremony y Converse para desarrollar y vender productos concretos. Cada hotel ofrece un planteamiento de diseño estilizado y fluido que se une para crear una experiencia memorable. WWW.ACEHOTEL.COM
  • 49. WWW.PSFK.COM 49 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING SELECCIÓN COMPLEMENTARIA UNA SELECCIÓN QUE INCLUYE EL PAPEL IMPRESO Y LA TIENDA Con cuatro sucursales repartidas por el mundo, las tiendas Monocle Magazine reflejan la misma cuidada presentación que en la edición impresa. Dirigida a los temas internacionales, los negocios, la cultura y el diseño, las tiendas Monocle ofrecen a sus clientes un selecto conjunto de productos, que van desde las colaboraciones con marcas con un ideario parecido como Malmsten, BlackBerry, Comme des Garçons, Hackett, Oliver Spencer y Porter a las propias creaciones de Monocle que se encuentran junto a los ejemplares de la publicación. En palabras de la revista, las tiendas pretenden ser “el espacio ideal para comprar regalos o un poco de autoindulgencia”. WWW.MONOCLE.COM
  • 50. WWW.PSFK.COM 50 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING SELECCIÓN COMPLEMENTARIA UN HOTEL VENDE ARTE JUNTO CON OBJETOS DE VIAJE El Standard Hotel en Nueva York abrió hace poco las puertas de su espacio retail con selecciones especiales llamado The Shop. La tienda vende una selección de elementos que incluyen desde objetos diarios y elementos de la marca Standard a pequeños regalos y accesorios de Nueva York y de todo el mundo. También incluye una selección temporal de edición limitada de obras de los artistas favoritos de The Standard. 848 WASHINGTON ST., NUEVA YORK, NY 10014, EE.UU. WWW.STANDARDHOTELS.COM/NEW-YORK-CITY
  • 51. WWW.PSFK.COM 51 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING SELECCIÓN COMPLEMENTARIA UN RETAILER DE GRAN DISTRIBUCIÓN OFRECE SERVICIO DE LAVANDERÍA Kmart ha anunciado un programa de prueba que pondrá en funcionamiento en una de sus tiendas en Iowa City este mes de junio. Los compradores tendrán la posibilidad de hacer la colada en una lavandería dentro de la tienda llamada K-Wash. Mientras esperan que acabe de lavarse su ropa, los clientes pueden comprar en línea. Los pedidos se reciben y el cliente los puede recoger al cabo de una hora. También habrá un registro Kmart completo, junto con un servicio de entrega y wifi gratuita. WWW.KMART.COM
  • 52. WWW.PSFK.COM 52 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING SELECCIÓN COMPLEMENTARIA UN SUPERMERCADO SE ASOCIA CON UNA AGENCIA INMOBILIARIA Stop & Shop planea incorporar un espacio retail de la agencia inmobiliaria RE/MAX’s en varios de sus supermercados. La tienda dentro de la tienda tendrá un aspecto coherente con la marca y reducirá los costes establecidos para los franquiciados de RE/MAX, al mismo tiempo que ofrecerá ventajas únicas para los clientes de Shop & Stop. WWW.REMAX-NEWENGLAND.COM
  • 53. DECORADOS QUE CAMBIANUn escenario siempre cambiante para mantener las tiendas actualizadas fotos por Catalina Kulczar-Marin ©2010
  • 54. WWW.PSFK.COM 54 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING DECORADOS QUE CAMBIAN RESUMEN Para mantener la sensación de novedad y pertinencia de las tiendas, los retailer construyen sus entornos siempre con el cambio en mente. Los escaparates y la decoración están diseñados para que sean suficientemente móviles y flexibles para poder cambiarlos y que la experiencia retail se pueda adaptar y actualizar con facilidad para mantenerse al día con las últimas tendencias y actitudes. IMPLICACIONES Tratar los escaparates y el interior de las tiendas como decorados, lo que proporciona la oportunidad de reinventar continuamente la experiencia de compra Usar los escaparates de la tienda como una forma de destacar colaboraciones que mejoren la percepción de marca y permitan a las marcas compartir su punto de vista Plantearse la implementación de un interior flexible para poder introducir experiencias de entretenimiento en el entorno retail Los retailers que no tengan un espacio de retail flexible pueden plantearse un espacio adjunto donde los clientes puedan realizar pruebas y entretenerse INTERIOR SOBRE RUEDAS UN ANEXO A LA TIENDA CAMBIA LAS OFERTAS PARA PROMOVER LAS COLABORACIONES BANCOS QUE SE TRANSFORMAN UNA TIENDA ONLINE Y OFFLINE SELECCIONA PAREDES DE ESCAPARATE ROTATIVAS TIENDA POP-UP ROTATIVA JUNTO A LA TIENDA INSIGNIA “Para mí, la tienda ideal estaría diseñada como un decorado. Cambiaría habitualmente.” – Alex Calderwood, ACE Hotel
  • 55. WWW.PSFK.COM 55 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING DECORADOS QUE CAMBIAN INTERIOR SOBRE RUEDAS El MS Café en el Museo Sztuki en Lodz, Polonia, usa estructuras móviles de madera para crear flexibilidad dentro de su espacio retail, mientras respeta la estructura histórica del edificio. Las cajas con ruedas presentan un espacio único en el museo que proporciona nuevas oportunidades para reunirse después de las exhibiciones. WIÉCKOWSKIEGO 36 90-734 ÓDZ, POLONIA
  • 56. WWW.PSFK.COM 56 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING DECORADOS QUE CAMBIAN BANCOS QUE SE TRANSFORMAN El espacio retail pop-up permanente de Nike en Londres incluye 12 unidades modulares con ruedas que se parecen a las gradas de un estadio. Estos bancos versátiles se pueden usar para sentarse durante los diversos eventos o se pueden colocar para crear escaparates multinivel para los productos, lo que permite que la tienda actualice rápidamente su aspecto y ambiente en función de los eventos actuales como la Copa del Mundo o los Juegos Olímpicos. BATEMAN’S ROW HACKNEY, LONDRES EC2A 3HH, REINO UNIDO
  • 57. WWW.PSFK.COM 57 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING DECORADOS QUE CAMBIAN TIENDA POP-UP ROTATIVA JUNTO A LA TIENDA INSIGNIA Gap ha instalado una tienda pop-up rotativa permanente junto a su tienda insignia en Nueva York para promocionar las colaboraciones con diseñadores y marcas en función de los eventos culturales y propios de la temporada. Los últimos conceptos han incluido un laboratorio de crunch fitness para fomentar una vida más saludable, mientras que la campaña actual incluye ocho vestidos de fiesta creados por diseñadores consolidados y noveles y que han sido llevados por famosos en una gala del Metroplitan Museum of Art. 680 FIFTH AVENUE, NUEVA YORK, NY 10019, EE.UU.
  • 58. WWW.PSFK.COM 58 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING DECORADOS QUE CAMBIAN UN ANEXO A LA TIENDA CAMBIA LAS OFERTAS PARA PROMOVER LAS COLABORACIONES El diseñador Jeff Staple dirige dos tiendas una al lado de la otra en el Lower East Side de Nueva York. Reed Space, su tienda principal, contiene una mezcla de productos de moda y estilo de vida como revistas y camisetas. Otra tienda más pequeña, en Orchard Street, cambia su oferta a menudo con colaboraciones entre Staple y otras marcas, exposiciones de arte y presentaciones de nuevas marcas. 151 ORCHARD ST., NUEVA YORK, NY 10002 WWW.THEREEDSPACE.COM
  • 59. WWW.PSFK.COM 59 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING DECORADOS QUE CAMBIAN UNA TIENDA ONLINE Y OFFLINE SELECCIONA LAS PAREDES DE ESCAPARATE ROTATIVAS Supermarket Sarah es una tienda física y online que se gestiona desde la casa de la creadora Sarah Bagner y comercializa una colección de ropa y objetos vintage con un gran impacto visual. Bagner selecciona un cojunto de objetos que van rotando y que sirven como página inicial para su sitio web y también funciona como catálogo web interactivo. Sus escaparates se han hecho tan famosos que se ha contratado a Supermarket Sarah para que diseñe escaparates para retailers y galerías como Selfridges, Cube y YCN. WWW.SUPERMARKETSARAH.COM
  • 60. LLEVAR LA TIENDA AL CLIENTEEn un lugar muy cercano fotos por Catalina Kulczar-Marin ©2010
  • 61. WWW.PSFK.COM 61 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING UN CAMIÓN DE HAMBURGUESAS ABRE EL APETITO DEL PÚBLICO PARA UNA NUEVA CADENA DE RESTAURANTES BURGER TRUCK WHETS PUBLIC’S APPETITE FOR NEW RESTAURANT CHAIN LLEVAR LA TIENDA AL CLIENTE RESUMEN En un intento por mejorar la conexión con los clientes fuera del entorno retail tradicional, muchos comercios se trasladan hasta sus clientes. Tanto si es recorriendo las calles como yendo a casa de los clientes, las marcas están creando experiencias únicas suministrando productos y servicios directamente a su público, a menudo en ubicaciones poco habituales. Usar redes sociales y ofrecer servicios relevantes para cada ubicación permite a las marcas crear un vínculo más estrecho e íntimo con sus clientes. IMPLICACIONES Plantearse qué zonas de la comunidad local podrían beneficiarse de una oferta de servicio móvil Proporcionar a los clientes una sensación de emoción y exclusividad informándoles sobre nuevas ubicaciones de retail de forma periódica Suministrar experiencias únicas en función de una ubicación o evento concreto Obtener una mayor comprensión y realizar recomendaciones que resulten más relevantes implicando a los clientes en su territorio Utilizar la presencia retail móvil como una extensión de su espacio físico para ofrecer una selección cuidada y relevante de productos y servicios UN AUTOBÚS DE DOS PISOS OFRECE UNA EXPERIENCIA CULINARIA DE ALTURA CAFETERÍA SOBRE DOS RUEDAS UNA MARCA OFRECE FIESTAS EN TU CASA UN CAMIÓN EQUIPADO CON ELECTRODOMÉSTICOS VIAJA POR TODO EL PAÍS UNA PELUQUERÍA OFRECE SUS SERVICIOS A DOMICILIO “Frente a un entorno de comercialización general, un espacio retail temporal puede proporcionar un fantástico escenario para que un retailer exprese un marcado punto de vista sobre un segmento de servicio o producto concreto.” Laura Cashill, directora senior de satisfacción del cliente, Target
  • 62. WWW.PSFK.COM 62 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING LLEVAR LA TIENDA AL CLIENTE UN CAMIÓN DE HAMBURGUESAS ABRE EL APETITO DEL PÚBLICO PARA UNA NUEVA CADENA DE RESTAURANTES BLT Restaurant Group ha lanzado el Go Burger Truck a las calles de Manhattan como una forma de promover la comida, ya que muy pronto abrirá una cadena de restaurantes con el mismo nombre. El camión circula por toda la ciudad todos los días de la semana, indicando en Twitter su ubicación a los clientes que son fans de las hamburguesas, los perritos calientes, las patatas fritas y los batidos de calidad. WWW.GOBURGER.COM WWW.TWITTER.COM/GOBURGER
  • 63. WWW.PSFK.COM 63 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING LLEVAR LA TIENDA AL CLIENTE UN CAMIÓN EQUIPADO CON ELECTRODOMÉSTICOS VIAJA POR TODO EL PAÍS La marca de electrodomésticos Haier muestra su gama de productos dentro de un camión decorado como el interior de una sala de estar, ofrece visitas guiadas a los visitantes y les muestra cómo la gama de productos puede funcionar y encajar en sus hogares. WWW.HAIER.COM
  • 64. WWW.PSFK.COM 64 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING LLEVAR LA TIENDA AL CLIENTE CAFETERÍA SOBRE DOS RUEDAS Kickstand es una cafetería pop-up móvil en Brooklyn que se desplaza en bicicleta por el barrio a los parques y eventos que se producen. La bicicleta no sólo sirve como medio de transporte, sino que también ayuda a proporcionar una parte de la energía que se usa para preparar el café. WWW.KICKSTANDBROOKLYN.COM
  • 65. WWW.PSFK.COM 65 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING LLEVAR LA TIENDA AL CLIENTE UNA PELUQUERÍA OFRECE SUS SERVICIOS A DOMICILIO Hair Room Service es un negocio de EE.UU. creado por Michael Dueñas que proporcionar la experiencia de la peluquería directamente al cliente, y le ofrece citas en habitaciones de hotel, en el hogar o en la oficina. Como elemento adicional, los estilistas pueden proporcionar consejos y asesoramiento de belleza para los nuevos cortes de pelo en función de los elementos que encuentren en la casa. WWW.HAIRROOMSERVICE.COM
  • 66. WWW.PSFK.COM 66 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING LLEVAR LA TIENDA AL CLIENTE UN AUTOBÚS DE DOS PISOS OFRECE UNA EXPERIENCIA CULINARIA DE ALTURA World Fare anuncia que es el primer BUStaurante del mundo, un autobús de dos pisos modificado que sirve comida y bebida multicultural a los habitantes de Los Ángeles. En el piso inferior hay una completa cocina y una ventanilla para los pedidos, mientras que la parte superior ofrece mesas al aire libre con vistas a los alrededores, que cambian en función de dónde abre el negocio ese día el autobús. WWW.WORLDFARE.COM
  • 67. WWW.PSFK.COM 67 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING LLEVAR LA TIENDA AL CLIENTE UNA MARCA DE LICOR OFRECE FIESTAS PRIVADAS EN TU CASA En un esfuerzo por reforzar su presencia, la marca de ginebra Tanqueray realiza una promoción especial en España llamada Experiencia de Cóctel Privado. En un microsite, los visitantes se pueden inscribir para albergar fiestas en su casa con ayuda de un asesor de la marca y bármans expertos que prepararán cócteles especiales que charlarán sobre este licor. WWW.TANQUERAY.ES/PRIVATECOCKTAIL
  • 68. OPINIONES AL MOMENTOConsejos amistosos en tiempo real fotos por Catalina Kulczar-Marin ©2010
  • 69. WWW.PSFK.COM 69 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING OPINIONES AL MOMENTO RESUMEN Las redes sociales móviles y las tecnologías conectadas dentro de las tiendas están permitiendo que los compradores reciban consejos en tiempo real de sus amigos y de desconocidos con gustos parecidos. La capacidad de recibir consejos y opiniones al momento de personas con gustos similares está transformando incluso una tarde de compras solitaria para convertirla en una experiencia social y esto ayuda a los clientes a tomar decisiones con más convicción sobre lo que quieren comprar. IMPLICACIONES Plantearse añadir acceso inalámbrico a Internet en el entorno retail, lo que permite a los clientes compartir información con su red de amigos para validar su compra Incluir redes sociales en su emplazamiento retail, permitiendo así a los clientes existentes y potenciales compartir información con los demás Proporcionar a los clientes las herramientas para captar y compartir imágenes y experiencias en el entorno retail Permitir que los clientes hagan fotos en la tienda LA CÁMARA DE UNA TIENDA SE CONECTA A FACEBOOK CREAR VÍDEOS PARA COMPARTIR LO QUE SE COMPRA SERVICIOS ONLINE PARA COMPARTIR LAS COMPRAS EN LAS REDES UN SITIO WEB MUESTRA SÓLO LA ROPA QUE LE GUSTA A TUS AMIGOS LAS APLICACIONES PERMITEN QUE SE CREEN GRUPOS EN TIEMPO REAL DESDE CUALQUIER PARTE PREGÚNTALE A LA COMUNIDAD CÓMO TE QUEDA “Si las compras 1.0 online estaban relacionadas con la comparación de precios de los productos como se puede ver en sitios como MySimon y NextTag, y las compras 2.0 tenían que ver con mejorar las experiencias de los clientes como se puede comprobar en sitios como Zappos e iTunes, seguro que las compras 3.0 online se centrarán en el poder del consumidor.” Sukhinder Singh Cassidy, gerente de Polyvore
  • 70. WWW.PSFK.COM 70 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING OPINIONES AL MOMENTO LA CÁMARA DE UNA TIENDA SE CONECTA CON FACEBOOK Diesel ha instalado un terminal en alguna de sus ubicaciones retail en España. Cada terminal viene equipado con una Diesel Cam que permite a los clientes hacer fotos mientras se prueban la ropa. Pueden enviarlas online y pedir la opinión sobre lo que les queda mejor a su red de amigos de Facebook. WWW.DIESEL.COM
  • 71. WWW.PSFK.COM 71 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING OPINIONES AL MOMENTO UN SITIO WEB MUESTRA SÓLO LA ROPA QUE LE GUSTA A TUS AMIGOS Levi’s ha integrado la funcionalidad Facebook en su sitio web, lo que permite que te “gusten” productos concretos y se puedan compartir las decisiones de compra con la red social. El sitio también se puede personalizar para que muestre sólo las selecciones que le han “gustado” a tu grupo de amigos. WWW.STORE.LEVI.COM
  • 72. WWW.PSFK.COM 72 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING OPINIONES AL MOMENTO PREGÚNTALE A LA COMUNIDAD CÓMO TE QUEDA GoTryItOn es una comunidad online que permite a los usuarios subir fotos de ellos mismos con diferentes prendas que se están planteando comprar. Los usuarios tienen la opción de compartir las imágenes con toda la comunidad, o sólo con sus amigos. Cuando se comparte una imagen, los miembros de la comunidad pueden votar sobre cómo te queda diciendo “póntelo” o “cámbialo”. WWW.GOTRYITON.COM
  • 73. WWW.PSFK.COM 73 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING OPINIONES AL MOMENTO CREAR VÍDEOS PARA COMPARTIR LO QUE SE COMPRA Los vídeos de Haul normalmente incluyen una chica joven sentada frente a una cámara, explicando sus recientes compras de ropa y accesorios. También comparten sus opiniones y consejos en sus videoblogs, lo que crea una comunidad activa de usuarios con gustos similares donde los vídeos más vistos suelen generar más de 500.000 visitas en YouTube.
  • 74. WWW.PSFK.COM 74 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING OPINIONES AL MOMENTO LAS APLICACIONES PERMITEN QUE SE CREEN GRUPOS EN TIEMPO REAL DESDE CUALQUIER PARTE Se rumorea que Apple está trabajando en un concepto llamado iGroups, una aplicación que permitiría la formación de “grupos” en tiempo real dentro de las redes sociales con una ubicación compartida como una tienda, un concierto o un restaurante como base para compartir información de forma privada. La aplicación podría ayudar a los compradores a descubrir al momento amigos o contactos en los alrededores y pedir su consejo sobre recomendaciones o compras potenciales. WWW.APPLE.COM
  • 75. WWW.PSFK.COM 75 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING OPINIONES AL MOMENTO SERVICIOS ONLINE PARA COMPARTIR LAS COMPRAS EN LAS REDES Servicios como Blippy, Shop Social.ly y Swipely enlazan con las tarjetas de crédito de los compradores para que puedan compartir fácilmente sus compras recientes en sus redes sociales, ya sea de forma automática o mediante un servicio opcional. A medida que se desarrollen estos servicios, funcionarán como motores de recomendaciones de gupo para productos concretos. Las marcas podrán acceder a estos datos y ofrecer ofertas especiales a usuarios concretos y a sus amigos. WWW.BLIPPY.COM WWW.SHOPSOCIAL.LY BETA.SWIPELY.COM
  • 76. EL PODER DEL GRUPOFlexibilizar el poder de la comunidad fotos por Catalina Kulczar-Marin ©2010
  • 77. WWW.PSFK.COM 77 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING PLATAFORMA DE PAGO EN GRUPO ONLINEOFERTAS DIARIAS DISPONIBLES PARA COMPRAS EN GRUPO EL PODER DEL GRUPO RESUMEN Los clientes usan las redes online para colaborar en compras en grupo que les permitan aumentar su capacidad de compra individual. Al conectar en grupo con otros compradores de gustos similares, estos se pueden beneficiar de descuentos y ejercer influencia en las ofertas de productos o servicios que realizan los vendedores. Al mismo tiempo, a los retailers les interesa acceder a un mayor público y la idea de obtener mayores ventas y fomentar formas de pensar similares. IMPLICACIONES Fomentar las recompensas para las redes sociales móviles y promover las compras adicionales entre los clientes que ya visitan las instalaciones Como los grupos se mueven juntos para realizar compras con descuentos, los retailers tienen que estar preparados para asegurar que esta primera experiencia de compra sea positiva, lo que aumentará las ventas a corto plazo y fomentará el crecimiento a largo plazo Hablar con las diferentes comunidades para comprender mejor sus necesidades y recibir su opinión sobre los nuevos productos. Esta implicación desde el primer momento puede ayudar a formar un público instantáneo cuando el producto llega al mercado Animar a los clientes a interactuar con la marca ofreciendo descuentos de grupo y foros comunitarios LOS GRUPOS DECIDEN QUÉ MUEBLES SE FABRICAN LOS NEGOCIOS FOMENTAN LAS REDES SOCIALES MÓVILES UNA RED DE CONSUMIDORES PREMIA A LOS NEGOCIOS ÉTICOS COMPRAR ENERGÍA SOLAR DE FORMA COLECTIVA “Nos encontramos con que la gente escribe en Twitter, actualiza su perfil de Facebook y escribe e-mails para explicar a sus amigos las fabulosas ofertas que hay disponibles mediante nuestro servicio. Estos individuos organizan comunidades en tiempo real y forman parte de actividades de compra en grupo de un modo sin precedentes.” Rob Solomon, presidente de Groupon
  • 78. WWW.PSFK.COM 78 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING EL PODER DEL GRUPOOFERTAS DIARIAS DISPONIBLES PARA COMPRAS EN GRUPO Groupon tiene ofertas diarias en diferentes ciudades de EE.UU. y Canadá. La oferta sólo es válida si realiza la compra un determinado número de personas. Los grupos se benefician de precios con descuentos y los negocios reciben un número de clientes garantizado. WWW.GROUPON.COM
  • 79. WWW.PSFK.COM 79 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING EL PODER DEL GRUPOPLATAFORMA DE PAGO EN GRUPO ONLINE WePay es un sistema de pago que permite a grupos de usuarios establecer cuentas compartidas con diferentes niveles de acceso, lo que proporciona una manera de administrar la gestión y los pagos de grupo. Las cuentas del grupo están aseguradas por FDIC y pueden realizar pagos mediante una tarjeta prepago VISA WePay, talones o transferencias electrónicas. WWW.WEPAY.COM
  • 80. WWW.PSFK.COM 80 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING EL PODER DEL GRUPOCOMPRAR ENERGÍA SOLAR DE FORMA COLECTIVA La empresa 1BOG, con sede en San Francisco, ofrece un servicio mediante el que las comunidades pueden unirse para aumentar su poder de compra colectiva. El objetivo de la comunidad es generar suficiente capacidad de compra para adquirir generadores de energía solar, un elemento demasiado caro para comprarlo de forma individual. WWW.1BOG.ORG
  • 81. WWW.PSFK.COM 81 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING EL PODER DEL GRUPOLOS GRUPOS DECIDIEN QUÉ MUEBLES SE FABRICAN Made.com conecta a los clientes directamente con los diseñadores y les pide que voten los muebles que se producen y añaden a la tienda retail del sitio. Después de realizar un pedido, los clientes pueden realizar un seguimiento de todo el proceso de fabricación hasta que se les realiza la entrega. WWW.MADE.COM
  • 82. WWW.PSFK.COM 82 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING EL PODER DEL GRUPOUNA RED DE CONSUMIDORES PREMIA A LOS NEGOCIOS ÉTICOS Carrotmob es una red de consumidores que recompensa a los negocios que toman decisiones socialmente responsables. En vez de boicotear los productos y servicios para promover el cambio, los miembros de esta red centran su capacidad de compra y usan el refuerzo positivo para fomentar el comportamiento ético entre las empresas. WWW.CARROTMOB.ORG
  • 83. WWW.PSFK.COM 83 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING EL PODER DEL GRUPOLOS NEGOCIOS FOMENTAN LAS REDES SOCIALES MÓVILES Los negocios están empezando a aprovechar las herramientas que proporcionan las redes sociales móviles como Foursquare y Gowalla, que ofrecen promociones y ofertas a los clientes que compran en sus tiendas. Un resultado potencial es que haya descuentos especiales para grupo numerosos que visiten la misma ubicación de forma simultánea. WWW.FOURSQUARE.COM/BUSINESSES WWW.GOWALLA.COM
  • 84. WWW.PSFK.COM 84 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CRÉDITOSTRADUCIDO POR MOBIL M ESPAÑA es un estudio creativo de Barcelona especializado en la arquitectura comercial y el diseño de identidad. Nuestra misión es crear la identidad y el espacio físico de una marca o negocio para convertirlo en algo único en su mercado. Construimos experiencias de compra positivas y aprovechamos todos los recursos existentes para maximizar su impacto en los clientes. MOBIL M ESPAÑA pertenece al Grupo Coupechoux, fundado en Nantes (Francia) en 1968. Durante 40 años ha creado y desarrollado herramientas para crear espacios comerciales. Pertenecer al Grupo nos ha permitido contar con una gran experiencia, pero al mismo tiempo hemos sido lo suficientemente independientes para crear nuestro propio estilo. Trabajamos para cambiar la arquitectura y el branding desde 2001. CONTACTO Mobil M | Retail Architecture & Identity Design www.mobil-m.es C/ARAGÓ, 348-350 08009 BARCELONA (SPAIN) Tel. 00 34 902 195 226 x.fisselier@mobil-m.es
  • 85. WWW.PSFK.COM 85 PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CONSULTING PSFK presenta EL FUTURO DEL RETAIL CRÉDITOS ACERCA DE PSFK PSFK es una fuente a la que recurrrir para obtener ideas e inspiración para los profesionales creativos de todo el mundo. Somos una empresa de innovación e investigación de tendencias con sede en Nueva York que publica un sitio de noticias diario, proporciona consultoría sobre innovación e investigación de tendencias, gestiona una red de expertos independientes y organiza eventos para generar nuevas ideas. PSFK pretende inspirar a los lectores, clientes e invitados para mejorar las cosas: crear mejores productos, mejores servicios, una vida mejor o un mundo mejor. WWW.PSFK.COM CONSULTORÍA DE PSFK Fomentando en todo momento una red global de innovadores y expertos, PSFK proporciona una consultoría sobre innovación e investigación de tendencias para las principales empresas internacionales. Desde 2005, PSFK ha trabajado con compañías líderes en su segmento en el sector de la automoción, comida y bebida, bienes de consumo, medios de comunicación, retail y tecnología. Los clientes acuden a PSFK por su investigación global, porque accede a la información local y por nuestra capacidad de encontrar una inspiración alternativa que incluya la innovación en marketing y el desarrollo del producto. EQUIPO DEL PROYECTO DEL FUTURO DEL RETAIL CONSULTOR JEFE Francisco Hui francisco.hui@psfk.com DIRECTOR DEL PROYECTO Y DESARROLLO EMPRESARIAL Jeff Weiner jeff.weiner@psfk.com 646.520.4665 INVESTIGACIÓN Y ANÁLISIS Piers Fawkes Scott Lachut Kyle Studstill Brian W. Jones Jeff Squires Antonio Varas Juliette Hughes FOTOGRAFÍA Catalina Kulczar-Marin Creative Commons 2010 Reconocimiento no comercial sin obra derivada 3.0 International Mayo de 2010 v.1.1 CONTACTO Jeff Weiner Director de desarrollo empresarial jeff.weiner@psfk.com +1 646.520.4665 466 Broome St. 2nd Floor Nueva York, NY 10013 EE.UU. www.psfk.com