C

1. Orientación al Usuario
Enf. Melissa Paola Tapia
Esp. Gerencia en Salud

2. Rol de Enfermería
Atender y orientar a las personas en relación con sus
necesidades y expectativas de acuerdo con políticas
institucionales y normas vigentes.

3. ¿Qué es el SGSSS?
Entidad gubernamental
encargada de realizar la
regulación al sistema de
salud en Colombia.
Sistema General de Seguridad Social en Salud
Crea las condiciones de
acceso de la población al
sistema de salud.
Garantiza a toda la
población los servicios
que se estipulan en
el PBS (Plan de
beneficios en salud).

4. Integrantes de SGSSS
1. Organismos de
inspección,
vigilancia y
control (IVC)
Ministerio
de Salud
Superintenden
cia Nacional en
Salud
2. Organismos de
administración y
financiación:
EAPBS
Secretaria
s de Salud
FOSYGA
3. Instituciones
prestadoras de
servicios de salud
IPS – públicas,
mixtas o privadas
Son todos los
centros,
clínicas y
hospitales
donde se
prestan los
servicios
médicos.
4. Usuarios del
Sistema General de
Seguridad Social en
Salud
Los
empleadores,
los
trabajadores
que cotizan al
sistema
contributivo y
los
pensionados.
Los
Beneficiarios
de cotizantes
o de regimen
subsidiado

5. ¿Como funciona el SGSSS?
Encargándose de que los servicios de salud lleguen a todos los colombianos
a través de 2 figuras de salud que son el régimen subsidiado y el régimen
contributivo.
Cada uno va dirigido a una población en
concreto que debe cumplir ciertas
condiciones para poder pertenecer.

6. Régimen Contributivo
A este régimen pertenecen todas aquellas personas que estén vinculadas a
algún puesto formal de trabajo y reciban ingresos iguales o superiores a un
Salario Mínimo Legal Vigente (SMLV).
Como, por ejemplo:
 Pensionados.
 Independientes.
 Personas vinculadas a una empresa con un contrato.
Estas personas deberán aportar una parte de su
sueldo (4%) para poder acceder a los servicios
prestados por el sistema de salud.
Deberán realizar un pequeño aporte para poder
acceder a sus citas médicas o exámenes, este aporte
es conocido como copago.

7. Régimen Subsidiado
• Al régimen subsidiado pertenecen aquellas personas que están
vinculadas al Sisbén y que clasifican dentro de los niveles 1 y 2 del
Sisbén, que son personas en estado en vulnerabilidad en Colombia.
• La persona no tendrá que paga nada por recibir lo servicios de salud como
citas médicas, exámenes, tratamientos cirugías, entre otros.
• Solo aquellas personas que no tengan ningún vínculo laboral vigente o
que no devenguen ninguna pensión podrán acceder al beneficio de salud
gratuita en el Sisbén.

8. PLANES DE BENEFICIOS DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD
SOCIAL EN SALUD
 Plan de Beneficios en Salud (PBS): Son todas las actividades, intervenciones,
insumos, medicamentos, dispositivos, servicios y procedimientos usados en la
prestación de servicios de salud para todos los afiliados al Sistema, cuya prestación
debe ser garantizada por las EAPB.
EAPB: Entidades Administradoras de Planes de beneficio.
 Plan Nacional de Salud Pública (PNSP): Es el conjunto de actividades,
intervenciones y procedimientos, de promoción y prevención, vigilancia y control
de factores de riesgo. Son todas las acciones colectivas dirigidas a promocionar la
salud y prevenir la enfermedad.

9. • Atención materno infantil: Cubrirá los servicios de salud en el control prenatal, la
atención del parto, el control del posparto y la atención de las afecciones relacionadas
directamente con la lactancia.
• Riesgos catastróficos y accidentes de tránsito: En los casos de urgencias ocasionados
por accidentes de tránsito de vehículos no asegurados o no identificados.
• Atención inicial de urgencias: Acciones realizadas a una persona con una condición de
salud que requiere un servicio de urgencias.
• Planes voluntarios de salud: Podrán incluir coberturas asistenciales relacionadas con los
servicios de salud, serán contratados voluntariamente y financiados en su totalidad por el
afiliado o las empresas.
• Niños, niñas y adolescentes: Incluye una parte especial que garantiza la efectiva
prevención, detección temprana y tratamiento adecuado de enfermedades de los niños,
niñas y adolescentes.

10. PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DEL SGSSS
1. UNIVERSALIDAD
2. SOLIDARIDAD
3. IGUALDAD
4. OBLIGATORIEDAD
5. PREVALENCIA DE DERECHOS
6. ENFOQUE DIFERENCIAL
7. EQUIDAD
8. CALIDAD
9. EFICIENCIA
10.PARTICIPACIÓN SOCIAL
11. PROGRESIVIDAD
12. LIBRE ESCOGENCIA
13. SOSTENIBILIDAD
14. TRANSPARENCIA
15. DESCENTRALIZACIÓN ADMINISTRATIVA
16. COMPLEMENTARIEDAD y CONCURRENCIA
17. CORRESPONSABIUDAD
18. IRRENUNCIABILIDAD
19. INTERSECTORIALIDAD
20. PREVENCIÓN
21. CONTINUIDAD

11. ¿Qué es el servicio al cliente?
Métodos que emplea una empresa para ponerse en contacto con
su clientela, para garantizar entre otras cosas que el bien
o servicio ofrecido.

12. Objetivos del Servicio al Cliente
• Satisfacción del consumidor
• Brindar apoyo, orientación o instrucciones
• Proveer soporte

13. ¿Qué es el servicio de atención al cliente en el sector de
la salud?
El servicio al cliente en el cuidado de la salud es el tiempo que el paciente pasa interactuando con el
proveedor. La experiencia del cliente de extremo a extremo incluye muchos puntos de contacto e
interacciones entre el cliente y la empresa de atención médica.

14. ¿Por qué son importantes las relaciones efectivas con los
consumidores en el cuidado de la salud?
Como consumidores, los pacientes se están dando cuenta del poder de elección y son más
selectivos sobre quién les brinda la atención que necesitan. Este cambio significa que la
mejora de la calidad y las relaciones con los pacientes son más importantes que nunca.

15. ¿Cómo se puede proporcionar un excelente servicio al
cliente en el cuidado de la salud?
1. Comience a ver a los pacientes como clientes.
2. Sea cortés y respetuoso.
3. Nunca muestres indiferencia hacia los pacientes.
4. No contradigas, discutas o compares ingenios.
5. Dígales a los pacientes que aprecia su negocio.
6. Utilice términos claros y explicaciones sencillas.
7. Los buenos modales te llevarán a todas partes.
8. Siga viendo la atención médica como una vocación.

16. ¿Cuál es la característica más importante de un servicio
de salud de calidad?
• Las experiencias de los pacientes son un componente importante de la
calidad de la atención médica y, como tales, son importantes indicadores de
calidad.
¿Qué es lo más importante de la atención al cliente?
La empatía es la capacidad de sentir y comprender las emociones de los demás. Es
esencialmente ponerse en el lugar emocional del cliente.

17. ¿Cómo se construyen las relaciones con los clientes?
1.Haz lo inesperado.
2.Comunicarse con los clientes.
3.Mantenga a los clientes informados.
4.Asegúrate de agregar valor.
5.¡Y siempre, SIEMPRE promete poco y cumple en exceso!

18. Misión, visión y valores de una
empresa
• La misión, la visión y los valores de una empresa constituyen los elementos que la identifican, le dan la razón
de por qué y para qué existe.
• Por tanto, definir una misión y visión clara y precisa le ayudará a alcanzar con éxito los objetivos
propuestos.
• Además, la misión, la visión y los valores se convierten en la base sobre la cual se deben desarrollar las
estrategias que la empresa tiene que implementar para lograr el crecimiento y el éxito.

19. Misión
• Motivo o la razón de la existencia de la empresa, se relaciona con el momento presente.
• La misión ayuda a determinar que se tiene que hacer para llegar a una meta futura.
Características de una buena misión empresarial
Son las siguientes:
 Corta y precisa: Debe ser sencilla y fácil de comprender, para que todo el mundo la entienda.
 Inspiradora: Debe motivar a los que forman parte de la empresa a buscar alcanzar las metas propuestas.
 Debe ser original: Debe hablar de lo que hace diferente a la hace diferente.
 Se dirige el mercado: Indica que es lo que la empresa realiza en el mercado y como se agrega valor al
cliente.

20. Ejemplos de misión
Algunos ejemplos de misión, podrían ser:
 Google: Organizar la información mundial para que resulte
universalmente accesible y útil.
 Walmart: Le ahorramos dinero para que viva mejor.

21. Visión
• Determina el lugar a dónde la empresa debe llegar, por eso su propósito tiene que ser ambicioso, pero sin
olvidarse de ser realista.
• Asimismo, establece el punto al cual se quiere llegar, por ello su consecución se logra en el largo plazo.
• La visión de una empresa puede cambiar, pero siempre debe mantener los valores originales que inspiraron la
creación de la empresa.
Características de una buena visión
 Proyectarse al futuro: Se debe proyectar en el corto, mediano y en el largo plazo.
 Clara y realista: Todos deben entenderla y se debe poder alcanzar.
 Inspiradora y consecuente: Expresa el sueño de cómo la empresa quiere ser, pero manteniendo la relación
con la misión de la empresa.

22. • Ejemplo de visión
 Google: Ser el más prestigioso motor de búsqueda y el más
importante del mundo.
 Walmart: Convertir a Walmart en la mejor y más grande empresa
detallista del mundo, a través de ofrecer a tiempo los mejores
productos y brindar un servicio de excelencia.

24. Valores de una empresa
Representan las creencias y los principios que rigen a una empresa, lo que permite orientar
las pautas de acción y la conducta de las personas que trabajan dentro de la organización.
En efecto, se convierten en la inspiración y la fuente de motivación para las personas.
Características de los valores
 Convincentes: Deben ser principios que representen lo que verdaderamente cree la
empresa y con ellos manifiesta su nivel de compromiso.
 Coherentes: Ser congruentes con los valores de los empresarios y con los valores de los
socios del negocio.
 Ser aceptados y cumplidos: Implica que deben ser aceptados y respetados por todos los
involucrados.

25. • Ejemplos de valores
• Algunos de los valores de Google son:
 Integridad.
 Utilidad.
 Privacidad.
 Capacidad de respuesta, etc.

29. GRACIAS